BAB I PENDAHULUAN 1.1. Objek Penelitian PT. Smartfren Telecom, Tbk.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Objek Penelitian PT. Smartfren Telecom, Tbk. PT. Smartfren Telecom, Tbk. (dahulu PT Mobile-8 Telecom, Tbk) merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi CDMA yang memiliki lisensi selular dan mobilitas terbatas (fixed wireless access), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO (jaringan mobile broadband yang setara dengan 3G) di Indonesia. Smartfren juga merupakan salah satu operator CDMA yang menyediakan layanan Blackberry. Pada kuartal pertama tahun 2010 dimulai tepat di tanggal 3 Maret 2010 telah diresmikan merek dagang dan logo bersama dari kolaborasi antara Smart Telecom dengan Mobile-8 Telecom yang menghasilkan Smartfren. Dimana Smart dan Mobile-8 memiliki kelebihan akan sumber dayanya masing-masing, sehingga secara umum sinergi yang dilakukan bertujuan untuk memanfaatkan kelebihan yang dimiliki masing-masing beserta dengan sumber daya yang ada. Bentuk sinergi ini adalah beberapa kegiatan dalam peningkatan layanan seperti kerjasama di beberapa kegiatan pemasaran, memadukan galery, handset bundling, logistik atau pengadaan kartu perdana. (Sumber : Jasa dan layanan Smartfren memiliki nilai-nilai (values) yaitu menjadikan pelanggan sebagai mitra yang baik dengan menawarkan 1

2 solusi dalam layanan-layanan telekomunikasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berkomunikasi. Sebagai operator CDMA yang menyediakan jaringan internet (mobile broadband) di Indonesia, Smartfren berkomitmen untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang terjangkau bagi masyarakat dengan kualitas terbaik. Pada saat ini jaringan Smartfren telah mencakup seluruh wilayah Pulau Jawa, Bali, Batam, Bintan dan sebagian wilayah Sumatera Utara, Sumatera Selatan dan Lampung, sebagian Kalimantan Selatan serta sebagian wilayah Sulawesi Utara dan Sulawesi Selatan. Adapun visi dan misi yang diusung oleh Smartfren Telecom, sebagai berikut : A. Visi Menjadi Operator Pilihan yang dapat memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan serta fokus pada efisiensi dan koneksi untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat yang dinamis, kreatif, praktis dan bermobilitas tinggi. B. Misi Memaksimalkan nilai-nilai bagi para stakeholder dengan terus berinovasi dan mengimplementasikan tata kelola Perseroan yang kuat secara konsisten. Beberapa penghargaan yang diperoleh PT. Smartfren Telecom Tbk. dari tahun , sebagai berikut : a) 2007 April Best CDMA Prepaid dari 2006 Cellular Award. 2

3 b) 2009 Januari Gadget Award 2008: the best innovation CDMA. c) 2009 November MURI : Operator telekomunikasi CDMA pertama yang meluncurkan teknologi EVDO Rev.A untuk telepon nirkabel secara komersial. d) 2010 Januari Broadband Indonesia Award 2009 : The Best CDMA EVDO Broadband. e) 2010 Januari MURI : Pemrakarsa dan penyelenggara peluncuran layanan teknologi EVDO Rev B pertama di Indonesia Jan f) 2010 Desember Gadget Award: Best Internet Service Provider. g) 2010 Desember Broadband Award: Best CDMA Broadband Operator. h) 2011 Februari Top Brand Award 2011: Internet Service Provider Mobile. i) 2011 Maret Brand Champion Award 2011: Data CDMA Operator. j) 2011 Juli Golden Ring Award: Best Mobile Broadband k) 2011 Desember Techlife Innovative Award 2011: The Best Innovative Mobile Broadband. l) 2012 Februari Top Brand Award 2012: Internet Service Provider Mobile. (Sumber : 3

4 Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi saat ini perkembangan industri di Indonesia semakin berkembang termasuk pada industri telekomunikasi. Kini industri telekomunikasi menjadi salah satu penyumbang pertumbuhan ekonomi nasional. Dimana industri telekomunikasi di Indonesia telah menjadi infrastruktur penggerak seluruh sektor mulai dari industri telekomunikasi itu sendiri, juga mendorong sektor perdagangan, manufaktur, sampai dengan sektor usaha kecil menengah sebagai penggerak ekonomi rakyat. Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang diukur berdasarkan kenaikan Produk Domestik Bruto (PDB) dari tahun menurut hasil perhitungan dari lembaga Badan Pusat Statistik (BPS), sebagai berikut : Tabel 1.1. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Sektor Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Pertanian 4,8% 4,1% 2,9% 3,0% 4,3% Pertambangan 0,5% 4,4% 3,5% 1,4% 3,1% Industri pengolahan 3,7% 2,1% 3,6% 6,2% 5,4% Listrik, gas & air bersih 10,9% 13,8% 7,2% 4,8% 5,9% Konstruksi 7,3% 7,1% 7,3% 6,7% 7,3% Perdagangan, hotel, restoran 7,2% 1,1% 9,3% 9,2% 8,9% Pengangkutan & komunikasi 16,7% 15,5% 11,9% 10,7% 10,1% 4

5 Keuangan, real estat, jasa perusahaan 8,2% 5,0% 5,5% 6,8% 7,0% Jasa-jasa 6,4% 6,4% 4,6% 6,7% 5,7% Sumber : diakses 12 Agustus 2012, diolah oleh penulis. Berdasarkan Tabel diatas, laju pertumbuhan pada sektor pengangkutan dan komunikasi menempati posisi tertinggi di antara sektor-sektor lainnya selama 5 tahun terakhir. Tentunya ini menandakan bahwa layanan telekomunikasi telah menjadi salah satu kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan adanya telekomunikasi tentu saja memudahkan seseorang untuk berkomunikasi satu sama lain serta menjadikan telekomunikasi sebagai sarana yang digunakan masyarakat untuk menyebarluaskan informasi dengan cepat. Semakin pesatnya perkembangan di bidang telekomunikasi menyebabkan banyak bermunculannya beberapa perusahaan yang bergerak dibidang operator penyedia jasa layanan telekomunikasi. Sampai saat ini terdapat 10 operator telekomunikasi yang beroperasi di Indonesia. Tabel 1.2. Operator Telekomunikasi Seluler di Indonesia Perusahaan Bakrie Telecom Excelcom / XL Axiata Hutchison Indosat Pasifik Satelit Nusantara Sampoerna Telekom Smartfren Telecom Produk Aha, Esia dan Wifone Hauraa dan XL 3(Tri) StarOne, Matrix, IM3 dan Mentari ByRu Pasti Ceria Smartfren 5

6 Telkomsel HALO, SimPATI dan AS AXIS Telekom Indonesia AXIS Telkom Flexi Sumber : diakses 12 Agustus 2012, diolah oleh penulis. Berdasarkan data Tabel diatas, menunjukkan kini di Indonesia merupakan salah satu negara yang industri telekomunikasinya berkembang pesat dengan jumlah operator sebanyak 10 perusahaan. Maraknya perang tarif yang terjadi sekarang ini diakibatkan terlalu banyaknya operator yang menawarkan produknya kepada konsumen. Perang tarif yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dalam waktu singkat Namun, perang tarif kini mulai tergeser dengan maraknya perang layanan atau tarif internet yang murah. Maka, operator telekomunikasi pada saat ini mulai merambah kepada layanan telekomunikasi yang berbasis data disebabkan oleh pengguna layanan data semakin meningkat seiring dengan berkembangnya kebutuhan mobile lifestyle terhadap internet dan ponsel pintar (smartphone). (Sumber : Dengan maraknya perang tarif hingga perang layanan tentunya menjadikan persaingan di industri telekomunikasi semakin ketat, maka tidak dipungkiri bila pada akhirnya akan terjadi perang iklan disebabkan perusahaan menggunakan periklanan dalam mempromosikan produknya tersebut. Berdasarkan artikel dari menyebutkan bahwa periklanan dianggap efektif untuk menciptakan diferensiasi produk di benak konsumen. Dengan demikian, periklanan berfungsi sebagai instrumen untuk 6

7 menciptakan hambatan masuk bagi pendatang baru atau hambatan mobilitas untuk para pesaing. (Sumber : Persaingan yang semakin ketat mendorong perusahaan untuk lebih selektif dalam memilih media dalam mempromosikan produk yang dapat menarik perhatian konsumennya. Tentunya promosi ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan pemasaran langsung. Promosi dengan menggunakan media periklanan di anggap efektif karena dapat menyampaikan pesan perusahaan yang bersifat informatif dan persuasif dan memberikan informasi mengenai produk dengan jelas (Buchory & Sladin, 2010:193). Menurut Suhandang (2010:15), periklanan adalah salah satu metode untuk memperkenalkan barang, jasa atau gagasan kepada publik. Pernyataan dari Kustadi Suhandang menempatkan iklan sebagai suatu bentuk pesan yang disampaikan oleh produsen kepada konsumennya. Dengan iklan, diharapkan khalayak mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai produk maupun jasa yang diiklankan tersebut. Untuk memperluas khalayak sasaran, perlulah suatu perusahan menentukan dimana akan menempatkan iklannya tersebut. Perusahaan harus memilih beberapa media yang dapat digunakan secara tunggal dan bersama-sama untuk memperoleh hasil yang maksimal. Tentunya penentuan media ini haruslah sesuai dengan tujuan dari iklannya (Suhandang, 2010:86). Periklanan dapat disajikan dalam berbagai media, diantaranya: media cetak, media elektronik, dan media outdoor. Penggunaan media 7

8 periklanan yang tepat diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas mengenai produk kepada khalayak serta dapat mempengaruhi sikap konsumen sesuai dengan yang diinginkan oleh perusahaan. Terlihat dari semakin meningkatnya pengeluaran belanja iklan seperti halnya riset dari AC-Nielsen, sebagai berikut : Tabel 1.3. Belanja Iklan di Berbagai Media (2011) Media Iklan Persentase Iklan (%) Total (Rp) Televisi 62 % Rp. 9,672 Triliun Surat Kabar 35 % Rp. 5,45 Triliun Majalah dan tabloid 10 % Rp. 0,468 Triliun Sumber : diakses 05 Mei 2012, diolah oleh penulis. Berdasarkan Tabel diatas, belanja iklan di televisi lebih tinggi dibandingkan surat kabar dan majalah, sebab media televisi memiliki jangkauan yang luas sehingga mampu menjangkau banyak target audiens serta dapat menggabungkan pandangan, suara, serta gerakan sehingga menjadi nyata. Media periklanan di televisi juga memiliki unsur informasi dan hiburan yang dapat membentuk kesadaran konsumen terhadap suatu produk. Menurut Rangkuti (2009:25), media televisi cukup efektif karena dapat menimbulkan imajinasi tentang produk pada konsumen dan juga tidak harus memiliki keterampilan khusus dalam memahami pesan yang disampaikan. 8

9 Pada saat ini terdapat sepuluh stasiun televisi nasional yang telah mengudara di Indonesia, diantaranya yaitu : Rcti, Sctv, Indosiar, Mnc Tv, Anteve, Trans Tv, Trans 7, Global Tv, Metro Tv, dan Tv One. Banyaknya stasiun televisi swasta tentu saja membuat perusahaan lebih mudah dalam menyampaikan pesan iklan melalui media televisi, sehingga perusahaan juga harus selektif dalam memilih stasiun televisi yang akan dijadikan media untuk beriklan dalam menyampaikan pesan perusahaan. Smartfren Telecom merupakan salah satu operator telekomunikasi di Indonesia berbasis teknologi CDMA yang memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO. Pada tanggal 3 Maret 2010, Smart Telecom dan Mobile-8 berkolaborasi dengan menghasilkan merek dagang dan logo bersama yang diberi nama Smartfren. Berdasarkan artikel dari (Kamis, 10 Mei 2012), menurut Roberto Saputra selaku Head of Brand and Marketing Communicaton Smartfren, menjelaskan bahwa dua tahun lalu, jumlah pelanggan data Smartfren hanya 300 ribu pelanggan, baik yang menggunakan ponsel cerdas maupun modem. Namun pada saat ini total pelanggan Smartfren sebanyak 8 juta pelanggan. (Sumber : Berdasarkan wawancara dengan Bapak Ade Ikhsan Manan (Sales & Marketing Manager Smartfren Telecom Regional Jawa Barat) pada hari Selasa, 8 Mei 2012, bahwa untuk menghadapi persaingan bisnis telekomunikasi, pada bulan Juni 2011 Smartfren Telecom meluncurkan produk terbarunya, yakni Internet Service Provider yang dikenal dengan Smartfren Connex. Smartfren Connex merupakan provider yang menyediakan layanan internet dengan jangkauan CDMA 9

10 EV-DO. Dengan demikian, pelanggan Smartfren dapat menggunakan layanan internet tersebut dengan menggunakan kartu Smartfren serta perangkat pendukungnya yang diberi nama Super Donggel, yakni : modem AC682, EC1261-2, EC1260-2, AC2726 / 2726i, CE682, AC2791, dan EC Sesuai dengan tujuan utama Smartfren dalam memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat yang dinamis, kreatif, praktis dan bermobilitas tinggi terbukti Smartfren mampu menjadi operator pilihan masyarakat hal ini tentu saja dapat dilihat dari beberapa penghargaan yang diperoleh Smartfren. Berdasarkan hasil survei Top Brand Index 2012 Smartfren Telecom menempati posisi ketiga dalam TOP Brand Award untuk kategori Internet Service Provider Mobile. Tabel 1.4. Top Brand Index (2012) Merek Top Brand Index Telkomsel Flash 44,2 % TOP IM2 16,2 % TOP Smart 15,5 % TOP XL Broadband 5,6 % Indosat Broadband 3,5 % 3 (Three) 3,5 % Mobi (Fren) 1,7 % Sumber : diakses 04 Mei 2012, diolah oleh penulis. Berdasarkan data di atas Smartfren Telecom masuk kedalam Top Brand Award kategori Internet Service Provider Mobile. Penghargaan ini tentunya menjadikan Smartfren sebagai penyedia layanan internet yang berkualitas, sehingga masyarakat dapat 10

11 menikmati mobile broadband dengan cepat dan hemat. (Sumber : Dalam mempromosikan produknya Smartfren menggunakan periklanan di berbagai media, dimana dampak dari penggunaan iklan ini menjadikan konsumen yang telah menggunakan produk Smartfren kemudian mereferensikannya kepada teman maupun kerabatnya. Awareness produk dibangun melalui keunikan dari iklan dan penempatan iklan di media yang tepat. Tentunya hal ini dilakukan untuk membidik target pasar yang sesuai dengan produk. (Sumber : Salah satu iklan televisi Smartfren dalam mempromosikan produk terbarunya yakni modem Smartfren berbasis EV-DO adalah iklan I Hate Slow, dimana iklan ini memberikan solusi bagi para pengguna internet yang ingin memiliki koneksi internet yang cepat dan murah dengan mengusung kampanye anti lambat. Smartfren Telecom berusaha melakukan kampanye anti lambat karena ingin mensosialisasikan produk terbarunya kepada masyarakat luas. (Sumber : Kampanye anti lambat yang dilakukan oleh Smartfren ini tentu saja untuk membangun brand dari produk modem Smartfren I Hate Slow melalui iklan. Surachman (2008:3), menyatakan bahwa Brand adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, simbol, lambang, tanda, slogan, kata-kata, ide, atau suara/bunyi dan kemasan) untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari penjual atau pemegang merek. Tentu saja semua aspek ini dapat membangun asosiasi khusus di dalam benak konsumen. 11

12 Penggunaan media iklan diharapkan dapat mengkomunikasikan pesan dengan tujuan untuk membentuk brand didalam benak konsumennya. Seperti objek penelitian yang sedang di teliti modem Smartfren merupakan modem yang berbasis EV-DO. Oleh karenanya modem Smartfren memiliki koneksi internet yang cepat dan murah. Hal ini kemudian diangkat oleh Smartfren Telecom dengan slogan kampanye I Hate Slow, disertai gambar visual dengan memperlihatkan orang-orang yang tidak menyukai koneksi internet yang lambat dan tokoh kartun keluar lalu menendang bar loading seketika koneksi internetnya menjadi cepat. Menurut Bapak Ade, konsistensi penggunaan istilah I Hate Slow terlihat dari iklan yang ditayangkan oleh Smartfren selalu mengusung tema anti lambat. Dalam mempromosikan produk layanan data kepada masyarakat, tema I Hate Slow akan terus dibawa karena tema ini dijadikan identitas merek dari setiap produk layanan data yang dikeluarkan oleh Smartfren. Adanya tokoh Kwik di dalam iklan tersebut tentunya masih berhubungan dengan tema anti lambat, dimana tokoh Kwik ini merupakan figur yang mempresentasikan layanan data yang disediakan oleh Smartfren. Di dalam iklan ini Kwik terlihat gesit, cepat dan lincah yang menggambarkan koneksi Smartfren yang cepat dan bersahabat. Ditunjang dengan pengetahuan konsumen terhadap produk-produk layanan data yang makin marak pada saat ini, maka penggunaan istilah I Hate Slow diharapkan dapat menarik perhatian konsumen serta mampu menyampaikan pesan perusahaan bahwa Smartfren merupakan penyedia layanan data internet yang cepat dan bersahabat. Sehingga iklan ini menganalogikan supaya pemirsanya 12

13 bisa sampai pada kesimpulan bahwa modem Smartfren merupakan modem yang bersahabat karena memiliki koneksi cepat, hemat dan anti lambat. Berikut ini adalah salah satu contoh iklan modem Smartfren I Hate Slow di media televisi. Gambar 1.1. Iklan Modem Smartfren I Hate Slow di Media Televisi 13

14 Sumber : diakses 06 Februari 2012, diolah oleh penulis. Berbagai produk menamai mereknya sebagai brand yang terbaik. Tentu saja konsumen dituntut untuk lebih selektif dalam memilih produk yang benar-benar sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karenanya beberapa perusahaan menggunakan brand awareness untuk mengedukasikan produknya ke pasar, yang merupakan solusi untuk dapat memudahkan masyarakat untuk mengetahui dan mengingat merek dari produk tertentu. Dengan demikian, untuk mempertegas pernyataan tersebut Surachman (2008:7), menjelaskan bahwa Brand Awareness merupakan kemampuan seorang calon pembeli untuk mengingat suatu merek atau iklan tertentu secara spontan. Oleh sebab itu perlunya kesadaran konsumen terhadap suatu merek, dimana merek tersebut dapat menembus ingatan konsumen sehingga ketika ditanyakan merek dari suatu kategori tertentu maka konsumen akan dengan spontan menjawab merek tersebut. Iklan modem Smartfren I Hate Slow di media televisi dilakukan tidak hanya untuk mempromosikan produknya kepada konsumen tetapi untuk memunculkan kesadaran konsumen terhadap produk yang telah diiklankan. Dengan begitu ketika konsumen berada diposisi untuk menentukan pilihan pada satu kategori produk yaitu layanan data, diharapkan konsumen akan mengingat produk dari Smartfren tersebut. Smartfren Telecom memiliki galeri-galeri yang tersebar di beberapa kota-kota besar di seluruh Indonesia, yang bertugas untuk 14

15 melayani konsumen dalam hal customer complaint, service center, pembelian produk-produk Smartfren dan customer service. Salah satu kota besar di Indonesia yang terdapat Galeri Smartfren adalah Bandung, yang mana di Kota Bandung ini terdapat 3 Galeri Smartfren yang terdiri dari Galeri Smartfren BEC, Galeri Smartfren Suci, dan Galeri Smartfren Soekarno Hatta. Setiap harinya galeri ini dikunjungi oleh pengunjung yang ingin melakukan kegiatan pembelian produk maupun customer service. Gambar 1.2. Jumlah Rata-rata Pengunjung Galeri Smartfren Perhari Pengunjung Galeri Smartfren di Kota Bandung Galeri Smartfren BEC Galeri Smartfren Suci Galeri Smartfren Soekarno Hatta Sumber : Galeri Smartfren, 08 Mei 2012 diolah oleh penulis. Berdasarkan data diatas, maka responden yang digunakan di dalam penelitian ini adalah pengunjung di Galeri Smartfren BEC, Bandung. Menurut Bapak David Budi Hardja (Customer Service Regional Jawa Barat), Galeri Smartfren BEC memiliki jumlah 15

16 pengunjung terbanyak dari ketiga galeri yang ada dikota Bandung. Selain itu, Galeri Smartfren BEC ini berlokasi di salah satu pusat perbelanjaan elektronik di Kota Bandung. (Sumber : hasil wawancara) Berdasarkan latar belakang ini penulis ingin meneliti Adakah Pengaruh Iklan Modem Smartfren I Hate Slow di Media Televisi Terhadap Brand Awareness (Survei Terhadap Pengunjung Galeri Smartfren BEC, Bandung) Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan / respon pengguna modem Smartfren pada iklan modem Smartfren I Hate Slow di media televisi? 2. Bagaimana brand awareness konsumen pada modem Smartfren I Hate Slow? 3. Seberapa besar pengaruh iklan modem Smartfren I Hate Slow di media televisi terhadap brand awareness pengunjung di Galeri Smartfren BEC? 1.4. Maksud dan Tujuan Penelitian 16

17 1.4.1 Maksud Penelitian Maksud penelitian ini adalah peneliti ingin mengetahui sejauh mana pengaruh iklan modem Smartfren I Hate Slow di media televisi terhadap brand awareness pengunjung di Galeri Smartfren BEC Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan jawaban dari identifikasi masalah. Tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Mengetahui tanggapan / respon pengguna modem Smartfren pada iklan modem Smartfren I Hate Slow di televisi. 2. Mengetahui brand awareness konsumen pada modem Smartfren I Hate Slow. 3. Mengetahui pengaruh iklan modem Smartfren I Hate Slow di media televisi terhadap brand awareness pengunjung di Galeri Smartfren BEC Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak-pihak yang memerlukan, yaitu : Bidang Akademis a. Menambah pengetahuan mahasiswa mengenai Pengaruh iklan modem Smartfren I Hate Slow di media televisi terhadap brand awareness pengunjung di Galeri Smartfren BEC. 17

18 b. Penelitian ini diharapkan bisa menyumbangkan kontibusinya di bidang Ilmu Komunikasi. c. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan untuk penelitian selanjutnya Bidang Praktis a. Menjadi masukan kritis bagi PT. Smartfren Telecom Tbk. dalam menetapkan strategi periklanan media televisi sehingga perusahaan mampu meningkatkan kualitas produknya dan brand awareness (kesadaran terhadap merek) dibenak konsumen terhadap suatu produk Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dengan deskripsi sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang permasalahan, rumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 18

19 Bab ini berisi uraian mengenai teori-teori yang berkaitan dengan penelitian dan mendukung pemecahan permasalahan. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian yang digunakan, operasionalisasi variable, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, dan analisis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN penelitian. Bab ini meliputi deskripsi hasil dan pembahasan hasil BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian. 19