ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) Oleh : M. YUSUF H

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) Oleh : M. YUSUF H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 ABSTRAK M.Yusuf. H Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus AIG LIPPO Bogor). Dibawah bimbingan Wita Juwita Ermawati Industri perasuransian sudah cukup lama dikenal di Indonesia, namun baru beberapa tahun terakhir ini industri ini mengalami perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin maraknya perkembangan produk asuransi yang ada. Bancassurance sebagai salah satu saluran pemasaran mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan asuransi yang membuka saluran distribusi yang bekerjasama dengan bank. Melihat realitas yang ada, perusahaan perlu melakukan penerapan berbagai kebijakan bauran pemasaran yang tepat, efektif, efisien dengan memahami karakteristik dan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum nasabah. Selain itu penelitian ini juga bertujuan menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO dan menformulasikan alternatif kebijakan bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. Bauran Pemasaran mencakup 7P yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, physical evidence Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner dan wawancara dan data sekunder yang berupa studi literatur (buku, skripsi, dan internet) Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk mendapatkan karakteristik konsumen AIG LIPPO, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang akan dipetakan dalam Diagram Kartesius. Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan Microsoft Excel dan sofware SPSS for windows. Hasil penelitian terhadapa 100 responden AIG LIPPO menunjukkan bahwa kebanyakan responden adalah perempuan dengan persentase sebesar 69 persen, berdasarkan usia persentase terbesar adalah usia di atas 43 tahun dengan persentase sebesar 32 persen, pekerjaan yang memiliki persentase terbesar adalah wiraswasta sebesar 47 persen. Dilihat dari pendapatan responden, kebanyakan responden berpenghasilan di atas lima juta dengan persentase sebesar 54 persen, sedangkan berdasarkan pendidikan nasabah persentase terbesar adalah lulusan SMU. Dari analisis IPA dapat diketahui yang berada pada kuadran I (prioritas utama), yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sarana parkir, personal selling, kualitas staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, dan prosedur pembayaran premi. Pada kuadran III (prioritas rendah), yaitu keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan

3 media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor dan peralatan kantor. Pada kuadran IV ( berlebih), yaitu besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah puas dengan nilai 70%, berarti kinerja bauran pemasaran dirasa baik oleh nasabah.

4 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : M.YUSUF H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

5 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : M.Yusuf H Menyetujui, Januari 2007 Wita Juwita Ermawati, STP. MM Dosen pembimbing Mengetahui, Ketua Departemen Manajemen Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.sc Ketua Departemen Manajemen Tanggal Ujian : 2 Februari 2007 Tanggal Lulus :

6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Majene (Sulawesi Barat) pada tanggal 14 April 1984, Penulis merupakan anak ketiga dari delapan bersaudara dari pasangan H. Darwis Sewai dan Hj. Hajrah. Pada tahun 1996 Penulis lulus dari SD Inpres Negeri 065 Polewali, kemudian melanjutkan studi ke Pesantren Moder n Al-Iklash Campalagian dan lulus pada tahun Setelah lulus dari SMU Al-Azhar Boarding School Lippo Cikarang Bekasi tahun 2002, penulis melanjutkan pendidikan Strata I jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. i

7 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan anugerah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini mengambil topik mengenai Analisis kepuasan konsumen terhadap Bauran Pemasaran (Studi kasus Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor). Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang akan menjadi bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam memperbaiki kebijakan bauran pemasaran, sehingga perusahaan dapat terus bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Wita Juwita Ermawati. STP, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan kepada penulis selama penulisan skripsi ini hingga selesai. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Ibu Hardiana Widyastuti, S Hut, MM. selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Ayahanda H. Darwis Sewai dan Ibunda Hj. Hajrah yang telah memberikan doa, semangat, kasih sayang, dan dukungan kepada penulis. 4. Bapak Muh Yusuf selaku Marketing Manager AIG LIPPO Cabang Bogor yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian. 5. Kakak-kakakku Fauziah dan Umar, serta Adik-adikku Rahmat, Salman, Nur Walida, Muh Rikab dan Fadil yang bungsu yang selalu memberikan semangat. 6. Rekan-rekan Asrama Mahasiswa Latimojong Bogor : Boy, Todjo, G-vhenk, Illot, Coelala, Bomen, Kachoci, Quchit, Dokka, Bongkeng, Dampola, Lale, Collong, Jempang, Bolang, Dg Umar, Kadir, Joko, Kiddang, Sakka, Ballo dan Konja atas kebersamaanya. 7. Teman-teman Manajemen 39, teman teman manajemen semua angkatan dan sekretariat Departemen Manajemen, sekretariat Fakultas Ekonomi dan ii

8 Manajemen dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Rekan-rekan IKAMI SULSEL Cabang Bogor atas dorongan dan semangatnya. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebut satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu penyelesaian skripsi ini. Bogor, Januari 2007 Penulis iii

9 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI iv DAFTAR TABEL.... vi DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Ruang Lingkup Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian.. 3 II. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Asuransi Penggolongan Bidang Asuransi Definisi Bancassurance Definisi Konsumen Bauran Pemasaran Bauran Produk Bauran Harga Bauran Tempat Bauran Promosi Bauran Proses Bauran Orang Bauran Bukti Fisik Karakteristik Konsumen Kepuasan Konsumen.. 14 III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Teknik Pegolahan Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Pengolahan dan Analisis Data Importance-Performance Analysis Customer Satisfaction Index. 24 iv

10 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Perkembangan Perusahaan Gambaran Singkat Produk AIG LIPPO Pengujian Kuesioner Karakteristik Responden Gambaran Kepesertaan Asuransi AIG LIPPO Analisis Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Pelaksanaan Kinerja Bauran Produk Bauran Harga Bauran Tempat Bauran Promosi Bauran Orang Bauran Proses Bauran Bukti Fisik Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran Pada Diagram Kartesius Kebijakan Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Kepuasan Konsumen Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti Fisik Customer Satisfaction Index.. 79 V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN.. 85 v

11 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Karakteristik responden berdasarkan agama Karakteristik responden berdasarkan usia Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pendapatan Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Jenis produk yang digunakan Tujuan memilih produk AIG LIPPO Lama kepesertaan Alasan mengikuti Asuransi AIG LIPPO Asuransi lain yang diikuti Media pembayaran yang digunakan Penilaian tingkat kepentingan keragaman produk yang ditawarkan Penilaian tingkat pelaksanaan keragaman produk yang ditawarkan Penilaian tingkat kepentingan manfaat produk Penilaian tingkat pelaksanaan manfaat produk Penilaian tingkat kepentingan besarnya bunga Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya bunga Penilaian tingkat kepentingan besarnya jumlah premi Penilaian tingkat pelaksanaan Besarnya Jumlah Premi Penilaian tingkat kepentingan Besarnya Pertanggungan yang Didapat Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya pertanggungan yang didapat Penilaian tingkat kepentingan besarnya tingkat pengembalian yang didapat 44 vi

12 24. Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya tingkat pengembalian yang didapat Penilaian tingkat kepentingan kemudahan menjangkau tempat Penilaian tingkat pelaksanaan kemudahan menjangkau tempat Penilaian tingkat kepentingan sarana parkir Penilaian tingkat pelaksanaan sarana parkir Penilaian tingkat kepentingan iklan media elektronik Penilaian tingkat pelaksanaan iklan media elektronik Penilaian tingkat kepentingan iklan media cetak Penilaian tingkat pelaksanaan iklan media cetak Penilaian tingkat kepentingan penggunaan billboard Penilaian tingkat pelaksanaan penggunaan billboard Penilaian tingkat kepentingan personal selling Penilaian tingkat pelaksanaan personal selling Penilaian tingkat kepentingan kualitas staf Penilaian tingkat pelaksanaan kualitas staf Penilaian tingkat kepentingan tingkat pengetahuan karyawan tentang produk Penilaian tingkat pelaksanaan tingkat pengetahuan karyawan tentang produk Penilaian tingkat kepentingan tingkat kepercayaan dan kejujuran karyawan Penilaian tingkat pelaksanaan tingkat kepercayaan dan kejujuran karyawan Penilaian tingkat kepentingan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan Penilaian tingkat pelaksanaan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan Penilaian tingkat kepentingan pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 60 vii

13 46. Penilaian tingkat pelaksanaan pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian tingkat kepentingan prosedur pembayaran premi Penilaian tingkat pelaksanaan prosedur pembayaran premi Penilaian tingkat kepentingan proses klaim meninggal atau sakit Penilaian tingkat pelaksanaan proses klaim meninggal atau sakit Penilaian tingkat kepentingan desain atau layout kantor Penilaian tingkat pelaksanaan desain atau layout Kkntor Penilaian tingkat kepentingan kebersihan dan kenyamanan kantor Penilaian tingkat pelaksanaan kebersihan dan kenyamanan kantor Penilaian tingkat kepentingan peralatan kantor Penilaian tingkat pelaksanaan peralatan kantor Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan Atribut bauran pemasaran Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan viii

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Kerangka pemikiran konseptual Diagram kartesius Diagram kartesius 72 ix

15 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner penelitian Uji reliabilitas Uji validitas tingkat kepentingan Uji validitas tingkat pelaksanaan kinerja x

16 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bangsa Indonesia dewasa ini melaksanakan pembangunan di segala bidang. Salah satunya adalah pembangunan di bidang perekonomian dengan sasaran utama memenuhi kebutuhan rakyat dan terciptanya struktur ekonomi yang selaras. Diharapkan pula, dengan berkembangnya pembangunan ini dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang lebih merata. Salah satu pembangunan bidang perekonomian yang kini terbilang berkembang pesat baik di Indonesia maupun di dunia internasional adalah Lembaga perasuransian. Berkembangnya lembaga perasuransian ini tentunya tidak terlepas dari kegiatan pasar yang dalam kenyataannya sejalan dan seiring dengan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Apalagi semakin majunya jaman, manusia mulai menyadari bahwa disetiap pemenuhan kebutuhan hidupnya akan ada kemungkinan-kemungkinan risiko yang perlu ditanggulangi. Segala kemungkinan tersebut sifatnya tidak pasti sehingga masyarakat perlu meminimalkan risiko tersebut dengan tindakan yang tepat (Hartono, 1985). Bisnis asuransi akhir-akhir ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Salah satu upaya untuk memenangkan persaingan di industri asuransi adalah dengan membentuk suatu aliansi strategis dengan institusi keuangan lain di luar asuransi, seperti bank dan perusahaan investasi. Bank dapat membantu perusahaan asuransi dalam memasarkan produk. Sementara perusahaan investasi akan membantu asuransi mengelola portofolio investasi. Peluang bisnis asuransi sekarang terbuka lebar. Indikasinya terlihat pada tahun 2002, lembaga perasuransian mengalami peningkatan sebesar 1,8 persen. Hal ini menyebabkan jumlah perusahaan perasuransian di Indonesia per 31 Desember 2003 naik menjadi 357 perusahaan yang mempunyai izin untuk beroperasi di Indonesia dan per 31 Agustus 2004 menjadi 361 perusahaan (DAI, 2005). Di industri perbankan, memasarkan produk proteksi dan investasi dikenal dengan istilah bancassurance. Praktik bancassurance mulai marak

17 2 sejak tahun 2004 dengan menawarkan berbagai macam produk dan merek dagang. Gencarnya para pemain baru memasuki industri ini, ditunjang dengan masih terbukanya pasar. Hal ini membuat persaingan cukup tinggi antara bancassurance yang menyebabkan Bancassurance AIG LIPPO harus bisa bertahan dan bersaing. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen, karena dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka Bancassurance AIG LIPPO dapat mempertahankan dan meningkatkan nasabah. Kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang abstrak, tetapi dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan konsumen mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran perusahaan tidak mampu melakukan prioritas perbaikan kebijakan bauran pemasaran yang diharapkan pelangganya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan konsumen. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan Bancassurance AIG LIPPO, karena dengan pengukuran tersebut akan diketahui apakah ada kesenjangan antara kebijakan bauran pemasaran yang diharapkan dan diterima oleh nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah dilakukan untuk mencari masukan bagi perbaikan kinerja perusahaan. 1.2 Perumusan Masalah Munculnya beragam perusahaan asuransi baik perusahaan lokal maupun patungan lokal dengan asing merupakan reaksi atas permintaan konsumen dan pangsa pasar yang besar serta dampak dari globalisasi. Hal ini dipengaruhi oleh informasi, pendidikan, kesadaran pentingnya berasuransi, dan pentingnya perencanaan keuangan. Dengan semakin banyak perusahaan asuransi yang muncul, perusahaan asuransi dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik, produk yang inovatif, dan mudah diperoleh. Dari latar belakang tersebut, Bancassurance AIG LIPPO Bogor dalam merencanakan peningkatan

18 3 penjualan memerlukan informasi mengenai karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen. Sehubungan dengan hal tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor? 3. Bagaimana kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor sehingga dapat bersaing dengan bancassurance yang lain? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik umum nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor. 2. Menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO Bogor. 3. Memformulasikan alternatif kebijakan bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian ini dibatasi pada pengukuran karakteristik dan kepuasan konsumen AIG LIPPO Bogor sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan bauran pemasaran Bancassurance melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan untuk Bancassurance AIG LIPPO Bogor mengenai karakteristik konsumen, kepuasan konsumen, serta faktor-faktor lain yang penting bagi konsumen. Hal ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan, khususnya dalam menyusun kebijakan bauran pemasaran yang sesuai. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu alternatif yang dapat menambah wawasan, serta sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian asuransi.

19 4 Bagi penulis sendiri diharapkan agar penelitian ini berguna sebagai sarana melatih diri dalam mengamati gejala yang terjadi di masyarakat, dan kemudian menghubungkannya dengan teori-teori yang penulis dapatkan selama kuliah. Diharapkan juga bagi mahasiswa lain, penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai kepuasan konsumen dan karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor yang dapat digunakan sebagai perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

20 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Asuransi Menurut pasal 246 Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD) dalam Purba (1992) asuransi atau pertanggungan adalah suatu persetujuan dimana penanggung mengikat diri pada tertanggung dengan mendapat premi untuk mengganti kerugian, kehilangan, atau tidak diperolehnya keuntungan yang diharapkan yang dapat diderita karena peristiwa yang tidak ketahui terlebih dahulu. Menurut Djojosoedarso (2003), asuransi adalah transaksi pertanggungan yang melibatkan dua pihak, tertanggung dan penanggung. Selain itu, asuransi merupakan suatu alat mengurangi resiko yang melekat pada perekonomian. Hal tersebut dilakukan dengan cara menggabungkan sejumlah unit-unit yang terkena resiko yang sama atau hampir sama dalam jumlah yang cukup besar agar probabilitas kerugiannya dapat diramalkan. Jika kerugian dapat diramalkan terjadi maka akan dibagi secara proporsional oleh semua pihak dalam gabungan tersebut. Penanggung menjamin pihak tertanggung, maka ia akan mendapatkan penggantian terhadap suatu kerugian yang mungkin akan dideritanya sebagai akibat peristiwa yang semula belum tentu akan terjadi Penggolongan Bidang Asuransi Secara umum asuransi terdiri dari tiga kategori, (1) Asuransi kerugian, untuk harta benda, keuangan, tanggung jawab hukum; (2) Asuransi jiwa, menyangkut masalah keuangan kematian, kesehatan atau kecelakaan, pendidikan tertanggung; (3) Asuransi sosial, merupakan program asuransi yang wajib diselenggarakan pemerintah untuk memberikan jaminan kepada masyarakat (Rasyid 1995). Asuransi pendidikan merupkan bagian dari asuransi jiwa. Jika merujuk pada penggolongan bidang asuransi yang dikemukakan oleh Rasyid Definisi Bancassurance Berdasarkan surat edaran (SE) Bank Indonesia No.6/43/DPNP tanggal 7 Oktober 2004 adalah merupakan dasar kerjasama antara bank dengan

21 6 asuransi untuk melakukan kerjasama dengan perbankan dalam pemasaran asuransi yang disebut Bancassurance. Konsep Bancassurance yang diperbolehkan oleh Bank Indonesia adalah pihak bank menjual asuransi kepada nasabah melalui tiga cara yaitu penawaran secara tatap muka (direct marketing), penggunaan sarana komunikasi (telemarketing) serta direct mailling. Sedangkan untuk perjanjian aliansi strategis bank diharuskan memodifikasi asuransi dengan produk bank agar memenuhi kebutuhan nasabah. Di sisi lain, aliansi strategis juga dapat melalui penggunaan saluran pemasaran termasuk penggunaan sebagian ruangan bank oleh perusahaan asuransi (management channel). Konsep Bancassurance adalah penjualan dan distribusi produk oleh petugas asuransi melalui channel banking. Produk asuransi yang dijual bisa melalui pendebetan rekening bank, kartu kredit transfer, payroll system, referal system dan sebagainya yang berhubungan dengan fasilitas/sistem yang ada pada Bank. Konsep bank asuransi berasal dari Perancis dan berkembang di Spanyol dan Inggris. Tetapi baru berkembang pesat di dunia mulai tahun 1999 sejak regulasi AS berubah yaitu bank dan asuransi dapat bergabung. Keuntungan Bancassurance bagi : Bank Meningkatkan produktivitas cabang dengan meningkatnya pembukaan rekening Meningkatkan loyalitas customer terhadap bank (deposit retention) Meningkatkan komisi cabang (fee) dari bisnis seperti pendebetan rekening setiap bulan, komisi cabang, sewa counter dan lain-lain Meningkatkan profit (better return on capital) Memperkuat brand image karena bank memberikan manfaat yang lebih kepada customer. Insurance Biaya rendah distribution standardized product Resiko dari kesalahan penjualan dan kontrol lebih mudah Produk di desain sederhana, premi tidak terlalu besar sehingga proses underwriting lebih mudah.

22 Definisi Konsumen Menurut Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Sumarwan (2004), konsumen diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan kegiatan organisasi Bauran Pemasaran Dalam pemasaran, bauran pemasaran mempunyai peran yang sangat penting. Kotler (2002) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran. McCarty (dalam Kotler, 2002) mengklasifikasikan alat pemasaran itu menjadi kelompok yang luas, yang disebut dengan 4P dalam pemasaran yakni: Produk (Product), harga (Price), tempat (Place), dan Promosi (Promotion). Menurut Booms dan Bitner dalam Sumarwan (2003), selain 4P tersebut ada juga 3P lain yang digunakan dalam bidang industri jasa yaitu: proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence). Sehingga bauran pemasaran yang dilaksanakan dalam bisnis asuransi menjadi 7P. Masing-masing unsur akan berinteraksi satu sama lain dan harus dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi. Menurut Sumarwan (2003) terdapat tiga tingkat interaksi antara unsur-unsur bauran pemasaran yaitu: 1. Konsistensi, dimana ada kesuaian yang logis dan bermanfaat antara dua atau lebih unsur bauran pemasaran. 2. Integrasi, yang menyangkut interaksi harmonis aktif antara unsurunsur bauran.

23 8 3. Leverage, yang mencakup pendekatan yang lebih canggih dan berkaitan dengan setiap unsur sebaik mungkin untuk mendukung semua unsur bauran pemasaran. Dengan demikian, hubungan bauran pemasaran yang efektif didasari oleh pemilihan dan perancangan unsur-unsur bauran pemasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir Bauran Produk Menurut Swastha dan Sukotjo (2000), produk adalah suatu sifat yang kompleks baik yang dapat diraba maupun yang tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan pengecer, pelayanan perusahaan, dan pengecer yang diterima oleh pembeli unntuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk bukan saja sekedar barang dan jasa yang dirancang, dibuat, dan ditawarkan untuk dijual tetapi juga mencakup seluruh perencanaan yang mendahului produksi aktual. Produk mencakup riset dan pengembangan, dan juga mencakup semua layanan yang menyertai produk seperti instalasi dan pemeliharaan (Hiam dan Schewe, 1994). Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Keempat dimensi bauran produk ini memberikan pegangan untuk mendefinisikan strategi perusahaan. Perusahaan dapat memperluas bisnisnya dalam empat cara. Perusahaan dapat menambah lini produk baru sehingga memperlebar bauran produknya. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian produk dan memperdalam bauran produknya Sehingga perusahaan dapat mengusahakan konsistensi yang lebih tinggi atau lebih rendah tergantung apakah perusahaan ingin meraih reputasi dalam suatu bidang atau ingin berperan dalam berbagai bidang Bauran Harga Hiam dan Schewe (1994) berpendapat bahwa harga dapat disamakan dengan sebuah tripod (kaki tiga), penetapan harga didasarkan pada tiga landasan yaitu: biaya, permintaan dan persaingan. Harga adalah

24 9 sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa beserta pelayanannya (Swastha dan Sukotjo, 2000) Menurut Kotler (2002), harga merupakan satu-satunya unsur dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan ketiga P lainnya hanya menghasilkan biaya. Harga yang dibayarkan konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang didapatkan dari produk atau jasa yang dibeli, oleh karena itu harga harus sesuai dengan variabel-variabel produk yang dapat menjadi pertimbangan konsumen. Pengaruh harga terhadap konsumen merefleksikan berbagai faktor, antara lain harga yang menurut konsumen pantas dibayarkan untuk sebuah produk, alternatif harga yang tersedia bagi konsumen, harga yang dibayarkan konsumen dimasa lampau dan sensitivitas konsumen terhadap perubahan harga (Assael, 1992) Bauran Tempat Keputusan membeli suatu produk dapat juga dipengaruhi oleh kemudahan memperolehnya desain peletakannya ataupun sarana tempat pembeliannya. Pilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima (Engel,et al,1995). Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan, dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan sesudah transaksi Bauran Promosi Promosi merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya, karena dengan adanya promosi maka konsumen akan mengetahui hadirnya suatu produk. Promosi juga dapat diartikan sebagai komunikasi, karena melalui komunikasi yang efektif akan terjadi interaksi yang saling menguntungkan.

25 10 Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen sasaran. Menurut Blattberg dan Nesling dalam Kotler (1997), mendefinisikan bahwa promosi terdiri dari kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsuman maupun pedagang. Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat prefensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Bauran promosi disebut juga bauran komunikasi pemasaran yang terdiri atas lima cara komunikasi utama, Kotler (2002) membagi promosi kedalam lima elemen penting, yaitu : 1. Personal Selling Personal selling adalah komunikasi lansung antara penjual dan calon konsumen untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon konsumen dan membentuk pemahaman konsumen terhadap suatu produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. 2. Mass Selling Mass selling terdiri atas publisitas dan periklanan. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam suatu waktu. Metode ini tidak sefleksibel personal selling, namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi ke khalayak yang jumlah sangat besar. 3. Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli konsumen. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik konsumen baru, mempengaruhi konsumennya untu mencoba produk baru, mendorong konsumen membeli dalam jumlah yang banyak, menyerang aktivitas promosi perusahaan pesaing, atau meningkatkan impulse buying.

26 11 4. Public Relation Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kelompok tersebut terdiri dari karyawan dan keluarganya, pemegang saham konsumen, masyarakat, pemasok, perantara, pemerintah serta media massa. 5. Direct Marketing Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan transaksi disembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi yang ditujukan langsung kepada kosumen individual, baik via telepon, pos, atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Melalui direct marketing, konsumen dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu dalam berbelanja secara rahasia Bauran Proses Menurut Payne (2001) seluruh kegiatan kerja adalah proses. Proses-proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan, dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan konsumen dan keleluasan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran, sehingga kedua bauran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. Bila proses-proses dalam penyampaian produk tidak diperhatikan, misalnya menyediakan permintaan tidak sesuai waktu yang ditetapkan, kelambatan dalam melakukan transaksi, maka akan mengakibatkan tidak puasnya

27 12 konsumen. Hal ini menegaskan bahwa kerja sama yang akrab antara staf pemasaran dan operasi yang terlibat dalam manajemen proses Bauran Orang Menurut Payne (2001) orang atau karyawan merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Kesuksesan pemasaran sangat tergantung pada seleksi, motivasi dan manajemen sumber daya manusia. Image suatu perusahaan salah satunya diukur dari orang-orang yang memberikan pelayanan pada konsumen. Salah satu cara perusahaan mempertahankan konsumennya adalah dengan meluncurkan serangkaian program yang berfokus pada orang-orang di dalam organisasi. Para karyawan yang dilibatkan dalam proses memulihkan perusahaan melalui pengembangan peningkatan kesadaran akan pentingnya konsumen. Para karyawan dilatih untuk mengembangkan sikap-sikap baru terhadap para konsumen dengan menekankan bahwa perusahaan tersebut ingin memuaskan konsumen. Pentingnya orang dalam pemasaran mengarah pada minat yang lebih besar dalam menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dalam mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan individu. Dengan menyadari kontribusi setiap orang dalam menarik dan memepertahankan konsumen, di dalam bauran pemasaran secara keseluruhan, kinerja kompetitif akan secara substansi akan meningkat Bauran Bukti Fisik Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan dimana jasa diciptakan dan dimana penyedia dan konsumen berinteraksi ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar mengimbangi kondisi ketidak terwujudnya dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positoning dan citra perusahaan (Payne, 2001).

28 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen atau pengaruh individu yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan antara lain usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, pekerjaan (Engel et al, 1995). Usia Kotler 1997 menyatakan bahwa usia dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap beberapa barang dan jasa. Usia seseorang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsinya dalam membuat keputusan untuk menerima segala sesuatu (produk, jasa dan ide) sebagai sesuatu yang baru. Informasi pengaruh usia akan menjadi penting dalam karakteristik nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Jenis Kelamin Jenis kelamin telah menjadi dasar segmentasi pasar yang digunakan pada berbagai produk. Misalnya wanita bekerja merupakan yang responsif untuk perhiasan mahal, hal ini disebabkan perbedaan kesukaan pria dan wanita dimana pria dianggap lebih menyukai hal-hal yang bersifat keras dan sportif, sedangkan wanita sebaliknya (Engel at al, 1995). Informasi pengaruh jenis kelamin akan menjadi penting dalam karakteristik nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Pendapatan Tingkat pendapatan seseorang sangat berpengaruh dalam membelanjakan kebutuhannya. Semakin tingkat pendapatan seseorang maka ada kecenderungan pola kebutuhannya juga meningkat, sehingga pola pengeluaran untuk kebuthannya baik berupa barang konsumsi maupun jasa. Pendidikan Pendidikan merupakan faktor dari seseorang yang mempengaruhi perilakunya. Orang yang memiliki pengetahuan dan pendidikan yang lebih tinggi cenderung untuk membeli bahan pangan/jasa yang kualitasnya lebih baik daripada orang yang berpendidikan lebih rendah (Suhardjo dan Hardiansyah, 1987).

29 Kepuasan Konsumen Tujuan survei kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri konsumen (customer values). Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan konsumen adalah untuk memberikan keuntungan secara maksimum kepada konsumen sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada konsumen. Menurut Gerson (2001), ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan konsumen, sebagai berikut : Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. Pengukuran memberitahu anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi Penelitian Terdahulu Penelitian Heny Suhesti (2005) mengenai analisis kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap bauran pemasaran (7P) oleh pedagang di Pasar Bunga Rawa Belong bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh para penjual bunga di Pasar Rawa Belong, mengidentifikasi indikator-indikator bauran pemasaran untuk loyal pada penjual bunga, dan menyusun strategi bauran pemasaran yang dapat diterapkan para penjual bunga untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun loyalitas konsumen. Kesimpulan yang

30 15 diperoleh yaitu bahwa tingkat kesesuaian konsumen terhadap kinerja penjual bunga di Pasar Bunga Rawa Belong memenuhi kepuasan konsumen sebesar 91,91 persen. Hal ini menunujukkan bahwa kepuasan konsumen di Pasar Bunga Rawa Belong sudah hampir mendekati sesuai. Penelitian Dethya Dewi Febrina (2006) mengenai analisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Mirah Bogor bertujuan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen Hotel Mirah, mengkaji pelaksanaan strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah, menganalisis penilaian konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran. Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa berdasarkan analisis kepentingan dan kinerja (IPA) menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah merasa terpuaskan terhadap pelaksanaan strategi bauran pemasaran, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai hasil yang maksimal yang diharapkan oleh perusahaan.

31 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Tingkat persaingan yang ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan untuk melakukan usaha dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Di tengah situasi persaingan antar perusahaan Bancassurance, sudah selayaknya kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan nasabah. Melalui pengarahan terhadap kepuasan nasabah seutuhnya dapat tercipta suatu tingkat produktivitas yang lebih tinggi, yang pada akhirnya akan dapat memberikan dampak profitabilitas. Peningkatan mutu bauran pemasaran dapat dilakukan apabila diketahui atribut-atribut bauran pemasaran dan karakteristik nasabah. Diharapkan pihak AIG LIPPO dapat mengetahui tanggapan dari nasabah tentang atribut bauran pemasaran yang telah dilaksanakan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran. Tanggapan nasabah akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada para nasabah untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran, dengan metode Importance- Performance Analysis akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut bauran pemasaran. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan, selanjutnya akan dianalisis deskriptif untuk menghasilkan formulasi kebijakan pemasaran yang lebih baik. Secara sistematik, kerangka pemikiran konseptual untuk penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 1.

32 17 Tingkat Persaingan Bancassurance Bancassurance AIG LIPPO Peningkatan Kepuasan Dimensi Bauran Pemasaran (Produk, Promosi, Tempat, Harga, Proses, Orang, Bukti Fisik). Tanggapan Konsumen Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan Kepuasan Konsumen Rekomendasi Perbaikan Kebijakan Bauran Pemasaran Gambar 1. Kerangka Pemikiran Konseptual

33 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Bancassurance AIG Lippo, suatu perusahaan asuransi jiwa yang berlokasi di jalan Ir. H. Juanda Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Juli- Agustus Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer melalui hasil wawancara langsung dengan karyawan AIG LIPPO, selain itu data primer juga diperoleh melalui hasil kuesioner yang diberikan langsung kepada nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor yang menjadi responden, serta melalui pengamatan langsung guna memperoleh informasi tambahan yang dapat mendukung data yang diperoleh. Sementara itu, data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, yang bersumber dari berbagai instansi terkait seperti Dewan Asuransi Indonesia (DAI), internet serta literatur lainnya seperti buku-buku yang berhubungan dengan topik penelitian Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik acak convenience sampling, dimana contoh diambil atau terpilih karena ada ditempat dan waktu yang bersamaan dengan ketika penulis melakukan pengumpulan data kuesioner. Hal ini ditujukan agar dapat benar-benar memberikan penilaian secara obyektif terhadap kuesioner yang diajukan. Untuk memperoleh jumlah sampel dari populasi, digunakan rumus Slovin (Umar, 2003), yaitu: N n =...(1) 2 1+ Ne dimana: n= Jumlah sampel N= Ukuran sampel e= Persen kelonggaran ketidaktelitian kerena kesalahan pengambilan sampel populasi yang masih ditolelir sebesar 10 persen. Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel 100 orang dari jumlah populasi nasabah AIG LIPPO Cabang bogor sebanyak orang.

34 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis terhadap indikator-indikator kinerja yang diperoleh adalah dengan menggunakan metode sesuai dengan kriteria dan ketentuan yang ada Uji Validitas Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Uji validitas kuesioner merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur/instrumen (dalam hal ini kuesioner). Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus teknik korelasi product moment. Suatu instrumen sahih apabila memperoleh data yang tepat dari peubah yang teliti. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung kolerasi (r0) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total yang digunakan. Rumus teknik korelasi product moment adalah sebagai berikut: n xy x y ( n x ) ( x) )( n y ) ( y) 2 ( ) r =...(2) Keterangan : r xy = korelasi antara x dan y x = skor pertanyaan y = skor total n = jumlah responden Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai korelasinya (r) lebih dari 0, Uji Reliabilitas Jika alat ukur dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama

35 20 (Umar, 2003). Untuk mengukur reliabilitas dalam bentuk skala dapat digunakan teknik Cronbach sebagai berikut: 2 k r 11 σ b = 1...(3) 2 k 1 σ t Keterangan : r 11 = reliabilitas instrumen k 2 σ t = banyak butir pertanyaan = varians total σ 2 b = jumlah varians total Untuk menghitung nilai varians digunakan rumus sebagai berikut : ( x) 2 2 x 2 σ = n...(4) n Keterangan : n = jumlah responden x = nilai skor yang dipilih (total dari nomornomor butir-butir pertanyaan) Pengolahan dan Analisis data Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik, dimana data karakteristik meliputi data tentang usia, jenis kelamin, pekerjaan, agama, pendapatan, serta pendidikan. Data tersebut diolah dengan menggunakan program SPSS Versi 11.50, kemudian disajikan dalam bentuk tabel-tabel yang dapat memperlihatkan presentase dari tiap karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor adalah Importance-Performance Analysis (IPA). Analisis kepentingan dan kinerja ( IPA) digunakan untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja. Untuk

36 21 menghasilkan implikasi kebijakan bauran pemasaran dilakukan analisis secara deksriptif. Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: 1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 2. Jawaban puas diberi bobot 4 3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 5. Jawaban tidak puas diberi bobot 5 Adapun kisaran untuk setiap skala (Martilla dan James dalam Gunawan, 2004) adalah: Xib - Xik...(5) Skala Pengukuran Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas. Maka besar kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah = 80 5

37 22 Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : tidak penting kurang penting cukup penting penting sangat penting Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan kinerja adalah: tidak baik kurang baik cukup baik baik sangat baik Importance-Performance Analysis Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bancassurance AIG LIPPO. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan kinerja AIG LIPPO dan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: X i T ki =...(6) Yi Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian pelaksanaan kinerja AIG LIPPO Yi = skor penilaian kepentingan nasabah AIG LIPPO Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan.

38 23 Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan nasabah AIG LIPPO dengan : X Yi X i = Yi =...(7) n n X i = skor rataan tingkat kinerja Y i = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah contoh Diagram kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ). X n n X Y i= = 1 i= Y = 1...(8) k k X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut komponen bauran pemasaran. kepentingan Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen bauran pemasaran. k = banyaknya atribut dari komponen bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah AIG LIPPO. Kuadran I Kuadran II Attribute to Improve Maintain Performance Kuadran III Atribute to Maintain Kuadran IV Maintain Priority Kinerja Gambar. 2 Diagram Importance Performance Analysis (IPA). Sumber : Rangkuti (2003)

39 24 Kuadran I (atributes to improve), menunjukkan atribut-atribut yang dianggap samgat penting, namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah. Kuadran II (maintain performance), menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan perusahaan telah berhasil melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah. Kuadran III (attributes to maintain), menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, nasabah dan pelaksanaan kurang baik. Kuadran IV (main priority), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan Customer Satisfaction Index Menurut Irawan (2003) pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, Top management tidak dapat menentukan goal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengkuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai ratarata kepentingan menjadi angka-angka persentase dari total ratarata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapat kan total WF100 persen. 2. Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing tersebut. 3. Menghitung Weigh Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan ( dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen.

40 25 Dari tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : 0,00 0,34 = Tidak puas 0,35 0,50 = Kurang puas 0,51 0,63 = Cukup puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat puas