BAB II URAIAN TEORITIS. dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul Does Trust

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II URAIAN TEORITIS. dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul Does Trust"

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business? dimana metode analisis yang digunakan adalah test LISREL menunjukkan bahwa perception of retailer s benevolence yang merupakan salah satu indikator kepercayaan (trust) berpengaruh secara signifikan terhadap repeat purchasing yang merupakan indikator loyalitas dimana customer commitment sebagai variabel moderator antara keduanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ketika pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap sebuah retail, mereka akan berkomitmen terhadap retail tersebut dan sebagai konsekuensinya bahwa mereka suka untuk melakukan pembelian ulang, menyadari bahwa retail tersebut adalah pilihan pertama mereka, dan merekomendasikan retail tersebut kepada keluarga dan teman-teman mereka. Penelitian lain dengan judul Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Moderator, yang dilakukan oleh Licen Indahwati Darsono (2008) dengan menggunakan Metode Analisis Structural Equation Modelling (SEM) menyimpulkan bahwa kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dimana nilai critical ratio adalah sebesar 3,913.

2 Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra perusahaan. Penelitian terdahulu yang berkenaan dengan citra perusahaan pernah dilakukan oleh Yang Zhang (2009) dalam penelitiannya A Study of Corporate Reputation s Influence on Customer Loyalty Based on PLS SEM Model mengemukakan bahwa reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari nilai R Square dari konstruk loyalitas pelanggan, dimana ada 2 indikator yang dominan menunjukkan pengaruh tersebut yaitu likeability dan competence dimana nilai R Square untuk masing-masing indikator tersebut berdasarkan estimasi Partial Least Square (PLS) adalah likeability (0,5934), competence (0,5317), dan customer loyalty (0,534). Hasil yang sama juga dikemukakan dalam penelitian Mahadzirah Mohamad dan Zainudin Awang (2009) dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) berjudul Building Corporate Image and Securing Student Loyalty in the Malaysian Higher Learning Industry, menyimpulkan bahwa citra perusahaan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelajar dengan nilai p-value 0,003 (< 0,05). B. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

3 Menurut Kotler, et al., dalam Serli Wijaya dan Sienny Thio (2008:5), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Kotler (2000) seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk (2007:36) menambahkan bahwa loyalitas sebagai the long term success of a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Lovelock (1991:44) dalam Widyaratna, dkk (2001:89) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh

4 beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2005:386) peilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut. Tjiptono (2005: 386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada mereka tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa. c. Mereferensikan kepada orang lain.

5 d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 2. Loyalitas dan Siklus Pembelian Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2003:18) adalah: a. Kesadaran Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dll. b. Pembelian awal Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan. c. Evaluasi pasca pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi. d. Keputusan untuk membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk.

6 e. Pembelian kembali Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama kapan saja dibutuhkan. 3. Jenis Loyalitas Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2005: 393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu: a. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan/ atau pemasarnya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/ sama. b. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty (karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon.

7 c. Latent Loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. d. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. S i k a p K u a t L e m a h Perilaku Pembelian Ulang Kuat Lemah Loyalty Spurious Loyalty Latent Loyalty No Loyalty Gambar 2.1: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang. Sumber: Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2005:393) C. Kepercayaan (Trust) 1. Pengertian Kepercayaan (Trust) Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak

8 begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:23.1), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Moorman et al., (1993) seperti yang dikutip oleh Darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002: 312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. 2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk Atribut (atributtes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Ada 2 jenis atribut yaitu atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu

9 yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan (Mowen, 2002: 312): a. Kepercayaan atribut-objek (object attribute beliefs) Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. b. Kepercayaan atribut-manfaat Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.

10 c. Kepercayaan objek-manfaat Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. 3. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku Terbentuk Kepercayaan, sikap, dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formulasi langsung, kepercayaan, sikap, dan perilaku diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya. Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh perilaku, perilaku dapat terjadi tanpa pembentukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek di mana perilaku di arahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial sikap (misalnya, perasaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal konsumen tentang objek sikap (Mowen, 2002:322). Mowen (2002:322) menambahkan bahwa setelah kepercayaan, sikap, atau perilaku terbentuk secara langsung terdapat tendensi atas tiga keadaan yang dapat menciptakan sebuah hierarki. Dengan cara ini, pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk dan kemudian membentuk kepercayan serta sikap terhadap produk tersebut. Apabila pembentukan sebuah keadaan (misalnya, kepercayaan) menimbulkan penciptaan keadaan lainnya (misalnya, sikap), maka pembentukan sikap secara tidak langsung terjadi.

11 D. Citra Perusahaan Suatu organisasi dapat mempunyai citra baik, buruk, dan bahkan tidak jelas. Citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan perusahaan dalam berkomunikasi. Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggannya. (Arafah, 2004:61) Citra suatu perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan mempunyai manfaat sebagai berikut: 1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. 2. Menjadi perisai selama masa krisis. 3. Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. 5. Penghematan biaya operasional.

12 Menurut Peter Steidl dalam Sutojo (2004: 34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaknya perusahaan terlebih dahulu memilih segmensegmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menentukan masa depan perusahaan. Dengan menentukan kelompok sasaran, manajemen perusahaan dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah. Dengan menentukan segmen-segmen masyarakat yang dijadikan sasaran program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih memudahkan perusahaan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka. Menurut Sutojo (2004: 39), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut: 1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran. 2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis 3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha.

13 Citra dapat dipopulerkan dalam 3 tahap (Sutojo:2004:55), yaitu: 1. Pembentukan persepsi segmen sasaran Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya. 2. Memelihara persepsi segmen sasaran Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, citra perusahaan di masyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan. 3. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. Sebab-sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab-sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajemen. Eksekutif, dan karyawan bahkan cara perusahaan mengiklankan citra. Pembentukan persepsi Memelihara Persepsi Merubah persepsi yang kurang menguntungkan Gambar 2.2: Prosedur Mempopulerkan Citra Sumber: Sutojo (2004: 56).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam kajian ilmu politik, political marketing menurut Firmanzah merupakan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam kajian ilmu politik, political marketing menurut Firmanzah merupakan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Politik (Political Marketing) Dalam kajian ilmu politik, political marketing menurut Firmanzah merupakan penerapan ilmu marketing dalam kehidupan politik.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk 2.1. Kepercayaan (Trust) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.1. Pengertian Kepercayaan (Trust) Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Definisi Merek (Brand) Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol

10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai:

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (brand) Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori kualitas produk, harga, citra merek, kepercayaan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. yang dikaitkan dengan suatu negara tertentu. Gambaran tersebut dapat berasal dari

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. yang dikaitkan dengan suatu negara tertentu. Gambaran tersebut dapat berasal dari BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Country of Origin Menurut Abdi (2009) country of origin (COO) merupakan gambaran reputasi stereotype konsumen dan pelaku bisnis lainnya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. jasanya dengan merangsang unsur unsur emosi konsumen yang menghasilkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. jasanya dengan merangsang unsur unsur emosi konsumen yang menghasilkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Experiential marketing Schmitt (2004:22) menyatakan bahwa pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur unsur emosi konsumen yang menghasilkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan

BAB I PENDAHULUAN. konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Selain itu banyak produk

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Selain itu banyak produk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan,

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan, BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Kulitas Layanan Kualitas Layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Secara umum loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai tingkat kesetiaan seseorang terhadap suatu barang atau jasa tertentu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Landasan Teori 2.1.1.1 Teori Tahapan Evolusi Pemasaran Teori-teori dalam pemasaran terus berkembang dan menurut Barnes (2003), perkembangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin

BAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory of Marketing Gambar. 2.1 Grand teori, Keller dan Griffin Menurut Kotler (2010), pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terika BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Riana (2008)

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Salah satu kegiatan pokok perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan pemasaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya. Demi tercapainya tujuan tersebut

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Alam, Syed Shah dan Yasin, Norjaya Mohd (2010) dan Yasin (2010) dengan judul What factors influence online brand trust:

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Alam, Syed Shah dan Yasin, Norjaya Mohd (2010) dan Yasin (2010) dengan judul What factors influence online brand trust: BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Alam, Syed Shah dan Yasin, Norjaya Mohd (2010) Penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini adalah penelitian oleh Alam dan Yasin (2010) dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan

BAB I PENDAHULUAN. industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan Industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan berkembang

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai

BAB I PENDAHULUAN. yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan yang masing

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kontribusi positif bagi eksistensi bisnis di masa yang akan datang. Loyalitas

BAB I PENDAHULUAN. kontribusi positif bagi eksistensi bisnis di masa yang akan datang. Loyalitas BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan bisnis yang ketat dewasa ini menuntut sebuah perusahaan untuk memiliki konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal akan memberikan kontribusi positif bagi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) : BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, menjadikan komunikasi sangat penting di zaman modern saat ini. Sarana komunikasi sangat memudahkan manusia

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1. Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010) Dalam penyusunan proposal ini penulis mengambil dari penelitian sebelumnya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada

BAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Functional Benefit 2.1.1 Pengertian Functional Benefit Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada konsumen berkaitan dengan manfaat produk dan mewakilinya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Jasa Secara umum jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, tidak dapat disimpan serta tidak dapat dimiliki. Menurut (Lupiyoadi, 2008) berpendapat bahwa jasa

Lebih terperinci

B AB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

B AB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Negara Indonesia adalah negara yang termasuk dalam kawasan tropis, yaitu kawasan yang memiliki hawa yang sangat panas. Sebagian orang mungkin mengeluh dengan panasnya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi dan pemasaran, perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi, produk bisa berupa manfaat berwujud

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi, produk bisa berupa manfaat berwujud BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Produk Produk merupakan segala sesuatu sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.

Lebih terperinci

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Konsumen yang loyal akan selalu membeli dan menggunakan produk

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Citra ekonomi sekarang ini, telah brand menjadi aset terpenting yang memukau

II. LANDASAN TEORI. Citra ekonomi sekarang ini, telah brand menjadi aset terpenting yang memukau II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (Brand) Citra ekonomi sekarang ini, telah brand menjadi aset terpenting yang memukau konsumen dan menentukan sukses atau gagalnya perusahaan. Tak heran, brandbrand

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi saat ini persaingan usaha semakin ketat ditambah lagi dengan adanya Perjanjian perdagangan bebas (Free Trade Agreement/FTA) ASEAN China

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebagai landasan teori dalam penelitian yang akan dilakukan. 1. Rafael Bravo, Teresa Montaner and Jose M.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebagai landasan teori dalam penelitian yang akan dilakukan. 1. Rafael Bravo, Teresa Montaner and Jose M. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Berikut ini dijelaskan dua sumber penelitian terdahulu yang digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian yang akan dilakukan. 1. Rafael Bravo, Teresa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. analisis data Structural Equation Modelling maka dapat disimpulkan sebagai

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. analisis data Structural Equation Modelling maka dapat disimpulkan sebagai BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Setelah dilakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian dengan teknik analisis data Structural Equation Modelling maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand

Lebih terperinci

BAB III KAJIAN PUSTAKA

BAB III KAJIAN PUSTAKA BAB III KAJIAN PUSTAKA Kajian pustaka ini berisi teori berkaitan dengan permasalahan yang diuraikan dalam bab I yaitu teori jasa, kualitas jasa, persepsi harga, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dalam

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Makanan 2.1.1 Pengetian Kualitas Kualitas merupakan hal yang berperan penting dalam kesuksesan suatu bisnis sama pentingnya dengan kepuasan pelanggan (Gregorie, 2010).

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TUGAS AKHIR ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PEMBENTUKAN CUSTOMER LOYALTY PADA JENIS MEREK PASTA GIGI DENGAN ANALISIS SEM (STRUCTURAL EQUATION MODELLING) (Studi Kasus: Mahasiswa mahasiswi UMS) Diajukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Manajemen Pemasaran sangat penting bagi perusahaan atau organisasi

BAB I PENDAHULUAN. Manajemen Pemasaran sangat penting bagi perusahaan atau organisasi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manajemen Pemasaran sangat penting bagi perusahaan atau organisasi dalam mengelola, mengatur, dan memanfaatkan konsumen sehingga dapat berfungsi secara produktif

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terbesar di Indonesia. (www. ism/ 52?%21/ mie_ instans.co.id,, 18 Maret 2013,

BAB I PENDAHULUAN. terbesar di Indonesia. (www. ism/ 52?%21/ mie_ instans.co.id,, 18 Maret 2013, Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan produksi mie instan di Indonesia memperlihatkan suatu peningkatan yang positif. Secara kuantitas, produksi mie instan dari tahun ke

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan merupakan tugas yang mudah mengingat

BAB 1 PENDAHULUAN. dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan merupakan tugas yang mudah mengingat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan merupakan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan

Lebih terperinci

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan

LANDASAN TEORI. Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain.

Lebih terperinci

BAB II TINJAU PUSTAKA

BAB II TINJAU PUSTAKA BAB II TINJAU PUSTAKA 2.1 Kualitas Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyararatan kebutuhan pelanggan (ISO 9000 dalam Lupiyoadi,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bersaing untuk meningkatkan kualitas produk masing-masing. Perubahan konsep

BAB I PENDAHULUAN. bersaing untuk meningkatkan kualitas produk masing-masing. Perubahan konsep BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Globalisasi dapat memberikan suatu peluang maupun ancaman bagi merek yang kompetitif di pasar Global. Hal tersebut membuat banyak produsen saling bersaing

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah salah satu kegiatan yang memiliki peranan penting dalam suatu kegiatan perusahaan terutama dalam menjalankan bisnisnya. Oleh karena

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori Dalam landasan teori ini akan dibahas tentang teori-teori yang berkaitan dengan penelitian secara terperinci. Teori yang akan dibahas sebagai berikut: 2.1.1. Electronic

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang dilakukan dengan analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan harus selalu menciptakan inovasi-inovasi baru untuk dapat bertahan hidup

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan harus selalu menciptakan inovasi-inovasi baru untuk dapat bertahan hidup BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha yang semakin lama semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus selalu menciptakan inovasi-inovasi baru untuk dapat bertahan hidup dalam persaingan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pembeli. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau

BAB II LANDASAN TEORI. pembeli. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Merek Menurut American Marketing Association merek adalah janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek merupakan

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penawaran suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan perkembangan jaman, teknologi,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 E-Business E-Business Merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik. Penggunaan E-Business dapat dijalankan pada computer atau perangkat mobile

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko(tjahyadi 2006). Pada umumnya merek seringkali dijadikan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini bisnis ritel mulai populer dan bisnis ini dapat memberikan keuntungan besar pada sektor perekonomian. Banyak masyarakat yang melihat peluang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai dengan tingkat persaingan yang makin ketat, oleh karena itu bagi perusahaan yang mempunyai keinginan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar

BAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.

Lebih terperinci

BAB 2. LANDASAN TEORI dan PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2. LANDASAN TEORI dan PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 LANDASAN TEORI dan PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Untuk membahas dan menghasilkan permasalahan lebih lanjut penentu teori merupakan hal yang perlu dikemukakan sebelumnya. Sehubungan dengan

Lebih terperinci

Pertemuan Pertemuan 7 3

Pertemuan Pertemuan 7 3 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA Pertemuan Pertemuan 7 3 MODUL Strategi Image/Soft Sell (3 SKS) Oleh : Dra. Nanik Ismiani POKOK BAHASAN Merek, Citra Merek dan Loyalitas merek DESKRIPSI

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Merek (Brand) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar

Lebih terperinci

Bab I: Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk

Bab I: Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Konsep pemasaran mengarahkan perusahaan pada seluruh usaha untuk memuaskan konsumen dengan mengambil keuntungan dari bisnis yang dijalankan. Cara memuaskan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari

BAB II KAJIAN PUSTAKA. yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1Merek Menurut Undang Undang merek no 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, telah terjadi perkembangan berbagai pelayanan pelanggan demi menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Sebagian besar penduduk yang tinggal

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan 7 BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas hubungan, orientasi pelanggan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori Landasan teori berisi tentang ulasan teori-teori dari berbagai sumber yang berkaitan dengan marketing secara umum, perilaku konsumen secara umum serta variabel-variabel

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA

PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA PENGARUH CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CARREFOUR ACHMAD YANI SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 9 BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN II.1. Pendahuluan Bab II dalam penelitian ini meliputi beberapa tinjauan studi tentang loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen, juga dilengkapi dari hasil

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan mereka adalah untuk memuaskan pelanggan. Dengan moto yang bermacam-macam, seperti

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap

BAB II URAIAN TEORITIS. Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Ratni Prima Lita melakukan penelitian (2003) dengan judul Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era modern sekarang, setiap manusia dituntut untuk semakin efektif dan efisien bahkan semakin cerdas dalam melakukan segala macam kegiatan yang dilakukan. Oleh

Lebih terperinci