BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Perawat 1. Definisi Menurut Crosby yang dikutip oleh Puspita Sari (2013), berpendapat bahwa kualitas adalah conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Selain itu kualitas juga didefinisikan sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk atau jasa yang akan dihasilkan. Menurut Triwibowo (2013), berpendapat bahwa Kualitas juga merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang terkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Selain itu kualitas juga lebih menekankan pada nilai aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Dimana fokus utamanya adalah customer utility. Menurut Deming yang dikutip oleh Dibyantoro (2012), mempresepsikan bahwa kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan, kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesueuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. 7

2 8 Menurut Azwar yang dikutip dalam artikel Purwanto (2007), kualitas pelayanan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Menurut Triwibowo (2013), kualitas pelayanan keperawatan merupakan terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kepuasan atas kegunaan produk itu. Selain itu, kualitas pelayanan juga terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Menurut Aditama yang dikutip dalam artikel Wirnata (2012), Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap itu merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri sendiri. 2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dirumah sakit banyak dilakukan pendekatan dengan membuat desain standar kualitas yang bisa berjumlah ribuan yang pada akhirnya menjadi suatu standar mutu pasien, dimana kualitas perawatan harus diukur dengan konsisten dan kemampuan untuk diperbandingkan. Penilaian kualitas pelayanan keperawatan juga dapat dilihat dengan cara kepuasan pasien rawat inap dan tanggapan pasien tentang kualitas pelayan keperawatan. Prinsipnya, dalam pengukuran kualitas pelayanan

3 9 keperawatan pada pasien yang dilihat dari standar perawatan pasien dengan tujuan untuk membantu perawat dalam melanjutkan peningkatan perawatan yang konsisten, kontinu dan bermutu. Dimensi kualitas menurut Hafizurrahman yang dikutip oleh Triwibowo (2013), dari sisi pemberian pelayanan ada lima yaitu kecepatan (waktu tunggu tidak lebih dari menit), kompetisi/keahlian (tenaga para medis bersertifikat resmi), kenyamanan (suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari tenaga paramedis) dan penanganan keluhan yang responsif (menjawab setiap pertanyaan pasien dengan baik). Dalam perkembangannya menurut Onny yang dikutip oleh Purwanto (2007), telah menetapkan bahwa pelayanan perawat dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut yaitu : a. Aspek penerimaan Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. b. Aspek perhatian Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap

4 10 setiap perubahan pasien serta mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien yaitu mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. e. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. 3. Unsur-unsur yang Berpengaruh Terhadap Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan dan standar kesehatan merupakan bagian pelayanan kesehatan itu sendiri yang merupakan peran penting dalam mengatasi masalah kualitas pelayanan keperawatan. Jika suatu layanan kesehatan ingin menyelenggarakan layanan kesehatan yang berkualitas secara taat asas atau konsisten, keinginan tersebut harus dijadikan suatu standar layanan kesehatan. Secara luas, pengertian standar layanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang kualitas (mutu) yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem layanan kesehatan.

5 11 Selain itu, standar layanan kesehatan juga merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan kualitas layanan kesehatan kedalam terminologi operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan dan akan bertanggung gugat dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-masing. Menurut Donabedian yang dikutip oleh pohan (2006), mengatakan bahwa unsur-unsur yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan keperawatan antara lain sebagai berikut : a. Unsur Masukan (input) Unsur masukan adalah hubungan organisasi, misi organisasi, komite, peralatan, gedung, personel, keuangan dan saran fasilitas. Secara umum disebut apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan serta dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya kualitas pelayanan termasuk kualitas pelayanan keperawatan. b. Unsur Lingkungan Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya kualitas pelayan termasuk kualitas pelayanan keperawatan. c. Unsur Proses Unsur proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan melakukan prosedur dan kebijakan. Dalam hal ini yang dimaksud dalam unsur proses adalah tindakan medis, keperawatan atau non medis. Dalam unsur proses akan menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukan dan bagaimana sistem kerjanya.

6 12 d. Unsur Keluaran (outcome) Unsur keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan. Unsur keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. 4. Indikator Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Menurut Triwibowo (2013), indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap yaitu: a. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur) BOR adalah presentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah 60-85%. Rumus : BOR = jumlah pasien / jumlah tempat tidur x 100 % b. AVLOS (Average Length os Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat) AVLOS adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan dalam diagnosis tertentu. Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari. Rumus : AVLOS = Jumlah lama rawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) c. TOI (Turn Overl Interval = Tenggang perputaran ) TOI adalah rata-rata dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Idealnya temapt tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

7 13 Rumus : TOI = (Jumlah tempat tidur x periode) Hari perawatan) / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) d. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur) BTO adalah frrekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai kali. Rumus : BTO = jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur e. NDR (Net Death Rate) NDR adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap 1000 penderita keluar. Rumus : NDR = (Jumlah pasien mati > 48 jam / jumlah pasien keluar (hidup + mati) x / 00 f. GDR (Gross Death Rate) GDR adalah angka kematain umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Rumus : GDR = (Jumlah pasien mati seluruhnya / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) x / Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menurut Mayasari (2009), rawat inap merupakan komponen dari pelayanan rumah sakit. Kapasitas itu diukur dengan jumlah tempat tidur. Dalam dekade terakhir jumlah tempat tidur tetap digunakan sebagai ukuran tingkat hunian, pelayanan dan keuangan rumah sakit meskipun hanya (10%) dari seluruh pelayanan membutuhkan rawat inap. Dengan demikian rawat inap adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien yang perlu menginap untuk keperluan

8 14 observasi, diagnosis dan terapi keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan pengawasan dokter dan pelayanan keperawatan setiap hari. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans yang dikutip oleh Anjaryani (2009) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu : a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya. c. Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang. Menurut Jacobalis yang dikutip oleh Anjaryani (2009), menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan diruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah: a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya. b. Efisiensi dan efektivitas Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

9 15 c. Keselamatan pasien Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien. d. Kepuasan pasien Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya. Menurut Adji Muslihuddin yang dikutip oleh Anjaryani (2009), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena pasien memerlukan penanganan segera. b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat dan menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar. B. Kunjungan Pasien Rawat Inap 1. Definisi Kunjungan pasien merupakan pengambilan keputusan oleh konsumen/pasien. Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pembelajaran untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu di antaranya (Prasetijo dan Ihalauw, 2004). Keputusan kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan

10 16 untuk melakukan pembelian ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver yang dikutip oleh Mahdani (2009), bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Kunjungan pasien juga berarti pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap dan kunjungan rumah, oleh petugas kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan ulang dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukan dengan perilaku kunjungan pasien ke unit pelayanan kesehatan sebagai tingkat kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Kunjungan juga berarti adanya kepercayaan pasien terhadap organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhannya (Sornauli, 2001). Besarnya tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dimensi waktu yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan. Untuk mengukur terpenuhi atau tidaknya suatu standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dipergunakan indikator yang merupakan fenomena yang menunjukan pada kewajaran dan derajat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Indikator ini mengacu pada berbagai aspek kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan profesi, aspek efektif dan efisien, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat. Oleh pemberi layanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan biaya yang efisien (Pohan, 2006).

11 17 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Pasien Rawat Inap Keputusan untuk menggunakan pelayanan kesehatan mencerminkan kombinasi normatif dan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk keputusan konsumsi dalam sektor kesehatan, konsumen sering bergantung pada informasi yang disediakan oleh pemasok ditambah dengan profesinya. Menurut Khudhori (2012), suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, yang dimaksud dalam persyaratan pokok itu adalah dapat memberi pengaruh kepada pasien dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan, diantaranya yaitu sebagai berikut : a. Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan kenyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan keyakinan, adat istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik. c. Mudah dicapai Syarat pokok ketiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Bila

12 18 fasilitas ini mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa lalu dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa yang akan datang. d. Terjangkau Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja bukan pelayanan kesehatan yang baik. e. Bermutu Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu (Quality) yaitu yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Kiswaluyo dan Yani (2009), mengatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan atau kunjungan pasien untuk memperoleh pelayanan kesehatan adalah : a. Faktor internal atau organisasi, meliputi : 1) Pendidikan Secara umum permintaan pelayanan kesehatan meningkat sesuai dengan kenaikan tingkat pendidikan. Faktor-faktor yang mempengaruhi analisis permintaan pelayanan kesehatan dan

13 19 menyimpulkan bahwa disamping faktor ekonomi, tingkat pendidikan seseorang merupakan peran penting untuk mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan pasien. 2) Pekerjaan Pekerjaan dalam arti luas adalah aktivitas utama yang dilakukan oleh manusia. Dalam arti sempit, istilah pekerjaan digunakan untuk salah satu tugas atau kerja yang menghasilkan uang bagi seseorang. 3) Penghasilan Pendapatan atau penghasilan adalah uang yang diterima dan diberikan kepada subyek ekonomi berdasarkan prestasi-prestasi yang disarankan yaitu pendapatan dari pekerjaan, pendapatan dari profesi yang dilakukan sendiri atau usaha perorangan dan pendapatan dari kekayaan serta dari faktor sub sistem. b. Faktor eksternal atau lingkungan 1) Jarak ke pelayanan kesehatan (Rumah Sakit) Jarak adalah seberapa jauh lintasan yang ditempuh pasien menuju tempat pelayanan kesehatan yang meliputi rumah sakit, puskesmas, posyandu dan lainnya. Ukuran mengenai mudah atau susahnya suatu lokasi dicapai, salah satunya dinyatakan oleh Moseley yang dikutip oleh Khudhori (2012), ia mengatakan bahwa aksebilitas suatu tempat adalah fungsi dari kedekatan terhadap tempat tujuan-tujuan alternatif dari berbagai utilitas yang diukur dengan indikator waktu, jarak dan biaya. 2) Penanggung Biaya Penanggung biaya merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pemanfaatan kesehatan. Notoatmodjo yang dikutip oleh Khudhori (2012), cakupan asuransi keluarga atau sebagai anggota suatu asuransi

14 20 kesehatan dan pihak yang membiayai pelayanan kesehatan keluarga dipakai mengukur kesanggupan keluarga memperoleh kesehatan mereka. 3) Pengaruh keluarga/pihak lain Faktor pengaruh keluarga mempengaruhi perilaku seseorang dalam timbulnya tindakan kesehatan. Peranan ini mungkin dipegang oleh suami, istri, anak, atau anggota lainnya dalam rumah tangga. Pemberi pengaruh (influencer) adalah individu yang opininya dicari sehubungan dengan kriteria yang harus digunakan oleh keluarga dalam pembelian produk atau merek mana yang paling mungkin cocok dengan kriteria evaluasi itu. c. Faktor Penyelenggara Pelayanan Kesehatan (PKK) 1) Fasilitas Rumah Sakit Penampilan fasilitas jasa akan mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen untuk meminta pelayanan jasa. Penampilan fasilitas itu berupa kelengkapan fasilitas pelayanan, tata ruang yang benar dapat mempengaruhi sikap dan perilaku pasien seperti perasaan aman, nyaman dan rasa puas. Tjiptono yang dikutip oleh Khudhori (2012), mengatakan bahwa fasilitas jasa berpengaruh terhadap presepsi konsumen. Semakin lengkap fasilitas perawatan yang diasuransikan oleh pemerintah dan swasta, maka permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan dibeberapa negara semakin meningkat. 2) Pelayanan Dokter Sikap menentukan jenis atau kebiasaan tingkah laku dalam hubungannya dengan perangsangan yang relevan, orang-orang atau kejadian-kejadian. Dapat dikatakan bahwa sikap merupakan faktor internal, tetapi tidak semua faktor internal adalah sikap.

15 21 3) Pelayanan Perawat Sikap tenaga paramedis (perawat) menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan, maka petugas paramedis yang secara langsung melayani masyarakat harus dipilih yang berintegritas tinggi. Seorang perawat harus memiliki pengetahuan, keterampilan dan kewenangan untuk memberikan asuhan keperawatan pada orang lain berdasarkan ilmu yang dimilikinya. Berdasarkan hal tersebut perawat mempunyai peran dan tugas diantaranya adalah sebagai berikut: a) Care Giver Perawat harus : 1. Memperhatikan individu dalam konteks sesuai kehidupan klien, perawat harus memperhatikan klien berdasarkan kebutuhan signifikan dari klien. 2. Menggunakan Nursing Process untuk mengidentifikasi diagnosa keperawatan, mulai dari masalah fisik (fisiologis) sampai masalah-masalah psikologis. 3. Peran utamanya adalah memberikan pelayanan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok atau masyarakat sesuai diagnosa masalah yang terjadi mulai dari masalah yang bersifat sederhana sampai yang kompleks. b) Client Advocate Sebagai client advocate, perawat bertanggung jawab untuk membantu klien dan keluarga dalam menginterprestasikan informasi dari berbagai pemberi pelayanan dan dalam memberikan informasi lain yang diperlukan untuk mengambil persetujuan (inform concent) atas tindakan keperawatan yang diberikan kepadanya. Selain itu perawat harus mempertahankan dan melindungi hakhak klien. Hal ini harus dilakukan karena klien yang sakit dan

16 22 dirawat di rumah sakit akan berinteraksi dengan banyak petugas kesehatan. Perawat adalah anggota tim kesehatan yang paling lama kontak dengan klien, oleh karena itu perawat harus membela hak-hak klien. c) Conselor 1. Tugas utama perawat adalah mengidentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap keadaan sehat sakitnya. 2. Adanya perubahan pola interaksi ini merupakan dasar dalam merencanakan metode untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya. 3. Konseling diberikan kepada idividu dan keluarga dalam mengintegrasikan pengalaman kesehatan dengan pengalaman yang lalu. 4. Pemecahan masalah difokuskan pada masalah keperawatan, mengubah perilaku hidup sehat (perubahan pola interaksi) d) Educator 1. Peran ini dapat dilakukan kepada klien, keluarga dan tim kesehatan lain, baik secara spontan (saat interaksi) maupun formal (disiapkan). 2. Tugas perawat adalah membantu klien mempertinggi pengetahuan dalam upaya meningkatkan kesehatan, gejala penyakit sesuai kondisi dan tindakan yang spesifik. e) Coordinator Peran perawat koordinator adalah mengarahkan, merencanakan dan mengorganisasikan pelayanan dari semua anggota tim kesehatan. Karena klien menerima pelayanan dari banyak profesi, misal pemenuhan nutrisi. Aspek yang harus diperhatikan adalah

17 23 jenisnya, jumlah, komposisi, persiapan, pengelolaan, cara memberikan, monitoring, motivasi, dedukasi dan sebagainya. f) Collaborator Dalam hal ini perawat bersama klien, keluarga, tim kesehatan lain berupaya mengidentifikasi pelayanan kesehatan yang diperlukan termasuk tukar pendapat terhadap pelayanan yang dipelukan klien, pemberian dukungan, paduan keahlian dan keterampilan dari bebagai profesional pemberi pelayanan kesehatan. g) Consultan Elemen ini secara tidak langsung berkaitan dengan permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan keperawatan yang diberikan. Dengan peran ini dapat dikatakan perawatan adalah sumber informasi yang berkaitan dengan kondisi spesifik klien. h) Change Agent Element ini mencakup perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dalam berhubungan dengan klien dan cara pemberian keperawatan kepada klien. d. Biaya Pelayanan Rendahnya harga suatu produk akan meningkatkan suatu permintaan terhadap produk tersebut. Sehingga harga merupakan faktor pendukung dalam pelayanan kesehatan. e. Kemudahan Informasi Kemudahan informasi menurut Dever yang dikutip oleh Khudhori (2012), merupakan faktor yang berhubungan dengan provider yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kessehatan.

18 24 3. Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Perilaku manusia adalah hasil segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap, dan tindakan. Perilaku merupakan respon/reaksi seorang individu dengan lingkungannya, khususnya yang menyangkut pengetahuan dan sikap tentang kesehatan serta tindakannya yang berhubungan dengan kesehatan. Menurut Schiffman dan Kanuk yang dikutip oleh Prasetijo, dkk (2004), perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhan. Jadi, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuatan keputusan (decision units), baik individu, kelompok ataupun organisasi membuat keputusan untuk melakukan transaksi pembelian produk dan mengkonsumsinya. Menurut Notoatmodjo (2005), respon seseorang bila sakit adalah sebagai berikut : 1. Tidak bertindak apa-apa, alasannya kondisi yang demikian tidak mengganggu kegiatan sehari-hari. 2. Tindakan mengobati sendiri, selain tidak mengganggu aktifitas juga orang tersebut sudah percaya pada diri sendiri. 3. Mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pengobatan tradisional 4. Mencari pengobatan dengan membeli obat di warung-warung obat. Obat yang didapatkan biasanya tidak memakai resep dokter. 5. Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang diadakan oleh pemerintah atau lembaga-lembaga kesehatan swasta yang dikatagorikan kepada balai pengobatan, dan rumah sakit. 6. Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang diselenggarakan oleh dokter praktek (private medicine).

19 25 Dengan semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran dan keperawatan yang didukung dengan peningkatan pengetahuan, sikap dan prilaku masyarakat dalam pencarian pengobatan, maka hal tersebut telah dapat meningkatkan pemanfaatan pelayanan kesehatan medis. C. Kerangka Konsep Penelitian ini melihat hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap, dengan variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan perawat serta variabel terikat yaitu kunjungan pasien rawat inap. Secara skematik kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai berikut : Variabel bebas Variabel terikat Kualitas Pelayanan Perawat : Aspek penerimaan Aspek perhatian Aspek komunikasi Aspek kerjasama Aspek tanggung jawab Kunjungan Pasien Rawat Inap Skema 2.1. Kerangka Konsep Penelitian D. Hipotesa Penelitian Ha : Ha : Ha : Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun Ada hubungan aspek penerimaan dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun Ada hubungan aspek perhatian dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun Ada hubungan aspek komunikasi dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014.

20 26 Ha : Ha : Ada hubungan aspek kerjasama dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun Ada hubungan aspek tanggung jawab dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014.