HUBUNGAN ANTARA KINERJA PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS KARTASURA

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA KINERJA PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS KARTASURA Netti ), Wahyuningsih Safitri ), Sunardi ) ) Mahasiswa Prodi S- STIKES Kusuma Husada Surakarta ), ) Program studi S- STIKES Kusuma Husada Surakarta ABSTRAK Kinerja keperawatan mencerminkan kemampuan perawat untuk mengimplementasikan proses keperawatan. Kinerja perawat diukur dari pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga dengan kinerja yang baik pasien merasakan puas. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kinerja perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kartasura. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini 50 orang dengan teknik pengambilan purposive sampling didapatkan 5 orang. Alat analisis data dengan analisis univariat dan bivariat yaitu korelasi product moment. Hasil penelitian menunjukkan kinerja perawat rawat inap di termasuk cukup baik sejumlah 6 orang (80%), kepuasan pasien terhadap kinerja perawat di adalah puas sejumlah 5 orang (77,8%). Ada hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di (p-value 0,0). Kinerja perawat ditingkatkan dengan meningkatkan faktor internal yang dimiliki perawat diantaranya kecerdasan, pengalaman, keterampilan, sikap, sifat sehingga dapat meningkatkan kinerja perawat. Kata kunci: Kinerja Perawat, Kepuasan Pasien ABSTRACT Nurses performance reflects their ability to implement the nursing process. The nurses performance is measured by their services to the patients; the better services are the more satisfaction the patients will get. The objective of this research is to investigate the correlation between the nurses performance and the hospitalized patients satisfaction level at Community Health Center of Kartasura. This research used the quantitative method with the cross sectional approach. Its population was 50 respondents. The samples of research were 5 persons. They were taken by using the purposive sampling technique. The data of research were analyzed by using the univariate and bivariate analyses with the product moment correlation s formula. The result of the research shows that 6 nurses (80%) had a good performance, and 5 hospitalized patients (77.8%) had a very good satisfaction. Thus, there was a correlation between the nurses performance and the hospitalized patients satisfaction level at Community Health Center of Kartasura as indicated by the p-value = 0.0. Therefore, the nurses performance could be improved by improving the their internal factors such as intelligence, experience, skill, attitude and personality. Keywords: Nurses performance, patients satisfaction level

2 . PENDAHULUAN Kinerja perawat merupakan hasil karya dari perawat dalam bentuk tindakan atau praktek yang mudah diamati atau dinilai. Kinerja keperawatan mencerminkan kemampuan perawat untuk mengimplementasikan proses keperawatan (Ilyas, 00). Kinerja keperawatan didasarkan atas pedoman dan standar yang menjadi acuan dalam pelayanan keperawatan. Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI, 00) mensahkan standar profesi keperawatan sebagaimana tercantum dalam Undangundang Nomor 6 Tahun 009 yang terdiri dari standar kompetensi dan standar praktik keperawatan. Kinerja perawat diukur dari pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga pasien merasakan puas atau tidak puas (Kurniadi, 0). Menurut Nursalam (0) terdapat 5 indikator kepuasan pasien dan dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu kenyataan (tangibles) berupa penampilan fasilitas fisik, keandalan (reliability) berupa kemampuan perawat dalam menangani masalah dengan cepat, tanggung jawab (responsiveness) berupa kesediaan perawat dalam membantu pasien saat mengalami kesulitan, jaminan (assurance) berupa kemampuan menjawab pertanyaan pasien perihal sakitnya, dan empati (empathy) berupa perhatian kepada semua pasien. Kambong dkk (0) menjelaskan ketidakpuasan pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu menggunakan layanan kesehatan. Berdasarkan wawancara dengan 0 pasien Unit Rawat Inap pada tanggal 8 November 0, berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan, peneliti mendapatkan 7 pasien menyatakan belum puas sepenuhnya dengan pelayanan kesehatan yang diperolehnya. Sebanyak pasien (0%) menyatakan puas dengan fasilitas yang ada di Puskesmas antara lain laboratorium, alat-alat medis, biaya pelayanan kesehatan dan ada perawat yang bertanggung jawab pada pasien. Menurut uraian latar belakang di atas dan fenomena yang ada peneliti akan melakukan penelitian tentang Hubungan antara Kinerja Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Kartasura. Kepuasan pasien dalam nendapatkan pelayanan dapat diperoleh dari kinerja perawat yang baik. Berdasarkan studi pendahuluan di diketahui bahwa pasien merasa kurang puas dengan kinerja perawat, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah ada hubungan antara kinerja perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kinerja perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di.

3 Manfaat hasil dari penelitian ini akan memberikan kontribusi untuk Puskesmas Kartasura diharapkan hasil dari penelitian ini menjadi bahan masukkan dalam upaya meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan keperawatan kepada pasien.. METODOLOGI Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan yang digunakan adalah cross sectional. Populasi yang digunakan peneliti adalah seluruh pasien yang menjalani rawat inap di bulan Februari Maret 05 adalah 50 pasien. Penentuan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sampel penelitian sebanyak 5 orang. Analisis Data menggunakan analisis univariat, analisis ini menghasil-kan distribusi frekuensi berdasarkan persentase dari tiap-tiap karakteristik variabel, mean, median, dan modus. Analisis bivariat. Analisis bivariate digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel (Notoatmodjo, 0). Hasil uji Kolmo-gorov-Sminorv dinyatakan berdistribusi normal, sehingga uji bivariat menggunakan korelasi product moment.. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Analisis Univariat ) Karakteristik Responden a) Usia Tabel Distribusi Frekuensi Responden Menurut Usia di Bulan Maret April 05 (n = 5) No Usia Jumlah Persentase (remaja awal) 7 5 (remaja akhir) 6 5(dewasa awal) 6 5 (dewasa akhir) 6 55 (Lansia awal) (Lansia akhir) > 65 (Manula) 7 6, % 5,56 %, %, % 6,67 % 6,67 %, % Jumlah 5 00,0 % dapat diketahui bahwa responden, didapatkan hasil prosentase usia paling banyak adalah rentang usia antara 6 5 tahun sejumlah responden atau,% b) Jenis Kelamin Tabel Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin di Bulan Maret April 05 (n = 5) No Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 7 7,8 % Perempuan 8 6, % Jumlah 5 00,0 % diketahui pasien kebanyakan adalah perempuan yaitu 6,% dan sisanya adalah laki-laki yaitu 7,8% c) Pendidikan Tabel Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan di Bulan Maret April 05 (n = 5) Pendidikan No Jumlah Persentase Terakhir SD SMP/sederajat SMA/sederajat Diploma Sarjana 8 9 6,7 % 7,8 % 6,7 % 8,9 % 0,0 % Jumlah 5 00,0 % Berdasarkan tingkat pendidikan yang pernah mereka kecam, paling

4 banyak adalah tamatan SMA atau sederajat sebesar 6,7% sedikit tamatan SD yaitu 6,7%. dan paling d) Pekerjaan Tabel Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaaan di Bulan Maret April 05 (n=5) No Pekerjaan Jumlah Persentase Buruh Dagang Pegawai swasta Pelajar Pensiunan PNS Tukang Wiraswasta Tidak bekerja , % 8,9 %, % 8,9 %, % 5,6 %, % 6,7 %, % Jumlah 5 00,0 % diketahui bahwa sebagian besar responden bermata pencaharian sebagai buruh dan pegawai swasta yaitu,% dan jumlah paling sedikit adalah menjadi tukang yaitu orang atau, %. b. Analisa Bivariat ) Kinerja Perawat Tabel 5 Distribusi Frekuensi Kinerja Perawat Bulan Maret April 05 (n = 5) No. Keterangan Baik Cukup Baik Kurang Baik Jumlah Persentase 9 0,00 % 6 80,00 % - - Jumlah 5 00,0 % menunjukkan bahwa kinerja perawat termasih kategori cukup baik yaitu sebanyak 6 responden atau 80%. ) Kepuasan Pasien Tabel 6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Bulan Maret April 05 n = 5 No Keterangan Jumlah Persentase Puas Kurang Puas ,8 %, % Jumlah 5 00,0 % Hasil analisis distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan pasien rawat inap di diketahui paling banyak responden merasa puas yaitu 5 responden atau 77,8%. Analisis korelasi dengan menggunakan rumus korelasi product moment bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan yang signifikan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kartasura. Hal ini dimaksudkan untuk mengukur koefisien korelasi antara dua variabel. Analisis ini dimaksudkan untuk mengungkap korelasi atau hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lainnya. Penjelasan hasil analisis korelasi sebagai berikut: Tabel 7 Hasil Korelasi Product Moment Variabel Hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap r hitung p value 0,89 0,00 Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa nilai r hitung 0,89 dengan p value 0,00 lebih kecil dari 0,05, berarti terdapat hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kartasura.

5 Pembahasan. Karakteristik Responden a. Usia Responden dapat diketahui bahwa responden, didapatkan hasil prosentase usia paling banyak adalah rentang usia antara 6 5 tahun sejumlah responden atau,%. Menurut Potter & Perry (009) usia berhubungan dengan usia kerja, kekuatan fisik dan kecerdasan intelektual maupaun emosional. Kemampuan seorang dalam berpikir kritis dalam melakukan suatu tindakan selama usia dewasa dengan banyaknya kasus dan pengalaman yang diperoleh. Menurut Enggia dan Murni (0) telah berhasil menemukan bahwa lebih banyak berusia 6 5 tahunyang masuk dalam kategori dewasa akhir.penelitian yang dilakukan Stefan (0) yang meneliti masalah karakteristik pasien dengan kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, hasil yang diperoleh bahwa tingkatan usia antara 5 tahun sampi dengan 5 tahun merupakan pasien yang paling merasakan kepuasan atas pelayanan kesehatan yaitu 5,% dari jumlah responden 5 orang. b. Jenis Kelamin Responden diketahui pasien kebanyakan adalah perempuan yaitu 6,% dan sisanya adalah laki-laki yaitu 7,8%. Menurut Hungu (007) jenis kelamin (seks) adalah perbedaan antaraperempuan dengan laki-laki secara biologis sejak seseorang lahir. c. Pendidikan Responden Berdasarkan tingkat pendidikan yang pernah mereka kecam, paling banyak adalah tamatan SMA atau sederajat sebesar 6,7% dan paling sedikit tamatan SD yaitu 6,7%. Menurut Siagian (0), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang semakin besar pula keinginan dan harapannya, maka tingkat pendidikan yang tinggi akan cenderung menyebabkan tingkat kepuasan yang rendah sehingga diperlukan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan kepuasan. d. Pekerjaan Responden diketahui bahwa sebagian besar responden bermata pencaharian sebagai buruh dan pegawai swasta yaitu,% dan jumlah paling sedikit adalah menjadi tukang yaitu orang atau, %. Zaini (00) yang mengungkapkan bahwa pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena orang yang bekerja lebih tinggi harapannya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Menurut Stefan (0) responden yang bekerja pada umumnya memiliki banyak tuntutan dan harapan akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, pelayanan yang diberikan harus sejalan dengan biaya yang dikeluarkan. Responden yang tidak bekerja pada umumnya tidak memiliki tuntutan dan harapan yang tinggi terhadap pelayanan kesehatan, selama dapat 5

6 kembali sembuh dengan pelayanan kesehatan yang diberikan pasien akan kembali untuk berobat di tempat tersebut.. Kinerja Perawat Unit Rawat Inap di menunjukkan bahwa kinerja perawat termasih kategori cukup baik yaitu sebanyak 6 responden atau 80%. Pernyataan responden paling sedikit adalah kinerja perawat masuk dalam kategori baik yaitu 9 responden atau 0%. Menurut Faizin dan Winarsih (008) menjelaskan kinerja perawat merupakan aktivitas perawat dalam mengimplementasikan sebaik-baiknya suatu wewenang, tugas dan tanggung jawabnya dalam rangka pencapaian tujuan tugas pokokprofesi dan terwujudnya tujuan dan sasaran unit organisasi. Secara keseluruhan kinerja perawatpelaksana pada setiap aspek yang dinilai dengan standard asuhan keperawatan sudah baik dari 00 responden sebanya 6 orang (6,0%). Menurut Enggia dan Murni (0) bahwa kinerja yang telah di lakukan perawat telah dilaksanakan dengan baik hal ini berpedoman pada misi puskesmas yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi harapan kepada seluruh lapisan masyarakat. Perawat di Puskesmas telah mempunyai kompetensi tentang keperawatan sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang lebih baik pula. Menurut Hafid (0) hasil penelitiannya didapatkan bahwa kinerja perawat berhubungan nyata dengan kepuasan pasien pengguna kartu yankestis dalam pelayanan keperawatan di RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa, dimana penilaian pelaksanaan kerja pegawai menunjukan halhal yang sudah memuaskan dan menunjukkan hal yang perlu diperbaiki oleh pegawai. Sebaiknya merujuk pada contohcontoh khusus mengenai tingkah laku yang memuaskan maupun yang tidak memuaskan supaya dapat menjelaskan dasar-dasar komentar yang bersifat evaluatif. Mulyaningsih (0) menjelaskan bahwa salah satu kinerja perawat dapat diketahui dari kelengkapan dokumentasi keperawatan. Dari hasil audit dokumentasi asuhan keperawatan di salah satu ruangan RSJD Surakarta didapatkan nilai rata-rata 85% (baik). Nilai dokumentasi yang paling rendah terdapat pada evaluasi (5%). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja perawat sudah baik.. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Hasil analisis distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan pasien rawat inap di diketahui paling banyak responden merasa puas yaitu 5 responden atau 77,8%. Menurut Pohan (007), mengungkapkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Hafid (0) kepuasan pasien 6

7 tergantung pada kualitas pelayanan perawat. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan perawat sebagai profesi atau profesional untuk memenuhi keinginan pasien dengan jasa yang diberikan. Suatu pelayanan dapat dikatakan baik, ditentukan berdasarkan kenyataan apakah jasa yang diberikan oleh perawat bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan). Enggia dan Murni (0) menyebutkan pasien akan merasa puas atau tidak puas tergantung pada penilaian baik atau tidak baik untuk dirinya,sesuai atau tidak sesuai dengan harapannya. Perawat haus lebih meningkatkan lagi pelayanan keperawatan dari yang dilakukan sekarang, karena untuk meningkatkan pelayanan khususnya dan pelayanan kesehatan umumnya, maka kepuasan klien harus diutamakan.. Hubungan Kinerja Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di menunjukkan ada hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di. MenurutKotler (00) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Fadli, Sulaeman, Mimin (0) yang telah membuktikan sebagian besar pasien menyatakan penting pada pelayanan kesehatan di rumah sakit. Responden juga merasakan puas terhadap pelayanan rumah sakit. Berdasarkan penelitian oleh Iranita dan Kusasi (0), pasien secara keseluruhan telah mencapai tingkat Puas. Variabel yang membentuk ketidakpuasan /kepuasan pada pelayanan medik pada pasien adalah ada perbedaan kepuasan pasien yang menggunakan fasilitas asuransi dengan pasien yang membayar tunai. Mulyono, Hamzah dan Abdullah (0) menyatakan kepuasan memiliki hubungan yang kuat dengan kinerja perawat yang ditunjukkan dengan p value adalah 0,000. Mulyanto (0) hasil penelitiannya membuktikan terdapat hubungan positif antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien. Hal ini menggambarkan apabila kinerja tenaga keperawatan baik, yang diimplementasikan dalam melaksanakan tugas pelayanan dengan disiplin dan dedikasi yang tinggi, misalnya datang dan pulang tepat waktu, cepat dan adil dalam bertindak, sopan dan ramah, serta cakap menggunakan alat medik dan keperawatan, akan membuat pasien merasa aman dan nyaman sehingga tentunya akan mempercepat kesembuhan penyakitnya, dengan demikian meningkatkan kredibilitas Rumah Sakit. Berdasarkan hasil analisis peneliti, dapat dijelaskan bahwa kinerja perawat Puskesmas Kartasura ditunjang oleh sumber daya manusia yang memadai secara kualitas maupun kuantitas. Kinerja tenaga perawat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah 7

8 satunya adalah faktor internal yang dimiliki masing-masing perawat. Faktor yang berhubungan dengan kecerdasan, keterampilan, kestabilan emosi, sifat-sifat seseorang meliputi sikap, sifat pribadi, sifat fisik, keinginan atau motivasi. Faktor ini membantu kelancaran dalam proses perawatan sehingga kesehatan pasien juga cepat membaik dan sembuh. Sikap perawat sangat bersahabat, ramah dan sabar. Setiap kali akan memeriksa selalu menanyakan perkembangan kesehatan pasien. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesahatan di Puskesmas Kartasura sudah baik, kinerja perawat diterima baik oleh pasien maupun keluarga pasien. Dan pasien sudah merasakan puas dengan kinerja perawat.. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan dari penelitian ini adalah: () Karakteristik responden sebagian besar usia adalah 6-55 tahun sejumlah orang (,%), berjenis kelamin perempuan sejumlah 8 orang (6,%), berpendidikan SMA atau sederajat sejumlah orang (6,7%), serta memiliki pekerjaan atau mata pencaharian sebagai buruh dan pegawai swasta sejumlah 0 orang (,%), () Kinerja perawat rawat inap di Puskesmas Kartasura termasuk cukup baik sejumlah 6 orang (80%), () Kepuasan pasien terhadap kinerja perawat di termasuk kategori sudah merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan sejumlah 5 orang (77,8%), dan () Ada hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di (p value = 0,00). Adapun saran yang dapat penulis berikan antara lain: () Bagi Puskesmas Kartasura, agar perawat, tim medis dan tenaga kesehatan lain dapat meningkatkan kinerjanya agar lebih baik lagi. Peningkatan kinerja perawat ini dapat dilakukan dengan lebih mencerdaskan perawat dalam melakukan pengkajian, diagnosis, perencanaan maupun evaluasi. Dapat juga dilakukan dengan meningkatkan keterampilan perawat dalam melakukan tindakan perawatan pada pasien. Selain itu dapat diberikan pelatihanpelatihan tentang keperawatan diantaranya pelatihan pelayanan prima (excellent service), seminar-seminar tentang asuhan keperawatan, sehingga dapat meningkatkan kinerja perawat, () Bagi institusi pendidikan, agar hasil penelitian ini dapat sebagai acuan dalam proses belajar mengajar khususnya mata kuliah manajemen keperawatan, sehingga mampu meningkatkan kualitas dan kuantitas keperawatan di masa yang akan datang, () Bagi peneliti lain, diharapkan peneliti lain dapat menggali secara lebih luas baik secara kualitatif maupun kuantitatif mengenai hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap dengan menambahkan variabel selain kinerja perawat yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, dan () Bagi peneliti, agar dapat menambah pengalaman, pengetahuan penelitian tentang hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di. 8

9 5. DAFTAR PUSTAKA Ilyas, Y. 00. Kinerja Teori, Penilaian dan Penelitian. Jakarta: Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM-UI Jumadi, L.O.G Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta: EGC Kambong, M. dkk. 0. Hubungan antara Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Talawan Kecamatan Minahasa Utara. Naskah Publikasi. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Sam Ratulangi Manado. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan Implementasi, dan Pengendalian. (Terjemahan). Jakarta: Salemba Empat. Kurniadi, A. 0. Manajemen Keperawatan dan prospektifnya: Teori, Konsep dan Aplikasi. Jakarta: FKUI. Mangkunegara. 0. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Refika Aditama. Mulyaningsih. 0. Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Salah Satu Puskesmas Kabupaten Ngawi GASTER. Vol. 0 No. Agustus 0. pp -. Mulyono, H.; Hamzah, A., dan Abdullah, Z. 0. Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kinerja di Rumah Sakit Tingkat III Ambon. Jurnal AKK. Vol No pp 8-6. Mulyanto, R. 0. Hubungan Kinerja Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah. Abstrak. Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Nursalam. 0. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. Pohan, Imbalo Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta : EGC. PPNI. 00. Standar Praktik Keperawatan. Jakarta: PPNI. Stefan, M.M. 0. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. Artikel Ilmiah. Progdi S Keperawatan STIKES Sint Carolus Jakarta. Pp -7. Sugiyono Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. 0. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Zaini, Rohmad. 00. Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Mutu Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 00. Jakarta. 9