PENERAPAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PERUSAHAAN KONSTRUKSI DI INDONESIA
|
|
- Yuliani Hardja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Konferensi Nasional Teknik Sipil 3 (KoNTekS 3) Jakarta, 6 7 Mei 2009 PENERAPAN KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PERUSAHAAN KONSTRUKSI DI INDONESIA Anton Soekiman 1 dan Natalia 2 1 Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil, Universitas Katolik Parahyangan, Jl. Ciumbuleuit 94 Bandung anton_soekiman@pmail.ntu.edu.sg 2 Alumni Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil, Universitas Katolik Parahyangan, Jl. Ciumbuleuit 94 Bandung ABSTRAK Pada era globalisasi, dunia konstruksi menghadapi lingkungan yang makin kompetitif, sehingga untuk memenangkan persaingan perusahaan konstruksi dituntut untuk meningkatkan mutu layanannya. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu layanannya adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Management (TQM) dalam proses manajemen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsep TQM telah diterapkan di perusahaan konstruksi di Indonesia, apa saja yang dapat menjadi hambatan dalam penerapan TQM tersebut, serta bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan konsep TQM. Kemudian berdasarkan informasi dan kajian tersebut dibuat usulan tindakan untuk mengefektifkan penerapan TQM sekaligus meningkatkan kepuasan pengguna jasa konstruksi. Penelitian ini dilakukan melalui survei terhadap perusahaan-perusahaan kontraktor penyedia jasa di bidang pembangunan infrastruktur, bangunan gedung, dan bangunan air di Indonesia yang telah memiliki sertifikat ISO 9001:2000. Hasil analisa statistik menunjukkan bahwa hambatan dalam penerapan TQM secara umum relatif tidak ada dan pencapaian dalam penerapan TQM pun relatif sudah baik, namun masih ada hal-hal yang perlu diperhatikan, yaitu dalam hal pengembangan perusahaan di masa yang akan datang. Sementara itu pencapaian penerapan TQM baik perusahaan BUMN maupun swasta tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Sedangkan dari faktor kepuasan pelanggan, faktor yang terlemah adalah masalah komunikasi, sehingga perusahaan perlu meningkatkan manajemen komunikasi yang lebih baik di masa yang akan datang. Kata Kunci: Total Quality Management, Perusahaan konstruksi, Kepuasan pengguna jasa 1. PENDAHULUAN Pada era globalisasi, pembangunan berbagai proyek konstruksi menunjukkan peningkatan disertai munculnya tuntutan persaingan antar perusahaan konstruksi. Hal itu mengakibatkan persaingan antar perusahaan konstruksi semakin ketat dan untuk menghadapi kompetisi tersebut maka perusahaan konstruksi sudah seyogianya memiliki keunggulan dari para pesaingnya agar dapat bersaing. Salah satu keunggulan yang dibutuhkan perusahaan konstruksi tersebut adalah dengan mengutamakan kualitas baik dari sisi barang maupun jasa konstruksi yang diberikan pada klien. Dalam mencapai apa yang diharapkan tersebut, beberapa perusahaan konstruksi menerapkan konsep Total Quality Manajement (TQM) dalam proses manajemennya. Dengan penerapan konsep tersebut diharapkan hasil akhir yang didapat dari proses pengerjaan suatu proyek bangunan menghasilkan mutu yang sesuai dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan fakta yang ada, konsep TQM dalam pembangunan konstruksi ini sudah diterapkan oleh beberapa perusahaan konstruksi di Indonesia. Akan tetapi pada pelaksanaannya, sering kali penerapan TQM tersebut dipertanyakan apakah sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini disebabkan karena dalam penerapan TQM tersebut diperlukan usaha yang tidak sedikit dan juga terjadi potensi peningkatan biaya terhadap pembangunan yang dilakukan. Permasalahannya adalah bagaimana efektivitas penerapan konsep TQM pada perusahaan perusahaan jasa konstruksi di Indonesia serta strategi apa yang diperlukan agar penerapan TQM dapat dilakukan dengan efektif. 2. TINJAUAN PUSTAKA Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu adalah suatu konsep manajemen dalam usaha meningkatkan dan mengembangkan produktivitas, yang memerlukan komitmen dan keterlibatan seluruh pihak dalam organisasi. Unsur-unsur pokok dalam pelaksanaan TQM diungkapkan oleh Geotech dan Davis (1994) dalam buku Total Quality Management, terdiri dari: Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta M 99
2 Anton Soekiman dan Natalia Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti memberikan rasa puas terhadap jasa atau layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terjadi apabila memenuhi persepsi nilai-nilai (values) dari pelanggan. Nilainilai dari pelanggan berdasarkan teori Parasuraman dan Leonard L.Berry terdiri dari lima dimensi kepuasan pelanggan dan indikator-indikatornya, adalah: Tangibles (berwujud) Penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Reliability (kehandalan) Kemampuan melaksanakan jasa-jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Responsiveness (responsif) Membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat. Assurance (keyakinan) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empathy (empati) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Obsesi terhadap kualitas Setiap karyawan pada setiap level dalam sebuah organisasi harus berusaha melaksanakan setiap pekerjaannya berdasarkan prinsip good enough is never good enough, untuk melebihi standar kualitas yang ditentukan. Pendekatan ilmiah Hal ini berkaitan dengan pengambilan keputusan dalam penetapan kebijakan, metode-metode, dan strategi dalam penentuan patok duga (benchmark), memantau prestasi, melaksanakan perbaikan. Komitmen jangka panjang Komitmen jangka panjang diperlukan untuk menuju budaya organisasi yang berdasarkan kualitas, yakni filosofi, keyakinan, norma, harapan dan prosedur yang secara terus-menerus mengalami perbaikan. Kerja sama tim (Teamwork) Personel semua level adalah inti organisasi. Secara penuh harus ikut serta dalam kelangsungan organisasi, sehingga kemitraan dan hubungan yang dijalin antar karyawan berlangsung baik. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Sistem berkesinambungan diperlukan untuk menghasilkan kualitas yang terus meningkat. Proses dalam sistem yang berkesinambungan terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan hasil, dan tindakan koreksi, yang dikenal dengan siklus PCDA, yaitu Plan, Do, Check, dan Act (lihat gambar 1) M Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
3 Penerapan Konsep Total Quality Management (TQM) pada Perusahaan Konstruksi di Indonesia Perencanaan P L A N Improvement A C T C H E C K D O Implementasi Pengecekan Gambar 1. Siklus PDCA Sumber: Badan Standardisasi Nasional Pendidikan dan pelatihan Pendidikan dan pelatihan berfungsi untuk mampu beradaptasi menghadapi perubahan dunia yang cepat dan terus menerus, dan untuk mengatasi perbedaan latar belakang masing-masing karyawan. Kebebasan yang terkendali Kebebasan yang terkendali timbul dari keterlibatan penuh dari setiap karyawan, sehingga terdapat rasa memiliki organisasi dan tanggung jawab terhadap keputusan yang telah dibuat. Kesatuan tujuan Kesatuan tujuan tercipta dengan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan berarti melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan yang penting bagi perusahaan. Manajemen mutu terpadu (TQM) adalah konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten (Creech, 1996). Sehingga dalam penerapan TQM tidak hanya pihak manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran secara aktif seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya. Menurut Creech, pendekatan TQM harus membentuk semua bagian dari sistem, struktur, dan gaya manajemen bukan hanya sebagian dengan suatu cara. Semua bagian itu diwakili dalam empat kriteria besar, antara lain kesadaran dan berorientasi pada mutu, sifat kemanusiaan, pendekatan desentralisasi, dan secara menyeluruh. TQM mencakup semua aktivitas-aktivitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan tanggung jawabnya dan mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat seperti perencanaan kualitas, kontrol kualitas, jaminan kualitas dan perbaikan kualitas dalam sistem kualitas. Beberapa pakar berpendapat bahwa keberhasilan maupun kegagalan implementasi TQM tersebut sebagian besar dipengaruhi oleh faktor budaya, karena TQM pada hakikatnya adalah program perubahan organisasi yang memerlukan transformasi budaya organisasi, proses, dan keyakinan. [Kekale (1999); Parncharoen, Girardi, dan Entrekin (2005); Jabnoun dan Sedrani (2005); Kujala dan Ullarank (2004), dalam Total Quality Management karya Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001)]. Keterkaitan antara implementasi TQM dengan budaya organisasi adalah bahwa implementasi TQM dapat merubah orientasi budaya suatu organisasi menuju budaya mutu yang pada akhirnya dapat meningkatkan kompetensi organisasi. Dengan demikian dalam implementasi TQM, budaya lebih berperan daripada yang lainnya, oleh karena itu budaya mutu dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang terpenting sebagai indikator keberhasilan implementasi TQM. Dimensi budaya dan implementasi TQM yang mempunyai kontribusi dalam meningkatkan kinerja mutu dan kinerja bisnis, meliputi: Komitmen dari manajemen puncak Perlunya keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa TQM sangat penting bagi perusahaan. Selain itu, dengan keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta M - 101
4 Anton Soekiman dan Natalia Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Perilaku sebuah perusahaan dipengaruhi oleh faktor setiap individu maupun sosialnya, karena perilaku setiap individu akan terlihat dari interaksi dengan individu lain setiap harinya. Perilaku perusahaan yang sesuai dengan implementasi TQM adalah dengan membangun kepercayaan kepada setiap karyawannya. Elemen yang terkandung dalam kepercayaan ini, antara lain komunikasi, hubungan interpersonal, manajemen konflik, penyelesaian masalah, kerja tim, pelibatan dan pemberian wewenang kepada karyawan, dan fokus kepada pelanggan. Setiap individu yang saling percaya satu sama lain, akan mampu berada bersama bahkan dalam situasi yang paling buruk sekalipun. Kepercayaan juga diperlukan supaya setiap individu dapat mengesampingkan kepentingan pribadi dan bekerja sama sebagai tim. Kepercayaan kepada karyawan ditunjukkan dengan memberikan suara yang nyata dalam keputusan yang berpengaruh. Dalam menerapkan TQM, setiap individu harus bertanggung jawab terhadap tindakannya dan bertanggung jawab untuk kinerjanya. Organization wide steering committee Adanya kelompok ini adalah untuk menentukan cara implementasi TQM dan kemudian memantau pelaksanaannya. Dalam kelompok ini dibentuk antara lain visi misi perusahaan, membentuk tim-tim untuk mencapai sasaran tersebut, memantau kemajuan perusahaan dan pemberian penghargaan atas prestasi pekerjanya. Hal yang perlu diperhatikan adalah keterlibatan manajemen agar memiliki kesatuan visi dan misi yang dijalankan dalam perusahaan. Perencanaan dan publikasi Setelah terbentuk steering committee, maka untuk mendukung hal tersebut perlu dilakukan perencanaan dan publikasi. Perencanaan dan publikasi dilakukan agar semua karyawan mengetahui apa yang sedang terjadi sepanjang waktu. Dengan demikian mereka dapat memahami dan mendukung keputusan manajemen. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan Infrastruktur ini terdiri dari visi misi perusahaan, program pengakuan atas prestasi, komunikasi, prosedur pelaksanaan pekerjaan yang jelas, serta struktur organisasi perusahaan. 3. METODA PENELITIAN Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner terhadap 30 (tiga puluh) perusahaan kontraktor dan 8 (delapan) perusahaan pengguna jasa kontraktor. Perusahaan yang ditinjau merupakan perusahaan jasa konstruksi yang bergerak di bidang pembangunan infrastruktur, bangunan gedung, bangunan air yang berdomisili di Indonesia dan telah terdaftar dalam LPJK sebagai perusahaan besertifikat ISO 9001 : Ada 2 kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini, yakni: Kuesioner I terdiri dari 2 bagian. Bagian 1 digunakan untuk mengetahui sejauh mana penerapan TQM pada perusahaan konstruksi dan bagian 2 digunakan untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dapat menyebabkan penerapan TQM tidak efektif pada perusahaan jasa konstruksi. Kuesioner II digunakan untuk mengukur seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan jasa konstruksi yang telah menerapkan TQM. Kuesioner I ditujukan kepada perusahaan kontraktor dan kuesioner II ditujukan kepada perusahaan pengguna jasa konstruksi, yang pernah dan/atau sedang menggunakan jasa perusahaan kontraktor yang juga mengisi kuesioner I Skala pengukuran yang digunakan pada pilihan jawaban kuesioner adalah skala likert, dengan rentang 1 sampai dengan 5. Skala tersebut memiliki arti dari sangat setuju/sangat sering menuju sangat tidak setuju/tidak pernah. Pengolahan data hasil survey dilakukan dengan menguji validitas dan reabilitas data terlebih dahulu, untuk memperkecil kemungkinan kesalahan pengukuran. Kemudian data yang valid dan reliabel di analisis menggunakan metode analisis mean rank dan uji t. Analisis mean rank digunakan untuk mengetahui sejauh mana konsep TQM telah diterapkan, apa saja yang dapat menjadi hambatan dalam penerapan TQM, dan tingkat kepuasan pengguna jasa. Uji t digunakan untuk membandingkan (membedakan) penerapan TQM pada perusahaan BUMN dan perusahaan swasta sama atau berbeda. Dalam penelitian ini, analisis dilakukan untuk mengetahui gambaran penerapan konsep TQM dalam perusahaan kontraktor secara keseluruhan, baik perusahaan kontraktor BUMN maupun perusahaan kontraktor swasta. Adapun rumus-rumus yang digunakan adalah: Uji Validitas, menggunakan rumus Koefisien Korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Sugiono, 2003): M Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
5 Penerapan Konsep Total Quality Management (TQM) pada Perusahaan Konstruksi di Indonesia r =...(1) t hitung =...(2) di mana: r = koefisien korelasi N = jumlah responden x i = skor item ke-i y i = jumlah skor item ke-i t hitung = nilai t Distribusi (Tabel t) untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) dan derajat kebebasan (dk = n 2). Kaidah keputusan: jika t hitung > t tabel berarti valid, sebaliknya jika t hitung < t tabel berarti tidak valid. Uji Reliabilitas, dengan Teknik Belah Dua (split half) yang dianalisis dengan Spearman Brown: r i =... (3) di mana: r i = koefisien reliabilitas internal seluruh item r b = koefisien product moment antara belahan Nilai r Product Moment (Tabel r) untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) dan derajat kebebasan (dk = n 2) dapat di lihat pada tabel statistik. Kaidah keputusannya: jika r i > r tabel berarti reliabel, sebaliknya jika r i < r tabel berarti tidak reliabel. Analisis Mean dan Rank, dengan menggunakan rumus sebagai berikut:... (4)... (5) di mana: = nilai mean bobot jawaban n = jumlah responden x i = jawaban dari responden Setelah setiap variabel dihitung nilai persentasenya, maka interpretasi nilainya adalah sebagai berikut: Tabel 1: Pedoman pemberian interpretasi nilai rata-rata Interval Mean (%) Interpretasi Nilai Kuesioner I (1) Kuesioner I (2) Kuesioner II Tidak penting Buruk sekali Tdak puas Kurang penting Buruk Kurang puas Cukup penting Sedang Cukup puas Penting Baik Puas Sangat penting Sangat baik Sangat puas Uji t, dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Rumus-rumus yang digunakan dalam uji t : - Rumus 1, Separated Varian... (6) Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta M - 103
6 Anton Soekiman dan Natalia... (7) - Rumus 2, Pooled Varian... (8) - Rumus 3, Related Varian... (9) di mana: = nilai mean sampel, n i = jumlah uji, s i = varian sampel, dan r = nilai korelasi x 1 dan x 2 Untuk distribusi F yang dapat dilihat pada Tabel F, untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) dan derajat kebebasan (dk) pembilang = n terbesar 1 dan derajat kebebasan (dk) penyebut = n terkecil 1. Kaidah keputusan jika F hitung F tabel, maka varian ke-2 kelompok homogen, sebaliknya jika F hitung > F tabel maka varian ke-2 kelompok tidak homogen. Setelah diketahui ke-2 sampel homogen atau tidak, dilakukan uji t. Dalam uji t, terdapat beberapa rumus yang digunakan untuk pengujian, dan berikut pedoman penggunaannya (Sugiono, 2003): Bila jumlah anggota sampel n1 = n2 dan varian homogen (σ12 = σ12), maka dapat digunakan rumus untuk separated (rumus 7), maupun pool varian (rumus 8). Untuk melihat harga t-tabel digunakan derajat kebebasan (dk) = n1+n2 2. Bila jumlah anggota sampel n1 n2 dan varian homogen (σ12 = σ12), maka dapat digunakan rumus untuk pool varian (rumus 8). Untuk melihat harga t-tabel digunakan derajat kebebasan (dk) = n1+n2 2. Bila jumlah anggota sampel n1 = n2 dan varian tidak homogen (σ12 σ12), maka dapat digunakan rumus untuk separated (rumus 7), maupun pool varian (rumus 8). Untuk melihat harga t-tabel digunakan derajat kebebasan (dk) = n1 1 atau dk = n2 1. Jadi dk bukan n1+n2 2. Bila jumlah anggota sampel n1 n2 dan varian tidak homogen (σ12 σ12), maka dapat digunakan rumus untuk separated (rumus 7). Untuk harga t dihitung dari selisih harga t-tabel dengan dk (n1-1) dan dk (n2 1) dibagi dua, dan kemudian ditambahkan dengan harga t yang terkecil. Bila sampel berkorelasi/berpasangan, misalnya membandingkan sebelum dan sesudah treatment, maka digunakan rumus related (rumus 9). Distribusi (Tabel t) untuk tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05). Kaidah keputusan jika t hitung t tabel maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada perbedaan antara penerapan TQM pada perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta. Sebaliknya, jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak, berarti bahwa terdapat perbedaan antara penerapan TQM pada perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta. Distribusi normal tes 2 sisi ini dapat dilihat pada Gambar 2. Wilayah Penolakan Ho α = Wilayah Penerimaan Ho - t tabel 0 t tabel Wilayah Penolakan Ho α = Gambar 2. Daerah penerimaan dan penolakan Ho M Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
7 Penerapan Konsep Total Quality Management (TQM) pada Perusahaan Konstruksi di Indonesia 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Jawaban responden pada kuesioner I bagian 1 dan bagian 2 dengan nilai interpretasi tertinggi dan 3 terendah di tabelkan pada tabel 2. Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa hasil untuk responden total sama dengan hasil untuk kontraktor SWASTA. Hal itu dikarenakan jumlah kontraktor swasta lebih mendominasi daripada kontraktor BUMN. Dalam bagian pertama kuesioner I, yang dapat menjadi hambatan dalam perusahaan BUMN adalah ego sektoral tiap departemen. Hal ini diduga karena kondisi persaingan internal dalam perusahaan BUMN tersebut. Untuk di perusahaan swasta, investasi perusahaan yang berpotensi menjadi hambatan dalam penerapan TQM. Hal itu diduga karena untuk pengadopsian teknologi yang baru dan peningkatan sumber daya manusia memerlikan investasi besar padahal perusahaan swasta lebih banyak menggunakan karyawan kontrak sesuai lama pelaksanaan proyek. Dalam bagian dua kuesioner I, baik perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta telah melakukan pencapaian yang baik dalam hal kepemilikan Standar Operation Procedur (SOP). Namun, untuk pencapaian penerapan TQM yang efektif perusahaan perlu meningkatkan pelatihan tenaga kerja, yang mencakup penjadwalan, pelaksanaan serta perbaikan dari pelatihan tenaga kerja tersebut. Dari Uji t, didapatkan bahwa pencapaian penerapan TQM di perusahaan BUMN maupun di perusahaan swasta tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan. Berdasarkan faktor kepuasan pengguna jasa (kuesioner II), diperoleh kecenderungan tingkat kepuasan pengguna jasa adalah: puas. Urutan tertinggi kepuasan tersebut karena reputasi perusahaan yang baik, dan tingkat terendah terdapat pada faktor kemudahan menghubungi pihak kontraktor tersebut. Faktor lain yang perlu diperhatikan oleh perusahaan kontraktor adalah informasi yang mudah dimengerti dan meyakinkan pihak pengguna jasa bahwa pekerjaan yang dikerjakan kontraktor adalah baik dan benar. Hal itu menunjukkan bahwa dalam kepuasan pelanggan perlu diperhatikan faktor komunikasi yang baik. Tabel 2: Ringkasan variabel yang ditinjau dengan nilai tertinggi & terendah Kuesioner I Nilai Interpretasi Responden Total Kontraktor BUMN Kontraktor Swasta Bagian 1 Bagian2 Tertinggi Ke tiga terendah Ke dua terendah Terendah Tertinggi Ke tiga terendah Ke dua terendah Terendah Prosedur kerja yang jelas Ego sektoral tiap departemen Research & development Investasi perusahaan Adanya Standar Operation Procedur (SOP) Perbaikan pada pelatihan pekerja Jadwal rutin pelatihan pekerja yang intensif Pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal Prosedur kerja yang jelas Kepercayaan terhadap bawahan Investasi perusahaan Ego sektoral tiap departemen Jelasnya visi dan misi perusahaan Jadwal rutin pelatihan pekerja yang intensif Perbaikan pada kinerja pekerja yang tidak efektif Pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal Prosedur kerja yang jelas Ego sektoral tiap departemen Research & development Investasi perusahaan Adanya Standar Operation Procedur (SOP) Perbaikan pada pelatihan pekerja Jadwal rutin pelatihan pekerja yang intensif Pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal 5. KESIMPULAN Penerapan konsep TQM yang telah dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa konstruksi baik swasta maupun BUMN sudah baik, namun demikian masih ada hal-hal yang perlu diperhatikan, yaitu dalam hal pengembangan perusahaan di masa yang akan datang. Berdasarkan segi hambatan penerapan TQM, dapat disimpulkan bahwa secara umum tidak ada hambatan yang berarti. Namun demikian, dapat diidentifikasi beberapa faktor yang berpotensi menjadi hambatan dalam penerapan konsep TQM yang efektif. Dalam hal itu terkandung di dalamnya antara lain : pelatihan tenaga kerja, investasi, serta research and development. Dalam perusahaan belum terdapat jadwal rutin pelatihan pekerja sehingga tidak terdapat pula pelaksanaan pelatihan pekerja yang terjadwal. Ego sektoral departemen yang juga merupakan faktor yang perlu diperhatikan. Ego sektoral menunjukkan bahwa adanya komunikasi internal dalam perusahaan konstruksi yang kurang baik. Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta M - 105
8 Anton Soekiman dan Natalia Dari segi kepuasan pelanggan, disimpulkan bahwa faktor komunikasi mempengaruhi keberhasilan penerapan TQM, di mana secara umum, baik komunikasi internal maupun komunikasi eksternal merupakan faktor yang lemah dalam penerapan TQM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Indonesia. Sehingga, dalam pencapaian keberhasilan proyek diperlukan salah satunya manajemen komunikasi yang baik. Perusahaan BUMN maupun perusahaan swasta tidak memiliki hambatan yang berarti dalam penerapan TQM. Namun, dalam hal ini perusahaan BUMN memiliki lebih sedikit hambatan dibandingkan dengan perusahaan swasta. Begitu juga dengan pencapaiannya sebanding dengan hambatan yang ada, perusahaan BUMN memiliki pencapaian sedikit lebih baik daripada perusahaan swasta. Namun, secara umum pencapaian penerapan TQM di antara keduanya tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Berdasarkan gambaran dan hasil analisis, diusulkan beberapa saran untuk meningkatkan efektivitas penerapan TQM dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: Melakukan investasi dalam research and development serta pendidikan dan pelatihan agar perusahaan dapat survive menghadapi persaingan global. Menerapkan sistem pendidikan dan pelatihan yang terjadwal untuk peningkatan faktor komunikasi internal. Membina komunikasi yang baik antara atasan dengan bawahan. Misalnya dengan Melibatkan karyawan dalam memberikan pendapat dalam pengambilan keputusan dengan batasan-batasan tertentu untuk peningkatan keterlibatan dan kebersamaan dalam perusahaan, memberi pujian terhadap keberhasilan yang diraih bawahan, memerintah secara langsung (tanpa perantara) kepada bawahan. Memberikan informasi dengan bahasa yang sederhana, yang mudah dipahami oleh pihak pengguna jasa. Menunjukkan loyalitas terhadap pengguna jasa, misalnya dengan melibatkan pengguna jasa memberikan masukan bagi perusahaan. Hal itu berguna untuk mempertahankan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Creech, B. (1996). Lima Pilar TQM (Manajemen Mutu Terpadu). Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Elghamrawy, T. and Shibayama, T. (2008). Total Quality Management Implementation in Egyptian Construction Industry. Journal of Management Engineering AISC / July. McCrary, S.W., Smith, R.R, Callahan, R.N. (2006). Comparative Analysis Between Manufacturing and Construction Enterprises on the Use of Formalized Quality Management Systems. Journal of Industrial Technology. Volume 22, Number 3 Juli-September. Natalia (2009). Analisis Penerapan Konsep TQM Pada Perusahaan Jasa Konstruksi, Tugas Akhir, Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil. Universitas Katolik Parahyangan, Bandung. Pamulu, M.S. and Husni, M.S. (2005). Studi Implementasi ISO 9000:2000 pada Perusahaan Konstruksi di Makasar. Journal of Civil Engineering 12(3):pp Susilawati, et al. (2005). Harapan dan Realita Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 dalam Penerapannya di Perusahaan Kontraktor. Dimensi Teknik Sipil: Jurnal Keilmuan dan Penerapan Teknik Sipil 7(1): pp Tjiptono, F. dan Diana, A. (2001). Total Quality Manajement. Penerbit ANDI, Yogyakarta. Wibisono, D. (2006). Manajemen Kinerja. Penerbit Erlangga, Jakarta. Zakiyah (2007). Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000/SNI Badan Standardisasi Nasional. M Universitas Pelita Harapan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut ini. 1. Faktor-faktor manajemen kualitas yang berpengaruh terhadap
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah Total
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah Total Quality Management yang dimoderasi oleh sistem penghargaan sebagai variabel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Definisi Kualitas Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam blog yang ditulis oleh Rosianasfar (2013), kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Total Quality Management (TQM) sistematis terhadap perencanaan dan manajemen aktivitas. TQM dapat diterapkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Total Quality Management (TQM) 1. Pengertian Total Quality Management (TQM) Total Quality Management (TQM) merupakan suatu bukti pendekatan sistematis terhadap perencanaan dan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara
Lebih terperinciSURVEI KESIAPAN MANAJEMEN PADA PROYEK PEMBANGUNAN HOTEL KAMPOENG KIDZ KOTA BATU BERDASARKAN STANDART ISO 9001:2015
SURVEI KESIAPAN MANAJEMEN PADA PROYEK PEMBANGUNAN HOTEL KAMPOENG KIDZ KOTA BATU BERDASARKAN STANDART ISO 9001:2015 Julistyana Tistogondo, Wendi Kurniawan Program Studi Teknik Sipil, Universitas Narotama,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Setiap perusahaan mempunyai kebijakan-kebijakan yang berbeda satu dengan yang lainnya. Kebijakan-kebijakan tersebut di ambil dan dilaksanakan sesuai dengan
Lebih terperinciAnalisis Sistem Manajemen Mutu dalam Upaya Mempertahankan ISO 9001 : 2000 (Studi Kasus PT. Mertex Indonesia-Mojokerto) Abstrak
Analisis Sistem Mutu dalam Upaya Mempertahankan ISO 9001 : 2000 (Studi Kasus PT. Mertex Indonesia-Mojokerto) Farida Pulansari Teknik Industri FTI-UP Veteran Jawa Timur Abstrak Sertifikasi ISO 9000 mutlak
Lebih terperinciMOTIVASI KERJA SEBAGAI DORONGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL PADA PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI
Konferensi Nasional Teknik Sipil 3 (KoNTekS 3) Jakarta, 6 7 Mei 29 MOTIVASI KERJA SEBAGAI DORONGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL PADA PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI Anton Soekiman 1 dan Hendrik Heryanto 2 1 Fakultas
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciPEMELIHARAAN TENAGA KERJA DI INDUSTRI KONSTRUKSI
Konferensi Nasional Teknik Sipil 3 (KoNTekS 3) Jakarta, 6 7 Mei 2009 PEMELIHARAAN TENAGA KERJA DI INDUSTRI KONSTRUKSI Anton Soekiman 1 dan Andri Setiawan 2 1 Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil, Universitas
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah sesuatu yang akan kita ukur. Dalam penelitian ini
BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Obyek Penelitian Objek penelitian adalah sesuatu yang akan kita ukur. Dalam penelitian ini adapun objek penelitiannya adalah Malcolm Baldrige national quality award
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Rumusan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Dasar Kualitas/Mutu Keberhasilan suatu proyek dapat diukur dengan penilaian atas biaya, mutu dan waktu. Kualitas menurut ISO 8402 adalah keseluruhan ciri dan karakteristik
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. mengumpulkan data guna melihat taraf (tinggi rendahnya) antara dua variabel
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini adalah penelitian korelasional, yaitu penelitian yang mengumpulkan data guna melihat taraf (tinggi rendahnya) antara dua variabel atau lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang bersangkutan. Kondisi organisasi yang sedang dipimpin akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam suatu organisasi atau perusahaan, diperlukan suatu jajaran pimpinan yang bertugas pokok untuk memimpin dan mengelola organisasi yang bersangkutan. Kondisi organisasi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.
Lebih terperinciPENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001: 2008 TERHADAP KINERJA GURU DI SMK NEGERI 1 SEDAYU BANTUL JURNAL SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001: 2008 TERHADAP KINERJA GURU DI SMK NEGERI 1 SEDAYU BANTUL JURNAL SKRIPSI Oleh : Eko Supriyadi Sumarjo H PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TEKNIK SIPIL DAN PERENCANAAN
Lebih terperinciPENGARUH QUALITY MANAGEMENT TERHADAP DAYA SAING KONTRAKTOR PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG DI KOTA BANDA ACEH
ISSN 2088-9321 ISSN e-2502-5295 pp. 67-76 PENGARUH QUALITY MANAGEMENT TERHADAP DAYA SAING KONTRAKTOR PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG DI KOTA BANDA ACEH Nya Munanta 1, Muttaqin Hasan 2, Hafnidar A. Rani 3
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinciBAB l PENDAHULUAN. sesuai dengan tuntutan dunia kerja dan persaingan yang makin super ketat.
BAB l PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kebutuhan akan dunia pendidikan semakin besar, sesuai dengan tuntutan dunia kerja dan persaingan yang makin super ketat. Dalam perekrutan tenaga
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)
Lebih terperinciPengertian Total Quality Management (TQM)
Pengertian Total Quality Management (TQM) Untuk memahami Total Quality Management, terlebih dahulu perlu dijabarkan pengertian kualitas (quality), dan manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management).
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
56 BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini akan menyajikan metode yang dipergunakan dalam penelitian ini, dengan cakupan uraian meliputi pendekatan penelitian, jenis penelitian, teknik pengumpulan data, populasi
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Total Quality Management dalam Pendidikan Karakteristik sekolah bermutu terpadu merupakan bagian dari prinsip Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu. Oleh karena
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namun juga karena kualitas yang lebih baik (Gisella H.G Bella, 2010)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat sekarang ini telah menciptakan persaingan bisnis yang semakin ketat. Tiap perusahaan dituntut untuk mampu meningkatkan keunggulannya
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. yang berjudul : Pengaruh Ekuitas Merek Dan Motivasi Pembelian Terhadap
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukan
Lebih terperinci#13 KEPUASAN PELANGGAN
#13 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciKEPUASAN PELANGGAN #12
#12 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Menurut Burhan Bungin (2005:119) jenis penelitian ini adalah penelitian
36 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1.Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan di BMT Fajar Bandar Lampung yang beralamat di jalan Ki Maja Way Halim Bandar Lampung 3.2. Jenis Penelitian Menurut Burhan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
44 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini akan menguraikan dan memaparkan mengenai sikap konsumen terhadap atribut-atribut
Lebih terperinci#14 KEPUASAN PELANGGAN
#14 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berbagai faktor lain yang mengakibatkan perubahan pada pola atau sikap manusia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin lajunya tingkat peradaban manusia yang diakibatkan oleh kemajuan atau perkembangan baru dalam teknologi, ekonomi, pendidikan, serta berbagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan semua perusahaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan dengan tujuan dan kegunaan tertentu, Sugiyono (2013:01).
Lebih terperinciBab III. Metodologi penelitian
Bab III Metodologi penelitian 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitiannya bersifat asosiatif. Dengan penelitian asosiatif ini dapat diketahui hubungan antara variabel dan bagaimana
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Kualitas merupakan salah satu tujuan dan sekaligus indikator kesuksesan suatu pekerjaan konstruksi terutama oleh pemilik proyek terhadap produk dan jasa layanan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Desain penelitian (research design) merupakan framework dari suatu
39 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian (research design) merupakan framework dari suatu penelitian. Desain penelitian yang baik akan menentukan keberhasilan serta kualitas
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. atas 2 varabel yaitu: variabel Sistem Informasi Manajemen (SIM) berbasis
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian Objek penelitian ini dilihat dari variabel-variabel yang diteliti dan terdiri atas varabel yaitu: variabel Sistem Informasi Manajemen (SIM) berbasis
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono,2013:2). Melalui penelitian,
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono,2013:2). Melalui
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode dan Desain Penelitian 1. Metode Penelitian Metode yang dipilih untuk menyelesaikan masalah penelitian sesuai dengan tujuan penelitian yaitu metode penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. didik kelas VII di SMP Negeri 2 Pariaman, maka dalam penelitian ini
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu ingin mengetahui hubungan signifikan keharmonisan keluarga Islami dengan penyesuaian diri pada peserta didik
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN mulai dari tanggal 18 Mei sampai tanggal 8 Juni 2013 di SMP. Muhammadiyah Kuok Kecamatan Kuok Kabupaten Kampar.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada semester genap tahun ajaran 2012/ 2013 mulai dari tanggal 18 Mei sampai tanggal 8 Juni 2013 di SMP Muhammadiyah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Metode penelitian yang digunakan untuk mendeskripsikan soft skills yang dihasilkan dari pembelajaran di kampus dan pelaksanaan Program Latihan Profesi,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, salah satu cara untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhannya secara konsisten dari waktu ke
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB IV PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN
BAB IV PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN A. Orientasi Kancah Penelitian Subyek yang diteliti pada penelitian ini adalah istri (wanita) pada pasangan suami istri yang terikat dalam perkawinan. Istri
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Sebuah organisasi perlu menerapkan organisasi pembelajaran agar dapat beradaptasi dengan perubahan yang terjadi pada lingkungan eksternal maupun internal disegala
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Lampung Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan untuk
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek dan Jenis Penelitian Objek dari penelitian ini adalah Produk Kredit Pegawai pada Bank Lampung dengan subjek yang dipilih adalah nasabah Kredit Pegawai pada Bank
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
BAB III METODE PEELITIA 3.1 Definisi Operasional Parasuraman dalam lupiyoadi (001:148) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik.
Lebih terperinciDefinisi Taufiqur Rachman 1
Total Quality Management By: Taufiqur Rachman Definisi Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM)
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Metode bagi suatu penelitian merupakan suatu alat di pencapaian suatu tujuan untuk memecahkan suatu masalah. Menurut Sugiyono (2016:2) metode penelitian
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Objek penelitian merupakan variabel-variabel yang menjadi perhatian
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian merupakan variabel-variabel yang menjadi perhatian peneliti (PPS, 008:0). Menurut Sugiyono (1999:3) variabel penelitian adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Objek atau variabel dalam penelitian ini adalah motivasi belajar siswa yang
57 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek dan Subjek Penelitian Objek atau variabel dalam penelitian ini adalah motivasi belajar siswa yang menggunakan Pendekatan Pembelajaran Kontekstual Melalui Metode Diskusi
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciMANAJEMEN MUTU TERPADU
MUTU? Expectation & Importance MANAJEMEN MUTU TERPADU Standard & Performance KONSEP MUTU Menurut Tjiptono dan Diana (2003): Unjuk kerja terhadap standar yang diharapkan pelanggan Menemukan kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. reformasi diindikasikan dengan adanya perombakan di segala bidang kehidupan,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era reformasi yang sedang berjalan atau bahkan sudah memasuki pasca reformasi diindikasikan dengan adanya perombakan di segala bidang kehidupan, politik, moneter, pertahanan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. apa yang akan dipakai pakai, karena dengan hal itu akan mepermudah penelitian,
31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Dalam penyusunan penelitian seorang peneliti harus menentukan metode apa yang akan dipakai pakai, karena dengan hal itu akan mepermudah penelitian,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan kegunaan tertentu.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Metode penelitian menurut Sugiyono (2006 : 1) pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan kegunaan tertentu. Penelitian tentang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB II METODE PENELITIAN
BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian Metode penelitian adalah suatu cara yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan penelitian. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ARTIKEL PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Dewi Sari Mulia Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas
Lebih terperinciBAB III STUDI KASUS. Penelitian ini difokuskan pada layanan SPEEDY dan subjek penelitian
BAB III STUDI KASUS 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini difokuskan pada layanan SPEEDY dan subjek penelitian adalah kepada para pelanggan layanan SPEEDY di Kota Bandung. Penelitian ini terdiri dari dua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perhatian dari perusahaan untuk para pelangganya. Setiap perusahaan harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Pemasaran adalah hasil dari kegiatan setiap perusahaan sebagai wujud perhatian dari perusahaan untuk para pelangganya. Setiap perusahaan harus memandang bahwa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2013:2). Melalui
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi dan Subjek Populasi/Sampel Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 1 Majalengka yang beralamat di jalan Tonjong
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian PT MBK merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan mikro. Sebagai suatu perusahaan, PT MBK mempunyai visi, misi, dan tujuan perusahaan.
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S 1 ) pada Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
26 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Usaha restoran saat ini dinilai sebagai bisnis yang berprospek tinggi. Perkembangan usaha restoran di Kota Bogor telah menimbulkan persaingan dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini akan dilakukan XL Center Gorontalo, jln Nani Wartabone No 143B, kota
BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan XL Center Gorontalo, jln Nani Wartabone No 143B, kota Gorontalo selama bulan April 01 hingga bulan Juni 01 3..Jenis
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Metode merupakan Suatu cara atau jalan pengaturan atau pemeriksaan
BAB III METODE PENELITIAN 3. Desain Penelitian Metode merupakan Suatu cara atau jalan pengaturan atau pemeriksaan sesuatu secara benar. Husein (998 : ). Untuk mencapai tujuan dari penelitian ini diperlukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciBAB II METODOLOGI PENELITIAN. bebas terhadap variabel terikat, maka dalam hal ini penulis menggunakan metode
BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Bentuk Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, maka dalam hal ini penulis menggunakan metode
Lebih terperinci