Survey Kepuasan Pelanggan. Penggunaan Fasilitas Penelitian/Laboratorium Perioda Juni - Desember 2014

Transkripsi

1 Survey Kepuasan Pelanggan Penggunaan Fasilitas Penelitian/Laboratorium Perioda Juni - Desember 2014 Pusat Penelitian Geoteknologi Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Tahun 201

2 Pendahuluan Sebagai instansi pemerintah yang bertugas untuk melaksanakan penelitian di bidang geoteknologi, Pusat Penelitian Geoteknologi - LIPI, pada saat ini terus berupaya untuk memperbaiki diri guna meningkatkan kepuasan para pemangku kepentingan, khusunya kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksudkan disini adalah anggota masyarkat yang pengguna layanan berupa fasilitas penelitian/peralatan laboratorium yang dikelola oleh Pusat Penelitian Geoteknologi. Peningkatan pelayanan masyarakat ini seiring dan sejalan dengan tekad pemerintah yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, Rencana Pembangunan Jangka Menengah dan Rencana Pembangunan Jangka Panjang. Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001:2000. ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan (dalam hal ini diadaptasi sebagai lembaga pemerintah) dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin lembaga. Hal ini dirumuskan untuk menjamin adanya konsistensi dalam proses bisnis terkait guna menjamin kepuasan pelanggan/pengguna jasa. SMM ISO 9001:2000 memuat pernyataan terhadap prosedur-prosedur yang wajib dipenuhi dan mengharuskan suatu organisasi/lembaga untuk memiliki dan menjalankan prosedur yang terdokumentasi. Lebih jauh, proses-proses yang telah berjalan diwajibkan untuk memiliki prosedur kerja yang terdokumentasi dengan baik (dalam bentuk prosedur standar pengoperasian (standard operating procedure). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

3 disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Ukuran kepuasan pelanggan dapat dipandang dari dua perspektif yaitu dari sisi tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dari kinerja sisi pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan Pusat Penelitian Geoteknologi telah dilakukan pengukuran kepuasan tersebut yang dibakukan dalam suatu dokumentasi SMM ISO 9001:2000. Metoda Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metoda yang dilakukan guna mengukur kepuasan pelanggan ini adalah dengan menggunakan perangkat kuesioner yang telah didokumentasilan dalam SMM ISO 9001:2000 Pusat Penelitian Geoteknologi. Adapun ruang sampel yang digunakan adalah para pengguna fasilitas penelitian/ laboratorium yang dikelola oleh Pusat Penelitian Geoteknologi pada tahun Terdapat 1 responden yang tidak ditandai dengan nama untuk menjamin objektivitas yang memberikan pendapatnya dalam bentuk pengisian kuesioner berisi 8 pertanyaan. Kedelapan pertanyaan tersebut mengandung jawaban bersifat kuantitatif dengan rentang ukuran 0-100, dimana 0 adalah angka terendah yang menggambarkan ketidakpuasan pelayanan sedangkan 100 menunjukkan angka tertinggi yang menggambarkan kepuasan terhadap pelayanan. Pertanyaan tersebut telah disusun untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan baik dari sisi tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dari kinerja sisi pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Adapun pertanyaanpertanyaan tersebut adalah: 1. Kesesuaian Waktu 2. Waktu tunggu pelayanan

4 3. Kemudahan mendapatkan informasi 4. Keramahan pelayanan petugas. Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi 6. Ketepatan waktu laporan 7. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan 8. Pelayanan secara keseluruhan Hasil pengumpulan kuesioner selanjutnya dilakukan enumerasi guna analisis lanjutan terhadap sejauh mana derajat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil enumerasi ditampilkan dalam bentuk diagram pie dengan satuan presentase untuk menunjukkan besaran relatif terhadap seluruh ruang contoh. Analisis Analisis data dilakukan dengan enumerasi hasil pengisian kuesioner dari para responden diperoleh pada rentang antara bulan Juni - Desember 2014 setelah yamg bersangkutan menerima pelayanan dalam bentuk penggunaan fasilitas penelitia/laboratorium yang dikelola oleh Pusat Penelitian Geoteknologi. Selanjutnya data ditampilkan dalam bentuk presentasi agar lebih mudah dalam analisis dan penarikan kesimpulan. Tabulasi terhadap hasil pengisian kuesioner oleh 1 responden ditampilkan dalam Tabel 1. Tabel 1. Tabulasi Pengisian Kuesioner Unsur yang Tot dinilai al Kesesuaian Waktu Waktu tunggu pelayanan Kemudahan mendapatkan informasi Keramahan pelayanan

5 petugas Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi Ketepatan waktu laporan Tanggapan terhadap keluhan pelanggan Pelayanan secara keseluruhan Selanjutnya dari tabulasi diatas, analisis terhadap masing-masing pertanyaan dilakukan dengan menggambarkan secara kualitatif persentase jumlah jawaban dalam bentuk diagram pie. Diagram jenis ini dipilih untuk memudahkan baik dalam visualisasi maupun analisis kualitatif terhadap sebaran data yang diperoleh dari responden. Hasil analisis tiap-tiap pertanyaan disajikan dalam bagian dibawah ini. 1. Kesesuaian Waktu Maksud dari pertanyaan "Kesesuaian Waktu" disini adalah untuk mengetahui sejauh mana respon responden terhadap waktu pelaksanaan pelayanan yang diinginkan dengan tersedianya waktu yang dialokasikan oleh pemberi pelayanan dalam hal ini adalah fasilitas penelitian/laboratorium terkait. Dari 1 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa waktu sudah sesuai dengan harapan (47%) sedangkan 13% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa alokasi waktu sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 1.

6 Gambar 1. Distribusi hasil responden atas pertanyaan pertama 2. Waktu tunggu pelayanan Yang dimaksudkan dengan waktu tunggu pelayanan disini adalah lamanya waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium. Dari 1 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa waktu sudah sesuai dengan harapan (33%) sedangkan 13% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa alokasi waktu sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 7% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat puas dengan waktu tunggu yang diperlukan untuk memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 2. Gambar 2. Distribusi hasil responden atas pertanyaan kedua

7 3. Kemudahan mendapatkan informasi Pertanyaan kemudahan mendapatkan informasi disini dimaksudkan untuk menggali lebih dalam sejauh mana responden mendapatkan informasi tentang fasilitas penelitian/laboratorium dalam pengelolaan Pusat Penelitian Geoteknologi. Kemudahan mendapatkan informasi ini penting sebagai masukan untuk lebih meningkatkan penyampaian informasi tentang fasilitas penelitian/laboratorium yang dapat dipergunakan oleh para pemangku kepentingan. Dari 1 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa kemudahan informasi sudah sesuai dengan harapan (27%) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa kemudahan mendapatkan informasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 7% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat puas dengan kemudahan informasi yang diperlukan untuk memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 3. Gambar 3. Distribusi hasil responden atas pertanyaan ketiga

8 4. Keramahan pelayanan petugas Pertanyaan tentang keramahan petugas ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana secara personal para pengguna dilayani oleh petugas. Keramahan disini dijadikan ukuran karena secara subjektif menunjukkan keterbukaan dan keinginan dari petugas untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna. Dari 1 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa keramahan petugas sudah sesuai dengan harapan (33% dengan angka 9) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa keramahan petugas sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 13% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat puas dengan keramahan petugas yang diperlukan untuk memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 4. Gambar 4. Distribusi hasil responden atas pertanyaan keempat. Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi Pertanyaan ini bertujuan untuk menggali lebih dalam sejauhmana pelayanan administrasi diberikan oleh petugas kepada pengguna. Pelayanan administrasi disini dimaksudkan adalah proses surat menyurat sejak sebelum pengguna menggunakan fasilitas penelitian/laboratorium hingga pada saat berakhirnya pelayanan menyangkut bukti tanda terima/serah terima. Dari 1

9 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa keramahan petugas sudah sesuai dengan harapan (40% dengan angka 9) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa proses administrasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 7% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang bersangkutan sangat puas dengan kemudahan administrasi yang diperlukan untuk memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar. Gambar. Distribusi hasil responden atas pertanyaan kelima 6. Ketepatan waktu laporan Pertanyaan ini bertujuan untuk mengetahui lebih lanjut apakah pelaporan yang diberikan dari petugas kepada pengguna terhadap hasil pengukuran/penggunaan fasilitas penelitian/laboratorium telah tepat seperti telah disepakati bersama dan sesuai dengan SOP yang berlaku. Dari 1 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa waktu penyerahan laporan sudah sesuai dengan harapan (40% dengan angka 9) sedangkan 13% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa proses administrasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 0% responden yang memberikan

10 nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang responden sangat puas dengan ketepatan penyerahan laporan hasil pemanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Namun karena mungkin ada beberapa pertimbangan non teknis maka pengguna tersebut enggan memberikan nilai 100. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 6. Gambar 6. Distribusi hasil responden atas pertanyaan keenam 7. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan Pertanyaan ini bertujuan untuk mendalami sejauhmana pengguna pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium menilai tentang tanggapan petugas terhadap keluhan yang disampaikan. Keluhan disini diartikan sebagai ekspresi untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh petugas atas permintaan pengguna agar pengguna mendapatkan hasil pelayanan yang lebih optimal tanpa mengubah atau melakukan modifikasi terhadao SOP yang berlaku. Dari 1 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa tanggapan terhadap keluhan sudah sesuai dengan harapan (27% masing-masing pada rentang nilai kuantitatif antara 80-9) sedangkan 7% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa proses administrasi sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 0% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang

11 responden sangat puas dengan tindak lanjut atas keluhan dalan memanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan. Namun karena mungkin ada beberapa pertimbangan non teknis maka pengguna tersebut enggan memberikan nilai 100. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 7. Gambar 7. Distribusi hasil responden atas pertanyaan ketujuh 8. Pelayanan secara keseluruhan Pertanyaan ini bertujuan untuk mendalami konsistensi seluruh ruang sampel dalam hal ini adalah para pengguna dalam memberikan pendapat tentang pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh petugas dalam memanfaatkan fasilitas penelitian/laboratorium. Dari 1 responden dapat diperoleh data bahwa mayoritas responden merasa bahwa secara keseluruhan pelayanan sudah sesuai dengan harapan (33% masing-masing pada rentang nilai kuantitatif antara 8 dan masing-masing 20% pada rentang antara 90-9) sedangkan sebanyak 7% dari responden memberikan nilai 7 dimana menunjukkan bahwa proses pelayanan sudah memenuhi harapan namun masih dapat dioptimalkan lagi. Terdapat 13% responden yang memberikan nilai kuantitatif 100. Hal ini menunjukkan yang responden sangat puas dengan pemanfaatkan fasilitas/laboratorium yang diperlukan.. Adapun distribusi selengkapnya dicantumkan dalam Gambar 8.

12 Gambar 8. Distribusi hasil responden atas pertanyaan kedelapan Kesimpulan Berdasarkan analisis jawaban pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada pengguna pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium, dapatlah kiranya disimpulkan bahwa: 1. Pelayanan penggunaan fasilitas penelitian/laboratorium secara umum telah dapat memenuhi harapan para pengguna. 2. Meskipun informasi dinyatakan oleh sebagian besar pengguna mudah diperoleh namun perlu upaya-upaya lebih lanjut untuk lebih memperluas jangkauan informasi yang telah disediakan. 3. Secara umum jawaban masing-masing responden telah konsisten dan patut mendapatkan perhatian untuk tindak lanjut dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguan.