ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SAUNG KURING BOGOR. Oleh ADITYA IQBAL H

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SAUNG KURING BOGOR Oleh ADITYA IQBAL H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 i

2 RINGKASAN Aditya Iqbal. H Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Di Bawah bimbingan Hj. Mimin Aminah. Persaingan industri restoran yang cukup ketat di Kota Bogor membuat setiap pelakunya berusaha menawarkan menu dan pelayanan terbaiknya agar dapat bersaing dengan restoran lainnya. Salah satu restoran yang berada pada persaingan ini yaitu Restoran Saung Kuring yang berada di Jalan Baru Kedung Badak No.9 Bogor. Untuk dapat bertahan dipersaingan di industri ini, Restoran Saung Kuring harus senantiasa menentukan strategi yang tepat agar mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Menganalisis karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring, (3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring. Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non probability sampling dengan teknik judgement sampling, dengan kriteria pernah makan di Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali. Pengolahan data dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan Software SPSS versi 16.0 for Windows. Berdasarkan hasil penelitian terhadap identitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebanyak 100 orang pelanggan, didapat bahwa sebanyak 56% pelanggan adalah laki-laki dan 44% adalah perempuan. Pelanggan Restoran Saung Kuring sebagian besar berumur antara tahun (41%) dan mayoritas pelanggannya bekerja sebagai karyawan swata (47%). Sebagian besar pelanggan Restoran Saung Kuring membutuhkan waktu selama menit (31%) untuk sampai ke Restoran Saung Kuring. Mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring memiliki pendapatan per bulan antara Rp Rp (34%) dan sebagian besar merupakan lulusan sarjana (44%). Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian yang baik. Dimana nilai rataan untuk tingkat persepsi pelanggan sebesar 4,07, tingkat nilai pelanggan dan daya saing sebesar 4,05, tingkat kualitas pelayanan jasa sebesar 4,07, dan untuk tingkat loyalitas pelanggan sebesar 3,83. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar 47,9%. Persamaan regresi yang didapat dari hasil hasil pengolahan data adalah Y = -0, ,370 X 1 + 0,076 X 2 + 0,1 X 3 + 0,492 X 4. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. ii

3 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SAUNG KURING BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ADITYA IQBAL H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 iii

4 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor : Aditya Iqbal : H Menyetujui Pembimbing, (Ir. Mimin Aminah, MM) NIP : Mengetahui : Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : Tanggal Lulus : iv

5 RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Aditya Iqbal dilahirkan di Malang pada tanggal 20 Juli 1988 dari pasangan Bram Kusbiantoro dan Titin Syarifah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar Dian Kencana Bandung, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 11 Bandung, dan kemudian lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 11 Bandung pada tahun Pada tahun 2006, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru) dan masuk ke Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada Departemen Manajemen dengan Minor Komunikasi. Pada masa perkuliahan, penulis aktif dalam berbagai organisasi dalam kampus yaitu KOPMA IPB pada tahun 2007 dan BEM FEM IPB sebagai staf departemen E- Ship (Education and Entrepreneurship) pada tahun Selain itu penulis pun aktif dalam berbagai kepanitiaan, baik yang diadakan oleh Himpro SES- C, BEM FEM IPB, KOPMA, maupun BEM KM IPB. Penulis juga pernah menjadi penanggung jawab ENTER (Entrepreneur Center) FEM IPB pada periode Prestasi penulis yang pernah diraih selama menjadi mahasiswa IPB ialah lolos PIMNAS (Pekan Ilmiah Mahasiswa Nasional) yang ke 23 yang diadakan di UNMAS (Universitas Maha Saraswati) Denpasar Bali. v

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi dengan judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Tingginya tingkat persaingan restoran yang berada di Kota Bogor merupakan latar belakang dari penelitian ini. Penelitian mengenai loyalitas pelanggan perlu dilaksanakan mengingat bahwa dengan memiliki pelanggan yang loyal, suatu perusahaan akan dapat menghadapi persaingan yang ketat. Selain itu, dengan memiliki pelanggan yang loyal banyak manfaat yang akan didapat oleh perusahaan. Oleh sebab itu peneliti menganalisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itulah penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Penulis memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat menjadi bahan referensi dan berguna bagi banyak pihak. Bogor, Agustus 2010 Penulis vi

7 UCAPAN TERIMA KASIH Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan dukungan dan bantuan berupa do a, bimbingan, semangat, saran dan kritik dari berbagai pihak sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada: 1. Kedua Orang Tua penulis yaitu Bram Kusbiantoro dan Titin Syarifah serta kedua adik penulis yaitu Arief Maulana dan Azhar Hidayatullah yang senantiasa tiada hentinya memberi dukungan dan do a kepada penulis. 2. Ir. Hj. Mimin Aminah, MM sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi. 3. Farida Ratnadewi, SE, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM atas ketersediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji dan memberi masukan kepada penulis. 4. Rd. Dikky Indrawan, SP, MM yang bersedia memberikan masukan terhadap penelitian penulisan. 5. Dr. Ir. Jono Munandar, MSc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB. 6. Seluruh staf pengajar, staf tata usaha, staf perpustakaan, dan karyawan/i Departemen Manajemen FEM IPB yang telah banyak memebantu selama masa perkuliahan yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 7. Pa Mulyadi dan Mba Ria serta seluruh karyawan Restoran Saung Kuring Bogor yang telah banyak membantu dalam kelancaran penelitian. 8. Teman-teman Gank Macho (Aki, Nala, Nceq, Andi, dan Aseb) yang telah banyak membantu dan memberikan pengalaman yang begitu berarti bagi penulis. 9. Teman-teman satu bimbingan (Jihan, Didit, Galih, Rauf, Ranti, dan Bule) atas kerjasama dan dukungan serta do anya selama bimbingan dan penyusunan skripsi. vii

8 10. Sahabat-sahabat di BEM FEM IPB (Mbe, Ege, Icha, Ipank, Eno, Retno, Malay, Izny, Aryo, Faris, Ilham, Choey, Pacul, Mamet, Ranti, Q, Fiand, Achy, Puspi, Eka, dan Erin) yang telah banyak memberikan dukungan berupa motivasi dan do a serta memberikan kenangan indah selama ini. 11. Teman-teman Acara Extravaganza (Dina, Ayu, Ario, Fadli, Putra, Tia, Andini, Niear, Mahen, Linda, Icut, dan Syifa) yang telah banyak memberikan dukungan dan do a pada penulis. 12. Teman-teman IWA Corp. (Nanda, Aki, Jihan, dan Widi) yang senantiasa memberi motivasi dan berjuang bersama hingga PIMNAS XXIII. 13. Teman-teman Densus 88.8 (Ojan, Afif, Teguh, Rizal, Wiwid, Ikbal, Bryan, dan Mojo) yang senantiasa memberikan do a dan dukungan kepada penulis. 14. Rekan-rekan seperjuangan Manajemen 43 dan Angkatan 43 IPB yang telah memberikan banyak kenangan indah dan kebersamaan selama masa perkuliahan. 15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Bogor, Agustus 2010 Penulis viii

9 DAFTAR ISI RINGKASAN Halaman RIWAYAT HIDUP. v KATA PENGANTAR.. UCAPAN TERIMA KASIH. viii DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN. xiii I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Teoritis Pemasaran Jasa Restoran Loyalitas Pelanggan Persepsi Pelanggan Nilai Pelanggan Daya Saing Kualitas Pelayanan Jasa Pendekatan Teori Alat Analisis Metode dan Penentuan Ukuran Sampel Validitas dan Realibilitas Instrumen Analisis Deskriptif Analisis Regresi Linier Berganda Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Metode Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner vi xi xii ix

10 4.2.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Responden Karakteristik Jenis Kelamin Karkteristik Usia Karakteristik Pekerjaan Karakteristik Waktu Tempuh Menuju Saung Kuring Karakteristik Tingkat Pendapatan Karakteristik Tingkat Pendidikan Pengukuran Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel Dependent dan Indipendent Tingkat Persepsi Pelanggan Tingkat Nilai Pelanggan Tingkat Daya Saing Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Tingkat Loyalitas Pelanggan Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinerasi Uji Autokorelasi Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis Regresi Linier Berganda Uji F Uji t Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA x

11 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Jumlah Penduduk Indonesia Pengeluaran Rata-rata per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang di Indonesia Daftar Restoran di Jalan Baru Bogor Kriteria Skor Rataan Akhir Penilaian Responden Mengenai Persepsi Pelanggan Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan Penilaian Responden Mengenai Daya Saing Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan Uji Kolmogorov-Smirnov Uji Multikolineritas Model Summary Pengaruh Persepsi Pelanggan (X 1 ), Nilai Pelanggan (X 2 ), Daya Saing (X 3 ), dan Kualitas Pelayanan Jasa (X 4 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Hasil Perhitungan regresi Linier Berganda xi

12 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Jumlah Restoran di Kota Bogor Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur Organisasi Restoran Saung Kuring Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Usia Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Waktu Tempuh Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Tingkat Pendidikan xii

13 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Kuesioner Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Pengukuran Sikap Output SPSS 16.0 untuk Uji Regresi Linier Berganda xiii

14 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Kesuksesan dalam persaingan akan terpenuhi apabila perusahaan dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan nilai lebih yang dapat diterima oleh pelanggan, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing. Indonesia merupakan negara yang memiliki jumlah penduduk yang sangat besar. Setiap tahunnya jumlah penduduk di Indonesia semakin meningkat. Peningkatan jumlah penduduk Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1. Dampak dari peningkatan ini ialah semakin meningkatnya jumlah konsumsi masyarakat terhadap kebutuhan pangan. Hal ini menyebabkan Indonesia menjadi pasar yang sangat potensial bagi industri yang bergerak dibidang pangan. Tabel 1. Jumlah Penduduk Indonesia Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Sumber: Badan Pusat Statistik, 2010 Saat ini masyarakat Indonesia cenderung lebih senang mengkonsumsi makanan dan minuman yang telah jadi, hal ini terlihat dari pengeluaran ratarata per kapita masyarakat Indonesia dalam sebulan pada Tabel 2. Dimana pengeluaran rata-rata per kapita masyarakat Indonesia untuk makanan dan minuman jadi tiap tahunnya meningkat. Hal ini disebabkan oleh semakin terbatasnya waktu yang dimiliki oleh masyarakat saat ini untuk mengolah makanan sendiri. Perubahan gaya hidup ini menjadi salah satu penyebab

15 2 utama dari pertumbuhan industri restoran yang semakin tinggi. Hal tersebut dikarenakan restoran merupakan salah satu usaha yang menyediakan makanan dan minuman jadi. Penyebab lain dari semakin berkembangnya industri restoran ialah dikarenakan saat ini orang datang ke restoran sering kali tidak hanya untuk menghilangkan rasa lapar dan haus semata, namun terdapat motivasi lain seperti untuk beristirahat, berkumpul, dan juga untuk bertemu dengan relasi bisnis. Tabel 2. Pengeluaran Rata-rata per Kapita Sebulan Menurut Kelompok Barang di Indonesia Kelompok Barang Padi-padian 11,37 10,15 9,57 8,86 Umbi-umbian 0,59 0, ,51 Ikan 4,72 3,91 3,96 4,29 Daging 1,85 1,95 1,84 1,89 Telur dan Susu 2,96 2,97 3,12 3,27 Sayur-sayuran 4,42 3,87 4,02 3,91 Buah-buahan 2,1 2,56 2,27 2,05 Makanan dan Minuman Jadi 10,29 10,48 11,44 12,63 Sumber: Badan Pusat Statistik, 2010 Restoran merupakan salah satu usaha yang sangat potensial di Kota Bogor, namun persaingan di industri ini cukuplah ketat. Pada Gambar 1 terlihat dimana jumlah restoran di Kota Bogor begitu fluktuatif tiap tahunnya. Hal tersebut mengindikasikan bahwa restoran yang tidak memiliki daya saing yang kuat maka tidak akan dapat bertahan di industri ini. Hal tersebut membuat setiap restoran berusaha menawarkan menu dan pelayanan terbaiknya agar dapat bersaing dengan restoran lainnya. Salah satu restoran yang berada pada persaingan restoran di Kota Bogor yaitu Restoran Saung Kuring yang berada di Jalan Baru Kedung Badak No.9 Bogor. Jalan Baru merupakan salah satu wilayah di Kota Bogor yang memiliki persaingan restoran yang cukup ketat. Seperti yang terlihat pada Tabel 3, tercatat terdapat sekitar 10 restoran yang terdapat di daerah Jalan Baru. Oleh sebab itu, Restoran Saung Kuring harus senantiasa menerapakan strategi yang tepat agar dapat bersaing di industri ini.

16 3 Jumlah Tahun Jumlah Restoran di Kota Bogor Gambar 1. Jumlah Restoran di Kota Bogor (Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2010) Tabel 3. Daftar Restoran di Jalan Baru Bogor No Nama Restoran 1 Sate Maranggi 2 Eco Raos 3 Lembah Anai 4 Saung Kuring 5 Trio 6 Taman Palem 7 Kedai Sunda Cipayung 3 8 Pondok Bambu Tirta Bu Djodjo 9 Sederhana 10 Pondok Bambu Kuring Sumber : Data Primer, per Bulan Agustus 2010 Dampak dari perkembangan kompetisi di antara pelaku bisnis restoran adalah pelanggan akan memiliki banyak alternatif tempat dalam melakukan pembelian. Hal ini mengisyaratkan pentingnya perusahaan untuk dapat menentukan strategi yang tepat agar mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Menurut Engel, dkk. (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Hal tersebut dikarenakan pada umumnya biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Lebih jauh lagi, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang memiliki persaingan yang sangat ketat. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Rangkuti (2002), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa. Dengan

17 4 memperhatikan keempat faktor tersebut, maka Restoran Saung Kuring akan mendapatkan loyalitas dari para pelanggannya sehingga dapat bertahan dalam ketatnya persaingan industri restoran di Kota Bogor. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka ada beberapa masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini yaitu: 1 Bagaimana karakteristik dari pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor? 2. Bagaimana tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring Bogor? 3. Apakah terdapat pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring Bogor dan seberapa besar pengaruh tersebut? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. 2. Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring Bogor. 3. Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Saung Kuring Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi kepada perusahaan mengenai karakteristik pelanggan dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor, sehingga dapat disusun strategi yang tepat dalam pemasarannya.

18 5 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang telah didapat dimasa perkuliahan khususnya bidang ilmu manajemen pemasaran. 3. Bagi Kalangan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, ilmu, dan bahan pembanding untuk penelitian selanjutnya. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Saung Kuring Bogor. Penelitian ini menganalisis mengenai karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring dan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring. Dalam menganalisis masalah ini, peneliti menggunakan metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Responden yang dipilih ialah pelanggan yang pernah makan di Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali dan juga pihak manajemen dari Restoran Saung Kuring.

19 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Pemasaran Pemasaran sangat berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk (Kotler dan Keller, 2008). Menurut Kotler dan Keller (2008), tujuan dari pemasaran bukanlah untuk memperluas penjualan hingga kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Oleh karena itu dibutuhkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat memberikan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Defini lain mengenai jasa yaitu setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler dan Keller, 2007). Menurut Tjiptono (2008) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

20 7 1). Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Hal ini menyebabkan pelanggan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. 2). Inseparability (tidak terpisahkan) Berbeda dengan barang yang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3). Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal tersebut mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. 4). Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan Restoran Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Menurut Atmodjo (1993), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua pelanggannya, baik berupa makanan maupun minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu.

21 8 Menurut Marsum dalam , ada beberapa tipe restoran, yaitu: 1. Table D hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. 2. Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. 3. Cafetaria atau Cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. 4. Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah. 5. Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. 6. Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. 7. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadangkadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. 8. Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara/wilayah tempat asal makanan spesial tersebut. 9. Familly Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak

22 9 begitu mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan Loyalitas Pelanggan Memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian dari setiap perusahaan. Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Hal tersebut dikarenakan pada umumnya biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Lebih jauh lagi, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang memiliki persaingan yang sangat ketat. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan (Engel, dkk, 1994). Menurut Griffin (2005), loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membei produk lain tersebut. Menurut Griffin (2005), dengan meningkatkan loyalitas pelanggan maka akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, antara lain : 1. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar bila dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada. 2. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, pembuatan account baru, dan biaya lain-lain. 3. Menurunkan biaya turnover pelanggan, karena tingkat kehilangan pelanggan rendah. 4. Menaikan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan yang setia berarti puas terhadap produk yang ditawarkan.

23 10 6. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya penggantian atas produk yang rusak. Menurut Griffin (2005), terdapat empat karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu : 1. Repeat Purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Purchase Across Product Lines, yaitu membeli produk antar lini produk atau jasa. 3. Refer Others, yaitu mereferensikan atau mengajak orang lain. 4. Immunity, yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Persepsi Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2008), persepsi pelanggan adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Persepsi dapat sangat beragam antara individu satu dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama. Rangkuti (2002), menyatakan bahwa persepsi pelanggan merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan suatu jasa meliputi: 1. Harga Harga rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sedangkan harga tinggi menimbulkan persepsi produk yang berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya terhadap penjual, sedangkan harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya terhadap pembeli.

24 11 2. Citra Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sehingga pelanggan akan mudah marah terhadap kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik akan menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 3. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahapan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ketidakpuasan yang diperoleh oleh pelanggan pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. 4. Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan) Situasi pelayanan terkait dengan kondisi internal didalam diri pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja dari pelayanan yang diberikan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. Oleh karena itu, persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh ketiga hal tersebut Nilai Pelanggan Nilai pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat (nilai pelanggan total) serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan (biaya pelanggan total). Nilai pelanggan total adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis.

25 12 Dengan demikian, nilai pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan (Kotler dan Keller, 2008). Menurut Rangkuti (2002), nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk baik barang maupun jasa, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Menurut Seth Newman Gross dalam Rangkuti (2002), pelanggan memilih membeli tidaknya suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu : 1. Nilai Fungsi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi. 2. Nilai Sosial Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan pelanggan dengan suatu kelompok sosial tertentu. 3. Nilai Emosi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan pemakainya. 4. Nilai Epistem Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya. 5. Nilai Kondisi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan pelanggan pada saat dan kondisi tertentu, Daya Saing Memiliki daya saing yang tinggi saat ini bukan lagi sekedar kebutuhan, melainkan suatu keharusan bagi perusahaan. Karena, tanpa daya saing yang tinggi, sulit bagi perusahaan untuk dapat bertahan, apalagi memenangkan persaingan. Menurut Rangkuti (2002), daya saing adalah kemampuan suatu produk barang maupun jasa agar dapat

26 13 menarik pelanggan. Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan yang dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk tersebut. Suatu produk akan memiliki daya saing bila keunikan dan kualitas yang dimiliki produk tersebut disesuaikan dengan manfaat, serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat dari suatu produk tergantung dari seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan jasa yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Menurut Tjiptono (2008), kualitas pelayanan jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock dan Wright (2005), kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Bila pelayanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan dari pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2008). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008), menyatakan bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut :

27 14 1. Tangible (Kasat Mata) Segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional atau pelayanan jasa, seperti penampilan fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan. 2. Reliability (Keandalan) Kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan sejak awal. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. 4. Assurance (Jaminan) Kemampuan dan kesopanan karyawan, serta sifat dapat dipercaya dan diyakini oleh pelanggan. 5. Emphaty (Empati) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 2.2 Pendekatan Teori Alat Analisis Metode dan Penentuan Ukuran Sampel Metode sampling adalah cara pengumpulan data yang hanya mengambil sebagian elemen populasi atau karakteristik yang ada dalam populasi dan kesimpulan yang diperoleh dapat digeneralisasi pada populasi (Hasan, 2003). Menurut Hasan (2003), terdapat dua cara dalam pengambilan sampel yaitu probability sampling dan non probability sampling. Probability sampling adalah cara pengambilan sampel dengan semua objek atau elemen populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Non probability sampling adalah cara pengambilan sampel dengan semua objek atau elemen populasi tidak memiliki kesempatan yang sama unutuk menjadi sampel. Non probability sampling terdiri dari sampling kuota (quota sampling), sampling pertimbangan (judgement sampling), dan sampling seadanya (convenience sampling).

28 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur hal yang akan diukur. Dengan kata lain, uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian (alat ukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan teknik Product Moment Pearson, yaitu dengan mengkorelasikan skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner dikatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan tingkat signifikansi sebesar 5 persen (α=5%) (Umar, 2003). Rumus dari korelasi ialah sebagai berikut :....(1) Keterangan : r = Angka korelasi n = Jumlah responden X = Skor masing- masing pertanyaan dari tiap responden Y = Skor total semua pertanyaan dari tiap responden Setelah alat ukur tersebut dinyatakan valid, maka selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan yaitu teknik Alpha Cronbach (Umar, 2003). Rumus pengujian reliabilitas ialah :.(2) Keterangan : r 11 k = Reliabilitas instrument = Banyak butir pertanyaan σ b 2 = Jumlah ragam butir t 2 = Ragam total

29 Analisis Deskriptif Menurut Santoso (2002), analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data. Analisis deskriptif pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi relevan yang terkandung dalam data dan penyajiannya hasilnya dalam bentuk lebih ringkas, sederhana dan tentunya lebih informatif, yang pada akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Nugroho (2005), Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan antara lebih dari satu peubah independent yang mempengaruhi suatu peubah dependent. Di dalam regresi linear berganda menggunakan beberapa peubah bebas tambahan (dituliskan sebagai X 1, X 2,..,dan seterusnya) yang membantu dalam menjelaskan atau memprediksi peubah terikat (Y). Menurut Supranto (2004), manfaat dilakukannya analisis regresi linear berganda ini ialah untuk dapat mengetahui besarnya pengaruh dari setiap peubah bebas (yang tercangkup dalam persamaan) terhadap peubah tak bebas, serta dapat meramalkan nilai peubah tak bebas Y jika seluruh peubah bebas sudah diketahui nilianya. Perhitungan analisis regresi linear berganda untuk n peubah dilakukan berdasarkan formulasi berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X b n X n + e...(3) Keterangan: Y = peubah dependen X 1-n = peubah independen a, b 1, b 2, b 3, b n = koefisien regresi e = galat, atau faktor-faktor di luar peubah yang diteliti 2.3 Penelitian Terdahulu yang Relevan Penelitian yang dilakukan oleh Rahmat Darmawan, Program Sarjana Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2009, dengan judul Analisis Faktor-Faktor

30 17 yang Mempegaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermart Giant Taman Yasmin Bogor menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software Lisrel Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan di Giant Taman Yasmin tergolong baik atau tinggi. Analisis SEM menyatakan bahwa keempat variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor (γ) dan t-value masing-masing: persepsi pelanggan sebesar 0,35 (4,03), nilai pelanggan sebesar 0,19 (3,17), daya saing sebesar 0,24 (3,24), dan kualitas pelayanan jasa sebesar 0,38 (4,29). Variabel kualitas pelayanan jasa memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalita pelanggan Giant Taman Yasmin dengan nilai loading factor (γ) sebesar 0,38.

31 18 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan industri restoran yang semakin ketat membuat setiap pelakunya berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan juga pelanggannya. Restoran Saung Kuring Bogor merupakan salah satu pelaku bisnis di industri ini. Karakteristik pelanggan dari Restoran Saung Kuring Bogor sangatlah beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak restoran untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pelanggannya tersebut agar restoran mendapatkan informasi yang tepat tentang pelanggannya. Adapun karakteristik yang dibahas pada penelitian ini berdasarkan segmen geografis dan demografis dari pelanggan. Untuk menelaah karakteristik pelanggan dari Restoran Saung Kuring Bogor, dilakukan analisis deskriptif dengan cara mentransformasikan data-data yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk dimengerti. Informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari Restoran Saung Kuring, sehingga pihak restoran dapat menentukan langkah-langkah pemasaran dengan lebih efektif dan tepat sasaran. Restoran Saung Kuring Bogor senantiasa harus melakukan strategi yang tepat guna mempertahankan pelanggannya, hal ini dikarenakan banyak keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan mempertahankan pelanggannya. Pada umumnya biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Lebih jauh lagi, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam persaingan industri yang semakin ketat. Dengan kata lain tujuan utama dari strategi yang diterapkan oleh perusahaan ialah untuk mandapatkan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, Restoran Saung Kuring Bogor harus memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing yang dimiliki oleh Restoran Saung Kuring Bogor dari pesaingnya, serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus senantiasa diperhatikan agar tidak mengecewakan.

32 19 Penelitian ini meneliti mengenai hubungan dan pengaruh antara persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan juga kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan. Untuk meneliti mengenai pengaruh dan hubungan tersebut, penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini akan menghasilkan suatu rekomendasi bagi Restoran Saung Kuring Bogor. Rekomendasi dapat digunakan sebagai alat evaluasi strategi khususnya strategi pemasaran dari Restoran Saung Kuring Bogor. Bagan alir kerangka pemikiran dari penelitian ini terjabar dalam Gambar 2. Persaingan Industri Restoran yang Ketat Restoran Saung Kuring Pelanggan Restoran Saung Kuring Geografis Demografis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Analisis Deskriptif Persepsi Pelanggan Nilai Pelanggan Daya Saing Kualitas Pelayanan Jasa Analisis Regresi Linier Berganda Loyalitas Pelanggan Rekomendasi bagi Perusahaan Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian

33 Lokasi dan Waktu Penelitian Pemilihan lokasi penelitian terkait dengan tempat penyebaran kuesioner dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian dilaksanakan di Restoran Saung Kuring yang berada di Jl. Baru kedung Badak No.9, Bogor. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah jumlah pengunjung yang datang Restoran Saung Kuring relatif tinggi, walaupun banyak restoran pesaing yang berada di sekitarnya. Penelitian ini dilaksanakan selama lebih kurang dua bulan, yaitu pada bulan Maret sampai dengan bulan April Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi dan survei. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku, internet, serta laporan penelitian terdahulu (Hasan, 2003). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung dilapangan dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku, internet, Badan Pusat Statistik, dinas pariwisata dan kebudayaan serta hasil penelitian terdahulu. Pengamatan langsung dilakukan dengan melihat langsung dilapangan mengenai bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Saung Kuring terhadap pelanggan, suasana restoran serta fasilitas yang tersedia di Saung Kuring. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen dan pelanggan Saung Kuring. Wawancara dengan pihak manajemen dilakukan secara lisan, sedangkan wawancara dengan pelanggan dilakukan dengan panduan kuesioner (Lampiran 1). Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non probability sampling. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik judgement sampling, dimana kriteria yang digunakan adalah pernah makan di Restoran Saung Kuring Bogor lebih dari dua kali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan pelanggan Restoran Saung Kuring yang sesungguhnya, sehingga dapat merepresentasikan hasil yang akan

34 21 diperoleh pada penelitian ini. Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003) : Keterangan : N = Populasi Restoran Saung Kuring n = Ukuran sampel (responden) e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir sebesar 10% Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata pelanggan yang berkunjung ke Restoran Saung Kuring setiap bulannya. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen Restoran saung Kuring, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per bulan sekitar 3200 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan perhitungan sebagai berikut : Sebelum disebar, kuesioner akan diuji validitas dan reabilitasnya terlebih dahulu. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunkan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan tingkat signifikansi sebesar 5% (α=5%). Pengukuran reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach lebih dari sama dengan 0,6 ( 0,6). Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner akan menggunakan software Microsoft Office Excel 2007 dan Statistical Package for Social Science (SPSS) versi Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah diperoleh selanjutnya akan diolah menggunakan software Microsoft Office Excel 2007 dan SPSS versi Microsoft Office Excel digunakan untuk input data, mengukur sikap responden dan juga digunakan untuk olah data awal yang selanjutnya akan digunakan untuk uji regresi linier berganda. Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16. SPSS

35 22 merupakan program khusus untuk menangani masalah pengolahan data statistik yang berfungsi untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data. Dalam penelitian ini Software SPSS digunakan untuk mengolah data dalam analisis regresi linier berganda. SPSS juga digunakan untuk uji validitas instrument yang digunakan dalam penelitian dan menghitung besarnya nilai Alpha Cronbach guna melihat reliabilitas masing-masing instrument yang digunakan dalam penelitian. Menurut Umar (2005), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian sosial. Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan skala likert dilakukan dengan rumus:.(5) Setelah memperoleh rataan skor dari masing-masing pernyataan, kemudian dihitung skor rataan akhir dengan rumus: (6) Keterangan: X = Skor rataan pernyataan f i n X tot = Frekuaensi yang memiih pernyataan ke-i = Jumlah responden yang memilih pernyataan tersebut = Skor rataan akhir Skor = 1 : Sangat tidak setuju 4 : Setuju 2 : Tidak setuju 5 : Sangat setuju 3 : Kurang setuju Selanjutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah dengan Rentang Skala (RS) dengan rumus:..(7)

36 23 Keterangan: m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5) n = Skor terendah yang digunakan (skor 1) b = Jumlah kelas (5 kelas) Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, maka didapat panjang Rentang Skala dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas yaitu sebesar 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Kriteria Skor Rataan Akhir No Skor Rataan Keterangan 1 1,00-1,80 Sangat tidak setuju/sangat buruk/sangat rendah 2 1,81-2,60 Tidak setuju/buruk/rendah 3 2,61-3,40 Kurang setuju/kurang baik/cukup rendah 4 3,41-4,20 Setuju/baik/tinggi 5 4,21-5,00 Sangat setuju/sangat baik/sangat tinggi Untuk mengetahui karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring digunakan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase jawaban responden dalam bentuk tabulasi sederhana. Analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut : Dimana : P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu Jumlah responden yang memilih kategori tertentu Total responden keseluruhan Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan untuk melihat pengaruh dan hubungan antara beberapa variabel independent terhadap variabel dependent. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent ialah persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa sedangkan yang menjadi variabel dependent ialah loyalitas pelanggan. Menurut Nugroho (2005), model regresi linear berganda disebut sebagai model yang baik apabila model tersebut memenuhi asumsi normalitas data

37 24 dan terbebas dari asumsi klasik statistik yang meliputi multikolineritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas. Proses uji asumsi klasik dilakukan secara bersamaan dengan proses uji regresi. Pada penelitian ini dilakukan empat uji asumsi, yaitu normalitas, multikolineritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas. 1. Uji Normalitas Uji normalitas merupakan suatu bentuk pengujian tentang kenormalan distribusi data. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah data yang diambil adalah data yang terdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Salah satu metode untuk melihat normalitas data yaitu metode Kolmogorov Smirnov. 2. Uji Multikolineritas Uji multikolineritas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya peubah independent yang memiliki korelasi antar peubah independent lain dalam satu model. Multikolineritas diuji dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang tidak lebih dari 10 sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. 3. Uji Autokorelasi Pengujian autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah antar data pengamatan memiliki korelasi. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi khususnya dalam model regresi linear berganda, dilihat melalui nilai Durbin Watson pada hasil pengolahan data. 4. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan ragam dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat diprediksi dengan melihat pola gambar Scatterplot.

38 25 Setelah dilakukan uji asumsi klasik, kemudian dilakukan Uji F dan Uji t. Uji F merupakan uji yang dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh nyata antara peubah independent terhadap peubah dependent secara keseluruhan. Sedangkan Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masingmasing peubah independent berpengaruh terhadap peubah dependent atau tidak dengan melihat hubungan satu peubah independent terhadap peubah dependent dengan asumsi peubah independent lainnya dalam keadaan tetap. Uji F diketahui dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha yang ditetapkan atau tidak. Sedangkan, Uji t dilakukan dengan melihat signifikansi t hitung yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang ditetapkan. Uji asumsi klasik, Uji F dan Uji t dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 16.0.

39 26 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Restoran Saung Kuring merupakan restoran yang menggabungkan speciality restaurant dan family type restaurant. Speciality restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya, sedangkan familly type restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak begitu mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Desain interior dari Restoran Saung Kuring sarat dengan unsur etnik yang khas dengan budaya Sunda yang dipadukan dengan furniture kayu, tanaman dan bebatuan. Sebagian bangunan dari restoran berdiri di atas kolam, dimana bangunan tersebut berbentuk saung dan menerapkan konsep lesehan. Konsep senyaman mungkin senantiasa ingin diberikan oleh pihak restoran, hal tersebut dilakukan agar pelanggan merasa berada di rumah sendiri sesuai dengan arti dari ungkapan Saung Kuring, yaitu Rumah Saya. Selain itu, Restoran Saung Kuring pun menyediakan fasilitas playground yang disediakan untuk bermain anak-anak, mushola, toilet dan wastafel. Keunggulan dari Restoran Saung Kuring ini dibanding dengan restoran sunda lainnya adalah pelayanan yang sangat cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menikmati makanan yang dipesan. Selain itu para pelayan dari restoran ini senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan, sehingga apabila terdapat keluhan dari pelanggan dapat segera teratasi tanpa pelanggan harus meninggalkan tempat makannya. Menu yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring sekitar 150 jenis makanan dan minuman yang berbeda dengan harga yang berkisar mulai dari Rp sampai dengan Rp Sebagian besar menu makanan yang ditawarkan merupakan jenis masakan sunda dan terdapat beberapa jenis chinese food.

40 27 Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung Badak No.9, Bogor telah berdiri sejak 1 Desember Pada bulan Juni 2009 Restoran Saung Kuring sempat mengalami musibah berupa terbakarnya sekitar 80 persen bangunannya. Restoran Saung Kuring kembali beroperasi pada pertengahan Agustus Restoran Saung Kuring memiliki tiga jenis dapur, yaitu dapur khusus bagian makanan ringan, dapur khusus makanan berat, dan dapur khusus untuk minuman. Restoran Saung Kuring beroperasi setiap hari, jadwal operasi Restoran Saung Kuring yaitu mulai pukul WIB pada hari kerja dan WIB pada akhir pekan. Dalam satu tahun Restoran ini hanya tutup selama tujuh hari yaitu pada satu minggu setelah lebaran Iedul Fitri. Struktur organisasi Restoran Saung Kuring Jalan Baru cukup sederhana dan tergolong tradisional. Restoran ini memiliki karyawan sebanyak 100 orang. Karyawan yang bekerja di Saung Kuring rata-rata merupakan tamatan dari SMA. Restoran ini dimiliki dan dikelola oleh Pa Mulyadi. Pemilik sekaligus pengelola dari Saung Kuring bertugas menentukan standar kulaitas produk, menentukan harga jual produk, menentukan pemasok bahan baku bagi produk, menentukan konsep yang diterapkan pada restoran serta mengawasi perkembangan dari restoran Tugas dari manajer sendiri selain terjun langsung dalam melayani pelanggan yang datang, juga bertugas mengawasi kegiatan operasional dari restoran sehari-hari. Berdasarkan struktur organisasinya, Restoran Saung Kuring memiliki lima divisi utama guna menunjang kelancaran kegiatan operasional dari restoran ini. Struktur organisasi dari Restoran Saung Kuring Jalan Baru dapat dilihat pada Gambar 3.

41 28 Pemilik dan Pengelola Mulyadi Manajer Ria Pelayan Satpam Cleaning Service Koki Kasir Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Saung Kuring 4.2. Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Hasil Uji Validitas Kuesioner Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pernyataan yang diajukan dapat mewakili objek yang diamati sehingga pernyataan dalam kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data primer dalam penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunkan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan tingkat signifikansi sebesar 5% (α=5%). Berdasarkan kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa hampir seluruh pernyataan adalah valid, dimana nilai korelasi tiap item pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar dari 0,361 dengan alpha 5%, sehingga pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisis selajutnya. Pada kuesioner yang disebar terdapat satu pernyataan yang memiliki nilai korelasi pernyataan dengan total skor lebih kecil dari 0,361 dengan alpha 5% yaitu pernyataan keempat pada nilai pelanggan, sehingga pernyataan tersebut tidak akan digunakan untuk analisis selajutnya. Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

42 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengukuran reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach lebih dari sama dengan 0,6 ( 0,6). Dari hasil uji reliabilitas, didapat nilai Alpha Cronbach s tingkat kesetujuan keseluruhan pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai di atas 0,6, maka kuesioner dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran Karakteristik Responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Responden yang dipilih yaitu responden yang pernah makan di Saung Kuring lebih dari dua kali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan pelanggan Saung Kuring yang sesungguhnya, sehingga dapat merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini. Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, waktu tempuh menuju Saung Kuring, tingkat pendapatan per bulan, dan pendidikan terakhir. Proses pengambilan sampel dilakukan pada hari kerja dan akhir pekan. Informasi mengenai karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari restoran ini. Informasi yang diperoleh dapat digunakan pihak Restoran Saung kuring untuk menentukan langkah-langkah pemasaran yang dilakukan agar lebih efektif dan tepat sasaran Karakteristik Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, diketahui bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak (56%) dibandingkan dengan responden perempuan (44%) (Gambar 4). Namun perbedaan tersebut tidak begitu besar, hal ini dikarenakan baik pelanggan laki-laki maupun perempuan memiliki kontribusi yang sama dalam melakukan keputusan pembelian.

43 30 Pelanggan yang datang ke Restoran Saung Kuring tidak hanya untuk makan bersama keluarga saja, tetapi banyak pelanggan yang datang dengan tujuan untuk makan bersama teman, bertemu dengan relasi bisnis dan juga untuk arisan. Hal tersebutlah yang membuat baik pelanggan laki-laki maupun perempuan memiliki kontribusi yang sama dalam melakukan keputusan pembelian. Selain itu memang Restoran Saung Kuring tidak disegmenkan untuk gender tertentu saja, sehingga jumlah pelanggan laki-laki maupun perempuan tidak jauh berbeda. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin 44% 56% Laki-laki Perempuan Gambar 4. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Usia Persebaran usia responden pada penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat kelompok. Dari pengelompokan responden berdasarkan usia, diketahui bahwa sebagian besar responden dari pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor berumur antara tahun (41%), disusul dengan responden yang berumur antara tahun (37%). Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun (Gambar 5). Pelanggan yang berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun merupakan pelanggan yang telah memiliki penghasilan sendiri dan mereka telah dapat mengambil keputusan sendiri dalam melakukan pembelian.

44 31 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia 16% 6% 37% 41% >45 Gambar 5. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Usia Karakteristik Pekerjaan Pada karakteristik pekerjaan, responden pada penelitian ini diklasifikasikan kedalam delapan kelompok. Berdasarkan jenis pekerjaannya, responden pada penelitian ini sebagian besar bekerja sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 47%, disusul dengan responden yang bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 20% (Gambar 6). Pada karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan terdapat 1% pelanggan masuk pada kategori pekerjaan lainnya, pekerjaannya yang dimaksud ialah POLRI. Salah satu penyebab dari dominannya pekerjaan dari pelanggan Restoran Saung Kuring yang bekerja sebagai karyawan swasta dikarenakan didaerah sekitar restoran terdapat banyak perusahaan swasta dan karyawannya banyak yang datang ke Restoran Saung Kuring untuk makan siang. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan 4% 3% 9% 47% 1% 5% 11% 20% Pelajar/Mahasiswa PNS Wiraswasta Karyawan Swasta Guru/Dosen Pensiunan Ibu Rumah Tangga Lainnya Gambar 6. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Pekerjaan.

45 Karakteristik Waktu Tempuh Menuju Saung Kuring Berdasarkan waktu tempuh yang dibutuhkan oleh responden untuk menuju Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung Badak No.9, Bogor, sebagian besar membutuhkan waktu menit (31%) untuk menuju Saung Kuring, disusul dengan responden yang membutuhkan waktu selama menit (23%) (Gambar 7). Seperti yang terlihat pada Gambar 7, ternyata pelanggan dari Restoran Saung Kuring tidak hanya pelanggan yang berlokasi dekat dengan restoran saja. Walaupun sebagian besar pelanggan membutuhkan waktu tempuh sekitar menit untuk sampai ke restoran, namun sebesar 39% pelanggan membutuhkan waktu lebih dari 45 menit untuk sampai ke restoran. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah memiliki persepsi yang baik dibenak pelanggannya, sehingga pelanggan tidak terlalu memikirkan waktu yang mereka butuhkan untuk sampai ke restoran. Dengan demikian Restoran Saung Kuring harus senantiasa memberikan pelayanan terbaiknya agar pelanggan tidak merasa kecewa ketika makan dan minum di restoran ini. Karakteristi Pelanggan Berdasarkan Waktu Tempuh 7% 22% 17% 23% 31% <15 menit menit menit menit >60 menit Gambar 7. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Waktu Tempuh Karakteristik Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan pelanggan menunjukkan kemampuan dari pelanggan dalam melakukan pembelian. Dari pengelompokan responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan, diketahui bahwa

46 33 sebagian besar responden yaitu sebanyak 34% memiliki pendapatan per bulan antara Rp Rp , disusul dengan responden yang memiliki pendapatan per bulan diatas Rp yaitu sebanyak 23% (Gambar 8). Hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring berada pada kelas sosial menengah dan atas. Hal ini disebabkan segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri adalah kalangan menengah atas. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan 15% 23% 1% 8% 34% Rp Rp Rp Rp Rp % Rp Rp Rp Rp >Rp Gambar 8. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan Karakteristik Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan yang dimiliki responden dapat menggambarkan pola berpikir responden dalam menilai suatu produk. Dari jawaban kuesioner yang terkumpul, sebagian besar tingkat pendidikan responden tergolong tinggi, yaitu Sarjana sebanyak 44%, kemudian disusul oleh Pasca Sarjana sebanyak 21% (Gambar 9). Dengan tingginya tingkat pendidikan dari pelanggan Restoran Saung Kuring, pihak restoran harus senantiasa menjaga kualitas baik dari makanan dan minuman yang disajikan maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Hal tersebut dikarenakan pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi akan lebih selektif dalam memilih makanan dan minuman yang mereka konsumsi dan juga tempat mereka membeli makanan dan minuman tersebut. Apabila pihak restoran

47 34 memberikan pelayanan yang kurang baik maka pelanggan akan berpindah ke pesaing dan tidak menutup kemungkinan mereka akan menceritakan kekurangan dari restoran kita kepada orang lain sehingga akan merugikan restoran dalam jangka panjang. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan 21% 44% 18% 17% SD SMP/MTS SMA/SMK/MA Diploma/Akademi Sarjana Pasca Sarjana Gambar 9. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.4 Pengukuran Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel Dependent dan Independent Tingkat Persepsi Pelanggan Persepsi pelanggan merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan suatu jasa meliputi harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan (Rangkuti, 2002). Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu perusahaan apabila pelanggan memiliki persepsi yang baik terhadap perusahaan yang bersangkutan. Untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 5 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Nilai rataan skor menunjukkan tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 5, pernyataan PP1 mewakili pernyataan mengenai harga yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring, PP2 mewakili pernyataan

48 35 mengenai citra dari Restoran Saung Kuring, PP3 mewakili pernyataan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring terhadap pelanggan mulai dari mereka datang hingga pulang, PP4 mewakili pernyataan mengenai pelayanan karyawan restoran kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih. Tabel 5. Penilaian Responden Mengenai Persepsi Pelanggan No Pernyataan Rataan Skor Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 5, didapatkan bahwa nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu sebesar 4,07, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik. Kesimpulan 1 PP1 3,75 Baik 2 PP2 4,26 Sangat Baik 3 PP3 4,30 Sangat Baik 4 PP4 3,98 Baik Hasil Akhir 4,07 Baik Pernyataan PP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju dengan pernyataan bahwa harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring itu murah. Namun, sekitar 27% pelanggan menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan tersebut (Lampiran 3), hal ini membuat pihak restoran harus menentukan suatu taktik yang tepat guna mengatasi masalah ini, mengingat lebih dari seperempat responden masih menganggap bahwa menu yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring tidaklah murah. Untuk mengatasi hal tersebut, pihak restoran dapat melaksanakan suatu taktik dengan cara menambah menu paket hemat pada daftar menunya, sehingga hal tersebut dapat mengurangi jumlah responden yang menyatakan kekurang setujuan dan ketidak setujuannya terhadap pernyataan PP1. Pernyataan PP2 dan PP3 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung

49 36 Kuring telah memiliki citra yang sangat baik dibenak pelanggannya, selain itu juga Restoran Saung Kuring telah memberikan pelayanan yang sangat memuaskan terhadap pelanggannya dari mulai mereka datang hingga mereka meninggalkan restoran. Adapun citra yang ingin dibentuk oleh pihak restoran terhadap pelanggannya ialah Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan yang nyaman, memiliki pelayanan yang prima dan juga senantiasa menyajikan makanan dan minuman yang memiliki cita rasa yang nikmat, hal tersebutlah yang selalu dijaga oleh pihak restoran sehingga citra yang terbentuk di pelanggannya pun sesuai dengan harapan dari pihak restoran itu sendiri. Sangat baiknya nilai rataan skor terhadap pernyataan PP3 dikarenakan oleh pihak restoran sendiri senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang maksimal pada setiap tahap pelayanannya. Dari mulai pelayanan parkir kendaraan, penerimaan pelanggan ketika masuk restoran, penawaran menu, penyajian pesanan, pelayanan dikasir hingga pelanggan meninggalkan restoran senantiasa dilaksanakan semaksimal mungkin, sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Pernyataan PP4 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju dengan pernyataan bahwa pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih oleh pelanggan telah baik. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung Kuring telah memiliki pengetahuan mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran sehingga pelanggan merasakan pelayanan yang memuasakan dalam hal pemilihan menu yang akan mereka pilih Tingkat Nilai Pelanggan Nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Nilai pelanggan dari suatu produk terdiri atas lima komponen, yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, dan nilai kondisi

50 37 (Rangkuti, 2002). Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu produk apabila produk tersebut dapat memberikan manfaat yang dapat memenuhi kepuasan dari pelanggan. Untuk mengukur tingkat nilai pelanggan Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 6 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 6, pernyataan NP1 mewakili pernyataan mengenai kesesuaian harga yang dikeluarkan oleh pelanggan terhadap kepuasan yang didapatkan, NP2 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan kalangan atas, NP3 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan kalangan menengah, NP5 mewakili pernyataan mengenai kenyamanan dari pelanggan restoran, NP6 mewakili pernyataan mengenai keinginan kembali datang ke Restoran Saung Kuring dikarenakan pelayanan yang memuaskan dan citarasa makanan yang nikmat, dan NP7 mewakili pernyataan mengenai keragaman menu dan hari buka restoran. Tabel 6. Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan No Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1 NP1 4,21 Sangat baik 2 NP2 3,67 Baik 3 NP3 4,14 Baik 4 NP5 4,04 Baik 5 NP6 4,05 Baik 6 NP7 4,21 Sangat Baik Hasil Akhir 4,05 Baik Berdasarkan hasil dari pengukuran sikap terhadap nilai pelanggan, secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yang sebesar 4,05 seperti yang tersaji pada Tabel 6, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Hal tersebut

51 38 mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil memberikan manfaat dari produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan dari pelanggannya. Pernyataan NP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan untuk makan dan minum di Restoran Saung Kuring sangat sesuai dengan kepuasan yang mereka dapatkan. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring tidak hanya menyajikan makanan dan minuman yang memiliki cita rasa yang nikmat saja, namun Restoran Saung Kuring senantiasa memberikan pelayanan yang prima terhadap setiap pelanggannya, sehingga pelanggannya tidak merasa rugi makan dan minum di Restoran Saung Kuring. Pernyataan NP2 dan NP3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring telah mayoritas pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan untuk kalangan menengah dan atas. Kesetujuan pelanggan terhadap pernyataan tersebut dikarenakan memang segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri ialah kalangan menengah dan atas. Pernyataan NP5 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa nyaman makan di Restoran Saung Kuring karena suasana tempatnya yang bersih, rapih dan sejuk. Hal tersebut dikarenakan memang pihak restoran senantiasa berusaha menjaga kebersihan dan kerapihan dari restorannya yaitu dengan cara senantiasa segera membersihkan dan merapihkan mkanan dan minuman yang telah selesai disantap oleh pelanggannya begitu pelanggan meninggalkan tempat makannya, sehingga keadaan restoran selalu terlihat bersih dan rapih. Selain itu Restoran Saung Kuring senantiasa membersihkan fasilitas-fasilitas yang ada di restoran ini seperti kolam ikan, toilet, wastafel, tempat bermain anak, dan mushola, sehingga pelanggan akan senantiasa merasa nyaman untuk makan dan minum direstoran ini. Adapun beberapa pelanggan yang merasa kurang

52 39 setuju dengan pernyataan ini (Lampiran 3), lebih dikarenakan pada faktor kesejukan dari restoran ini dan juga ketika kuesioner ini disebar sedang dilakukan pembersihan dan pengurasan kolam ikan restoran. Pada siang hari, restoran sering kali terasa panas, sehingga mengurangi kenyamanan dari pelanggan. Hal tersebut dapat diatasi dengan cara memberikan kipas angin pada setiap saung dan ruangan yang terdapat pada restoran ini. Selain itu, hal yang harus dilakukan oleh pihak restoran ialah sebaiknya pembersihan dan pengurasan kolam ikan yang terdapat di restoran dilaksanakan ketika restoran telah tutup atau sebelum buka sehingga tidak akan mengganggu kenyamanan dari pelanggan. Pernyataan NP6 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring tertarik untuk datang kembali ke restoran ini dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran telah memuaskan dan makanan dan minuman yang disajikan memiliki cita rasa yang nikmat. Hal tersebut dikarenakan memang pihak restoran sendiri berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya sehingga pelanggannya merasa puas dan ingin kembali datang ke restoran ini. Pernyataan NP7 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring mayoritas setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring menyediakan menu yang beragam dan selalu buka setiap hari. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan Restoran Saung Kuring menyajikan sekitar 150 jenis menu makanan dan minuman serta buka setiap hari yaitu mulai pukul WIB pada hari kerja dan pada akhir pekan Tingkat Daya Saing Daya saing adalah kemampuan suatu produk untuk dapat menarik pelanggan. Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan yang dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk tersebut

53 40 (Rangkuti, 2002). Memiliki daya saing yang tinggi saat ini bukan lagi sekedar kebutuhan, melainkan suatu keharusan bagi perusahaan. Karena, tanpa daya saing yang tinggi, sulit bagi perusahaan untuk dapat bertahan apalagi menang dalam suatu persaingan. Untuk mengukur tingkat daya saing Restoran Saung Kuring dibenak pelanggan, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 7 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 7, pernyataan DS1 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring memiliki lokasi yang strategis, DS2 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring memiliki pelayanan yang cepat, dan DS3 mewakili pernyataan bahwa seluruh menu yang disajikan memiliki kualitas yang baik. Tabel 7. Penilaian Responden Mengenai Daya Saing No Pernyataan Rataan Skor 1 DS1 4,05 Baik 2 DS2 3,98 Baik 3 DS3 4,13 Baik Hasil Akhir 4,05 Baik Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 7, secara umum penilaian responden mengenai daya saing Restoran Saung Kuring telah baik. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk daya saing yang sebesar 4,05, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Daya saing yang baik yang dimiliki oleh Restoran Saung Kuring menunujukkan bahwa Restoran Saung Kuring telah dapat memberikan keunggulan yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa kualitas dan keunikan tersendiri dibandingkan dengan pesaingnya. Pernyataan DS1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah memiliki lokasi yang strategis. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring

54 41 berada di pinggir jalan besar dan akses menuju restoran pun mudah baik bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan pribadi maupun umum. Pernyataan DS2 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa Restoran Saung Kuring memiliki pelayanan yang cepat. Restoran Saung Kuring memang berusaha untuk memberikan pelayanan secepat mungkin sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menikmati makanan dan minuman yang dipesannya. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan koki dari restoran ini telah terlatih untuk bekerja cepat, selain itu juga pelayan dan pihak dapur restoran telah difasilitasi dengan walkie talkie sehingga makanan dan minuman yang dipesan oleh pelanggan dapat langsung dikerjakan oleh pihak dapur restoran tanpa harus pelayan restoran datang ke dapur untuk menyampaikan pesanan dari pelanggan, sehingga ini dapat meminimalisir waktu tunggu pesanan. Pernyataan DS3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Restoran Saung Kuring memiliki kualitas yang baik. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring senantiasa menggunakan bahan-bahan masakan yang masih segar dan juga senantiasa menyajikan masakan-masakan yang memiliki cita rasa yang enak Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Bila pelayanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan dari pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2008). Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, dilakukan

55 42 pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 8 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 8, pernyataan KPJ1 mewakili pernyataan mengenai penampilan dari karyawan restoran, KPJ2 mewakili pernyataan mengenai keakuratan perhitungan harga yang dilakukan oleh pelayan restoran, KPJ3 mewakili pernyataan mengenai kecermatan dan keandalan dari pelayan restoran, KPJ4 mewakili pernyataan mengenai kecepat tanggapan pelayan restoran dalam menghadapi keluhan dari pelanggan, KPJ5 mewakili pernyataan mengenai keramahan dan kesopanan dari pelayan restoran, KPJ6 mewakili pernyataan mengenai kesediaan karyawan restoran memberikan seluruh informasi mengenai menu yang ditawarkan, dan KPJ7 mewakili pernyataan mengenai perhatian dan pengertian yang diberikan pelayan restoran terhadap pelanggan. Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa No Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1 KPJ1 3,98 Baik 2 KPJ2 4,18 Baik 3 KPJ3 4,07 Baik 4 KPJ4 4,21 Sangat baik 5 KPJ5 4,11 Baik 6 KPJ6 3,97 Baik 7 KPJ7 4,03 Baik Hasil Akhir 4,07 Baik Berdasarkan hasil pengukuran sikap terhadap kulaitas pelayanan jasa Restoran Saung Kuring seperti yang terlihat pada Tabel 8, secara umum penilaian responden mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu sebesar 4,07, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Tingkat kualitas pelayanan jasa yang baik mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil

56 43 memberikan pelayanan yang sesuai atau bahkan melampaui harapan dari pelanggannya. Pernyataan KPJ1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran Saung Kuring telah berpenampilan bersih, rapih, dan sopan. Karyawan Restoran Saung Kuring memang diharuskan untuk senantiasa dapat menjaga penampilannya agar selalu terlihat bersih, rapih, dan sopan dikarenakan hal tersebut juga berpengaruh terhadap kenyamanan dari pelanggan restoran. Penampilan yang bersih, rapih, dan sopan dari karyawan suatu perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan tersebut. Pernyataan KPJ2 dan KJP3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran Saung Kuring telah melakukan perhitungan yang akurat terhadap pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dan juga karyawan Restoran Saung Kuring cermat dan juga dapat diandalkan oleh pelanggan. Hal tersebut dikarenakan karyawan restoran khususnya bagian kasir telah dilatih untuk melakukan pekerjaannya seteliti dan seakurat mungkin, sehingga kesalahan perhitungan terhadap total pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dapat dibuat seminimalisir mungkin. Selain itu karyawan Restoran Saung Kuring khusunya pelayan restoran diharuskan mengulang kembali menu yang akan dipesan oleh pelanggan restoran sehingga kesalahan dalam penyajian menu dapat dihindarkan dan apabila pelanggan memiliki suatu kendala atau kebutuhan tertentu yang berhubungan dengan restoran, karyawan Restoran Saung Kuring dapat menyelesaikan dan memberikan solusi terhadap kendala dan kebutuhan dari pelanggannya tersebut. Pernyataan KPJ4 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring sangat cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung Kuring senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan, sehingga apabila terdapat

57 44 keluhan maupun masalah dari pelanggan, maka keluhan dan masalah tersebut dapat segera teratasi tanpa pelanggan harus meninggalkan tempat makannya. Selain itu, karyawan Restoran Saung Kuring pun dilengkapi dengan walkie talkie yang saling terhubung satu sama lain, hal ini membuat proses penyelesaian masalah dan keluhan dari pelanggan dapat terselesaikan lebih cepat. Pernyataan KPJ5 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan, Restoran Saung Kuring telah memiliki SOP (Standard Operating Procedure) tersendiri dalam melayani pelanggannya, dimana karyawan Restoran Saung Kuring harus senantiasa menerapkan 3S (Senyum, Salam, Sapa) ketika berhadapan dengan pelanggannya. Peraturan tersebut tidak hanya berlaku bagi pelayan dan kasir saja tetapi berlaku bagi seluruh karyawan dari Restoran Saung Kuring. Pernyataan KPJ6 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada pelanggannya. Karyawan Restoran Saung Kuring senantiasa bersedia menjelaskan tentang menu-menu yang terdapat pada restoran ini. Namun apabila dilihat secara keseluruhan, ternyata pernyataan KPJ6 memiliki nilai rataan yang paling rendah diantara pernyataan lainnya, hal ini terjadi dikarenakan tidak seluruh karyawan Restoran Saung kuring paham betul mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran ini, oleh sebab itu setiap karyawan Restoran Saung Kuring, khususnya pelayan restoran harus paham dan tahu betul mengenai menu-menu yang disajikan oleh restoran. Pernyataan KPJ7 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring senantiasa memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan pengertian kepada pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan karyawan

58 45 Restoran Saung Kuring senantiasa berusaha memahami kebutuhan dari pelanggannya serta senantiasa memberikan perhatian kepada pelanggannya, hal tersebut tidak terlepas dari SOP yang diterapkan oleh Restoran Saung Kuring yaitu senantiasa tersenyum dan juga menyapa serta memberikan salam kepada pelanggan dan senantiasa respect terhadap kebutuhan dari pelanggannya Tingkat Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Terdapat empat karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu melakukan pembelian berulang, membeli produk antar lini, mereferensikan atau mengajak orang lain, dan kebal terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan merupakan asset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang memiliki persaingan yang sangat ketat. Untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masingmasing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 9 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 9, pernyataan LP1 mewakili pernyataan bahwa pelanggan makan di Restoran Saung Kuring minimal 2 kali dala sebulan, LP2 mewakili pernyataan bahwa setiap kali datang ke Restoran Saung Kuring pelanggan selalu memesan lebih dari satu jenis menu, LP3 mewakili pernyataan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring akan selalu mengatakan hal-hal yang positif mengenai Restoran Saung Kuring, LP4 mewakili pernyataan mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan Restoran Saung Kuring kepada orang lain, dan LP5 mewakili tingkat immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring.

59 46 Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan No Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1 LP1 3,55 Baik 2 LP2 4,25 Baik 3 LP3 4,11 Baik 4 LP4 4,10 Baik 5 LP5 3,14 Kurang Baik Hasil Akhir 3,83 Baik Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 9, secara umum penilaian mengenai tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk loyalitas pelanggan yang sebesar 3,83, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Tingkat loyalitas pelanggan yang telah baik mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring memiliki komitmen yang kuat terhadap restoran. Tingginya tingkat loyalitas pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring tentu saja dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi dari loyalitas pelanggan itu sendiri yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa yang telah baik. Pernyataan LP1, LP2, LP3, dan LP4 menyatakan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut megindikasikan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring makan di Restoran Saung Kuring minimal dua kali dalam sebulan dan selalu memesan lebih dari satu menu. Selain itu, pelanggan Restoran Saung Kuring senantiasa mengatakan hal-hal yang positif tentang Restoran Saung Kuring dan juga senantiasa merekomendasikan Restoran Saung Kuring kepada orang lain. Pernyataan LP5 menyatakan nilai rataan skor yang kurang baik, dimana nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 2,61-3,40 yang menunjukkan penilaian kurang setuju/kurang baik/cukup rendah. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring agak tertarik apabila ada yang menawarkan tempat makan selain Restoran Saung Kuring. Hal tersebut membuat Restoran saung Kuring harus

60 47 melakukan suatu taktik yang tepat agar dapat meningkatkan immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga pelanggan Restoran Saung Kuring tidak akan mudah terpengaruh oleh pemasaran yang dilakukan oleh pesaing. Hal yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung Kuring yaitu dengan mengeluarkan Kartu Pelanggan yang memiliki berbagai keuntungan bagi pelanggan yang memilikinya, hal tersebut dapat menambah daya tarik dan daya ikat pelanggan. Selain itu, sebaiknya Restoran Saung Kuring menyediakan kotak kritik dan saran di dekat pintu keluar restoran, yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan bagi Restoran Saung Kuring, sehingga kedepannya akan lebih dapat memuaskan pelanggannya. 4.5 Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas merupakan suatu bentuk pengujian tentang kenormalan distribusi data. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah data yang diambil adalah data yang terdistribusi normal. Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk melihat normalitas data yaitu metode Kolmogorov Smirnov. Konsep dasar dari uji normalitas Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. Terlihat pada Tabel 10, bahwa P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai > 0.05, sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4. Selain itu, tampak juga secara visual gambar pada P Plot (Lampiran 4), titik-titik residual mengikuti pola garis lurus.

61 48 Tabel 10. Uji Kolmogorov-Smirnov Asymp.Sig Model Z (2-tailed) Unstandardized Residual Kriteria 0,666 0,766 >0,05 Kesimpulan Data Berdistribusi Normal Uji Multikolinerasi Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika terdapat korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Multikolineritas diuji dengan melihat nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang tidak lebih dari 10 sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. Dalam pengujian asumsi klasik terhadap analisis regresi linear berganda ini menunjukkan bahwa hasil analisis penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dimana nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai VIF pada masing-masing variabel tidak lebih besar dari 10, seperti yang terlihat pada Tabel 11. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas antara variabel-variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini. Hasil uji multikolinerasi selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Tabel 11. Uji Multikolinerasi Variabel Tolerance VIF Kriteria Kesimpulan Persepsi Pelanggan 0,742 1,349 Nilai Pelanggan Daya Saing Kualitas Pelayanan Jasa 0,613 1,631 0,446 2,244 0,506 1,974 Tolerance 0,1 VIF 10 Tidak ada masalah multikolineritas

62 Uji Autokorelasi Pengujian autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah antar data pengamatan memiliki korelasi. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi khususnya dalam model regresi linear berganda, dilihat melalui nilai Durbin Watson pada hasil pengolahan data. Berdasarkan hasil perhitungan didapat nilai Durbin Watson pada penelitian ini yaitu sebesar 2,171, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai Durbin Watson berada antara nilai 1,72 dan 2,28. Maka dapat disimpulkan bahwa antara data pengamatan tidak saling berkorelasi Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan ragam dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau residual yang diamati tidak memiliki varian yang konstan. Kondisi heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat diprediksi dengan melihat pola gambar Scatterplot. Dari hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada Lampiran 4, menunjukkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi ini. Hal ini terlihat dari Scatterplot yang menunjukkan terdapat titik-titik data yang tersebar di atas, di bawah dan sekitar angka nol, dan penyebaran titik data tidak berpola. 4.6 Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat atau yang dipengaruhi (dependent). Hipotesis dalam penelitian ini, yaitu H 0 = persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa

63 50 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H 1 = persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent ialah persepsi pelanggan (X 1 ), nilai pelanggan (X 2 ), daya saing (X 3 ), dan kualitas pelayanan jasa (X 4 ), sedangkan yang menjadi variabel dependent ialah loyalitas pelanggan (Y). Untuk melihat seberapa besar variabel dependent dapat dijelaskan oleh variabel independent pada regresi linear berganda digunakan R Square yang sudah disesuaikan atau Adjusted R Square.Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 didapat nilai R 2 yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,479, seperti yang terlihat pada Tabel 12. Hal ini menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar 47,9%, sedangkan sisanya sebesar 52,1% diterangkan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini. Tabel 12. Model Summary Pengaruh Persepsi Pelanggan (X 1 ), Nilai Pelanggan (X 2 ), Daya Saing (X 3 ), dan Kualitas Pelayanan Jasa (X 4 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson a a. Predictors: (Constant), Kualitas, Nilai, Persepsi, Daya_Saing b. Dependent Variable: Loyalitas

64 51 Dari data yang diperoleh dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS versi 16.0 seperti yang terlihat pada Tabel 13, dapat disusun persamaan sebagai berikut : Y= -0, ,370 X 1 + 0,076 X 2 + 0,1 X 3 + 0,492 X 4 Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan beberapa hal, yaitu : 1. Loyalitas pelanggan (Y) Restoran Saung Kuring tanpa adanya persepsi pelanggan (X 1 ), nilai pelanggan (X 2 ), daya saing (X 3 ), dan kualitas pelayanan jasa (X 4 ) adalah -0,399. Angka negatif yang diperoleh mengindikasikan bahwa tanpa adanya persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa, maka pelanggan dari Restoran Saung Kuring tidak akan melakukan pembelian berulang di Restoran Saung Kuring dan akan berpindah kepada pesaing, selain itu pelanggan Restoran Saung Kuring tidak akan merekomendasikan Restoran Saung Kuring terhadap orang lain dan juga bahkan pelanggan Restoran Saung Kuring akan mengatakan hal-hal yang negatif mengenai Restoran Saung Kuring. 2. Apabila persepsi pelanggan meningkat sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,370 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan. 3. Setiap terjadi peningkatan nilai pelanggan sebesar satu-satuan, maka akan terjadi peningkatan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,076 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan. 4. Apabila terjadi peningkatan daya saing sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,1 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan. 5. Setiap terjadi peningkatan kualitas pelayanan jasa sebesar satu-satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,492 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan.

65 Uji F Uji t Berdasarkan persamaan regresi yang didapat maka terlihat bahwa persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Tabel 13. Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda Variabel B t hitung Sig. Constant -0,399-0,811 0,420 X 1 0,370 3,438 0,001 X 2 0,076 0,580 0,563 X 3 0,100 0,947 0,346 X 4 0,492 4,062 0,000 Uji F pada penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh yang signifikan antara peubah independen terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Uji F diketahui dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha yang ditetapkan (0,05) atau tidak. Dari hasil uji regresi linier berganda, diperoleh nilai F sebesar 23,745 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga tolak H 0 dan terima H 1. Hasil Uji F selengkapnya dapat dilihat pada Tabel ANOVA pada Lampiran 4. Uji t pada penelitian ini dilakukan untuk menguji secara parsial apakah masing-masing peubah independent berpengaruh terhadap peubah dependent atau tidak dengan melihat hubungan satu peubah independent yaitu persepsi pelanggan (X 1 ), nilai pelanggan (X 2 ), daya saing (X 3 ), dan kualitas pelayanan jasa (X 4 ) terhadap peubah dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) dengan asumsi peubah independent lainnya dalam keadaan tetap. Uji t dilakukan dengan melihat signifikansi t hitung yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang ditetapkan (0,05) dan juga membandingkan t hitung terhadap t tabel (1,96). Dari hasil

66 53 perhitungan uji regresi linier berganda seperti yang terlihat pada Tabel 13 menunjukkan : 1. Hasil dari Uji t variabel persepsi pelanggan (X 1 ) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,001, dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai t hitung (3,438) lebih besar daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H 02 dan terima H 12 yang berarti persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Hasil dari Uji t variabel nilai pelanggan (X 2 ) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,563, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai t hitung (0,580) lebih kecil daripada nilai t tabel (1,96), sehingga terima H 03 dan tolak H 13 yang berarti nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Hasil dari Uji t daya saing (X 3 ) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,346, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai t hitung (0,947) lebih kecil daripada nilai t tabel (1,96), sehingga terima H 04 dan tolak H 14 yang berarti daya saing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Hasil dari Uji t variabel kualitas pelayanan jasa (X 4 ) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000, dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai t hitung (4,062) lebih besar daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H 05 dan terima H 15 yang berarti kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa merupakan faktor yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan restoran Saung kuring.. Penyebab dari mengapa hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, sedangkan nilai pelanggan dan daya saing tidak berpengaruh signifikan dikarenakan persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa

67 54 berpengaruh dominan dibandingkan dengan nilai pelanggan dan daya saing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring. 4.7 Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan hasil telah baik. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan namun secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dua variabel inilah yang harus menjadi prioritas utama dalam melakukan taktik perusahaan guna meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung Kuring. Hasil analisis mengenai variabel persepsi pelanggan menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik dan persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu selain mempertahankan apa yang telah dilakukan oleh Restoran Saung Kuring selama ini guna mendapatkan persepsi yang baik dari pelanggannya, Restoran Saung Kuring dapat melakukan suatu taktik guna meningkatkan persepsi pelanggan Restoran Saung Kuring agar lebih baik sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung Kuring. Adapun taktik yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung Kuring yaitu dengan mengeluakan beberapa menu paket hemat yang harganya berkisar antara Rp hingga Rp Hal tersebut dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring terutama pada indikator harga. Pelanggan yang terutama berada pada kelas menengah akan menganggap bahwa Restoran Saung Kuring memiliki harga yang cukup murah, sehingga mereka tidak segan untuk datang kembali ke restoran ini. Selain itu, sebaiknya Restoran Saung Kuring menerapkan sistem kerja shift bagi karyawannya. Hal tersebut dilakukan agar karyawan Restoran Saung Kuring dapat menjaga kualitas dari pekerjaannya, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring. Pembagian waktu kerja dapat dibagi

68 55 menjadi 2 shift yaitu shift pertama dimulai pada pukul dan selesai pada pukul WIB. Sedangkan shift kedua dimulai pada pukul dan selesai pada pukul WIB. Hasil analisis mengenai variabel kualitas pelayanan jasa menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa Restoran Saung Kuring telah baik dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun dengan hasil tersebut bukan berarti Restoran Saung Kuring tidak perlu lagi memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, pihak restoran sebaiknya harus lebih tegas dalam menerapkan SOP (Standard Operating Procedure) yang telah dibuat ketika melayani pelanggan yaitu harus senantiasa tersenyum ketika berhadapan dengan pelanggan, selalu memberikan salam pada pelanggan, dan juga senantiasa menyapa dan mengucapkan terima kasih atas kedatangan pelanggan. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa dihargai. Apabila ada karyawan yang tidak menerapkan SOP yang telah dibuat, manajer wajib memberikan teguran terhadap karyawan tersebut dan diharapkan sesama karyawan saling mengingatkan untuk senantiasa menerapkan SOP dari Restoran Saung Kuring. Selain itu untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring dapat juga dilakukan dengan cara perusahaan memberikan reward kepada karayawannya yang telah bekerja dengan baik. Reward yang diberikan dapat berupa pemberian komisi tambahan ataupun bonus lainnya, hal ini akan membuat karyawan lebih termotivasi dalam melakukan pekerjaannya sehingga karyawan akan lebih optimal dalam melayani pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan asset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Banyak manfaat yang dapat diberikan oleh pelanggan yang loyal. Oleh sebab itu Restoran Saung Kuring harus senantiasa memantau loyalitas pelanggannya. Hasil analisis mengenai variabel loyalitas pelanggan menyatakan bahwa tingkat loyalitas telah baik. Namun untuk tingkat immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan nilai yang kurang baik. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dari Restoran Saung Kuring

69 56 terutama tingkat immunity, pihak restoran dapat mengeluarkan Kartu Pelanggan untuk pelanggan restoran. Restoran Saung Kuring dapat memberikan penawaran bagi pelanggannya yang memiliki Kartu Pelanggan berupa potongan harga bagi pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari Rp ataupun memberikan diskon untuk menu-menu tertentu, selain itu manfaat yang didapat oleh pemegang Kartu Pelanggan dapat berupa pemberian poin setiap pembelian dengan nominal tertentu dan bila poin telah mencapai jumlah tertentu, pelanggan akan diberikan bonus berupa paket menu gratis. Kartu Pelanggan yang dikeluarkan oleh restoran untuk pelanggannya dapat menambah daya tarik dan daya ikat restoran terhadap pelanggannya. Dengan adanya Kartu Pelanggan, pelanggan akan memiliki pertimbangan lebih apabila ingin makan di restoran lain, hal tersebut akan membuat tingkat immunity pelanggan meningkat, sehingga pelanggan tidak mudah terpengaruh terhadap pemasaran yang dilakukan oleh pesaing yang dapat mengakibatkan pelanggan berpindah kepada pesaing. Selain mengeluarkan Kartu Pelanggan, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, Restoran Saung Kuring dapat menyediakan kotak kritik dan saran didekat pintu keluar restoran. Setiap pelanggan yang datang akan diberikan secarik kertas dan sebuah pulpen untuk menuliskan kritik dan saran kepada restoran. Dari hasil kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan, pihak restoran dapat mengetahui kekurangan yang dimiliki oleh restoran dan juga dapat mengetahui apasaja saran yang diberikan oleh pelanggan untuk restoran. Saran dan kritik yang diberikan oleh pelanggan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki kinerja dari restoran.

70 57 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil penelitian terhadap identitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebanyak 100 orang pelanggan, didapat bahwa sebanyak 56% pelanggan adalah laki-laki dan 44% adalah perempuan. Pelanggan Restoran Saung Kuring sebagian besar berumur antara tahun (41%) dan mayoritas pelanggannya bekerja sebagai karyawan swata (47%). Sebagian besar pelanggan Restoran Saung Kuring membutuhkan waktu selama menit (31%) untuk sampai ke Restoran Saung Kuring. Mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring (34%) memiliki pendapatan per bulan antara Rp Rp Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir, sebagian besar merupakan lulusan sarjana (44%). 2. Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan menunjukkan penilaian yang baik. Dimana nilai rataan untuk tingkat persepsi pelanggan sebesar 4,07, tingkat nilai pelanggan dan daya saing sebesar 4,05, tingkat kualitas pelayanan jasa sebesar 4,07, dan untuk tingkat loyalitas pelanggan sebesar 3, Hasil analisis regresi linier berganda terhadap pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar 47,9%, sedangkan sisanya 52,1% diterangkan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini. Persamaan regresi yang didapat dari hasil hasil pengolahan data adalah Y = -0,370 X 1 + 0,076 X 2 + 0,1 X 3 + 0,492 X 4. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hanya persepsi pelanggan dan

71 58 kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diberikan beberapa saran, antara lain : 1. Restoran Saung Kuring sebaiknya mengeluarkan menu paket hemat guna meningkatkan loyalitas dari pelanggannya terutama bagi pelanggan yang berada pada kelas menengah. 2. Restoran Saung Kuring sebaiknya menerapkan sistem kerja shift bagi karyawannya, hal ini dilakukan agar karayawan Restoran Saung Kuring senantiasa dalam keadaan prima ketika melayani pelanggan. 3. Karyawan Restoran Saung Kuring harus senantiasa mengikuti SOP (Standard Operating Procedure) yang telah dibuat oleh perusahaan ketika melayani pelanggan dan saling mengingatkan satu sama lain apabila ada yang melanggar. 4. Pihak Restoran Saung Kuring sebaiknya memberikan reward kepada karyawannya yang telah bekerja dengan baik, hal ini dilakukan untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan. 5. Restoran Saung Kuring sebaiknya mengeluarkan Kartu Pelanggan yang memiliki berbagai keuntungan bagi pelanggan yang memilikinya serta membuat kotak kritik dan saran yang diletakkan didekat pintu keluar restoran. 6. Perlu adanya penelitian lebih lanjut mengenai loyalitas pelanggan dengan variabel independen lainnya.

72 59 DAFTAR PUSTAKA Atmodjo, M. W Restoran dan Segala Permasalahannya. Andi Offset, Yogyakarta. Badan Pusat Statistik Statistik Indonesia. BPS. Jakarta. Darmawan, R Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Pariwisata Kota Bogor Bogor. Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard Perilaku Konsumen (Terjemahan, Jilid 2). Binarupa Aksara, Jakarta. Griffin, J Costumer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. PT. Erlangga, Jakarta. Hasan, M.I Pokok-Pkok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensia). Bumi Aksara, Jakarta. Kotler P dan K. L. Keller Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT Indeks, Jakarta. Lovelock, C. dan L.K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. Nugroho, B. A Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Andi Offset. Yogyakarta. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Santoso, S Buku Latihan SPSS : Statistik Multivariat. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sumarwan, U Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto, J Analisis Multivariat : Arti dan Interpretasi. PT Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, H Metode riset prilaku konsumen jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. [28 Desember 2009]

73 LAMPIRAN 60

74 61 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN No. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN RESTORAN SAUNG KURING BOGOR Pengantar Selamat pagi/siang/sore/malam. Nama Saya Aditya Iqbal (H ). Saya adalah Mahasiswa IPB dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Saat ini Saya sedang melakukan penelitian mengenai analisis faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Restoran Restoran Saung Kuring Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menyelesaikan tugas akhir Saya. Saudara/i telah terpilih sebagai responden dalam penelitian ini. Saya sangat berterima kasih bila Saudara/i dapat meluangkan waktu unutuk menjawab dengan sebenar-benarnya pertanyaan saya. Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Petuntjuk pengisian : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih. A. Screening Responden 1. Apakah anda pernah makan di Restoran Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali? a. Ya b. Tidak (Jika jawaban Ya, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban Tidak, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan anda) B. Identitas Responden Nama : Jenis kelamin : L/P 1. Usia : a tahun b tahun c tahun d. > 45 tahun 2. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. PNS c. Wiraswasta d. Karyawan Swasta e. Guru/Dosen f. Pensiunan g. Ibu Rumah Tangga h. Lainnya, sebutkan 3. Waktu tempuh menuju Restoran Saung Kuring : a. < 15 menit b menit c menit d menit e. > 60 menit

75 62 Lanjutan Lampiran Tingkat pendapatan per bulan : a. Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. Rp Rp c. Rp Rp f. > Rp Pendidikan Terakhir: a. SD b. SMP/MTS c.sma/smk/ma d. Diploma/Akademi e. Sarjana f. Pasca Sarjana C. Pertanyaan Utama Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju KS : Kurang Setuju S : Setuju SS : Sangat Setuju No. Pertanyaan STS TS KS S SS Persepsi Pelanggan 1. Harga makanan dan minuman yang dijual di Restoran Saung Kuring murah. 2. Restoran Saung Kuring telah memiliki citra/image yang baik dibenak pelanggan. 3. Karyawan Restoran Saung Kuring telah memberikan pelayanan yang optimal (dari pelayanan parkir kendaraan, penerimaan pelanggan ketika masuk restoran, pelayanan penawaran menu, penyajian pesanan, hingga pelayanan di kasir). 4. Pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih telah baik. Pertanyaan STS TS KS S SS No. Nilai Pelanggan 1. Saya merasa biaya yang Saya keluarkan untuk makan di Restoran Saung Kuring sesuai dengan kepuasan yang Saya dapatkan. 2. Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan untuk kalangan atas (pendapatan>rp.4 jt). 3. Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan untuk kalangan menengah (pendapatan Rp700rb-Rp.4 jt). 4. Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan untuk kalangan bawah (pendapatan <Rp.700rb).

76 63 Lanjutan Lampiran 1. Pertanyaan STS TS KS S SS No. Nilai Pelanggan 5. Saya merasa nyaman makan di Restoran Saung Kuring karena suasana tempatnya yang bersih, rapih, dan sejuk. 6. Pelayanan yang memuaskan dan citarasa makanan dan minuman yang nikmat di Restoran Saung Kuring membuat Saya tertarik untuk kembali ke Restoran Saung Kuring. 7. Restoran Saung Kuring menyediakan menu yang beragam dan selalu buka setiap hari. Pertanyaan STS TS KS S SS No. Daya Saing 1. Lokasi Restoran Saung Kuring strategis karena berada dipinggir jalan dan aksesnya mudah. 2. Restoran Restoran Saung Kuring memiliki pelayanan yang cepat. 3. Makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring memiliki kualitas yang baik (fresh dan memiliki cita rasa yang enak). No. Pertanyaan STS TS KS S SS Kualitas Pelayanan Jasa 1. Karyawan Restoran Saung Kuring berpenampilan rapih, bersih dan sopan. 2. Penghitungan harga yang dilakukan oleh pelayan Restoran Saung Kuring dilakukan secara akurat. 3. Pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring cermat dan dapat diandalkan. 4. Karyawan Restoran Saung Kuring cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah pelanggan. 5. Karyawan Restoran Saung Kuring ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 6. Karyawan Restoran Saung Kuring bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada pelanggan. 7. Karyawan Restoran Saung Kuring memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan pengertian kepada pelanggan.

77 64 Lanjutan Lampiran 1. Pertanyaan STS TS KS S SS No. Loyalitas Pelanggan 1. Saya makan di Restoran Saung Kuring minimal 2x dalam sebulan. 2. Ketika datang ke Restoran Saung Kuring Saya selalu memesan lebih dari satu jenis menu (makanan berat, makanan ringan, minuman). 3. Saya akan selalu mengatakan hal-hal yang positif tentang Restoran Saung Kuring. 4. Saya akan merekomendasikan untuk makan di Restoran Saung Kuring kepada keluarga, kerabat, dan teman Saya. 5. Saya akan tetap makan di Restoran Saung Kuring walaupun ada yang menawarkan tempat makan yang lain. -Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda-

78 65 Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Persepsi Pelanggan Correlations PP1 PP2 PP3 PP4 Total PP1 Pearson Correlation **.461 *.772 ** Sig. (2-tailed) N PP2 Pearson Correlation **.452 *.781 ** Sig. (2-tailed) N PP3 Pearson Correlation.476 **.683 ** **.843 ** Sig. (2-tailed) N PP4 Pearson Correlation.461 *.452 *.535 ** * Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation.772 **.781 **.843 **.413 * 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

79 66 Lanjutan Lampiran 2. b. Nilai Pelanggan Correlations NP1 NP2 NP3 NP4 NP5 NP6 NP7 Total NP1 Pearson Correlation * **.272 **.418 ** ** Sig. (2-tailed) N NP2 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N NP3 Pearson Correlation.219 * ** * Sig. (2-tailed) N NP4 Pearson Correlation ** ** Sig. (2-tailed) N NP5 Pearson Correlation.272 ** **.282 **.710 ** Sig. (2-tailed) N NP6 Pearson Correlation.418 ** ** **.770 ** Sig. (2-tailed) N NP7 Pearson Correlation **.468 ** ** Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation.551 **.547 **.380 * **.770 **.657 ** 1 Sig. (2-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

80 67 Lanjutan Lampiran 2. Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 3. Daya Saing Correlations DS1 DS2 DS3 Total DS1 Pearson Correlation **.745 ** Sig. (2-tailed) N DS2 Pearson Correlation *.721 ** Sig. (2-tailed) N DS3 Pearson Correlation.606 **.435 * ** Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation.745 **.721 **.855 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

81 68 Lanjutan Lampiran Kualitas Pelayanan Jasa Correlations KPJ1 KPJ2 KPJ3 KPJ4 KPJ5 KPJ6 KPJ7 Total KPJ1 Pearson Correlation ** *.451 *.622 **.470 *.659 ** Sig. (2-tailed) N KPJ2 Pearson Correlation.519 ** **.691 **.726 **.506 **.550 **.785 ** Sig. (2-tailed) N KPJ3 Pearson Correlation ** **.647 **.554 **.668 **.747 ** Sig. (2-tailed) N KPJ4 Pearson Correlation.380 *.691 **.630 ** **.630 **.766 **.868 ** Sig. (2-tailed) N KPJ5 Pearson Correlation.451 *.726 **.647 **.740 ** **.785 **.881 ** Sig. (2-tailed) N KPJ6 Pearson Correlation.622 **.506 **.554 **.630 **.647 ** **.817 ** Sig. (2-tailed) N KPJ7 Pearson Correlation.470 *.550 **.668 **.766 **.785 **.668 ** ** Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation.659 **.785 **.747 **.868 **.881 **.817 **.881 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

82 69 Lanjutan Lampiran 2. Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 5. Loyalitas Pelanggan Correlations LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Total LP1 Pearson Correlation **.475 ** ** Sig. (2-tailed) N LP2 Pearson Correlation **.487 ** ** Sig. (2-tailed) N LP3 Pearson Correlation.613 **.580 ** ** ** Sig. (2-tailed) N LP4 Pearson Correlation.475 **.487 **.603 ** ** Sig. (2-tailed) N LP5 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation.814 **.643 **.851 **.714 **.487 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

83 70 Lanjutan Lampiran 2. Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

84 71 Lampiran 3. Perhitungan Pengukuran Sikap Rumus : 1. Tingkat Persepsi Pelanggan No Pernyataan Skor n % n % n % n % n % Rataan Skor 1 PP ,75 2 PP ,26 3 PP ,30 4 PP ,98 Hasil Akhir 4,07 2. Tingkat Nilai Pelanggan No Pernyataan Skor n % n % n % n % n % Rataan Skor 1 NP ,21 2 NP ,67 3 NP ,14 4 NP ,04 5 NP ,05 6 NP ,21 Hasil Akhir 4,05

85 72 Lanjutan Lampiran Tingkat Daya Saing No Pernyataan Skor n % n % n % n % n % Rataan Skor 1 DS ,05 2 DS ,98 3 DS ,13 Hasil Akhir 4,05 4. Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa No Pernyataan Skor n % n % n % n % n % Rataan Skor 1 KPJ ,98 2 KPJ ,18 3 KPJ ,07 4 KPJ ,21 5 KPJ ,11 6 KPJ ,97 7 KPJ ,03 Hasil Akhir 4,07

86 73 Lanjutan Lampiran Tingkat Loyalitas Pelanggan No Pernyataan Skor n % n % n % n % n % Rataan Skor 1 LP ,55 2 LP ,25 3 LP ,11 4 LP ,10 5 LP ,14 Hasil Akhir 3,83

87 74 Lampiran 4. Output SPSS 16.0 untuk Uji Regresi Linier Berganda NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Residual N 100 Normal Parameters a Mean.0000 Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.067 Positive.045 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.666 Asymp. Sig. (2-tailed).766 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Regression Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 X4, X1, X2, X3 a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y

88 75 Lanjutan Lampiran 4. Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) X X X X a. Dependent Variable: Y

89 Lanjutan Lampiran 4. 76