BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Observasi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Observasi Sejarah PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) yang bergerak dalam bidang jasa kurir Internasional. Dengan 8 (delapan) orang dan modal sebesar 100 juta rupiah, JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta ruang lingkupnya dengan jangkauan dari luar negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan Internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yaitu Assosiated Courier Conference of Asia (ACCA) yang bermarkas di Hongkong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia. Akibat dari persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan untuk memperluas jaringan domestik, dengan menggunakan nama TIKI, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama bertahun-tahun TIKI dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing, oleh karena itu kedua perusahaan tersebut menjadi bersaing. Akhirnya JNE menjadi perusahaan yang berdiri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo sendiri dan membedakan dari logo TIKI. JNE juga membeli gedung-gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting Center. Kemudian JNE juga membeli gedung untuk pusat kantor dan didirikan pada tahun 2004 yang keduanya berada di Jakarta. 1

2 1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Adapun Visi dan Misi dari Perusahaan JNE yaitu sebagai berikut : a. Visi Perusahaan : Perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia. b. Misi Perusahaan : Memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten. c. Nilai-nilai Dasar : Jujur, disiplin, tanggung jawab, dan visioner d. Filosofi JNE Efektif, efisien, fleksibel dan seimbang Lokasi Objek Observasi Lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah Kantor JNE Cabang Bandung Perwakilan Kawaluyaan. Alamat : Komp.Permata Kawaluyaan Jl. Permata Kawaluyaan Raya Ruko 1-4 Bandung. Telp / Fax : / Website : Gambar 1.1 Lokasi Objek Perusahaan Sumber : Dokumentasi Pribadi,

3 1.1.4 Penghargaan dan Keanggotaan Adapun penghargaan yang diraih dan keanggotaan yang diikuti oleh JNE yaitu sebagai berikut : a. Penghargaan Adapun beberapa penghargaan yang telah dicapai oleh perusaahan JNE yaitu Adikarya Pos Tahun 1998, Adikarya Pos Tahun 2001, Superbrands Indonesia Tahun 2005, Anugerah Produk Asli Indonesia Tahun 2008, Western Union Award Kategori Pertumbuhan Transaksi Tertinggi & Pertumbuhan Penerimaan Tertinggi Tahun b. Anggota Asosiasi JNE juga terdaftar dalam asosiasi perusahaan jasa pengiriman barang yang ada di Indonesia ataupun Internasional. Beberapa asosiasi yang diikuti oleh JNE yaitu ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia), FIATA (International Federation of Freight Forwarders Associations), IATA (International Air Transport Associations), dan GAFEKSI (Gabungan Forwarder & Ekspedisi Indonesia) Struktur Organisasi Perusahaan Adapun Struktur Organisasi dari PT JNE Cabang Utama Bandung Perwakilan Kawaluyaan pada Gambar 1.2 sebagai berikut : Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT JNE Cabang Bandung Perwakilan Kawaluyaan Sumber : Data Internal JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan,

4 Berikut ini merupakan Job Description (Uraian Pekerjaan) pada PT JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan : 1. Kepala Kantor JNE Kawaluyaan a. Memiliki kompetensi yang baik, kompetensi yang struktural, dan kompetensi teknis. b. Meningkatkan penjualan di wilayahnya dengan melakukan promosi kepada masyarakat sekitar, memastikan counter terjaga pelayanan, kenyamanan, dan kebersihannya. c. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan SOP dengan memastikan petugas mengetahui SOP, memastikan harga jual sesuai ketentuan yang berlaku, memastikan penjualan harian berjalan dengan baik, dan sebagainya. d. Memastikan alat penjualan dan promosi tersedia dan berfungsi dengan baik, memastikan program promosi berjalan dengan baik, meningkatkan brand image perusahaan di lokasi, dan sebagainya. 2. Cash Sales Counter a. Melayani transaksi tunai Domestic, international courier, cargo, trucking, and moving. b. Melayani transaksi Special product (WU, Pesona, M Kios, JNE card). c. Membantu pengecekan status kiriman. d. Membuat laporan penjualan harian dan diserahkan ke kordinator dengan dilampirkan dokumen pendukung. e. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan infrastruktur di unit kerja. f. Menjalankan pekerjaan sesuai dengan SOP. 3. Helper a. Melakukan pengecekan, pengemasan dan penulisan nomor kiriman. b. Melakukan serah terima kiriman dengan petugas pick up/out bound. c. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan infrastruktur di unit kerja. 4

5 4. Security Menjaga keamanan dan kenyamanan di lokasi JNE Kawaluyaan. 5. Office Boy Membantu membersihkan dan menjaga kenyamanan pelanggan yang datang ke lokasi JNE Kawaluyaan Jenis-jenis Layanan PT JNE Berikut ini adalah macam-macam jenis layanan yang disediakan oleh PT JNE : 1. Layanan Kurir Domestik a. Ongkos Kirim Ekonomis (OKE) adalah jenis layanan kiriman dengan harga yang sangat ekonomis dengan estimasi waktu penyampaian 3 sampai 5 hari kerja atau lebih tergantung dari tujuannya dan tidak melayani pengantaran hari minggu ataupun hari libur. b. Express Regular adalah jenis layanan kiriman dengan estimasi waktu penyampaian 2 sampai 4 hari kerja untuk tujuan (destination) kota kota yang dapat dilayani dengan penerbangan langsung (direct flight), layanan ini tidak melayani pengantaran pada hari minggu dan hari libur. c. Yakin Esok Sampai (YES) adalah layanan kiriman yang melayani pengiriman ke beberapa kota tujuan (582 kota) dimana apabila kiriman tidak terkirim keesokan harinya maka ongkos kirim secara otomatis akan dikembalikan kepada pengirim (Money Back Guarantee), kiriman ini melayani pengantaran untuk hari Minggu dan hari libur. d. Super Speed (SS) adalah layanan pengiriman dengan waktu penyampaian dilakukan pada hari yang sama atau paling lambat keesokan harinya sebelum jam waktu setempat layanan ini berlaku untuk tujuan yang mempunyai penerbangan langsung, untuk kiriman ini berlaku cut off time dengan menyesuaikan jadwal penerbangan. 5

6 e. Diplomat Service adalah layanan dengan penekanan utama pada faktor pengamanan kiriman karena proses pengirimannya dilakukan dengan Hand Carry atau diantar sendiri dengan kurir khusus yang menumpang pesawat bersama paket yang dikirim. 2. Layanan Kurir Intra Kota (Intra City) a. Service Level Agreement (SLA), yaitu pengiriman dengan Service Level Agreement (SLA) same day services terhitung dari dokumen masuk ke Sorting Center Intracity. Khusus untuk retail, amplop yg dijual beserta airwaybill dalam satu paket harga yang sudah termasuk biaya pengiriman, dengan kata lain Prepaid Envelope. b. BADAK (Berangkat Dalam Kiloan), Pengiriman dalam hitungan berat dengan Service Level Agreement (SLA) based on contract. Khusus untuk customer corporate, dengan fasilitas daily monitoring & report. 3. Jenis Kiriman Dengan Penanganan Khusus a. High Value Shipment (HVS) : Asuransi: (0,2 % x Harga Barang) + (Biaya Administrasi Rp 5.000,-) Tanpa asuransi, menurut Syarat Standar Pengiriman JNE penggantian kehilangan/kerusakan maksimum s/d 10x biaya kirim untuk kiriman domestik dan US$ 100 untuk kiriman International. b. Special Delivery Service (SDS) : Jenis pelayanan terhadap pelanggan dengan syarat ketentuan pengiriman seperti di bawah ini : 1) Penerima harus penerima langsung tidak boleh diwakilkan. 2) Harus melampirkan Foto Copy KTP. 3) DO/PO kembali. 4) Dan lainnya sesuai dengan permintaan customer dan pada kiriman ini ditempelkan stiker SDS. c. Layanan Kargo Laut dan Udara (Sea And Air Cargo Service) adalah layanan pengiriman kargo yang diberikan kepada pelanggan dengan lingkup pengantaran ke seluruh wilayah Indonesia dan ke 6

7 berbagai negara tujuan diseluruh dunia dengan menggunakan sarana ekspedisi laut dan udara. d. Jasa Perpindahan (Moving) adalah layanan perpindahan dan pengepakan barang seluruh isi rumah, kantor, pabrik atau galeri dan memindahkannya ke lokasi baru serta membuka pengepakan dimana sebelumnya JNE mengadakan kunjungan untuk mendiskusikan pengemasan, pengepakan serta pengaturan transportasi angkutan yang tepat sampai ke tujuan. e. Angkutan Darat (Trucking) adalah layanan jasa angkutan darat yang dijual secara retail atau permintaan corporate karena JNE telah memiliki jalur dan jadwal yang sudah ditetapkan. f. Logistic & Warehousing adalah jenis layanan yang terintegrasi antara pergudangan (Warehouse), pencatatan (Inventory) dan sekaligus pengantarannya (Distribution). g. Jasa Layanan Kepabeanan (Customs Clearance) adalah layanan yang diberikan kepada customer guna mengantisipasi dan menghindari keterlambatan dalam proses pengurusan kepabeanan sehingga customer bisa mendapatkan kirimannya tepat pada waktunya. h. Jasa Pengiriman Uang, Oktober 2006 JNE bekerja sama dengan Western Union untuk layanan pengiriman uang. i. PESONA adalah layanan bagi pelanggan untuk memesan makanan dan barang barang khas daerah dengan mudah, cepat dan 100% asli Indonesia. Dipesan langsung dari kota asalnya, dan dapat diantar di hari yang sama. j. JNE Online Payment, meningkatkan penjualan dengan memberikan benefit tambahan berupa pembayaran online payment (PLN, TELKOM, PDAM dan Kereta Api). k. Jasa Penjemputan Bandara (Airport Escort) adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan yang bertujuan untuk menjamin kelancaran proses kedatangan, transit atau keberangkatan para pelanggan. Dalam pelayanan ini JNE menyediakan jasa 7

8 pendamping melalui proses Imigrasi dan Kepabeanan, mengatur transportasi, penginapan, serta reservasi tiket. Layanan ini membantu pelanggan menghindari keterlambatan dan antrian yang tidak perlu. 1.2 Latar Belakang Observasi Bisnis jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik saat ini sangat berkembang pesat di Indonesia. Bisnis jasa kurir yang sudah dikenal sejak dahulu yaitu PT Pos Indonesia yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Saat ini sudah banyak perusahaan swasta yang merambah ke bisnis kurir atau pengiriman barang dan logistik. Jumlah perusahaan swasta di bidang jasa pengiriman ekspres yang terdaftar sebagai anggota dari Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos dan Logistik Indonesia (ASPERINDO) sekitar 167 perusahaan. ( 2013). Perusahaan jasa kurir PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) ikut bergabung dalam ASPERINDO dengan SIPJT : 240/SIPJT/DIRJEN/1996. ASPERINDO itu sendiri merupakan satu-satunya Asosiasi perposan atau perusahaan jasa ekspres yang memperoleh pengakuan dari pemerintah yaitu dari Departemen Perhubungan, Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, serta KADIN (Kamar Dagang dan Industri). Hal itu membuktikan bahwa perkembangan jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik oleh perusahaan swasta di Indonesia saat ini sudah cukup pesat. Perkembangan jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik di Indonesia saat ini semakin berkembang pesat. Hal tersebut dikarenakan kebutuhan konsumen dalam hal pengiriman barang semakin tinggi. Salah satu faktor penyebabnya yaitu semakin banyaknya bisnis online yang ada di Indonesia. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan jasa pengiriman barang / kurir. Permintaan akan pengiriman barang yang aman dan cepat membuat para perusahaan jasa kurir dan logistik harus memikirkan bagaimana cara untuk dapat memenuhi permintaan konsumen tersebut. Saat ini para pengusaha jasa kurir dan logistik semakin berlomba-lomba untuk menawarkan jasa kurirnya dengan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh 8

9 perusahaannya. Beberapa keunggulan yang sering ditonjolkan oleh perusahaan yaitu keamanan barang yang dikirim, ketepatan waktu dalam pengiriman barang, harga yang bersaing, serta asuransi yang diberikan kepada pelanggan. Namun pelayanan yang ramah serta pengertian perusahaan terhadap apa yang dibutuhkan oleh konsumen juga turut penting. Hal tersebut dapat dilihat dalam pernyataan yang dikutip dari sebuah jurnal yang mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan dari kelima dimensi yang diteliti, hanya 2 (dua) faktor yang terbukti mendorong kepuasan pelanggan yaitu assurance dan emphaty (Heruwasto dan Aprilia, 2012:422) Ada beberapa perusahaan Swasta dan BUMN yang bergerak di bidang jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik yang sudah cukup besar dan dikenal di Indonesia, dimana perusahaan kurir yang termasuk ke dalam BUMN yaitu PT. Pos Indonesia sedangkan perusahaan kurir seperti PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE), PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI), DHL, dan Fedex termasuk ke dalam perusahaan swasta. Pelaku sejenis juga menawarkan fasilitas-fasilitas yang terbaik untuk para pelanggannya. Dalam memulai sebuah bisnis, perusahaan terlebih dahulu harus membidik pangsa pasar yang akan dimasukinya. Pada awalnya perusahaan harus menargetkan berapa persentase pasar yang dapat dimasukinya atau diraihnya. Ada 5 (lima) jenis Strategi Pemasaran yaitu Market Leader (40% market share), Market Challengers (30% market share), Market Followers (20% market share), dan Market Nichers (10% market share). Berikut ini adalah fenomena yang terjadi dalam industri jasa kurir dimana akan diperlihatkan perbandingan market share jasa kurir di Indonesia tahun 2010 dan 2011 pada Gambar 1.3 sebagai berikut. 9

10 Gambar 1.3 Perbandingan Market Share Jasa Kurir Indonesia pada tahun 2010 dan 2011 Sumber : Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa yang menjadi Market Leader pada tahun 2010 dan 2011 yaitu Perusahaan Jasa Kurir TIKI dengan persentase 25% di tahun 2010 dan 28% di tahun Posisi selanjutnya diikuti oleh Perusahaan JNE sebagai market challenger dengan presentasi 22% di tahun 2010 dan 19% di tahun Dari data tersebut dapat dilihat bahwa telah terjadi penurunan market share sebesar 3% dari yang awalnya 22% di tahun 2010 menjadi 19% di tahun 2011 pada perusahaan kurir JNE. Lain halnya dengan kompetitor utamanya yaitu TIKI terjadi peningkatan market share sebesar 3% dari yang awalnya 25% di tahun 2010 menjadi 28% di tahun Penurunan market share pada JNE untuk periode 2010 s/d 2011 dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain yaitu kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kurir lain lebih baik daripada pelayanan yang diberikan oleh JNE, kemudian teknologi yang digunakan jasa kurir lain lebih canggih daripada teknologi yang digunakan oleh JNE, dan faktor lainnya. Akibat dari penurunan persentase market share yang dialami oleh JNE, sebaiknya pihak perusahaan mencari informasi seputar penyebab penurunan persentase tersebut. Hal tersebut dilakukan demi mempertahankan market share yang sudah diraih oleh JNE selama ini. Kualitas pelayanan pada dasarnya mencakup dua hal utama yaitu spesifikasi pelayanan sesuai kebutuhan unit kerja dan yang lebih esensial adalah produktivitas Berkaitan dengan masalah produktivitas adalah kualitas layanan 10

11 (service quality) (Rachman dan Andriyani, 2012:2). Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen sangat memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan yang diterima oleh konsumen. Setiap perusahaan harus mampu merebut pangsa pasar sasarannya demi mencapai volume penjualan yang tinggi agar perusahaan dapat mengembangkan usahanya dalam Industri yang sedang dijalaninya atau setidaknya perusahaan mampu bertahan dalam Industri tersebut. Perusahaan jasa pengiriman yang ada saat ini berlomba-lomba untuk memberikan nilai dan kepuasan melalui pelayanan yang berkualitas dan harga yang bersaing. Setiap perusahaan pasti memiliki caranya masing-masing untuk mempertahankan eksistensinya pada dunia industri. Memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen adalah faktor terpenting, karena konsumen zaman sekarang semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang yang akan digunakan. Pentingnya peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen yang akan berdampak pada kepuasan konsumen juga berlaku untuk industri jasa pengiriman. Salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam jasa pengiriman ini yaitu JNE. Dimana JNE merupakan perusahaan jasa pengiriman barang dan logistik yang tersebar luas di wilayah Indonesia, yang melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, kendaraan, dan lainnya. Berikut ini merupakan perkembangan jumlah agen JNE di seluruh Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut : Tabel 1.1 Network Growth Januari 2011 Sumber :

12 JNE sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman barang di Indonesia harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, sehingga mampu menghadapi persaingan dengan perusahaan jasa lainnya seperti TIKI, Pos Indonesia, FedEx,DHL, dan lainnya. Sejak 2006 kebutuhan jasa pengiriman selalu meningkat sedangkan posisi market leader tetap di pegang oleh Tiki dengan market share 70% sedangkan market share untuk JNE hanya 7,9% saja. JNE tidak ada peningkatan porsi market share dari tahun ke tahun sebelumnya (Rachman dan Andriyani, 2012:2). Pengertian jasa (service) adalah suatu bentuk sewa menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. hal yang dihargai oleh konsumen dan mereka membayar untuk mendapatkannya adalah berbagai pengalaman yang diinginkan (desire experience) dan solusi (Lovelock, et al., 2010:15). Jasa meliputi berbagai macam aktivitas yang berbeda dan kompleks, sehingga sulit didefinisikan (Lovelock & Gummesson, 2010:16). Definisi jasa adalah suatu aktivitas ekonomi ynag ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung dari pembeli (Lovelock, et al., 2010:16). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Hardinasti, 2012:4). Perbaikan kualitas pelayanan akan menghasilkan kepuasan konsumen, oleh karena itu hubungan tersebut harus ditingkatkan (Hardinasti, 2012:4). Untuk mengetahui seberapa berpengaruhnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE, untuk itu penulis akan melakukan penelitian dengan bantuan alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (Service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima 12

13 dimensi Parasuraman (1988), Zeithmal (2004), Heruwasto dan Aprilia (2012), mengemukakan bahwa : a. Tangible, yaitu aspek layanan yang tampak/terlihat oleh konsumen. b. Reliability, yaitu kehandalan dalam melayani konsumen. c. Responsiveness, yaitu tanggapan perusahaan serta karyawannya dalam memberikan layanan kepada konsumen. d. Empathy, yaitu kepekaan terhadap keluhan, serta turut merasakan seperti perasaan konsumen. e. Assurance, yaitu jaminan mutu layanan dan keselamatan konsumen. Keberhasilan suatu perusahaan juga dapat dilihat dari seberapa dikenalnya reputasi perusahaan di mata masyarakat. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa dikenalnya reputasi perusahaan tersebut di mata masyarakat yaitu dengan membuka kantor perwakilan atau cabang di beberapa kota besar di Indonesia. Dalam penelitian ini saya hanya meneliti JNE yang ada di wilayah Bandung yaitu Cabang Bandung Perwakilan Kawaluyaan. Berikut ini adalah jumlah gerai yang dimiliki oleh JNE Bandung pada Gambar 1.4 Gambar 1.4 Jumlah Gerai JNE yang Tersebar di Regional Bandung Sumber : Data Internal JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan,

14 Keberhasilan suatu perusahaan juga dapat dilihat dari penghargaan atau pengakuan dari lembaga survey yang ada di Indonesia salah satunya yaitu tertentu TOP Brand Award. Biasanya apabila perusahaan sudah mendapatkan penghargaan dari salah satu lembaga survey di Indonesia, maka konsumen akan lebih percaya pada perusahaan tersebut. Berikut adalah data survey dari salah satu Lembaga yaitu TOP Brand Award. Data survey dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut : Tabel 1.2 TOP Brand Award Index 2012 dan 2013 Fase 2 Sumber : Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa selama 2 tahun berturut-turut JNE termasuk dalam kategori TOP Brand Award. Perusahaan JNE masih menjadi peringkat kedua dalam survey tersebut. Perusahaan saingan utama JNE yaitu Tiki. Dengan adanya survey tersebut, konsumen dapat melihat bagaimana kinerja perusahaan tersebut berdasarkan hasil survey nya, setidaknya hal itu sedikit membantu konsumen untuk memilih perusahaan kurir yang akan dipakai. Dari berbagai macam informasi yang telah didapatkan oleh penulis, maka penulis mendapatkan fenomena mengenai jasa kurir yang sedang berkembang di Indonesia. Fenomena yang dilihat oleh penulis mengenai salah satu penyebab semakin berkembangnya perusahaan jasa kurir di Indonesia yaitu akibat adanya bisnis online yang saat ini sedang menjadi trendsetter. Untuk menarik minat calon pelanggannya, tentunya perusahaan jasa kurir berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang optimal agar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Atas dasar fenomena itulah penulis ingin mengkaji dan menganalisis lebih lengkap mengenai pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh JNE terhadap 14

15 kepuasan yang ingin dirasakan oleh pelanggan. Untuk itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Tahun 2014 (Studi Kasus JNE Cabang Bandung Perwakilan Kawaluyaan) 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penulis di atas, maka penulis merumuskan beberapa masalah, yaitu : 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam konsep TERRA secara simultan dan parsial? 1.4 Tujuan Observasi Tujuan dari dilakukannya observasi oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan kepada pelanggan. 2. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan. 3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan secara simultan dan parsial. 15

16 1.5 Kegunaan Observasi Hasil observasi pada Laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Observasi ini diharapkan berguna untuk mengetahui aplikasi ilmu pemasaran dan pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh suatu perusahaan secara nyata di lapangan. 2. Bagi Perusahaan Hasil observasi ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan, masukan, dan bahan pertimbangan bagi perusahaan PT JNE sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang optimal. 3. Bagi Akademisi dan Pembaca Lainnya Hasil observasi ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan tambahan pengetahuan bagi pihak lain yang ingin mempelajari studistudi mengenai hal yang berhubungan dengan Manajemen Pemasaran khususnya pada bidang kualitas pelayanan terutama untuk kualitas pelayanan menurut konsep TERRA dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir Sistematika penulisan Laporan Tugas Akhir ini, yang terbagi ke dalam tiga bab adalah sebagai berikut: a. Bab I : Pendahuluan Menjelaskan tentang gambaran umum objek observasi, latar belakang mengenai alasan dipilihnya objek observasi, perumusan masalah yang menjadi pokok pembahasan, tujuan observasi, kegunaan observasi terkait bagi akademisi dan perusahaan, serta sistematika penulisan. b. Bab II : Relevansi Teori dan Pembahasan Bab ini menjelaskan tentang tinjauan teori yang berkaitan dengan observasi, referensi penelitian sebelumnya, metode penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. 16

17 c. Bab III : Kesimpulan dan Saran Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil observasi yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya dan saran yang ditujukan kepada pihak perusahaan objek observasi serta saran untuk pembaca LTA ini. 17