BAB 1 PENDAHULUAN. tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator seluler dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan hadirnya telepon seluler murah yang mampu dijangkau berbagai lapisan masyarakat hingga bisinis telepon seluler pun makin menjamur di Indonesia. Pergerakan pasar telepon seluler kini sudah merambah kalangan masyarakat bawah. Ini bisa dengan mudah dijumpai karena para pengojek hingga tukang sayur telah memanfaatkan telepon seluler. Mungkin inilah hasil manis dari diberlakukannya Undang-undang RI no. 36/1999 tentang Telekomunikasi yang memberikan pondasi bagi kompetisi pasar telekomunikasi di Indonesia. Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Tak heran jika para pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas, regulasi yang masih tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi indikator empuknya bisnis ini ( yang diunduh pada tanggal 28 Desember Di Indonesia pada tahun 2012, telah beroperasi sebanyak 10 operator seluler dengan estimasi pelanggan sekitar 175,18 juta orang.

2 Tabel 1.1 Data 10 Operator Seluler di Indonesia Tahun OPERATOR PRODUK JARINGAN JUMLAH PELANGGAN Bakrie Telecom Esia CDMA 800 MHZ 10,6 juta Hutchison 3 GSM 6,4 juta Indosat IM3, Indosat Matrix,Indosat Mentari GSM 33,1 juta Starone CDMA 800 MHZ Mobile-8 Fren, Mobi dan HepCDMA 800 MHZ 3 juta Natrindo Axis GSM 5 juta Sampoerna Telekom Ceria CDMA 450 MHZ Smart Telecom Smart CDMA 1900 MHZ 2 juta Telkom Flexi CDMA 800 MHZ 13,49 juta Telkomsel Kartu AS, Kartu Ha dan Simpati GSM 81,644 juta XL Axiata XL GSM 31,437 juta Sumber: seluler di Indonesia 28Desember Pertumbuhan operator seluler tergolong pesat di Indonesia. Jika dibagi berdasarkan platform yang digunakan, pemakai GSM selular sebanyak 88%. CDMA selular 3%. Dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%. Namun darisepuluh operator itu hanya 3 operator yang memiliki pangsa pasar lebih dari 5% yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Berdasarkan kajian Nathan dan Amitra, kompetisi di telepon seluler telah terjadi lebih intensif. PT Telkomsel dan

3 PT Indosat memiliki cakupan nasional, sedangkan Excelcomindo memiliki cakupan hampir di seluruh wilayah kecuali Maluku, dan Fren dari Mobile-8 hanya terdapat di Pulau Jawa, Madura dan Bali. Tabel 1.2 Data Jumlah Pelanggan pengguna IM Tahun Jumlah Pelanggan IM ,12 juta ,8 juta ,5 juta ,5 juta Sumber : Dari data tabel jumlah pelanggan pengguna IM3 diatas dapat dilihat, setiap tahunnya IM3 mengalami pertumbuhan pelanggan IM3 bertambah. Dan tidak mengalami penurunan tiap tahunnya, dengan begitu maka dapat di simpulkan para pelanggan IM3 memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk. Untuk produk dari PT Indosat sendiri pada kuartal 1 tahun 2013 telah mencapai angka 55,9 juta. Angka ini naik sekitar 7,4 persen atau bertambah hampir 3 juta pelanggan dibandingkan kuartal yang sama tahun 2012 lalu. Prestasi PT Indosat Tbk pun takdapat diragukan lagi dalam perjalanannya sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia. PT Indosat Tbk, kembali meraih 19 penghargaan untuk Contact Centre-nya dalam ajang The Best Contact Centre Indonesia The Best Contact Centre Indonesia merupakan apresiasi bagi para praktisi contact centre terbaik Indonesia bagi individu dan juga korporat yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Centre Association (ICCA). Berikut

4 adalah penghargaan yang diraih ( Relations/Awards/Award Indosat 28 Desember 2012) Penghargaan Indosat 2012 : 1. Indonesia s Most Admired Company Superbrands Brand Champion Award 4. Gadget + Award 5. Selular Award 6. The Best Contact Centre Indonesia Indonesia Celluar Award Global Telecom Business Innovation Award SRI KEHATI 10. Indonesia Green Awards Social Business Innovation and Green CEO Award Annual Report Award Mix Marceting Communication Award Social Media Award Frost & Sullivan Indonesia Excellence Award th IICD Indonesia Brand Champion Indonesia Best Companies TechLife Award 2012

5 Salah satu produk PT Indosat adalah IM3 yang terkenal sebagai raja operator selular di segmen anak muda dan IM3 menguasai 2/3 dari total pelanggan Indosat. PT Indosat memang memfokuskan pasarnya untuk anak muda. Pasar anak muda merupakan pasar seluler terbesar kedua setelah pasar pekerja. Dari total populasi, segmen pasar ini jumlahnya mencapai 35%. Walaupun mereka belum memiliki penghasilan sendiri, faktanya daya beli segmen pasar ini tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka mau melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya. Tabel 1.3 Survei Segmen Pasar Terhadap Operator Seluler Tahun 2013 Telkomsel Indosat XL Others Special Case Jumlah Pengguna 34% 28% 16% 22% Prediksi Market Leader mendatang 34% 26% 12% 28% Ikon anak muda 2% 46% 10% 42% Harga paling terjangkau 0% 22% 2% 14% ESIA=62% Terlalu banyak sayarat & ketentuan 10% 30% 50% 10% Kegencaran beriklan 16% 12% 46% 26% Promosi paling jarang 44% 26% 22% 8% Kualitas paling baik 68% 16% 4% 12% Sumber: Desember 2012) Dari data diatas dapat dilihat bahwa Indosat dengan produknya IM3 memang merajai ikon anak muda. Target yang ingin dicapai Indosat adalah tercipta citra anak muda tidak lengkap jika tidak menggunakan IM3. Selain itu,

6 lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat berupaya pula menciptakan ikatan emosional diantara pelanggannya. Indosat sadar, pasar anak muda merupakan pasar yang dinamis. Karena itu, Indosat pun harus adaptif yerhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan IM3 harus bisa menjawab kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, fokus dari IM3 adalah tekonologi dan value added services. Mulai dari tarif yang super murah sampai fitur-fiturnya terkesan Anak Muda. Namun peribahasa ada uang ada barang nampaknya juga berlaku pada IM3. Tarif yang murah dan fitur yang canggih dan lengkap tak menjadikan IM3 selalu mampu memuaskan hati pada pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan membuat IM3 terkadang terperosok pada motto yang dibuat oleh Indosat sendiri yaitu Sinyal Kuat Indosat karena pada kenyataannya memang sinyal Indosat dan terutama IM3 bisa dibilang sangat buruk dibanding para pesaingnya. Sinyal IM3 terkadang hilang pada saat musim hujan dan terutama pada Hari Raya Lebaran dimana aktivitas seluruh operator seluler sangat padat. Pelanggan yang puas berarti tidak memiliki keluhan terhadap performa penyedia jasa. Hampir dapat dipastikan bahwa kelompok pelanggan ini akan kembali lagi kepada penyedia jasa yang sama. Kondisi seperti ini mencerminkan terbentuknya loyalitas pelanggan (Harsoyo,2009). Berikut adalah data yang menunjukkan indeks kepuasan pelanggan IM3 :

7 Tabel 1.4 Indeks Kepuasan Konsumen IM3 Tahun QSS VSS PBS ES TSS Sumber : (Majalah SWA, 9 Agustus2012) Indeks kepuasan berdasarkan 5 parameter (SWA 15/XXII/9 Agustus 2012), yaitu : 1. TSS ( Total Satisfaction Score ) Merupakan nilai akhir kepuasan pelanggan 2. QSS ( Quality Satisfaction Score ) Merupakan kepuasan terhadap produk atau pelayanan 3. VSS ( Value Satisfaction Score ) Merupakan kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima 4. PBS ( Perceived Best Score ) Merupakan persepsi tingkat kebaikan merek yang digunakan secara keseluruhan baik kualitas produk/pelayanan, harga dan lain-lain. 5. ES ( Expectation Score ) Merupakan ekspektasi terhadap merek. Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui

8 pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategic perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka ( Arlan Rully,2006 ). Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Oliver dalam Kottler dan Keller,2006). Sejalan dengan yang diungkapkan Rowleys dan Dawes (2008) loyalitas merupakan sikap (attitude) dan merekomendasikan secara positif sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi adalah menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Michael Lanning mengatakan bahwa perusahaan harus merangsang satu proporsi nilai unggul yang diarahkan pada segmen pasar khusus.dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan suistanable competitive advantage (keunggulan bersaing yang berkelanjutan) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Swastha,2010). Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya product quality (kualitas produk), service quality (kualitas pelayanan), product design (desain produk), price (harga), dan trust (kepercayaan). Dilihat dari segi kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan,

9 kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciriciri lainnya (Kottler dan Amstrong, 1997:279). Kualitas produk IM3 sering dikeluhkan pelanggan karenakualitas jaringan yang buruk terutama pada Hari Raya Lebaran dan musim hujan. Dari segi kualitas pelayanan, penialaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan ( Zeithaml,1998 ). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang mereka dapat ( Karsono,2007 ). Indosat berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat berupaya pula menciptakan ikatan emosional diantara pelanggannya. Indosat sadar pasar anak muda merupakan pasar yang sangat dinamis. Karena itu, Indosat pun harus adaptif terhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan IM3 harus bisa menjawab kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, salah satu fokus IM3 adalah teknologi dan value-added services. Dilihat dari segi desain produk, desain produk adalah masalah desain dari suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu mendapatkan perhatian serius dari manajemen khususnya team pengembangan produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mulai mempersoalkan masalah desain suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen ( Angipora,2002 ).Desain produk IM3 dibuat sesuai selera anak muda, dengan warna-warna yang cerah pada kemasan produk dan fitur-fitur yang gaul.

10 Dilihat dari segi harga produk, harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual ( melalui tawar menawar ) atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli ( Stanton, 2011 ). Untuk harga, produk IM3 mampu bersaing dibanding harga produk seluler lain. Tarif harga IM3 dibuat sesuai dengan kantong anak muda yang rata-rata belum mempunyai penghasilan sendiri Dari segi kepercayaan, yang merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas pelanggan.spekman ( 1998 ) mengemukakan betapa pentingnya trust (kepercayaan) bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai, komunikasi yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya. Pada tahun 2012, Indosat meraih penghargaan The Best Contact Centre Indonesia 2012 dengan menyabet 15 penghargaan untuk 13 kategori. Penghargaan ini secara berturut-turut diperoleh Indosat sejak tahun Penghargaan ini membuktikan kualitas layanan contact centre Indosat mampu memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Penghargaan The Best Contact Centre Indonesia 2012 diselenggarakan oleh Indonesia Contact Centre Association (ICCA) sejak tahun 2007, dan pada tahun 2012 ajang ini diikuti oleh 17 perusahaan dari berbagai sektor industry. (

11 Penghargaan ini menjadi suatu bentuk pencapaian dimana IM3 berhasil meraih kepercayaan yang besar dari pelanggannya. Perusahaan memperoleh tambahan 55,9 juta pelanggan seluler di kuartal 1 tahun 2013, meskipun dinamika musiman biasanya menghambat kinerja pada setiap kuartal pertama tahun berjalan. Indosat melihat hal ini sebagai awal yang baik untuk Indosat dalam mengawali tahun, dan terus bekerja keras untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk para pelanggan dan stake holder. Hasil penelitian terhadap loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan. Melalui riset ini akan dianalisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan IM3. Perilaku pelanggan untuk tetap setia menggunakan IM3 karena fitur-fitur yang ditawarkan IM3 sangat menarik pelanggan baik pada segmennya yaitu kawula muda maupun kalangan pekerja atau bahkan eksekutif. Pelangan yang puas terhadap performa sebuah produk akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan sikap loyal pada produk tersebut. Sejalan dengan hal diatas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelanggan tetap setia pada produk IM3 meskipun kualitas sinyal IM3 masih dibilang kalah dibandingkan para pesaingnya. Selanjutnya, hasil dari penelitian ini, akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA UNIVERSITAS WIDYATAMA BANDUNG.

12 Dalam melakukan penelitian ini, responden yang akan diteliti adalah orang yang merupakan pelanggan IM3 terutama kalangan anak muda dan penelitian ini menggunakan mahasiswa Widyatama Bandung sebagai populasi penelitian karena mahasiswa adalah anak muda yang merupakan segmen utama dari IM3 sebagai operator seluler yang merajai anak muda sehingga IM3 menjadi kartu seluler yang banyak dipilih anak muda untuk berkomunikasi pada umumnya dan mengikuti trendsetter yang ada saat ini pada khususnya. Dengan kebutuhan inilah maka mahasiswa merupakan salah satu konsumen dengan kesetiaan pelanggan yang tinggi sesuai dengan slogannya yaitu MU24H ITU IM3 yang menampilkan artis pendatang baru Fathin sebagai ikon baru IM3 karena Fathin merupakan penyanyi muda pendatang baru lolosan ajang penyanyi berbakat X-Factor yang memiliki semangat muda yang enerjik dan gaul. Menurut sepengetahuan peneliti, mahasiswa merupakan konsumen yang mempunyai loyalitas pelanggan yang tinggi karena usia muda mempunyai sifat following the crowd dan tidak ingin kelihatan beda dengan teman-temannya sehingga mereka mempunyai tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi terhadap produk yang menjadi trendsetter seperti IM3. Perilaku konsumen seperti ini dinilai wajar karena jiwa anak muda yang dinamis dan selalu mengikuti tren agar tidak dibilang ketinggalan jaman. Sampel dalam penelitian ini dikhususkan bagi Mahasiswa Fakultas Bisnis Manajemen Universitas Widyatama karena diharapkan mereka sudah memiliki pengetahuan tentang penelitian ini dan dapat bantu memberikan data yang bisa dipertanggungjawabkan.

13 1.2 Identifikasi Masalah Dari latar belakang dan identifikasi masalah diatas, maka peneliti membatasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana product quality( kualitas produk ) padaindosat IM3? 2. Bagaimana loyalitas pelanggan terhadap produk Indosat IM3? 3. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi tentang kualitas produk Indosat IM3 dan loyalitas beli konsumen Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui product quality ( kualitas produk ) Indosat IM3. 2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan terhadap produk yang dimiliki Indosat IM3. 3. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh product quality (kualitas produk) terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3.

14 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Bagi Perusahaan Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan. 2. Bagi Pembaca Sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan terhadap masalah loyalitas pelanggan. 1.5 Kerangka Pemikiran Dalam situasi bersaing yang ketat ini, perusahaan dituntut untuk selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya; dimana dalam melakukan pembelian suatu produk, konsumen lebih selektif dan selalu membuat perbandingan terhadap suatu produk dengan produk lainnya. Pemasaran menurut Phillip Kotler ( 2008;3 ) yang telah diterjemahkan oleh Marius P. Angiora pemasaran didefinisikan sebagai berikut : Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Kotler dan Keller ( 2007;6 ) dalam bukunya yang telah diterjemahkan oleh Molan mendefinisikan menajemen pemasaran sebagai berikut: Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

15 Pemasaran perlu mengetahui konsep pemasaran dan senantiasa mempelajari perilaku konsumen agar dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga pemasar dapat menyediakan barang dan jasa yang diminati konsumen pada saat itu. Menurut Basu Swastha ( 2000;6 ) Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen. Menurut Phillip Kotler yang diahli bahasakan oleh Benyamin Molan ( 2008;12 ) Kebutuhan itu menjadi keinginan bila diarahkan kepada sasaran-sasaran spesifik yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dibentuk oleh lingkungan masyarakat seseorang. Kedua hal diatas memiliki pengertian yang berbeda, tetapi satu dengan yang lainnya memiliki keterkaitan. Dengan kata lain jika pemasar memahami konsep pemasaran dan mempelajari perilaku konsumen, maka pemasaran dengan mudah akan menemukan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi menguasai konsep pemasaran merupakan jalan bagi pemasar untuk menemukan kebutuhan dan keinginan konsumen Phillip Kotler ( 2008;326 ) mengatakan Suatu perusahaan perlu terus menerus memikirkan ciri dan manfaat nilai tambah baru untuk mendapatkan perhatian dan minat dari pelanggan yang peka harga. Artinya suatu perusahaan harus berani berkreasi dan berinovasi untuk menciptakan produk yang unggul sehingga dapat merangsang minat beli konsumen salah satunya dengan kualitas produk.

16 Kualitas produk menurut Crosby ( 2001 ) sebagai berikut: Kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang disyaratkan dan distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sedangkan Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong ( 2004;347 ) The ability of product to perform its function. Yang berarti kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan konsumen. Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Untuk melihat dari definisi kualitas produk, perlu terlebih dahulu melihat dimensi kualitas produk. Dimensi kulitas produk menurut Garvin ( Montgomery, 2005 ). Berikut ini adalah lima dimensi kualitas sebagai berikut : 1. Performance ( kinerja ), merupakan karakteristik pokok dari produk inti, dimana pada tahap ini perusahaan harus dapat menunjukkan kinerja dari produk yang ditawarkan, sehingga konsumen mengetahui seberapa baik produk yang ditawarkan perusahaan dapat melaksanakan apa yang seharusnya dilakukan. 2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.

17 3. Reliability (keandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan (kemampuan produk) pada tahap ini perusahaan harus menganalisa batas kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan. 4. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan, meliputi: umur produk, dan teknologi modern juga memungkinkan. Dimensi kualitas produk dijadikan dasar bagi para pelaku bisnis atau perusahaan-perusahaan baik dalam lingkup besar ataupun kecil untuk mengetahui apakah ada kesenjangan atau perbedaan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelangganyang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman, dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Dengan menerapkan komponen kualitas produk tersebut, diharapkan loyalitas konsumen dapat meningkat. Customer Loyality atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008;6) Adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik. Sedangkan loyalitas konsumen menurut Olson ( dalam Trisno Mushanto, 2004;128 ) Adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan

18 pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalmnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsisten yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulangsuatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/jasa tersebut. Sebenarnya ada ketidakberdayaan yang besar dalam proses pilihan yang dilakukan konsumen. Menurut Hermawan Kertajaya dalam tabloidmarketing No.13 / I I / Edisi 13 Juli-13 Agustus ( 2002;7 ) dikatakan bahwa untuk membangun dan mempertahankan loyalitas para pelanggan, hanya dengan menerapkan 6 prinsip pokok membangun loyalitas pelanggan sebagai berikut : 1. Play to win-win Adalah bagaimana sejak awal perusahaan mengembangkan produk/jasa yang mengedepankan kemenangan dua belah pihak yakni produsen dan konsumen. 2. Be Picky Adalah suatu upaya bagaimana suatu perusahaan memilih pelanggan yang tepat sesuai dengan positioningnya. Sehingga perusahaan dapat meberikan nilai yang sesuai dengan mereka.

19 3. Keep it simple Adalah suatu upaya untuk membuat segala sesuatunya menjadi mudah bagi konsumen. 4. Reward the right result Adalah penghargaan yang diberikan atas hasil yang benar. 5. Liaten hard talk straight Adalah membangun loyalitas konsumen dengan kekuatan hubungan, dimana perusahaan harus bisa mendengarkan, mempelajarinya, mempraktikan saran dan pendapat yang dikemukakan, serta menjelaskan kenapa perusahaan melakukannya. 6. Preach what you practice Adalah agar perusahaan dapat mengatakan terlebih dahulu apa yang akan mereka lakukan agar konsumen tahu janji-janji perusahaan. 1.6 Hipotesis Menurut Sugiyono ( 2004;70 ) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktor-faktor yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dari penjelasan diatas maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut : Kualitas produk berpenagruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3 pada Mahasiswa Universitas Widyatama Bandung.

20 1.7 Metode Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode explanatory. Penelitian ini bertujuan menjelaskan atau membuktikan hubungan antar variabel. Sehingga pengaruh antara variabel tersebut dapat diketahui dengan baik dan benar. Baik tingkat pengaruhnya maupun besaran pengaruhnya ( Zulganef, 2008;11 ). Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan survey dengan cara menyebarkan kuesioner. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan dengan studi pada INDOSAT Cabang Asia Afrika Bandung, yang berkedudukan di Gedung Bumi Bina Usaha lt. Dasar, Jl. Asia Afrika Penelitian ini dilakukan mulai tanggal 15 Agustus 2013 sampai dengan selesai.