Bab III Metodologi Penelitian

Transkripsi

1 Bab III Metodologi Penelitian 3.1 Tahapan Proses Penelitian Suatu penelitian umumnya merupakan rangkaian proses yang kompleks, antara proses yang satu terdapat kaitan yang sistematis dengan proses sebelum dan setelahnya. Tiap tahapan merupakan dasar bagi tahapan sebelumnya, sehingga setiap langkah harus diperhitungkan secara cermat. Hasil penelitian sejenis yang telah ada juga merupakan bagian kajian untuk penelitian setelahnya, atau dengan kata lain, suatu penelitian tidak berhenti begitu saja tetapi dapat dijadikan sebagai bahan kajian berikutnya dalam rangka perbaikan atau pengembangan. Wibisono (Wibisono, 2003) menyatakan bahwa tahapan suatu penelitian pada dasarnya mengikuti pola penelitian ilmiah yang terdiri dari 6 tahap utama yaitu : Pendefinisian Masalah, Perancangan Riset, Perencanaan Sampel, Pengumpulan Data, Pengolahan dan Analisa Data serta diakhiri oleh Penarikan Kesimpulan. Penelitian ini secara umum mengikuti tahap-tahap tersebut tetapi dengan beberapa modifikasi. Tahapan proses penelitian dapat dilihat pada gambar III.1. 83

2 MULAI Observasi Lapangan: - Kantor Pusat PT KA - Daerah Operasi I Jakarta - Daerah Operasi II Bandung Studi Pendahuluan (Penelitian Sebelumnya) Identifikasi&Perumusan Masalah 1. Seberapa besar Gap-Gap yang terjadi pada petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api. 2. Bagaimana penilaian mengenai tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan pada jasa layanan penumpang kereta api? Dimensi apa yang paling penting dan paling tidak penting? 3. Apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktor-faktor anteseden dari Gap-Gap yang terjadi? Faktor anteseden manakah yang dirasakan oleh petugas pelayanan mempunyai kontribusi yang paling signifikan terhadap besarnya Gap-Gap tersebut? Penetapan Tujuan Penelitian 1. Mengukur besarnya Gap-Gap 5 yang terjadi pada petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api. 2. Mengidentifikasi mengenai tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan pada jasa layanan penumpang kereta api 3. Mengidentifikasi apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktor-faktor anteseden dari Gap-Gap yang terjadi sehingga dapat diketahui faktor-faktor anteseden apa saja yang dirasakan oleh petugas pelayanan mempunyai kontribusi yang paling signifikan terhadap besarnya Gap-Gap tersebut. Studi Pustaka Karakteristik Pelayanan Kereta Api, Kualitas Pelayanan, Teori Statistika Populasi dan Sampel Penelitian: - Pengguna Jasa Stratified Sampling - Petugas Pelayanan Stratified Sampling - Manajemen Purposive sampling Variabel Penelitian: -Gap 1 -Gap 5 - Bobot kepentingan 5 dimensi pelayanan - Anteseden Gap 3 dan Gap 4 Alat Ukur SERVQUAL dan AHP Pengumpulan Data - Dibagikan di atas Kereta - Di Kantor Manajemen/Petugas Pelayanan Tidak Cukup Uji Kecukupan Sampel Dengan Tabel Kreycie Cukup Tidak - Uji Keandalan: Alpha Cronbach - Uji Kesahihan: Pearson Product Moment Andal dan Sahih Pengolahan Data Analisis Hasil Pengolahan Data Penarikan Kesimpulan dan Saran SELESAI Gambar III.1 : Bagan Alir Penelitian 84

3 3.2 Studi Pendahuluan Penelitian dimulai dengan melakukan suatu studi pendahuluan untuk mengidentifikasi penelitian-penelitian yang sejenis dengan penelitian yang akan dilakukan. Maksud dari studi ini adalah agar penelitian yang akan dilakukan mempunyai kontribusi terhadap perkembangan ilmu pengetahuan dan bukan merupakan pengulangan dari penelitan yang telah dilakukan sebelumnya. Studi pendahuluan untuk penelitian ini dilakukan pada penelitian-penelitian yang dilakukan berkaitan dengan masalah kualitas jasa layanan kereta api penumpang. Studi pendahuluan dilakukan untuk mendapatkan masukan tentang permasalahan yang akan diteliti. Studi pendahuluan dapat dilakukan dengan beberapa cara, misalnya dengan membaca literatur yang berhubungan dengan permasalahan, membaca hasil penelitian yang relevan, diskusi dengan ahli yang berpengalaman pada bidang yang akan diteliti dan sebagainya. Studi pendahuluan untuk penelitian ini dilakukan dengan cara diskusi secara informal dengan beberapa orang karyawan PT KAI, membaca hasil-hasil penelitian tentang kualitas jasa layanan kereta penumpang yang telah dilakukan di negara lain dan membaca literatur yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan standar pelayanan kereta api penumpang. 3.3 Observasi Lapangan Sejalan dengan studi pendahuluan, dilakukan observasi pada obyek yang akan diteliti. Tahap ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hal-hal yang terjadi dalam lingkungan organisasi, baik lingkungan internal maupun eksternal. Masalah yang dihadapi oleh obyek penelitian dapat diketahui dengan berbagai cara, misalnya dari informasi sumber internal atau masalah bahkan dapat terlihat secara eksplisit. Observasi lapangan untuk penelitian ini dilakukan kereta api penumpang koridor Jakarta-Bandung khususnya KA Parahyangan dan KA Argo Gede. Saat ini kedua KA tersebut sedang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga diputuskan kedua KA tersebut sebagai lapangan studi kasus bagi penelitian mengenai kualitas jasa pelayanan penumpang kereta api. 85

4 3.4 Identifikasi dan Perumusan Masalah Identifikasi/penentuan masalah merupakan tahapan penelitian yang paling sulit karena merupakan arah dan dasar pemecahan masalah. Perumusan masalah adalah usaha untuk mendeskripsikan suatu fenomena yang terjadi secara sistematis. Wibisono (Wibisono, 2003) menyatakan bahwa deskripsi tentang masalah yang dihadapi dapat memberikan bantuan bagi manajemen untuk menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi di lingkungan organisasinya. Studi pendahuluan memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan merupakan isu penting yang selalu diperhatikan oleh seluruh pihak yang terlibat dalam industri jasa. Oleh karena itu, penelitian ini akan diarahkan kepada masalahmasalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Lebih spesifik lagi, masalah yang ingin ditangani dalam penelitian ini adalah bagaimana cara meningkatkan kualitas jasa pelayanan penumpang kereta api di koridor Jakarta Bandung. Dari studi pendahuluan maka dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Seberapa besar Gap-Gap yang terjadi pada jasa layanan penumpang kereta api yang dilakukan oleh petugas pelayanan. 2. Bagaimana penilaian mengenai tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan pada jasa layanan penumpang kereta api? Dimensi apa yang paling penting dan paling tidak penting? 3. Apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktor-faktor anteseden dari Gap-Gap yang terjadi? Faktor anteseden manakah yang dirasakan oleh petugas pelayanan mempunyai kontribusi yang paling signifikan terhadap besarnya Gap-Gap tersebut? 3.5 Penetapan Tujuan Penelitian Penetapan tujuan penelitian merupakan salah satu langkah dalam tahap awal penelitian dengan maksud agar penelitian ini mempunyai arah yang jelas. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan langkah-langkah yang harus ditempuh dalam rangka meningkatkan kualitas jasa pelayanan penumpang kereta api. 86

5 Berdasarkan tujuan penelitian ini, maka dapat dinyatakan bahwa penelitian ini bersifat riset deskriptif. Wibisono (Wibisono, 2003) berpendapat bahwa suatu riset deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sebuah populasi atau suatu fenomena yang terjadi. Riset deskriptif dilakukan untuk menjawab pertanyaan tentang apa (what), mengapa (why), siapa (who), kapan (when), dimana (where), dan bagaimana (how), yang berkaitan dengan masalah yang sedang terjadi. Wibisono juga menyatakan bahwa akurasi riset deskriptif sangat penting bagi ketepatan pengambilan keputusan. Hermawan (Hermawan, 2003) menyatakan bahwa penelitian deskriptif dilakukan untuk menjelaskan karakteristik variabel yang digunakan dalam penelitian. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek-aspek yang relevan dengan suatu fenomena yang diteliti. Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengukur besarnya Gap-Gap yang terjadi pada jasa layanan penumpang kereta api yang dilakukan oleh petugas pelayanan. 2. Mengidentifikasi tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan pada jasa layanan penumpang kereta api 3. Mengidentifikasi apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktorfaktor anteseden dari Gap-Gap yang terjadi sehingga dapat diketahui faktorfaktor anteseden apa saja yang dirasakan oleh petugas pelayanan mempunyai kontribusi yang paling signifikan terhadap besarnya Gap-Gap tersebut. 3.6 Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan untuk mencari landasan teori dan kerangka berpikir yang kokoh bagi penelitian ini. Landasan teori dan kerangka berpikir yang kokoh akan membuat penelitian tersusun atas logika dan sistematika tertentu yang mengikuti kaidah metoda ilmiah. Teori-teori yang dipelajari dalam penelitian ini adalah teori mengenai manajemen pemasaran jasa, kualitas pelayanan, kesenjangan yang terjadi pada penyampaian pelayanan, teori jasa pelayanan penumpang kereta api dan teori statistika untuk pengolahan dan analisa data. 87

6 3.7 Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian Gap 1 dan Gap 5 Metoda SERVQUAL melakukan penilaian kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruhan. Karena penelitian ini difokuskan hanya pada pelayanan personil (petugas pelayanan), maka Metoda SERVQUAL yang asli dimodifikasi sedemikian rupa sehingga pertanyaan yang diajukan diarahkan pada penilaian kualitas pelayanan personil saja Pembobotan Kepentingan Menurut PHA Metoda SERVQUAL juga melakukan penilaian bobot masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Penilaian bobot tersebut menggunakan teknik AHP untuk berdasarkan struktur hierarki pada Gambar III. GAP 5 KRITERIA A B C D E Gambar III.2 : Model Proses Hierarki Analitis (AHP) Gap 5 Dimana : A = Tangibles (Penampilan) B = Reliability (Keandalan) C = Responsiveness (Ketanggapan) D = Assurance (Jaminan) E = Emphaty (Empati) Kemudian dari struktur tersebut di atas, dibuat suatu matriks perbandingan berpasangan dengan format seperti pada tabel III.1 Tabel III.1. Bobot Relatif dari Dimensi Kualitas Layanan Penumpang KA Penampilan Keandalan Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Jumlah Baris Bobot 88

7 Ketanggapan Jaminan Empati Penampilan Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Jumlah Baris Bobot Jumlah Dalam mengisi matriks tersebut, kami berusaha untuk mendapatkan pendapat pakar (expert judgement) yaitu seorang karyawan senior PT KAI, berpendidikan pascasarjana yang berpengalaman di bidang layanan penumpang Kereta Api dan menduduki posisi manajemen. Selain itu, pendapatnya dicocokkan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan di PT KAI maupun Negara lain Identifikasi Variabel Penelitian Anteseden Gap 3 dan Gap 4 Gap 3 dalam model konseptual mengenai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml et.al. dinyatakan sebagai kesenjangan antara spesifikasi kualitaspelayanan dengan penyampaian layanan (Zeithaml et.al., 1990). Sedangkan gap 4 dinyatakan sebagai kesenjangan antara layanan apa yang perusahaan janjikan dan layanan yang sudah disampaikan. Metoda SERVQUAL melakukan pengukuran anteseden gap 3 dan gap 4 dengan menanyakan kepada para karyawan dalam perusahaan yang diteliti mengenai hal yang dirasakan mereka mengenai penyebab terjadinya gap tersebut. Secara spesifik, para karyawan responden tersebut menggunakan skala tujuh angka untuk mengindikasikan besarnya anteseden gap 3 dan gap 4 tersebut untuk lima dimensi kualitas pelayanan. Pada skala penilaian tersebut, angka yang tinggi menunjukkan kesenjangan yang kecil. Pengukuran keseluruhan untuk gap 3 dan gap 4 dilakukan dengan merata-ratakan seluruh skor dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini melakukan pengukuran anteseden gap 3 dan gap 4 pada pelayanan petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api koridor Jakarta Bandung menggunakan kuesioner SERVQUAL yang telah dimodifikasi. Modifikasi dilakukan karena metoda SERVQUAL yang asli melakukan pengukuran gap 3 dan gap 4 untuk kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruhan, sementara penelitian ini hanya melakukan penilaian atas kualitas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api saja. 89

8 3.8 Penyusunan Alat Ukur Penelitian Penyusunan Identifikasi Responden Penyusunan identifikasi responden didasarkan kepada faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor-faktor tersebut menurut Kotler (Kotler, 1997) adalah: 1. Budaya (meliputi : kultur, subkultur, dan kelas sosial) 2. Sosial (meliputi : kelompok acuan, keluarga dan peran, dan status sosial) 3. Kepribadian (meliputi : usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri) 4. Kejiwaan (meliputi : motivasi, hal yang dirasakan, pengetahuan serta keyakinan dan pendirian) Penyusunan kuesioner untuk identifikasi responden dari pihak pengguna jasa dilakukan berdasarkan hanya kepada faktor-faktor : jenis kelamin, usia, status perkawinan, pendidikan terakhir yang telah diselesaikan, pekerjaan, tujuan perjalanan, intensitas dan sejak kapan menggunakan jasa pelayanan kereta api penumpang, kelas kereta yang diambil. Untuk responden dari pihak manajemen penyedia jasa, identifikasi didasarkan pada faktor-faktor : jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir yang telah diselesaikan, jabatan, dan lama kerja total di PT KAI. Sedangkan untuk responden dari pihak petugas pelayanan, identifikasi didasarkan kepada faktor-faktor: Jenis Kelamin, Usia, Status Pernikahan, Pendidikan Terakhir Yang Telah Diselesaikan,dan Lama Kerja Di PT KAI dan Lama Kerja Total Sebagai Petugas Pelayanan Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL dalam pengukuran kesenjangan pada kualitas pelayanan adalah skala pemeringkatan (summated rating scale) sebagai berikut: Sangat Tidak Sangat Setuju Setuju Metoda SERVQUAL menggunakan notasi angka 1 bila responden merasa sangat tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan dan menggunakan notasi angka 7 90

9 bila responden merasa sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Angka 2, 3, 4, 5, dan 6 tidak diberi label. Menurut Simamora (Simamora, 2002), Summated Rating Scale merupakan skala yang umum digunakan dalam penelitian pemasaran. Skala ini memungkinkan subyek untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka mengenai obyek penelitian. Pertanyaan yang diberikan adalah berupa pertanyaan tertutup, responden tidak dapat menentukan jawaban mereka sendiri tetapi harus memilih yang ada. Pilihan jawaban dibuat berjenjang dari intensitas yang paling rendah/paling negatif hingga yang paling tinggi/paling positif. Pilihan jawaban biasanya ganjil. Semakin banyak pilihan jawaban, maka intensitas perasaan responden akan semakin terwakili. Namun kesulitannya adalah label yang diberikan terbatas jumlahnya. Kelemahan dari skala ini adalah hasil penelitian dapat menjadi bias apabila responden tidak mengerti dengan jelas mengenai maksud peneliti. Penelitian ini menggunakan orde penilaian yang sama dengan Metoda SERVQUAL, tetapi dengan tambahan pemberian label pada angka 2,3,4,5, dan 6, sebagai berikut: Sangat Cenderung Tidak Tidak Tidak Netral Cenderung Setuju Sangat Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Untuk pertanyaan yang dikategorikan pertanyaan negatif, maka skor penilaian tersebut menjadi: Cenderung Sangat Sangat Setuju Cenderung Netral Tidak Tidak Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Penyusunan Pernyataan Berdasarkan identifikasi variabel-variabel penelitian yang tersebut di atas, maka untuk pengukuran kesenjangan pada pelayanan dapat ditentukan pernyataanpernyataan yang mewakili setiap dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: 91

10 Tabel III.3 : Pernyataan Yang Digunakan Untuk Mengukur Ekspektasi Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan No. Pernyataan Kode 1 Petugas Pelayanan harus berpenampilan rapi dan bersih. P1EP 2 Petugas Pelayanan harus mudah dikenali dari pakaian (seragam) dan/atau kartu identitasnya P2EP 3 4 Petugas Pelayanan seharusnya melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ia janjikan Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh memberikan pelayanan kepada penumpang A1EP A2EP 5 Petugas Pelayanan yang baik selalu melakukan pelayanan dengan benar sejak awal A3EP 6 Petugas Pelayanan harus dapat menyebutkan ketersediaan pesanan dengan tepat A4EP 7 Petugas Pelayanan harus memberikan pesanan yang dimaksud penumpang dengan tepat. A5EP 8 Petugas Pelayanan harus selalu memberitahu kapan pesanan akan diantarkan. T1EP 9 Petugas Pelayanan harus selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. T2EP 10 Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh untuk menolong penumpang, misalnya dengan memberikan tanggapan atas keluhan penumpang mengenai pesanannya. T3EP 11 Petugas Pelayanan harus selalu dapat dengan segera merespon panggilan penumpang T4EP 12 Perilaku Petugas Pelayanan harus selalu dapat menimbulkan kepercayaan penumpang. J1EP Tindakan dan ucapan petugas pelayanan harus dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi penumpang. Petugas Pelayanan harus selalu menjaga etika, kesantunan dan rasa hormat kepada penumpang setiap saat Petugas Pelayanan harus selalu dapat menjawab semua pertanyaan penumpang mengenai layanan kereta api. J2EP J3EP J4EP 16 Petugas Pelayanan harus selalu siaga selama perjalanan berlangsung E1EP Petugas Pelayanan harus memberikan perhatian individual kepada penumpang (perhatian khusus untuk masing-masing penumpang) Petugas Pelayanan seharusnya mengerti keinginan-keinginan spesifik (keinginan tertentu) para penumpangnya E2EP E3EP 92

11 Tabel III.4 : Pernyataan Yang Digunakan Untuk Mengukur Hal yang dirasakan Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan No. Pernyataan Kode 1 Petugas Pelayanan selalu berpenampilan rapi dan bersih. P1PP 2 Petugas Pelayanan selalu mudah dikenali dari pakaian (seragam) dan/atau kartu identitasnya P2PP 3 Petugas Pelayanan selalu melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ia janjikan A1PP 4 Petugas Pelayanan selalu selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh memberikan pelayanan kepada penumpang A2PP 5 Petugas Pelayanan yang baik selalu melakukan pelayanan dengan benar sejak awal A3PP 6 Petugas Pelayanan selalu dapat menyebutkan ketersediaan pesanan dengan tepat A4PP 7 Petugas Pelayanan selalu memberikan pesanan yang dimaksud penumpang dengan tepat. A5PP 8 Petugas Pelayanan selalu memberitahu kapan pesanan akan diantarkan. T1PP 9 Petugas Pelayanan selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. T2PP 10 Petugas Pelayanan selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh untuk menolong penumpang, misalnya dengan memberikan tanggapan atas keluhan penumpang mengenai T3PP pesanannya. 11 Petugas Pelayanan selalu dapat dengan segera merespon panggilan penumpang T4PP 12 Perilaku Petugas Pelayanan selalu dapat menimbulkan kepercayaan penumpang. J1PP 13 Tindakan dan ucapan petugas pelayanan selalu dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi penumpang. J2PP 14 Petugas Pelayanan selalu menjaga etika, kesantunan dan rasa hormat kepada penumpang setiap saat 15 Petugas Pelayanan selalu dapat menjawab semua pertanyaan penumpang mengenai layanan kereta api. J7PP 16 Petugas Pelayanan di kereta api selalu siaga selama perjalanan berlangsung E1PP 17 Petugas Pelayanan selalu memberikan perhatian individual kepada penumpang (perhatian khusus untuk masing-masing penumpang) E2PP 18 Petugas Pelayanan selalu mengerti keinginan-keinginan spesifik (keinginan tertentu) para penumpangnya E3PP J3PP 93

12 No Tabel III.5: Pernyataan Yang Digunakan Untuk Mengukur Hal yang dirasakan Manajemen Dan Petugas Pelayanan Terhadap Ekspektasi Pengguna Jasa Mengenai Pelayanan Petugas Pelayanan Kode PERNYATAAN Mgm Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus berpenampilan rapi dan bersih. P1PM P1PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus mudah dikenali dari pakaian (seragam) dan/atau kartu identitasnya P2PM P2PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan seharusnya melakukan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ia janjikan A1PM A1PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh memberikan pelayanan kepada penumpang A2PM PP A2PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan yang baik selalu melakukan pelayanan dengan benar sejak awal A3PM A3PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus dapat menyebutkan ketersediaan pesanan dengan tepat A4PM A4PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus memberikan pesanan yang dimaksud penumpang dengan tepat. A5PM A5PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus selalu memberitahu kapan pesanan akan diantarkan. T1PM T1PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. T2PM T2PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh untuk menolong penumpang, misalnya dengan memberikan tanggapan atas keluhan penumpang mengenai T3PM T3PPP pesanannya. Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus selalu dapat dengan segera merespon panggilan penumpang T4PM T4PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Perilaku Petugas Pelayanan harus selalu dapat menimbulkan kepercayaan penumpang. J1PM J1PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Tindakan dan ucapan petugas pelayanan harus dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi penumpang. J2PM J2PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus selalu menjaga etika, kesantunan dan rasa hormat kepada penumpang setiap saat J3PM J3PPP 15 Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus selalu dapat menjawab semua pertanyaan penumpang mengenai layanan kereta api. J4PM J4PPP 16 Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan di kereta api harus selalu siaga selama perjalanan berlangsung E1PM E1PPP Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan harus memberikan 17 perhatian individual kepada penumpang (perhatian khusus untuk masing-masing E2PM E2PPP penumpang) 18 Para Penumpang berpendapat bahwa Petugas Pelayanan seharusnya mengerti keinginan-keinginan spesifik (keinginan tertentu) para penumpangnya E3PM E3PPP Keterangan : Mgm = Manajemen dan PP = Petugas Pelayanan 94

13 3.9 Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian Penelitian ini dilakukan pada kereta api penumpang koridor Jakarta Bandung. Jika ditinjau dari segi waktunya, penelitian ini bersifat Proportionate Stratified Random Sampling, karena pengambilan data dilakukan pada waktu tertentu secara proposional berdasarkan keseluruhan jadwal perjalanan per hari per relasi. Responden pada penelitian ini diambil dari pihak pengguna jasa (penumpang) dan petugas pelayanan. Kelemahan dari sampling ini adalah hasil penelitian dapat menjadi bias karena ada kemungkinan bahwa sampel yang didapat tidak mewakili karakteristik populasi. Kelebihan teknik ini adalah relatif mudah dan cepat. Dalam penelitian ini, sampel dari pengguna jasa diambil berdasarkan jumlah penumpang dari suatu rangkaian kereta penumpang pada waktu tertentu. Populasi petugas pelayanan dihitung berdasarkan jumlah petugas pelayanan yang melakukan pelayanan penumpang di stasiun dan di atas kereta api pada waktu tersebut ditambah petugas pelayanan lain yang tidak bertugas pada saat penelitian di atas kereta api dilakukan. Sedangkan populasi manajemen dihitung berdasarkan personil yang memegang jabatan direksi, sub direktorat dan seksi. Seluruh populasi tersebut dihitung hanya pada saat penelitian ini dilakukan, sehingga penelitian bersifat Purposive Sampling Pengumpulan Data Alat yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner adalah suatu set pertanyaan tertulis yang disusun berdasarkan variabel yang diteliti dan data yang diperlukan. Kuesioner dianggap sah jika ada satu jawaban untuk setiap pertanyaan dan seluruh pertanyaan dijawab. 95

14 Gambar III.3 Diagram Alir Pengumpulan Data 3.11 Pengujian Kecukupan Sampel Setelah data terkumpul, sebelum melakukan pengolahan data maka diadakan pengujian untuk kecukupan sampel. Bila sampel belum cukup, maka akan diadakan pengumpulan data tambahan hingga sampel cukup untuk pengolahan data. Pengujian kecukupan sampel dilakukan bila seluruh kuesioner yang disebarkan telah kembali atau dinyatakan tidak diusahakan untuk kembali. Pengujian kecukupan sampel menggunakan Tabel Krejcie. 96

15 3.12 Pengujian Keandalan dan Kesahihan Alat Ukur Penelitian Instrumen/ alat ukur penelitian yang andal dan sahih merupakan syarat untuk mendapatkan hasil penelitian yang andal dan sahih (Simamora, 2002). Oleh karena itu, diperlukan pengujian keandalan (reliability test) dan pengujian kesahihan (validity test) alat ukur penelitian (kuesioner penelitian). Suatu alat ukur dinyatakan andal jika dicobakan kepada subyek yang sama secara berulang0ulang akan memberikan hasil yang sama (Simamora, 2002). Jika alat ukur ternyata tidak andal dan/atau tidak sahih, maka harus diadakan peninjauan ulang terhadap susunan alat ukur (kuesioner) yang digunakan. Uji kesahihan instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Pearson Product Moment. Pengujian keandalan (reliability test) dilakukan dengan metoda Consistency Ratio (CR) untuk bobot AHP dan Alpha Cronbach untuk data kuesioner. Penjelasan lebih rinci mengenai pengujian keandalan dan pengujian kesahihan terdapat pada Bab II Pengolahan Data Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian ini maka langkah-langkah pengolahan data adalah sebagai berikut 1. Menyusun matrik data identifikasi seluruh responden 2. Menyusun matrik data mentah untuk: - Ekspektasi pengguna jasa mengenai jasa pelayanan penumpang kereta api - Hal yang dirasakan pengguna jasa mengenai jasa pelayanan penumpang kereta api koridor Jakarta Bandung - Hal yang dirasakan manajemen penyedia jasa dan petugas pelayanan terhadap ekspektasi pengguna jasa mengenai jasa pelayanan penumpang kereta api - Bobot kepentingan relatif masing-masing dimensi kualitas pelayanan menurut pendapat pakar (expert judgement) 97

16 3. Melakukan uji kesahihan dan keandalan. Jika kuesioner dapat dinyatakan telah sahih dan andal, maka dilanjutkan ke proses pengolahan data 4. Melakukan perhitungan: - Nilai SERVQUAL untuk Gap 5 dan Gap 1 (tak-terbobot dan terbobot) - Nilai Rata-Rata Anteseden Gap 3 dan Gap 4 - Bobot kepentingan relatif rata-rata menurut PHA 3.14 Analisa Hasil Pengolahan Data Tahap ini merupakan kelanjutan dari tahap pengolahan data. Tujuan dari tahap ini adalah untuk membandingkan hasil pengolahan data tersebut dengan literatur dan hasil-hasil penelitian sejenis yang telah dilakukan sebelumnya Penarikan Kesimpulan dan Saran Tahap akhir dari penelitian adalah penarikan kesimpulan berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan. Bagian ini juga memuat saransaran bagi penyedia jasa dan bagi mereka yang berminat untuk melakukan penelitian yang sejenis secara lebih lanjut. 98