BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta berdiri sejak tanggal 25 Januari Pada awalnya, laboratorum ini merupakan Laboratorium Assaineering DIY yang berada di bawah Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Kemudian pada tanggal 25 Januari 1950 laboratorium ini menerima gabungan dari bagian Kimia Laboratorium Pusat Klaten dan disebut Laboratorium Umum atau Laboratorium Kesehatan Yogyakarta (SK Kemenkes No : 126/Secr.Dj/64 tanggal 25 Januari 1950), beralamat di Jl. Polowijan, Ngasem, Yogyakarta. Bagian yang dimiliki adalah Kimia (termasuk Hortus Medicus di Tawangmangu), Bakteriologi, Serologi, dan Kesehatan Teknik serta dipimpin oleh Prof. Dr. Sardjito. Pada tanggal 1 Januari 1952 nama Laboratorium diubah menjadi Laboratorium Kesehatan Daerah Yogyakarta (Labkesda) dengan wilayah kerja meliputi Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah bagian Selatan. Pimpinan laboratorium pertama kali adalah M. Soepadi Sastrodarsono dengan supervisor Prof. Dr. Sardjito. Pada bulan Agustus 1952, Bagian Kimia, Bakteriologi, dan Serologi pindah menempati lokasi di Jl. Malioboro 16 Yogyakarta. Sedangkan bagian Kesehatan Teknik bergabung dengan Laboratorium Ilmu Kesehatan Teknik Bandung pada tanggal 1 Juli Sejak 1 Maret 1960, Laboratorium Kesehatan Daerah menempati bekas Dalem Ngadinegaran MD VII / 48 Yogyakarta atau sekarang Ngadinegaran MJ III / 62 Yogyakarta bersama dengan Sekolah Penjenang Kesehatan Tingkat F (SPKF). Bulan Juni 1974 Laboratorium Kesehatan Yogyakarta ditetapkan sebagai nama dari Laboratorium Kesehatan Daerah. Berdasarkan SK Kemenkes RI No. 142/Menkes/SK/IV/1978, pada tanggal 28 April 1978 Laboratorium Kesehatan Yogyakarta berubah menjadi Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta (BLK Yogyakarta). Sesuai Undang-Undang No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah, dan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Provinsi sebagai Daerah Otonomi, maka Balai Laboratorium 1

2 2 Kesehatan Yogyakarta yang semula dikelola oleh Pusat melalui Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Provinsi DIY diserahkan kepada Pemerintah Provinsi DIY. Saat ini, berdasarkan Peraturan Gubernur DIY No. 60 tahun 2012 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Gubernur DIY No. 47 Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas dan Fungsi Dinas dan Unit Pelaksanaan Teknis pada Dinas Kesehatan, Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) di lingkungan Pemerintah Daerah Provinsi DIY yang menyelenggarakan pelayanan pemeriksaan laboratorium kesehatan, berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak berlakunya otonomi daerah, Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta yang sebelumnya merupakan UPT Departemen Kesesehatan diserahkan kepada Pemerintah Daerah Provinsi DIY. Balai laboratorium Kesehatan Yogyakarta, memiliki struktur organisasi sebagai berikut :

3 Gambar 1. Struktur Organisasi Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta 3

4 4 Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta memiliki visi menjadi pusat pelayanan laboratorium, penunjang medik dan laboratorium rujukan berkualitas mendukung terbentuknya masyarakat sehat, sedangkan misi Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta adalah memberikan pelayanan secara profesional, terjangkau di semua lapisan masyarakat, menerapkan sistem mutu laboratorium, berperan dalam meningkatkan kesehatan masyarakat dan sumber daya manusia di bidang kesehatan serta mengembangkan dan menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi. Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta berfungsi melaksanakan pelayanan laboratorium, meliputi Laboratorium Klinik dan Laboratorium Kesehatan Masyarakat melalui kegiatan pemeriksaan laboratorium dan kegiatan rujukan, yang meliputi : 1) Melaksanakan pemeriksaan sesuai fungsinya 2) Membina laboratorium Puskesmas, laboratorium RS Kabupaten/Kota dan Laboratorium Swasta di Propinsi DIY 3) Mengembangkan jaringan rujukan laboratorium kesehatan, termasuk Laboratorium Unit Tranfusi Darah, Laboratorium Pengujian Mutu serta Laboratorium Penelitian 4) Melaksanakan Pemantapan Mutu Internal (PMI) dan mengikuti Pemantapan Mutu Eksternal (PME) Nasional dan Internasional 5) Menyelenggarakan PME Nasional bidang mikrobiologi dan PME Regional Bidang Kimia Klinik untuk DIY dan Jawa Tengah serta PME wilayah Urinalisa dan Mikroskopis TBC, telor cacing dan Malaria untuk DIY. Kegiatan yang dapat dilakukan oleh Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta adalah 1) Seksi Mikrobiologi dan Imunologi, meliputi pemeriksaan kultur dan resistensi bakteri, pemeriksaan Legionella sp. : kultur dan resistensi, pemeriksaan G.O : Kultur dan resistensi, Sypilis : serologi, VDRL dan TPHA, virus Hepatitis : Hepatitis B dan C, rubella : Ig M, TBC : makroskopis, kultur dan sensitifitas, Anti HIV/AIDS : 3 metode.

5 5 2) Seksi Kimia Kesehatan, meliputi pemeriksaan toksikologi obat, pemeriksaan toksikologi logam berat metode AAS, pemeriksaan pestisida, pemeriksaan kualitas udara, pemeriksaan kualitas air dan pemeriksaan kualitas makanan/ minuman serta bahannya 3) Seksi Patologi, meliputi pemeriksaan kimia klinik (glukosa, asam urat, kolesterol, dll), pemeriksaan hematologi (Hb, lekosit, trombosit, dll), pemeriksaan kedokteran forensik 4) Seksi Media Reagensia, meliputi pembuatan reagen, media dan hewan percobaan untuk mendukung pemeriksaan Kegiatan Unggulan : 1) Satu-satunya laboratorium kesehatan di Indonesia yang mampu membuat antigen Fraction-1 (F-1) untuk pemeriksaan serologi pes yang hasilnya setara dengan produk dari Ford Collins Amerika Serikat 2) Memelihara 125 strain kuman yang sangat bermanfaat untuk penelitian/ pendidikan 3) Pemeriksaan isolasi virus campak (DIY dan Jateng) 4) Pemeriksaan Napza metode GCMS 5) Pemeriksaan kualitas udara metode pasif sampling 6) Pemeriksaan logam berat metode AAS Untuk menyelenggarakan tugas tersebut maka Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta mempunyai fungsi melaksanakan pemeriksaan Mikrobiologi, Kimia Kesehatan, Patologi dan Imunologi serta melaksanakan kegiatan rujukan yang mencakup rujukan pemeriksaan/specimen, rujukan sarana serta rujukan pengetahuan dan teknologi (Depkes RI, 1997). Berdasarkan laporan tahunan 2014 Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta, jumlah pemeriksaan Imunologi, Patologi Klinik, Kimia Kesehatan, dan Mikrobiologi, dapat terlihat jumlah kunjungan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta selama 5 tahun terakhir.

6 6 Tabel 1. Jumlah Pemeriksaan Imunologi, Patologi Klinik, Kimia Kesehatan, dan Mikrobiologi tahun No Pemeriksaan Pemeriksaan Mikrobiologi Pemeriksaan Immunologi Pemeriksaan Kimia Kesehatan Pemeriksaan Patologi JUMLAH Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta telah terakreditasi Komite Akreditasi Nasional (KAN) ISO/IEC 17025:2005 No. LP IDN tahun 2008, KALK Kementrian Kesehatan RI No. 5/S/KALK-P/ 2012, teregistrasi sebagai Laboratorium Lingkungan dari Kementrian Negara Lingkungan Hidup No. 0023/LPJ/Labling-1/LRK/KLH tahun 2010, sebagai Laboratorium Tempat Uji Kompetensi dari BNSP no. 2-TELAPI/V/11/035 tahun 2011, dan ISO 9001: 2008 tahun Persepsi pelanggan tentang kinerja provider, harus sesuai dengan harapan yang mereka miliki. Harapan sebagai derivasi kebutuhan bukan saja pada aspek medis, tetapi aspek non medis yang berhubungan dengan tingkat kepuasan sesuai dengan nilai-nilai budaya pelanggan. Aspek non medis belum diletakkan sejajar dengan aspek medis dalam konsep pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Terkait hal ini, masih terdapat perbedaan persepsi dan antar kelompok pelanggan terhadap mutu pelayanan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta, dengan disampaikannya keluhan, baik tertulis maupun lisan. Contoh keluhannya adalah hasil pemeriksaan tidak online, waktu pelayanan hanya dalam waktu jam kerja PNS, waktu konsultasi dokter yang terbatas, kamar mandi tidak bersih, hari dan jam kerja tidak tercantum.

7 7 B. Perumusan Masalah Dari latar belakang tersebut masih dijumpai keluhan melalui lisan maupun kotak saran yang menyangkut perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan. Apakah ada perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan terhadap mutu pelayanan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta? Apakah mutu pelayanan dengan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dapat untuk menentukan perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan terhadap mutu pelayanan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta, sehingga efektifitas, efisiensi dan sustainabilitas mutu pelayanan pelanggan terjaga. Kesejahteraan karyawan, kepercayaan, profitabilitas dan loyalitas pelanggan yang seimbang, menjadi tujuan menjaga dan perbaikan mutu pelayanan. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta adalah a. Dapat dipergunakan untuk memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta, baik pasien, mahasiswa, dosen, hotel, tenaga kesehatan, laboratorium swasta maupun pemerintah, dan masyarakat di sekitarnya. b. Dapat memberikan kredibilitas karyawan Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta yang tinggi sehingga kunjungan pelanggan meningkat. 2. Untuk Pemerintah Daerah : a. Sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan status Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta

8 8 b. Sebagai bahan pertimbangan menentukan subsidi untuk Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta jika kualitasnya terpenuhi E. Keaslian Penelitian Sepanjang pengetahuan penulis, belum pernah ada penelitian mengenai perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan terhadap mutu pelayanan di laboratorium, khususnya Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta. Terdapat beberapa penelitian tentang persepsi pelanggan yang sudah ada antara lain : 1. Yuni Suryadi (1998) tentang Hubungan Antara Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien atau Pengantarnya di Unit Gawat Darurat RSUD Kabupaten Ponorogo 2. Kamal (2005), penelitian tentang persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di laboratorium klinik badan pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. 3. Enok Komariah (2005) tentang Persepsi Stigmatisasi Keluarga Penderita Gangguan Jiwa yang Berkunjung ke Rumah Sakit Jiwa Bandung. 4. Olwin Stella Oroh (2006) tentang Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan puskesmas Kota Yogyakarta (studi kasus puskesmas yang menerapkan system manajemen mutu ISO dan puskesmas yang tidak menerapkan system manajemen ISO) 5. Yuliani (2007), penelitian tentang Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Restu Ibu Balikpapan. 6. Bayu Kumoro Jati (2011) tentang Persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan UGD RSUD Budhi Asih Jakarta