Interactive Voice Response

Transkripsi

1 Interactive Voice Response Oleh: Mike Yuliana PENS-ITS Topik IVR ( Interactive Voice Response ) Keuntungan IVR Voice Processing board Fitur-fitur IVR Desain IVR 1

2 IVR(Interactive Voice Response) pemanggil ivr server IVR adalah teknologi yang menggunakan sistem telepon. Dimana pengguna telepon dtmf menerima pertanyaan dan direspon dengan menggunakan penekanan keypad telepon, sedangkan pengguna rotary dial merespon dengan menggunakan Voice(suara) Keuntungan IVR Mengurangi waktu kerja dari operator/agent. Mengurangi rasa jenuh karena pertanyaan sama yang dilakukan secara berulang-ulang Memberikan nilai tambah(value added) saat waktu tunggu Tersedia untuk waktu yang tidak terbatas 2

3 Konfigurasi IVR di PABX Voice processing board IVR server ekstensi Fungsi Voice Processing Board Mengolah suara yang direkam Mendeteksi digit yang ditekan oleh pesawat telepon mendeteksi call progress sampai melakukan dial ke nomor tertentu. 3

4 Tipe-Tipe Dialogic No. Nama Produk Deskripsi 1 Proline/2V Voice Processing Board 2 port dengan interface telepon analog. Half size ISA form factor 2 Dialogic/4 Voice Processing Board 4 port dengan interface telepon analog. Half size ISA form factor 3 D/41H Voice Board berbasis DSP 4 port dengan interface telepon analog. Half size ISA form factor 4 D/4PCI Voice Board berbasis DSP 4 port dengan interface telepon analog. Half size PCI form factor 5 D/41JCT-LS 6 D/80SC-4LS 7 D/160SC-8LS 8 D/120JCT-LS 9 D/320SC 10 D/240PCI-T1 Voice Processing Board analog 4 port dengan CSP, CT Bus. PCI form factor Voice processing board 8 port dengan 4 kanal interface telepon analog, SC Bus. ISA form factor Voice processing board 16 port dengan 8 kanal interface telepon analog, SC Bus. ISA form factor Voice Processing Board analog 12 port dengan interface analog, CT Bus. PCI form factor Kompatibel voice board 32 port SC Bus, dengan play/record, tone dan call progress. ISA form factor Voice processing board 24 kanal dan interface jaringan T1. PCI form factor Dialogic D/41 JCT-LS dan D/4 PCIU Dialogic board dapat digunakan untuk aplikasi-aplikasi seperti di bawah ini : Voice mail / messaging Interactive Voice Response Contact Center Audiotext Layanan Operator Dikte Autodialer Unified messaging Online data entry/query D/41 JCT-LS D/4 PCIU 4

5 Server IVR Langkah-langkah sebuah PC menjadi sebuah IVR server: 1. Instalasi Driver dari Dialogic 2. Pasang Dialogic card pada slot PCI yang kosong Start Dialogic Configuration Manager Tombol menjalankan Dialogic Card Lokasi card sudah terdeteksi 5

6 Dialogic Card sudah aktif dan siap digunakan, ditunjukkan dengan system service status = Running Pemrograman IVR START Tekan nomor.server Connect Y1 intro.wav pilihan.wav 1 Y1 Makanan.wav Y1 2 spesial.wav 1 Y1 3 1 diet.wav * 1 keluar.wav musik.wav 1 Y1 kolesterol.wav Y1 2 1 kalori.wav # A A Nama File intro.wav pilihan.wav makanan.wav spesial.wav diet.wav kolesterol.wav kalori.wav keluar.wav Kalimat Selamat datang dalam Layanan Informasi Restoran Cepat Saji Makan Enak Tekan 1 untuk informasi menu makanan Tekan 2 untuk informasi menu spesial hari ini Tekan 3 untuk informasi menu diet Tekan * untuk keluar Ayam saus Inggris Ayam Bakar Mentega Kepiting Saus Asam Manis Udang Cah Jamur Mie goreng spesial Menu spesial hari ini adalah Ikan Bakar Madu Tekan 1 untuk informasi diet rendah kolesterol Tekan 2 untuk informasi diet rendah kalori Tekan # untuk kembali ke menu utama Menu rendah kolesterol yang disarankan adalah nasi putih tumis kangkung tempe bacem Menu rendah kalori yang disarankan adalah kentang stik daging salad buah Terima kasih telah mengakses layanan Informasi Restoran Cepat Saji Makan Enak Aplikasi layanan Informasi Restoran Cepat Saji STOP 6

7 Langkah-langkah pemrograman IVR: Merekam file-file wav tersebut dengan menggunakan Multi Thread Mode pada Dialogic Sample Program, dengan WAVE Linear PCM 8 khz Perekaman suara Play suara Pembuatan program untuk mendeteksi digit dan memainkan file suara //Get digit// if((numdigs=dx_getdig(chdev,tpt,&digp,ev_sync))==-1) { printf("error get digit\n"); exit(1); } printf("get digit succes\n"); for(cnt=0;cnt<numdigs;cnt++) { digit[cnt]=digp.dg_value[cnt]; } return(digp.dg_value[0]); } char DetectDigit(int chdev,char digit[10],int x) 7

8 tpt.tp_type =IO_EOT; tpt.tp_termno =DX_MAXDTMF; tpt.tp_length =1; tpt.tp_flags =TF_MAXDTMF; iott.io_fhandle =fd; iott.io_bufp =0; iott.io_offset =0; iott.io_length =-1; iott.io_type =IO_DEV IO_EOT; xpb.wfileformat =FILE_FORMAT_WAVE; xpb.wdataformat =DATA_FORMAT_DIALOGIC_ADPCM; xpb.nsamplespersec =DRT_8KHZ; xpb.wbitspersample =4; if(dx_playiottdata(chdev,&iott,&tpt,&xpb,ev_sync)==-1) { printf("error play wav file\n"); exit(1); } void PlaySuara(int chdev,char fname[10]) PlaySuara(chdev,"intro.wav"); awal: PlaySuara(chdev,"pilihan.wav") number[0]=detectdigit(chdev,dig,1); number[1]='\0';... if(number[0]=='1') { PlaySuara(chdev,"makanan.wav"); goto awal; } else if(number[0]=='2') { PlaySuara(chdev,"spesial.wav"); goto awal; } Program utama 8

9 Fitur-fitur IVR Konektifitas Database Konektifitas Web site Outbound Messaging Text to speech Speech Recognition Touch tone Voice dialer Konektifitas dengan Database Aplikasi data base diperlukan jika Layanan sistim informasi menggunakan jenis data inventory, yaitu data yang memerlukan inventarisasi, seperti data Pelanggan, data Jenis Barang, data Nilai Mahasiswa dan sebagainya. 9

10 START Tekan nomor.server Connect Y1 4 digit nomor pelanggan Pilihan Bulan 1 Bulan ke-1 2 Bulan ke-2 3 Bulan ke-3 # Kembali ke pilihan bulan * Keluar Y1 1 Y1 Tagihan bulan ke-1 Y1 2 Tagihan bulan ke-2 1 Y1 3 Tagihan bulan ke-3 1 # * 1 * * 1 STOP Nama file Kalimat welcome.wav Selamat datang dalam layanan Informasi Tagihan PLN Wilayah Surabaya input.wav Masukkan empat digit nomor pelanggan konfirmasi.wav Nomor pelanggan anda adalah Tekan satu untuk bulan kesatu, tekan dua untuk bulan pilihan.wav kedua, tekan tiga untuk bulan ketiga, tekan pagar untuk kembali ke menu pilihan, tekan bintang untuk keluar satu.wav satu dua.wav dua tiga.wav tiga empat.wav empat ribu.wav ribu limapuluhribu.wav lima puluh ribu enampuluhribu.wav enam puluh ribu tujuhpuluhlimaribu.wav tujuh puluh lima ribu sembilanpuluhribu.wav sembilan puluh ribu seratusribu.wav seratus ribu seratusduapuluhribu.wav seratus dua puluh ribu rupiah.wav rupiah bulan1.wav Tagihan anda bulan ke satu adalah bulan2.wav Tagihan anda bulan ke dua adalah bulan3.wav Tagihan anda bulan ke tiga adalah Terima kasih telah menggunakan sistim layanan ini. Untuk keluar.wav pengaduan silakan hubungi lima sembilan empat tiga tiga empat empat. Aplikasi layanan Informasi Tagihan PLN Outbound Messaging Salah satu fitur dari IVR dimana customer tidak perlu tersambung ke live operator. hotel wake-up call sistem reminder untuk customer care centre pemberitahuan keadaan darurat untuk sekolah dan bisnis, salah satunya meliputi keselamatan iklan komersial atau politik 10

11 TTS(Text To Speech) Salah satu fitur dari IVR yang mengkonversikan teks ke speech. Text-to-Speech Demo Mara Fishing order Furniture delivery Rick Insurance policy Fishing Order Thanks Tom Insurance policy Furniture Delivery Fishing Order Thanks 11

12 Speech recognition 1. Touch tone fase pertama dari telepon otomatis adalah penggunaan IVR untuk menggantikan operator/agent. Fase kedua adalah penggunaan suara manusia untuk menggantikan penekanan keypad. 2. Voice dialer menghubungi yang dipanggil dengan menyebut nama (sebagai pengganti nomor dial) Sistem Speech Recognition Call Technical Centre architecture Sistem ini terdiri dari 4 bagian: Dialogue caller Train connection query IVR-System Phonem based recognition Erkanntes Wort Platform Recognizer Train connection 1. Dialogue platform 2. Speech recogniser 3. Online database query to the mainframe 4. ACD of the call centre EVA DB-Mainframe 12

13 Desain IVR produktif Memiliki menu yang terstruktur Menggunakan voice recognition untuk telepon putar(rotary dial) Memastikan bahwa agen/operator tidak terlalu susah untuk dihubungi Penggunaan pesan untuk mengefektifkan waktu tunggu Penggunaan algoritma yang efisien untuk akses database Pengucapan fungsi terlebih dahulu daripada angka Mengkombinasikan IVR dengan aplikasi Web untuk menyediakan pelayanan yang maksimal bagi pelanggan Tidak produktif Terlalu banyak opsion(lebih dari 5) Tidak bisa kembali ke menu utama Tidak bisa langsung berhubungan dengan operator 13

14 Cara Penilaian Kualitas Suara pada IVR Cara Subyektif Cara Obyektif 27 Cara subyektif-metode ACR Penilaian kualitatif terhadap hasil perekaman suara Berdasarkan pada pengamatan hasil survey 14

15 Cara perhitungan MOS: n i 0 x( i). k n dimana: x(i)=sample ke-i k=skala absolut n=jumlah pengamatan Contoh kuisioner survey 1: bad 2:poor 3:fair 4:good 5:excellent 15

16 Soal Hitunglah nilai MOS yang didapat dari hasil survey dibawah ini serta gambarkan grafiknya! Cara Obyektif-SNR(Signal to Noise Ratio) perbandingan (ratio) antara kekuatan sinyal dengan kekuatan derau(noise level). 16

17 Soal Hitunglah nilai SNR yang didapat dari tabel ini serta gambarkan grafiknya! dibawah 17