ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN WAROENG STEAK & SHAKE BOGOR. Oleh RHEZA LEVI LONTOH H

Transkripsi

1 0 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN WAROENG STEAK & SHAKE BOGOR Oleh RHEZA LEVI LONTOH H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Manusia sebagai mahkluk sosial tidak terlepas dari kebutuhan akan sosialiasi dan rekreasi. Banyak cara yang dilakukan manusia untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Salah satu cara yang dilakukan untuk menghilangkan stress dan kepenatan adalah berpergian mencari makanan atau jajanan di luar rumah. Makan di luar rumah telah menjadi suatu gaya hidup bagi masyarakat. Restoran dan rumah makan menjadi suatu tempat tujuan bagi masyarakat sebagai tempat yang cocok untuk menikmati berbagai makanan dan minuman yang menggugah selera. Restoran dan rumah makan telah bertransformasi menjadi sebuah tempat yang tidak hanya menyajikan kenikmatan melalui makanan dan minuman namun juga memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya. Penataan restoran dan rumah makan menjadi tempat yang modern, menarik, dan nyaman disertai dengan pelayanan yang baik membuatnya menjadi tempat tujuan bagi masyarakat bukan hanya untuk urusan perut namun juga untuk kebutuhan akan sosialiasi bersama dengan sesama kerabat dan teman dekat. Restoran sebagai sebuah lapangan usaha di Indonesia telah berkembang dan bertumbuh dari waktu ke waktu. Lapangan usaha ini bertumbuh sedemikian pesat dari tahun ke tahun di Indonesia. Perkembangan lapangan usaha ini ditunjukkan oleh data kontribusi lapangan usaha restoran terhadap PDB Indonesia pada tabel 1. Tabel 1. Kontribusi lapangan usaha terhadap produk domestik bruto (dalam miliar rupiah) Lapangan Usaha Perdagangan Besar dan 287, , , , , ,877.6 Eceran Hotel 12, , , , , ,199.0 Restoran 68, , , , , ,528.4 Jumlah 368, , , , , ,605.0 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009

3 2 Kota Bogor sebagai salah satu kota di provinsi Jawa Barat juga memiliki pertumbuhan yang positif di sektor lapangan usaha restoran. Usaha restoran di Kota Bogor menunjukkan pertumbuhan yang positif apabila dilihat dari sisi PDB Regional. Data dari tahun 2004 hingga 2008 pada tabel 2 menunjukkan tren pertumbuhan PDB Regional Kota Bogor yang positif pada lapangan usaha restoran di kota tersebut. Tabel 2. Produk domestik regional bruto Kota Bogor menurut lapangan usaha (dalam jutaan rupiah) Lapangan Usaha Perdagangan Besar dan 1,994, ,241, ,545, ,900, ,298, Eceran Hotel 24, , , , , Restoran 266, , , , , Jumlah 2,285, ,597, ,981, ,436, ,955, Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2009 Pertumbuhan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor dari tahun ke tahun secara umum menunjukkan tren pertumbuhan yang positif. Pertumbuhan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor dapat dilihat pada tabel 3. Bertambahnya jumlah rumah makan dan restoran di Kota Bogor menunjukkan semakin ketatnya tingkat persaingan di antara sesama pelaku usaha restoran dan rumah makan di Kota Bogor. Tabel 3. Data jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor Jenis Restoran Rumah Makan Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2009 Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai salah satu rumah makan di Kota Bogor merupakan sebuah contoh rumah makan yang sedang berkembang. Rumah makan ini baru berdiri pada tanggal 25 Mei 2007 dan merupakan rumah makan yang masih mengembangkan bisnisnya di Kota Bogor. Rumah makan ini menyajikan menu utama yaitu steak daging dan minuman berupa milkshake dalam beragam rasa. Lokasi rumah makan ini terletak di lokasi yang cukup strategis yaitu di Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 112 di Kota Bogor.

4 3 Persaingan yang meningkat di antara sesama pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor membuat pengelola Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor harus mencari solusi dalam mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Banyaknya rumah makan baru yang menawarkan kualitas pelayanan lebih baik tidak jarang mengakibatkan para pelanggan berpaling ke rumah makan lain. Sebagai sebuah rumah makan yang sedang berkembang, Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor tentu memiliki kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga menarik pelanggan baru bagi rumah makan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus diciptakan dalam rangka mempertahankan pelanggan yang sudah ada maupun menarik pelanggan baru. Pelanggan yang terpuaskan dengan pelayanan yang berkualitas cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal. Pada akhirnya pelanggan yang merasa puas tersebut dapat menceritakan pengalaman yang mereka dapatkan kepada orang lain. Hal ini akan membantu pihak rumah makan dalam menarik pelanggan baru. Penelitian tentang kepuasan pelanggan berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah makan tersebut. Studi kepuasan pelanggan akan memberikan umpan balik kepada pengelola Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor dalam melakukan perbaikan kinerja produk dan pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu studi atau penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor Perumusan Masalah Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor? 2. Bagaimanakah hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor?

5 4 3. Bagaimanakah tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor? 4. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. 2. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. 4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor Manfaat Penelitian 1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan studi perbandingan bagi keperluan penelitian berikutnya. 2. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai sumber informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan dan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan kinerja atribut produk dan pelayanan terhadap pelanggan Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian ini difokuskan kepada aspek pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor. 2. Pada penelitian ini yang menjadi responden dari penelitian adalah pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.

6 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Restoran Menurut Marsum (2005), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yaitu menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan ataupun minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Grill Room adalah restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut juga Steak House Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2007), pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya Pengertian Jasa Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan jasa sebagai semua kegiatan yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.

7 Kategori Bauran Jasa Kotler (2007) mengemukakan bahwa tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Dapat dibedakan lima kategori tawaran: 1) Barang berwujud murni Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. 2) Barang berwujud yang disertai jasa Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. 3) Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. 5. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya terdiri atas jasa Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (2008), jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang yaitu: 1) Jasa Tidak Berwujud (Service Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2) Jasa Tak Terpisahkan (Service Inseparability) Barang-barang fisik diproduksi, lalu disimpan, kemudian dijual, dan dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual lebih dulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa,

8 7 maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3) Variabilitas Jasa (Service Variability) Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan. 4) Jasa Tidak Dapat Disimpan (Service Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian Dimensi Kualitas Jasa Zeithaml et.al. dalam Umar (2005) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: 1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3) Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4) Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

9 8 5) Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan Aspek Sukses Industri Jasa Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa jasa memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional yang menggunakan bauran pemasaran. Gambar 1 memperlihatkan bahwa pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal (internal marketing) berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang- orang pelayanan untuk bekerja satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan. Pemasaran interaktif (interactive marketing) berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada kualitas interaksi pembeli-penjual selama transaksi jasa. Kualitas jasa bergantung kepada penghantar jasa dan kualitas penghantaran. Perusahaan Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal Karyawan Pelanggan Pemasaran Interaktif Gambar 1. Tiga jenis pemasaran jasa (Kotler dan Armstrong, 2008)

10 Konsumen Menurut Undang-Undang RI No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen (Tempo, 1999), konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan Menurut Sumarwan (2004), konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu konsumen individual dan organisasi. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen organisasi adalah lembaga yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya Perilaku Konsumen Engel et.al. (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Menurut Sumarwan (2004), perilaku konsumen merupakan semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi Pengertian Pelanggan Griffin (2005) mengemukakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu Persepsi Pelanggan Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Menurut Rangkuti (2008), persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses tersebut

11 10 juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai Kepuasan Pelanggan Kotler (2007) menjelaskan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungannya dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja jauh di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang. Rangkuti (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Menurut Umar (2005) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Ada dua cara untuk upaya mempertahankan pelanggan yaitu : 1) Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok. 2) Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Pawitra et.al. dalam Rangkuti (2008), pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya

12 11 berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini : Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan (Pawitra et.al. dalam Rangkuti, 2008) Menurut Supranto (2006), pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2008), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.

13 12 Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Expected Service GAP Perceived Service Gambar 3. Kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2008) Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan oleh konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut Zeithaml et.al. dalam Umar (2005), mencakup lima gap (perbedaan). 1) Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Gap harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang lain. 2) Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen, keengganan untuk menanyakan harapan

14 13 konsumen dan/atau ketidaksiapan manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya. 3) Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di tempat jasa diproses adalah hal yang sulit. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. 4) Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualias jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini. 5) Gap 5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima konsumen dan unjukkerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjukkerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada keadaan terpuaskan.

15 14 Komunikasi getok - tular Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Gap 5 Konsumen Jasa yang diterima Pemasar Gap1 Penyajian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontrak) Gap 4 Komunikasi eksternal kepada konsumen Gap 3 Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas jasa Gap 2 Persepsi manajemen terhadap harapanharapan konsumen Gambar 4. Model gap kualitas jasa (Zeithaml et.al. dalam Umar, 2005)

16 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008) pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Rangkuti (2008), pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survei dapat dilakukan dengan cara berikut: 1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. 2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3) Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 4) Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawannya untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan Data Primer dan Data Sekunder Menurut Umar (2005) data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data sekunder merupakan data primer yang telah

17 16 diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder digunakan untuk lebih memahami permasalahan dengan baik dan lebih mendalam Metode Pengambilan Sampel Menurut Umar (2005), untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat digunakan metode Slovin yang dapat dijelaskan sebagai berikut: n = (1) Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan Validitas dan Reliabilitas Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Uji Validitas dapat diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masingmasing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, berikut: r = (2) Keterangan : r = koefisien validitas n = jumlah responden X = skor pernyataan Y = skor total Menurut Umar (2005), reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan

18 17 hasil pengukuran yang konsisten. Pengujian reliabilitas pada data kuesioner dapat dilakukan dengan metode Alpha Cronbach. Teknik Alpha Cronbach dijelaskan dengan rumus berikut : r 11 = (3) Keterangan : r 11 k 2 σ t 2 σ b = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan = varians total = jumlah varians butir Adapun cara untuk mendapatkan nilai varians adalah sebagai berikut : (4) Keterangan : σ 2 n X = varians = jumlah sampel = nilai skor yang dipilih Analisis Chi-Square Untuk melihat hubungan antar variabel dipergunakan Chi-Square. Uji Chi- Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi-Square dapat diterapkan untuk menguji data nominal atau kategorik. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk melihat hubungan antara variabel berskala nominal. Uji Hipotesis yang digunakan adalah: H o = tidak ada hubungan antara variabel H 1 = terdapat hubungan antara variabel Menurut Rangkuti (2003), rumus pengujian statistik yang dipakai untuk Chi-Square adalah sebagai berikut: CS = (5)

19 18 Keterangan : Oij = Nilai sel yang diamati (observed) Eij = Nilai sel yang diharapkan (expected) i = Baris (row) j = Kolom (column) Eij = Pr x Pc x n..(6) Keterangan : Pr = Proporsi Baris Pc = Proporsi Kolom n = Jumlah Data Derajat bebas/df = (Jumlah Baris - 1) x (Jumlah Kolom - 1) (7) Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel. a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka H o diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka H o ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas > α, maka H o diterima. b. Jika probabilitas < α, maka H o ditolak Importance Performance Analysis Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis merupakan sebuah analisis mengenai tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan atribut produk dan lima dimensi kualitas jasa yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (berwujud) untuk mendefinisikan berbagai atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat atau skala likert yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan serta tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Dalam pengukuran tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan diberikan bobot sebagai berikut:

20 19 Tabel 4. Tingkat kepentingan atribut Tingkat Kepentingan Atribut Bobot Penilaian Sangat Penting 5 Penting 4 Cukup Penting 3 Kurang Penting 2 Tidak Penting 1 Dalam pengukuran tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan diberikan bobot sebagai berikut: Tabel 5. Tingkat pelaksanaan atribut Tingkat Pelaksanaan Atribut Bobot Penilaian Sangat 5 4 Cukup 3 Kurang 2 Tidak 1 Rumus yang dapat digunakan untuk mendapatkan skor dari atribut produk dan pelayanan rumah makan adalah sebagai berikut: Ns = (Nj x Ni) (8) Keterangan : Ns = skor yang diberikan responden terhadap setiap atribut Nj = jumlah jawaban responden dari setiap atribut Ni = nilai yang diberikan responden untuk setiap atribut Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah :

21 20 Tki = X 100%..(9) Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Skor penilaian pelaksanaan atribut Yi = Skor penilaian kepentingan atribut Penelitian ini akan menggunakan diagram kartesius untuk menerapkan konsep importance performance analysis. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:.(10) Keterangan : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (, ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atribut. Rumus yang digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut:....(11) Keterangan : K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Pada tahap selanjutnya setiap atribut produk dan pelayanan rumah makan akan dimasukan ke dalam kuadran importance performance analysis sesuai dengan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang telah dihitung sebelumnya. Berikut ini adalah gambar diagram kartesius dalam importance performance analysis yang akan digunakan dalam penelitian ini:

22 21 Kepentingan (Y) Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D Pelaksanaan (X) Gambar 5. Diagram kartesius importance performance analysis (Supranto, 2006) Keterangan : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan prestasinya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index merupakan sebuah metode yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari

23 22 atribut-atribut jasa yang diukur. Metode pengukuran Customer Satisfaction Index ini meliputi tahap tahap sebagai berikut (Stratford, 2008) : 1) Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weigthing factors 100%. 2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut. 4) Menghitung satisfaction index yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikalikan dengan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria tingkat kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan kepada Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), yaitu sebagai berikut: 0,00-0,34 = Tidak Puas 0,35-0,50 = Kurang Puas 0,51-0,65 = Cukup Puas 0,66-0,80 = Puas 0,81-1,00 = Sangat Puas Penelitian Terdahulu Buchori (2006) melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung. Data yang diperoleh diolah dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama), yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) adalah

24 23 fasilitas rumah makan, lokasi yang strategik, dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan yang rendah adalah reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible (98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan dengan nilai sebesar 82,10% yang berarti pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung merasa sangat puas. Analisis chi-square pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil (2,885) dan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264) antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Budiman (2007) dalam penelitiannya mengenai kepuasan nasabah terhadap produk tabungan ummat Bank Muamalat Cabang Garut menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta uji chi-square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang terletak pada kuadran pertama (Prioritas Utama) yaitu lokasi bank yang strategis dan jaringan yang luas. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan nasabah telah merasa puas terhadap kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, sementara dengan chisquare diperoleh hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah. Indrawati (2008) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Syariah Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Pengolahan dan analisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan dan prestasi), yang meliputi atribut karyawan berakhlak baik (3), karyawan berpengalaman (4), kenyamanan dalam bertransaksi (5), bebas dari kesalahan (7), peralatan mutakhir (13), waktu operasional relatif lebih lama (14), menanggapi permintaan nasabah dengan cepat (19) dan memenuhi janji (22). Analisis CSI menunjukkan bahwa nasabah

25 24 pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang merasa puas atas kinerja pelayanan perusahaan dengan nilai sebesar 77 persen. Nugroho (2009) dalam penelitiannya mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan dan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0, Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor termasuk dalam criteria puas, dengan nilai CSI sebesar 0, Berdasarkan uji chi-square semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai chi-square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan dengan nilai chi-square lebih dari 0,05.

26 25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei Rumah Makan Waroeng Steak and Shake menawarkan menu utama yaitu hidangan makanan utama berupa steak daging dan minuman utama berupa milkshake dalam berbagai rasa. Berbagai variasi makanan dan minuman ditawarkan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kepada para pengunjung disertai dengan pelayanan yang baik untuk dapat memikat minat para pengunjung. Sebagai sebuah rumah makan yang sedang berkembang, Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki kebutuhan untuk dapat mempertahankan pelanggannya dan menarik pelanggan yang baru agar dapat mempertahankan proses pertumbuhan bisnis dan kelangsungan dari usaha yang dijalankannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan cara menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dan diukur dengan melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengetahui seberapa penting atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan dan bagaimana kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake bagi para pelanggan. Dengan demikian maka diharapkan pada penelitian ini dapat diketahui kinerja atribut produk dan pelayanan yang perlu ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan juga akan memberikan informasi mengenai seberapa besar kepuasan para pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Pada akhirnya akan dirumuskan rekomendasi perbaikan produk dan pelayanan sehingga Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor dapat memperbaiki kinerjanya dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Berikut adalah kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini:

27 26 Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan Kebutuhan untuk menarik pelanggan baru Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Karakteristik Pelanggan Waroeng Steak & Shake Persepsi Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah Makan Analisis Deskriptif dan Uji Chi-Square Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan IPA dan CSI Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Rekomendasi Perbaikan Produk dan Pelayanan Gambar 6. Kerangka pemikiran penelitian

28 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Rumah Makan Waroeng Steak & Shake yang bertempat di Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 112, Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan April Rumah makan Waroeng Steak & Shake dipilih sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah satu rumah makan steak yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini terletak di lokasi yang strategis di pusat Kota Bogor sehingga memungkinkan banyaknya pengunjung yang datang ke rumah makan itu. Usaha rumah makan yang sedang berkembang ini menjadi menarik untuk dijadikan lokasi penelitian tentang kepuasan pelanggan mengingat adanya kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru bagi rumah makan ini Jenis Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dan hasil kuesioner responden yang merupakan pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-buku, artikel, internet dan bahan pustaka yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Data sekunder digunakan untuk lebih memahami permasalahan dengan baik dan lebih mendalam Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling yaitu menggunakan convenience sampling dalam menentukan responden yang akan dipilih. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pengelola Waroeng Steak & Shake Bogor, diketahui bahwa dalam sebulan jumlah pelanggan yang mengunjungi rumah makan mencapai orang dengan perkiraan yang dapat dilihat di lampiran. Persen kelonggaran ketidaktelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 10 persen (e = 10%). Sampel penelitian diambil pada bulan April Jumlah sampel dapat dihitung dengan rumus slovin sebagai berikut :

29 28 *) Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden yang merupakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor Metode Pengumpulan Data Pada penelitian ini data diperoleh dengan cara melakukan wawacara terstruktur melalui penggunaan kuesioner. Kuesioner ini bertujuan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden untuk keperluan analisis deskriptif dan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan menurut pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan dengan menguji validitas dan menguji reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95 persen (α = 5%). Suatu pertanyaan akan dinyatakan valid apabila nilai r yang didapatkan melebihi 0,361 atau r > 0,361. Hasil uji validitas pada penelitian yang dilakukan ini menunjukkan bahwa dari 24 pertanyaan yang digunakan, keseluruhannya telah memiliki nilai r > 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini telah bersifat valid. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dapat dimengerti oleh para responden dan mampu mengukur apa yang ingin diukur dari penelitian ini. Peneliti menggunakan standar klasifikasi nilai Alpha Cronbach > 0,6 untuk menyimpulkan bahwa instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 0,868 sedangkan nilai reliabilitas pada tingkat pelaksanaan memiliki nilai sebesar 0,941. Hasil uji reliabilitas ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah bersifat reliable atau dapat diandalkan dalam melakukan penelitian.

30 Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Pada penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Karakteristik responden yang diteliti dengan menggunakan analisis deskriptif meliputi antara lain usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan. Karakteristik responden kemudian akan dijelaskan dalam bentuk diagram untuk menjelaskan setiap karakteristik responden dengan jelas Analisis Chi-Square Analisis Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan. Adapun hipotesis atau kesimpulan sementara mengenai hubungan antara kedua variabel tersebut dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan karakteristik pelanggan H 1 : Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan Apabila Chi-Square hitung lebih besar daripada Chi-Square tabel, maka Ho ditolak dan H 1 diterima, artinya memang benar bahwa karakteristik pelanggan berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Sebaliknya apabila nilai Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi-Square tabel, maka Ho diterima dan H 1 ditolak, artinya karakteristik pelanggan tidak berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Importance Performance Analysis Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut produk dan pelayanan Rumah Makan

31 30 Waroeng Steak and Shake Bogor. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan sumbu Y pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kepentingan atribut. Penggunaan diagram kartesius pada metode ini digunakan untuk mengetahui posisi setiap atribut rumah makan ke dalam empat kuadran utama yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Dengan demikian dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya (prioritas utama) dan yang perlu dipertahankan kinerjanya (pertahankan prestasi) Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Metode ini menggunakan pendekatan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan secara menyeluruh. Nilai total yang didapatkan dari Customer Satisfaction Index mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.

32 31 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Sejarah Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake didirikan oleh pasangan suami-istri yaitu Bapak Jody Brotosuseno dan Ibu Siti Hariyani. Rumah makan ini dibuka pertama kali di kota Yogyakarta pada tanggal 4 September Lokasi rumah makan yang pertama kali terletak di Jalan Cendrawasih Nomor 30, Yogyakarta. Pada awalnya rumah makan ini hanyalah sebuah rumah makan sederhana yang dilengkapi dengan empat meja makan dengan empat kursi di setiap mejanya. Seiring dengan berjalannya waktu usaha rumah makan ini terus berkembang dengan baik. Di Kota Yogyakarta, rumah makan ini telah memiliki 5 cabang dan terus berkembang ke kota-kota lainnya. Rumah makan ini terus mengalami perkembangan bisnis yang positif hingga memiliki berbagai cabang di beberapa kota besar di Indonesia. Rumah makan ini tercatat telah memiliki sekitar 31 cabang yang tersebar di seluruh kota-kota besar di Indonesia. Kota-kota besar selain Yogyakarta yang telah menjadi perluasan cabang Rumah Makan Waroeng Steak & Shake antara lain yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Medan, Malang, Solo, Pekanbaru, Denpasar dan Bogor. Meskipun usaha ini telah berkembang dengan baik, namun usaha rumah makan ini masih menggunakan sistem manajemen konvensional dengan sistem cabang dan tidak menggunakan sistem waralaba seperti rumah makan lain pada umumnya. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake di setiap kota. Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor terletak di Jalan Ahmad Yani Nomor 112, Bogor. Cabang di Kota Bogor ini didirikan pada tanggal 25 Mei 2007 dan tergolong masih baru berkembang untuk wilayah Kota Bogor. Rumah makan ini beroperasi setiap hari dengan jam operasional mulai mulai pukul WIB. Adapun pada hari Jumat,

33 32 rumah makan ini beroperasi mulai pukul WIB. Rumah makan cabang Kota Bogor ini memiliki kapasitas tempat duduk maksimal untuk 164 orang Konsep Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake pada awalnya didirikan dengan maksud untuk menciptakan sebuah rumah makan steak dengan konsep kualitas bintang lima namun harga kaki lima. Hal dapat dilihat dari penggunaan kata waroeng yang mencerminkan kesederhanaan sehingga semua kalangan bisa mengunjungi rumah makan ini tanpa harus malu atau takut akan harga yang mahal. Rumah Makan Waroeng Steak & Shake menawarkan makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau. Harga makanan yang ditawarkan rumah makan ini berkisar dari Rp 9.000,- hingga Rp ,- sedangkan harga minuman yang ditawarkan berkisar dari Rp 500,- hingga Rp 8.000,- yang tergolong terjangkau untuk sebuah rumah makan. Menu andalan rumah makan ini adalah makanan utama berupa steak yang terdiri atas tiga pilihan yaitu steak goreng tepung, steak original, dan steak ikan. Minuman utama yang ditawarkan adalah milkshake yang terdiri atas berbagai macam rasa yaitu rasa stroberi, coklat, vanila, dan moka. Desain interior rumah makan yang bergaya rumahan bercampur dengan gaya warung yang terbuka mempermanis suasana bagi para pengunjung rumah makan ini Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Visi dari rumah makan ini adalah menjadikan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai rumah makan steak yang dapat diterima oleh seluruh kalangan masyarakat. Misi dari rumah makan ini adalah menciptakan sajian makanan dan minuman yang berkualitas dengan harga terjangkau disertai dengan pelayanan yang memuaskan konsumen.

34 Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake cabang Kota Bogor ini memiliki sekitar 16 karyawan yang bekerja di dalamnya. Adapun struktur organisasi rumah makan ini dapat digambarkan sebagai berikut: Manajer Area Supervisor Rumah Makan Penanggung Jawab Dapur Penanggung Jawab Minuman Penanggung Jawab Ruangan Depan Gambar 7. Struktur organisasi Waroeng Steak & Shake Bogor Setiap jabatan pada rumah makan ini memiliki tanggung jawab dan tugasnya masing-masing. Manajer Area bertanggung jawab atas kegiatan operasional dan auditing dari beberapa cabang rumah makan yang ada pada satu wilayah operasional tertentu. Supervisor rumah makan bertanggung jawab secara langsung atas kegiatan operasional dari satu cabang rumah makan yang dikendalikannya. Peran dari setiap penanggung jawab juga berbeda-beda tergantung dari cakupan pekerjaan mereka masing-masing. Penanggung jawab dapur bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan makanan dan memastikan tidak ada pesanan makanan yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab minuman bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan minuman dan memastikan tidak ada pesanan minuman yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab ruangan depan bertanggung jawab dalam penyambutan pengunjung, pencatatan pesanan dan pengelolaan keuangan kasir. Pembuatan struktur organisasi seperti ini dimaksudkan agar kegiatan operasional rumah makan dapat berlangsung dengan baik.

35 Karakteristik Pelanggan Analisis deskriptif pada penelitian ini akan membahas karakteristik pelanggan yang meliputi beberapa ciri demografis yang dimiliki oleh setiap pelanggan yang berkunjung ke rumah makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun beberapa karakteristik demografis pelanggan yang akan dibahas adalah usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan Usia 18% 4% 1% Usia Tahun Tahun Tahun >45 Tahun 77% Gambar 8. Diagram usia pelanggan Pada diagram usia responden di atas dapat dilihat bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berusia tahun atau sekitar 77 persen dari 100 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini. Pelanggan dengan usia sekitar tahun memiliki persentase sebesar 18 persen, diikuti oleh pelanggan berusia tahun sebesar 4 persen. Pelanggan berusia >45 tahun memiliki persentase terkecil dari jumlah responden yang ada Jenis Kelamin 59% 41% Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Gambar 9. Diagram jenis kelamin pelanggan

36 35 Data pada diagram di atas menunjukkan bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 59 persen jumlah responden yang lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan jumlah pelanggan laki-laki. Jumlah pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki pada rumah makan ini adalah sebesar 41 persen dari jumlah responden penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor berjenis kelamin perempuan Status Pernikahan 1% 13% Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Duda 86% Gambar 10. Diagram status pernikahan pelanggan Setiap pelanggan dalam penelitian ini memiliki status pernikahan yang berbeda-beda. Sekitar 86 persen dari pelanggan rumah makan ini berstatus belum menikah. Pelanggan yang telah menikah berjumlah sekitar 13 persen dari keseluruhan responden dan pelanggan yang memiliki status duda hanya sebesar 1 persen dari keseluruhan responden yang ada. Data tersebut menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang belum menikah mendominasi rumah makan ini.

37 Pendidikan Terakhir 21% 19% 19% Pendidikan Terakhir SLTP SMU/SMK Diploma S1 41% Gambar 11. Diagram pendidikan terakhir pelanggan Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kebanyakan memiliki pendidikan terakhir yaitu SMU/SMK sebesar 41 persen dari seluruh responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir SLTP dan S1 sama-sama memiliki persentase sebesar 19 persen dari total responden. Adapun jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir diploma adalah sebesar 21 persen dari total responden Profesi Gambar 12. Diagram profesi pelanggan

38 37 Setiap pelanggan memiliki profesi yang berbeda-beda. Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak yang berprofesi sebagai mahasiswa memilki persentase terbesar yaitu sebesar 39 persen dari jumlah responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang berprofesi sebagai pelajar juga cukup banyak yaitu sebesar 19 persen dari total keseluruhan responden yang ada. Adapun jumlah profesi terbesar yang ketiga dari para pelanggan adalah profesi sebagai akuntan yang mencapai 13 persen dari total keseluruhan responden dalam penelitian ini. Data yang didapatkan menunjukkan bahwa rumah makan ini didominasi oleh pelanggan yang berprofesi sebagai mahasiswa Status Pekerjaan 3% 12% Status Pekerjaan 58% 4% 23% PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Gambar 13. Diagram status pekerjaan pelanggan Sebagian besar pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki status pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 58 persen dari keseluruhan responden. Pelanggan yang memiliki status pekerjaan lainnya yaitu sebagai pegawai swasta sebesar 23 persen, wiraswasta sebesar 4 persen, pegawai negeri sipil sebesar 12 persen, dan ibu rumah tangga sebesar 3 persen dari total responden yang ada.

39 Klasifikasi Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan 60% 4% 36% Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Gambar 14. Diagram klasifikasi pekerjaan pelanggan Sebesar 60 persen dari total pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini tergolong sebagai pelanggan yang tidak bekerja. Jumlah pelanggan yang tergolong sebagai karyawan memiliki persentase sebesar 36 persen dari total responden dan sisanya 4 persen pelanggan tergolong sebagai pemilik bisnis. Data ini menunjukkan terdapat tiga klasifikasi pekerjaan utama pelanggan Waroeng Steak & Shake yang didominasi oleh pelanggan yang tidak bekerja Pendapatan Per Bulan 23% 1% 5% Pendapatan Per Bulan 2% 40% 29% < > Gambar 15. Diagram pendapatan per bulan pelanggan Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp Rp Jumlah pelanggan dengan pendapatan tersebut merupakan jumlah terbesar

40 39 yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pendapatan lainnya. Adapun persentase terkecil terdapat pada jumlah pelanggan yang memiliki pendapatan Rp Rp Pengeluaran Per Bulan 21% 40% Pengeluaran Per Bulan 1% 2% 2% 34% < > Gambar 16. Diagram pengeluaran per bulan pelanggan Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp Rp Jumlah pelanggan dengan pengeluaran tersebut merupakan jumlah terbesar yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pengeluaran lainnya. Jumlah pelanggan yang memiliki pendapatan Rp Rp memiliki persentase terkecil yaitu sebesar 1 persen dari keseluruhan pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini.

41 Hubungan Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai ada atau tidaknya hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Keberadaan hubungan antara kedua variabel ini diukur dengan menggunakan metode tabulasi silang yaitu uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel tersebut menjelaskan pengaruh dari karakteristik pelanggan terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 90 persen (α = 10%) untuk pengujian Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel dapat dianalisis dengan menghitung nilai Chi-Square hitung dibandingkan dengan nilai Chi-Square tabel serta memperhitungkan nilai probabilitas dengan syarat kurang dari α (probabilitas < α). Nilai probabilitas yang kurang dari α (probabilitas < α) dan nilai Chi- Square hitung yang lebih besar dari Chi-Square tabel menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Dengan demikian diambil keputusan tolak Ho dan terima H 1. Apabila nilai probabilitas yang didapatkan lebih dari α (probabilitas > α) dan Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi Square tabel maka didapatkan kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake atau diambil keputusan terima Ho dan tolak H 1. Beberapa kinerja atribut pada penelitian ini terbukti memiliki hubungan dengan 9 karakteristik pelanggan yaitu usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan, dan yang terakhir adalah pengeluaran per bulan. Berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil pengolahan data uji Chi-Square pada kesembilan karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.

42 Hubungan Usia dengan Kinerja Atribut Hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan usia pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan usia pelanggan Tabel 6. Hubungan usia dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 5 Chi2 Hitung 12,493 Chi2 Tabel 10,645 Probabilitas 0,052 Keputusan Terima H 1 Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa usia pelanggan berhubungan dengan kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut tersebut. Tabel 7. Penilaian kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5) berdasarkan usia pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 5 Usia Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak > Jumlah Satu-satunya hubungan yang didapatkan adalah hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Tabel 7 menunjukkan bahwa responden dengan usia tahun sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (48%) dan sangat baik (23%). Sementara itu, sebagian besar responden dengan usia tahun memberikan penilaian cukup baik (6%) dan baik (9%).

43 42 Penilaian cukup baik terhadap atribut kesesuaian pesanan ini bisa disebabkan karena seringkali terjadi kesalahan pemberian pesanan kepada pelanggan akibat faktor human error. Pesanan yang disajikan berbeda dengan yang dipesan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara usia dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,493 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,052 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut Hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel menjelaskan bahwa terdapat pengaruh dari jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan Tabel 8. Hubungan jenis kelamin dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 9 Kinerja Atribut 12 Kinerja Atribut 20 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 4,717 10,861 7,618 5,553 Chi2 Tabel 4,605 6,251 4,605 4,605 Probabilitas 0,95 0,013 0,022 0,062 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin

44 43 pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 9. Penilaian kinerja kesigapan pelayan dalan menerima, mencatat, dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 9 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Laki-Laki Perempuan Jumlah Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan dalan menerima, mencatat, dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9). Tabel 9 menunjukkan bahwa responden sebagian besar responden laki-laki menilai kinerja atribut ini cukup baik (19%) dan baik (15%). Adapun sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (30%) dan sangat baik (14%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden laki-laki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama pada dalam memproses pesanan pelanggan. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 4,717 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,95 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

45 44 Tabel 10. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 12 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Laki-Laki Perempuan Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berjenis kelamin laki-laki menilai kinerja atribut ini cukup baik (15%) dan baik (18%). Adapun sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (25%) dan sangat baik (20%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden lakilaki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama pada saat menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan mereka. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 10,861 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 6,251 (Chi-Square hitung > Chi- Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,013 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

46 45 Tabel 11. Penilaian kinerja upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 20 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Laki-Laki Perempuan Jumlah Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20). Tabel 11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (43%) dan sangat baik (6%). Pelanggan berjenis kelamin laki-laki memberikan penilaian cukup baik (17%) dan baik (20%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden laki-laki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama dalam hal merapikan meja makan dan menyiapkan peralatan makan bagi pelanggan perempuan yang baru datang. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 7,618 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,022 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

47 46 Tabel 12. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Laki-Laki Perempuan Jumlah Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 12 menunjukkan bahwa penilaian cukup baik diberikan oleh responden laki-laki (9%). Adapun responden perempuan sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (39%) dan sangat baik (16%). Penilaian cukup baik yang diberikan kepada atribut kebersihan ruangan rumah makan ini bisa disebabkan karena kebersihan ruangan rumah makan yang belum sempurna. Kebersihan ruangan rumah makan menjadi syarat penting dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 5,553 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,062 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Status Pernikahan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan status pernikahan pelanggan H 1 : Kinerja atribut berhubungan dengan status pernikahan pelanggan

48 47 Tabel 13. Hubungan status pernikahan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 13 Kinerja Atribut 17 Kinerja Atribut 23 Chi2 Hitung 8,276 54,570 30,797 Chi2 Tabel 7,779 10,645 10,645 Probabilitas 0,082 0,000 0,000 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 13 di atas menunjukkan bahwa status pernikahan pelanggan berhubungan dengan tiga kinerja atribut yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13), tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17) dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan status pernikahan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 14. Penilaian kinerja pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 13 Status Pernikahan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Menikah Belum Duda Jumlah Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13). Tabel 14 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan pelanggan adalah dari cukup baik hingga sangat baik. Adapun responden dengan status duda memberikan penilaian cukup baik terhadap kinerja atribut pengetahuan pelayan ini. Penilaian cukup baik yang diberikan responden terhadap atribut pengetahuan pelayan bisa disebabkan karena beberapa pelayan kurang paham tentang menu rumah makan ini.

49 48 Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 8,276 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi-Square hitung > Chi- Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,082 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 15. Penilaian kinerja tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 17 Status Pernikahan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Menikah Belum Menikah Duda Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17). Tabel 15 menunjukkan bahwa pelanggan dengan status menikah cenderung menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Pelanggan dengan status belum menikah juga memberikan penilaian dari cukup baik hingga sangat baik kepada kinerja atribut ini. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh 1 persen responden dengan status duda yang menilai kinerja atribut ini tidak baik. Tampilan daftar menu yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena tidak semua menu makanan dan minuman yang ditawarkan disertai dengan foto yang jelas. Pelanggan yang ingin mencoba menu tertentu kurang mendapatkan informasi yang baik karena daftar menu yang kurang jelas dan kurang informatif. Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 54,570 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

50 49 Tabel 16. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 23 Status Pernikahan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Menikah Belum Menikah Duda Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 16 menunjukkan bahwa responden dengan status menikah menilai kinerja atribut ini cukup baik (2%) dan baik (11%). Responden dengan status belum menikah cenderung menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan 1 persen responden dengan status duda yang menilai kinerja atribut ini tidak baik. Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 30,797 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

51 50 Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pendidikan terakhir pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan pendidikan terakhir pelanggan Tabel 17. Hubungan pendidikan terakhir dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 2 Kinerja Atribut 3 Kinerja Atribut 10 Kinerja Atribut 15 Kinerja Atribut 23 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 19,977 11,624 13,090 12,371 16,762 14,285 Chi2 Tabel 14,684 10,645 10,645 10,645 14,684 10,645 Probabilitas 0,018 0,071 0,042 0,054 0,053 0,027 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa pendidikan terakhir pelanggan berhubungan dengan enam kinerja atribut yaitu jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2), harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3), kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15), desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23), dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan pendidikan terakhir pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 18. Penilaian kinerja jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut2) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 2 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP SMA Diploma S Jumlah Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2). Tabel 18 menunjukkan bahwa

52 51 sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini baik dan sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendidikan terakhir S1. Penilaian tidak baik (1%) dan dan cukup baik (5%) diberikan responden ini terhadap kinerja atribut ini. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas tentang mutu makanan dan minuman. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian yang lebih objektif berdasarkan pengetahuan dan wawasan mereka tentang mutu makanan dan minuman. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 19,977 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 14,684 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,018 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 19. Penilaian kinerja harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 3 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP SMA Diploma S Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3). Tabel 19 menunjukkan bahwa pada umumnya responden menilai harga terjangkau yang ditawarkan baik dan sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendidikan terakhir S1 yang menilai kinerja atribut ini cukup baik (6%). Penilaian cukup baik terhadap atribut harga ini bisa disebabkan karena persepsi beberapa responden yang menganggap tidak semua menu

53 52 rumah makan harganya terjangkau. Hal ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian cukup baik untuk atribut harga. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 11,624 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,071 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 20. Penilaian kinerja kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 10 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP SMA Diploma S Jumlah Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10). Tabel 20 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Adapun responden dengan pendidikan terakhir S1 cenderung memberikan penilaian cukup baik (9%) dan baik (9%) terhadap kinerja atribut ini. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang proses transaksi pembayaran yang baik dan benar. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 13,090 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,042 yang kurang dari 10

54 53 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 21. Penilaian kinerja bukti pembayaran yang terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 15 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP SMA Diploma S Jumlah Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran yang terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 21 menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan terakhir SLTP dan SMA sebagian besar memberikan penilaian baik dan sangat baik. Sementara itu responden dengan pendidikan terakhir Diploma dan S1 sebagian besar memberikan penilaian cukup baik dan baik. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir Diploma dan S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang bukti pembayaran yang baik dan benar. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap atribut bukti transaksi ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,371 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,054 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

55 54 Tabel 22. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 23 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP SMA Diploma S Jumlah Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 22 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh beberapa responden dengan pendidikan terakhir S1 yang memberikan penilaian tidak baik (2%) dan cukup baik (7%). Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang desain interior yang baik. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap atribut desain interior ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 16,762 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 14,684 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,027 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1 Tabel 23. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP SMA Diploma S Jumlah

56 55 Hubungan keenam yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Pada umumnya penilaian yang diberikan para pelanggan adalah baik dan sangat baik. Tabel 23 menunjukkan bahwa sebesar 7 persen responden dengan pendidikan terakhir S1 memberikan penilaian berbeda terhadap kinerja atribut ini yaitu cukup baik. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas tentang kebersihan. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian yang lebih kritis terhadap kebersihan ruangan rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 14,285 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,027 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Profesi dengan Kinerja Atribut Hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan profesi pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan profesi pelanggan Tabel 24. Hubungan profesi dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 1 Kinerja Atribut 7 Kinerja Atribut 15 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 43, ,400 43,476 49,483 Chi2 Tabel 40,256 57,505 40,256 40,256 Probabilitas 0,051 0,000 0,053 0,014 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 24 di atas menunjukkan bahwa profesi pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1), ketepatan waktu buka-tutup rumah

57 56 makan (atribut 7), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan profesi pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 25. Penilaian kinerja citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 1 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar Mahasiswa Dosen Guru Akuntan Programmer Teller Pedagang Ibu Rumah Tangga Pengusaha Fotografer Polisi Hutan Staff Marketing Staff Administrasi Pelayan Hotel Wartawan Jumlah Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pfofesi pelanggan dengan kinerja citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1). Tabel 25 menunjukkan bahwa pada umumnya responden memberikan penilaian baik kepada kinerja atribut ini. Penilaian berbeda yaitu cukup baik diberikan oleh responden dengan profesi akuntan (8%) dan teller (1%). Responden dengan profesi sebagai akuntan dan teller lebih bersikap penuh perhitungan dan teliti dalam menilai sesuatu. Hal ini yang menyebabkan mereka menilai kinerja atribut citarasa ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 43,638 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung >

58 57 Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,051 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 26. Penilaian kinerja ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 7 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar Mahasiswa Dosen Guru Akuntan Programmer Teller Pedagang Ibu Rumah Tangga Pengusaha Fotografer Polisi Hutan Staff Marketing Staff Administrasi Pelayan Hotel Wartawan Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7). Tabel 26 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan pelanggan pada kinerja atribut ini adalah cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda yaitu tidak baik diberikan oleh 1 persen responden yang berprofesi sebagai dosen. Responden dengan profesi dosen biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dianggap tidak baik oleh responden yang berprofesi sebagai dosen. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 127,400 yang

59 58 lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 57,505 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 27. Penilaian kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 15 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar Mahasiswa Dosen Guru Akuntan Programmer Teller Pedagang Ibu Rumah Tangga Pengusaha Fotografer Polisi Hutan Staff Marketing Staff Administrasi Pelayan Hotel Wartawan Jumlah Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 27 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik. Adapun penilaian cukup baik dberikan oleh responden yang berprofesi sebagai dosen (1%), akuntan (8%), polisi hutan (1%) dan wartawan (1%).Responden dengan profesi tersebut biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut kebersihan rumah makan dianggap cukup baik oleh responden dengan profesi tersebut. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 43,476 yang

60 59 lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,053 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1 Tabel 28. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar Mahasiswa Dosen Guru Akuntan Programmer Teller Pedagang Ibu Rumah Tangga Pengusaha Fotografer Polisi Hutan Staff Marketing Staff Administrasi Pelayan Hotel Wartawan Jumlah Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 28 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berprofesi sebagai pelajar dan mahasiswa cenderung menilai kinerja atribut ini baik. Penilaian berbeda yaitu cukup baik diberikan oleh responden yang berprofesi sebagai dosen (1%), akuntan (4%), polisi hutan (1%), dan wartawan (1%). Responden dengan profesi tersebut biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut kebersihan rumah makan dianggap cukup baik oleh responden dengan profesi tersebut.

61 60 Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 49,483 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,014 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Status Pekerjaan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan status pekerjaan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan status pekerjaan pelanggan Tabel 29. Hubungan status pekerjaan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 16 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 15,000 14,446 Chi2 Tabel 13,362 13,362 Probabilitas 0,059 0,071 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Tabel 29 di atas menunjukkan bahwa status pekerjaan pelanggan berhubungan dengan dua kinerja atribut yaitu keamanan selama berada di rumah makan (atribut16) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan status pekerjaan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 30. Penilaian kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16) berdasarkan status pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 16 Status Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Jumlah

62 61 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16). Tabel 30 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik dan sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta yang memberi penilaian cukup baik (2%). Responden dengan status pekerjaan wiraswasta memiliki pengetahuan yang baik tentang bagaimana suatu usaha sebaiknya dijalankan. Keamanan menjadi hal penting dalam dunia usaha. Rumah makan ini belum memiliki tenaga keamanan khusus. Hal ini bisa menyebabkan responden ini menilai atribut keamanan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 15,000 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 13,362 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,059 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 31. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan status pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Status Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 31 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan status pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yang memberi penilaian baik (3%). Responden dengan status

63 62 pekerjaan sebagai ibu rumah tangga memiliki pekerjaan yang erat dengan kebersihan rumah. Ciri-ciri ini bisa menyebabkan penilaian yang diberikan adalah baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 14,446 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 13,362 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,071 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan klasifikasi pekerjaan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan klasifikasi pekerjaan pelanggan Tabel 32. Hubungan klasifikasi pekerjaan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 8 Kinerja Atribut 15 Kinerja Atribut 16 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 12,516 8,545 9,145 11,196 Chi2 Tabel 10,645 7,779 7,779 7,779 Probabilitas 0,051 0,074 0,058 0,024 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 32 diatas menjelaskan bahwa klasifikasi pekerjaan pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15), keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16), dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan klasifikasi pekerjaan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.

64 63 Tabel 33. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 8 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 33 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Adapun pemilik bisnis memberikan penilaian baik (4%) terhadap kinerja atribut ini. Penilaian tidak baik diberikan sebagian kecil responden karyawan (2%) terhadap kinerja atribut ini. Penilaian tidak baik bisa disebabkan karena ketika beberapa pelangan ingin memesan makanan atau minuman tertentu namun persediannya sudah tidak ada. Hal ini membuat pelanggan kecewa dan memberikan penilaian tidak baik terhadap kinerja atribut ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,516 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,051 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 34. Penilaian kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 15 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah

65 64 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 34 menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan memberikan penilaian cukup baik dan baik. Sementara itu pemilik bisnis sebagian besar memberi penilaian baik (2%) sedangkan sebagian besar responden yang tidak bekerja menilai kinerja atribut ini baik (38%) dan sangat baik (14%). Penilaian cukup baik terhadap atribut bukti pembayaran ini bisa disebabkan karena format bukti pembayaran rumah makan ini masih masih bersifat konvensional yaitu menggunakan tulisan tangan biasa. Hal bisa menimbulkan ketidakjelasan atau kesalahan dalam rincian biaya pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 8,545 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi- Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,074 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 35. Penilaian kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 16 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16). Tabel 35 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik dan sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan klasifikasi pekerjaan sebagai pemilik bisnis yang memberi penilaian cukup baik (2%).

66 65 Responden yang tergolong pemilik bisnis memiliki pengetahuan yang baik tentang bagaimana suatu usaha sebaiknya dijalankan. Keamanan menjadi hal penting dalam dunia usaha. Rumah makan ini belum memiliki tenaga keamanan khusus.hal ini bisa menyebabkan responden ini menilai atribut keamanan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 9,145 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi- Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,058 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 36. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 36 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang tergolong sebagai karyawan menilai kinerja atribut 21 ini cukup baik (9%) dan baik (21%). Adapun sebesar 2 persen responden yang tergolong pemilik bisnis menilai kinerja atribut ini sangat baik. Responden yang belum bekerja sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (37%) dan sangat baik (20%). Kebersihan ruangan rumah makan yang dinilai cukup baik oleh beberapa responden bisa disebabkan karena kondisi kebersihan ruangan rumah makan yang belum sempurna. Lantai yang sedikit kotor atau beberapa sampah yang tersisa dapat menyebabkan atribut kebersihan ruangan rumah makan dinilai cukup baik.

67 66 Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 11,196 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi- Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,024 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Pendapatan Per Bulan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pendapatan per bulan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan pendapatan per bulan pelanggan Tabel 37. Hubungan pendapatan per bulan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 8 Kinerja Atribut 12 Kinerja Atribut 14 Kinerja Atribut 18 Kinerja Atribut 21 Kinerja Atribut 23 Chi2 Hitung 63,994 26, ,300 40,286 17,953 48,323 Chi2 Tabel 22,307 22,307 22,307 22,307 15,987 22,307 Probabilitas 0,000 0,032 0,000 0,000 0,056 0,000 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 37 di atas menjelaskan bahwa pendapatan per bulan berhubungan dengan enam kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14), kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18), penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21), dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan pendapatan per bulan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.

68 67 Tabel 38. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 8 Tidak Cukup Sangat Jumlah <Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp >Rp Jumlah Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 38 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Ketersediaan makanan dan minuman yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak dapat memperoleh makanan dan minuman yang ingin mereka pesan pada saat melakukan kunjungan ke rumah makan ini. Hal ini bisa disebabkan karena persediaan makanan dan minuman yang tidak dikelola dengan baik. Persediaan makanan dan minuman dalam rumah makan harus dikelola dengan baik agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan yang berkunjung. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 63,994 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

69 68 Tabel 39. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 12 Tidak Cukup Sangat Jumlah <Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 39 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terimakasih atas kunjungan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak menerima sambutan ataupun ucapan terimakasih dari para pelayan atas kunjungan yang dilakukan. Para pelayan harus sigap dalam menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 26,567 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,032 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

70 69 Tabel 40. Penilaian kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 14 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Jumlah Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14). Tabel 40 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Keramahan dan kesopanan pelayan dalam menangani pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan mengalami sikap kurang ramah dan kurang sopan dari para pelayan. Keramahan dan kesopanan pelayan harus dipertahankan terhadap setiap pelanggan agar tidak mengecewakan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 105,300 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

71 70 Tabel 41. Penilaian kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 18 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Jumlah Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18). Tabel 41 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena kemampuan komunikasi yang kurang baik dari pelayan ataupun cara pelayan memberikan informasi yang kurang jelas sehingga pelanggan merasa kecewa. Pelatihan terhadap para pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan perlu dilakukan untuk mengatasi hal ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 40,286 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

72 71 Tabel 42. Penilaian kinerja penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 21 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Jumlah Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21). Tabel 42 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Responden dengan pendapatan per bulan Rp Rp menilai kinerja atribut ini cukup baik (1%). Penampilan pelayan yang dinilai cukup baik bisa disebabkan karena seringkali para pelayan kurang sempurna dalam menata penampilannya. Hal dapat menyebabkan responden menilai atribut penampilan pelayan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 17,953 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 15,987 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,056 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

73 72 Tabel 43. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 23 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Jumlah Hubungan keenam yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 43 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 48,323 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

74 73 Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pengeluaran per bulan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan pengeluaran per bulan pelanggan Tabel 44. Hubungan pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 8 Kinerja Atribut 12 Kinerja Atribut 14 Kinerja Atribut 18 Kinerja Atribut 23 Chi2 Hitung 58,140 28, ,200 42,811 44,485 Chi2 Tabel 22,307 22,307 22,307 22,307 22,307 Probabilitas 0,000 0,020 0,000 0,000 0,000 Keputusan Terima Terima Terima Terima Terima H 1 H 1 H 1 H 1 H 1 Tabel 44 di atas menunjukkan bahwa pengeluaran per bulan berhubungan dengan lima kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14), kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18), dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hasil penelitian menjelaskan bahwa perbedaan pengeluaran per bulan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 45. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 8 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Jumlah Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 45 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan

75 74 pengeluaran per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Ketersediaan makanan dan minuman yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak dapat memperoleh makanan dan minuman yang ingin mereka pesan pada saat melakukan kunjungan ke rumah makan ini. Hal ini bisa disebabkan karena persediaan makanan dan minuman yang tidak dikelola dengan baik. Persediaan makanan dan minuman dalam rumah makan harus dikelola dengan baik agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan yang berkunjung. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 58,140 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 46. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 12 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp >Rp Jumlah Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 46 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan

76 75 Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terimakasih atas kunjungan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak menerima sambutan ataupun ucapan terimakasih dari para pelayan atas kunjungan yang dilakukan. Para pelayan harus sigap dalam menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan..hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 28,238 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,020 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 47. Penilaian kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 14 Tidak Cukup Sangat Jumlah < > Jumlah Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14). Tabel 47 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%).

77 76 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam menangani pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan mengalami sikap kurang ramah dan kurang sopan dari para pelayan. Keramahan dan kesopanan pelayan harus dipertahankan terhadap setiap pelanggan agar tidak mengecewakan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 106,200 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 48. Penilaian kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 18 Tidak Cukup Sangat Jumlah < > Jumlah Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18). Tabel 48 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena kemampuan komunikasi yang kurang baik dari pelayan ataupun cara pelayan memberikan informasi yang kurang jelas sehingga pelanggan merasa kecewa. Pelatihan terhadap

78 77 para pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan perlu dilakukan untuk mengatasi hal ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 42,811 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 49. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 23 Tidak Cukup Sangat Jumlah < > Jumlah Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 49 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp Rp yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 44,485 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307

79 78 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

80 Tingkat Kepentingan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor Tabel 50. Tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor Tingkat Kepentingan Total Rataan Atribut Produk (Makanan dan Minuman) 4,41 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan ,54 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang ,65 disajikan. 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau ,35 4 Menu rumah makan yang bervariasi ,10 Reliability (Keandalan) 4,25 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan ,48 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik ,36 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan ,77 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan ,37 Responsiveness (Kesigapan) 4,24 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan ,39 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran ,13 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan ,34 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan ,10 Assurance (Jaminan) 4,32 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan ,00 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan ,59 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar ,19 16 Keamanan selama berada di rumah makan ,48 Emphaty (Perhatian) 3,99 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif ,89 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan ,91 19 Lokasi rumah makan yang strategis ,06 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang ,11 Tangibles (Berwujud) 4,36 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik ,25 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel ,59 23 Desain interior dan eksterior yang baik ,93 24 Kebersihan ruangan rumah makan ,66

81 80 Tabel 50 menunjukkan data tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Data hasil penelitian ini menunjukkan beberapa skor tingkat kepentingan yang diperoleh dari setiap atribut baik dari atribut produk maupun dari atribut dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari atas lima dimensi utama yaitu yaitu keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan berwujud (tangibles). Penelitian ini menggunakan 24 atribut yang terdiri atas 4 atribut produk dan sisanya 20 atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan atribut produk memiliki nilai rataan paling tinggi dibandingkan dengan keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan yang ada. Nilai rataan atribut produk adalah sebesar 4,41. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah yaitu sebesar 3,99. Nilai rataan tingkat kepentingan ini merupakan nilai rataan yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi kualitas pelayanan lainnya maupun atribut produk yang digunakan dalam penelitian ini. Tingkat kepentingan atribut produk pada penelitian ini memiliki nilai rataan paling tinggi yaitu sebesar 4,41. Atribut nomor 2 yaitu jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi bagi para pelanggan yaitu sebesar 4,65. Nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah pada atribut produk terdapat pada atribut nomor 4 yaitu menu rumah makan yang bervariasi dengan nilai rataan sebesar 4,10. Dimensi keandalan (reliability) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,25. Pada dimensi ini atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan paling besar adalah atribut nomor 5 yaitu kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,48. Nilai rataan tingkat kepentingan yang terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dengan nilai rataan hanya sebesar 3,77. Dimensi kesigapan (responsiveness) pada rumah makan ini memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,24. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 9 yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan dengan

82 81 nilai rataan sebesar 4,39. Nilai rataan tingkat kepentingan terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 12 yaitu kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,10. Pada dimensi kualitas layanan lainnya yaitu dimensi jaminan (assurance), atribut yang memiliki nilai rataan paling besar adalah atribut nomor 14 yaitu keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,59. Adapun nilai rataan tingkat kepentingan yang terkecil terdapat pada atribut nomor 13 yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan dengan nilai rataan sebesar 4,00. Dimensi jaminan (assurance) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,32. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah yaitu sebesar 3,99. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah dalam dimensi ini adalah atribut nomor 17 yaitu tampilan daftar menu yang jelas dan informative dengan nilai rataan sebesar 3,89. Adapun nilai rataan terbesar terdapat pada atribut nomor 20 yaitu upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang dengan nilai rataan sebesar 4,11. Pada dimensi yang terakhir yaitu dimensi berwujud (tangibles), nilai rataan tingkat kepentingan pada dimensi ini didapatkan sebesar 4,36. Atribut yang memiliki nilai rataan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 24 yaitu kebersihan ruangan rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,66. Nilai rataan tingkat kepentingan yang terendah pada dimensi perhatian terdapat pada atribut nomor 23 yatiu desain interior dan eksterior yang baik dengan nilai rataan sebesar 3,93.

83 Tingkat Pelaksanaan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor Tabel 51. Tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor Tingkat Pelaksanaan Total Rataan Atribut Produk (Makanan dan Minuman) 4,08 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan ,05 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang ,15 disajikan. 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau ,21 4 Menu rumah makan yang bervariasi ,92 Reliability (Keandalan) 4,03 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan ,14 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik ,02 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan ,94 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan ,01 Responsiveness (Kesigapan) 3,85 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan ,87 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran ,94 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan ,73 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan ,86 Assurance (Jaminan) 4,04 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan ,88 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan ,07 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar ,96 16 Keamanan selama berada di rumah makan ,24 Emphaty (Perhatian) 3,88 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif ,85 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan ,83 19 Lokasi rumah makan yang strategis ,99 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang ,83 Tangibles (Berwujud) 4,03 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik ,06 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel ,14 23 Desain interior dan eksterior yang baik ,76 24 Kebersihan ruangan rumah makan ,15

84 83 Tabel 51 menunjukkan data tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling tinggi adalah atribut produk yang memiliki nilai rataan sebesar 4,08. Nilai rataan tingkat pelaksanaan ini merupakan nilai rataan terbesar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan lainnya. Adapun nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terkecil terdapat dimensi kesigapan (responsiveness) yaitu sebesar 3,85. Tingkat pelaksanaan atribut produk pada penelitian ini memiliki nilai rataan paling tinggi yaitu sebesar 4,08. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling rendah pada atribut produk terdapat pada atribut nomor 4 yaitu menu rumah makan yang bervariasi dengan nilai rataan sebesar 3,92. Atribut nomor 3 yaitu harga makanan dan minuman yang terjangkau memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling tinggi bagi para pelanggan yaitu sebesar 4,21. Dimensi keandalan (reliability) pada rumah makan ini memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 4,03. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 5 yaitu kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,39. Nilai rataan tingkat pelaksanaan terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dengan nilai rataan sebesar 3,94 Dimensi kesigapan (responsiveness) memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 3,85. Pada dimensi ini atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan paling besar adalah atribut nomor 10 yaitu kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran dengan nilai rataan sebesar 3,94. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 11 yaitu kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan dengan nilai rataan hanya sebesar 3,73. Pada dimensi kualitas layanan lainnya yaitu dimensi jaminan (assurance), atribut yang memiliki nilai rataan paling besar adalah atribut nomor 16 yaitu keamanan selama berada di rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,24. Adapun nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terkecil terdapat pada atribut nomor

85 84 13 yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan dengan nilai rataan sebesar 3,88. Dimensi jaminan (assurance) memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 4,04. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki terdapat nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 3,88. Adapun atribut nomor 18 yaitu kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan atribut nomor 20 yaitu upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling rendah dalam dimensi ini yaitu sebesar 3,83. Nilai rataan terbesar terdapat pada atribut nomor 19 yaitu lokasi rumah makan yang strategis dengan nilai rataan sebesar 3,99. Pada dimensi yang terakhir yaitu dimensi berwujud (tangibles), nilai rataan tingkat pelaksanaan pada dimensi ini didapatkan sebesar 4,03. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terendah pada dimensi perhatian terdapat pada atribut nomor 23 yaitu desain interior dan eksterior yang baik dengan nilai rataan sebesar 3,76. Atribut yang memiliki nilai rataan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 24 yaitu kebersihan ruangan rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,15.

86 Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Produk dan Pelayanan Tabel 52. Tingkat kesesuaian atribut produk dan pelayanan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor TK Skor TP Tingkat Kesesuaian 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan , Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan , Harga makanan dan minuman yang terjangkau , Menu rumah makan yang bervariasi , Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan , Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik , Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan , Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan , Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan , Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran , Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan , Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan , Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan , Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan , Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar , Keamanan selama berada di rumah makan , Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif , Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan , Lokasi rumah makan yang strategis , Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang , Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik , Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel , Desain interior dan eksterior yang baik , Kebersihan ruangan rumah makan ,8906 Tingkat kesesuaian menunjukkan kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian didapatkan dengan cara membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan dari setiap atribut dalam penelitian ini. Angka kesesuaian yang diperoleh menunjukkan sejauh mana pelaksanaan atau kinerja atribut dapat memenuhi tingkat kepentingan atau harapan dari setiap pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor. Nilai tingkat kesesuaian yang bernilai 1 memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur telah dapat memenuhi harapan

87 86 pelanggan. Nilai tingkat kesesuaian yang bernilai kurang dari 1 (tingkat kesesuaian < 1) memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Adapun nilai tingkat kesesuaian yang lebih dari 1 (tingkat kesesuaian > 1) memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur telah melebihi harapan pelanggan. Pada penelitian ini, hasil pengolahan data pada tabel 52 menunjukkan bahwa atribut nomor 11 yaitu kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian paling rendah. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 434 dan skor tingkat pelaksanaan sebesar 373. Dengan skor tingkat pelaksanaan yang lebih rendah dari skor tingkat kepentingan maka didapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 0,8594 (tingkat kesesuaian < 1). Nilai tingkat kesesuaian ini merupakan nilai yang paling rendah dari semua nilai tingkat kesesuaian yang ada pada penelitian ini. Atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian paling tinggi. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 377 dan skor tingkat pelaksanaan sebesar 394. Nilai tingkat kesesuaian atribut nomor 7 yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 1,0451 (tingkat kesesuaian > 1). Nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh oleh atribut nomor 7 merupakan nilai tingkat kesesuaian terbesar dari semua nilai tingkat kesesuaian yang ada pada penelitian ini. Walaupun nilai tingkat kesesuaian secara umum masih banyak yang kurang dari 1 (tingkat kesesuaian < 1) dan belum dapat memenuhi harapan pelanggan seutuhnya, namun tingkat kesesuaian yang secara umum mendekati angka 1 menunjukkan bahwa Rumah Makan Waroeng Steak and Shake telah berusaha sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dari setiap pelanggannya. Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja yang telah dilakukan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake sejauh ini telah cukup baik dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.

88 Importance Performance Analysis (IPA) Tabel 53. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor Rataan Tingkat Kepentingan Skor Rataan Tingkat Pelaksanaan 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 4,54 4,05 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. 4,65 4,15 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 4,35 4,21 4 Menu rumah makan yang bervariasi. 4,10 3,92 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 4,48 4,14 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 4,36 4,02 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 3,77 3,94 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 4,37 4,01 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 4,39 3,87 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 4,13 3,94 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 4,34 3,73 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 4,10 3,86 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 4,00 3,88 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 4,59 4,07 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 4,19 3,96 16 Keamanan selama berada di rumah makan. 4,48 4,24 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 3,89 3,85 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 3,91 3,83 19 Lokasi rumah makan yang strategis. 4,06 3,99 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 4,11 3,83 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 4,25 4,06 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 4,59 4,14 23 Desain interior dan eksterior yang baik. 3,93 3,76 24 Kebersihan ruangan rumah makan. 4,66 4,15 Nilai Rata-Rata 4,26 3,98

89 88 Penelitian ini menggunakan importance performance analysis untuk mengatahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari setiap atribut yang diukur dengan penggunaan diagram kartesius. Diagram kartesius yang digunakan merupakan sebuah diagram yang menggambarkan keberadaan setiap atribut yang terbagi ke dalam empat kuadran utama. Posisi setiap atribut ditentukan oleh angka absis ( ) dan ordinat ( ) yang didapatkan dari skor rataan yang didapatkan. Angka absis ( ) didapatkan dari skor rataan tingkat pelaksanaan dan angka ordinat ( ) didapatkan dari skor rataan tingkat kepentingan. Pembagian diagram kartesius ke dalam empat kuadran dilakukan dengan cara mencari nilai rataan (, ) dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan ( ) dan tingkat pelaksanaan yang ada. Rataan dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan akan membagi sumbu vertikal menjadi dua bagian. Hal ini juga berlaku bagi sumbu horizontal yang akan terbagi menjadi dua bagian dengan adanya nilai rataan dari keseluruhan tingkat pelaksanaan. Pada tahap yang berikutnya akan didapatkan diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran utama. Keempat kuadran utama tersebut dinamakan prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah, dan berlebihan. Tabel 53 menunjukkan bahwa dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan didapatkan nilai rataan ( sebesar 4,26. Adapun nilai rataan dari keseluruhan nilai rataan tingkat pelaksanaan didapatkan sebesar 3,98. Nilai rataan ( sebesar 4,26 digambarkan dengan sebuah garis yang membagi sumbu Y menjadi dua bagian. Nilai rataan sebesar 3,98 juga digambarkan dengan sebuah garis yang membagi sumbu X menjadi dua bagian. Pada akhirnya akan terbentuk empat kuadran utama yang akan digunakan untuk mengklasifikasikan keberadaan setiap atribut yang diukur dalam penelitian. Setiap atribut yang digunakan dalam penelitian ini akan diklasifikasikan ke dalam kuadaran tertentu dari keempat kuadaran yang telah terbentuk di dalam diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 24 atribut yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa 2 atribut termasuk ke dalam kuadran prioritas utama, 10 atribut termasuk ke dalam kuadran pertahankan prestasi, 10 atribut termasuk ke dalam kuadran prioritas rendah dan 2 atribut termasuk ke dalam kuadran berlebihan.

90 89 Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D Gambar 17. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan Keterangan : 1. Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 2. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. 3. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 4. Menu rumah makan yang bervariasi. 5. Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 6. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 7. Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 8. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 9. Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 10. Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 11. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 12. Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 13. Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 14. Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 15. Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 16. Keamanan selama berada di rumah makan. 17. Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 18. Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 19. Lokasi rumah makan yang strategis. 20. Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 21. Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 22. Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 23. Desain interior dan eksterior yang baik. 24. Kebersihan ruangan rumah makan.