BAB 3 METODOLOGI. yang valid dan reliabel dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan dan

Transkripsi

1 47 BAB 3 METODOLOGI 3.1 Metode Penelitian Metode penelitian ini dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan dan dikembangkan suatu pengetahuan sehingga hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah yang mungkin timbul pada jasa transportasi udara Garuda Indonesia. Berikut ini disain penelitian yang digunakan. Tabel 3.1 Tujuan, Jenis dan Unit Analisis Penelitian No. Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis 1. Menganalisa kualitas jasa pada PT. Garuda Indonesia dan melihat hubungan antara kualitas jasa dengan prilaku dan loyalitas Asosiatif Pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu

2 48 gejala (sugiyono 2004 : 11). Pada penelitian minimal terdapat dua variabel yang dihubungkan. Bentuk hubungan antar variabel ada tiga yaitu; simetris, causal dan interaktif atau resiprocal. Hal ini dapat digambarkan pada gambar berikut. X Y Hubungan simetris, X tidak mempengaruhi Y atau sebaliknya X Y Hubungan causal (sebab akibat), X mempengaruhi Y X Y Hubungan reciprocal (hubungan timbal balik), X dan Y saling mempengaruhi Gambar 3.1 Tiga Bentuk Hubungan antar Variabel

3 Operasional Variabel Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Garuda Indonesia memiliki peralatan yang berpenampilan modern KUALITAS JASA PENERBANGAN Tangibles (produkproduk fisik) Reliability (Kehandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Garuda Indonesia menyediakan bacaan bacaan yang bervariasi diruang tunggu Fasilitas Garuda Indonesia menarik secara visual Karyawan Garuda Indonesia berpenampilan rapih Pesawat berangkat tepat waktu Pesawat tiba ditempat tujuan sesuai jadwal Garuda Indonesia selalu menangani dokumen administrasi anda dengan akurat Karyawan Garuda Indonesia memiliki kemampuan bahasa yang baik Pelaksanaan pelayanan Garuda Indonesia sesuai dengan jadwal/rencana yang sudah disusun Garuda Indonesia memberitahu anda kapan pastinya layanan akan diberikan Karyawan Garuda Indonesia melayani anda dengan cepat Karyawan Garuda Indonesia selalu bersedia membantu anda Karyawan Garuda Indonesia bersedia membantu kesulitan yang dihadapi konsumen Karyawan Garuda Indonesia selalu menyambut anda dengan ramah Garuda Indonesia memiliki pilot yang profesional Garuda indonesia memiliki reputasi yang baik dalam hal kenyamanan penerbangan Para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap anda Para karyawan Garuda Indonesia memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaanpertanyaan anda Garuda Indonesia memberikan perhatian individual kepada anda Karyawan Garuda Indonesia memiliki pemahaman akan kebutuhan konsumen Karyawan Garuda Indonesia selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya Garuda Indonesia memiliki jadwal penerbangan yang nyaman bagi semua pelanggan

4 50 Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas jasa penerbangan yang terdiri atas lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Bitner, dimana tiap dimensi memiliki indikator-indikator yang berbedabeda sesuai dengan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan biner. Saat terjadinya kontak antara penyedia jasa dengan pengguna jasa sangat penting artinya dalam proses penyampaian jasa, karena pada saat tersebut konsumen mengadakan interaksi dan menilai kualitas jasa. Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengemukakan lima dimensi yang digunakan dalam menentukan kualitas dari suatu jasa, yaitu: 1. Tangibles (Produk-produk fisik) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. 2. Reliability (kehandalan) Kemampuan dari pihak pemberi jasa untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali 3. Responsiveness ( Daya tanggap) Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan

5 51 untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh jasa tersebut. 4. Assurance (Jaminan) Berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan dari pekerja (memberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterimanya. Dimensi assurance ini merupakan penggabungan dari dimensi: Kompetensi; yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan dalam melakukan service. Kesopanan; yaitu sikap sopan santun, keramahan, perhatian serta sikap dari para karyawan. Kredibilitas atau kepercayaan; meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Keamanan; yaitu tidak adanya bahaya resiko, atau keraguan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan. 5. Empathy (empati) Berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa. Dimensi empati merupakan penggabungan dari dimensi: Akses; kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan perusahaan.

6 52 Komunikasi; kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen. Memahami konsumen; usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. 3.2 Teknik Pengumpulan Data Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data No. Jenis Data Sumber Data 1 Primer Kuesioner dan interview 2 Sekunder Studi literatur dan data-data pendukung lain dari perusahaan Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, sedangkan prosedur atau teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah sebagai berikut: 1. Interview (wawancara ) Interview dilakukan kepada staf bagian marketing planning & development dan manajer human research perusahaan Garuda Indonesia untuk memperoleh informasi-informasi yang mendukung sebagai data primer

7 53 2. Kuesioner Kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan diberikan kepada responden jasa transportasi yang berada dibandara Internasional Soekarno Hatta, kemudian diisi dan dikembalikan, dari jawaban responden itulah diperolah data primer. 3. Studi Literatur Studi literatur dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, penelitian terdahulu serta sumber-sember bacaan lain dari internet guna memperoleh data sekunder untuk menunjang/mempermudah proses penelitian 3.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan metode probability sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota populasi) untuk dipilih menjadi anggota sampel dengan jenis simple random sampling karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono 2004 : 78) Sampel penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang telah diisi oleh para penumpang yang menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia. Jumlah sampel yang dibagikan adalah 130, dari 130 sampel yang dibagikan jumlah yang kembali adalah 110 dan jumlah sampel yang valid dan reliabel dari 110 jumlah sampel yang kembali adalah 110 kuesioner. Frankel dan Wallen (2001 : 92) menyarankan besar sampel minimum untuk penelitian sebesar 100.

8 Metode Analisis Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Dengan metode ini data dikumpulkan berdasarkan jawaban responden atas daftar pernyataan yang diajukan melalui pengisian kuesioner. Daftar pernyataan berisi persepsi konsumen tentang kinerja jasa yang mereka rasakan, harapan yang mereka inginkan, prilaku konsumen dalam memilih jasa transportasi udara dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi dan harapan responden digunakan skala Likert. Dalam penelitian fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, bobot dan tingkat penilaian kesetujuan responden yang digunakan adalah sebagai berikut:

9 55 Tabel 3.4 Tingkat dan Bobot Penilaian No. Tingkat Penilaian Bobot 1 SS = sangat setuju 5 2 ST = setuju 4 3 RG = ragu 3 4 TS = tidak setuju 2 5 STS = sangat tidak setuju 1 Data-data kualitalif yang terkumpul dari kuesioner diubah ke data kuantitatif menggunakan skala Likert menjadi data interval yang kemudian untuk memudahkan pengolahan data dalam suatu metode yang digunakan, data interval diubah lagi menjadi data ordinal Uji Validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (pengukuran) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal analisis item ini Masrun menyatakan teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi, Masrun menyatakan item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi

10 56 yang tinggi menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk memenuhi syarat adalah jika nilai r = 0,3, jadi kalau korelasi antar butir (item) dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dan jika menggunakan pengolahan data dengan SPSS secara umum jika nilai Corrected item total correlation lebih besar dari 0,2 maka pernyataan tersebut dapat dikatakan valid (Marija J. Norusis /SPSS Inc: SPSS for windows proffesional statistic release) Uji Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. Oleh karena itu walaupun instrumen yang valid umumnya pasti reliabel, tetapi pengujian reliabilitas instrumen perlu dilakukan. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian ini akan menjadi valid dan relibel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik, sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan

11 57 yang matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah seringkali sebelum penelitian dilakukan alat-alat yang digunakan di uji terlebih dahulu reliabilitasnya agar data-data yang diperoleh valid. Pada penelitian ini, uji reliabilitas instrumen (alat ukur) dilakukan dengan Cronbach Alpha, untuk pengolahannya menggunakan SPSS 11,5. Statistik ini berguna untuk mengetahui apakah pengukuran yang kita buat reliabel. Jika nilai dari Cronbach Alpha mendekati 1, ini menunjukan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda Analisa Deskriptif Data yang diolah menggunakan analisa deskriptif adalah data identitas responden, data ini digunakan sebagai penunjang atau pendukung analisa data selanjutnya jika memang dibutuhkan, identitas responden yang diolah menggunakan analisa deskriptif antara lain jenis kelamin responden, profesi responden, usia responden, kelas penerbangan responden serta kota tujuan responden. Melalui analisa ini identitas responden mulai dari jenis kelamin, profesi, usia, kelas penerbangan sampai kota tujuan responden dapat diketahui baik persentase maupun jumlahnya.

12 Analisa Frekuensi Yang dimaksud analisa frekuensi disini adalah frekuensi harapan dan persepsi jawaban responden mengenai kualitas jasa transportasi udara Garuda Indonesia. Analisa frekuensi ini dilakukan pada setiap item atau butir pernyataan yang terdiri dari 22 butir dengan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada tabel 3.4 diatas. Dari analisa frekuensi ini kemudian dibuat grafik persentase jawaban responden berdasarkan 5 tingkatan jawaban dan bobot penilaian antara persepsi dan harapan untuk setiap butir pernyataan dan dapat dilihat perbedaan persentase frekuensi tersebut, analisa frekuensi ini sangat dibutuhkan untuk pengolahan data selanjutnya terutama untuk analisa gap SERVQUAL dan analisa Importance dan Performance Matrix Analisa Skor Gap SERVQUAL Penilaian kualitas jasa menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi, skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) : Skor SERVQUAL = Skor Persepsi Skor Harapan Data yang diperoleh melalui instrumen SERVQUAL dapat digunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci (Buttle, 1996):

13 59 item-by-item analysis (misalnya, P1-H1, P2-H2), dimension-by-dimension analysis (contohnya, [(P1+P2+P3+P4)/4)] [(H1+H2+H3+H4)], dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu), dan perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap SERVQUAL (([P1+P2+P3,...,P22]/22) ([H1+H2+H3,...,H22]/22)). Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini tidak hanya bisa melihat kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan namun namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas instrumen SERVQUAL dan data yang dihasilkannya juga dapat digunakan untuk beberapa keprluan lain : membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor SERVQUAL suatu organisasi dengan skor para pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda dan menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (Zeithaml, Parasuraman dan Berry) Analisa Importance dan Performance Matrix Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL, intinya sebagaimana disarankan oleh Parasuraman, tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

14 60 Diagram 3.1 Importance & Performance Matrix HIGH High Leverage I II IMPOR- TANCE Attributes to improve III Attributes to maintain Attributes to maintain Low Leverage IV Attributes to De-emphasize LOW PERFORMANCE HIGH Matriks ini terdiri dari empat kuadran, kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat terletak di sebelah sebelah kanan bawah, perbedaan keempat kuadran tersebut dapat dilihat dibawah ini : Kuadran satu (attributes to improve); adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variable-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan,caranya dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga Performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat Kuadran dua (maintain Performance); adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap

15 61 pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. Kuadran tiga (attributes to maintain); adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran empat (main priority); adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya Uji interdenpendensi (Chi Square) Uji ini digunakan untuk menguji ada atau tidaknya interdependensi (hubungan) antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya berdasarkan observasi dan data yang ada. Dalam hal ini variabel yang di analisa adalah kualitas jasa dengan prilaku konsumen dan kualitas jasa dengan loyalitas konsumen. Mengujian ini dilakukan mengunakan program SPSS, jika mengunakan rumus seperti dibawah ini :

16 62 ( Ο bk e 2 bk X = e bk ) 2 dimana : O bk = nilai pada baris b kolom k E bk = nilai pada baris b kolom k Derajat bebas Chi Square = df α (k 1) (b 1) k = jumlah kolom b = jumlah baris Korelasi Spearman Korelasi Spearman digunakan untuk mencari atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama. Ada kalanya kita ingin mengukur kuatnya hubungan antara dua variabel tidak berdasarkan pasangan nilai data yang sebenarnya, tetapi berdasarkan rankingnya. Hubungan tersebut dinamakan rank correlation coefficient. Analisis korelasi Spearman termasuk dalam statistik non parametrik. Metode korelasi ini ditemukan Carl Spearman, dengan rumus sebagai berikut : r = 6 n n di i= 1 ( n 1)

17 63 dimana : n = banyaknya pasangan data d = selisih tiap pasangan rangking

18 64 Analisa : Angka koefisien korelasi adalah 0,093, artinya hubungan antara kualitas dengan prilaku seseorang dalam memilih jasa transportasi udara sangat jauh atau dapat diartikan tidak memiliki hubungan, Karena angka koefisien korelasi jauh dari angka 1, koefisien bertanda negatif (-), artinya hubungan tidak searah karena antara kualitas dengan prilaku tidak memiliki hubungan maka tanda negatif ini pun tidak berarti. Koefisien Rank Spearman ini lebih meyakinkan lagi bahwa hipotesis H0 diterima yaitu tidak ada hubungan antara kualitas dan perilaku seseorang dalam memilih jasa transportasi udara Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap loyalitas Konsumen Chi Square Table 4.12 Case Processing Summary KUALITAS * LOYALITS Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent ,0% 0,0% ,0% Table 4.13 kualitas * prilaku Crosstabulation Count KUALITAS Total Tinggi Sedang Rendah LOYALITS sangat rendah rendah sedang tinggi sangat tinggi Total

19 65 Analisa : Tabel case processing summary menerangkan jumlah data yang dianalisis. Pada tabel terlihat jumlah data valid sejumlah 110 dengan persentase 100% serta data hilang (missing) 0% Tabel kualitas * loyalitas crosstabulation merupakan tabulasi silang antara kualitas dengan loyalitas konsumen. Secara mudah dapat dibaca bahwa yang mengatakan kualitas tinggi dan memiliki loyalitas rendah tidak ada, yang merasakan kualitas sedang dan memiliki loyalitas sedang berjumlah 46 responden dan seterusnya. Tabel chi-square tests Hipotesis: H0 = tidak ada hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas H1 = ada hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas Dasar pengambilan keputusan: Tabel 4.14 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 4,380 a 8,821 Likelihood Ratio 5,557 8,697 Linear-by-Linear Association,152 1,697 N of Valid Cases 110 a. 11 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is,01. Jika chi-square hitung < chi-square tabel maka H0 diterima Jika chi-square hitung > chi-square tabel maka H0 ditolak.

20 66 chi-square hitung = 4,380 chi-square tabel pada taraf kepercayaan 95%, derajat bebas = (kategori kualitas 1) * (kategori loyalitas 1) = (3 1) * (5 1) = 8 chi-square tabel (0,05;8) = 15,507 Keputusan: karena chi-square hitung < chi-square tabel maka H0 diterima bahwa tidak ada hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi udara selanjutnya. Berdasarkan probabilitasnya: jika probabilitas (Asymp Sig) > 0,05 maka H0 diterima jika probabilitas (Asymp Sig) < 0,05 maka H0 ditolak Keputusan: karena probabilitas (Asymp Sig) 0,821 > 0,05 maka H0 diterima, artinya tidak terdapat hubungan antara tingkat kualitas dengan loyalitas atau dapat diartikan juga bahwa tingkat kualitas tidak mempengaruhi loyalitas seseorang dalam menggunakan jasa trasportasi udara.

21 67 Rank Spearman Tabel 4.15 Nonparametrik Correlations Spearman's rho KUALITAS Correlation Coefficient KUALITAS LOYALITS 1,000,045 Sig. (2-tailed).,638 N LOYALITS Correlation Coefficient,045 1,000 Sig. (2-tailed),638. N Analisa : Angka koefisien korelasi adalah 0,045, artinya hubungan antara kualitas dengan loyalitas seseorang dalam menggunakan jasa transportasi udara selanjutnya sangat jauh atau dapat diartikan tidak memiliki hubungan, karena angka koefisien korelasi jauh dari angka 1. Koefisien bertanda negatif (-), artinya hubungan tidak searah karena antara kualitas dengan loyalitas tidak memiliki hubungan maka tanda negatif ini pun tidak berarti. Koefisien Rank Spearman ini lebih meyakinkan lagi bahwa hipotesis H0 diterima yaitu tidak ada hubungan antara kualitas dan loyalitas seseorang dalam menggunakan jasa transportasi udara pada penerbangan selanjutnya.