BAB IV HASIL PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Umum RSU Bhakti Asih RSU Bhakti Asih merupakan salah satu tempat pelayanan masyarakat yang bergerak dibidang kesehatan. Berawal dari kecintaan Bidan Dedeh Nuriyati terhadap dunia kesehatan, dibukalah praktek kebidanan Bhakti Asih pada tahun Lima tahun berselang, tepatnya pada tahun 1985, praktek kebidanan Bidan Dedeh Nuriyati dikembangkan menjadi Rumah Bersalin Bhakti Asih. Meskipun baru genap beberapa tahun beroperasi, antusiasme masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang bermutu serta berkualitas dapat dilihat ketika tahun 1993 ditandai dengan adanya tambahan spesialis-spesialis dalam Rumah Bersalin Bhakti Asih. Hingga akhirnya, pada tanggal 10 Februari 2005, Rumah Bersalin Bhakti Asih berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih hingga sekarang. Saat ini RSU Bhakti Asih mempunyai sebelas spesialistik, antara lain Spesialistik Penyakit Dalam, Spesialistik Anak, Spesialistik Kandungan, Spesialistik Bedah, Spesialistik Syaraf, Spesialistik Mata, Spesialistik Gigi, Spesialistik THT, Spesialistik Kulit, Spesialistik Orthopedie, dan Spesialistik Jiwa, yang bermanfaat untuk masyarakat Indonesia, khususnya Kota Tangerang. 53

2 54 Di dukung oleh ± 51 dokter-dokter yang ahli dibidangnya, RSU Bhakti Asih mempunyai misi untuk menyelenggerakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Bhakti Asih juga didukung oleh ± 90 institusi pemerintah, baik Kota Tangerang maupun Kota Jakarta, serta organisasi profit yang telah bekerja sama dengan RSU Bhakti Asih. Terletak di Jalan Raden Saleh, Ciledug Kota Tangerang, RSU Bhakti Asih yang berada di wilayah Kota Tangerang ini telah melayani masyarakat Indonesia, khususnya Kota Tangerang. Berpedoman kepada motto Pelayanan Bermutu adalah Komitmen Kami, RSU Bhakti Asih membuktikan kepeduliannya kepada masyarakat dengan menyediakan pelayanan yang terbaik dibidangnya. Tak hanya itu, RSU Bhakti Asih juga mengusung tagline SMART, yang merupakan singkatan dari Senyum, Mutu, Akurat, Respon, dan Terpercaya. Tagline SMART didedikasikan untuk masyarakat yang merupakan pelanggan RSU Bhakti Asih. Adanya tagline SMART tersebut diharapkan menjadikan RSU Bhakti Asih semakin peduli terhadap kebutuhan pelanggannya Visi dan Misi RSU Bhakti Asih Visi RSU Bhakti Asih adalah Rumah Sakit Umum panutan dalam mutu pelayanan kesehatan tahun 2013.

3 55 Misi RSU Bhakti Asih adalah 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu, terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 2. Menjadi tempat pendidikan dan pelatihan kesehatan. 3. Meningkatkan kesejahteraanpara pegawai rumah sakit yang merupakan salah satu aset yayasan dalam menyelenggarakan pengabdian kepada seluruh lapisan masyarakat Tujuan RSU Bhakti Asih Tak hanya visi dan misi, RSU Bhakti Asih juga memiliki tujuan yang dapat membantu RSU Bhakti Asih menjadi rumah sakit panutan di Indonesia, khususnya provinsi Banten. Adapun tujuan RSU Bhakti Asih ialah: 1. Terwujudnya pelayanan kesehatan yang paripurna terhadap masyarakat baik dalam bentuk pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. 2. Terselenggaranya pelayanan umum, spesialis dan pelayanan penunjang yang bermutu serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 3. Terwujudnya sarana prasarana rumah sakit yang memadai dalam menjalankan fungsi pelayanan, pendidikan dan pelatihan. 4. Tercapainya kesejahteraan bagi seluruh pegawai rumah sakit.

4 Logo dan Makna Logo RSU Bhakti Asih Makna logo RSU Bhakti Asih ialah melambangkan harapan untuk melangkah maju dan memajukan kesehatan masyarakat khususnya Kota Tangerang Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih memiliki struktur organisasi yang terdiri atas: 1. Ketua Yayasan Dewan Pengampu Direktur Utama. 2. Direktur Utama Wakil Direktur Pelayanan Kepala Bidang Pelayanan; Kepala Bidang Keperawatan. 3. Direktur Utama Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan Kepala Bagian Keuangan; Kepala Bagian Pemasaran Kehumasan dan Pelayanan Pelanggan; Kepala Bagian SDM dan Umum.

5 57 4. Direktur Komite Medik dan Komite Keperawatan. 5. Direktur SPI. (Struktur organisasi secara lengkap terlampir) Jenis-Jenis Pelayanan RSU Bhakti Asih Ada beberapa jenis pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih kepada konsumennya, yakni: 1. Pelayanan Medik Pelayanan ini terdiri atas: a) Pelayanan Emergency. Terdiri atas: Ruang Observasi, Ruang Tindakan, dan Ambulance yang sedia selama 24 jam. b) Pelayanan Rawat. Terdiri atas: Pusat Informasi, Pusat Pendaftaran, Poli Klinik Umum, Poli KIA dan Poli Spesialistik. c) Pelayanan Penunjang Medis. Terdiri atas: CT-Scan, USG 4D, USG 3D, Echo 4D Colour, X-Ray, Lab. Patologi Klinik, EKG, Fisioteraphy, dan Haemodialisa.

6 58 d) Pelayanan Keperawatan. Terdiri atas: Rawat Inap Dewasa, Rawat Inap Anak, Rawat Inap Khusus ICU, Rawat Inap Khusus HCU, Ruang NICU, Ruang Perinatologi, Kamar Operasi, dan Instalasi Farmasi. 2. Pelayanan Penunjang Non Medik Pelayanan penunjang non medik RSU Bhakti Asih terdiri atas: a. Masjid berkapasitas 400 jamaah. b. Kafetaria c. ATM Center d. Lokasi parkir yang luas Tugas Customer Relations (Pelayanan Pelanggan) RSU Bhakti Asih Customer Relations/Customer Service atau juga disebut Pelayanan pelanggan merupakan unsur terpenting dan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan di bawah manajerial kepemimpinan divisi Hubungan Masyarakat. Tak hanya itu, Customer Relations juga merupakan aspek startegis dalam memberikan pelayanan informasi kepada konsumen/pelanggan sebuah perusahaan.

7 59 Adanya bagian yang dinamakan Customer Relations/Customer Service atau Pelayanan Pelanggan membantu sebuah perusahaan untuk mengembangkan dan memajukan tujuan yang ingin dicapai. Begitu pula dengan RSU Bhakti Asih yang memerlukan bagian Customer Relations untuk menaungi segala kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan/pasien berkaitan dengan pelayanan yang ingin didapatkan. Tugas Customer Relations/Customer Service/Pelayanan Pelanggan RSU Bhakti Asih menurut SOP ialah: 1. Menjadi Customer Relations Officer, yaitu sebagai pihak yang dapat menjalin hubungan yang baik antara RSU Bhakti Asih dengan para pelanggannya. 2. Bersikap sopan dan ramah terhadap semua pelanggan dan karyawan, tidak terkecuali pihak yang hanya berkunjung di lingkungan RSU Bhakti Asih. 3. Memfasilitasi setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan menangani keluhan tersebut hingga didapat penyelesaiannya. 4. Menjadi komunikator yang baik kepada setiap pelanggan RSU Bhakti Asih. 5. Melayani kebutuhan pelanggan dengan memberikan solusi terhadap pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan RSU Bhakti Asih.

8 Hasil Penelitian Masalah yang diteliti oleh peneliti yakni mengenai Customer Relationship Management RSU Bhakti Asih dalam menangani keluhan pelanggan yang dalam hal ini ialah pasien dari Rumah sakit tersebut. Maka dari itu penelitian ini akan menganalisis tentang proses manajemen humas yang digunakan oleh RSU Bhakti Asih dalam menangani keluhan pelanggan. Analisis untuk pengambilan data telah dilakukan melalui wawancara yang didapatkan mulai dari Informan sampai ke Key Informan. Wawancara dilakukan oleh peneliti di tempat objek penelitian yakni RSU Bhakti Asih yang beralamat di Jl. Raden Saleh No. 10, Ciledug Kota Tangerang. Dari keseluruhan data yang diperoleh peneliti dari hasil wawancara, telah menunjukkan banyaknya informasi yang diperoleh dan penting untuk diketahui sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini. Gambaran mengenai hasil analisis berdasarkan pada fokus penelitian yang telah ditentukan peneliti dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai customer relationship management RSU Bhakti Asih dalam menangani keluhan pelanggannya. Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan, yaitu kepada Ibu Hj. Yeni Suryani selaku Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan pada tanggal 10 Juli dan 04 September 2013, Ibu Dwiana Nur dan Bapak Arief Rachman selaku pelanggan RSU Bhakti Asih pada tanggal 24 Juli 2013, maka hasil penelitian yang penulis peroleh adalah sebagai berikut:

9 Tahap Penemuan Masalah (Fact Finding) Perencanaan kerja Marketing Humas tidak dapat dipisahkan dari manajemen. Untuk mencapai target atau tujuan yang diinginkan oleh organisasi perlu ditunjang dengan tahap riset, perencanaan, pelaksanaan, dan tahap evaluasi. Begitupun dengan RSU Bhakti Asih yang juga melewati keempat tahapan tersebut dalam mencapai target atau tujuan yang diinginkan. Pada tahap pertama yakni tahap riset, RSU Bhakti Asih menggunakan sarana survei sebagai alat untuk mengetahui keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Berikut pemaparan yang disampaikan oleh Ibu Yeni Suryani: Kita menggunakan survei, akan tetapi yang mengikuti survei bukan hanya pasien itu sendiri, tetapi kita (pihak RSU Bhakti Asih) juga. Dengan melalui survei kita bisa secepatnya menangani keluhan pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas dan tidak terjadi komplain. Mengapa demikian? Karena setiap hari kita disupervisi oleh staf Marketing. Jadi, tidak pernah ada hasil survei yang langsung menjadi sebuah komplain, karena kita langsung menangani keluhan tersebut. Misalnya, saat pasien habis dirawat pasti kita tanya Apakah ada keluhan Ibu, Bapak? Apa tentang pelayanan SDM, pelayanan Umum, dan sebagainya. Ketika mereka (pasien) menyampaikan keluhan kepada kita, dalam waktu 24 jam keluhan tersebut langsung kita tangani. Kecuali ada hal-hal yang tidak bisa kita tangani secara langsung, seperti masalah pelayanan AC (air conditioner). Apabila keluhannya tentang AC membutuhkan waktu lebih dari 24 jam karena hal tersebut membutuhkan teknisi yang terdapat di RSU Bhakti Asih. Walaupun keluhannya sebatas AC selalu ada solusinya sehingga pasien tidak jadi komplain karena kita sudah di-manage untuk hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan (pasien). Apabila kita tidak dimanage akan terjadi ketidakpuasan dari pelanggan itu sendiri Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan RSU Bhakti Asih.

10 62 Melalui sarana survei tersebut, pihak RSU Bhakti Asih dapat menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan (pasien) secara cepat dan tepat. Survei merupakan sarana atau media yang digunakan oleh pihak RSU Bhakti Asih selain Halo Pasien dan Re-Calling pasien. Survei juga membantu pihak RSU Bhakti Asih dalam menangani keluhan secara langsung, tak hanya itu survei juga dapat mengukur prosentase sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak RSU Bhakti Asih. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat berpengaruh terhadap besarnya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Suryani ialah: Adapun survei yang dilakukan oleh RSU Bhakti Asih menurut Ibu Yeni Survei yang kami lakukan ialah suvei mengenai pelayanan yang kami berikan. Apakah pelanggan merasa puas atau tidak. Tak hanya tentang pelayanan, akan tetapi juga mengenai sumber daya yang kami miliki. Bagaimana perlakuan mereka (karyawan RSU Bhakti Asih) kepada pasien/pelanggan Rumah Sakit ini. Selain itu sarana dan prasaranapun kami tanyakan kepada pelanggan melalui survei tersebut. Sudah sesuai dengan yang mereka (pelanggan) harapkan atau belum. Intinya, survei yang kami lakukan untuk kepentingan pelanggan itu sendiri, agar kami terus memperbaiki diri hingga menjadi sebuah Rumah Sakit yang terbaik di Kota Tangerang dan juga Provinsi Banten. 37 Dari survei tersebut didapatkan bahwa hasil survei tersebut ialah: Hasil survei yang telah kami lakukan memberikan dampak yang sangat penting untuk kelangsungan hidup RSU Bhakti Asih dimana hasil yang kami dapatkan ialah banyaknya harapan yang ingin disampaikan oleh pelanggan kepada RSU Bhakti Asih supaya pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan semakin lebih baik kedepannya. Harapan-harapan tersebut berupa perbaikan sarana dan prasarana, SDM serta manajemen 37 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani

11 63 yang dimiliki oleh RSU Bhakti Asih agar pelanggan semakin betah dan nyaman ketika mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit ini. 38 Melalui survei yang dilakukan, beberapa keluhan juga bisa disampaikan. adapun keluhan yang disampaikan melalui survei seperti keluhan: Dalam form survei yang kami lakukan, juga terdapat kolom keluhan dan saran. Kebanyakan isi dari kolom keluhan dan saran tersebut berupoa himbauan atau bisa saya bilang harapan pelanggan terhadap RSU Bhakti Asih kedepannya, seperti fasilitas kesehatan yang harus terus ditambah agar pelanggan yang ingin membutuhkan pelayanan tertentu tidak perlu dipindah ke Rumah Sakit lain. Ada juga yang sifatnya mengeluh seperti staf perawat untuk ruang tertentu kurang senyum, atau masalah teknis seperti AC yang terlalu dingin atau AC yang kurang berfungsi dengan 39 sempurna. Tak hanya menggunakan survei, RSU Bhakti Asih juga menggunakan analisis SWOT dalam menghadapi masalah yang berkaitan dengan keluhan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menyimpulkan permasalahan apa yang telah dikeluhkan oleh pelanggan yang merupakan konsumen utama RSU Bhakti Asih agar dapat diketahui cara terbaik dalam menyelesaikan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan tersebut. Berikut pemaparan dari Ibu Yeni Suryani: Kalau menggunakan analisis SWOT, kita langsung kepada pokok masalahnya seperti apa, misal komplain mengenai pelayanan medis. Kita langsung memanggil pihak yang berkaitan (bagian pelayanan medis), membuat kronologis dari komplain tersebut. Jadi kita langsung ke pokok masalahnya. Misal, saya (Ibu Yeni Suryani) sebagai pihak medis yang menangani pelanggan yang komplain, saya yang akan ditanya oleh atasan mengenai keluhan atau komplain tersebut, begitu juga dengan komplain atau keluhan di bagian lainnya, misal bagian pelayanan umum, yang akan 38 Ibid, Ibu Yeni Suryani. 39 Ibid, Ibu Yeni Suryani.

12 64 dipanggil pihak dari bagian pelayanan umum. Seperti itu kerjaan kami setiap harinya. 40 Analisis SWOT dibuat oleh bagian Marketing Humas perusahaan. Hasil dari analisis SWOT diharapkan dapat menunjang bagian-bagian lainnya di RSU Bhakti Asih dalam melakukan tugasnya. Adapun kekuatan perusahaan adalah RSU Bhakti Asih merupakan lembaga yang menaungi masalah kesehatan yang telah memiliki citra dan positioning yang baik di Kota Tangerang. Tak hanya itu, RSU Bhakti Asih terletak di lokasi yang strategis dengan harga yang sangat terjangkau untuk seluruh elemen masyarakat. RSU Bhakti Asih juga sangat berorientasi kepada masyarakat sehingga mengutamakan kepuasan pelanggan diatas segalanya. Pengutamaan kepuasan pelanggan itulah yang membuat RSU Bhakti Asih dapat meminimalisir keluhan yang terjadi atau yang disampaikan oleh pelanggannya (pasien). Tak hanya itu, RSU Bhakti Asih juga memberikan pelayanan yang terbaik dibanding dengan Rumah Sakit lain yang menjadi pesaing dari RSU Bhakti Asih. Adanya fasilitas ASKES secara penuh merupakan suatu kekuatan bagi RSU Bhakti Asih itu sendiri. Kelemahan RSU Bhakti Asih dapat dilihat dari sarana dan prasarana yang terdapat dilingkungan RSU Bhakti Asih yang secara berkelanjutan terus diperbaharui agar tidak menjadi kelemahan yang kompleks bagi RSU Bhakti Asih. 40 Ibid, Ibu Yeni Suryani.

13 65 Peluang untuk RSU Bhakti Asih adalah sebagai lembaga sarana penyedia jasa di bidang kesehatan yang baru berjalan selama 8 tahun, RSU Bhakti Asih dengan cepat menjadi Rumah Sakit pilihan dengan harga yang terjangkau untuk seluruh elemen masyarakat khususnya untuk masyarakat Kota Tangerang. Selain itu, semakin meningkatnya jumlah pasien yang membutuhkan pertolongan medis menjadi sebuah peluang bagi RSU Bhakti Asih untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi daripada RS lain yang sejenis. Ancaman untuk RSU Bhakti Asih adalah terletak diantara 3 (tiga) Rumah Sakit yang memiliki keunggulan berbeda-beda yakni RS Medika Lestari, RS Sari Asih, dan RS Karang Tengah Medika mengharuskan RSU Bhakti Asih untuk selalu berinovasi dalam segi pelayanan kesehatan agar tetap menjadi yang terbaik diantara pesaing-pesaingnya. Kasus mall praktek juga bisa menjadi ancaman bagi RSU Bhakti Asih ditengah banyaknya persaingan yang ada dewasa ini. Apabila RSU Bhakti Asih melakukan kegiatan mall praktek di dalam pelayanannya, tidak hanya mengurangi kredibilitas RSU Bhakti Asih sebagai tempat penyedia pelayanan kesehatan, juga dapat menjadi ancaman yang merugikan RSU Bhakti Asih itu sendiri. Survey 41 yang telah dilakukan oleh RSU Bhakti Asih periode Januari 2013 Juni 2013 meperoleh hasil yang cukup baik dalam hal kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dalam kurun waktu enam (6) bulan terdapat 1960 quesioner yang disampaikan oleh para pelanggan RSU Bhakti Asih. 41 Sumber: Data Survey RSU Bhakti Asih 2013

14 66 Dalam menjalankan perannya sebagai lembaga yang menyediakan fasilitas kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat, RSU Bhakti Asih mendapatkan prosentase sebesar 92% dari 1805 pasien atau pelanggan untuk tingkat kepuasan yang diperoleh berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih. Sedangkan untuk tingkat ketidakpuasan yang didapat berdasarkan survey yang telah dilakukan sebesar 8%. Hasil prosentase sebesar 8% untuk tingkat ketidakpuasan diperoleh dari seluruh pelanggan yang menyampaikan keluhan baik pasien Rawat Inap maupun pasien Rawat Jalan. Jadi dalam mendefinisikan permasalahan, bagian Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan melakukannya dengan identifikasi secara langsung kepada pokok masalah yang disampaikan oleh pelanggan. Hal ini dilakukan guna tidak terjadinya ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih kepada pelanggannya Tahap Perencanaan dan Program (Planning and Programming) Setelah mendapatkan permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan, selanjutnya bagian Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan RSU Bhakti Asih perlu tahu apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan saat mereka menyampaikan keluhan.dengan mengetahui kebutuhan pelanggan, maka program yang dijalankan akan dapat terasa manfaatnya oleh masyarakat khususnya pelanggan sebagai konsumen utam dari RSU Bhakti Asih. Selain itu tujuan yang diharapkan dapat tercapai sesuai dengan program yang telah dibuat. Tujuan dari penanganan dalam

15 67 mengatasi keluhan pelanggan seperti yang diutarakan oleh Ibu Yeni Suryani adalah sebagai berikut: Tujuannya ialah jangan sampai terjadi komplain yang mengakibatkan mereka (pelanggan/pasien) tidak puas. Ketika mereka pulang, harus dengan senyum. Jika takdirnya berbeda pasien juga harus puas dengan pelayanan kita sesuai SOP (Standart Operational Procedure). 42 Demi mencapai tujuan, bagian Marketing Humas dan Pelayanan Pelanggan RSU Bhakti Asih merencanakan dan membuat program dalam menangani keluhan pelanggan. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Ibu Yeni Suryani sebagai berikut: Program yang kami lakukan ialah setiap bulan selalu dikaji keluhan yang telah kami tampung. Seperti berapa persen tingkat keluhannya, keluhannya dari sisi SDM-kah, atau sisi pelayanan umum-kah. Hal itu berguna untuk meningkatkan pengembangan SDM dari semua sumber 43 daya yang ada di RSU Bhakti Asih. Pernyataan tersebut lebih dijelaskan lagi yaitu sebagai berikut: Rencana yang kita lakukan ialah diawali dengan mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman dari RSU Bhakti Asih guna untuk membuat rencana kerja selama setahun yang disebut Stategic Actions Plan. Dalam Strategic Actions Plan yang dimiliki oleh RSU Bhakti Asih terdapat tindakan-tindakan yang bisa dilakukan selama setahun. Sedangkan program yang dilaksanakan yakni berdasarkan keluhan yang diterima ditindaklanjuti secara harian ke unit-unit yang terkait dengan keluhan tersebut. Hal itu dilakukan guna meminimalisir 44 waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan keluhan tersebut. 42 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan RSU Bhakti Asih. 43 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan RSU Bhakti Asih. 44 Ibid, Ibu Yeni Suryani.

16 68 Yang dimaksud dengan Strategic Actions Plan dari Pelayanan Pelanggan dibawah naungan Marketing Humas RSU Bhakti Asih ialah rencana jangka pendek dan jangka panjang yang dibuat untuk menangani hal-hal yang tidak diinginkan dalam kurun waktu yang ditentukan. SAP yang dijalankan oleh Marketing Humas dan Pelayanan Pelanggan RSU Bhakti Asih diatur untuk kegiatan selama satu tahun kedepan. Dalam SAP itu pula, tidak hanya terdapat hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan atau penyelesaian keluhan pelanggan akan tetapi juga berkaitan dengan peningkatan kerja yang dilakukan oleh bagian tersebut. Program yang dibuat oleh RSU Bhakti Asih dalam menangani keluhan pelanggan mempunyai tujuan yang menjadi landasan mengapa program tersebut harus dijalankan sebagaimana yang dijelaskan oleh Ibu Yeni berikut: Inti dari program yang kita buat dan telah dijalankan adalah untuk meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan berkaitan dengan keluhan dari para pelanggan tersebut, memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kedepannya bagi pelanggan RSU Bhakti Asih serta memelihara kesetiaan pelanggan. 45 Tujuan utama dari adanya penanganan keluhan yakni meminimalisir pesan dari keluhan yang dapat berakibat buruk bagi RSU Bhakti Asih. Selain itu, penyampaian keluhan tersebut dapat menjadi acuan bagi Manajemen Humas khususnya bagian Pelayanan Pelanggan untuk menyediakan dan menfasilitasi segala kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan ketika pelanggan menggunakan jasa kesehatan dari RSU Bhakti Asih. 45 Ibid, Ibu Yeni Suryani.

17 69 Pemenuhan kebutuhan tersebut berguna untuk memberikan pelayanan yang terbaik dari RSU Bhakti Asih kepada pelanggannya. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, akan meningkatkan mutu pelayanan dari RSU Bhakti Asih itu sendiri. Maksud dari pelayanan terbaik ialah pelayanan yang diharapkan tidak menghasilkan ketidakpuasan dari pelanggan kepada RSU Bhakti Asih dan memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan lebih dari apa yang diharapkan dari pelanggan itu sendiri. Berbicara mengenai sasaran khalayak, terdapat khalayak yang ingin dicapai berdasarkan rencana dan program yang telah dibuat oleh RSU Bhakti Asih, seperti yang disampaikan oleh Ibu Yeni. Sasaran khayalak dari program yang dibuat oleh pihak RSU Bhakti Asih ialah seluruh elemen masyarakat, mulai dari menengah ke bawah hingga menengah ke atas yang menjadi pelanggan RSU Bhakti Asih. Tidak hanya orang-orang tertentu saja yang dapat menyampaikan keluhannya, akan tetapi seluruh elemen masyarakat bisa menyampaikan keluhannya kepada RSU Bhakti Asih. Hal ini dilakukan agar RSU Bhakti Asih mampu memperbaiki setiap kekurangan yang disampaikan oleh para pelanggan sehingga menjadi semakin baik dari hari ke hari Tahap Tindakan dan Komunikasi (Acting and Communicating) Setelah mencapai tahap perencanaan dan pemograman dilanjutkan dengan tahap tindakan dan pengkomunikasian terhadap rencana dan program tersebut sebelum akhirnya dievaluasi untuk didapatkan hasilnya. Menurut Ibu Yeni, pihak yang bertanggung jawab terhadap program yang telah dibuat guna menangani 46 Ibid, Ibu Yeni Suryani.

18 70 keluhan pelanggan ialah Staf Pelayanan Pelanggan. Sedangkan pihak yang menjalankan program tersebut ialah seluruh komponen Rumah Sakit, mulai dari Dokter hingga pihak keamanan Rumah Sakit. Dalam menjalankan rencana dan program yang telah dibuat oleh RSU Bhakti Asih, Staf Pelayanan Pelanggan menggunakan komunikasi seperti tatap muka (visualisasi) dan komunikasi verbal. Setelah rencana dan program telah dibuat, Customer Relations menjalankan program tersebut berdasarkan tindakan-tindakan yang telah dijabarkan oleh Ibu Yeni sebagai berikut: Tindakannya seperti Re-Calling, kunjungan/visit ke ruangan tempat pasien dirawat (Halo Pasien), form saran dan keluhan, dan melalui Hotline yang dapat dihubungi oleh pelanggan. Tindakan-tindakan tersebut melalui media by phone atau seperti tatap muka. 47 Untuk pelaksanaan dari suatu program yang dilaksanakan Customer Relations dibawah naungan Marketing Humas RSU Bhakti Asih berlangsung tergantung pada kebutuhannya. Adapun waktu pelaksanaan dari program yang dibuat untuk penanganan keluhan dari para pelanggan, sesuai dengan pernyataan Ibu Yeni memaparkan sebagai berikut: Pelaksanaan program penanganan keluhan dilakukan sejak RSU Bhakti 48 Asih berdiri, yakni sejak Ibid, Ibu Yeni Suryani. 48 Ibid, Ibu Yeni Suryani.

19 71 Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri, akan tetapi menurut Ibu Yeni keluhan yang disampaikan tersebut telah ditangani dalam waktu kurang dari 24 jam sesuai dengan jenis keluhan yang disampaikan. 49 Customer Relations RSU Bhakti Asih dibawah naungan Marketing Humas juga menjalin hubungan dengan perusahaan lain guna memenuhi kebutuhan pelanggannya. Hal itu dilakukan agar pelanggan mendapatkan hasil yang terbaik ketika menggunakan pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih sebagaimana yang dijelaskan oleh Ibu Yeni sebagai berikut: RSU Bhakti Asih menjalin hubungan dengan perusahaan-perusahaan seperti BUMN, Asuransi, dan perorangan dibidang pelayanan kesehatan karena hal tersebut berkaitan dengan pelayanan kesehatan bagi seluruh 50 pelanggan RSU Bhakti Asih. Selain menjalin hubungan baik dengan pihak eksternal, RSU Bhakti Asih juga menjalin hubungan baik dengan pihak internal perusahaan yaitu, para karyawan serta keluarga karyawan. Hubungan baik dengan karyawan terlihat dari dibentuknya rasa saling menghormati dan menghargai antar sesama karyawan dari tukang sapu atau Cleaning Service hingga jabatan tertinggi di RSU Bhakti Asih yakni Pemegang Saham. Hal tersebut dilakukan agar tidak adanya pembeda antar sesama karyawan. 49 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani pada Rabu, 04 September 2013 pkl Ibid, Ibu Yeni Suryani.

20 72 Rasa saling menghargai dan menghormati antar sesama karyawan menjadikan seluruh karyawan RSU Bhakti Asih mampu bekerja sama dalam menangani setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Adanya penanganan keluhan yang maksimal dari pihak Customer Relations menghasilkan dampak yang sangat positif dari pelanggan terhadap kinerja RSU Bhakti Asih dalam melayani setiap kebutuhan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan periode Januari hingga Juni 2013 sebesar 92% Tahap Evaluasi (Evaluating) Setelah seluruh strategi dan taktik komunikasi dapat diimplementasikan sesuai dengan perencanaan program, maka langkah selanjutnya adalah melakukan evaluasi terhadap hasil dari implementasi tersebut. Proses evaluasi program dilakukan untuk menilai apakah tahap tindakan dan komunikasi yang telah dilakukan berdasarkan perencanaan sebelumnya sesuai standar atau tidak. Bagian Marketing Humas dan Pelayanan Pelanggan RSU Bhakti Asih dalam melakukan evaluasi terhadap program yang telah dilaksanakan tersebut dengan cara menyerahkan laporan dalam bentuk tertulis yang dikaji setiap bulannya oleh bagian Marketing Humas itu sendiri, walaupun program tersebut dijalankan oleh seluruh komponen/karyawan RSU Bhakti Asih. Dalam mengevaluasi seluruh kegiatan dan program yang telah dijalankan oleh pihak RSU Bhakti Asih guna menangani keluhan yang disampaikan oleh

21 73 pelanggan, pihak yang bertanggung jawab untuk mengevaluasi seluruh kegiatan dan program tersebut ialah Kepala Bagian Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan RSU Bhakti Asih, yakni Ibu Indah K. W, S.Sos. 51 Menurut Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan yang menaungi bagian Customer Relations dan Marketing Humas saat ini hasil program yang dibuat sudah sesuai mencapat target tujuan yang diinginkan. Ya, program yang kami buat untuk menangani keluhan dari para pelanggan sudah mencapai target tujuan yang diinginkan oleh RSU Bhakti Asih. Hal itu dibuktikan dengan adanya tingkat kepuasan tadi, sebesar 52 92%. dibawah ini: Hal tersebut sesuai dengan pernyataan dari Bapak Arief Rachman seperti Untuk pelayanannya menurut saya sudah cukup bagus, perawatnya juga ramah-ramah. Mungkin lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya agar pasien-pasien yang lain ketika berbicara tentang pelayanan RSU 53 Bhakti Asih mengatakan nilai yang lebih positif lagi ketimbang saat ini. Pernyataan tersebut juga sesuai dengan pernyataan dari Ibu Dwiana Nur sebagai pasien yang pernah menyampaikan keluhan: Menurut saya untuk pelayanannya sendiri sudah lumayan, karena ada beberapa hal tersebut didasari oleh beberapa pegawai Rumah Sakit ketika melayani pasien kurang bersikap ramah, tidak senyum kepada kami yang 51 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani pada 10 Juli 2013 pkl Ibid, Ibu Yeni Suryani. 53 Hasil wawancara dengan pelanggan RSU Bhakti Asih Bpk. Arief Rachman.

22 74 merupakan pasien. Tak hanya itu beberapa juga kurang sopan seperti main asal masuk ketika masuk ruangan inap. 54 Setiap program yang dijalankan oleh pihak RSU Bhakti Asih berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan selalu diawali dengan rencana dan diakhiri dengan evaluasi terhadap program tersebut. Ibu Yeni mengatakan: Selalu ada evaluasi untuk setiap program yang kami jalankan. Hal tersebut guna untuk meningkatkan mutu pelayanan di semua sektor. Seperti contoh keluhan mengenai sarana dan prasarana RSU Bhakti Asih yang memang kurang, apabila keluhan mengenai medis sudah memiliki 55 SOP tersendiri. Penelitian yang berupa survey untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak RSU Bhakti Asih kepada pelanggannya merupakan suatu hal yang cukup penting, karena dapat menjadi sebuah potret diri bagi RSU Bhakti Asih guna meningkatkan mutu pelayanan di semua sektor yang akan dinikmati oleh masyarakat sebagai stakeholder utama RSU Bhakti Asih Penanganan Keluhan Keluhan pada dasarnya merupakan suatu batu sandungan bagi setiap perusahaan terutama yang bergerak dibidang barang dan jasa. Dengan adanya keluhan menjadikan perusahaan semakin kokoh dalam melayani kebutuhan 54 Hasil wawancara dengan pelanggan RSU Bhakti Asih Ibu Dwiana Nur. 55 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan RSU Bhakti Asih.

23 75 publiknya. Begitu juga dengan RSU Bhakti Asih yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan bagi seluruh khalayaknya. Berdasarkan penuturan Ibu Yeni, RSU Bhakti Asih dalam menangani keluhan pelanggannya menggunakan tata cara langsung kepada pokok masalah atau to the point. Penggunaan analisa SWOT juga diperlukan akan tetapi untuk beberapa hal-hal yang sifatnya sangat mendesak. Jenis-jenis keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan RSU Bhakti Asihpun juga berbeda-beda, seperti halnya yang diungkapkan oleh Ibu Yeni berikut: Ada yang mengeluh tentang SDM kami (karyawan RSU Bhakti Asih), ada pula yang mengeluh sebatas pelayanan kami seperti AC yang bermasalah entah itu mati atau terlalu dingin atau kurang dingin, ada juga yang mengeluh tentang bagian medis, dan lain sebagainya. 56 Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak Arief, berikut penyataannya: Saya pernah menyampaikan keluhan. Waktu itu sih isinya tentang AC yang terlalu dingin, ya mungkin menurut mereka (karyawan RSU Bhakti 57 Asih) derajat AC-nya sudah standar, tapi kan bagi saya berbeda. berikut: Berbeda halnya dengan keluhan yang disampaikan oleh Ibu Dwiana Sewaktu salah satu keluarga saya mendapatkan perawatan di rumah sakit ini ada seorang dokter yang datang tidak sesuai jadwal kunjungnya. 56 Ibid, Ibu Yeni Suryani. 57 Hasil wawancara dengan pelanggan RSU Bhakti Asih Bpk. Arief Rachman.

24 76 Dalam artian, datang telat dari jam yang seharusnya, bahkan hampir berjam-jam saya menunggu dokter tersebut untuk datang. 58 Keluhan-keluhan seperti itu menurut Ibu Yeni masih dapat ditangani secara langsung ke sasaran atau to the point. RSU Bhakti Asih selalu berusaha maksimal dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pasiennya tanpa membeda-bedakan pasien. Hal itu dilakukan agar tidak adanya perasaan tidak puas atau bahkan bisa kepada rasa kecewa ketika pelanggan atau pasien telah mendapatkan pelayanan dari RSU Bhakti Asih. Menurut Ibu Yeni Suryani penyampaian keluhan oleh pelanggan untuk RSU Bhakti Asih bisa secara langsung, yaitu Halo Pasien, pengisian form survei, dan melalui Call Center yang dikerjakan oleh bagian Customer Relations atau Customer Service yang dinamakan Re-Calling Pasien. Penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan melalui ketiga cara tersebut membutuhkan trik tertentu sebagaimana yang dijabarkan oleh Ibu Yeni: Berbeda halnya jika menangani keluhan pasien melalui sarana Re- Calling, yakni diawali dengan ucapan terima kasih setelah itu keluhan yang telah disampaikan oleh pelanggan ditampung terlebih dahulu untuk ditangani dalam waktu 24 jam kepada pihak yang terkait dengan keluhan tersebut. Keesokan harinya kita perlihatkan hasil yang telah kita perbaiki dari keluhan pelanggan, selanjutnya kita bisa meminta maaf atau bisa 59 langsung visit ke rumah pasien yang menyampaikan keluhan. 58 Hasil wawancara dengan pelanggan RSU Bhakti Asih, Ibu Dwiana Nur. 59 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan RSU Bhakti Asih.

25 77 Berikut penjelasan dari Ibu Yeni mengenai dampak yang diterima oleh RSU Bhakti Asih berkaitan dengan keluhan yang disampaikan: Hingga saat ini keluhan-keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan RSU Bhakti Asih pastilah mempunyai dampak untuk keberlangsungan masa depan Rumah Sakit ini. Akan tetapi dampak tersebut lebih kepada saran dari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kami. Sampai delapan (8) tahun RSU Bhakti Asih ini berdiri pun tidak ada dampak yang sifatnya negatif berkaitan dengan pandangan masyarakat mengenai Rumah Sakit ini sendiri. Dalam kata lain, meskipun keluhan telah disampaikan oleh pelanggan, kami berusaha untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan yang disampaikan tersebut. Sehingga pandangan, citra dan positioning kami di mata masyarakat semakin lebih baik lagi. Kalaupun ada dampak negatif yang kami terima, secepat mungkin kami mencari solusinya. Sistem cepat tanggap dalam waktu 1x24 jam (paling maksimal 2x24jam) itulah yang membuat perasaan para pelanggan puas ketika telah mendapatkan pelayanan di RSU Bhakti Asih. 60 Hingga saat ini, RSU Bhakti Asih tetap membenahi program yang direncanakan. Hal itu guna untuk tetap mendapatkan loyalitas dan kepuasan yang sangat tinggi dari pelanggan terhadap pelayanan RSU Bhakti Asih. Beberapa saran juga diungkapkan oleh pelanggan RSU Bhakti Asih seperti Ibu Dwiana guna meningkatkan mutu serta kualitas yang dihasilkan oleh RSU Bhakti Asih kepada para pelanggan setianya. Berikut penuturan Ibu Dwiana: Saran saya sih untuk karyawannya agar ketika menghadapi pasien tolong bersikap lebih ramah, sopan, dan jangan lupa untuk senyum agar pasien juga merasa nyaman. Selain itu fasilitas diruang perawatan lebih dilengkapi lagi dan diperhatikan tingkat kenyamanannya seperti tabung oksigen yang seharusnya bisa dikaitkan ke tembok agar hal-hal yang tidak diinginkan tidak terjadi seperti jatuhnya tabung karena kesenggol oleh 60 Ibid, Ibu Yeni Suryani.

26 78 pasien atau keluarga pasien. 61 Asih: Hal tersebut juga dibenarkan oleh Bapak Arief selaku pasien RSU Bhakti Harapannya sih semoga lebih sigap dalam menangani keluhan pasien, bukan hanya keluhan seperti yang pernah saya sampaikan, akan tetapi keluhan-keluhan lain yang sifatnya bisa membangun mutu pelayanan dari 62 RSU Bhakti Asih lebih baik lagi dikemudian hari. Saran yang sifatnya membangun dari para pelanggan RSU Bhkati Asih juga dibenarkan oleh Ibu Yeni terhadap dampak positif yang diterima oleh RSU Bhakti Asih berikut ini: Lebih utama kebanyakan yang kami terima ialah ucapan terima kasih dari pelanggan kami terhadap pelayanan yang telah di berikan kepada pelanggan. Hal itu juga sebagai bukti bahwa RSU Bhakti Asih menjalankan kewajibannya sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Buat kami, rasa puas dan kalimat Terima Kasih tersebut suatu apresiasi dari pelanggan bahwa yang kami lakukan membuat pelanggan percaya dengan kemampuan kami sebagai suatu lembaga di bidang kesehatan. Kepuasan dari pelanggan membuat kami semakin termotivasi untuk memberikan pelayanan khususnya dalam menindaklanjuti setiap 63 keluhan yang disampaikan agar lebih cepat didapatkan solusinya. Saran dan tanggapan seperti yang diungkapkan oleh pelanggan setia RSU Bhakti Asih diharapkan mampu memberikan dampak positif bagi keberlangsungan RSU Bhakti Asih di masa yang akan datang. Terlebih bagi 61 Hasil wawancara dengan Ibu Dwiana Nur selaku pelanggan RSU Bhakti Asih. 62 Hasil wawancara dengan Bpk. Arief Rachman selaku pelanggan RSU Bhakti Asih. 63 Hasil wawancara dengan Ibu Yeni Suryani, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan RSU Bhakti Asih.

27 79 pelanggan RSU Bhakti Asih itu sendiri yang menginginkan mutu pelayanan dan kualitas terbaik dari RSU Bhakti Asih. 4.3 Pembahasan / Analisis Data Hasil pembahasan sesuai dengan apa yang peneliti dapatkan selama mencari data yang berkaitan dengan tujuan diadakannya penelitian ini. Tujuan diadakannya penelitian ini ialah untuk mengetahui dan menggambarkan secara detail langkah-langkah yang digunakan oleh Customer Relations di bawah naungan Marketing Humas RSU Bhakti Asih dalam menangani keluhan pelanggannya. Tahapan penanganan keluhan yang dilakukan oleh bagian Customer Relations dibawah divisi Marketing Humas RSU Bhakti Asih meliputi proses pencarian masalah, perencanaan dan pemograman, tindakan dan komunikasi, serta evaluasi program. Proses ini sesuai dengan teori yang dibuat oleh Cutlip, center dan Broom tentang proses Manajemen Humas mengacu kepada pendekatan manajerial. Proses mencari atau mendefinisikan masalah atau keluhan yang terjadi merupakan proses yang harus dilaksanakan sebelum membuat perencanaan, dimana didalamnya kita harus membuat identifikasi masalah. RSU Bhakti Asih tidak dapat membuat rencana yang baik untuk penanganan keluhan pelanggan apabila tidak mengetahui masalah yang sebenarnya sedang terjadi. Oleh karena

28 80 itu, RSU Bhakti Asih dalam hal ini bagian Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan perlu melakukan penelitian guna mengidentifikasi masalah yang terjadi. Permasalahan yang didapat berdasarkan fakta dan data yang objektif tentang masalah yang terjadi, kemudian mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan dengan masalah yang telah didapat tersebut. Berdasarkan hasil data yang diperoleh peneliti, tugas Customer Relations dibawah naungan divisi Marketing Humas dan Pelayanan Pelanggan dalam proses mendefinisikan masalah (fact finding) dilakukan dengan cara mencari data dan informasi yang berkaitan dengan penanganan keluhan yang dilaksanakan oleh RSU Bhakti Asih. Setelah itu, RSU Bhakti Asih dapat langsung mengetahui siapa saja yang menjadi sasaran khalayak dari program penanganan keluhan yang dilakukan oleh RSU Bhakti Asih yaitu seluruh pelanggan RSU Bhakti Asih baik internal maupun eksternal. Hal ini sesuai dengan teori Nina Rahmayanty yang menyatakan bahwa pelanggan terbagi atas pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Menurut Ibu Yeni Suryani dalam wawancara dengan peneliti mengatakan bahwa seluruh informasi yang berkaitan dengan keluhan diperoleh dari isu-isu yang berkembang di masyarakat, kemudian pihak RSU Bhakti Asih melalui Customer Relations biasanya turun langsung ke lapangan untuk melakukan survey atau bertemu pangsung dengan para pelanggan yang menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih kepada pelanggan. Penggunaan survey bukan hanya dilakukan oleh pelanggan atau sasaran khalayak yang dituju tetapi juga dilakukan kepada seluruh karyawan RSU Bhakti. Tak

29 81 hanya survey, analisis SWOT juga dilakukan untuk program yang akan dijalankan oleh bagian Customer Relations. Akan tetapi penggunaan analisis SWOT kurang diminati dalam proses pencarian data. Dari seluruh rangkaian proses mencari atau mendefinisikan masalah (fact finding) yang dilakukan oleh bagian Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan yang berhubungan dengan penanganan keluhan pelanggan didapat suatu kesimpulan bahwa RSU Bhakti Asih mendapatkan informasi secara langsung dari khalayak yang menjadi sasaran atau pelanggan, kemudian melakukan survey kepada seluruh pelanggan dengan mengidentifikasi secara langsung pokok masalah apa saja yang disampaikan oleh pelanggan. Setelah melakukan analisis terhadap lingkungan masyarakat atau dapat dikatakan setelah diketahui apa permasalahan yang sebenarnya terjadi, maka barulah perencanaan dan pemograman tersebut dirumuskan langkah atau strategi apa yang akan digunakan agar bisa dijalankan secara efektif dan efisien, sehingga apa yang menjadi tujuan program dapat tercapai. Di dalam pembuatan perencanaan dan pemograman, Customer Relations (Pelayanan Pelanggan) dibawah naungan bagian Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan menyesuaikan dengan tujuan yang objektif, tepat sasaran, serta sesuai dengan target yang ingin dicapai agar pesan yang ingin disampaikan dapat diterima dengan baik oleh semua pihak. Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti, tahap perencanaan yang dilakukan oleh bagian Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan berawal dari mengidentifikasi kekuatan,

30 82 kelemahan, peluang serta ancaman dari RSU Bhakti Asih guna untuk membuat rencana kerja selama setahun yang disebut Stategic Actions Plan. Dalam Strategic Actions Plan berisi mengenai tindakan-tindakan yang bisa dilakukan selama setahun oleh Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan. Setelah masalah telah diketahui melalui survey yang dilaksanakan barulah ditindaklanjuti melalui tindakan-tindakan yang telah direncanakan berdasarkan rencana kerja yang dibuat. Keluhan yang telah ditindaklanjuti, disalurkan ke unit-unit yang terkait dengan keluhan tersebut secara berkala harian. Setelah itu, keluhan yang telah ditindaklanjuti dikaji setiap bulannya agar diperoleh data yang akurat mengenai prosentase keluhan yang didapat. Dalam pengimplementasian program ini menggunakan media tatap muka atau juga bisa menggunakan media elektronik seperti telepon. Dalam perencanaan dan pemograman ini ada tujuan dan sasaran yang ingin dicapai. Tujuannya ialah untuk meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan berkaitan dengan keluhan dari para pelanggan tersebut, memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kedepannya bagi pelanggan RSU Bhakti Asih serta memelihara kesetiaan pelanggan (loyalitas). Tujuan yang ingin dicapai ini sesuai dengan teori Francis Buttle mengenai tujuan diadakannya Customer Relationship Mangement dalam perusahaan. Diadakannya penanganan keluhan juga bertujuan agar jangan sampai terjadi komplain yang mengakibatkan pelanggan tidak puas. Setelah program berhasil disusun dalam sebuah perencanaan, maka kini RSU Bhakti Asih harus dapat mengkomunikasi program tersebut sebaik mungkin dalam rangka mengimplementasikan kegiatan yang telah direncanakan. Tahapan

31 83 komunikasi itu sendiri tidak terlepas dari perencanaan, yang isinya tentang bagaimana mengkomunikasikan, apa yang dikomunikasikan, melalui apa pesan tersebut dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan, serta langkah atau strategi apa yang akan dilakukan. Tujuannya agar pesan dari program yang akan disampaikan dapat diterima oleh khalayak sasaran. Dalam melakukan proses komunikasi, RSU Bhakti Asih menggunakan komunikasi tatap muka dan komunikasi verbal (bahasa) yang sesuai dengan teori Hafied Cangara tentang penyampaian sesuatu lewat bahasa atau siombol-simbol tertentu. Mengenai waktu pelaksanaan program penanganan keluhan yang dilakukan oleh bagian Marketing, Humas, dan Pelayanan Pelanggan dilaksanakan sejak Bhakti Asih berdiri yakni tahun Akan tetapi, penanganan keluhan pelanggan yang terstruktur dilaksanakan sejak Bhakti Asih berdiri menjadi sebuah Rumah Sakit Umum, yakni pada tahun RSU Bhakti Asih juga menjalin hubungan dengan perusahaan-perusahaan seperti BUMN, Asuransi, dan perorangan dibidang pelayanan kesehatan guna memenuhi kebutuhan para pelanggan. Setelah perencanaan dan pelaksanaan, maka RSU Bhakti Asih perlu melakukan evaluasi atas program yang telah dilaksanakan. Evaluasi dilaksanakan agar RSU Bhakti Asih mengetahui efektivitas program dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi manajemen yang telah dilakukan oleh Customer Relations dibawah pimpinan Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan diharapkan mampu memberikan sebuah keberhasilan pada pelaksanaan program

32 84 Customer Relations RSU Bhakti Asih sesuai dengan rancangan yang telah dibuat. Oleh karena itu bagian Marketing, Humas, dan Pelayanan Pelanggan perlu melakukan evaluasi. Berdasarkan hasil wawancara peneliti ditempat penelitian dan juga dengan dua orang pelanggan yang menyampaikan kesimpulan, maka dapat dikatakan Customer Relationship Management yang dilakukan oleh RSU Bhakti Asih telah berhasil. Hal ini sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dan pemahaman pelanggan terhadap tindakan yang dilakukan dalam menangani keluhan. Hal ini terlihat dari besarnya prosentase yang didapat oleh RSU Bhakti Asih pada survey periode Januari Juni 2013 dengan menyebar sebanyak 1960 kuisioner, sebesar 92% dari 1805 pasien atau pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih. Sedangkan sisanya, yakni 8% untuk tingkat ketidakpuasan yang didapat berdasarkan survey. Pengetahuan akan dampak dan pengaruh terhadap program yang telah dijalankan oleh RSU Bhakti Asih demi mempercepat proses dalam menangani keluhan dari para pelanggan memberikan hasil yang sangat positif, hal ini juga sesuai dengan teori Phil Astrid S. Susanto dimana program yang telah dijalankan harus memberikan dampak dan pengaruhnya terhadap khalayak. Berbicara tentang penanganan keluhan, program yang telah dilakukan oleh Marketing, Humas dan Pelayanan Pelanggan juga bertujuan untuk meminimalisir adanya ketidaksesuaian antara harapan dengan hasil yang didapat oleh pelanggan dalam pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih. Penanganan keluhan

33 85 yang dilakukan oleh Customer Relationship Management dibawah naungan bagian Marketing, Humas, dan Pelayanan Pelanggan bersifat langsung terhadap pokok masalah yang ingin ditindaklanjuti. Tata cara yang digunakan oleh RSU Bhakti Asih ketika menangani keluhan dari pelanggan sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh M. Davidow yakni ketika terdapat pelanggan yang menyampaikan keluhan terlebih dahulu RSU Bhakti Asih memberikan fasilitas agar pelanggan dapat menyampaikan keluhannya. Fasilitas tersebut berupa form keluhan dan saran, Halo Pasien, Re- Calling Pasien, serta Hotline. Selanjutnya merespon dengan cepat dan melakukan perubahan terhadap apa yang dikeluhkan oleh pelanggan. Ketika hasil perbaikan telah didapat, barulah permintaan maaf disampaikan kepada pelanggan yang mengeluh kepada RSU Bhakti Asih. Penanganan keluhan dari pelanggan yang dilakukan oleh pihak RSU Bhakti Asih membawa nilai positif bagi RSU Bhakti Asih. Hal itu terlihat dari lebih banyaknya sanjungan yang didapat oleh RSU Bhakti Asih ketimbang ucapan yang bersifat buruk. Tak hanya itu, RSU Bhakti Asih akan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan penanganan keluhan yang cepat bagi setiap pelanggannya. Penggunaan sistem cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan menjadi bukti bahwa RSU Bhakti Asih menjalankan kewajibannya sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan setia RSU Bhakti Asih.