BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Asia Barat oleh para pedagang. Perkembangan perbankan di Asia, Afrika, dan. jajahannya baik di Asia, Afrika, maupun Amerika.

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. SEJARAH PERBANKAN Sejarah mencatat asal mula dikenalnya kegiatan perbankan adalah pada zaman kerajaan tempo dulu di daratan Eropa. Kemudian usaha perbankan ini berkembang ke Asia Barat oleh para pedagang. Perkembangan perbankan di Asia, Afrika, dan Amerika dibawa oleh bangsa Eropa pada saat melakukan penjajahan ke negara jajahannya baik di Asia, Afrika, maupun Amerika. Sejarah dikenalnya perbankan dimulai dari jasa penukaran uang sehingga dalam sejarah perbankan, arti bank dikenal sebagai meja tempat penukaran uang. Dalan perjalanan sejarah kerajaan pada masa dahulu penukaran uangnya dilakukan antar kerajaan yang satu dengan kerajaan yang lain. Kegiatan penukaran ini sekarang dikenal dengan nama Pedagang Valuta Asing (Money Charger). Kemudian dalam perkembangan selanjutnya, kegiatan operasional perbankan berkembang lagi menjadi tempat penitipan uang atau yang disebut sekarang ini dengan kegiatan simpanan. Berikutnya kegiatan perbankan bertambah dengan kegiatan peminjaman uang. Uang yang disimpan oleh masyarakat, oleh perbankan dipinjamkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan. Jasa-jasa bank lainnya menyusul sesuai dengan perkembangan zaman dan kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Sejarah perbankan di Indonesia tidak terlepas dari zaman penjajahan Hindia Belanda. Pada masa itu De javasche Bank, NV didirikan di Batavia pada tanggal 24Januari 1828 kemudian menyusulnederlandsche Indische Escompto Maatschappij,NV pada tahun 1918 sebagai pemegang monopoli pembelian hasil bumi

2 dalam negeridan penjualan ke luar negeri serta terdapat beberapa bank yang memegang perananpenting di Hindia Belanda. Bank-bank yang ada itu antara lain: 1. De Javasce NV 2. Hulp en Spaar Bank 3. De Algemene Volkskrediet Bank 4. Nederlandsche Handelsmaatschappij(NHM) 5. Nationale Handelsbank (NHB) 6. De Escompto Bank NV 7. Nederlansch Indische Handelsbank Disamping itu, terdapat pula bank-bank milikorang Indonesia dan orangorangasing seperti dari Tiongkok, Jepang, dan Eropa. Bank-bank tersebut antara lain: 1. NV. Nederlandsch Indische Spaar En Deposito Bank 2. Bank Nasional Indonesia 3. Bank Abuan Saudagar 4. NV Bank Boemi 5. The Chartered Bank of India, Australia and China 6. Hongkong & Shanghai Banking Corporation 7. The Yokohama Species Bank 8. The Matsui Bank 9. The Bank of China 10. Batavia Bank Di zaman kemerdekaan pada tanggal 17 Agustus 1945, perbankan di Indonesia bertambah maju dan berkembang lagi. Beberapa bank Belanda dinasionalisir oleh pemerintah Indonesia. Bank-bank yang ada di zaman awal kemerdekaan antara lain :

3 1. NV. Nederlandsch Indische Spaar En Deposito Bank (saat ini Bank OCBCNISP), didirikan 4 April 1941 dengan kantor pusat di Bandung. 2. Bank Negara Indonesia, yang didirikan tanggal 5 Juli 1946 yang sekarang dikenal dengan BNI Bank Rakyat Indonesia yang didirikan tanggal 22 Februari Bank ini berasal dari De Algemenevolks Crediet Bank atau Syomin Ginko. 4. Bank Surakarta Maskapai Adil Makmur (MAI) tahun 1945 di Solo. 5. Bank Indonesia di Palembang tahun Bank Dagang Nasional Indonesia tahun 1946 di Medan. 7. Indonesian Banking Corporation tahun 1947 di Yogyakarta, kemudian menjadi Bank Amerta. 8. NV Bank Sulawesi di Manado tahun Bank Dagang Indonesia NV di Samarinda tahun 1950 kemudian merger dengan Bank Pasifik. 10. Bank Timur NV di Semarang berganti nama menjadi Bank Gemari. Kemudian merger dengan Bank Central Asia (BCA) tahun B. SEJARAH E-MONEY BRIZZI BRIZZI adalah Uang Elektronik terbitan dari Bank BRI. Uang Elektronik atau e-money dari Bank BRI sudah diperkenalkan sejak awal tahun 2011 dan hingga sampai saat ini sudah cukup banyak penggunanya di Indonesia. BRIZZI dari bank BRI ini terbit setelah beberapa uang elektronik lainnya, seperti BNI Prepaid, Flazz BCA, dan juga Mandiri E-Money. Pengertian singkat tentang Uang Elektronik / Uang Digital / E-Money adalah penggunaan uang dalam transaksi yang melibatkan elektronik. Misalnya, Internet atau

4 suatu jaringan komputer tertentu. Uang Elektronik ini bersifat prabayar atau prepaid. Jadi, nasabah dapat menempatkan terlebih dahulu uang yang ingin nasabah gunakan pada suatu media dimana media tersebut biasanya berbentuk kartu. Menurut data Bank Indonesia, hingga bulan Mei 2014 telah tercatat transaksi uang elektronik hingga 15,15 juta kali dan nilainya mencapai Rp. 270,6 Miliar, dan terus mengalami peningkatan hingga awal tahun Bank BRI menggunakan teknologi chip pada Uang Elektroniknya yang berfungsi sebagai media penyimpanan uang para nasabahnya. Nilai atau saldo maksimal dari tiap kartu BRIZZI tersebut sebanyak Rp ,-. Bank BRI telah bekerjasama dengan banyak merchant untuk transaksi uang elektronik. Nasabah dapat menggunakan BRIZZI di merchant seperti Indomaret, Alfamart, dan bahkan SPBU. Nasabah juga dapat menggunakan uang elektronik dari Bank BRI tersebut untuk pembayaran transportasi umum seperti Transjakarta, TransJogja, Batik Solo Trans, dan juga pada kereta commuter line. Bank BRI sedang melakukan integrasi dengan sistem MRT sehingga nantinya pada tahun 2016 dapat digunakan juga pada transportasi MRT (Mass Rapid Transit). C. DEFINISI BANK 1. Pengertian Bank Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat dan/atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran (Latumaerissa, 2011:135).Menurut UU No. 10 tahun 1998 yang dimaksud Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk

5 kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Beberapa pengertian bank : a. Pengertian Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran. b. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang kegiatannya tidak memberikan jasa lalu lintas pembayaran. 2. Fungsi-fungsi Bank Menurut Latumaerissa(2011 : ) fungsi-fungsi bank adalah : a. Agent of Trust Fungsi ini menunjukkan bahwa aktivitas intermediasi yang dilakukan oleh dunia perbankan dilakukan berdasarkan asas kepercayaan, dalam pengertian bahwa kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan oleh bank tentu harus didasari rasa percaya dari masyarakat atau nasabah terhadap kredibilitas dan eksistensi dari masing-masing bank, karena tanpa rasa percaya masyarakat tidak akan menitipkan dananya di bank yang bersangkutan. Kepercayaan itu berkaitan dengan masalah keamanan dan masyarakat yang ada di setiap bank. Sebaliknya bank dalam kedudukannya sebagai kreditur yaitu pihak yang memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atau pihak borrower, dalam menjalankan aktivitas kredit sebagai core bussinesnya harus merasa yakin terhadap calon penerima kredit atau debitur. b. Agent of Development

6 Fungsi ini sangat berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam menunjang kelancaran transaksi ekonomi. Kegiatan ekonomi yang kita ketahui seperti kegiatan produksi, distribusi, dan konsumsi merupakan suatu kesatuan yang tidak terpisahkan. Kegiatan produksi dilakukan untuk menambah nilai guna barang yang dipakai untuk memenuhi kebutuhan manusia. Kegiatan distribusi berkaitan dengan kegiatan menyalurkan barang yang telah diproduksi dari produsen kepada konsumen dengan menggunakan saluran-saluran distribusi yang tersedia. Kegiatan konsumsi adalah tindakan untuk mengurangi nilai guna dari suatu barang. Semua kegiatan ini dilakukan dengan menggunakan uang sebagai alat pembayaran, alat kesatuan hitung, dan alat pertukaran. Karena hal ini, maka bank sebagai lembaga keuangan tentu mempunyai peran yang sangat strategis, sehingga dari aspek ini bank mempunyai berfungsi untuk menjembatani semua kepentingan pelaku ekonomi dalam transaksi ekonomi yang dilakukan. c. Agent of Service Industri perbankan adalah lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa keuangan maupun jasa non keuangan. Sebagai bank, di samping memberikan pelayanan jasa keuangan sebagaimana kegiatan intermediasi yang selalu dilakukan, maka bank juga turut serta dalam memberikan jasa pelayanan yang lain seperti jasa transfer (payment order), jasa kotak pengaman (safety box), jasa penagihan, atau inkaso (collection) yang saat ini telah mengalami perubahan dengan nama city clearing. Dapat diketahui bahwa sesungguhnya bank tidak hanya dipahami dalam kedudukannya sebagai lembaga intermediasi semata-mata, tetapi juga memiliki fungsi-fungsi yang lainnya.

7 Menurut UU No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan,dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan,yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung.kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito.biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut.bank didirikan oleh Prof. Dr. Ali Afifuddin, SE.Inilah beberapa fungsi perbankan dalam kehidupan: 1. Fungsi spekulatif, yang berarti, transaksi derivatif dapat memberikan kesempatan spekulasi (untung-untungan) terhadap perubahan nilai pasar dari transaksi derivatif itu sendiri. 2. Fungsi manajemen produksi berjalan dengan baik dan efisien, yang berarti, transaksi derivatif dapat memberikan gambaran kepada manajemen produksi sebuah produsen dalam menilai suatu permintaan dan kebutuhan pasar pada masa mendatang. 3. Sebagai model investasi, yang berarti, transaksi derivatif dapat dijadikan sebagai salah satu model berinvestasi. Walaupun pada umumnya merupakan jenis investasi jangka pendek (yield enhancement). 4. Sebagai cara lindung nilai, yang berarti, transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai salah satu cara untuk menghilangkan risiko dengan jalan lindung nilai (hedging), atau disebut juga sebagai risk management.

8 5. Informasi harga, yang berarti, transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai sarana mencari atau memberikan informasi tentang harga barang komoditi tertentu dikemudian hari (price discovery). 3. Kegiatan Lembaga Keuangan Kasmir (2012:38) juga mengemukakan kesimpulan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah : a. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang adalah untuk keamanan uangnya. Sedangkan tujuan kedua adalah untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya adalah untuk memudahkan melakukan transaksi pembayaran baik untuk mengamankan uang maupun untuk melakukan investaasi, bank menyediakan sarana yang disebut dengan simpanan. Jenis simpanan yang ditawarkan sangat bervariasi tergantung dari bank yang bersangkutan. Secara umum jenis simpanan yang ada di bank adalah terdiri dari simpanan giro (demand deposit) simpanan tabungan (saving deposit), dan simpanan deposito (time deposit). b. Menyalurkan dana ke masyarakat, maksudnya adalah bank memberikan pinjaman ((kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan. Dengan kata lain, bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang diberikan dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Tentu saja sebelum memberikan kredit bank terlebih dahulu menilai apakah kredit tersebut layak diberikan atau tidak. Penilaian ini

9 dilakukan agar bank terhindar dari kerugian akibat tidak dapat dikembalikannya pinjaman yang disalurkan bank dengan berbagai sebab. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank seperti : 1. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang. 2. Kredit modal kerja yaitu kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. 3. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen atau pengecer. 4. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk konsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. 5. Kredit produktif yaitu kredit yang digunakan untuk peningkatan usaha atau produksi atau investasi. c. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun yang tidak secara langsung. Bentuk-bentuk jasa bank lainnya meliputi : 1. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota, maupun luar negeri.

10 2. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro, atau surat-surat berharag lainnya yang berasal dari warkat dalam negeri maupun luar negeri. 3. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. 4. Letter of Credit(L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor. 5. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. 6. Bank Card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Anjungan Tunai Mandiri) setiap hari. 7. Safe Deposit box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa suratsurat berharga. 4. Jenis-Jenis Bank Di Indonesia terdapat beberapa beberapa jenis bank yang diatur dalam Undang-Undang Perbankan No. 10 Tahun Menurut (Kasmir,2012:31) perbankan diklasifikasikan dari berbagai segi antara lain : 1. Dilihat dari segi dan fungsinya a. Bank Sentral Merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan suatu negara. Disetiap negara hanya satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya. Indonesia memiliki

11 Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk kertas maupun logam. Adapun tugas Bank Indonesia sebagai Bank Sentral di Indonesia antara lain : 1) Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi) 2) Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort) 3) Mengatur perbankan di Indonesia (Bank to Bank) 4) Mengatur perkreditan 5) Menjaga stabilitas mata uang 6) Mengajukan percetakan/penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain. b. Bank Umum Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah Indonesia, bahkan ke luar negeri (cabang). Bank umum merupakan suatu lembaga yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan dengan menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagai bentuk, memberikan kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual/beli valuta asing atau valas, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang dalam bentuk safe deposit box, dan lain sebagainya. Yang membedakan dengan Bank Sentral adalah Bank Sentral dapat menerbitkan Uang Kartal sedangkan Bank Umum hanya dapat menerbitkan Uang Giral.

12 c. Bank Perkreditan Rakyat Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. Dalam kegiatannya Bank Perkreditan Rakyat tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya jasajasa perbankan yang ditawarkan Bank Perkreditan Rakyat jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank umum. Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang yang memiliki keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan deposito berjangka, surat berharga, tabungan, dan lain-lain. Pada Bank Perkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir sama dengan Koperasi yaitu dengan cara bagi hasil pada setiap bulannya kepada setiap anggotanya serta yang membedakan Bank Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada Bank Umum dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk Bank Perkreditan Rakyat tidak dapat menerbitkan Uang Giral baik itu dalam bentuk rekening maupun giro. 2. Dilihat dari Segi Kepemilikannya a. Bank Milik Pemerintah Merupakan bank yang akta pendirian maupun modal bank ini sepenuhnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula.contohnya adalah Bank Negara Indonesia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Tabungan Negara, dan lain sebagainya. Ada

13 juga bank milik pemerintah daerah yang terdapat di tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi. Contohnya adalah Bank Jateng. b. Bank Milik Swasta Nasional Merupakan bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Hal ini dapat diketahui dari akta pendiriannya didirikan oleh swasta sepenuhnya, begitu pula dengan pembagian keuntungannya untuk keuntungan pihak swasta. Contohnya adalah Bank Centra Asia, Bank Danamon, dan lain sebagainya. c. Bank Milik Koperasi Merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi. d. Bank Milik Asing Merupakan bank yang kepemilikan sahamnya sepenuhnya dimiliki oleh pihak asing (luar negeri) di Indonesia. Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. e. Bank Milik Campuran Merupakan bank yang sahamnya dimiliki oleh dua belah pihak yaitu dalam negeri dan luar negeri. Artinya kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Komposisi kepemilikan saham secara mayoritas dipegang oleh Warga Negara Indonesia. 3. Dilihat dari segi Status a. Bank Devisa

14 Bank yang mempunyai hak dan wewenang yang diberikan oleh Bank Indonesia untuk melakukan transaksi valuta asing dan lalu lintas devisa serta hubungan koresponden, dengan bank asing di luar negeri, sebagai contoh : Bank Central Asia, Bank Danamon, dan lain sebagainya. b. Bank Non-devisa Bank Non-devisa adalah bank yang dalam operasionalnya hanya melaksanakan transaksi valuta asing, dan tidak melakukan hubungan dengan bank asing di luar negeri. 5. Layanan Definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto,2005:2). Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas jasa perusahaan menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Lupiyoadi) (1996:141). Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Lupiyoadi,2001:147).

15 Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Pasuraman (1998) dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa (Lupiyoadi,2001:148) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

16 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 6. Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi,2001:5). Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2009:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001:6) produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Karakteristik jasa tersebut adalah : 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

17 2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Pada prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan(tjiptono:2007). Kualitas jasa merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang dibandingkan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2007) terdapat 6 kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baim yaitu : a. Professionalism and Skill. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional. b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian yang besar kepada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah. c. Accesibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah, selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

18 d. Reliability an Trustworthness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan. e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat. f. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan. 7. Elektronik Banking 1. Pengertian E-banking E-banking dapat didefinisikan sebagai jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. E-banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu maupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronik seperti komputer/pc, laptop, PDA, ATM, atau telepon. E-banking memberikan layanan perbankan melalui jaringan komputer publik dan accesible (Internet/Intranet) yang memiliki keamanan yang tinggi. E-banking terdiri dari sistem yang memungkinkan lembaga keuangan untuk acces account mereka tanpa

19 kehadiran fisik, menggunakan alat jaringan sendiri, dan mendapatkan informasi tentang produk dan layanan keuangan. E-banking bergantung pada jaringan dan lingkungan berbasis internet. Sebagai jaringan publik pertemuan internet atas informasi rahasia dan keamanan. Sifatnya mengarah dari ancaman dan berbagai penipuan, dan pengembangan sisi gelap dan ambigu dari jaringan (Montazer dan ArabYarmohammadi,2015:482). Saluran e-bankingyang diterapkan bankbank Indonesia sebagai berikut (Supriyono,2011:67) : a. Internet Banking Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan (finansial dan non finansial) melalui komputer yang terhubung dengan jaringan internet. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (antara lain: kartu kredit, telepon, dan listrik), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap terpampang di layar komputer/pc. b. Mobile Banking Adalah layanan perbankan yang dapat diakses langsung melalui jaringan telepon selular/handphone GSM (Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator telepon selular misalnya XL, Indosat, Telkomsel, dan operator telepon lainnya. Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat permohonan kepada bank dan

20 meregister nomor HP yang akan digunakan disamping password untuk keamanan bertransaksi. c. Phone Banking Adalah layanan yang diberikan bank kepada nasabah untuk kemudahan dalam mendapatkan informasi perbankan dan untuk melakukan transaksi finansial non-cash melalui telepon. d. SMS Banking Adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon selular/handphonedengan menggunakan media SMS (Short message service). Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghafal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan kerjasama dengan operator selular, menyediakan akses banking menu. e. ATM (Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri) Fitur dari ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucherdan tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit. Bila mesin ATM dikenal sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan ini muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula

21 sebagai Cash Deposit Machine/CDM. Jadi, ATM disebut sebagai mesin yang mempunyai keragaman fitur dan kemudahan dalam penggunaannya. Di balik kemudahan e-banking terdapat pula risiko-risiko yang ditimbulkan, untuk itu diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan kode rahasia pribadi (PIN), sedangkan untuk Phone Banking, Internet Banking, dan SMS Banking, nasabah diberikan kode pengenal (user-id) dan PIN. Sebagai pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank tertentu diberikan piranti tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random. Sedangkan untuk SMS Banking, nasabah diminta untuk meregistrasikan nomor HP yang digunakan. 2. Jenis-jenis teknologi yang telah digunakan Adapun beberapa jenis-jenis teknologi e-banking yang dapat dilihat dibawah ini antara lain : a. Computer banking. Layanan bank yang bisa diakses nasabah melalui koneksi internet ke pusat-pusat data bank, untuk melakukan beberapa layanan perbankan, menerima dan membayar tagihan, dan lain-lain. b. Debit (or check) Card. Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan memperoleh dana langsung didebet (diambil) dari rekening banknya. c. Direct Deposit. Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan oleh organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi pemerintah) yang

22 membayar sejumlah dana (misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer elektronik. Dana ditransfer langsung ke setiap rekening nasabah. d. Direct payment (also electronic bill payment). Salah satu bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui transfer dana elektronik. Dana secara elektronik ditransfer dari rekening nasabah ke rekening kreditor. Electronic bill presentment and payment (EBPP). Bentuk pembayaran tagihan yang disampaikan atau diinformasikan ke nasabah atau pelanggan secara online, misalnya atau catatan dalam rekening bank. Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan dapat membayar tagihan tersebut secara online juga jika berkenan. Pembayaran tersebut secara elektronik aka mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut. e. Electronic check conversation. Proses konversi informasi tentang dalam cek (nomor rekening, jumlah transaksi, dll) ke dalam format elektronik agar bisa dilakukan pemindahan dana elektronik. f. Electronic fund transfer (EFT). Pemindahan uang atau pinjaman dari satu rekening ke rekening lainnya melalui media elektronik. g. Payroll card. Salah satu tipe stored-value-card yang diterbitkan pemberi kerja sebagai pengganti cek yang memungkinkan pegawainya mengakses pembayarannya pada terminal ATM atau Point of Sales. Pemberi kerja menambahkan nilai pembayaran pegawai ke kartu tersebut secara elektronik. h. Preauthorized debit (or automatic bill payment). Bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk mengotorisasikan pembayaran rutin

23 otomatis yang diambil dari rekening banknya pada tanggal-tanggal tertentu (misalnya pembayaran listrik, tagihan telepon, dll). Dana secara elektronik ditransfer dari rekening pelanggan ke rekening kreditor (misalnya PLN atau PT. Telkom). i. Prepaid Card. Salah satu tipe stored-value card yang menyimpan nilai moneter di dalamnya dan sebelumnya pelanggan sudah membayar nilai tersebut ke penerbit kartu. 1) Smart Card. Salah satu tipe stored-value card yang di dalamnya tertanam salah satu atau lebih chips atau microprocessors sehingga bisa menyimpan data, melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk tujuan khusus (misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian, verifikasi saldo rekening, dan menyimpan data pribadi). Kartu ini bisa digunakan pada sistem terbuka (misalnya untuk pembayaran transportasi publik) atau sistem tertutup (misalnya MasterCard atau Visa networks). 2) Stored-value card. Kartu yang didalamnya tersimpan sejumlah nilai moneter, melalui simpanan yang diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain. Untuk single-purpose stored-value card, penerbit (issuer) penerima (acceptor) kartu adalah perusahaan yang sama dan dana pada kartu tersebut menunjukkan pembayaran di muka untuk penggunaan barang dan jasa tertentu (misalnya kartu telepon).