BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Bambang Irawan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelanggan Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat pada umumnya yang membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (H.Oka.A.Yoeti, 1999, p11). Pelanggan itu ialah raja dan Anda harus bisa melayaninya dengan baik, apa saja yang Anda miliki, mereka akan membayarnya jika sesuai dengan kebutuhannya. Yang diinginkan pelanggan adalah : Pelanggan ini dibuat bahagia dan puas Pelanggan tidak ingin dibebankan macam-macam dalam bentuk uang maupun waktu Pelanggan ingin kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapan yang dibuatnya. Menurut Tunggal (2000, p12) Piramida Pelanggan adalah alat yang berguna untuk memvisualisasikan,menganalisa, dan memperbaiki perilaku, atau melihat profitability dari pelanggan. Berikut dapat kita lihat piramida pelanggan :
2 Active Customer Inactive Customer Prospect Suspect The Rest Of the World Gambar 2.1 Piramida Pelanggan Berikut adalah penjelasan dari piramida pelanggan diatas: Active Customer (pelanggan aktif) Pelanggan yang telah pernah melakukan pembelian barang dan jasa dari perusahaan dalam periode tertentu. Inactive Customer (pelanggan yang tidak aktif) Pelanggan yang telah membeli barang dan jasa pada masa lalu tapi tidak dalam periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif adalah pasar yang potensial, dan merupakan sumber informasi untuk mengetahui apa yang perusahaan perlu lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif. Prospect
3 Prospect adalah orang-orang yang pernah berhubungan dengan perusahaan namun sampai sekarang berlum pernah membeli atau menggunakan barang dan jasa dari perusahaan. Prospect adalah orang-orang yang diharapkan dapat meningkat menjadi pelanggan aktif dalam waktu dekat. Suspect Suspect adalah orang - orang yang sanggup dilayani dengan jasa dari perusahaan, akan tetapi sampai sekarang belum mempunyai hubungan dengan perusahaan, dan belum mengetahui apa yang akan ditawarkan oleh perusahaan. The rest of the world Adalah orang yang tidak punya keperluan atau keinginan untuk menggunakan jasa dari perusahaan kita Pelanggan Hotel Dalam industri pariwisata khususnya perhotelan, yang disebut pelanggan hotel ialah tamu dan guest yang datang ke hotel untuk menggunakan jasa hotel. Menurut Sihite (2000, p95) setiap orang yang datang ke hotel untuk tinggal atau menginap disebut tamu hotel atau guest. Sedangkan pengunjung hotel atau visitor adalah tamu hotel yang tidak datang untuk menginap tapi untuk keperluan seperti makan direstoran, coffee shop, berbisnis, meeting, atau mengunjungi kerabat dan rekannya yang menginap di hotel. Kebutuhan tamu sama halnya dengan kebutuhan dasar manusia lainnya yaitu berupa kebutuhan fisik seperti
4 sandang, pangan, papan dan juga kebutuhan psikis seperti keamanan, kenyamanan, ketentraman, harga diri, perhatian, dan cinta kasih. Dalam hal ini, jenis-jenis tamu hotel dapat diklasifikasikan seperti berikut : Walk in guest Tamu hotel yang datang untuk menginap tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu. Regular guest Tamu hotel yang biasa datang dan datang berulang-ulang menginap di hotel tersebut, dan juga bukan tamu yang menginap dalam jangka waktu yang lama. VIP guest Tamu yang dianggap penting karena jabatannya dalam pemerintahan atau suatu perusahaan. Customer guest Tamu langganan yang bukan sekali saja menginap di hotel tapi sudah berkalikali menginap dan sudah mengenal sekali fitur-fitur yang ditawarkan oleh hotel. Long staying guest Tamu yang menginap di hotel dalam waktu yang relative lama (diatas 5 hari). Group guest
5 Tamu hotel yang datang menginap secara rombongan. Biasanya dikoordinir oleh biro perjalanan atau suatu organisasi lainnya. Individual guest Tamu yang datang menginap bukan berkelompok, datang secara pribadi dengan tipe pertimbangan yang cukup mendalam seperti harga kamar, fasilitas kamar, dan reputasi hotel. 2.2 Kepuasan Dalam melakukan usahanya, perusahaan baik besar maupun kecil tidak terlepas dari penjualan, penjualan yang baik akan meciptakan suatu kepuasan. Berikut ini diuraikan beberapa definisi mengenai kepuasan: Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kebahagian dari pelanggan, ketika pelanggan membandingkan persepinya terhadap ukuran performance barang dan jasa dengan ekspektasiya (Darmadi,2002,p38). Kepuasan adalah tingkat pencapaian seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (J.Supranto, 2001, p233). Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya dengan kinerja suatu produk dengan apa yang telah diasumsikan sebelumnya (P.Kottler, 1997, p36). Jadi jika kepuasan adalah selisih kinerja apa yang telah dirasakan dengan harapan yang telah dibentuk oleh pelanggan sebelum pelanggan tersebut menikmati
6 barang atau jasa yang akan dikonsumsikan. Pelanggan mengalami tingkatan kepuasan yang umum yaitu: Jika kinerjanya dibawah harapan maka pelanggan kecewa. Jika kinerjanya sesuai harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas dan gembira. 2.3 Kebutuhan pelanggan Kebutuhan menurut Supranto (2000, p10) adalah karakterisitik atau atribut barang dan jasa yang mewakili dimensi, yang oleh pelanggan digunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang dan jasa. Kebutuhan pelanggan adalah suatu kondisi yang diharapkan oleh pelanggan untuk dikonsumsi. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan tidak hanya mengenai barang dan jasa itu sendiri tapi pada dasarnya kebutuhan pelanggan memiliki level yang berbeda-beda seperti kebutuhan pengantar jasa, kebutuhan hubungan karyawan dengan pelanggan, dan lain-lain, sehingga menimbulkan kesan positif dari pelanggan tersebut. Kebutuhan pelanggan sangat bervariasi berkaitan dengan daya beli dan sifat kebutuhannya. Kebutuhan pelanggan hotel bintang 5 tentu sangat berbeda dengan kebutuhan pelanggan hotel bintang 3 menyangkut tingkat fasilitas, kenyamanan, dan servis yang diberikan.
7 2.4 Harapan pelanggan Selain kebutuhan, pelanggan juga memiliki kondisi yang harus dipenuhi oleh perusahaan menurut Barnes (2003, p 67) harapan pelanggan adalah hal-hal yang seharusnya juga dianggap dan diperhatikan walaupun tidak terlihat dan terkatakan. Sedangkan menurut Olson & Dover (dikutip dalam Zeithaml, 1993, p98) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Biasanya harapan ada dibawah alam sadar kita dan penting pengaruhnya bagi pencapaian kepuasan.harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh hal hal seperti pengalaman membeli sebelumnya, nasehat teman, serta janji-janji dan informasi yang diberikan perusahaan kepada calon pelanggannya.dan juga komparasi dengan para pesaingnya. Bila hotel menetapkan harapan yang terlalu rendah, hotel akan memuaskan para pelanggannya tetapi gagal dalam menarik calon pelanggan dalam jumlah cukup banyak. Sebaliknya, bila hotel menaikkan harapan terlalu tinggi, pelanggan kemungkinan akan merasa kecewa dan tidak puas apabila apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan apa yang mereka terima. 2.5 Kepuasan pelanggan Faktor terpenting yang harus diperhatikan dalam industri jasa khususnya adalah kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan berdampak pada kesetiaan pelanggan, dan juga jumlah repeat business yang akan terjadi. Jika pelanggan tidak puas,
8 biasanya pelanggan akan mengajukan keluhan, ia akan menghentikan bisnis dengan Anda, atau ia akan mengatakan ketidakpuasannnya pada calon pelanggan lainnya. Bagi perusahaan yang berpusat kepada pelanggan dalam hal ini seperti hotel, kepuasaan pelanggan merupaka tujuan sekaligus faktor utama keberhasilan mereka. Hotel perlu menyadari bahwa pelanggan yang merasa puas menghasilkan sejumlah manfaat bagi perusahaan. Mereka tidak begitu peka terhadap harga dan tetap menjadi pelanggan dalam periode yang lebih panjang. Mereka akan membeli produk atau fitur-fitur tambahan setiap kali hotel memperkenalkannya. Mereka juga akan meyampaikan berita positif dari mulut ke mulut kepada orang lain tentang hotel dan servisnya terhadap mereka. Hubungan pelayanan, kepuasan, dan profit bersifat langsung. Apabila tingkat pelayanan naik, maka otomatis kepuasan yang diterima pelanggan meningkat dan berujung kepada pemasukan dari biaya yang harus dibayar oleh pelanggan, dan juga diharapkan transaksi yang akan terjadi berikutnya dikemudian hari Alat bantu untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan Menurut Philip Kotler (2002, p9) terdapat beberapa macam metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Alat-alat untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan rentangnya dari primitive hingga modern. Perusahan menggunakan metode berikut ini untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan yang mereka ciptakan : Sistem keluhan dan usulan (complaint and suggestion system) Hotel yang berpusat pada pelanggan mempermudah pelanggan untuk mengajukan usulan atau keluhan. Hotel menyediakan formulir dan kuisioner bagi tamu untuk menyampaikan apa yang disukai dan tidak disukainya.
9 Sistem itu bukan hanya membantu hotel dalam bertindak lebih cepat dalam mengatasi masalah, tetapi juga memberi perusahaan banyak gagasan bagus untuk meningkatkan produk dan layanannya. Survei kepuasan pelanggan Hotel yang tanggap mengukur langsung kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey rutin. Mereka mengirimkan atau menelpon ke sample pelanggan saat ini untuk mencari tahu perasaan mereka akan berbagai aspek kinerja hotel. Mereka juga melakukan survey atas pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing. Seraya mengumpulkan data kepuasan pelanggan, hotel sering menayakan pertanyaan tambahan lain yang berguna. Mereka sering mengukur minat pelanggan untuk membeli kembali yang biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Dari survey ini didapat data-data penting mengenai performa hotel menurut pelanggan hotel yang merasakan sendiri moment of truth yang terjadi dalam industri jasa ini. Tamu samaran (mystery guest) Cara lain yang berguna untuk meneliti kepuasan pelanggan adalah membayar orang untuk menyamar sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka ketika membeli produk hotel dan pesaing. Pembeli samaran itu bahkan dapat menghadirkan masalah tertentu dengan tujuan menguji staff perusahaan dalam menghadapi suatu masalah. Analisis pelanggan yang hilang Hotel harus mengontak pelanggan yang berhenti membeli, atau mereka yang beralih kepada pesaing, untuk memperlajari apa yang telah terjadi. Hotel
10 bukan hanya harus mengadakan wawancara dengan pelanggan yang keluar, tetapi juga harus memonitor tingkat kehilangan pelanggan, karena tingkat kehilanggan pelanggan yang meningkat menunjukkan bahwa hotel gagal dalam memuaskan pelanggannya. 2.6 Retention Menurut Roger J. Best (2004, p15), yang dimaksud Retention ialah suatu metode yang dipakai untuk mempertahankan pelanggan. Retention ditujukan untuk mencegah pelanggan yang dissatisfied agar tidak menyebar ketidakpuasannya itu ke komunitas yang lebih besar. Retention biasanya amat diperlukan oleh perusahaanperusahaan yang mengandalkan repeat sales sebagai metode penjualannya. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan customer retention amatlah mudah untuk dipahami. Namun tingkat kompetisi yang sangat tinggi di suatu industri dalam hal ini hotel mempengaruhi besar kecilnya suatu usaha retention yang harus dilakukan. Pada industri yang dimana marketnya memiliki sedikit pilihan seperti perusahaan air, listrik, dan bensin, maka konsumen mungkin tetap tinggal dan menikmati jasa tersebut walaupun mereka tidak puas. Dalam market seperti hotel dengan tingkat kompetisi tinggi dan switching cost untuk berpindah ke kompetitor cukup rendah, maka strategi marketing dan juga customer retention amat mutlak diperhatikan. 2.7 Kualitas Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas produk.menurut Montgomery (Supranto 2001, p2) kualitas suatu produk dapat diketahui apabila dapat
11 memenuhi suatu kepuasan pelanggan. Dalam perusahan jasa seperti hotel, ukuran kualitas jasa yang didapatkan pelanggan sangat penting untuk diukur yang nantinya dapat menjadi indikator kualitas jasa yang disampaikan oleh hotel. Menurut American Society of Quality Control kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya memenuhi kebutuhan pelanggan yang telah ditentukan. 2.8 Jasa Jasa adalah suatu aktivitas yang tidak berwujud yang terjadi antara konsumen dan penyedia jasa dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen akan jasa tersebut. Menurut Kottler (2000, p94) jasa mempunyai 4 karakterisik utama yaitu: Intangibility (tidak berwujud) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dicium sebelum jasa dibeli. Inseperability (tidak terpisah) Umumnya jasa dan konsumsinya dihasilkan secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi dan disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat penjualan, dan baru dikonsumsikan. Variability (bervariasi) Karena tergantung siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Vanishablity (mudah lenyap)
12 Jasa tidak dapat disimpan dan akan lenyap ketika moment of truth antara penyedia jasa dan konsumennya telah selesai berinteraksi. Sedangkan dimensi dari servis dan jasa dapat dibagi menjadi 5 poin penilaian yaitu: Reliability (reliabilitas) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membat kesalahan. Responsiveness (daya tanggap) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Assurance (jaminan) Jaminan pengetahuan dari karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Emphaty (empati) Kesadaran untuk peduli, memberi perhatian kepada pelanggan seperti memiliki jam operasi yang nyaman, dan perhatian yang bersifat individual kepada para pelanggan. Tangible Keberadaan dari fasilitas fisik, peralatan penyampaian jasa, alat komunikasi, dan juga penampilan dari karyawan.
13 2.9 The Gap Model Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri jasa oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (1985, p33-46), mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1. Kesenjangan antara tingkat kepentingan konsumen dan persepsi pihak manajemen. Pada kenyataannya, pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana pelayanan jasa yang seharusnya diberikan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat espektasi pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala pihak manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, akan tetapi mereka tidak menyusun standar kerja yang jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
14 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan penyedia jasa. Resiko yang dihapadi perusahaan adalah, apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Gambar 2.2 The Gap Model Sumber: Parasuraman, A. Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, 1985, Journal of Marketing.
15 2.10 Hotel Kata hotel berasal dari kata Hospitium dari bahasa latin yang artinya ruang tamu. Seiring waktu kata hospitium mengalami proses perubahan pengertian, rumahrumah besar yang digunakan untuk tempat singgah sementara disebut hostel. Hostel kemudian disewakan untuk menginap kepada masyarakat umum dan istirahat sementara waktu yang selama menginap harus menaati peraturan dan tata tertib yang dikoordinir dan dibuat oleh sang pengelola.sesuai dengan perkembangan dan tuntutan orang yang ingin mendapatkan kepuasan atau tidak ingin terbebani dengan peraturan yang banyak maka kata hostel lambat laun huruf s nya hilang dan berubah menjadi hotel seperti apa yang kita kenal sekarang..dapat dirumuskan definisi hotel menurut Richard Sihite S.Sos (2000, p44) hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan, makan, minum, dan jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara komersil. Secara praktis, penggolongan hotel menurut jenis tamu yang menginap dibedakan atas menjadi : Family hotel Hotel yang memiliki segmentasi tamu yang menginap bersama keluarga. Business Hotel Hotel yang memiliki segmentasi tamu yang menginap atau mengunakan fasilitas jasa yang ditawarkan hotel untuk melakukan kegiatan bisnis seperti meeting, atau tempat
16 menginap karyawannya. Dengan demikian diperlukan tata cara praktis dan cepat dalam pelayanan serta fasilitas bisnis sebagai penunjang. Pada segmen inilah hotel Bumikarsa menepatkan dirinya. Tourist hotel Hotel yang memiliki segmentasi tamu dari para wisatawan, dengan demikian diperlukan penataan hotel yang artistic serta tersedianya sarana informasi wisata. Hotel tipe ini perlu didukung letak yang harus berdekatan dengan objek wisata penting atau setidaknya memiliki akses khusus ke objek wisata. Transit hotel Hotel yang memiliki segmentasi tamu-tamu yang akan melanjutkan perjalanan mereka ke tempat lain seperti di daerah airport, atau dekat stasiun. Biasanya dikenali dengan tingkat servis yang bercukupan dan lama inap yang kurang dari 2 hari.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan pada penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
6 BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Dalam melakukan usahanya, suatu perusahaan besar maupun perusahaan kecil tidak terlepas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian CRM CRM adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi bisnis untuk meningkatkan kepuasan dan menjaga hubungan dengan pelanggan untuk jangka waktu
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke jenjang Perguruan Tinggi bukanlah suatu hal yang mudah. Setelah melalui ujian akhir nasional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.
Lebih terperinciPengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN PUSTAKA. kepemilikan sesuatu (Kotler, 1999 : 195). Selanjutnya menurut Kotler, Bowen,
BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Konsep Layanan Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Menurut Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008:6) Definisi tersebut memunculkan pengertian bahwa tujuan pemasaran adalah untuk
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti Pentingnya Pemasaran Pemasaran memiliki fungsi untuk menghubungkan antara kebutuhan masyarakat sebagai konsumen akan suatu produk atau jasa dengan organisasi ataupun industri
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hanya terbatas pada kebutuhan primer saja yang meliputi sandang, pangan,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di jaman yang semakin maju ini yang ditandai dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi dan tingkat pendidikan yang diperoleh maka semakin tinggi pula tingkat kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat memberikan nilai kepuasan lebih terhadap pelanggan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan berjalannya waktu, paradigma dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan 1980-an konsep
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan,
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Kulitas Layanan Kualitas Layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. berhubungan dengan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Sedangkan kepuasan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang lebih ketat antara sesama pengelola jasa akomodasi yang ada di Kota Gorontalo
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berkembangnya industri jasa perhotelan akan menimbulkan terjadinya persaingan yang lebih ketat antara sesama pengelola jasa akomodasi yang ada di Kota Gorontalo
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para wisatawan asing maupun domestik. Keindahan kotanya, makanan khasnya, dan letaknya yang strategis
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan dibidang manufaktur dan jasa sangat ketat, untuk itu produsen harus senantiasa menghasilkan produk dan jasa yang memiliki daya saing tinggi. Salah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori 2.1.1. Jasa 2.1.1.1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p204) pengertian jasa adalah Any activity or benefit that one party can offer to another that is
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran
7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciKonsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina
1 Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina K epuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah menjadi konsep
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menggunakan barang berteknologi. Konsumen cenderung menggunakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi yang semakin berkembang memberikan berbagai kemudahan bagi kehidupan manusia. Banyaknya kemudahan yang dapat diperoleh dan dirasakan tersebut
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A.Latar Belakang Penelitian. Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis pada bidang hospitality Industry. Jakarta sebagai ibukota negara merupakan pasar yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinci