BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi dan Pengertian Manajemen Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen itu sendiri. Jadi manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Ada beberapa definisi tentang manajemen pada umumnya, walaupun definisi itu beragam bunyinya, tetapi pada pokoknya unsur-unsur yang ada didalamnya adalah sama. Seperti yang dikemukakan beberapa ahli seperti Daft (2002:8) mengemukakan bahwa manajemen adalah Pencapaian sasaran-sasaran organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian sumber daya organisasi. Hasibuan (2002:2) mengemukakan bahwa manajemen adalah Ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan. 10

2 11 Hasibuan (2010:2) mengatakan bahwa manajemen adalah Ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Handoko (2003:8) mengemukakan bahwa manajemen adalah Proses perencanaan, pengorganisasian, pengaruh dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Lalu dari beberapa pendapat ahli lainnya seperti, Permadi (2008:8) mengemukakan bahwa: Manajemen is a distinct process consisting of planning, organizing, actuaring, and controlling, performed to determine and accomplish stated objectives by the use human being and another resource. Apabila diterjemahkan secara bebas maka pengertian manajemen adalah Suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber lainnya. Jadi dapat disimpulkan manajemen adalah proses kegiatan dengan melalui orang lain untuk mencapai suatu tujuan tertentu serta dilaksanakan secara berurutan berjalan kearah suatu tujuan dan tujuan tersebut telah ditetapkan. Pengertian dari masing-masing proses tersebut adalah sebagai berikut:

3 12 1. Perencanaan Perencanaan disini berarti bahwa para manajer memikirkan kegiata-kegiatan mereka sebelum melaksanakannya. Berbagai kegiatan ini biasanya didasarkan pada berbagai metode, rencana atau logika, bukan hanya atas dasar dugaan atau firasat. 2. Pengorganisasian Perngorganisasian disini berarti para manjer mengkoordinasikan sumber daya, sumber daya manusia dan material organisasi. Semakin terkoordinasi dan terintergrasi kerja organisasi, semakin efektif pencapaian tujuan-tujuan organisasi. Pengkoordinasian merupakan bagian vital pekerjaan manajer. 3. Pengarahan Pengarahan disini berarti bahwa manajer mengarahkan, memimpin dan mempengaruhi bawahan. Manajer tidak melakukan semua kegiatan sendiri, tetapi menyelesaikan tugas-tugas melalui orang lain. Mereka juga tidak sekedar memberikan perintah, tetapi menciptakan iklim yang dapat membantu para bawahan melakukan pekerjaan secara paling baik. 4. Pengawasan Pengawasan disini berarti para manajer berupaya untuk menjamin bahwa organisasi bergerak kearah tujuan-tujuannya. Bila beberapa bagian organisasi ada pada jalur yang salah, manajer harus memperbaikinya. Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1. Manajemen merupakan perpaduan antara ilmu dan seni. 2. Manajemen merupakan proses yang sistematis, terkoordinasi, kooperatif, dan terintergrasi dalam memanfaatkan unsur-unsurnya (man, money, methods, materials, machines, and market yang disingkat 6M) 3. Manajemen terdiri dari beberapa fungsi, yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengarahan (directing), dan pengendalian (controlling). 4. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai suatu tujuan.

4 Manajemen Sumber Daya Manusia Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen Sumber Daya Manusia yang disingkat MSDM adalah suatu ilmu atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan sumber daya (tenaga kerja) yang dimiliki oleh individu secara efisien dan efektif serta dapat digunakan secara maksimal sehingga tercapai tujuan (goal) bersama perusahaan, karyawan dan masyarakat menjadi maksimal. Menurut Hasibuan (2002:10) mengemukakan bahwa: Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Adapun pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia yang dikutip dari beberapa pendapat ahli seperti Mangkunegara (2002:2) mengemukakan bahwa: Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintergrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Lalu menurut Sofyandi (2013:6) mengemukakan bahwa: Manajemen SDM didefinisikan sebagai suatu strategi dalam fungsi-fungsi manajemen yaitu planning, organizing, leading, and controlling, dalam setiap aktivitas/fungsi operasional SDM mulai dari proses penarikan, seleksi, pelatihan dan pengembangan, penempatan yang meliputi promosi, demosi, dan transfer, penilaian kinerja, pemberian kompensasi, hubungan industrial, hingga pemutusan hubungan kerja. Dari definisi di atas sangatlah jelas bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia adalah menyangkut ilmu dan seni untuk memperoleh tenaga kerja yang tepat sesuai

5 14 dengan kebutuhan baik dari segi kuantitas maupun dari segi kualitas. Dari pengertian di atas pula dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab Manajemen Sumber Daya Manusia mempunyai peranan penting dalam rangka mendukung pencapaian tujuan organisasi. Hal ini dapat dipahami bahwa semua kegiatan organisasi dalam mencapai tujuannya tergantung kepada manusia-manusia yang mengelola organisasi tersebut. Oleh karena itu karyawan tersebut harus dikelola dengan sebaik-baiknya sehingga dapat membantu organisasi dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditentukan. Berdasarkan uraian-uraian tersebut, maka penulis menyimpulkan bahwa tujuan dari Manajemen Sumber Daya Manusia adalah kegiatan untuk mengatur manusia (karyawan) agar dapat meningkatkan kontribusi terhadap organisasi yang bersangkutan. Oleh karena itu sumber daya manusia tersebut harus dikelola sedemikian rupa sehingga berdaya guna dan berhasil mencapai tujuan organisasi Fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia mempunyai dua fungsi, yaitu fungsi manajerial dan fungsi operasional. Melalui kedua fungsi ini, kegiatan Manajemen Sumber Daya Manusia mengusahakan agar tujuan individual, organisasi maupun masyarakat dapat tercapai. Menurut Flippo (2002:5), fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia sebagai berikut: 1. Fungsi Manajerial Adanya fungsi manajerial yang mengatur aktifitas-aktifitas agar sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan organisasi sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, bila terjadi penyimpangan dapat diketahui dan dilakukan perbaikan. Fungsi manajerial antara lain:

6 15 a. Planning (Perencanaan) Perencanaan mempunyai arti penentuan mengenai program tenaga kerja yang akan mendukung pencapaian tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. b. Organizing (Pengorganisasian) Organisasi dibentuk dengan merancang struktur hubungan yang mengaitkan antara pekerjaan, karyawan, dan faktor-faktor fisik sehingga dapat terjalin kerja sama satu dengan yang lainnya. c. Directing (Pengarahan) Pengarahan terdiri dari fungsi staffing dan leading fungsi staffing adalah menempatkan orang-orang dalam struktur organisasi sedangkan fungsi leading adalah dilakukan pengarahan SDM agar karyawan bekerja sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. d. Controlling (Pengawasan) Mengamati dan membandingkan pelaksanaan denga rencana dan mengkoreksinya, apabila terjadi penyimpangan atau jika perlu menyesuaian kembali rencana yang telah dibuat. 2. Fungsi Operasional a. Procurement (Pengadaan) Fungsi ini bertujuan untuk memperoleh jumlah dan jenis karyawan yang tepat untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam fungsi ini tercakup penentuan bahan tenaga kerja dan penarikannya seleksi dan penempatannya. b. Development (Pengembangan) Setelah pegawai diperoleh maka tugas selanjutnya adalah meningkatan pengetahuan keterampilan serta kecakapannya melalui pendidikan dan latihan untuk melaksanakan pekerjaan-pekerjaan sebaik mungkin. Karena kegiatan ini menjadi penting sehubungan dengan perkembangan teknologi dan makin kompleksnya tugas manajer.

7 16 c. Integration (Integrasi) Integrasi merupakan suatu tindakan yang menyangkut penyesuaian keinginan dari para karyawan dengan keinginan organisasi, untuk itu para manajer perlu memahami sikap dari karyawan untuk mempertimbangkan dalam pembuatan berbagai kebijaksanaan organisasi. d. Maintenance (Pemeliharaan) Fungsi ini bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kondisikondisi yang telah ada, yang meliputi pemeliharaan kesehatan dan keselamatan kerja serta komunikasi dengan karyawan. e. Separation (Pemutusan Hubungan Kerja) Merupakan fungsi terakhir, jika pada fungsi operasional yang pertama, perusahaan berusaha untuk memperoleh/menarik tenaga kerja maka fungsi terakhir untuk meningkatkan efektivitas kerja karywan diperlukan penyempurnaan dalam pelaksanaan tugas, apabila tindakan-tindakan lain dalam penyempurnaan tuas tidak efektif maka pemutusan hubungan kerja (PHK) merupakan jalan terakhir setelah sebelumnya diberi surat peringatan terlebih dahulu, yang pada akhirnya perusahaan harus mengembalikannya lagi ke kondisi yang sebaik mungkin. Menurut Manullang (2001:3) fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia terdiri dari beberapa fungsi yaitu 1. Fungsi Manajerial a. Perencanaan Perencanaan berarti menentuksn program personalia yang akan membantu mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan ini memerlukan partisipasi aktif dari manajer personalia.

8 17 b. Pengorganisasian Jika perusahaan telah menentukan fungsi-fungsi yang harus dijalankan oleh karyawannya, maka manajer personalia harus membentuk organisasi dengan merancang susunan dari berbagai hubungan antara jabatan personalia dan faktor-faktor fisik. Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan. c. Pengarahan Apabila manajer sudah mempunyai rencana dan sudah mempunyai organisasi untuk melaksanakan rencana tersebut, fungsi selanjutnyabadalah mengadakan pengarahan terhadap terhadap pekerjaan. Fungsi itu berarti mengusahakan agar karyawan bekerja sama secara efektif. d. Pengawasan Pengawasan adalah mengamati dan membandingkan pelaksanaan dengan rencana yang telah ditentukan dan mengoreksinya apabila terjadi suatu penyimpangan. Dengan kata lain pengawasan adalah fungsi yang menyangkut masalah pengaturan berbagai kegiatan sesuai dengan rencana personalia yang dirumuskan sebagai dasar analisis dari tujuan organisasi fundamental. 2. Fungsi Operasional a. Pengadaan Pengadaan adalah menyediakan sejumlah tertentu karyawan dan jenis keahlian yang diperlukan untuk mencapai tujuan perusahaan. Tujuan tersebut menyangkut masalah pemenuhan kebutuhan tenaga kerja, proses seleksi dan penempatan kerja. b. Pengembangan Pengembangan karyawan yang telah diperoleh dengan melalui pelatihan dengan tujuan untuk mengembangkan ketrampilan. c. Pemberian Kompensasi Pemberian kompensasi adalah pemberian penghargaan yang adil dan layak terhadap para karyawan sesuai dengan sumbangan mereka dalam mencapai tujuan perusahaan.

9 18 d. Pengintegrasian Pengintegrasian adalah menyangkut penyesuaian keinginan dari individu dengan keuangan pihak perusahaan dan masyarakat. e. Pemeliharaan Pemeliharaan adalah mempertahankan dan meningkatkan kondisi yang telah ada. 2.3 Konsep Dasar Komunikasi Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan gerak-gerik badan badan, menunjukan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut komunikasi non verbal. Adapun pengertian Komunikasi yang dikutip dari beberapa pendapat ahli sebagai berikut: Rogers & Kincaid (2005:3) mengemukakan bahwa: Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk/melakukan pertukaran informasi terhadap satu sama lain yang pada akhirnya akan tiba kepada saling pengertian.

10 19 Sedangkan menurut Effendy (2000:13) mengemukakan komunikasi adalah Proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna bagi kedua belah pihak, dalam situasi tertentu komunikasi menggunakan media tertentu untuk merubah sikap atau tingkah laku seseorang atau sejumlah orang sehingga ada efek tertentu yang diharapkan. Handoko (2002:30) mengemukakan komunikasi adalah Proses Pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan, informasi dari seseorang ke orang lain. Panuju (2001:1) mengemukakan bahwa komunikasi adalah Sistem aliran yang menghubungkan dan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga menghasilkan suatu sinergi. Aristoteles (Ruben 2002:21) mengemukakan bahwa komunikasi adalah Alat dimana warga masyarakat dapat berpartisipasi dalam demokrasi Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan untuk memberi informasi yang berguna dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Saptaraharja; 15). Beberapa pengertian komunikasi menurut Marwansyah (2014:321), Komunikasi adalah 1. the transfer and understanding of meaning (pemindahan dan pemahaman makna). 2. Pertukaran pesan antar manusia dengan tujuan mendapatkan pemahaman yang sama.

11 20 3. Proses yang digunakan untuk mendapatkan makna atau pemahaman melalui pemindahan pesan-pesan simbolik. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian dan penerimaan berita atau informasi dari seseorang ke orang lain. Suatu komunikasi yang tepat tidak bakal terjadi, kalau tidak penyampai berita tadi menyampaikan secara patut dan penerima berita menerimanya tidak dalam bentuk distorsi. (Thoha, 2012:167) Selanjutnya dikemukakan oleh Sapri (2013:63) bahwa Komunikasi yang baik akan menumbuhkan rasa loyalitas nasabah kepada bank dan akan menciptakan hubungan yang lebih baik antara bank dengan nasabahnya. Dampak positif yang timbul adalah nasabah dimaksud akan menjadi volunteer information dan merekomendasi relasinya menjadi nasabah. Komunikasi efektif tidak hanya dilakukan pada saat frontliner sedang melakukan interaksi dengan nasabahnya, sehingga frontliner harus mampu mengemas perhatian melalui komunikasi yang efektif Tujuan Komunikasi Tujuan komunikasi adalah menciptakan pemahaman bersama atau mengubah persepsi, bahkan perilaku (Nugroho, 2004:72). Sedangkan menurut Robert Kahn yang merupakan hal utama dari komunikasi adalah pertukaran informasi dan penyampaian makna suatu sistem sosial atau organisasi. Akan tetapi komunikasi tidak hanya menyampaikan infoormasi atau pesan saja tetapi komunikasi dilakukan seorang dengan pihak lainnya dalam upaya membentuk suatu makna serta mengemban harapan-harapannya. Dengan demikian komunikasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan betapa efektifnya orang-orang bekerjasama dan mengkoordinasikan usaha-usaha untuk mencapai tujuan. Pada umumnya tujuan komunikasi antara lain:

12 21 1. Agar informasi/berita yang kita sampaikan dapat dimengerti oleh orang lain. Sebagai komunikator kita harus menjelaskan kepada komunikan (penerima) dengan sebaik-baiknya dan tuntas sehingga mereka dapat mengerti dan mengakui apa yang kita maksud. 2. Memahami orang lain. Kita sebagai komunikator harus mengerti benar aspirasi masyarakat tentang apa yang diinginkan. 3. Supaya gagasan dapat diterima orang lain. Kita berusaha agar gagasan kita dapat diterima orang lain dengan pendekatan bukan memaksakan kehendak. 4. Menggerakan orang lain untuk melakukan sesuatu, menggerakan sesuatu itu dapat bermacam-macam, mungkin berupa kegiatan. Kegiatan yang dimaksud disini adalah kegiatan yang lebih banyak mendorong Faktor-Faktor yang Berperan Dalam Komunikasi Komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan dari pengirim kepada penerima. Dalam proses tersebut terdapat unsur-unsur atau faktor-faktor komunikasi dan model prosesnya menurut Keith Davis dan John W. Newstrom yaitu penyusunan gagasan, penyandian (encode), penyampaian, penerimaan pengolahan sandi (decode), penggunaan. Disisi lain suatu proses komunikasi menurut Gibson (2004:234) ada beberapa unsur yang merupakan penunjang komunikasi: 1. Komunikasi (Communicator) Dalam kerangka organisasi, komunikator adalah seorang atasan maupun bawahan dengan gagasan, maksud, informasi dan bertujuan untuk melakukan komunikasi. 2. Membuat Sandi (Enconding) Komunikator harus melakukan proses pembuatan sandi yang menerjemahkan gagasan komunikator kedalam serangkaian simbol yang sistematik yang dapat mengekspresikan tujuan komunikator. Bentuk utama dari sandi adalah bahasa, fungsi dari pembuatan sandi adalah member bentuk tertentu untuk mengatakan gagasan dan maksud sebuah pesan.

13 22 3. Pesan (message) Hasil dari proses pembuatan sandi adalah pesan. Maksud dari komunikator untuk berkomunikasi dinyatakan dalam bentuk pesan, baik verbal maupun nonverbal. Jadi pesan adalah apa yang diharapkan oleh komunikator untuk disampaikan kepada penerima tertentu. 4. Saluran (chanel) Saluran atau medium adalah alat yang menyampaikan pesan. Medium komunikasi masing-masing mempunyai karakteristik sendiri-sendiri. Melalui medium, pesan yang akan disampaikan harus diolah terlebih dahulu dan kemudian kemudian disesuaikan dengan sifat mediumya masing-masing. 5. Menguraikan Sandi (Encode) Penerima menafsirkan/menguraikan sandi menurut pengalamannya sendiri dan menrut kerangka referensinya. Jika uraian sandi dari pesan itu lebih mendekati atau terdapat kesamaan yang dimaksud komunikator, maka komunikasi akan berjalan efektif. 6. Umpan Balik (Feed Back) Proses komunikasi perlu diberi umpan balik. Jika dalam berkomunikasi tidak menciptakan umpan balik, maka dapat timbul penyimpangan antara pesan yang dimaksud dengan pesan yang diterima. Dengan adanya umpan balik ini, komunikator akan memperoleh informasi apakah pesan sudah dapat dimengerti oleh penerima atau belum. 7. Kegaduhan (Noise) Dalam berkomunikasi kegaduhan akan timbul sehingga mengganggu pesan yang dimaksudkan kegaduhan ini dapat muncul dalam unsur-unsur komunikasi. Unsur-unsur tersebut menggambarkan urutan kegiatan yang harus dilakukan dan diperhatikan dalam setiap komunikasi. Unsur pertama sampai unsur keenam merupakan unsur yang harus ada dalam setiap komunikasi. Apabila ada salah satu unsur atau faktor yang hilang maka komunikasi akan terganggu. Sedangkan unsur

14 23 atau faktor ketujuh adalah unsur yang harus dihilangkan, karena kegaduhan akan mengganggu kelancaran komunikasi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada model komunikasi berikut ini: Gambar 2.1 Model Proses Komunikasi Pengirim Berita Proses Pengkodean Isi Pesan Saluran Isi Pesan Penafsiran Kode Penerima Pesan Gangguan Penafsiran Kode Isi Pesan Saluran Isi Pesan Proses Pengkodean Umpan Balik Sumber: Sofyandi (158:2007) Gambar 2.1 di atas menggambarkan apa yang dinamakan model proses komunikasi. Model tersebut mengandung elemen-elemen yang ada di setiap kegiatan komunikasi terlepas dari apakah itu bersifat intrapribadi, antarpribadi, kelompok kecil, pidato terbuka, atau komunikasi massa Prinsip-prinsip Komunikasi Dalam melaksanakan komunikasi di perusahaan, ada beberapa prinsip yang dapat dijadikan pegangan agar terdapat komunikasi yang lancar dan baik antara lain:

15 24 1. Komunikasi Adalah Proses Simbolik Salah satu kebutuhan pokok manusia, seperti dikatakan Susanne K. Langer, adalah kebutuhan simbolis atau penggunaan lambang. Manusia memang satusatunya mahluk yang menggunakan lambang. Ernest Cassirer mengatakan bahwa keunggulan manusia atau mahluk lainnya adalah keistimewaan mereka sebagai animal symbolicum. Lambang atau simbol adalah segala sesuatu yang digunakan untuk menunjukan sesuatu lainnya, berdasarkan kesepakatan sekelompok orang. Lambang meliputi kata-kata (pesan verbal), perilaku non-verbal, dan objek yang maknanya disepakati bersama. Kemampuan manusia menggunakan lambang verbal memungkinkan perkembangan bahasa dan menangani hubungan antara manusia dan objek (baik nyata maupun abstrak) tanppa kehadiran manusia atau objek tersebut. Lambang adalah salah satu kategori tanda. Hubungan antara tanda dengan objek dapat juga dipresentasikan oleh ikon dan indeks, namun ikon dan indeks tidak memerlukan kesepakatan. Ikon adalah suatu benda fisik (dua atau tiga dimensi) yang menyerupai apa yang dipresentasikannya. Berbeda dengan lambang dan ikon, indeks adalah tanda yang secara alamiah mempresentasikan objek lainnya. Istilah lain yang sering digunakan untuk indeks adalah sinyal (signal), yang dalam bahasa sehari-hari disebut juga gejala (symptom). Indeks muncul berdasarkan hubungan antara sebab dan akibat yang punya kedekatan eksistensi. Lambang mempunyai beberapa sifat sebagai berikut: - Lambang bersifat sembarang, manasuka, atau sewenang-wenang. - Lambang pada dasarnya tidak mempunyai makna; kitalah yang member makna pada lambang. - Lambang itu bervariasi

16 25 2. Setiap Perilaku Mempunyai Potensi Komunikasi Kita tidak dapat berkomunikasi (we cannot communicate). Tidak berarti bahwa semua perilaku adalah komunikasi. Alih-alih, komunikasi terjadi bila seseorang member makna pada perilaku orang lain atau perilakunya sendiri. 3. Komunikasi Punya Dimensi Isi dan Dimensi Hubungan Dimensii isi disandi secara verbal, sementara dimensi hubungan disandi secara non verbal. Dimensi isi menunjukan muatan (isi) komunikasi, yaitu apa yang dikatakan. Sedangkan dimensi hubungan menunjukan bagaimana cara mengatakannya yang juga mengisyaratkan bagaimana hubungan para komunikasi itu, dan bagaimana seharusnya pesan itu ditafsirkan. 4. Komunikasi Berlangsung Dalam Berbagai Tingkat Kesenjangan Komunikasi dilakukan dalam berbagai tingkat kesengajaan, dari komunikasi yang tidak disengaja sama sekali hingga komunikasi yang benar-benar direncanakan dan disadari. Kesengajaan bukanlah syarat untuk berkomunikasi. Membatasi komunikasi sebagai proses yang disengaja adalah menganggap komunikasi sebagai instrument, seperti dalam persuasi. Jadi, niat atau kesengajaan bukanlah syarat mutlak bagi seseorang untuk berkomunikasi. Dalam komunikasi antara orang-orang yang berbeda budaya ketidaksengajaan berkomunikasi ini lebih relevan lagi untuk diperhatikan. Banyak kesalahpahaman antarbudaya sebenarnya disebabkan oleh perilaku seseorang yang tidak disengaja yang dipersepsi, ditafsirkan dan direspon oleh orang dari budaya lain. 5. Komunikasi Terjadi Dalam Konteks Ruang dan Waktu Makna pesan juga bergantung pada konteks fisik dan ruang (termasuk iklim, suhu, intensitas cahaya, dan sebagainya), waktu, sosial dan psikologis. 6. Komunikasi Melibatkan Prediksi Peserta Komunikasi Prinsip ini mengasumsikan bahwa hingga derajat tertentu ada keteraturan pada perilaku komunikasi manusia. Dengan kata lain, perilaku manusia, minimal secara parsial, dapat diramalkan. Kalau semua perilaku manusia itu bersifat acak, selalu tanpa diduga hidup kita akan sulit.

17 26 7. Komunikasi Bersifat Sistematik Terdapat dua sistem dasar dalam transaksi komunikasi, yaitu Sistem Internal dan Sistem Eksternal. Sistem internal adalah seluruh sistem nilai yang dibawa oleh individu ketika ia berpartisipasi dalam komunikasi yang ia serap selama sosialisasinya dalam berbagai lingkungan sosialnya (keluarga, masyarakat setempat, kelompo suku, kelompok agama, lembaga pendidikan, kelompok sebaya, tempat kerja, dan sebagainya). Istilah-istilah lain yang identik dengan sistem internal ini adalah keranga rujukan (frame of reference), bidang pengalaman (field of experience), struktur kognitif (cognitive structure), pola piker (thinking patterns), keadaan internal (internal state), atau sikap (attitude). Pendeknya, sistem internal ini mengandung semua unsur yang membentuk individu yang unik, termasuk ciri-ciri kepribadiannya, intelegensi, pendidikan, pengetahuan, agama, bahasa, motif, keinginan, cita-cita, dan semua pengalaman masa lalunya, yang pada dasarnya tersembunyi. Sistem eksternal terdiri dari unsur-unsur dalam lingkungan di luar individu, termasuk kata-kata yang ia pilih untuk berbicara, isyarat fisik komunikasi, kegaduhan disekitarnya, penataan ruangan, cahaya, dan temperature ruangan. Elemen-elemen ini adalah stimuli public yang terbuka bagi setiap peserta komunikasi dalam setiap transaksi komunikasi. Maka dapat dikatakan bahwa komunikasi adalah produk perpaduan antara sistem internal dan sistem eksternal tersebut, lingkungan dan objek mempengaruhi komunikasi kita, namun persepsi kita atas lingkungan kita juga mempengaruhi cara kita berprilaku. 8. Semakin Mirip Latar Belakang Sosial-Budaya Semakin Efektiflah Komunikasi Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang hasilnya sesuai dengan harapan pesertanya (orang-orang yang sedang berkomunikasi). 9. Komunikasi Bersifat Nonsekuensial Meskipun terdapat banyak model komunikasi linier atau satu arah, sebenarnya komunikasi manusia dalam bentuk dasarnya (komunikasi tatap muka) bersifat dua arah (sifat sirkuler). Meskipun sifat sirkuler digunakan untuk menandai proses

18 27 komunikasi, unsur-unsur proses komunikasi sebenarnya tidak berpola secara kaku. Pada dasarnya, unsur-unsur tersebut tidak berada dalam suatu tatanan yang bersifat linier, sirkuler, helical atau tatanan lainnya. Unsur-unsur proses komunikasi boleh jadi beroperasi dalam suasana tadi, tetapi mungkin pula, setidaknya sebagian, dalam suatu tatanan yang acak. Oleh karena itu, sifat nonsekuensial alih-alih sirkuler tampaknya lebih tepat digunakan untuk menandai proses komunikasi. 10. Komunikasi Bersifat Irreversible Sifat irreversible ini adalah implikasi dari komunikasi sebagai proses yang selalu berubah. Prinsip ini seyogyanya menyadarkan kita bahwa kita harus berhati-hati untuk menyampaikan pesan kepada orang lain, sebab efeknya tidak bisa ditiadakan sama sekali, meskipun kita berupaya meralatnya. Apalagi bila penyampaian itu dilakukan untuk pertama kalinya. 11. Komunikasi Bukan Panasea Untuk Menyelesaikan Berbagai Masalah Banyak persoalan dan konflik antar manusia disebabkan oleh masalah komunikasi. Namun komunikasi bukanlah panasea (obat mujarab) untuk menyelesaikan persoalan atau hal tersebut mungkin berkaitan dengan masalah structural. Agar komunikasi efektif, kendala structural ini juga harus diatasi Jenis Komunikasi Ada bermacam-macam cara pandang yang dapat dipakai untuk membedakan berbagai bentuk Komunikasi. Komunikasi dapat dibedakan dari lingkup organisasi, arah tingkatan/hirarki organisasi, sifat, dan media yang digunakan untuk mentransfer pesan-pesan komunikas. Secara singkat, beberapa macam jenis komunikasi yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Lingkup Organisasi. Komunikasi intern adalah komunikasi yang terjadi antara orang-orang yang ada atau yang berlangsung di dalam sebuah organisasi. Komunikasi ekstern adalah komunikasi yang terjadi atau berlangsung antara suatu organisasi dengan pihak luar atau dengan bagian-bagian organisasi lain.

19 28 2. Arah. Dari sudut arahnya, komunikasi dapat dibedakan antara komunikasi se arah dan komunikasi dua arah. Komunikasi se arah adalah komunikasi yang ditandai oleh adanya satu pihak yang aktif, yaitu penyampaian informasi; sedangkan pihak lainnya bersifat pasif dan menerima. Komunikasi dua arah adalah komunikasi yang ditandai oleh peran aktif kedua pihak yang sama-sama sebagai pemberi dan penerima informasi. 3. Tingkatan Organisasi. Di dalam struktur organisasi dikenal adanya tingkattingkat, dan karenanya juga akan ikut menentukan corak komunikasi yang berlangsung di dalamnya. Berdasarkan tingkatan organisasi, komunikasi dapat dibedakan menjadi komunikasi vertical dan komunikasi horizontal. Komunikasi vertical adalah komunikasi yang berlangsung antarabawahan dengan atasan fi dalam hirarki organisasi, sedangkan komunikasi horizontal adalah komunikasi yang berlangsung di antara para pejabat yang sederajat. 4. Sifat Formal dan Informal. Dari segi sifatnya, komunikasi dalam organisasi dapat berupa komunikasi formal dan komunikasi informal. Komunikasi formal adalah komunikasi yang melalui jalur atau saluran organisasi dan berkenaan dengan urusan-urusan organisasi yang resmi. Komunikasi informal adalah komunikasi yang berlangsung tidak melalui saluran organisasi yang resmi atau menyangkut urusan-urusan di luar organisasi. 5. Pola Komunikasi Kelompok. Pendapat Hamner, mengatakan bahwa ada lima pola komunikasi kelompok, yaitu: pola lingkaran, pola roda, pola rantai, dan pola seluruh saluran. Pembagian ini disederhanakan oleh Duncan menjadi pola terpusat (centralized) dan tersebar (decentralized). 6. Media. Dari segi media atau alat yang digunakan untuk mentransfer pesan, dikenal dengan adanya komunikasi visual, audial, audio-visual. Komunikasi visual adalah komunikasi yang menggunakan alat tertentu untuk mengirim pesan yang dapat ditangkap oleh indera penglihatan (mata). Komunikasi audial adalah komunikasi yang menggunakan alat tertentu yang dapat ditangkat dengan indera pendengaran (telinga). Komunikasi audio-visual adalah komunikasi yang

20 29 menggunakan alat tertentu pesannya ditangkap oleh penglihatan dan pendengaran secara bersamaan. 7. Cara Penyampaian: verbal nonverbal. Dari segi cara menyampaikan pesan dapat dibedakan antara komunikasi verbal dan komunikasi non-verbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang pesan-pesannya disampaikan dengan menggunakan kata-kata yang dapat dimengerti oleh kebanyakan orang, baik melalui media tulis maupun lisan. Komunikasi non-verbal disebut juga dengan komunikasi tanpa kata, adalah komunikasi yang pesan-pesannya disampaikan melalui simbol-simbol, isyarat, atau perilaku tertentu yang bukan dengan katakata Hambatan-Hambatan Komunikasi Ada banyak hambatan yang bisa ditemui dalam komunikasi, dan berakibat tidak efektifnya komunikasi. Robbin meringkaskan beberapa hambatan komunikasi sebagai berikut: 1. Penyaringan (filtering). Yaitu komunikasi yang dimanipulasikan oleh si pengirim sehingga nampak lebih bersifat menyenangkan si penerima. 2. Persepsi Selektif. Yaitu keadaan di mana penerima pesan didalam proses komunikasi melihat dan mendengar atas dasar keperluan, motivasi, latar belakang pengalaman, dan ciri-ciri pribadi lainnya. 3. Perasaan. Bagaimana perasaan penerima pada saat dia menerima pesan komunikasi akan mempengaruhi cara dia menginteprestasikan pesan. 4. Bahasa. Kata-kata memiliki makna yang berbeda antara seseorang dengan orang lain. Kadang-kadang arti dari sebuah kata tidak berada pada kata itu sendiri tetapi pada kita.

21 30 Frontliner dalam berkomunikasi efektif dengan nasabah harus memperhatikan beberapa unsur dalam menjaga dan meningkatkan kualitas layanan, antara lain (1) bersikap hormat, sopan, ramah, akrab, dan percaya diri; (2) mampu menunjukkan ketulusan memenuhi harapan nasabah; (3) mampu mengidentifikasi tipe dan profil nasabah; (4) harus adaftif terhadap situasi dan kondisi saat interaksi, dan (5) harus mampu membaca kebutuhan dan harapan nasabah. Komunikasi didefinisikan sebagai penyampaian atau pertukaran informasi dari pengirim kepada penerima, baik secara lisan, tertulis maupun menggunakan alat komunikasi. (Bross, 2011;123) Komunikasi bertujuan untuk memberi dan menerima informasi, untuk mempengaruhi orang lain, membantu orang lain (misalnya para pelanggan), menyelesaikan masalah, membuat keputusan, dan mengevaluasi perilaku secara efektif. (Soetopo, 2012;189) 2.4 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan Definisi kualitas menurut Juran (2007:180) mengemukakan bahwa: Kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindarkan dan tidak dapat dihindari Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2007:180) adalah kualitas adalah keseluruhan fitur, sifat dan produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

22 31 Dalam dasa warsa terakhir ini arti kualitas memang lebih banyak dilihat dari sudut pandang konsumen, karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung dari konsumen. Sedemikian arti kesetian seorang konsumen bagi perusahaan, maka sudah tepat apabila konsumen ditempatkan pada posisi paling utama untuk diberikan kualitas yang terbaik. Kualitas atau mutu suatu jasa adalah hal yang sangat perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan, karena jika konsumen merasa yang ditawarkan oleh perusahaan tidak memuaskan, maka kemungkinan besar para konsumen akan menggunakan jasa perusahaan lain. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung dan perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-cirinya dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: persepsi konsumen, produk atau jasa, dan proses. Menurut Kotler and Keller (2007), untuk mewujudkan barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah prose situ sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan. Kualitas jasa menurut Alma (2004:293) adalah sebagai berikut: Kualitas jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara riil disajikan sesuai dengan harapan pelanggan.

23 32 Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

24 33 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup Faktor Utama Dalam Menentukan Kualitas Jasa Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2006:69) terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Reliabillty Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti setiap perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama.

25 34 2. Responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Competence Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel. 6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 9. Understanding Knowing the Consumer Yaitu usaha manajemen dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

26 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa Buruk Menurut Tjiptono (2008:96) berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi: a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara stimulan Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan interaksi produsen dan pelanggan jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya karyawan tidak terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian tidak sesuai, tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan, bau badannya mengganggu atau pasang tampang angker. b. Intensitas kerja yang tinggi Keterlibatan tenaga kerja yang insentif dala penyapaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingat viariabilitas yang tinggi. Hal-hal yang mempengaruhinya adalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, tingkat turnover karyawan yang tinggi. c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front libe merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Bukan saja mereka itu adalah wajah organisasi, namun acap kali merekalah ceriman jasa yang dipersepsikan konsumen. d. Gap Komunikasi Bila terjadi gap/kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi, yaitu: 1) Penyedia jasa memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya. 2) Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan. 3) Perusahaan tidak memperhatikan atau segera menanggapi keluhan/saran pelanggan.

27 36 e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan yang seragam. Sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda. f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan Mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan layanan lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan yang buruk. Disisi lain, bila terlampau banyak layanan baru, hasil yang didapat belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. g. Visi bisnis jangka pendek. Visi bisnis jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikan telapak tangan atau seperti menekan saklar lampu, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Menurut Tjiptono (2008:99) ada beberapa cara yang harus dilakukan untuk mewujudkan layanan yang prima, yaitu: 1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada para pelanggan yang menjadi sasarannya.

28 37 2. Mengelola Ekspetasi Pelanggan Akhir-akhir ini banyak sekali perusahaan yang berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk diantaranya mendramatisasi atau melebih-lebihkan pesan komunikasinya dengan janji yang terlalu berlebihan. Untuk itu ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan pegangan jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan. 3. Mengelola Bukti Kualitas Jasa Manajemen bukti kualitas layanan jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. 4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsi layanan secara efektif dan efisien. 5. Menumbuhkembangkan Budaya Kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada anggota organisasi. 6. Menciptakan Automating Quality Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Keseimbangan high touch dan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien. 7. Menindaklanjuti Jasa Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik.

29 38 8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif. Dari beberapa teori yang dikemukakan di atas maka yang dimaksud dengan komunikasi dalam penelitian ini adalah proses penyampaian dan penerimaan berita atau informasi dari seseorang ke orang lain yang dalam penelitian ini dari karyawan Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya kepada para nasabahnya, dengan memperhatikan bahwa dalam melakukan komunikasi yang efektif harus memperhatikan beberapa unsur dalam menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Seperti yang diungkapkan oleh Miftah Thoha (2012:167) yaitu: Komunikasi adalah suatu proses penyampaian dan penerimaan berita atau informasi dari seseorang ke orang lain. Suatu komunikasi yang tepat tidak bakal terjadi, kalau tidak penyampai berita tadi menyampaikan secara patut dan penerima berita menerimanya tidak dalam bentuk distorsi. Sehingga berkomunikasi dalam rangka mendukung peningkatan kualitas pelayan para karyawan harus menyampaikan informasi dengan baik dan dapat dimengerti oleh nasabah, karyawan juga harus mengerti apa yang diinginkan dan diharapkan oleh nasabah agar para nasabah dapat loyal kepada perusahaan. Harapan maupun penilaian nasabah terhadap kinerja karyawan BPR KS yang dalam penelitian ini menyangkut komunikasi menjadi beberapa faktor penentu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2006:69) terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Reliabillty Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti setiap perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama.

30 39 2. Responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Competence Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel. 6. Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan. 7. Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 8. Understanding Knowing the Consumer Yaitu usaha manajemen dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Kerangka Pemikiran Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, komunikasi antar karyawan yang dalam penelitian ini karyawan pada bagian frontliner dengan nasabah mempunyai pengaruh penting terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan. Selain itu komunikasi digunakan untuk mengubah, mempertahankan, dan meningkatkan kemajuan untuk mencapai tujuan perusahaan demi berlangsungnya kehidupan suatu perusahaan.

31 40 Pengaruh komunikasi antar karyawan dan konsumen (nasabah) dalam suatu organisasi atau perusahaan bukan hanya sekedar menyampaikan isi pesan, tetapi juga menentukan kadar hubungan yang akan atau telah dibangun. Pengaruh komunikasi dapat membentuk dan mengubah sikap kearah yang positif yang akhirnya berpengaruh pada tindakan.pengaruh komunikasi antar karyawan dan konsumen yang dijalankan, perusahaan-perusahaan berusaha menumbuhkan rasa saling memiliki antara perusahaan dengan konsumennya (nasabah). Oleh karena itu para karyawan harus mempunyai keahlian berkomunikasi yang baik dengan para konsumennya agar kualitas pelayanan yang diberikan dapat terus meningkat. Seperti yang diungkapkan oleh Soetopo (2012:189) menyatakan bahwa: Komunikasi bertujuan untuk memberi dan menerima informasi, untuk mempengaruhi orang lain, membantu orang lain (misalnya para pelanggan), menyelesaikan masalah, membuat keputusan, dan mengevaluasi perilaku secara efektif. Selanjutnya dikemukakan oleh Marwansyah (2014:324) menyatakan bahwa: Proses komunikasi akan berjalan efektif tanpa hambatan tergantung kepada faktor-faktor: (1) Individual, adanya perbedaan individu seperti perbedaan pengamatan, pola pikir, usia, emosi, kemampuan status, atau hambatan psikologis. (2) Mekanis, seperti struktur organisasi yang teratur dan pembagian tugas serta materi komunikasi yang jelas. (3) Fisik, seperti pemilihan media alat komunikasi dan kondisi lingkungan. (4) Semantik, terjadi karena sebuah kata memiliki arti yang berbeda sehingga menimbulkan interpretasi yang berbeda pula. Karyawan akan selalu berhadapan dengan berbagai macam tipe konsumen, oleh karena seorang karyawan harus komunikatif, artinya karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada konsumen pada saat melakukan interaksi dengan konsumen. Saat terjadi interaksi dengan konsumen, tidak hanya menggunakan komunikasi verbal saja, tetapi komunikasi non verbal atau yang lebih dikenal dengan bahasa tubuh menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen, karena bahasa tubuh ini dapat mengekspresikan ketulusan yang tercermin dari ekspresi wajah, gerakan tubuh, senyum, jabatan tangan, sikap, isyarat dan tatapan mata.

32 41 Karyawan dalam berkomunikasi efektif dengan konsumen harus memperhatikan beberapa unsur dalam menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. seperti yang dikemukakan oleh Sapri (2013:63) yaitu: 1. Harus bersikap hormat, sopan, ramah, akrab, dan percaya diri; 2. Harus mampu menunjukan ketulusan memenuhi harapan konsumen; 3. Harus mampu mengidentifikasi tipe dan profil konsumen; 4. Harus adaptif terhadap situasi dan kondisi saat terjadi interaksi; dan 5. Harus mampu membaca kebutuhan dan harapan konsumen. Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan diteliti yaitu komunikasi dan dan kualitas pelayanan. Komunikasi merupakan variabel bebas dan kualitas pelayanan sebagai variabel terikat. Hubungan teoritis antara kedua konsep di atas merupakan kerangka berfikir yang dijadikan landasan berfikir ilmiah. Kerangka berpikir tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

33 42 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Indikator Kualitas Pelayanan (Y) Komunikasi (X) Indikator Individual Mekanis Fisik Semantik Marwansyah (2014:324) Bersikap hormat, sopan, ramah, akrab, dan percaya diri; Mampu menunjukan ketulusan memenuhi harapan konsumen; Mampu mengidentifikasi tipe dan profil konsumen; Adaptif terhadap situasi dan kondisi saat terjadi interaksi; dan Mampu membaca kebutuhan dan harapan konsumen. Suherman Sapri (2013:63) Keterangan: X Y : Variabel X (Komunikasi: : Variabel Y (Kualitas Pelayanan) Gambar 2.2 Skema Keterkaitan Variabel Komunikasi (X) Kualitas Pelayanan (Y)