PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH ATAS PERMINTAAN KREDIT BANK BTN CABANG SIDOARJO

Transkripsi

1 1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH ATAS PERMINTAAN KREDIT BANK BTN CABANG SIDOARJO Ayyub Pranata Rifai Soedjono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of market mix which is consist of product, price, place, promotion, people, physical evidence, process, customer service simultaneously to the customers decision in applying credit at PT Bank BTN (Persero) Sidoarjo Branch. The populations are 100 customers who have done in applying credit at PT Bank BTN (Persero) Sidoarjo Branch. Meanwhile the analysis technique is carried out by using multiple linear regressions. The result of simultaneous test shows that the influence of variables which are used as the research model simultaneously have significant influence to the customers decision in applying credit at PT Bank BTN (Persero) Ahmad Yani Sidoarjo Branch. This conditions are supported by the correlation coefficient that is 87.0 % which show the relationship among independent variables are simultaneously to the customers decision in applying credit at PT Bank BTN (Persero) Ahmad Yani Sidoarjo Branch has strong relations. The result of partial test shows that all independent variables indicate significant influence to the customers decision in applying credit at PT Bank BTN (Persero) Ahmad Yani Sidoarjo Branch. This condition is indicated by significance acquisition of each variable is less than α = 5%. Keywords: Marketing Mix,Customers Decisions,Applying credit. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service baik ssecara simultan terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah yang pernah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Sedangkan teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisa regresi berganda. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel yagn digunakan model penelitian tersebut secara bersamasama terhadap keputusan nasabah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo adalah signifikan. Kondisi didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 87,0 % yang menunjukkan hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara parsial seluruh variabel bebas menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan signifikansi masing-masing variabel tersebut kurang dari α=5%. Kata Kunci : Marketing mix,keputusan Nasabah, Permintaan Kredit.

2 PENDAHULUAN Bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam bentuk dana pihak ketiga yang berupa kredit atau pinjaman, serta menawarkan jasa-jasa lainnya. Sedangkan lembaga keuangan itu sendiri menurut undang-undang adalah semua badan usaha yang melalui kegiatan-kegiatan di bidang keuangan yaitu menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. Pada dasarnya, bank merupakan lembaga perantara antara sektor yang kelebihan dana (surplus) dengan sektor yang kekurangan dana (defisit). Penyaluran kredit perbankan pada sektor konsumsi mengalami peningkatan yang drastis sejak Indonesia dilanda krisis ekonomi beberapa tahun lalu. Hal ini terjadi karena banyaknya perusahaan- perusahaan besar bangkrut sehingga sektor korporasi sangat sedikit menyerap kredit dari bank. Bank-bank kemudian semakin menyadari bahwa peluang di pasar konsumsi semakin besar, dimana resiko yang dihadapi relatif lebih kecil dibandingkan dengan kredit pada pasar investasi. Terdapat beberapa jenis sektor konsumsi yang dibiayai dengan kredit oleh bank, salah satunya adalah sektor perumahan melalui kredit pemilikan rumah (KPR). Peningkatan pemberian KPR oleh bank-bank disebabkan masih banyaknya masyarakat yang membutuhkan rumah. Pada sisi lain, sebagian masyarakat tidak mampu membeli rumah secara tunai, sehingga ini menjadi peluang bagi bank-bank untuk memasarkan KPR sebanyak-banyaknya. PT Bank Tabungan Negara merupakan perusahaan perbankan yang memiliki Fokus bisnis dalam bidang KPR (Kredit Kepemilikan Rumah). Fokus bisnis dalam bidang KPR sebenarnya banyak dipengaruhi oleh faktor historis, dimana pada awalnya Bank BTN oleh Pemerintah ditugaskan untuk menjadi satu-satunya bank yang menangani penyaluran KPR kepada golongan masyarakat menengah ke bawah, yaitu melalui produk KPR Rumah Sederhana (KPR RS) dan KPR Rumah Sangat Sederhana (KPR RSS). Dalam mengemban tugas ini, sebagai sumber pendanaan maka Bank BTN menggunakan dana subsidi yang bersumber dari Kredit Likuiditas Bank Indonesia (KLBI) dan Rekening Dana Investasi (RDI) dari Departemen Keuangan. Subsidi dari KLBI dan RDI untuk pemberian KPR semakin dibatasi seiring dengan krisis ekonomi dan perubahan kebijakan ekonomi yang diprogramkan oleh Dana Moneter Internasional (IMF), sehingga untuk mendukung bisnisnya dalam penyaluran KPR, maka Bank BTN harus menngandalkan sumber pendanaan lainnya, yaitu dari dana masyarakat. Bank BTN juga melakukan pergeseran focus bisnis dalam pemberian KPR, yaitu dari KPR RS dan KPR RSS bergeser ke KPR Komersial yang berbunga lebih tinggi. Hal ini berkaitan dengan pergeseran sumber pendanaan, yaitu dari dana subsidi kepada dana komersial. Dalam hal ini, salah satu produk unggulan KPR komersial Bank BTN adalah Kredit Griya Utama 1(KGU 1). Nasabah sebagai pihak konsumen sangat menentukan kelangsungan perusahaan. Dalam membuat keputusan nasabah tentunya mempertimbangkan banyak faktor yang mempengaruhi keputusan dalam bertransaksi. Hal-hal yang di perhatikan adalah faktorfaktor yang meliputi: faktor product, faktor price, faktor place, faktor promotion, faktor people, faktor pyshical evidence, faktor process, faktor customer service. Dengan adanya informasi serta masukan dari nasabah mengenai beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan mereka dalam mengambil keputusan, maka informasi dan masukan tersebut dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak bank. Adapun yang dapat dikemukakan berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat diajukan adalah 1).Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service berpengaruh secara simultan terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit 2

3 3 pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. 2) Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service berpengaruh secara parsial terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. 3) Manakah diantara variabel bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service berpengaruh dominan terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan,maka tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis 1) pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service secara simultan terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. 2) pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service secara parsial terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. 3) Untuk mengetahui manakah diantara bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS Bauran Pemasaran Bauran menurut Lovelock dan Wright (2002:13) menjabarkan bauran pemasaran sebagai kombinasi dari berbagai variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam penjualan, sehingga akan dicapai volume penjualan dengan biaya yang memungkinkannya mencapai tingkat laba yang diinginkan. Menurut Tjiptono, (2008;25) bauran pemasaran merupakan perangkat variabelvariabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran, (target market). Konsep marketing mix merupakan segala usaha yang dapat perusahaan lakukan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya. Bauran pemasaranjuga merupakan senjata atau alat pemasaran tersebut biasanya dipadukan sedemikian rupa oleh pengusaha sehingga baik secara parsial maupun secara bersama-sama akan dapat mempengaruhi konsumen untuk menjadi tertarik, senang, kemudian membeli dan akhirnya puas akan produk yang dipasarkannya itu. Sedangkan menurut Kotler (2007;340) bauran pemasaran merupakan sejumlah alatalat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meyakinkan obyek pemasaran atau target pasar yang dituju. Bauran Pemasaran adalah suatu program yang terkoordinasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan, disisi lain bauran pemasaran dapat memberlakukan perusahaan secara taktis guna membangun posisi yang kuat di dalam pasar sasaran. Tjiptono, (2008;47) mengungkapkan terdapat beberapa elemen bauran pemasaran antara lain ; satu, Product (produk). Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan, apa yang ditawarkan

4 menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan peroleh dari pembelian barang atau jasa. Dua, Price (harga), Bagaimana strategi dari penentuan harga. Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu jasa atau produk, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimilki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. keputusan penentuan harga juga sangat signifikan didalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Penentuan harga dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal; 1) Penentuan harga harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Dan 2) Perubahan berbagai harga di pasar juga harus dipertimbangkan. Harga spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi tujuan pasar tersebut. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. Tiga, Place (saluran distribusi), Bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterangkan. Karena jasa tidak dapat diantarkan dan agar jasa mudah dicapai oleh pelanggan, maka faktor tempat penjual harus mudah dicapai pelanggan. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi yaitu; 1) Pelanggan Mendatangi Penyedia Jasa, 2) Penyedia Jasa Mendatangi Pelanggan, 3) Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara. Empat, Promotion (promosi). Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Bauran promosi terdiri dari; 1) Personal selling, 2) Mass Selling, 3) Promosi Penjualan, 4) Hubungan Masyarakat, 5) Direct Marketing dan, 6) Word of Mouth Lima, People (orang atau partisipan). Kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. People dalam jasa adalah semua pelaku yang yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa. Elemen elemen people memiliki 2 aspek yaitu Service People dan Customer Enam, Process (proses). Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti supaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Elemen elemen proses ini terdiri dari prosedur prosedur, tugas tugas, jadwal jadwal, mekanisme mekanisme, aktifitas aktifitas, dan rutinitas rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Tujuh, Customer service (layanan pelanggan). Tingkat servis (service level) yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Makna pelayanan pelanggan dalam sektor jasa layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Delapan, Physical evidence (bentuk fisik). Bentuk fisik yang dimaksud adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan oleh perusahaan ke konsumen dengan 4

5 5 berinteraksi, serta setiap komponen tangibel memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Perilaku Konsumen Para pemasar membutuhkan informasi yang andal mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk menganalisis dan menginterpretasikan informasi tersebut. Kebutuhan ini berkontribusi pada pengembangan perilaku konsumen sebagai bidang studi spesifik dalam pemasaran. Secara sederhana, istilah perilaku konsumen mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa. Menurut Mangkunegara (2002;4) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi dapat dipengaruhi lingkungannya. Perilaku konsumen menurut Engel (2001;3) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan. Sedangkan Perilaku konsumen menurut Kotler dan Amrstrong, (2003:103) adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Amrstrong, (2003:109) antara lain; 1) Faktor Budaya. Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen yang dibagi 3 hal, yaitu : budaya, sub budaya, kelas sosial. 2) Faktor Sosial. Dalam kelompok ini dibedakan atas :kelompok kecil, keluarga, peranan dan status. 3) Faktor Pribadi. Dalam kelompok ini dibedakan atas : usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri dan 4) Faktor Psikologis. Dalam kelompok ini dibedakan : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. Sedangkan menurut Engel (2001;10) Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain, satu Lingkungan yang terdiri dari ; 1) Budaya. Kontras yang luar biasa dengan dunia Barat adalah contoh yang jelas dari bagaimana nilai budaya membentuk perilaku konsumen. Budaya seperti digunakan di dalam studi perilaku konsumen, mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. 2) Kelas social. Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. 3) Pengaruh Pribadi. Sebagai konsumen, perilaku kita kerap dipengaruhi mereka yang berhubungan erat dengan kita. Kita mungkin berespons terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Kita pun menghargai orang-orang di sekeliling kita untuk nasehat mereka mengenai pilihan pembelian. 4) Keluarg. Keluarga kerap merupakan unit pengambilan keputusan utama, Tentu saja, dengan pola peranan fungsi yang kompleks dan bervariasi. 5) Situasi Adalah jelas bahwa perilaku berubah ketika situasi berubah. Kadang perubahan ini tidak menentu dan tidak dapat diramalkan pada kesempatan lain. Dua, Perbedaan Individu yang terdiri dari; 1) Sumber daya konsumen. Setiap orang membawa tiga sumber daya kedalam setiap situasi pengambilan keputusan yaitu waktu, uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan. 2) Motivasi dan keterlibatan. Keterlibatan konsumen merupakan faktor pengarah yang begitu potensial, para

6 6 peneliti percaya bahwa keterlibatan paling baik dipahami sebagai pengaruh pemotivasi yang utama. 3) Pengetahuan. Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakupi susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, di mana dan kapan untuk membeli,dan bagaimana menggunakan produk. 4) Sikap. Sikap adalah situasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Bila semua yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka. 5) Kepribadian. Penelitian kepribadian selalu penting di dalam psikologi klinis, tetapi sebuah konsep yang menarik diperkenalkan oleh Pierre Martineau pada tahun 1950-an ketika ia mengajukan hipotesis bahwa produk juga mempunyai kepribadian dalam bentuk citra merek. Suatu deduksi logis pada titik itu adalah bahwa strategi pemasaran harus berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. 6) Gaya hidup. Gaya hidup adalah pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Para peneliti seperti William Wells merancang inventaris yang ekstensif dari aktivities (kegiatan), Interest (Minat), dan Opinions (Opini) (ukuran AIO) yang mengukur beberapa ciri kepribadian, nilai, kepercayaan, preferensi, dan pola perilaku. 7) Demografi. Sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti pendapatan dan pendidikan. Penekananya selalu pada trend di dalam perilaku dan pengeluaran. Bila disertai dengan penelitian psikografik, demografi dapat memberikan keterangan mengenai mengenai sifat dan komposisi pasar. Tiga, Proses psikologi yang terdiri dari ; 1) Pengolahan informasi Komunikasi. Adalah kegiatan pemasaran inti. Oleh karena itu penelitian konsumen sudah lama berkepentingan dengan penemuan bagaimana orang menerima, pengolah, dan mengerti komunikasi pemasaran. 2) Pembelajaran. Adalah proses di mana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku. Oleh karena itu, proses belajar harus dimengerti bila pemasaran diharapkan untuk membujuk. 3) Perubahan sikap dan perilaku. Perubahan dalam sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif. Pengambilan Keputusan Konsumen Pengambilan keputusan menurut Sutisna, (2002;15) adalah pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Tingkat keterlibatan konsumen dalam suatu pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan yang ditimbulkan oleh stimulus. Dengan perkataan, apakah seseorang merasa terlibat atau tidak terhadap suatu produk ditentukan oleh apakah dia merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan pembelian produk. Oleh karena itu, bisa dikatakan bahwa ada konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi (high involvement) dalam pembelian suatu produk, dan ada juga konsumen yang mempunyai keterlibatan yamg rendah (low involvement) atas pembelian suayu produk. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen melewati beberapa tahap-tahap tertentu, (Kotler dan Armstrong, 2003 : 224) antara lain; 1) Pengenalan kebutuhan. Dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakannya adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal lapar, haus, sex, sehingga naik ketingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. 2) Pencarian

7 7 Informasi. Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu ke dalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer dan situs), sumber publik (media masa, organisasi pemberi peringkat) dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk). 3) Evaluasi alternatif. Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian konsumen dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merk alternatif di dalam serangkaian pilihan. 4) Keputusan pembelian. Tahap proses keputusan pembelian oleh konsumen dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian. Ada dua faktor yang muncul di antara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah situasi yang tak terduga. 5) Perilaku setelah pembelian. Tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa, jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang. Perumusan Hipotesis H 1 : Variabel product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service berpengaruh secara simultan terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. H 2 : Variabel product, price, place, promotion, people, pyshical evidence, process, customer service berpengaruh secara parsial terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. H 3 : Variabel price merupakan factor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan nasabah atas permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2007:72) definisi populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berkenaan dengan itu, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang pernah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. Sedangkan Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2007: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Menurut Ferdinand (2000;43), ukuran sampel yang sesuai untuk digunakan dalam penelitian adalah antara 100 s/d 200. Apabila ukuran sampel menjadi terlalu besar, misalnya lebih dari 400, maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan

8 8 ukuran ukuran goodness of-fit yang baik. Menurut Hair et al (2001), bahwa sampel yang representatif untuk digunakan dalam penelitian minimal 100 responden Variabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandang terhadap variable penelitian. Variabel yang diindentifikasi sebagai variabel bebas adalah products (Prod), pricing (Pri), place (Pl), promotion (Prm), people (Peop), physical evidence (PE), process (Prc) dan customer service (CS) sedangkan variabel (Y) adalah keputusan nasabah (KN) Definisi Opersional Variabel dan Pengukuran a. Faktor Products (Prod), merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,digunakan, pasar sebagai pemenuhan kebutuhannya. Variabel ini diukur dari indikator antara lain; 1) Kredit Cepat dan Aman dan 2) Sistem Angsuran Kredit. b. Faktor Pricing (Pri), merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen yang mengambil manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh penjual dengan satuan harga yang sama terhadap semua pembeli. Variabel ini diukur dari indikator antara lain; 1) Bunga ringan dan 2) Biaya administrasi c. Faktor Place (Pl), yaitu lokasi atau keberadaan perusahaan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan. Variabel ini diukur dari indikator antara lain; 1) mudah dijangkau dan 2) Dekat dengan jalan umum d. Faktor Promotion (Prm), adalah aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk menginformasikan, menonjolkan, ataupun membujuk konsumen untuk mengetahui, tertarik, dan melakukan aktivitas. Variabel ini diukur dari indikator antara lain; 1) Brosur, 2) Papan nama dan 3) Mulut ke mulut e. Faktor People (Peop), merupakan semua pelaku yang memainkan peranan pada perusahaan dalam penyajian produk atau jasa. Variabel people dalam penelitian ini diukur dari indikator; 1) Keramahan karyawan bagian administrasi dan 2) Cekatan serta terapil melayani nasabah. f. Faktor Physical Evidence (PE), adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi. Variabel physical evidence dalam penelitian ini diukur dari indikator; 1) Penampilan para karyawan yang rapi, 2) Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan sejuk dan 3) Tersedianya Polisi dan satpam sebagai penjamin keamanan. g. Faktor Process (Prc), yaitu semua prosedur, mekanisme dimana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Variabel process dalam penelitian ini diukur dari beberapa indikator antara lain; 1) Kecepatan melayani nasabah, 2) Kecepatan proses pencairan kredit dan 3) Pelayanan informasi tentang batas waktu, jatuh tempo pembayaran. h. Faktor Customer Service (CS), merupakan kegiatan pelayanan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Variabel customer service dalam penelitian ini diukur dari beberapa indikator antaralain ; 1) Penanganan keluhan nasabah dan 2) Adanya pelayanan informasi. i. Keputusan Nasabah (KN), merupakan proses pengambilan keputusan oleh nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Sidoarjo. Variabel keputusan nasabah dalam penelitian ini diukur dari beerapa indikator antara lain ; 1) Keputusan konsumen berkaitan dengan proses pemberian kredit, 2) Keputusan

9 9 konsumen berkaitan dengan pelayanan dan 3) Keputusan konsumen berkaitan dengan tingkat suku bunga Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur tanggapan dari responden mengenai obyek penelitian dengan bobot nilai satu sampai dengan empat, dengan ketentuan sebagai berikut : skor 1 untuk nilai sangat tidak setuju, skor 2 untuk nilai tidak setuju, skor 3 untuk setuju, skor 4 untuk nilai sangat setuju. Untuk itu, dibuat tabel interval class yang bertujuan untuk menghitung nilai atau skor jawaban yang diisi oleh responden. Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan cara korelasi antara skor masing item pertanyaan dengan skor total seluruh item pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan reliabilitas dilakukan guna menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini dilakukan evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat sebagai Best Linear Unbiased Estimator (BLUE). a. Normalitas, merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak b. Mulikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. c. Multikolinieritas, digunakan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas. Model Penelitian Model penelitian yang digunakan adalah regresi linier berganda, Model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membuat persamaan garis linier berganda, dengan rumus sebagai berikut (Suharsimi; 2011:289). KN = a + b 1Prod+ b 2Pri+ b 3Pl+ b 4Prm+ b 5Pep+ b 6PE+ b 7Prc+ b 8CS e Hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dianalisis melalui koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin nasabah yang pernah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo tampak pada tabel 1 sampai dengan tabel 3.

10 10 Tabel 1 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persen 1 Pria 64 64,0% 2 Wanita 36 36,0% Total % Pada tabel 1 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah yang pernah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo, terbanyak adalah mereka yang berjenis kelamin pria sebesar 64 responden dengan prosentase sebesar 64,0% sedangkan sisanya yang berjenis kelamin wanita sebanyak 36 responden dengan prosentase sebesar 36,0% Tabel 2 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia No. Usia Jumlah Persen thn 8 8,0% thn 75 75,0% 4 > 40 thn 17 17,0% Total % Pada tabel 2 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah yang pernah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo, terbanyak adalah mereka yang berusia tahun sebesar 75 responden dengan prosentase sebesar 75,0%. Kondisi ini menunjukkan bahwa nasabah yang melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo mereka yang telah berusia muda dewasa dan tergolong pada usia produktif. Tabel 3 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Persen 1 Pegawai Negeri 27 27,0% 2 Pegawai Swasta 48 48,0% 3 Wiraswasta 8 8,0% 4 TNI/Polri 9 9,0% 5 Lainnya 8 8,0% Total % Pada tabel 3 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah yang pernah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo, terbanyak adalah mereka yang bekerja sebagai pegawai swasta sebesar 48 responden dengan prosentase sebesar 48,0%. Kondisi ini menunjukkan bahwa banyaknya nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad

11 11 Yani Sidoarjo dikarenakan ingin memiliki rumah atau hunian tempat tinggal untuk keluarga. Hal ini dimungkinkan karena di kawasan Sidoarjo merupakan kawasan industri yang banyak penuhi oleh pabrik-pabrik baik yang dimiliki oleh modal asing maupun modal dalam negeri sehingga banyak pekerja yang ingin memiliki rumah didaerah tersebut. Tanggapan Responden Tanggapan responden berkaitan dengan faktor marketingmix serta keputusan mereka melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo, berdasarkan dari jawaban kuisioner dari masing masing variabel yang dijadikan model penelitian. Tabel 4 Tanggapan Responden Variabel Jawaban (1) SKS (2) KS (3) S (4) SS Total Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Product 0 0,0% 12 6,0% ,0% 52 26,0% ,0% Pricing 2 1,0% 37 18,5% ,5% 36 18,0% ,0% Place 1 0,5% 23 11,5% ,0% 40 20,0% ,0% Promotion 0 0,0% 33 11,0% ,0% ,0% ,0% People 2 1,0% 33 16,5% ,5% 44 22,0% ,0% Physical Evidence 0 0,0% 23 7,7% ,7% ,7% ,0% Process 0 0,0% 24 8,0% ,0% ,0% ,0% Customer Service 0 0,0% 20 10,0% ,0% 74 37,0% ,0% Keputusan Nasabah 0 0,0% 18 6,0% ,0% ,0% ,0% Dari tabel 4 diatas terlihat sebagian besar nasabah yang pernah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo menyatakan setuju dalam memberikan tanggapan atas semua aspek products (Prod), pricing (Pri), place (Pl), promotion (Prm), people (Peop), physical evidence (PE), process (Prc) dan customer service (CS) serta keputusan mereka melakukan permintaan kredit pada PT Bank tersebut. Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil pengujian reliabilitas didapat nilai cronbach s alpha sebesar 0,847 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian validitas diketahui bahwa seluruh 22 item pertanyaan mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 22 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas, dari grafik uji normalitas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. b. Multikolinieritas, hasil uji multikolinieritas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan

12 12 sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. c. Heteroskedaktisitas, hasil uji heteroskedaktisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian products, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service, terhadap keputusan nasabah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo secara linier. Tabel 5 Hasil Uji Regression Koefisien Variabel Bebas Sig. t r Regresi Product Pricing Place Promotion People Physical Evidence Process Customer Service Konstanta Sig. F R R 2 0,270 0,192 0,200 0,132 0,157 0,141 0,125 0,192 0,177 0,000 0,870 0,758 0,026 0,024 0,030 0,037 0,020 0,035 0,034 0,016 2,262 2,300 2,209 2,120 2,364 2,143 2,151 2,443 0,231 0,234 0,226 0,217 0,241 0,219 0,220 0,248 Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah KN = 0,177+0,270Prod + 0,192Pri+0,200Pl + 0,132Prm+ 0,157Peop + 0,141PE+ 0,125Prc+ 0,192CS Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut; 1) konstanta sebesar 1,777, menunjukkan bahwa jika marketingmix yang terdiri dari products, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service = 0, maka keputusan nasabah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo akan sebesar 1,777. 2) variabel products, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service menunjukkan arah hubungan positif (searah) dengan keputusan nasabah melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo Hasil ini menunjukkan semakin products, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service akan diikuti semakin tinggi keputusan nasabah melakukan permintaan kredit pada PT Bank tersebut.

13 Pembahasan Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel product, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo ditentukan oleh seberapa bauran pemasaran jasa (product, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service) yang dilakukan oleh bank tersebut. tingkat keeratan hubungan yang dihasilkan sebesar 87,0 % yang menunjukkan hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersamasama terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo memiliki hubungan yang erat. Hasil ini sependapat dengan Tjiptono (2008;25) yang mengungkapkan bahwa bauran pemasaran juga merupakan senjata atau alat pemasaran tersebut biasanya dipadukan sedemikian rupa oleh pengusaha sehingga baik secara parsial maupun secara bersama-sama akan dapat mempengaruhi konsumen untuk menjadi tertarik, senang, kemudian membeli dan akhirnya puas akan produk yang dipasarkannya itu. Produk merupakan semua yang ditawarkan kepada pasar untuk dipertahankan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk tidak hanya terdiri atas barang berwujud, tetapi difinisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh variabel produk bersifat positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin baik produk yang dihasilkan baik pemberian kredit dengan cepat dan aman serta sistem angsuran kredit yang dapat terjangkau yang memberikan keuntungan bagi nasabah akan disukai oleh nasabah karena dirasa akan memberikan manfaat-manfaat bagi pemakainya sehingga akan menarik minat mereka untuk mengajukan kredit pada bank tersebut. Hasil ini sependapat dengan Tjiptono (2008;47), yang mengungkapkan bahwa produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan, apa yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan peroleh dari pembelian barang atau jasa semakin tinggi manfaat yang diperoleh pelanggan menyebabkan mereka akan semakin suka akan produk atau jasa yang ditawarkan. Pricing atau harga merupakan jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu jasa atau produk dan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau menggunakan jasa tersebut. Kebijakan penetapan harga harus selaras dengan kebijakankebijakan penetapan harga perusahaan. Pada saat yang sama, perusahaan tidak menolak untuk menetapkan penalti penetapan harga dalam keadaan tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh variabel pricing kebijakan penetapan harga bersifat positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Hasil ini menunjukkan semakin bagus strategi harga yang ditawarkan oleh perusahaan misal pemberian bunga yang ringan serta biaya administrasi yang terjangkau akan menjadi perhatian utama nasabah atau calon nasabah untuk untuk mengajukan kredit pada bank tersebut. Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh Kotler (2007;340) bahwa dalam dunia bisnis harga tidak hanya berfungsi sebagai penentu jumlah hasil penjualan dan keuntungan, melainkan juga peranan penting dalam membangun kekuatan bersaing dan memenangkan persaingan dengan perusahaan 13

14 lain. Untuk banyak jenis produk (terutama barang dan jasa konsumtif), harga merupakan salah satu faktor yang menentukan konsumen memilih produk jasa atau merek apa yang mereka beli. Place atau tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel place bersifat positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin baik lokasi bank dalam melakukan kegiatan usaha seperti mudah dijangkau serta dekat dengan jalan umum akan membuat nasabah atau calon nasabah tertarik untuk melakukan permintaan kredit pada bank tersebut. Keputusan menentukan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah bank harus didirikan) serta keputusan non lokasi yang dtetapkan demi ketersediaan jasa dan keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan. Perantara dapat menjadi agen pembelian yang baik bagi para konsumen, dan dapat pula menjadi penjual yang ahli bagi produsen, (Yazid, 2006 : 19). Promosi merupakan semua kegiatan perusahaan untuk memperkenalkan produk dengan tujuan agar konsumen dapat dipengaruhi dan tertarik untuk membelinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh variabel promosi bersifat positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin gencar bank dalam melakukan kegiatan promosi akan membuat nasabah atau calon nasabah dapat dipengaruhi dan tertarik untuk melakukan permintaan kredit pada bank tersebut. Hasil ini sependapat dengan Angipora (2006;28) yang mengungkapkan bahwa aktifitas promosi mempunyai pengaruh penting atas penjualan produk dicapai oleh suatu usaha. Pengelolaan yang efektif atas sumber daya yang mahal tersebut adalah potensial untuk mencapai hasil imbalan optimal dari pengeluaran promosi. Sebenarnya tujuan dari promosi adalah mempengaruhi prilaku. People atau partisipan merupakan sebagian penyaji jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembelian. Untuk itu partisipan atau orang merupakan elemen yang termasuk di dalamnya adalah personal perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel people bersifat positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Hasil ini menunjukkan semakin baik sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan akan membuat nasabah atau calon nasabah dapat dipengaruhi dan tertarik untuk melakukan permintaan kredit pada bank tersebut. Hasil ini sependapat dengan Tjiptono (2008) yang mengungkapkan bahwa people dalam jasa adalah semua pelaku yang yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa. Physical evidence merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa physical evidence bersifat positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Hasil ini menunjukkan semakin baik keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberian jasa mengenai desain tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain akan membuat nasabah tertarik untuk melakukan permintaan kredit pada bank tersebut. 14

15 15 Physical evidence merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian perananya sangat penting dalam proses produksi jasa. Physical evidence membantu pemasar untuk mempromosikan perusahaanya dipasar dan memberikan dukungan nyata apalagi yang berhubungan dengan lokasi. Contoh : tempat parkir, taman, tempat sampah, dan lain-lain, (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:70). Proses terjadi dimana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan faktor yang utama pada bauran pemasaran dalam pemasaran jasa, (Yazid, 2006 : 19). Nasabah akan seringkali mempersepsikan bahwa sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Dengan demikian keputusan mengenai manajemen operasi sangat penting guna menunjang keberhasilanya pemasaran jasa. Seluruh aktivitas atau kegiatan kerja merupakan proses. Proses ini meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme, kegiatan, dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada konsumen. Semuanya melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan konsumen dan keleluasaan karyawan/pegawai. Identifikasi manajemen proses sebagai kegiatan terpisah merupakan prasyarat bagi perbaikan kualitas jasa. Customer service atau pelayanan konsumen yang baik sangat penting untuk dilakukan bagi sebuah perusahaan. Hal ini disebabkan memuaskan pelanggan berarti mendapatkan laba. Laba dalam bisnis berasal dari pelanggan yang membeli ulang, pelanggan yang membanggakan produk dan jasa anda, dan yang membawa serta temanteman mereka. Biaya yang dialokasikan sepenuhnya mungkin memperlihatkan dengan baik bahwa laba dalam sebuah transaksi dengan seorang pelanggan yang kembali secara sukarela mungkin 10 kali laba yang direalisasikan dari seorang pelanggan yang menanggapi periklanan dan bujukan-bujukan lain. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan maka simpulan yang dapat diambil adalah; 1) Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel product, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo adalah signifikan. Kondisi ini menunjukkan bahwa naik turunnya keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo ditentukan oleh seberapa bauran pemasaran jasa (product, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service) yang dilakukan oleh bank tersebut. 2) Hasil pengujian menunjukkan tingkat koefisien korelasi berganda (R) sebesar 87,0 % yang menunjukkan hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo memiliki hubungan yang erat..3) Hasil pengujian secara parsial (uji t ) diketahui t hitung untuk masingmasing variabel bauran pemasaran yang terdiri dari product, pricing, place, promotion, people, physical evidence, process dan customer service berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan nasabah untuk melakukan permintaan kredit pada PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan signifikansi masing-masing variabel tersebut kurang dari α=5%.4) Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan konsumen adalah variabel customer service karena mempunyai koefisien korelasi partialnya (r) paling besar yaitu sebesar 24,8 % dibandingkan variabel lainnya.

16 16 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan dan setelah diambil simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan; 1) PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo hendaknya tetap mempertahankan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan mengingat variabel tersebut merupakan variabel yang dominan, misalnya PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo perlu memberikan pengarahan kepada karyawannya, selain itu pihak bank dapat melakukan pelatihan agar karyawan dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah.2) Hendaknya PT Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo selalu meningkatkan kualitas layanan. Hal ini dilakukan agar kepuasan nasabah penggunaan ATM bersama akan selalu terjaga. 3) Hendaknya manajemen juga memperhatikan lagi strategi yang menyangkut tentang harga atau tarif angsuran, misalnya memberikan kemudahan dalam melakukan pembayaran yang dilakukan, memberikan potongan harga sehingga harga mampu bersaing dengan produk yang sama pada tempat yang lain. hal ini akan membuat nasabah merasakan bahwa Bank BTN (Persero) Cabang Ahmad Yani Sidoarjo memberikan tawaran harga atau tarif angsuran yang sangat menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa pembiayaan KPR maupun non KPR pada perusahaan tersebut. 4) Hendaknya manajemen lebih meningkat promosi yang dilakukan oleh pihak bank, dengan melaksanakan perbaikan dalam memilih media memilih media yang tepat agar isi iklan tepat pada sasaran, misalnya menggunakan media cetak seperti koran dan majalah-majalah yang beroplah besar dan mempunyai jangkauan yang luas. DAFTAR PUSTAKA Angipora, M, P Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Arikunto, S Prosedur Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Asdi Mahasatya Empat. Engel, F. dan Roger, B. Paul M Perilaku Konsumen. Edisi 6. Jakarta. Binarupa Aksara. Ferdinand, Augusty, T, A Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair, J,F, Jr; R,E, Anderson, R,L, Tatham. dan W,C, Black Multivariate Data Analysis With Readings. Eaglewoods Cliffs. NJ: Prentice Hall Inc. Kotler, P. dan G, Amstrong Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid Kedua. Edisi Kelima. Jakarta. Penerbit Intermedia. Kotler, P Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Alih Bahasa: Damos Sihombing. Edisi 8. Jakarta. Penerbit Erlangga. Lovelock dan Wright Marketing Concept. New York : Mc Graw Hill Book Company Inc. Lupiyoadi, R dan Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi dua. Jakarta. Salemba. Mangkunegara, P,A Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ke-3. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Penerbit CV. Alfabeta. Sutisna Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono, F Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset. Yazid Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi. Edisi kedua. Yogyakarta. Ekonisia.