BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Ivan Tedja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teknologi Informasi Pengertian Teknologi Informasi Pengertian teknologi informasi menurut Information Technology Association of America (ITAA) dalam Sutarman (2009, p.13), teknologi informasi adalah suatu studi, perancangan, pengembangan, implementasi, dukungan atau manajemen sistem informasi berbasis komputer, khususnya aplikasi perangkat lunak dan perangkat keras komputer. TI memanfaatkan komputer elektronik dan perangkat lunak komputer untuk mengubah, menyimpan, melindungi, memproses, mentransmisikan, dan memperoleh informasi secara aman. Whitten (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.2) yang mengungkapkan information technology a contemporary term that describes the combination of computer technology (hardware and software) with the telecommunications technology (data, image, and voice network). Dapat dijelaskan bahwa teknologi informasi adalah sebuah istilah yang menjelaskan kombinasi dari teknologi komputer (hardware dan software) dengan teknologi telekomunikasi (data, gambar, dan jaringan suara). Menurut Sawyer (2005) information technology is a general term that describe any technology that helps to produce, manipulate, store, communicate, and/ or dessiminate information. Definisi tersebut dapat dijelaskan teknologi informasi adalah istilah yang umum untuk mendeskripsikan teknologi yang membantu menghasilkan, memanipulasi, menyimpan, mengkomunikasikan, dan
2 14 atau menyebarkan informasi. Definisi lain dari teknologi informasi adalah hasil rekayasa manusia terhadap proses penyampaian informasi dari bagian pengirim ke penerima sehingga pengiriman informasi tersebut akan lebih cepat, lebih luas sebarannya, dan lebih lama penyimpanannya ( Dalam arti luas teknologi informasi adalah sebuah istilah yang mencakup perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), teknologi jaringan, peralatan telekomunikasi lainnya yang dapat menghasilkan sebuah informasi yang berguna untuk proses operasional dan pengembangan sistem manajemen Perlunya Teknologi Informasi Sutarman (2009: p.13), teknologi informasi diterapkan untuk pengelolaan informasi yang dewasa ini menjadi salah satu bagian penting karena: 1. Meningkatnya kompleksitas dari tugas manajemen 2. Pengaruh ekonomi internasional (globalisasi) 3. Perlunya waktu tanggap (response time) yang lebih cepat 4. Tekanan akibat dari persaingan bisnis Jadi hal diatas dapat disimpulkan teknologi informasi memiliki peran penting dalam suatu organisasi maupun bisnis untuk keefektifan dan kemajuan dalam berbisnis.
3 Prinsip dan Tujuan Teknologi Informasi Sutarman (2009, p.17), prinsip High-Tech-High-Touch, yaitu semakin bergantung pada teknologi maju, seperti TI, maka semakin penting untuk mempertimbangkan aspek High-Touch, yaitu sisi manusianya. Tujuan teknologi informasi (TI) adalah untuk memecahkan masalah, membuka kreativitas, dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam melakukan pekerjaan. Sama halnya dengan tujuan investasi teknologi informasi menurut Indrajit (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.5) yang mengatakan bahwa investasi teknologi informasi bertujuan untuk memperbaiki efisiensi dan efektivitas perusahaan. Selain itu juga mengatakan sebagai keinginan perusahaan dalam memperoleh keunggulan kompetitif dengan mengembangkan teknologi yang belum dimiliki perusahaan lain. Hal diatas dapat dijelaskan bahwa prinsip High-Tech lebih mengacu pada komposisi teknologi sedangkan High-Touch lebih mengarah pada sumber daya manusia dalam penggunaan teknologi untuk melakukan pekerjaan yang berhubungan antara layanan dan pelanggan sehingga perusahaan dapat menjalankan tugas manajemennya secara efektif dan efisien Peranan Teknologi Informasi Sutarman (2009: p.59-60), mengungkapkan bahwa kehadiran teknologi diyakini sebagai alat pengubah. Hal ini bisa kita lihat bahwa penemuan teknologi dari para ilmuwan yang jenius berawal dari tujuan untuk memudahkan aktivitas manusia, seperti penemuan telepon bertujuan memudahkan kita berkomunikasi dengan orang lain. Dewasa ini teknologi informasi dan komunikasi (TIK) menempati peran yang sentral, karena hampir seluruh bidang kehidupan manusia menggunakan
4 16 teknologi. Pada intinya TIK ini mempunyai peranan yang sangat strategis dalam kehidupan sehari-hari yang bertujuan mengubah tatanan sosial kehidupan manusia di seluruh dunia. Berdasarkan pernyataan di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa peran teknologi informasi dan komunikasi sangat penting dan sulit untuk dihindari karena dengan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi ini dapat membantu pekerjaan manusia dalam kehidupan sehari-hari yang dapat membuat lebih efektif dan efisien Peranan Teknologi Dalam Service Encounter Menurut Fandy Tjiptono (2012: p ) service encounter (momen interaksi antara pelanggan dan perusahaan) berperan krusial dalam semua industri, termasuk industri yang secara tradisional tidak dipandang sebagai industri jasa. Pengembangan dan perluasan penawaran layanan yang profitable bahkan telah menjadi strategi pertumbuhan utama dalam berbagai industri non-jasa. Lebih lanjut, Fitzsimmons & Fitzsimmons (2006) dalam Fandy Tjiptono (2012: p ), mengidentifikasi lima mode kontribusi teknologi bagi service encounter (lihat gambar 2.1). Mode A adalah technology-free service encounter, yang mencerminkan interaksi fisik antara pelanggan dan sumber daya manusia penyedia layanan. Mode ini merupakan high-touch service tradisional yang kerapkali dijumpai pada jasa salon kecantikan, psikiatri, konsultan, dan pengacara. Teknologi tidak memainkan peranan langsung dalam konteks seperti ini. Mode B disebut technology-assisted service encounter, karena hanya penyedia layanan yang memiliki akses ke teknologi untuk memperbaiki kualitas
5 17 layanan tatap muka. Contoh tipe jasa yang masuk dalam kategori ini antara lain pemeriksaan MRI scan, pemeriksaan mata di klinik dokter mata, dan counter checkin di bandara. Mode C dinamakan technology-facilitated service encounter, karena baik pelanggan maupun penyedia layanan sama-sama memiliki akses pada teknologi yang sama. Sebagai contoh, seorang perencana keuangan (financial planner) yang berkonsultasi dengan kliennya bisa mengacu pada financial model yang terpampang di layar computer personal untuk menjelaskan estimasi laba pada berbagai kemungkinan profil risiko. Dalam mode D yang disebut juga technology-mediated service encounter, pelanggan dan SDM penyedia layanan tidak berinteraksi secara fisik dan karenannya service encounter tidak lagi merupakan kontak tatap muka tradisional. Komunikasi di-mediasi dengan telepon untuk mengakses sejumlah layanan, seperti membuat reservasi restoran dan mencari bantuan teknis via call centre. Mode E merupakan technology-generated service encounter, di mana SDM penyedia layanan digantikan sepenuhnya oleh teknologi yang memungkinkan pelanggan bertindak swalayan (self-serve). Mode ini kini semakin populer, terutama di kalangan perusahaan-perusahaan yang berusaha menekan biaya penyedia layanan. Contohnya banyak sekali, di antaranya ATM bank, checkout scanning, airport kiosks, dan sumber informasi berbasis internet.
6 18 Gambar 2.1 Peranan Teknologi Dalam Service Encounter Teknologi Teknologi Pelanggan Server Pelanggan Server A. Technology-Free Service Encounter B. Technology-Assisted Service Encounter Teknologi Teknologi Pelanggan Server Pelanggan Server C. Technology-Facilitated Service Encounter D. Technology-Mediated Service Encounter Teknologi Pelanggan Server E. Technology-Generated Service Encounter
7 19 Gambar (2.1) menggambarkan susunan pada peran teknologi dalam service encounter yang terbagi menjadi lima mode peranan yaitu sebagai berikut: 1. Technology-free service encounter Dalam mode ini teknologi berperan secara tidak langsung dan dapat dimulai ketika adanya interaksi secara fisik antara pelanggan dan penyedia layanan yang kemudian diproses dengan menggunakan teknologi untuk memberikan hasil yang baik, cepat dan akurat kepada pelanggan. 2. Technology-assisted service encounter Mode ini menjelaskan bahwa peran teknologi secara langsung berhadapan dengan penyedia layanan untuk membantu penyedia layanan dalam melakukan pekerjaan yang ditujukan kepada pelanggan. Dalam mode ini teknologi dapat memperbaiki kualitas layanan tatap muka. 3. Technology facilitated service encounter Mode ini merupakan interaksi secara langsung sekaligus antara teknologi, penyedia layanan dan pelanggan untuk memberikan data atau rancangan dengan jelas. 4. Technology mediated service encounter Mode ini dapat dijelaskan bahwa pelanggan dan penyedia layanan berinteraksi melalui teknologi, lebih tepatnya kontak secara media yang bertujuan untuk mempercepat penyampaian sebuah pesan atau informasi antara pelanggan dan penyedia layanan.
8 20 5. Technology generated service encounter Mode ini menunjukkan peran antara teknologi dengan pelanggan dihadapkan secara langsung, dengan kata lain pelanggan bertindak secara swalayan (selfserve) Manfaat Teknologi Informasi Manfaat teknologi khususnya dalam bidang jasa (service encounter) menurut Fandy Tjiptono (2012, p ), menjelaskan bahwa teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan. Menurut Bitner, Brown & Meuter (2000), teknologi berpotensi besar sebagai enabler kepuasan service encounter, baik bagi pelanggan maupun karyawan. Adapun manfaat lain yaitu manfaat dari investasi teknologi informasi menurut Indrajit (2004) dalam Henny Hendarti (2011, p.5) adalah sebagai berikut : - Mereduksi biaya yang harus dikeluarkan (cost displacement) - Menghindari biaya yang harus dikeluarkan (cost avoidance) - Memperbaiki kualitas yang diambil (decision analysis) - Menghasilkan dampak positif yang diperoleh perusahaan (impact analysis) Dari adanya manfaat teknologi informasi diatas dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi memberikan dampak yang positif untuk menjadikan perusahaan berjalan dengan efektif dalam hubungannya antara layanan dengan pelanggan dan juga perusahaan akan lebih mendapatkan keuntungan yang lebih banyak karena dapat mengurangi biaya-biaya lain khususnya dalam kegiatan operasional.
9 Keuntungan Penerapan Teknologi Informasi Sutarman (2009, p.19) menyebutkan beberapa keuntungan dari penerapan teknologi informasi adalah sebagai berikut: 1. Kecepatan (Speed) Komputer dapat mengerjakan sesuatu perhitungan yang kompleks dalam hitungan detik, sangat cepat, jauh lebih cepat dari yang dapat dikerjakan oleh manusia. 2. Konsistensi (Consistency) Hasil pengolahan lebih konsisten tidak berubah-ubah karena formatnya sudah standar, walaupun dilakukan berulang kali, sedangkan manusia sulit menghasilkan yang persis sama. 3. Ketepatan (Precision) Komputer tidak hanya cepat, tetapi juga lebih akurat dan tepat (presisi). Komputer dapat mendeteksi suatu perbedaan yang sangat kecil, yang tidak dapat dilihat dengan kemampuan manusia, dan juga dapat melakukan perhitungan yang sulit. 4. Keandalan (Reliability) Apa yang dihasilkan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan dilakukan oleh manusia. Kesalahan terjadi lebih kecil kemungkinannya jika menggunakan komputer.
10 22 Dengan diterapkannya teknologi informasi khususnya dalam bidang jasa dapat mempengaruhi kecepatan dalam melayani pelanggan, dapat melakukan pekerjaan secara konsisten untuk memberikan layanan yang baik dan tetap, dapat memberikan atau menyampaikan informasi dengan tepat dan akurat, memiliki keandalan sebagai tujuan untuk meminimalisasikan kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dalam layanan Wireless Table Calling System Sebuah proposal dari PT.Yu-Sung Tech yang bergerak dalam bidang High-Tech Product menjelaskan bahwa Wireless Calling System adalah suatu sistem perangkat yang terhubung tanpa kabel / wireless, menggunakan frekuensi radio AM, yang berfungsi untuk memanggil (paging). Secara umum, wireless calling system digunakan untuk meningkatkan efisiensi, sehingga kualitas pelayanan dan kenyamanan pelanggan juga akan turut meningkat. Penggunaannya sangat mudah, dengan instalasi yang sangat cepat dan sangat praktis. Dapat digunakan di berbagai macam restoran, coffee shop, fastfood/franchise, apotek, rumah sakit, pabrik, supermarket, dan lain sebagainya. Saat ini tersedia 3 macam Wireless Calling System yaitu Guest Pager, Table Call dan Table Call with Pager. a. Guest Pager Guest pager terdiri atas GP Transmitter (Central) dan GP Receiver (Pager). Pager akan dibagikan kepada pelanggan sebagai tanda antrian. Apabila tiba giliran pelanggan tersebut, maka pager akan aktif (bunyi/bergetar). Guest Pager dapat digunakan di Coffee Shop, Restaurant, Fast Food, Apotik, dsb.
11 23 b. Table Call Table Call terdiri atas Calling Bell dan Monitor. Calling Bell akan ditempelkan di meja, dan monitor akan berada di di area yang mudah terlihat oleh pelayan. Ketika tombol bell di meja ditekan oleh pelanggan, maka monitor akan berbunyi dan menampilkan nomor meja tersebut. Sehingga pelayan dapat merespon dengan cepat kepada pelanggan, walaupun kondisi restoran sedang ramai. Table Call juga memudahkan untuk restaurant dengan layout yang bersekat. Pelayan akan cepat mengetahui meja mana yang membutuhkan bantuan, baik untuk memesan (order) ataupun meminta tagihan (bill). Tombol bell ini anti air (waterproof), jadi mudah dipasang dimanapun tanpa khawatir terkena air atau tumpahan minuman. c. Table Call With Pager Table Call with pager terdiri atas Calling Bell, Monitor dan Pager. Cara kerjanya sama dengan Table Call, tetapi ditambahkan fungsi Pager. Calling Bell akan ditempelkan di meja, dan monitor akan berada di di area yang mudah terlihat, dan pager yang berupa jam tangan akan dipakai oleh waiter atau supervisor. Ketika tombol bell di meja ditekan oleh pelanggan, maka monitor akan berbunyi dan menampilkan nomor meja tersebut, dan juga ditampilkan di pager jam tangan. Sehingga pelayan dapat merespon dengan cepat kepada pelanggan, walaupun kondisi restoran sedang ramai, atau tidak sempat melihat monitor. Table Call with pager juga memudahkan untuk restaurant dengan layout yang bersekat. Pelayan/Supervisor akan cepat mengetahui meja mana yang membutuhkan bantuan, berdasarkan Monitor dan pager, baik untuk memesan (order) ataupun meminta tagihan (bill). Tombol bell ini anti air (waterproof), jadi mudah dipasang dimanapun tanpa khawatir terkena air atau tumpahan minuman.
12 24 Dengan adanya keragaman jenis wireless table calling system diatas maka dapat dilihat sesuai dengan yang diketahui peneliti bahwa restoran Sushi Tei memilih jenis Table Call With Pager yang terdiri dari tiga perangkat keras yaitu calling bell, monitor, dan pager Keuntungan Menggunakan Wireless Calling System Dengan menggunakan produk Wireless Calling System, akan mendapatkan keuntungan sebagai berikut : Memudahkan pelanggan memanggil pelayan, tanpa suara dan lambaian tangan, sehingga pelanggan lebih nyaman dan mudah dalam melakukan order Tidak perlu antri di depan counter untuk menunggu pesanan selesai (coffee shop/fastfood). Setelah order dan membayar di kasir, pelanggan mendapatkan pager dan bisa menunggu sambil duduk dengan nyaman. (Guest Pager) Meningkatkan efisiensi kinerja karyawan, bahkan bisa mengurangi jumlah karyawan, karena jumlah pelayan yang standby bisa dikurangi, karena proses order lebih cepat. Meningkatkan Image dari Restoran, karena tampak lebih elegan, mewah dan professional. Mengurangi kesalahan order, atau pesanan tertukar, karena pelanggan tidak perlu berjubel di depan counter. (Guest Pager) Pelanggan akan merasa lebih nyaman dan senang, sehingga akan meningkatkan jumlah pelanggan Proses order akan lebih cepat, sehingga akan meningkatkan jumlah order.
13 Kualitas Layanan Definisi Kualitas layanan dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan hal ini diungkapkan oleh Lewis & Booms (1983) dalam Fandy Tjiptono (2012, p.157). berdasarkan definisi ini kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan layanan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berdasar pada harapan pelanggan dan persepsi layanan yang kemudian dapat dinilai oleh para pelanggan. Semakin terpenuhi harapan pelanggan dan semakin tinggi persepsi layanan maka kualitas layanan tersebut dapat dinilai baik dan tercapai kepuasan pelanggan..
14 Dimensi Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono (2012, p ), meliputi: 1. Reliabilitas (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan dengan segera. 3. Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 4. Empati (Empathy) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (Tangibles) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
15 27 Dari keseluruhan dimensi-dimensi kualitas layanan diatas dapat digunakan untuk mengetahui nilai-nilai akan baik buruknya pada bidang jasa/layanan. Dimensi yang ditawarkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) ini paling banyak diacu dalam pengukuran kinerja layanan/jasa Hubungan Antara Teknologi Informasi dengan Kualitas Layanan Journal of Applied Business and Economics vol. 12 (1) 2011 (Dean A. Koutroumanis) dalam penelitiannya yang berjudul Technology s Effect on Hotels and Restaurants: Building a Strategic Competitive Advantage membahas dampak dari teknologi dalam dunia hotel dan restoran sebagai pembangunan strategis dalam menghadapi keunggulan bersaing. Terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa teknologi telah memainkan peran strategis dalam pertumbuhan dan perkembangan industri perhotelan. Seluruh industri telah berkembang dan menggunakan teknologi untuk meraih kemajuan dalam menjalankan bisnisnya. Kemajuan teknologi dikembangkan untuk membantu efisiensi operasional dan pengurangan tenaga kerja, makanan dan biaya operasional lainnya, mencapai tujuan akhir suatu organisasi dengan baik, mencapai kepuasan pelanggan, dan bisnis yang menguntungkan. Selain itu dengan penggunaan teknologi industri perhotelan berhasil meningkatkan layanan pelanggan dan kualitas. Teknologi kini telah memperluas ruang lingkup akan fungsi industri perhotelan untuk terus menjalin kemajuan dalam masa depan yang membantu pengembangan keunggulan kompetitif strategis dalam industri. Menurut penelitian Ramaiah Itumalla (2012) dalam jurnal internasional inovasi, teknologi dan manajemen, Vol. 3, No.4, yang berjudul Information
16 28 Technology and Service Quality in Health Care membahas pengembangan teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas layanan yang kemudian mencapai kepuasan pelanggan di rumah sakit di India. Terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam memobilisasi rumah sakit untuk memberikan layanan yang berkualitas lebih baik dan akan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dengan adanya layanan yang bebasis teknologi informasi dalam layanan di rumah sakit dapat membuat keefektifan dan efisiensi dalam layanannya yang kemudian tercapainya kepuasan pasien rumah sakit karena layanan yang berkualitas. Jiun-Sheng Chris Lin, Hsing-Chi Chang, (2011) dalam penelitiannya yang berjudul The role of technology readiness in self-service technology acceptance, membahas peranan kesiapan teknologi (technology readiness TR) terhadap penerimaan model teknologi (technology acceptance model TAM) yang dapat memainkan dalam mengadopsi layanan diri dengan menggunakan teknologi (Self-Service Technology - SST). Penelitian tersebut dilakukan dengan mengembangkan dan menguji model yang mengintegrasikan peran kesiapan teknologi ke teknologi mandiri (technology readiness technology acceptance model). Hasil penelitiannya juga menunjukkan bahwa pelanggan TR meningkatkan kegunaan dirasakan, dirasakan kemudahan penggunaan, sikap terhadap penggunaan, dan niat untuk menggunakan. Selain itu juga menunjukkan bahwa TR melemahkan hubungan positif antara dirasakan kemudahan penggunaan dan sikap menggunakan SSTs.
17 29 Husain Al-Ansari, (2011) pada penelitiannya yang berjudul Application of information and communication technologies in special libraries in Kuwait. Pembahasan yang mengenai aplikasi dari teknologi informasi dalam pengoperasian dan layanan yang beragam pada perpustakaan Kuwait. Hasil penelitiannya mengatakan bahwa katalog perpustakaan ditemukan untuk menjadi daerah yang paling populer untuk otamtisasi. Lebih dari seperempat dari perpustakaan masih menggunakan sistem manual untuk pengoperasian dan layanan di perpustakaan tersebut. Kurangnya memadai personil, program pelatihan teknologi informasi dan komunikasi, dan prioritas rendah perpustakaan dalam organisasi mereka adalah kendala utama untuk aplikasi teknologi informasi dan komunikasi dalam perpustakaan khusus. Menurut Diana Rahmawati (2010), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa di lingkungan FISE UNY. Penelitiannya bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemanfaatan teknologi informasi terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi di lingkungan FISE UNY, yang sekaligus juga mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan FISE UNY. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pemanfaatan teknologi informasi tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai administrasi di lingkungan FISE UNY. Dan kualitas pelayanan pegawai administrasi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan FISE UNY.
18 30 Amin Wahyudi (2009), pada penelitiannya yang berjudul Penggunaan Teknologi Informasi di Dunia Bisnis dan Perbankan. Dari penelitian Amin Wahyudi dengan analisis dan kajian teoritis terhadap penggunaan teknologi, terdapat kesimpulan yang menyatakan bahwa penguasaan teknologi yang tepat, selain akan menurunkan biaya operasional juga bisa meningkatkan pelayanan, sehingga pelanggan akan mendapatkan kepuasan yang akan meningkatkan kepercayaan di dalam bisnis. Dari semua jurnal penelitian yang ditemukan diatas maka dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi dengan kualitas layanan memiliki hubungan yang baik dan cukup erat, karena keberadaan teknologi informasi pada perusahaan baik secara luas dalam bidang jasa maupun produk sangat penting untuk diterapkan, terlihat pula bukti-bukti yang jelas bahwa teknologi informasi memiliki fungsi yang baik, yang dapat meningkatkan kualitas layanan, dan efektivitas dalam operasional.
BAB I PENDAHULUAN. Pada jaman sekarang ini industri jasa semakin berkembang, begitu pula
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang ini industri jasa semakin berkembang, begitu pula dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin canggih. Perkembangan sektor jasa
Lebih terperinciPERANAN TEKNOLOGI WIRELESS TABLE CALLING SYSTEM TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI RESTORAN SUSHI TEI CENTRAL PARK
PERANAN TEKNOLOGI WIRELESS TABLE CALLING SYSTEM TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI RESTORAN SUSHI TEI CENTRAL PARK Erfandy Amnuri Mihardja Bina Nusantara University Kebon Jeruk, Jakarta Barat, DKI Jakarta erfandy_erz@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENGENALAN TEKNOLOGI INFORMASI
BAB I PENGENALAN TEKNOLOGI INFORMASI 1.1 PENGERTIAN TEKNOLOGI INFORMASI Teknologi Informasi adalah istilah terhadap berbagai macam hal dan kemampuan yang digunakan dalam pembentukan, penyimpanan, dan penyebaran
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat, maka tak heran banyak perusahaan yang menawarkan bermacam produk, diantaranya produk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN PUSTAKA. kepemilikan sesuatu (Kotler, 1999 : 195). Selanjutnya menurut Kotler, Bowen,
BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Konsep Layanan Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap
Lebih terperinciPENDAHULUAN. yang mendorong semua sektor usaha untuk menambahkan jasa atau pelayanan
1 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan persaingan dalam pengelolaan kegiatan usaha dari lingkup organisasi bisnis pada masa mendatang dipastikan akan semakin ketat. Perkembangan inilah yang mendorong
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
Lebih terperinciPengguna Internet Indonesia BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1.1. Globalisasi dan Kemajuan Teknologi Pada era globalisasi saat ini transaksi barang dan jasa bisa terjadi di mana saja dan kapan saja. Mobilitas masyarakat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan isu strategik bagi setiap organisasi pemasaran, terlepas dari bentuk produk yang dihasilkan. Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini bisnis jasa pengiriman barang merupakan salah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini bisnis jasa pengiriman barang merupakan salah satu yang sangat berpengaruh terhadap semua kalangan yang melakukan bisnis online.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang dengan pesat dalam dunia modern saat ini. Perkembangan sektor bisnis bidang jasa dapat
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Perkembangan internet yang didukung oleh kemajuan teknologi komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan sangat cepat. Banyak sekali peluang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PASAR TRADISIONAL DAN MODERN SKRIPSI
0 ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PASAR TRADISIONAL DAN MODERN (Kasus Pada Pasar Tradisional Delanggu dan Pasar Modern Toserba Luwes Delanggu) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan suatu negara dapat tercermin dari perkembangan sektorsektor yang ada di dalamnya, baik di sektor ekonomi, politik, sosial, pariwisata, budaya, dan sebagainya.
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan pelanggan pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu utama dari bisnis pada
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY, TANGIBLES) DI LEGEND PREMIUM COFFEE YOGYAKARTA
Kualitas Pelayanan (Reliability,... (Nur Dwi Jayanti) 1 KUALITAS PELAYANAN (RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY, TANGIBLES) DI LEGEND PREMIUM COFFEE YOGYAKARTA SERVICE QUALITY (RELIABILITY,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan evolusi Web telah fenomenal, dan terus tumbuh menurut Murugesan et al [1] Web telah mengubah cara orang mengumpulkan informasi, melakukan pekerjaan mereka,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kompetisi pasar, salah satunya dalam jasa, untuk meningkatkan keunggulan
Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perubahan begitu cepat dalam berbagai aspek kehidupan saat ini telah menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di berbagai bidang dan menyebabkan tingginya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pada PT. Angkasa Pura 1 (PERSERO) Cabang Bandar UdaraInternasional Adi. yang akan dijelaskan pada latar belakang sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN Laporan proposal ini akan membahas tentang topik berdasarkan yang muncul pada PT. Angkasa Pura 1 (PERSERO) Cabang Bandar UdaraInternasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu mengenai kepuasan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi kebutuhan manusia menyesuaikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang tidak bisa diprediksi (unpredictable). Life style yang semakin berubah pesat tidak
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Ilias Santouridis dan Panagiotis Trivellas Investigating the impact of
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Di dalam melakukan penelitian diperlukan suatu landasan teori yang akan dipergunakan untuk mendukung teori yang akan diajukan. Landasan yang dapat dipergunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciKUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)
KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang
1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam era globalisasi sekarang ini perekonomian terus berkembang dengan pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciKompatible.
Kompatible Kompatibel dengan berbagai jenis hardware. Berapapun budget hardware POS Anda, RENE bisa berjalan dengan baik. Anda bisa menggunakan perangkat hardware yang khusus dirancang untuk POS, atau
Lebih terperinci2.1. Penelitian Terdahulu
8 BAB 2 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1 Penelitian Pertama Penelitian terdahulu pertama yang dilakukan oleh (Aydin & Ozer, 2005) tentang The Analysis of Antecedents of CustomerLoyaltyintheTurkish
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Tingkat kepuasan konsumen ditentukan dengan membandingkan hasil yang diharapkan dari suatu produk atau jasa dengan hasil berdasarkan pengalaman dengan mengkonsumsi produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan penting umat manusia, karena kesehatan merupakan investasi yang tak ternilai harganya. Pelayanan kesehatan terbagi
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritis 1. Loyalitas Pelanggan A. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan jasa
Lebih terperinciPengantar Teknologi Informasi
Pengantar Teknologi Informasi TEKNOLOGI, DATA, DAN INFORMASI Teknologi Apa itu teknologi???? Definisi Teknologi Teknologi adalah satu ciri yang mendefinisikan hakikat manusia yaitu bagian dari sejarahnya
Lebih terperinci