FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS LINGGA, KABUPATEN KUBU RAYAA

Transkripsi

1 FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS LINGGA, KABUPATEN KUBU RAYAA OLEH : Christian Risnandi 1 Asnet Leo Bunga 2 Sudibyo Supardi 3 ARTIKEL ILMIAH PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN STIK SINT CAROLUS, JAKARTA BULAN FEBRUARI, TAHUN Mahasiswa 2Dosen Pembimbing Akademik 3Dosen Pembimbing Metodologi

2

3 ABSTRAK Kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. beberapa penelitian juga mengungkapkan faktor-faktor karakteristik pasien yang dapat dihubungkan dengan kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lingga Kabupaten Kubu Raya pada bulan desember Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Sampel penelitian sebanyak 141 pasien, penentuan jumlah sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling. Alat pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis statistik menggunakan Fisher s exact test Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara pendidikan dan kepuasan pasien dengan p-value = 0,002. Sedangkan faktor usia (p-value = 0,262), Jenis Kelamin (p-value =0,134), Sumber biaya perawatan (pvalue =0,110), dan Pekerjaan (p-value =0,519) tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lingga, Kabupaten Kubu Raya. Kata Kunci : Puskesmas, Kepuasan pasien, karakteristik pasien ABSTRACT Patient Satisfaction for Public health center services is influenced by the quality of services provided. Research also revealed some of the factors that can be linked with Satisfaction. The aim is to identify the factors is associated with outpatients Satisfaction at Lingga Public health center, Kubu Raya s Regency on december This research using descriptive design with cross-sectional approachment. As much as 141 patients as sample for this research, by using accidental sampling techniques. Instrument of data collection by using a questionnaire and statistical analysis using fisher s exact test. The results of research shows there is the relationship between education and patient satisfaction with p-value = 0,002.While factors age ( p-value = 0,262 ), sex ( p- value = 0,134 ), a source of the cost of care ( p-value = 0,110 ), and job ( p- value = 0,519 ) had no relationship with the satisfaction of outpatients in Lingga Public health center, at kubu raya regency. Keywords : Public health center, patient satisfaction, characteristic of patients

4 Pendahuluan Pusat Pelayanan Kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa di kenal dengan sebutan Puskesmas. Sebagai Unit pelayanan tingkat pertama dan terdepan dalam sistem pelayanan kesehatan, puskesmas memiliki peran strategis dalam mendukung terwujudnya perubahan status kesehatan masyarakat menuju peningkatan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal tentu diperlukan upaya pembangunan sistem pelayanan kesehatan dasar yang mampu memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari pelayanan kesehatan dasar tersebut (Kemenkes, 2008). Puskesmas memiliki fungsi sebagai Pusat Pembangunan berwawasan kesehatan, Pusat Pemberdayaan masyarakat, Pusat kesehatan masyarakat primer dan Pusat pelayanan kesehatan perorangan primer. Wilayah kerja Puskesmas meliputi wilayah kerja administratif, yaitu satu wilayah kecamatan, atau beberapa desa/kelurahan di satu wilayah kecamatan dan di setiap kecamatan harus ada minimal satu unit Puskesmas. (Kemenkes, 2013). Puskesmas memiliki upaya kesehatan wajib dan beberapa upaya kesehatan pilihan yang harus dilakukan sesuai dengan kondisi, kebutuhan, tuntutan, kemampuan dan inovasi serta kebijakan pemerintah daerah setempat. Dalam rangka menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh dan terpadu Puskesmas Melaksanakan upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, dan pemulihan disertai dengan upaya penunjang yang diperlukan. Ketersediaan sumber daya baik dari segi kualitas maupun kuantitas, sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan (Kemenkes, 2010). Kepuasan Pasien akan pelayanan kesehatan di Pusat Pelayanan Kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas Pelayanan kesehatan yang diberikan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik pula kepuasan yang didapatkan.menurut Philip Kotler dalam Wijono (1999) Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.kepuasan Pasien di Pusat Pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain yang bersangkutan dengan Pendekatan dan perilaku petugas, Mutu informasi yang diterima, Prosedur perjanjian, waktun tunggu, fasilitas umum yang tersedia, serta hasil terapi dan perawatan yang diterima.(wijono, 1999). Sedangkan menurut Muninjaya (2004),Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti (1) pemahaman penggunaan jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, (2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (3) Biaya (cost), Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya, (4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan

5 kenyamanan ruangan (tangibility), (5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance), (6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan, (7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness). Selain faktor-faktor yang dikemukakan oleh Wijono (1999) dan Muninjaya (2004) di atas,abdilah dan Ramdan (2007) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan karakteristik Umur, sumber biaya perawatan dan pekerjaan responden, Bauk (2013) mengungkapkan bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan karakteristik Umur, pendidikan, dan pekerjaan pasien, Lestari (2008) mengungkapkan bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan karakteristik Umur, Jenis kelamin dan pendidikan pasien, dan Anjaryani (2009) mengungkapkan bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan pendidikan. Perkembangan Puskesmas Lingga terbilang pesat, di Usia yang belum genap 5 tahun Puskesmas Lingga sudah dipercaya untuk menjadi Puskesmas Perawatan di Lingkup Dinas Kesehatan Kabupaten Kubu Raya. Pada tahun 2013 Puskesmas Linggaberhasil memperoleh peringkat 2 Puskesmas teladan Provinsi Kalimantan barat setelah menyisihkan 237 Puskesmas lainnya. Di samping Prestasi yang telah di peroleh, Puskesmas Lingga juga tidak luput dari kritik yang di sampaikan masyarakat. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari kepala Puskesmas Lingga bahwa Puskesmas pernah mendapat komplain dari Masyarakat terkait waktu antrian yang lama, dan keterlambatan jam buka Puskesmas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi Faktor-Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lingga, Kabupaten Kubu Raya. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan terhadap sejauh mana kinerja perawat mempengaruhi kepuasan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan di Pusksemas Linggaserta dapat dijadikan landasan dalam penyusunan strategi peningkatan kinerja perawat untuk mewujudkan kepuasan pasien yang optimal. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif korelasional dengan pendekatan cross-sectional, dengan tujuan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lingga Kabupaten Kubu Raya, Serta untuk memberikan gambaran hubungan antara faktor-faktor karakteristik pasien dengan kepuasan pasien rawat jalan tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas lingga Kabupaten Kubu Raya pada minggu pertama dan minggu kedua bulan Juli 2014 yang berjumlah 218 Pasien, dengan menggunakan rumus penentuan sampel menurut Slovin maka ditentukan jumlah sampel penelitian sebanyak 141 pasien. Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini

6 dirumuskan melalui lembar Kuesioner. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan cara pengisian kuesioner oleh responden dan Pendampingan kepada responden yang memiliki ketidak-mampuan membaca atau menulis. Setelah peneliti mendapat ijin, peneliti bertemu dan menjelaskan prosedur penelitian, kuseioner untuk pengumpulan data dan lamanya penelitian kepada kepala Puskesmas Lingga. Metode pengolahan data yang digunakan adalah tabulasi dengan langkah-langkah sebagai berikut : Analisa data univariat digunakan untuk mengetahui gambaran distribusi frekuensi dan presentase variabel independen. Analisis bivariat dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Chi-Square dengan tingkat kepercayaan 95% dengan nilai alpha 0,05. Jika p value 0,05 maka uji statistik bermakna, sedangkan jika p value 0,05 maka uji statistik tidak bermakna. Hasil dan Pembahasan Subjek yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang mendapatkan perawatan di Puskesmas Lingga pada 2 minggu pada pertama di bulan september 2014 yang ditentukan sebanyak 141 pasien. Tabel 1, Menunjukkan bahwa sebanyak 135 orang (95,7%) Pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga Kabupaten Kubu Raya merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan di Puskesmas Lingga. Tabel 1. Distribusi frekuensi kepuasan pasien di Pukesmas Lingga Kabupaten Kubu Raya, 2014 Kategori Kepuasan Frekuensi Persentase % Puas (>50) ,7 TidakPuas (<50) 6 4,3 Total ,0 Secara keseluruhan mutu pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Lingga dapat dikatakan baik sehingga mampu menghasilkan tingkat kepuasan yang baik pula. Hal ini tidak terlepas dari peran kepala Puskesmas beserta para petugas lainnya yang tanggap dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Terlepas dari baiknya kinerja para petugas dalam memberikan pelayanan, Puskesmas Lingga juga mendapatkan komplain dari Masyarakat sebagai wujud ketidakpuasan mereka. Jumlah tenaga kesehatan yang dirasa masih kurang diduga menjadi penyebab utamanya, hal ini dapat dilihat ketika beberapa orang petugas berhalangan hadir karena tugas luar seperti posyandu, pelatihan, rujukan pasien ataupun urusan administrasi, pelayanan Puskesmas menjadi kurang optimal karena kurangnya petugas.

7 Tabel 2. Gambaran karakteristik Pasien di Puskesmas Lingga kabupaten Kubu Raya, 2014 Karakteristik Pasien Frekuensi Persentase % Jenis Kelamin Laki-laki 52 36,9 Perempuan 89 63,1 Usia Tahun 25 17, Tahun 73 51, Tahun 38 27,0 66 Tahun 5 3,5 Pendidikan Tidak Sekolah 9 6,4 Rendah (SD, SMP) 50 35,5 Menengah (SMA) 52 36,9 Tinggi ( Diploma, S-1, 30 21,3 S-2 ) Sumber biaya perawatan Pribadi 92 65,2 Asuransi Kesehatan / 40 28,4 BPJS Jaminan Kesehatan 9 6,4 Masyarakat Pekerjaan Pelajar/Mahasiwa/ ,5 Bekerja Tidak Bekerja 36 25,5 Total Tabel 2 menggambarkan sebaran karakteristik pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga, mayoritas Pasien (63,1 %) berjenis kelamin Perempuan, usia dewasa muda tahun (51,8%), Tingkat Pendidikan menengah / SMA (36,9%), sumber biaya perawatan (65,2 %) menggunakan sumber biaya perawatan pribadi, dan memikili pekerjaan (74,5%).

8 Tabel 3. Hubungan antara karakteristik dan kepuasan pasien di Puskesmas Lingga Kabupaten Kubu Raya, 2014 Frekuensi Total Karakteristik Pasien Puas Tidak n % Puas N % n % Jenis Kelamin Laki-laki 48 92,3 4 7, Perempuan 87 97,8 2 2, Usia Tahun 95 96,9 3 3, >41 Tahun Pendidikan Pendidikan dasar (Tidak ,1 1 0, Sekolah, SD, SMP, SMA) Pendidikan Lanjutan 25 83,3 5 16, (Diploma, S-1, S2) Sumber biaya perawatan Pribadi 90 98,7 2 1, Asuransi Kesehatan/ 45 91,8 4 8, BPJS/ Jamkesmas Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa/Berker ,2 5 4, ja Tidak Berkerja 35 97,2 1 2, *p-value Fischer s exact test *p-value 0,134 0,262 0,002 0,110 0,519 Tabel 3 menggambarkan hubungan antara variabel-variabel karakteristik dan kepuasan pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga Kabupaten Kubu Raya. Hasil analisis hubungan antara jenis kelamin dan kepuasan pasien menunjukkan tidak adanya hubungan yang bermakna, hal ini dapat di lihat dari p- value yang lebih besar dari 0,05, yakni 0,134. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Lestari (2008) yang menyatakan ada hubungan antara jenis kelamin dan kepuasan pasien, namun sependapat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) abdilah dan ramdan (2007) serta Bauk (2013) yang menyatakan tidak ada hubungan antara jenis kelamin dan kepuasan pasien. Kelompok Usia Mayoritas Pasien pada penelitian ini adalah pada kelompok usia produktif (12-40 tahun), hal ini bersamaan dengan persentasi jumlah Pasien yang merasa puas pada kategori ini yakni 96,9 %, sedangkan untuk kategori usia Dewasa muda ke atas (>41 tahun) hanya 93% Pasien saja yang

9 merasa puas. Analisis bivariat antara Usia dan Kepuasan pasien juga menunjukkan tidak ada hubungan yang bermakna diantara keduanya (p-value = 0,262). Koncoroningrat (1997) mengungkapkan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan semakin mudah orang tersebut mendapatkan informasi sehingga semakin banyak pengetahuan yang ia miliki. Seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya tidak memuaskan. Berbeda dengan seseorang dengan ringkat pendidikan rendah, ia cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya, asal sembuh itu saja sudah cukup baginya (Lumenta, 1989, dalam abdillah dan ramdan, 2007). Dalam penelitian ini teridentifikasi sebanyak 5 reponden (16,7 %) pada tingkat pendidikan lanjutan (Diploma, S-1, S2) merasa tidak puas dengan pelayanan kesehetan yang mereka dapatkan di Puskesmas Lingga, jumlah tersebut berbanding terbalik dengan jumlah Pasien pada kategori tingkat pendidikan dasar (tidak sekolah, SD, SMP dan SMA) yang merasa tidak puas. Hasil analisis bivariat dengan menggunakan Fischer s exact test menunjukkan ada hubungan yang bermakna antara variabel pendidikan dan kepuasan, dengan p-value =0,002 (p-value < 0,05). Mayoritas Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga lebih memilih untuk menggunakan sumber biaya perawatan pribadi. Setidaknya ada 92 Pasien (65,3%) yang menggunakan sumber pembiayaan kesehatan pribadi, dan 90 orang diantaranya (98,7%) merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang didapatkan di Puskesmas Lingga. hasil analisis bivariat menggunakan Fischer s exact test menyatakan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara sumber biaya perawatan dan kepuasan, dengann p-value sebesar 0,110 (p-value > 0,05). Lumenta (1989, dalam Abdilah dan Ramdan 2007) menyatakan bahwa kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaan juga lingkungan keluarga. Seseorang yang memiliki pekerjaan memiliki tingkat stress yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang tidak. Sehingga cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang didapatkan. Dalam penelitian ini diperoleh data bahwa sebanyak 5 orang Pasien (4,8%) yang memiliki pekerjaan merasa tidak puas dengan pelayanan Kesehatan yang ia dapatkan di Puskesmas Lingga, dan hanya ditemukan 1 Pasien (2,8%) yang tidak bekerja yang merasa tidak puas. Analisis bivariat variabel pekerjaan dan kepuasan menunjukkan tidak ada hubungan antara keduanya. hal ini dapat di lihat dari p-value = 0, 519 (p-value > 0,05). Hasil ini bertolak belakang dengan pernyataan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Abdilah dan Ramdan (2007) dan Bauk (2013) yang menyatakan ada hubungan antara pekerjaan dan kepuasan.

10 Simpulan dan Saran Kesimpulan yang dapat di ambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 135 orang Responden (95,7%) merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan di Puskesmas Lingga. Ada hubungan antara pendidikan dan kepuasan pasien dengan p-value = 0,002. Sedangkan Usia (p-value = 0,262), Jenis Kelamin (p-value =0,134), Sumber biaya perawatan (p-value =0,110), dan Pekerjaan (p-value =0,519) tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lingga, Kabupaten Kubu Raya. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Bagi Tim Pelayanan Kesehatan Puskesmas Lingga. Secara keseluruhan proses pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga sudah cukup baik, hal ini tergambar dari tingginya indeks kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat, Untuk itu tetap diperlukan peran semua pihak terkait yang menjalankan roda pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga untuk menjaga dan mempertahankan keunggulannya. Selain itu perbaikan pada unsur ketanggapan dalam memberikan pelayanan kesehatan sebaiknya diperbaiki dan di tingkatkan, sehingga masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat merasakan manfaat dari pelayanan kesehatan yang lebih optimal. 2. Bagi Puskesmas Lingga Peningkatan Kualitas dan kuantitas Sumber daya Manusia serta peningkatan kualitas sarana dan prasarana akan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Lingga. Baiknya mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat meningkatkan kesadaran dan derajat kesehatan masyarakat. 3. Bagi STIK Sint Carolus Hasil penelitian ini dapat menjadi sumber data, referensi ataupun bahan rujukan untuk rekan-rekan mahasiswa Keperawatan STIK Sint Carolus dalam penelitian selanjutnya. Selain itu dapat menjadi sarana Pembelajaran bagi Mahasiswa untuk mengembangkan kemampuan di bidang penelitian Keperawatan. 4. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dapat dijadikan masukan dan bahan perbandingan kepada rekan sejawat yang ingin melakukan penelitian serupa. Untuk hasil yang lebih mendalam penulis menyarankan penggunaan pendekatan kualitatif dalam penelitian serupa selanjutnya. Daftar Pustaka Abdilah, Asep Dian & Ramdan, M. (2007). Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat Anjaryani, Wike Diah.,(2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Azwar, Azrul.(1996).Pengantar administrasi kesehatan edisi ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara

11 Bauk, Ikram, (2013). hubungan karakteristik pasien dengan kualitas pelayanan : persepsi pasien pelayanan rawat inap RSUD Majene Depdiknas. (2003). Undang-undang sistem pendidikan nasional. Jakarta : Departemen Pendidikan Nasional Gerson, Richard.F.,(2004).Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM. Hungu. (2007). Demografi Kesehatan Indonesia. Jakarta: Penerbit Grasindo Kemenkes. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan tentang kebijakan dasar Pusat Kesehatan Masyarakat : Permenkes No 128. Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Profil Kesehatan Indonesia Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.. (2010). Profil Kesehatan Indonesia Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.. (2013). Momentum Besar Puncak Peringatan Hari Kesehatan Nasional (HKN) ke-49 tahun 2013 (internet) tersedia dalam ( Diakses tanggal 6 Juli (2013). Profil Kesehatan Indonesia Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik indonesia. Kotler, P. (2007).Manajemen pemasaran : analisis perencanaan implementasi dankontrol. Edisi XII. Jakarta: PT. INDEKS. Laksono, D.L dkk., (2010). Standar pelayanan minimal kesehatan : sebuah panduan formulasi di Tingkat Puskesmas/Kecamatan. Health Advocacy : Surabaya. Lestari, Wijayanti L. (2008). Analisa Faktor penentu tingkat kepuasan pasien di Rumah sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Muninjaya, A.A.G., (2004). Manajemen Kesehatan edisi 2. Jakarta :EGC Nasir, Abdul& Muhith, Abdul.,(2011). Dasar-dasar keperawatan jiwa : Pengantar dan teori. Jakarta : Salemba Medika Notoatmodjo, Soekidjo. (2002). MetodologiPenelitian Kesehatan. Yogyakarta: Rineka Cipta.. (2010). Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta Nursalam. (2001). Pendekatan praktis metodologi Riset Keperawatan. Jakarta. Info Medika. (2001). Proses dan dokumentasi keperawatan konsep dan praktik: Jakarta : Salemba Medika Polit,F.Denise. (2012).Nursing Research Generating and Assessing Evidence For Nursing Practice. Lippincott Williams & Wilkins : Philippines Potter, P.A& Perry, A.G.,(2009). Fundamental Keperawatan, Edisi 7 : Buku 1. Jakarta: Salemba Medika. Sugiyono. (2004). Metodologi penelitian. Bandung : Alfabeta Wijono, D. (1999). Manajemen mutu pelayanan kesehatan, teori, strategi dan aplikasi vol.1. Airlangga University Press.