BAB I PENDAHULUAN. Berdasarkan Badan Pusat Statistik Sensus Penduduk 2010, jumlah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Berdasarkan Badan Pusat Statistik Sensus Penduduk 2010, jumlah penduduk Indonesia sudah mencapai 237,6 juta jiwa atau bertambah 32,5 juta jiwa sejak tahun Artinya, setiap tahun selama periode , jumlah penduduk bertambah 3,25 juta jiwa. Jika di alokasikan ke setiap bulan maka setiap bulannya penduduk Indonesia bertambah sebanyak jiwa atau sebesar 0,27 juta jiwa. Berdasarkan jumlah tersebut, maka setiap harinya penduduk Indonesia bertambah sebesar jiwa. Dan setiap jam terjadi pertambahan penduduk sebanyak 377 jiwa. Bahkan setiap detik jumlah pertambahan penduduk masih tergolong tinggi yaitu sebanyak 1,04 (1-2 jiwa). Pertambahan penduduk di Indonesia umumnya (bahkan bisa dikatakan 99,9 persen) disebabkan oleh kelahiran, sisanya berupa migrasi masuk. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa dalam 1 detik di Indonesia terjadi kelahiran bayi sebanyak 1-2 jiwa. Jumlah penduduk Indonesia yang dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan dengan laju pertumbuhan yang tinggi pula. Laju pertumbuhan penduduk Indonesia tahun sebesar 1,49 persen pertahun. Artinya bahwa rata-rata peningkatan jumlah penduduk indonesia per tahun dari tahun 2000 sampai 2010 adalah sebesar 1,49 persen/pertahun. Hal ini menunjukkan bahwa setiap tahunnya antara tahun 2000 sampai 2010 jumlah penduduk Indonesia bertambah sebesar 1,49 persennya. 1

2 Indonesia merupakan negara yang memiliki jumlah penduduk terbesar ke-4 setelah Amerika Serikat. China, India, Amerika Serikat dan keempat adalah Indonesia. Jumlah penduduk Indonesia dari hasil Sensus 2010 mencapai angka jiwa ( Dari tahun ke tahun jumlah penduduk Indonesia semakin bertambah. Berikut dibawah ini adalah data tingginya angka kelahiran, jumlah bayi, jumlah batita dan balita menurut profil data kesehatan Indonesia tahun 2011 yang diterbitkan oleh Kementrian Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 2012: Tabel 1.1: Estimasi Jumlah Lahir Hidup, Jumlah Bayi (0 Tahun), Jumlah Batita (0 2 Tahun), Jumlah Anak Balita (1 4 Tahun), Jumlah Balita (0 4 Tahun) Menurut Provinsi Tahun 2011 Jumlah Balita (0 4 tahun) No Provinsi Laki-laki Perempuan Laki-laki + Perempuan 1. Aceh Sumatera Utara Sumatera Barat Riau Jambi Sumatera Selatan

3 Tabel Lanjutan Jumlah Balita (0 4 tahun) No Provinsi Laki-laki Perempuan Laki-laki + Perempuan 7. Bengkulu Lampung Kep.Bangka Belitung Kep. Riau DKI Jakarta Jawa Barat Jawa Tengah DI Yogyakarta Jawa Timur Banten Bali Nusa Tenggara Barat Nusa Tenggara Timur Kalimantan Barat Kalimantan Tengah Kalimantan Selatan Kalimantan Timur Sulawesi Utara

4 Tabel Lanjutan Jumlah Balita (0 4 tahun) No Provinsi Laki-laki Perempuan Laki-laki + Perempuan 25. Sulawesi Tengah Sulawesi Selatan Sulawesi Tenggara Gorontalo Sulawesi Barat Maluku Maluku Utara Papua Barat Papua INDONESIA Sumber: Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun Kementrian Kesehatan RI 2012, Hal. 46 Perkembangan teknologi informasi dalam dunia bisnis selama lebih kurang sepuluh tahun ini sangatlah pesat. Perkembangan teknologi sistem operasi selular seperti Symbian, Windows Mobile, Blackberry dan Android mengiringi pesatnya perkembangan bisnis operator selular dan bisnis e-commerce. Teknogi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990 : 1158) adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan serta kemudahan hidup manusia. Kemudahan-kemudahan tersebut 4

5 kemudian dikemas dalam sebuah sistem seperti slogan salah satu operator selular di Indonesia Life in Hand yang artinya adalah dunia dalam genggaman. Seperti slogan tersebut seolah tidak ada jarak lagi di dunia maya. Semua jarak terhubung lewat internet hanya dengan sebuah benda yang disebut cell phone atau telepon genggam. Bukan hanya telepon genggam saja yang dapat mengakses internet, begitu banyak alat atau gadget yang sifatnya mudah dibawa / dipindah atau lebih dikenal dengan istilah portable. Alat tersebut seperti Laptop, Notebook, ipad, Playbook, tablet PC dan masih banyak lagi. Menurut tercatat bahwa jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2012 telah mencapai angka (dua ratus empat puluh delapan juta enam ratus empat puluh lima ribu delapan) penduduk dengan jumlah pengguna internet per 30 Juni 2012 adalah sebanyak 55 juta pengguna. Dibanding total populasi, penetrasi pengguna internet mencapai angka 22,1% dan Indonesia termasuk dalam peringkat ke - 4 negara pengguna internet terbanyak setelah Cina sebanyak 538 juta pengguna, India sebanyak 137 juta pengguna dan Jepang sebanyak pengguna. Berikut adalah data yang menunjukan jumlah penduduk dan pengguna internet di Asia : Tabel 1.2: Data Statistik Jumlah Penduduk dan Pengguna Internet di Asia ASIA Population (2012 Est) Internet Users (Year 2000) Facebook 31 Dec 2012 Afganistan Armenia Azerbaijan

6 Tabel Lanjutan ASIA Population Internet Users Facebook (2012 Est) (Year 2000) 31 Dec 2012 Bangladesh Bhutan Brunei Darussalam Cambodia China* Georgia Hong Kong India Indonesia Japan Kazakhstan Korea, North n/a Korea, South Kyrgystan Laos Macao* Malaysia Maldives Mongolia Myanmar n/a Nepal Pakistan

7 Tabel Lanjutan ASIA Population Internet Users Facebook (2012 Est) (Year 2000) 31 Dec 2012 Philippines Singapore Sri Lanka Taiwan Tajikistan Thailand Timor-Leste n/a Turkmenistan Uzbekistan Vietnam TOTAL ASIA Sumber : (Diakses tanggal 10 Februari 2013) Dari dua data tersebut dapat disimpulkan adanya peluang usaha dengan potensi yang besar yang telah tercipta dan masih berjalan sampai saat ini, bahkan terlihat tunas-tunas baru yang tumbuh secara cepat dan turut berpartisipasi meramaikan kancah usaha online shopping atau belanja virtual atau toko online. Online shopping atau belanja virtual atau toko online adalah suatu proses transaksi jual atau beli via internet sebagai media pemasaran dengan menggunakan situs web, blogspot atau bahkan menggunakan jejaring sosial seperti Facebook atau Twitter. 7

8 Menurut Ollie (2008), manfaat online shopping atau belanja virtual atau toko online untuk pembeli atau konsumen adalah sebagai berikut : 1. Kemudahan Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka berada. Mereka tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang yang yang panjang untuk mencari dan memeriksa barangbarang. Dan mereka tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis. 2. Informasi Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang perusahaan, produk dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada criteria objektif seperti harga, kualitas, kinerja dan ketersediaan. 3. Tingkat keterpaksaan yang lebih sedikit Pelanggan tidak perlu menghadapi atau melayani bujukan dan faktorfaktor emosional. Menurut Ollie (2008) manfaat online shopping atau belanja virtual atau toko online bagi pemasar adalah sebagai berikut : 1. Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar Perusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada penawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk. 2. Biaya yang lebih rendah 8

9 Pemasar online mencegah biaya pengelolaan toko dan biaya sewa, asuransi dan prasarana yang menyertainya. Mereka dapat membuat katalog digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan pengiriman katalog kertas. 3. Pemupukan hubungan Pemasar online dapat berbicara dengan pelanggan dan belajar lebih banyak dari mereka. Pemasar juga dapat meng-upload laporan yang berguna atau demo gratis perangkat lunak mereka, atau contoh gratis surat berkala mereka dalam sistem. Pelanggan kemudian dapat mengunduh perangkatperangkat tersebut ke dalam kotak surat elektronika mereka. 4. Pengukuran besarnya pemasar Pemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs online mereka dan berapa banyak yang singgah ditempat tertentu dalam situs tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar meningkatkan penawaran dan iklan mereka. Dari manfaat-manfaat yang telah dijabarkan tersebut dan bersamaan dengan diberlakukannya perdagangan bebas Cina ASEAN (China ASEAN Free Trade Agreement / CAFTA) sejak 1 Januari 2010 menjadikan beragam produk Cina dan impor lainnya seperti dari Amerika dan Eropa yang menyerbu pasar lokal. Terjadinya persaingan pasar dan persaingan harga yang sangat ketat ini dikarenakan begitu banyak merek baru yang beredar dengan harga yang relatif sangat ekonomis sehingga dapat menjangkau segala golongan. Hal ini mendapat 9

10 reaksi positif dan sambutan meriah oleh pembeli dan pemasar online shopping atau belanja virtual atau toko online. Menurut Wiko Rahardjo dalam investasi dan bisnis di tahun 2010 transaksi online shopping yang sudah terjadi di Indonesia mencapai 3,4 juta USD. Dan pada Agustus 2012 jumlah tersebut meningkat hingga 4,1 juta USD. Tak heran transaksi online shopping atau belanja virtual atau toko online begitu besar, hal ini dikarenakan menjamurnya jumlah pelaku usaha online shopping atau toko online baik berupa penjualan produk ataupun jasa. ( diakses tanggal 10 Februari 2013) Berlandaskan data kelahiran bayi di Indonesia pada awal pembahasan diatas dan beberapa perihal yang dikatakan oleh Abigail (2012), berikut yang mendasari penulis menunjuk toko online penjual produk peralatan bayi menjadi objek penelitian : 1. Peristiwa kelahiran akan selalu ada karena ini merupakan bagian dari siklus kehidupan. Tentunya setiap bayi yang dilahirkan tidak saja membutuhkan kasih sayang dan ASI, namun juga berbagai perlengkapan yang mendukung perkembangannya. 2. Selalu menjadi kebutuhan yang mendesak. Belanja perlengkapan bayi akan selalu menjadi kebutuhan yang mendesak bagi setiap keluarga yang memiliki bayi. Kebutuhan akan perlengkapan bayi di toko perlengkapan bayi tidak bisa diabaikan dan menjadi prioritas pertama karena kondisi bayi 10

11 yang masih rapuh sangat bergantung pada segala perlengkapan yang mendukung tumbuh kembangnya. 3. Target pasar toko perlengkapan bayi yang luas. Mencangkup segala lapisan mulai dari kalangan ekonomi menengah kebawah hingga menengah keatas. 4. Mengingat sifatnya yang mendesak dan penting, maka kebutuhan akan perlengkapan bayi tidak bisa diabaikan meski dalam krisis ekonomi sekalipun. Permintaan akan perlengkapan bayi tidak pernah surut meski dimasa krisis, itulah mengapa usaha perlengkapan bayi ini disebut salah satu usaha kebal krisis. No. NAMA TOKO & ALAMAT SITUS Tabel 1.3: 10 Toko Online Perlengkapan Bayi di Jakarta KETERANGAN LOGO TOKO 1. Alice Baby Shop 1. Berdiri sejak tahun Statistik Web Sedang Online = 19 Keseluruhan = Dapat dihubungi melalui :, , Situs Toko. 2. Audrey Baby Shop Dapat dihubungi melalui : Situs Toko. Telepon, 3. Bayi Jempolan 1. Berdiri sejak tahun Terdapat perlengkapan bayi dan balita juga kebutuhan dasar bunda. 3. Hanya menyediakan produk-produk yang menyehatkan yang mendukung tumbuh kembang bayi dan balita 4. "Go Green" lifestyle, 5. Sebagai "CLODI (Cloth Diaper) CAMPAIGNER". 6. Dapat dihubungi melalui : Telepon Selular, Situs Toko., 11

12 Tabel Lanjutan No. NAMA TOKO & ALAMAT SITUS KETERANGAN LOGO TOKO 4. Baby Shop Murah 1. Misi : Ingin membuat hidup seorang ibu dan anak lebih mudah, lebih sehat, lebih bahagia. Ingin membuat bumi yang lebih hijau dan bersih. 2. Menyediakan peralatan menyusui. 3. Menyediakan pembuat makanan 4. Statistik Web Sedang Online = 16 Total kunjungan = Dapat dihubungi melalui : 5. Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah Lingkungan Telepon Selular, , dan Situs Toko. 1. Spesialis alat makan dan minum. 2. Menyediakan botol BPA Free. 3. Statistik Web Jumlah pengunjung situs saat diakses tanggal 12 Februari 2013, pukul = 31 pengunjung Jumlah total dikunjungi sampai dengan saat diakses tanggal 12 Februari 2013, pukul = pengunjung 4. Dapat dihubungi melalui : 6. Ini Bayiku Situs Toko dan Telepon Selular. 1. Menyediakan kebutuhan perlengkapan bayi. 2. Misi : Memastikan orangtua mendapatkan pengalaman berbelanja yang terbaik. 3. Navigasi situs web mudah untuk dijelajahi. 4. Terdapat customer service 5. Dapat dihubungi melalui : dan Telepon. 12

13 Tabel Lanjutan No. NAMA TOKO & ALAMAT SITUS KETERANGAN LOGO TOKO 7. Jakarta Baby 1. Menyediakan perlengkapan bayi khususnya merk PUKU. 2. Tidak puas barang dapat dikembalikan. 3. Diskon sepanjang tahun untuk member toko online. 4. Dapat dihubungi melalui : 8. Tania Shop Situs Toko dan Telepon Selular. 1. Belanja praktis dan mudah tanpa harus repot daftar / login seperti Toko Online lainnya. 2. Memberikan pelayanan secara online dan fleksibel 3. Dapat dihubungi melalui : 9. Yumi Baby Shop , Situs Toko dan Telepon Selular. 1. Membantu memenuhi keperluan disaat sibuk. 2. Statistik Web Sedang Online : 1 Hari ini : 39 Minggu Ini : 75 Keseluruhan : Dapat dihubungi melalui : 10. Zahra Baby Shop , Situs Toko dan Telepon Selular. 1. Menyediakan perlengkapan bayi dengan harga yang murah dan berkualitas. 2. Dapat dihubungi melalui : , Toko dan Telepon Selular. Situs Sumber : Hasil Pra Survey Tanggal : 28 Desember

14 Didalam bidang industri jasa, kualitas layanan yang memainkan peranan yang sangat penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Sejak kualitas superior menjadi salah satu faktor penting dalam pengendalian industri layanan, Lee, Barker, & Kandampully (2003) menyarankan bahwa meningkatkan kualitas layanan diseluruh departemen menjadi yang utama dalam kelangsungan industri (Pei, Akbar & David, 2006). Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Perceived quality sesungguhnya tidak dapat diterapkan secara obyektif, karena lebih merupakan persepsi pelanggan, serta melibatkan kepentingan para pelanggan tersebut. Perceived service quality menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah kualitas layanan yang didasarkan pada kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. Pelanggan adalah raja, demikian sebuah pepatah terkenal terdengar. Dalam dunia jual beli virtual jelas hal-hal seperti status ekonomi, latar belakang pendidikan atupun penampilan tidak dapat dilihat, melayani setiap pelanggan dengan pelayanan prima adalah sebuah keharusan. Menurut Tata S. pada Analisis Sistem Informasi (2003:10) sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari komponen atau sub-sistem yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Definisi ini merupakan definisi yang lebih 14

15 luas dan lebih banyak diterima oleh masyarakat. Kualitas sistem pada penelitian ini dapat dikatakan juga sebagai kualitas situs web. Peningkatan tanpa batas pada layanan internet yang ditawarkan oleh sistem e-commerce cenderung membawa dampak yang besar pada tingkat penjualan dan kepuasan pelanggan (Aberg & Shahmehri,2000). Menurut McFadden, dkk (1999) sebagaimana dikutip oleh Abdul Kadir dalam bukunya Pengenalan Sistem Informasi bahwa Informasi sebagai data yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakan data tersebut.(kadir, 2003:31) Berbeda dengan Shannon dan Weaver, menurut mereka Informasi adalah jumlah ketidakpastian yang dikurangi ketika sebuah pesan diterima. Artinya dengan adanya informasi, tingkat kepastian menjadi meningkat. (Kadir, 2003:31) Sedangkan menurut Davis (1999), Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang. (Kadir, 2003:31) Menurut Gordon B. Davis dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen bahwa Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau mendatang.(davis, 1984:28) Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan produk yang dirasakan dalam hubungan dengan harapannya (Kotler,2000). 15

16 Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah membeli akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996). Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Oliver dalam Kotler dan Keller, 2007). Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan sustainable competitive advantage (keunggulan bersaing yang berkelanjutan) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Swastha, 1994). Pelanggan yang puas terhadap performa sebuah produk akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan suatu sikap loyal pada produk tersebut. Sejalan dengan hal tersebut peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelanggan tetap setia pada toko online Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah Lingkungan meskipun beberapa hal masih dirasakan kurang. 16

17 1.2. Rumusan Masalah Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan aset yang penting untuk eksistensi sebuah toko online agar dapat bertahan dan mampu bersaing dengan para kompetitornya. Oleh karena itu agar toko online mampu terus bertahan dalam persaingan yeng semakin ketat. Suatu toko online perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seberapa besar peran kualitas layanan elektronik dan kualitas web dalam mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan elektronik. Toko online pada penelitian ini adalah toko yang menjual peralatan bayi Pertanyaan Penelitian Berikut adalah dua pertanyaan penelitian yang akan diuji secara empiris dengan adanya kecukupan data sehingga memungkinkan terdapat jawaban dari pertanyaan yang diajukan : 1. Apakah ada pengaruh antara kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan kualitas web (web quality) terhadap kepuasan pelanggan elektronik (ecustomer satisfaction)? 2. Apakah ada pengaruh antara kualitas layanan elektronik (e-service quality), kualitas web (web quality) dan kepuasan pelanggan elektronik (ecustomer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan elektronik (e-customer loyalty)? 17

18 1.4. Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang diajukan dalam penelitian, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan elektronik Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan memberikan rekomendasi perbaikan bagi manajemen toko online sebagai upaya untuk meningkatkan kinerja pada Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah Lingkungan dalam hal kualitas pelayanan, kualitas sistem (situs web) dan kualitas informasi. Temuan penelitian ini dapat juga dijadikan tolok ukur bagi manajemen dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah Lingkungan. 18