I. PENDAHULUAN. Salah satu tujuan utama bisnis adalah untuk memperoleh laba dengan

Transkripsi

1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Krisis ekonomi yang terjadi pada tahun 1998 telah membawa dampak bagi perekonomian Indonesia. Banyak perusahaan yang mengalami kemunduran sehingga harus melakukan pengurangan karyawan. Pada tahun berikutnya, keadaan ekonomi Indonesia mulai mengalami perbaikan. Banyak masyarakat yang tidak bekerja lagi di perusahaan akibat pengurangan karyawan, sehingga memberikan ide dan kreativitas bagi mereka untuk membuat lapangan usaha sendiri dengan membentuk bisnis atau usaha kecil menengah. Salah satu tujuan utama bisnis adalah untuk memperoleh laba dengan meningkatkan penjualan produknya. Dukungan yang dapat dilakukan untuk memperolehnya adalah meningkatkan kualitas dari produk yang ditawarkan dan memasarkan produk tersebut kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang akurat, cepat dan tepat mengenai produk yang dipasarkan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Pelanggan yang puas akan memberikan dampak positif terhadap penjualan dan keuntungan bisnis. Informasi mengenai produk yang ditawarkan dapat dilakukan dengan sengaja oleh pemilik bisnis atau pelanggan yang terkait. Pelaku bisnis dapat memasarkan produknya secara langsung datang ke rumah penduduk atau menggunakan berbagai media iklan seperti pamflet, brosur, koran, radio, televisi atau pun internet.

2 Sebuah usaha kecil menengah (UKM) Hokki Shop yang berlokasi di Apartemen Maple Park Sunter menawarkan jasa penyediaan kebutuhan sehari hari seperti air minum kemasan, gas dan laundry. Dalam menjalankan bisnisnya Hokki Shop berusaha memberikan pelayanan terbaik pada pelanggannya. Banyak usaha yang dilakukan oleh Hokki Shop selama memasarkan produknya kepada pelanggan dan penghuni apartemen. Mulai dari menyebarkan brosur ke kamar penghuni, menempatkan brosur tersebut di resepsionis apartemen, bahkan memberikan brosur pada penghuni yang bertemu di jalan dalam wilayah apartemen. Hokki Shop juga melakukan perbaikan terhadap kualitas layanan melalui penanganan terhadap keluhan pelanggan. Dalam kegiatan bisnisnya, Hokki Shop bekerjasama dengan pelaku bisnis lain, seperti penyedia jasa laundry, toko air mineral kemasan dan toko gas. Pelaku bisnis ini, yang selanjutnya disebut pemasok Hokki Shop saling memberikan informasi akurat satu sama lainnya, agar semua produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dilihat dari perkembangan pelanggan Hokki Shop periode Februari 2011 sampai dengan Agustus 2011 mengalami peningkatan seperti pada Tabel 1, sebagai berikut: Tabel 1. Perkembangan Pelanggan Hokki Shop di Apartemen Maple Park No. Periode Jumlah Pelanggan Tetap % Kenaikan Jumlah Pelanggan 1 Februari Maret ,83 3 April ,21 4 Mei ,00

3 Tabel 1. Perkembangan Pelanggan Hokki Shop di Apartemen Maple Park (lanjutan) No. Periode Jumlah Pelanggan Tetap % Kenaikan Jumlah Pelanggan 5 Juni ,75 6 Juli ,88 7 Agustus ,00 Sumber : Laporan Penjualan Hokki Shop 2011 Pada Tabel 1 di atas, jumlah pelanggan Hokki Shop meningkat dari bulan Februari 2011 sampai Juli 2011, sedangkan bulan Agustus 2011 jumlah pelanggan tidak mengalami peningkatan. Hal ini berhubungan dengan kondisi bulan Ramadhan, pelanggan tidak berada di dalam apartemen. Kenaikan jumlah pelanggan dapat dilihat jelas peningkatannya melalui grafik jumlah pelanggan Hokki Shop pada Gambar 1, sebagai berikut: Sumber : Laporan Penjualan Hokki Shop, 2011 Gambar 1. Gafik Jumlah Pelanggan Hokki Shop pada periode Februari sampai dengan Agustus tahun 2011 Dari segi pendapatan Hokki Shop juga mengalami peningkatan, seperti pada Tabel 2.

4 Tabel 2. Perkembangan Penjualan Produk dan Jasa Hokki Shop di Apartemen Maple Park No. Periode 1 Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus 2011 Jumlah Pelanggan Bertransaksi Pendapatan (juta rupiah) % Keuntungan 8,132 27,18 9,461 10,38 9,188 18,95 9,289 36,45 10,433 07,41 12,538 17,62 11,007 36,13 Sumber : Laporan Penjualan Hokki Shop 2011 Dari Tabel 2 di atas, pendapatan Hokki Shop meningkat mulai dari periode Februari 2011 sampai dengan Juli Bulan Agustus 2011 mengalami penurunan karena jadwal toko yang disesuaikan dengan kondisi bulan Ramadhan. Namun keuntungan lebih besar, karena adanya kebijakan dari Hokki Shop untuk menaikkan harga jual produk yang ditawarkan selama bulan Ramadhan. Perkembangan pendapatan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2. Keterangan : Pendapatan dalam juta rupiah Sumber : Laporan Penjualan Hokki Shop 2011 Gambar 2. Grafik Pendapatan Hokki Shop pada periode Februari sampai dengan Agustus tahun 2011

5 Perkembangan jumlah pelanggan dan penjualan di Hokki Shop sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan yang baik dan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan memberikan rasa puas pada pelanggan, sehingga mereka akan datang kembali untuk membeli produk yang ditawarkan tersebut. Pelanggan yang puas akan memberikan informasi yang baik kepada yang lainnya, sehingga dapat menambah jumlah pelanggan yang membeli produk tersebut, dan bahkan pelanggan yang puas akan menambah jumlah produk yang akan dibelinya. Kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari baiknya kualitas layanan yang diterima pelanggan dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Kualitas layanan dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas pelayanan dapat mempertipis kesenjangan antara harapan dengan pelayanan yang diberikan. Perusahaan yang dapat mengenali harapan pelanggannya mempermudah usaha dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Tanpa mengenal harapan pelanggan, perusahaan akan sangat sulit untuk meningkatkan pelayanannya sehingga sulit memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Salah satu cara yang dapat mengukur kinerja layanan adalah dengan melakukan survei sehingga dapat mengetahui apa harapan pelanggan dan bagaimana kinerja layanan berdasarkan fakta yang dirasakan oleh pelanggan. Pelanggan sebagai individu memiliki pandangan yang mungkin berbedabeda mengenai kualitas pelayanan Hokki Shop yang dianggap memuaskan ataupun tidak memuaskan. Hal tersebut mungkin disebabkan oleh perbedaan kebutuhan, pengalaman, latar belakang, pengetahuan dan informasi yang dimiliki

6 pelanggan (Zeithaml, 1990). Menurut Rangkuti (2002) perilaku pembelian pelanggan juga dipengaruhi oleh karakteristik dan demografi pelanggan Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya harus memiliki strategi yang matang untuk dapat diterapkan oleh Hokki Shop. Strategi pelayanan yang dapat dilakukan oleh Hokki Shop dapat dirancang berdasarkan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang sudah dirasakannya. Strategi-strategi pelayanan dapat dirancang berdasarkan faktor-faktor apa saja yang memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, melakukan survei kinerja pelayanan Hokki Shop yang ditanyakan langsung kepada pelanggan melalui kuisioner untuk mengetahui kinerja layanan Hokki Shop dan memberikan rekomendasi yang dapat meningkatkan pelayanan Hokki Shop, sehingga memberikan dampak yang dapat memuaskan pelanggan atas pelayanan yang dirasakannya dan bagi Hokki Shop dapat meningkatkan penjualannya. Untuk itu pengukurannya lebih diutamakan kepada dimensi kualitas jasa (Servqual) yaitu reliability, tangibles, assurance, responsiveness dan empathy. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : 1 Bagaimana kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop saat ini? 2 Apa saja faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop?

7 3 Rekomendasi apa yang dapat diberikan agar dapat meningkatkan pelayanan Hokki Shop? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah 1 Untuk mengetahui kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop saat ini. 2 Untuk mengidentifikasi faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kinerja Layanan dari pelayanan Hokki Shop. 3 Untuk memberikan rekomendasi agar dapat meningkatkan pelayanan Hokki Shop. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Sebagai tambahan referensi penulis dalam mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya bidang manajemen bisnis. 2. Sebagai informasi bagi pemilik bisnis Hokki Shop untuk meningkatkan kinerja layanan dan pemasarannya. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ini dilakukan dalam lingkup manajemen pemasaran dan SDM untuk mengetahui dan menganalisis kinerja layanan Hokki Shop, serta untuk memberikan rekomendasi guna meningkatkan kinerja layanan dan pemasarannya. Hasil penelitian ini adalah suatu evaluasi dan untuk diterapkan oleh Hokki Shop.

8 Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB