Transkripsi

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14 RINGKASAN Nilai rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) PT. JAMSOSTEK relative tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi reliability, hal ini menunjukkan peserta merasakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan aturan yang berlaku, serta kurang sigapnya petugas dalam memberikan pelayanan. Nilai rata-rata pemahaman manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen ternyata berada di bawah nilai rata-rata harapan konsumen. Gambaran ini menunjukkan bahwa adanya perbedaan pemahaman antara peserta dengan pihak manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada dimensi empathy, dan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi assurance. Hasil perhitungan regresi Iinier berganda diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) =0,956, artinya kelima variabel independent (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dapat menjejaskan variabilitas sebesar 95,6% dari variabel dependen (tingkatkepuasan peserta), sedangkan sisanya 4,4% dijelaskan oleh variabel yang lain. Hasil pengujian kelinieran model diperoleh kesimpulan bahwa, untuk tarat a =0,05 Ho ditolak yang artinya ada hubungan linier antara variabel independen terhadap variabel dependen, Sernentara hasil pengujian koefisien regresi parsial diperoleh kesimpulan bahwa, untuk taraf a = 0,05 Ho ditolak yang berarti ada hubungan Iinier antara variabel independen tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy denqan variabel dependen tingkat kepuasan peserta. Dari analisis expectation dan performance matriks alternatif strategi yang. dilakukan oleh penyedia jasa (PT. JAMSOSTEK) untuk meningkatkan kualitas. pelayanan melalui perbaikan dimensi kualitas pelayanan, antara lain: a. Untuk dirnensi tangible, alternatif utamanya adalah variabel nornor 1. b. Untuk dimensi reliability, alternatif utamanya adalah variabel nornor 5 dan 7. c. Untuk dimensi responsiveness, alternatif utarnanya variabel nornor 13. d. Untuk dimensi empathy, alternatif utarnanya variabel nomor 20. Upaya-upaya yang dapat dhakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain: meningkatkan kemarnpuan manajemen dalam memahami harapan peserta JPK, rnelakukan riset pasar yang difokuskan pada kualitas pelayanan, memperbaiki sistem evaluasi kinerja, rnenerapkan reward system bagi petugas pelayanan yang berkinerja balk dalam memberikan pelayanan serta rnemberikan penjelasan mengenai peranan setiap petugas/staf pelayanan. xiv Eddy: Analisis kinerja jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap kepuasan peserta..., 2005.

15 ABSTRACT The quality of average points of expected services from participant Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) PT. JAMSOSTEK is relatively high but the quality services which is perceived is less than expectation. This indicates the gap. The biggest gap occurs in reliability dimensions, it means that the participants feel that the service is not suitable with the up to date regulation and the incapability of the officers in giving the service. The average of management comprehensions toward the service quality to costumer is below the rate of costumers' expectation. The wide gap happens. empathy dimensionsand the less gap assurance dimensions. The calculation multiple Iinier regression is often the mark of coefficient of multiple determination (R 2 ) = 0,956, it means the fifth independent variable (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) can explain the variability about 95,6% from dependent variable (the level costumer satisfaction), and the rest is 4,4% explained by other variable. The result of modellinier test we can get conclusions that, to level a = 0,05 Ho is rejected it means there is Iinier relations between independent variable and dependent variable. Meanwhile the result of the partial coefficient regression test we can get conclusion that, for level a = 0,05 Ho is rejected it means there is Iinier relation among illdependent variable tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy with dependent variable costumer satisfaction. From expectation and performance matrix analysis, strategically alternative which done service provider (PT. JAMSOSTEK) to improve the services quality by improving the dimensions services quality such as: a. For tangible dimensions, the main alternative is variable number 1. b. For reliability dimensions, the main alternative is variable number 5 and 7. c. For responsiveness dimensions, the main alternative is variable number 13. d. For empathy dimensions, the main alternative is variable number 20. The efforts which can be done to improve the service quality are: to improve the management ability in comprehending the participants' expectation of JPK, by doing market research focused on services quality, improving the work of evaluation system, implementing the reward system for the good and capable officers in giving the service and also explanation about the role of officers/staff in giving service. Eddy: Analisis kinerja jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap kepuasan peserta..., xv

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

101

102

103

104