Quality Practices, Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Bisnis: Studi Pada Usaha Kecil dan Menengah di Kota Banda Aceh

Transkripsi

1 Quality Practices, Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Bisnis: Quality Practices, Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Bisnis: Akademi Keuangan dan Perbankan (Akubank) Nusantara Aceh Timur Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh quality practice terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis UKM di Kota Banda Aceh. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dijadikan intervening variable antara quality practice dan business result. Sampel penelitian sebanyak 50 orang pengelola UKM, dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi bertingkat. Penelitian menemukan bahwa quality practice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis. Keberadaan kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel perantara antara kinerja bisnis dan quality practice. Efek mediasi yang dimunculkan oleh kepuasan pelanggan adalah mediasi parsial. Kata Kunci: Kinerja Bisnis, Kepuasan Pelanggan, Quality Practice dan Hierarchical Linier Methods Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan ekonomi kota Banda Aceh, maka usaha yang tergolong perusahaan kecil dan menengah juga menunjukkan perkembangan yang signifikan. Dinas Koperasi dan UKM Kota Banda Aceh (2014) merilis bahwa pada tahun 2009 perusahaan kecil dan menengah di Kota Banda Aceh sebanyak usaha, kemudian meningkat menjadi usaha pada tahun Hingga tahun 2014 meningkat lagi menjadi usaha. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat dikelompokkan dalam 5 sektor meliputi sektor pangan, sandang, kimia, logam dan sektor kerajinan umum. Salah satu kelompok Usaha Kecil dan Menengah (UKM) di Kota Banda Aceh adalah usaha perabot atau usaha meubel. Hingga saat ini usaha tersebut tersebar di hampir seluruh penjuru Kota Banda Aceh. Keberadaan usaha tersebut tentunya tidak terlepas dari tuntutan kebutuhan masyarakat terhadap produk yang dihasilkan. Usaha perabot pada dasarnya termasuk katagori usaha kerajinan kayu yang tidak hanya memproduksi barang-barang kebutuhan rumah tangga, tetapi juga untuk keperluan bangunan baru seperti konsen, pintu, jendela dan lain sebagainya. Kinerja bisnis (business result) usaha tersebut tentunya tidak terlepas dari kemampuan pemilik/pengelola usaha dalam memuaskan kebutuhan konsumennya. Artinya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan suatu hal yang penting ketika pengelola usaha ingin meningkatkan penjualan usahanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat sebagai konsumen memiliki banyak pilihan ketika ingin memperoleh produk yang mereka inginkan. Sehingga tingkat persaingan di antara sesama pemilik usaha kerajinan kayu tersebut dapat menarik perhatian konsumennya relatif tinggi. Akibatnya setiap usaha perabot berupaya meningkatkan kualitas produk yang dihasilkannya. Implementasi praktik kualitas (quality practice) pada usaha perabot diantaranya diwujudkan dalam bentuk pemilihan bahan baku kayu yang berkualitas, penggunaan tenaga kerja yang terampil sehingga mampu menghasilkan produk sesuai dengan kemauan konsumen dan lain sebagainya. Setiap usaha perabot di Kota Banda Aceh sudah berupaya memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Namun kenyataannya, kinerja bisnis (business result) usaha tersebut relatif berbeda satu sama lain. Hasil wawancara yang penulis lakukan dengan 10 orang pemilik/pengelola usaha perabot diperoleh informasi bahwa sebanyak 6 orang diantara mereka menyatakan bahwa penjualan rata-rata usaha mereka berkisar antara 6-10 juta rupiah per hari. Sedangkan 4 orang lagi menyatakan bahwa penjualan rata-rata mereka dibawah 4 juta per hari. Kinerja bisnis (business result) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat dipengaruhi oleh implementasi praktik kualitas (quality practices). Seperti temuan penelitian Nilssona et al. (2001) yang menyimpulkan bahwa implementasi kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan hasil bisnis. Masing-masing pengelola usaha perabot di Kota Banda Aceh juga sudah berupaya untuk mengimlementasikan praktik kualitas yang 79

2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN SEKRETARI ISSN: X Volume 1 Nomor 2 Desember 2016, Halaman berorientasi pada peningkatan kualitas produk yang dihasilkan. Karena itu yang menjadi pertanyaan adalah apakah customer satisfaction dan business result pada usaha perabot terkait dengan quality practice pada perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh quality practice terhadap customer satisfaction dan business result pada usaha meubel di Kota Banda Aceh. Kajian Pustaka Kinerja Bisnis Kinerja bisnis (business result) dapat diartikan sebagai hasil yang diperoleh dari suatu kegiatan binis. Karena itu, business result juga dapat diinterpretasikan sebagai kinerja bisnis. Pencapaian kinerja bisnis tidak terlepas dari kemampuan bisnis tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, sehingga kinerja juga dapat didefinisikan sebagai sejauh mana suatu operasi memenuhi tujuan kinerja, dan langkahlangkah utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Fakta menunjukkan bahwa tanpa dilakukan suatu pengukuran terhadap kinerja, maka sulit untuk memperbaikinya. Oleh karena itu, meningkatkan kinerja organisasi bisnis memerlukan identifikasi terhadap variabelvariabel yang mempengaruhinya dan mengukurnya dengan akurat. Pengukuran kinerja sangat penting dilakukan bagi suatu organisasi bisnis, agar dapat tercapai kinerja bisnis yang optimal (Demirbag et al. 2006). Setiap bisnis diharapkan mampu mendatangkan penerimaan bagi pengelolanya. Hal ini sesuai dengan tujuan bisnis itu sendiri yakni mencari keuntungan melalui kegiatan operasional yang dilakukannya. Hasil bisnis (business result) yang dimaksudkan dalam hal ini adalah hasil dari usaha bisnis sehingga dapat diidentikan dengan kinerja usaha bisnis. Semakin baik kinerja suatu usaha, semakin baik pula business result yang diperoleh oleh pengelola usaha tersebut. Zehir and Esin (2009), pengukuran kinerja bisnis dapat dilakukan melalui 2 dimensi yakni: kinerja inovasi dan kinerja karyawan. Kinerja inovasi diukur melalui inovasi produk dibanding pesaing di pasar, jumlah produk baru yang dipasarkan 5 tahun terakhir, dan kecepatan dalam pengenalan produk/jasa baru di pasar. Sedangkan kinerja karyawan diukur melalui 3 indikator yakni tingkat kepuasan karyawan, tingkat kehadiran (absensi), dan moral karyawan. Kepuasan Pelanggan Masalah kepuasan adalah masalah perorangan yang sifatnya sangat subyektif karena hal ini tergantung pada masing-masing individu untuk merasakan dan menyatakan. Masalah kepuasan ini sangat sulit untuk diukur. Jika diusahakan untuk diukur, ukuran tersebut tetap akan banyak mengandung unsur-unsur yang bersifat subjektif. Untuk itu diasumsikan bahwa ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal (urutan), yaitu: tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Kotler (2010:46) menyatakan, kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah membeli barang atau jasa tersebut. Kotler juga menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi dari pengharapannya dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Pengharapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati jasa tadi mereka akan membandingkannya dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang harapan dengan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan pelanggan. Dalam literatur selanjutnya Kotler (2010:70) menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Quality Practice Kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan untuk memuaskan kebutuhankebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan Heizer, 2004). Kebutuhan-kebutuhan tersebut kemudian didefinisikan lebih lanjut oleh beberapa peneliti yang berorientasi pada pengguna dan berorientasi pada produk. Krajewski dan Ritzman (2006) menyatakan bahwa pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai macam cara, yaitu: (1) conformance to speciafications atau kesesuaian dengan spesifikasi yang diharapkan; (2) value atau nilai/harga; (3) fitness of use atau sesuai dalam penggunaannya, reliability atau kehandalan, service atau pelayannya; (4) support atau dukungan layanan; (5) psychological 80

3 Quality Practices, Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Bisnis: impressions atau image misalnya keindahan, kebersihan. Mengacu pada beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa: (1) kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yaitu hal-hal yang diproduksi oleh perusahaan dan diterima oleh konsumen dan masyarakat, (2) kualitas merupakan ukuran yang ditentukan oleh konsumen. Ukuran tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam spesifikasi teknis yang dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut, (3) kualitas bersifat dinamis, sehingga perubahan harus bersifat dinamis juga dalam usaha pemenuhan kualitas. Pengaruh Quality Practice terhadap Kinerja Bisnis Kualitas telah menjadi salah satu aspek penting dalam persaingan di pasar global. Setiap perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya melalui perbaikan berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, yakni meliputi keseluruhan organisasi dan penekanan pada fleksibilitas dan kualitas. Karena itu, kualitas dan pengelolaannya selalu dikaitkan dengan aktivitas perbaikan berkelanjutan (continous improvement) guna memenangkan persaingan (Krajewski dan Ritzman, 2006). Dalam praktik kualitas pada perusahaan dikenal adanya istilah total quality management (TQM), merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. Implementasi TQM juga berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Gaspersz, 2005). Bukti lain juga menunjukkan bahwa perusahaan yang mengejar praktek terbaik TQM dapat mencapai keuntungan yang lebih tinggi dan cashflowsnya sebaik nilai pemegang saham yang lebih besar (Corbett and Rastrick, 2000). Adanya keterkaitan antara quality practice dengan business result secara implisit juga dinyatakan dalam temuan penelitian Truong et al. (2014) yang menyimpulkan bahwa praktek manajemen kualitas secara langsung berhubungan secara langsung dan tidak langsung dengan kinerja operasional perusahaan. Pengaruh Quality Practice terhadap Kepuasan Pelanggan Sejak awal tahun 1980-an TQM telah mendapat perhatian yang besar dari para manajer, karena terbukti mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski dan Ritzman, 2006). Mengacu pada pendapat di atas jelaslah bahwa implementasi praktik kualitas (quality practice) dapat berdampak pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Semakin baik praktik kualitas akan semakin baik pula kepuasan pelanggan. Karena pada dasarnya setiap pelanggan menginginkan produk dengan kualitas baik. Semakin baik kualitas suatu produk akan semakin tinggi kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan mereka juga semakin tinggi. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Bisnis Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat memberikan dampak positif bagi hasil bisnis (business result). Hal ini disebabkan, hasil bisnis seperti halnya penjualan atau keuntungan usaha yang diperoleh dari kegiatan bisnis tertentu berasal dari pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Pembelian pelanggan terhadap produk (barang dan jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan hanya akan meningkat apabila pelanggan menemukan kepuasan dari mengkonsumsi produk (barang dan jasa) yang mereka peroleh dari perusahaan. Semakin tinggi kepuasan yang mereka rasakan, akan semakin tinggi pula kemauan mereka untuk melakukan pembelian sehingga hasil bisnis (business result) perusahaan juga meningkat. Sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap barang dan jasa yang mereka peroleh dari suatu perusahaan, mereka akan cenderung mencari barang dan jasa dari perusahaan lain. Pada akhirnya perusahaan yang tidak mampu memuaskan pelanggannya, maka kinerja bisnisnya akan mengalami penurunan. Pengaruh Quality Practice terhadap Kinerja Bisnis Melalui Kepuasan Pelanggan Quality practice akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja dan hasil bisnis perusahaan. Hal ini disebabkan, kepuasan pelanggan tidak hanya dapat mendorong mereka untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Pada akhirnya penjualan perusahaan akan meningkat dan berdampak baik pada peningkatan hasil bisnis 81

4 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN SEKRETARI ISSN: X Volume 1 Nomor 2 Desember 2016, Halaman (business result). Adanya pengaruh quality practice terhadap customer practice dan business result didukung oleh temuan penelitian Nilssona et al. (2001) yang menyimpulkan bahwa implementasi kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan hasil bisnis. Customer satisfaction juga memediasi pengaruh quality practice terhadap business result. Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan pada usaha Meubel di Kota Banda Aceh. Objek penelitian berkaitan dengan pengujian pengaruh quality practice terhadap customer satisfaction dan business result. Customer satisfaction yang dimaksudkan dalam penelitian ini dilihat dari perspektif pemilik atau pengelola UKM. Hal ini disebabkan, penilaian terhadap quality practice dan business result juga di dasarkan pada persepsi pemilik usaha. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh usaha Meubel di Kota Banda Aceh yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Sesuai dengan kemampuan peneliti, sampel penelitian tersebut diberikan skor berdasarkan skala Liktert 1-5. Responden diminta untuk menentukan alternatif pilihan jawaban mereka terhadap masing-masing pernyataan terkait. Peralatan Analisis Data Sesuai dengan tujuan penelitian, dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari quality practice. Selanjutnya kinerja bisnis merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan dan quality practice. Dengan demikian peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi bertingkat (hierarchical linier methods) yang dioperasionalkan dengan software statistics package for social science (SPSS) versi 21. Hasil dan Pembahasan Analisis Pengaruh Quality Practice Terhadap Business Result Quality practice berpengaruh positif terhadap business result. Hasil pengolahan data dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda seperti terlihat dalam Tabel 1. Tabel 1 Hasil Regresi Quality Practice terhadap Kinerja Bisnis Variabel Koef. Variabel Bebas Terikat Regresi Sig T hitung T tabel Kinerja Konstanta 1,437 0,001 3,642 2,011 Bisnis Quality Practice (X) 0,656 0,000 7,092 2,011 (Z) R = 0,715 R 2 = 0,512 F hitung = 50,296 Sig = 0,000 Sumber: Data Primer (Diolah), dibatasi hanya sebanyak 50 usaha meubel di Kota Banda Aceh yang diambil secara purposive sampling dengan ketentuan usaha tersebut sudah beroperasi lebih dari tiga tahun. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penelitian lapangan (field research), dalam hal ini pengumpulan data dilakukan dengan cara mendatangi responden penelitian. Dalam penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang berhubungan dengan kinerja bisnis, kepuasan pelanggan dan quality practice. Setiap pertanyaan/pernyataan diberikan lima alternatif pilihan jawaban dalam bentuk tingkat kesetujuan meliputi sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Masing-masing alternatif pilihan jawaban Berdasarkan Tabel 1 di atas maka persamaan regresi linier yang menjelaskan pengaruh quality practice terhadap kinerja bisnis dapat diformulasikan sebagai berikut. Z = 1, ,656X Nilai konstanta sebesar 1,437 dapat diartikan bahwa ketika X bernilai nol (0), maka nilai Z sebesar 1,437. Dalam hal ini dapat diinterpretasikan ketika perusahaan UKM tidak melaksanakan quality practice maka kinerja bisnis perusahaan tersebut akan sangat rendah, atau tidak memiliki hasil sama sekali. Selanjutnya nilai koefisien regresi quality practice (X) sebesar 0,656 dapat diartikan setiap peningkatan quality practice sebesar 1%, akan meningkatkan kinerja bisnis sebesar 0,656%. Hal ini bermakna bahwa quality practice berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis. Semakin baik quality practice 82

5 Quality Practices, Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Bisnis: semakin baik pula kinerja bisnis. Dengan demikian terdapat hubungan searah antara quality practice dengan kinerja bisnis. Adanya pengaruh quality practice terhadap kinerja bisnis konsisten dengan temuan penelitian Truong et al. (2014) yang menyimpulkan bahwa praktek manajemen kualitas secara langsung berhubungan secara langsung dan tidak langsung dengan kinerja operasional perusahaan. Semakin baik praktek kualitas suatu perusahaan akan semakin baik pula kinerja perusahaan tersebut. Peningkatan praktek kualitas (quality practice) pada perusahaan UKM sudah memiliki dampak yang signifikan terhadap peningkatan kinerja bisnis (business result) perusahaan tersebut. Analisis Pengaruh Quality Practice Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengolahan data berkaitan dengan pengaruh quality practice terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dalam Tabel 2. pelanggan. Dengan demikian terdapat hubungan searah antara quality practice dengan kepuasan pelanggan. Adanya pengaruh signifikan quality practice terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan quality practice pada dasarnya merupakan bagian dari total quality management (TQM) yang salah satu tujuannya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal sesuai dengan pendapat Krajewski dan Ritzman (2006) menyatakan bahwa TQM merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. Perbaikan kualitas pada pada perusahaan UKM seperti halnya perusahaan meubel merupakan salah satu bentuk penerapan TQM dengan tujuan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kinerja perusahaan tersebut. Tabel 2 Hasil Regresi Quality Practice terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Koef. Variabel Bebas Terikat Regresi Sig T hitung T tabel Kepuasan Konstanta 0,521 0,250 1,163 2,011 Pelanggan Quality Service (X) 0,836 0,000 7,965 2,011 (Y) R = 0,754 R 2 = 0,569 F hitung = 63,433 Sig = 0,000 Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan Tabel 2 di atas maka persamaan regresi linier yang menjelaskan pengaruh quality practice terhadap kepuasan pelanggan dapat diformulasikan sebagai berikut. Z = 0, ,836X Nilai konstanta sebesar 0,521 dapat diartikan bahwa ketika X bernilai nol (0), maka nilai Y sebesar 0,521. Dalam hal ini dapat diinterpretasikan ketika perusahaan UKM tidak melaksanakan quality practice maka kepuasan pelanggan akan sangat rendah atau pelanggan tidak puas sama sekali. Selanjutnya nilai koefisien regresi quality practice (X) sebesar 0,836 dapat diartikan setiap peningkatan quality practice sebesar 1%, akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,836%. Hal ini bermakna bahwa quality practice berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik quality practice semakin baik pula kepuasan Analisis Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Kinerja Bisnis Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis. Hasil pengolahan data mengenai hubungan sebab akibat antara kedua variabel tersebut menghasilkan bahwa persamaan regresi linier yang menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja bisnis seperti ditunjukkan dalam Tabel 3. 83

6 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN SEKRETARI ISSN: X Volume 1 Nomor 2 Desember 2016, Halaman Tabel 3 Hasil Regresi Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Bisnis Variabel Koef. Variabel Bebas Terikat Regresi Sig T hitung T tabel Kinerja Konstanta 1,522 0,000 5,206 2,011 Bisnis Kepuasan Pelanggan (Y) 0,664 0,000 6,293 2,011 (Z) R = 0,802 R 2 = 0,643 F hitung = 86,360 Sig = 0,000 Sumber: Data Primer (Diolah), Berdasarkan Tabel 3, maka persamaan regresi yang menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja bisnis dapat diformulasikan sebagai berikut. Z = 1, ,664X Nilai konstanta sebesar 1,522 dapat diartikan bahwa ketika X bernilai nol (0), maka nilai Z sebesar 1,522. Dalam hal ini dapat diinterpretasikan ketika perusahaan UKM tidak melaksanakan kepuasan pelanggan sangat rendah atau ketika pelanggan tidak puas sama sekali, maka kinerja bisnis UKM di Kota Banda Aceh juga akan sangat rendah. Selanjutnya nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan (X) sebesar 0,664 dapat diartikan setiap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 1%, akan meningkatkan kinerja bisnis sebesar 0,664%. Hal ini bermakna bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis. Semakin baik kepuasan pelanggan semakin baik pula kinerja bisnis. Dengan demikian terdapat hubungan searah antara kepuasan pelanggan dengan kinerja bisnis. Analisis Pengaruh Quality Practice Terhadap Kinerja Bisnis Melalui Kepuasan Pelanggan Analisis pengaruh quality practice terhadap kinerja bisnis melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi menggunakan peralatan statistik regresi linier bertingkat (hirarchical linier regression). Dengan menggunakan software SPSS sebagai alat bantu pengolahan data, hasil regresi linier bertingkat pengaruh variabel tersebut ditunjukkan dalam Tabel 4 Pada tahap pertama, nilai koefisien regresi quality practice terhadap kinerja bisnis sebesar 0,656 dengan nilai t hitung sebesar 7,092 dan nilai sig sebesar 0,000. Besarnya pengaruh quality practice terhadap kinerja bisnis sebesar 51,2%, ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,512. Pada tahap kedua, nilai koefisien regresi quality practice terhadap kinerja bisnis sebesar 0,235 dengan nilai t hitung sebesar 2,011 dan nilai sig sebesar 0,050. Namun nilai koefisien regresi tersebut mengalami penurunan bila dibandingkan dengan nilai koefisien regresi pada tahap pertama sebesar 0,656. Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja bisnis ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi sebesar 0,504 dengan nilai t hitung sebesar 4,772 dan nilai sig sebesar 0,000. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja bisnis sebesar 67,1% ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,671. Berdasarkan hasil regresi linier bertingkat Tabel 4 Hasil Regresi Linier Bertingkat (Hirarchical Linier Regression) Koefisien Regresi dan Signifikansi Variabel Variabel Bebas dan Tahap Pertama Tahap Kedua Terikat Intervening Koef. T Koef. T Sig Regresi Hitung Regresi Hitung Sig Kinerja Konstanta 1,437 3,642 0,001 1,175 3,540 0,001 Bisnis Quality Practice (X) 0,656 7,092 0,000 0,235 2,011 0,050 (Z) Kepuasan Pelanggan (Y) ,504 4,772 0,000 R 0,715 0,819 R 2 0,512 0,671 F hitung 50,296 47,942 Sumber: Data Primer (Diolah),

7 Quality Practices, Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Bisnis: yang telah dijelaskan di atas, dapat dipahami bahwa pengaruh quality practice terhadap business result baik dengan maupun tidak melibatkan customer satisfaction sebagai variabel mediasi adalah signifikan. Sebelum melibatkan customer satisfaction sebagai variabel intervening (pada tahap pertama) nilai koefisien regresi quality practice terhadap business result sebesar 0,656 dengan sig sebesar 0,000. Selanjutnya ketika melibatkan customer satisfaction sebagai variabel mediasi (pada tahap kedua), koefisien regresi quality practice terhadap business result sebesar 0,235 dengan nilai sig sebesar 0,050. Dengan demikian dapat diartikan bahwa quality practice berpengaruh terhadap business result melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Mengacu pada pendapat Baron dan Kenny (1986) seperti dijelaskan dalam Bab sebelumnya, dapat dipahami bahwa pengaruh langsung (direct effect) quality practice terhadap business result signifikan. Selanjutnya pengaruh tidak langsung (indirect effect) quality practice terhadap business result melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi juga signifikan. Dengan demikian, efek mediasi yang dimunculkan oleh customer satisfaction adalah mediasi parsial (partial mediating). Temuan penelitian yang memberikan bukti empiris adanya pengaruh quality practice terhadap customer practice dan business result konsisten dengan oleh temuan penelitian Nilssona et al. (2001) yang menyimpulkan bahwa implementasi kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan hasil bisnis. Customer satisfaction juga memediasi pengaruh quality practice terhadap business result. Simpulan dan Saran Mengacu pada hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan dalam bab sebelumnya, yang menjadi kesimpulan dan rekomendasikan penelitian ini sebagai berikut. Simpulan Quality practice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Semakin baik quality practice pada usaha Meubel di Kota Banda Aceh, semakin baik pula kinerja bisnis usaha tersebut, baik dalam bentuk penjualan, profit, penggunaan bahan baku maupun penggunaan tenaga kerja. Quality practice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik quality practice semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap produk Meubel yang dihasilkan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Hal ini bermakna bahwa hasil yang diperoleh dari usaha Meubel secara nyata dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan secara nyata dapat berdampak pada peningkatan kinerja bisnis. Quality practice berpengaruh kinerja bisnis melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Efek mediasi yang dimunculkan oleh kepuasan pelanggan adalah mediasi parsial (partial mediating). Saran-saran Mengacu pada kesimpulan yang dijelaskan di atas, maka yang menjadi saran dan rekomendasikan penelitian ini sebagai berikut. 1. Pemilik/pengelola UKM di Kota Banda Aceh terutama usaha Meubel dipandang perlu meningkatkan praktek kualitas (quality practice) pada perusahaan yang dikelolanya. Secara operasional, upaya peningkatan quality practice dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kemampuan kerja karyawan, menyediakan bahan baku yang berkualitas serta menerapkan perencanaan produksi yang berorientasi pada peningkatan kualitas output. 2. Pemilik/pengelola UKM di Kota Banda Aceh terutama usaha perabot dipandang perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya (customer satisfaction). Secara operasional, upaya peningkatan customer satisfaction dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan, memberikan pelayanan delivery produk hingga sampai ke tempat pelanggan, dan upaya-upaya lainnya yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Daftar Pustaka Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus, M. and Zaim, S An analysis of the relationship between TQM implementation and organizational performance: evidence from Turkish SMEs, Journal of Manufacturing Technology Management, 17(6), Gaspersz, V Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Penerjemah: Anitawati Hermawan, Salemba Empat, Jakarta. 85

8 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN SEKRETARI ISSN: X Volume 1 Nomor 2 Desember 2016, Halaman Krajewski, L. J., Ritzman. L. P Operation Management: Strategy and Analysis, Addison-Wesley Publishing Company. Inc. Nilssona, L., Michael D. J dan Anders Gustafssonc The impact of quality practices on customer satisfaction and business results: product versus service o rganizations, Journal of Quality Management 6, Render, Barry and Jay Heizer Operations Management, International Edition, Pearson Education Inc. Upper Saddle River, New Jersey. Truong, H., Paulo S., Mariado S. C., Ana C. F., dan Duong T. B. A., The role of quality management practices in operational performance An empirical study in a transitional economy, Proceedings of the 1st International Conference on Quality Engineering and Management, 10, Zehir, Cemal and Esin Sadikoglu The relationship between total quality management (TQM) practices and organizational performance: An empirical investigation, International Journal of Production Economics, 1(13),