IDENTIFIKASI PERBEDAAN PENGARUH ASPEK-ASPEK BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIPE-TIPE RUMAH DI PERUMAHAN BJE

Transkripsi

1 IDENTIFIKASI PERBEDAAN PENGARUH ASPEK-ASPEK BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIPE-TIPE RUMAH DI PERUMAHAN BJE Andrianto Widjaja (Dosen Tetap Sekolah Tinggi Manajemen LABORA) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan: 1) Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan bauran pemasaran dalam mempengaruhi keputusan membeli beberapa type rumah di Perumahan BJE. Dan 2) Untuk mengetahui manakah diantara variabel bebas yang terdiri dari: produk, harga, tempat dan promosi sebagai faktor pembeda dan yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan dalam membeli rumah di Perumahan BJE. Populasi dalam penelitian adalah para pembeli rumah type 23 dan type 36 yang ada di Perumahan BJE, Tangerang. Untuk pemilihan sampel digunakan metode proportional stratified random sampling. Metode analisa datanya menggunakan analisa diskriminan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Berdasarkan hasil perhitungan Wilks Lambda, terlihat angka Chi-square adalah dengan angka sig. adalah Hal ini mengindikasikan perbedaan yang signifikan (nyata) antara kedua grup pada model diskriminan. Artinya ada perbedaan bauran pemasaran yang nyata terhadap keputusan membeli rumah type 23 dan type 36 di Perumahan BJE, Tangerang. 2) Berdasarkan variables entered/removed dari empat variabel bebas yang dianalisis, hanya ada tiga variabel yang berbeda secara signifikan untuk dua grup diskriminan, yaitu harga (X2), tempat (X3), dan promosi (X4), karena nilai sig. < Hal ini berarti keputusan seseorang untuk membeli rumah dengan tipe yang berbeda oleh variabel tempat, promosi dan harga. 3) Variabel tempat (X3) adalah variabel yang paling dominan membedakan, artinya variabel tempat adalah faktor yang paling membedakan dalam mempengaruhi keputusan membeli rumah type 23 atau membeli rumah type 36 di perumahan tersebut. Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen I. LATAR BELAKANG DAN TUJUAN PENELITIAN Tingginya pertumbuhan penduduk, akan mempengaruhi dan menyebabkan tingginya pertumbuhan akan kebutuhan perumahan pula. Pertumbuhan penduduk di wilayah Kabupaten Tangerang sebagai daerah penyangga Ibu Kota cukup pesat di bandingkan dengan pertumbuhan penduduk di daerah sekitarnya. Sementara itu kebutuhan akan tempat tinggal adalah kebutuhan dasar manusia di samping kebutuhan-kebutuhan dasar lainnya seperti sandang, pangan, kesehatan, dan pendidikan. Senada dengan bentuk hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Abraham Maslow, bahwa kebutuhan dasar manusia adalah berkaitan dengan kebutuhan fisiologi di antaranya adalah sandang, pangan dan papan. Dan yang dimaksud dengan papan adalah rumah yang merupakan kebutuhan pribadi manusia, karena rumah berkaitan dengan aspek sosial, budaya dan aspek ekonomi yang berkenaan dengan kebutuhan akan kesehatan, keselamatan dan 1

2 kenyamanan manusia. Bertambahnya kebutuhan akan rumah mendorong timbulnya perusahaan-perusahaan yang tertarik untuk mengelola usaha tersebut. Menyadari kebutuhan tersebut di atas, PT. BJE berinisiatif menawarkan pembangunan kompleks perumahan terpadu yang di lengkapi beberapa fasilitas penunjang. Untuk mempertahankan kelangsungan usahanya, perusahaan melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan penjualannya. Seiring dengan kecepatan perkembangan dan perubahan sosial, ekonomi, dan tehnologi, maka perusahaan harus mampu menghadapi persaingan dari produk-produk pesaing serta harus mampu mendistribusikan produk kepada konsumen dengan profesional dan inovatif agar produk dan pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen dalam kepemilikan rumah adalah merupakan target utama perusahaan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas dan sekaligus untuk dapat melihat tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian rumah dengan berbagai type yang dijual pihak developer, maka dilakukan penelitian dengan judul Identifikasi Perbedaan Pengaruh Aspek-Aspek Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Tipe- Tipe Rumah di Perumahan BJE Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk: a. Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan variabel bauran pemasaran dalam mempengaruhi keputusan membeli beberapa type rumah di Perumahan BJE, Tangerang. b. Untuk mengetahui manakah diantara variabel bebas yang terdiri dari: produk, harga, tempat dan promosi sebagai faktor pembeda dan yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan dalam membeli rumah di Perumahan BJE, Tangerang. II. TINJAUAN TEORI A. Bauran Pemasaran Pengertian bauran pemasaran menurut Philip Kotler yang di kutip Salidin (2004), bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat variabel pemasaran yang dapat di kuasai oleh perusahaan dan di gunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Rangkaian variabel atau unsur-unsur itu adalah: a. Unsur produk adalah barang atau jasa yang di jual untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Strategi produk mencakup keputusan mengenai kegunaan mutu, ciri, gaya, pengemasan, jaminan, rancangan dan pilihan, keputusan tentang perubahan pada karakteristik produk di perlukan selama produk bersangkutan berada dalam daur hidupnya. b. Unsur harga adalah sesuatu yang melekat pada suatu barang atau jasa yang merupakan nilai dari produk tersebut yang ditentukan dengan nilai satuan nilai mata uang, yang memudahkan pembeli untuk memiliki produk tersebut. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan, karena jika tidak maka pembeli akan berpaling ke produk pesaing. c. Unsur tempat adalah merupakan lokasi yang telah di tentukan oleh perusahaan yang berkaitan dengan dimana perusahaan akan beroperasi dan dimana perusahaan akan menempatkan staf-stafnya. Disini harus mengidentifikasi, merekrut, dan menghubungkan berbagai penyedia fasilitas pemasaran untuk menyediakan produk dan pelayanannya secara efisien kepada pasar sasaran, d. Unsur promosi adalah kegiatan yang di lakukan oleh suatu perusahaan untuk mengkomunikasikan, memperkenalkan produknya kepada masyarakat luar 2

3 dengan maksud agar masyarakat tertarik dan mau membeli produk mereka. Disini perusahaan harus mempekerjakan, melatih dan memotivasi tenaga penjualannya. Perusahaan harus membuat program komunikasi dan promosi dari iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, serta pemasaran langsung online. Dalam pemasaran kita juga mengenal adanya strategi pemasaran. Strategi pemasaran merupakan cara yang di gunakan oleh manajemen pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adapun strategi-strategi yang di maksud adalah strategi harga, strategi produk, strategi distribusi, strategi promosi. Menurut Asri (1991), di katakan bahwa strategi pemasaran di kelilingi oleh variabel-variabel yang uncontrollable atau variabel-variabel yang tidak dapat di kendalikan, dan variabel-variabal yang controllable atau variabel-variabel yang dapat di kendalikan oleh suatu perusahaan atau produsen. Yang di sebut dengan variabelvariabel yang uncontrollable adalah: a. Lingkungan sosial budaya b. Lingkungan ekonomi c. Keadaan dunia usaha d. Lingkungan politik dan hukum e. Sumber-sumber (resources yang tersedia) Sedangkan yang di sebut dengan variabel-variabel yang controllable adalah apa yang biasa di sebut dengan marketing mix, yaitu terdiri dari: produk, harga, distribusi, dan promosi. B. Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan pelanggan seperti yang di sampaikan kotler dalam buku yang diterjemahkan oleh Tjiptono (2003) yaitu: tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi 7 (tujuh) elemen utama yaitu (Tjiptono, 2003): a. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan prima. Paling tidak pelanggannya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip quality comes first, satisfaction program follow, biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan yang tinggi pula. b. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. c. Program promosi loyalitas Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy user) agar tetap loyal pada perusahaan yang bersangkutan. d. Fokus pada pelanggan terbaik 3

4 Yaitu pelanggan yang menyangkut pembayaran tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitiv terhadap harga. e. Penanganan komplain secara efektif. Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang di hasilkan benarbenar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaiki lewat sistem penanganan komplain. f. Jaminan di luar kondisi Di butuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. g. Program kepuasan pelanggan Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus di puaskan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan secara total harus di dukung oleh besarnya pengembalian yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasai dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif sedangkan metode yang digunakan adalah metode survei yaitu suatu upaya untuk mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan kuesioner. B. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian di lakukan di Perumahan Bumi Jati Elok, Tangerang. Walaupun perusahaan ini juga menjual ruko, type rumah 23 dengan luas tanah 60, type 36 luas tanah 90, type 48 luas tanah 120, namun disini penulis hanya membatasi penelitian untuk produk type rumah 23/60 dan 36/90 saja. Alasannya adalah bahwa type 23/ 60 dan type 36/90 adalah type yang paling dominan atau paling banyak diminati oleh konsumen. Perusahaan memilihi rumah type 23/90 sebanyak 193 unit, sedangkan type 36/90 sebanyak 117 unit. Kedua type tersebut sudah habis terjual pada tahun 2009 dan sudah langsung di huni oleh pemilik. C. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian adalah para pembeli rumah type 23 dan type 36 yang ada di Perumahan Bumi Jati Elok, Tangerang. Untuk pemilihan sampel di masing-masing type rumah digunakan metode proportional stratified random sampling. Metode proportional stratified random sampling merupakan teknik probability sampling yang memilih sampel secara acak dengan terlebih dahulu mengklasifikasi suatu populasi ke dalam sub-sub populasi berdasarkan karakteristik tertentu dari elemen-elemen populasi. Sedangkan jumlah sampel yang dipilih ditentukan secara proporsional dari jumlah elemen pada setiap sub populasi. Pada penelitian ini ukuran sampel diambil sebanyak 50 dari populasi. Berikut adalah jumlah populasi dan sampel penelitian: Tabel 1. Populasi dan Sampel Penelitian 4

5 Pembeli Populasi Sampel (50) Type Rumah Type Rumah Jumlah D. Definisi Operasional Variabel a. Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah keputusan terhadap pembelian rumah pada kedua type, type 23 atau type 36. b. Variabel Bebas X: 1. Produk (product) Adalah segala sesuatu yang di tawarkan ke suatu pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Produk dapat di bedakan menjadi 3 jenis yaitu: barang fisik, jasa dan gagasan. Adapun variabel produk yang di jadikan pengukuran dalam penelitian ini adalah: Kualitas dari bahan yang digunakan untuk membuat produk Kelengkapan fasilitas rumah (listrik, air, telepon) Jenis/type yang di tawarkan Finishing 2. Harga (price) Harga adalah jumlah uang yang pelanggan bayarkan untuk pembelian produk tersebut. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan, sebab jika hal ini tidak di penuhi, maka pembeli akan berpaling ke perusahaan pesaing tentunya. Variabel harga yang di jadikan pengukuran dalam penelitian ini adalah: Harga yang ditetapkan (subsidi) Potongan harga Cara pembayaran (tunai atau kredit) 3. Tempat (place) Pengertian tempat dalam konsep bauran pemasaran meliputi saluran distribusi, lokasi dan persediaan. Variabel place (tempat) yang dijadikan pengukuran dalam penelitian ini adalah: Lokasi perumahan Fasilitas umum yang ada di perumahan Tepat atau tidaknya pemenuhan permintaan Keamanan dan kenyamanan perumahan 4. Promosi (promotion) Promosi adalah kegiatan yang di lakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. Variabel promotion (promosi) yang di jadikan pengukuran dalam penelitian ini adalah hasil penilaian terhadap indikator di bawah ini: Pengaruh personal selling (penjualan tatap muka) Pengaruh telemarkating Pengaruh iklan Untuk menentukan nilai variabel bebas (X) diukur secara skor, berdasarkan skala Likert. Nilai tersebut dikategorikan menjadi 5 (lima) skala penilaian, yaitu: Sangat 5

6 memuaskan (skor 5), Memuaskan (skor 4), Kurang memuaskan (skor 3), Tidak memuaskan (skor 2), dan Sangat tidak memuaskan (skor 1). E. Teknik Analisis Data Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Diskriminan yang dapat digunakan untuk mengelompokkan atau mengklasifikasi sejumlah objek ke dalam beberapa kelompok, berdasarkan beberapa variabel. Tujuan dari analisis diskriminan adalah: a. Mengembangkan fungsi diskriminan atau kombinasi linier dari variabel bebas yang merupakan pembeda terbaik terhadap variabel independent atau kelompok analisis. b. Menentukan seberapa signifikan perbedaan antara kedua kelompok variabel bebas. c. Menentukan variabel bebas mana yang paling memberikan kontribusi pembeda kelompok. Proses pengolahan data statistik analisis diskriminan dilakukan dengan menggunakan SPSS. Adapun bentuk umum persamaan dari fungsi analisis diskriminan adalah sebagai berikut: Z = V1X1 + V2X VnXn Di mana: Z : Zeta score atau nilai diskriminan Vn : Koefisien yang mencerminkan bobot dari masing-masing variabel bebas. Xn : Nilai variabel pembeda. Uji statistik yang digunakan dalam analisis diskriminan adalah sebagai berikut: a. Pengujian Nilai Wilks Lambda atau Uji F Uji ini dilakukan untuk menguji apakah ada perbedaan nilai rata-rata (means) yang signifikan antara kedua kelompok analisis (Ghozali, 2001). Nilai Wilks Lambda dapat ditafsirkan atau dikonversikan dengan menggunakan F ratio, apabila uji F memiliki probabilitas di bawah 5, maka ada indikasi bahwa faktor-faktor pembeda dari dua kelompok berbeda secara signifikan. Bila probabilitas atau tingkat signifikansi di bawah 5, berarti menolak H0 dan menerima H1 (dalam populasi, rata-rata dari seluruh fungsi diskriminan dalam suatu group secara simultan terdapat perbedaan secara nyata/signifikan). b. Pengujian Nilai Square Canonical Correlation Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variasi antara kedua kelompok analisis yang dapat dijelaskan oleh variabel diskriminannya, jadi untuk mengukur seberapa kuat fungsi diskriminannya. c. Koefisien Diskriminan (unstandardized) Menyatakan kontribusi relatif tiap variabel bebas terhadap fungsi diskriminannya. d. Koefisien Diskriminan Menunjukkan kemampuan atau kontribusi suatu variabel terhadap discriminating power (kekuatan pembeda) dari fungsi diskriminan yang diperoleh. Semakin besar nilai koefisien maka semakin penting variabel tersebut sebagai faktor pembeda dalam fungsi diskriminan yang diperoleh. 6

7 IV. HASIL PENELITIAN A. Data Responden Hasil dari penyebaran kuesioner yang diberikan kepada para pembeli rumah type 23 yang telah kembali ke penulis sekitar 90 kuesioner dari 97 lembar kuesioner yang dibagikan, sedangkan untuk pembeli rumah type 36 yang telah kembali ke penulis sekitar 55 lembar kuesioner dari 59 lembar kuesioner yang dibagikan kepada responden. Jadinya jumlah sampel penelitian ini untuk pembeli rumah type 23 ada 90 orang, dan untuk pembeli rumah type 36 ada 55 orang. 1. Data Responden Pembeli Rumah Type 23 Responden pembeli rumah type 23 yang paling banyak adalah laki-laki sebanyak 58 orang (64.4), sedangkan responden wanita sebanyak 32 orang (35.6). Umur responden pada pembeli rumah type 23 sebagian besar adalah umur tahun sebanyak 67 orang (74.4), dan umur tahun sebanyak 17 orang (18.9), sisanya di umur sebanyak 6 orang (6.7). Kalau di lihat dari umur memang sebagian besar pembeli rumah type 23 ini adalah mereka yang berada pada usia produktif dan kemungkinan sebagian besar merupakan pasangan yang baru menikah. Sebagian besar responden pembeli rumah type 23 adalah lulusan S1 yaitu sebanyak 54 orang (60), dan sisanya dari lulusan SMA, Diploma maupun Strata Dua. Dengan pendidikan yang S1 tersebut tentukan para responden adalah mereka yang tentunya sudah mapan dari segi ekonomi. 2. Data Responden Pembeli Rumah Type 36 Sedangkan responden pembeli rumah type 36 yang paling banyak adalah laki-laki sebanyak 41 orang (74.5), sedangkan responden wanita sebanyak 14 orang (25.5). Berarti sama dengan pembeli rumah type 23 yang didominasi oleh laki-laki. Umur responden pada pembeli rumah type 36 sebagian besar adalah umur tahun sebanyak 39 orang (70.9), dan umur tahun sebanyak 10 orang (18.2), sisanya di umur 41 sampai dengan di atas 51 tahun. Dari sisi umur pada pembeli rumah type 23 juga didominasi oleh umur tahun. Sementara itu sebagian besar responden pembeli rumah type 36 adalah lulusan S1 yaitu sebanyak 32 orang (58.2), dan sisanya dari lulusan SMA, Diploma maupun Strata Dua. B. Hasil Angket/Kuesioner Berikut adalah hasil jawaban responden pembeli rumah type 23 dan type 36 terhadap variabel produk, harga, tempat dan promosi, sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Angket Terhadap Variabel Produk N o Pembeli Rumah Type 23 Pernyataan Jawaban Jml h 1 STM 2 TM 3 KM 4 M 5 SM 7

8 1. Kualitas bahan bangunan 2. Kelengkapan fas rumah (listrik, air, telepon) 3. Jenis/ type yang ditawarkan Finishing Nilai Rata-rata Jawaban = 4.6 Pembeli Rumah Type Kualitas bahan bangunan 2. Kelengkapan fas rumah (listrik, air, telepon) 3. Jenis/ type yang ditawarkan Finishing Nilai Rata-rata Jawaban = 4.6 Adapun indikator variabel produk yang digunakan adalah kualitas dari bahan yang di gunakan untuk membuat produk, kelengkapan fasilitas rumah (listrik, air, telepon), jenis/type yang di tawarkan dan finishing. Berdasarkan tabel dari data di atas dapat diuraikan sebagai berikut: Variabel Produk (X1) secara keseluruhan, rata-rata jawaban responden pembeli rumah pada kedua type secara total merasa puas dengan produk yang ditawarkan oleh Perumahan BJE, Tangerang. Hal ini terbukti dengan tingginya nilai rata-rata jawaban dari kedua kelompok pembeli type 23 dan type 36. Tabel 3. Hasil Angket Terhadap Variabel Harga N o Pernyataan Jawaban Jml h 1 STM 2 TM 3 KM 4 M Pembeli Rumah Type Harga yang ditetapkan (subsidi) Potongan Harga Cara pembayaran (tunai/kredit) S M

9 Nilai Rata-rata Jawaban = 3.8 Pembeli Rumah Type Harga yang ditetapkan (subsidi) Potongan Harga Cara pembayaran (tunai/kredit) Nilai Rata-rata Jawaban = Adapun indikator variabel harga yang digunakan adalah: harga yang ditetapkan (subsidi), potongan harga, dan cara pembayaran (tunai atau kredit). Berdasarkan tabel dari data di atas dapat diuraikan sebagai berikut: Variabel Harga (X2) secara keseluruhan, rata-rata jawaban responden pembeli rumah pada kedua type secara total merasa puas dengan harga yang ditawarkan oleh Perumahan BJE, Tangerang. Namun masih ada responden yang memberikan jawaban kurang memuaskan terhadap harga yang ditawarkan oleh Perumahan BJE, Tangerang. Tabel 4. Hasil Angket Terhadap Tempat N o Pernyataan Jawaban Jml h 1 STM 2 TM 3 KM 4 M 5 SM Pembeli Rumah Type Lokasi perumahan Fasilitas umum Tepat/ tidaknya pemenuhan permintaan 4. Keamanan dan kenyamanan Nilai Rata-rata Jawaban = 4 Pembeli Rumah Type Lokasi perumahan Fasilitas umum

10 3. Tepat/ tidaknya pemenuhan permintaan 4. Keamanan dan kenyamanan Nilai Rata-rata Jawaban = Adapun indikator variabel tempat yang digunakan adalah: lokasi perumahan, fasilitas umum yang ada di perumahan, tepat atau tidaknya pemenuhan permintaan, serta keamanan dan kenyamanan perumahan. Berdasarkan tabel dari data di atas dapat diuraikan sebagai berikut: Variabel Tempat (X3) secara keseluruhan, ada perbedaan jawaban responden, hasil rata-rata jawaban responden pembeli rumah type 23 merasa sudah puas dengan tempat yang ditawarkan oleh Perumahan BJE, Tangerang, sedangkan hasil rata-rata jawaban responden pembeli rumah type 36 merasa kurang puas dengan tempat yang ditawarkan oleh Perumahan BJE, Tangerang. Tabel 5. Hasil Angket Terhadap Variabel Promosi N o Pernyataan Jawaban Jml h 1 STM 2 TM 3 KM 4 M Pembeli Rumah Type Pengaruh personal selling 2. Pengaruh telemarketing Pengaruh iklan Nilai Rata-rata Jawaban = 3.8 Pembeli Rumah Type Pengaruh personal selling 2. Pengaruh telemarketing Pengaruh iklan Nilai Rata-rata Jawaban = S M Adapun indikator variabel promosi yang digunakan adalah: pengaruh personal selling (penjualan tatap muka), pengaruh telemarketing, dan pengaruh iklan. Berdasarkan tabel dari data di atas dapat diuraikan sebagai berikut: Variabel Promosi (X4) secara keseluruhan, hasil rata-rata jawaban responden pembeli 10

11 rumah type 23 dan type 36 merasa kurang dengan promosi yang dilakukan oleh Perumahan BJE, Tangerang. V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Nilai Rata-rata Masing-masing Type Rumah Perbandingan mean (rata-rata) tiap variabel untuk group pembeli rumah type 23 dan grup pembeli rumah type 36, semakin besar nilai koefisien, semakin responden mempunyai penilaian yang positif (bagus) terhadap variabel tersebut. Hasil mean dari masing-masing grup dapat diartikan sebagai berikut: a. Variabel Produk (X1). Rata-rata skor untuk grup pembeli rumah type 36 (4.61) mempunyai nilai rata-rata yang sama dengan grup pembeli rumah type 23 (4.60). Hal ini berarti responden pada masing-masing grup mempunyai penilaian yang positif terhadap produk yang beli yaitu rumah di Perumahan BJE, Tangerang. b. Variabel Harga (X2). Rata-rata skor untuk grup pembeli rumah type 36 (3.89) lebih tinggi dari rata-rata grup pembeli rumah type 23 (3.79). Hal ini berarti responden pada grup pembeli rumah type 36 mempunyai sikap yang lebih positif (baik) terhadap harga, dibandingkan dengan responden pada grup pembeli rumah type 23 di Perumahan BJE, Tangerang. c. Variabel Tempat (X3). Rata-rata skor untuk grup pembeli rumah type 23 (4) lebih tinggi dari rata-rata grup pembeli rumah type 36 (3.64). Hal ini berarti responden pada grup pembeli rumah type 23 mempunyai sikap yang lebih positif (baik) terhadap tempat, dibandingkan dengan responden pada grup pembeli rumah type 23 di Perumahan BJE, Tangerang. d. Variabel Promosi (X4). Rata-rata skor untuk grup pembeli rumah type 23 (3.75) lebih tinggi dari rata-rata grup pembeli rumah type 36 (3.55). Hal ini berarti responden pada grup pembeli rumah type 23 mempunyai sikap yang lebih positif (baik) terhadap promosi, dibandingkan dengan responden pada grup pembeli rumah type 23 di Perumahan BJE, Tangerang. 2. Variables Entered/Removed Untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antargrup untuk setiap variabel bebas yang ada maka digunakan uji F atau dengan angka Wilks Lambda. Pedoman jika menggunakan uji F: Lihat angka Sig. Jika Sig. > 0.05, berarti tidak ada perbedaan antar grup. Jika Sig. < 0.05, berati ada perbedaan antar grup. Dari hasil perhitungan SPSS didapat hasil uji F adalah sebagai berikut: Tabel 6. Hasil Variabel Entered/Removed 11

12 Step Entered Statistic X3 1,057 X4 1,294 X2 1,576 Variables Entered/Removed a,b,c,d Min. D Squared Between Exact F Groups Statistic df1 df2 Sig. type 23 and type 36 36, ,000 1,491E-08 type 23 and type 21, ,000 4,973E type 23 and type 17, ,000 8,423E At each step, the variable that maximizes the Mahalanobis distance between the two closest groups is entered. a. Maximum number of steps is 8. b. Maximum significance of F to enter is.05. c. Minimum significance of F to remove is.10. d. F level, tolerance, or VIN insufficient for further computation. Berdasarkan tabel tersebut diatas terlihat dari empat variabel bebas yang dianalisis, ada tiga variabel yang berbeda secara signifikan untuk dua grup diskriminan, yaitu harga (X2), tempat (X3), dan promosi (X4), karena nilai sig. < Hal ini berarti keputusan membeli rumah type 23 dan membeli rumah type 36 di Perumahan BJE, Tangerang dipengaruhi oleh variabel tempat, promosi dan harga. 3. Nilai Canonical Correlation dan Wilks Lambda Besarnya nilai canonical correlation adalah 0.523, yang jika dikuadratkan akan menjadi (0.523) 2 = Hal ini berarti 27.3 variasi dari variabel keputusan dalam membeli rumah type 23 dan type 36 dapat dijelaskan oleh variabel diskriminan yaitu, harga (X2), tempat (X3), dan promosi (X4). Sedangkan angka Chi-square adalah dengan angka sig. adalah Hal ini mengindikasikan ada perbedaan bauran pemasaran yang signifikan (nyata) antara kedua grup (keputusan membeli rumah type 23 atau membeli rumah type 36) pada model diskriminan. 4. Koefisien Diskriminan (Standarisasi) Berdasarkan structure matrix, variabel tempat (X3) adalah variabel yang paling dominan membedakan, dalam artian variabel tempat di Perumahan BJE, Tangerang, adalah faktor yang paling membedakan keputusan dalam membeli rumah type 23 atau membeli rumah type 36 di perumahan tersebut. Variabel pembeda keputusan dalam membeli rumah type 23 atau type 36 adalah promosi (X4) dan harga (X2) sebagai faktor pembeda yang terkecil. Dengan demikian pihak manajemen harus memperhatikan faktor tempat di Perumahan BJE, Tangerang, karena keputusan dalam membeli rumah type 23 dan type 36 sangat sensitif terhadap variabel tempat. 5. Hasil Klasifikasi Untuk melihat seberapa besar ketepatan model diskriminan dalam mengelompokkan respondennya, maka dapat dilihat pada tabel berikut ini: 12

13 Tabel 7. Hasil Klasifikasi Original Cross-validated a Count Count Classification Results b,c TYPE type 23 type 36 type 23 type 36 type 23 type 36 type 23 type 36 Predicted Group Membership type 23 type 36 Total ,6 24,4 100,0 32,7 67,3 100, ,6 24,4 100,0 32,7 67,3 100,0 a. Cross validation is done only for those cases in the analysis. In cross validation, each case is classified by the functions derived from all cases other than that case. b. 72,4 of original grouped cases correctly classified. c. 72,4 of cross-validated grouped cases correctly classified. Pada tabel di atas terlihat, pada bagian original, terlihat bahwa responden yang pada data awal adalah di grup pembeli rumah type 23 (sejumlah 90 orang) dan dari model diskriminan tetap pada grup pembeli rumah type 23, adalah 68 orang. Sedang dengan model diskriminan, mereka yang awalnya masuk grup pembeli rumah type 23, ternyata menjadi anggota grup pembeli type 36, adalah 22 orang. Demikian juga dengan grup pembeli rumah type 36, yang tetap pada grupnya sejumlah 37 orang, dan yang ternyata menjadi grup pembeli rumah type 23 adalah 18 orang. Hasil ketepatan prediksi dari model yang didapat adalah Oleh karena angka ketepatan tinggi (72.4) dan mempunyai cross validation yang tinggi pula (72.4), maka model diskriminan dapat digunakan untuk análisis diskriminan. Dengan demikian pihak manajemen dapat mengambil berbagai strategi yang relevan berdasarkan model diskriminan yang terbentuk. 6. Interpretasi Model Diskriminan Interpretasi dilakukan dengan melihat kembali tabel Group Statistic, khususnya perbandingan rata-rata skor tiga variabel yang terbentuk sebagai berikut: Tabel 8. Interpretasi Model Diskriminan Variabel Type 23 (rata-rata skor) Type 36 (rata-rata skor) Angka Structure Matrix Tempat (X3) Promosi (X4) Harga (X2) Dari tabel di atas terlihat, bahwa variabel tempat (X3) dan promosi (X4) masuk pada grup pembeli rumah type 23 karena mempunyai skor yang lebih 13

14 tinggi. Sedangkan variabel harga (X2) masuk pada grup pembeli rumah type 36 karena mempunyai skor yang lebih tinggi. Jika manajemen Perumahan BJE - Tangerang, akan berfokus pada melayani mereka yang pembeli rumah type 23, maka pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk memberikan perhatian pada variabel tempat (X3) dan promosi (X4). Mengenai variabel tempat (X3), lokasi Perumahan BJE, Tangerang, dekat dengan stasiun kereta api, pusat perbelanjaan, tersedianya fasilitas umum serta keamanan dan kenyamanan tempat tinggal. Memelihara dan menjaga sarana dan prasarana yang sudah ada dan meningkatkan keamanan di lingkungan perumahan adalah menjadi tugas utama bagi pengelola Perumahan BJE Tangerang. Membeli rumah memang selalu harus dengan beberapa pertimbangan. Salah satu yang cukup penting adalah pertimbangan lokasi. Setiap orang tentunya menginginkan rumah sebagai tempat tinggal untuk menetap hingga usia tua. Agar rumah dapat digunakan terus menerus dan dapat memberikan kenyamanan. Sedangkan variabel promosi (X4), promosi merupakan kegiatan yang di lakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. Pihak manajemen Perumahan BJE hendaknya lebih gencar melakukan kegiatan promosinya baik media cetak, elektronik, maupun dengan penyebaran brosur. Dan jika manajemen Perumahan BJE - Tangerang, akan berfokus pada melayani mereka yang pembeli rumah type 36, maka pihak manajemen dapat mempertimbangkan untuk memberikan perhatian pada variabel harga (X2). Faktor harga rumah memang relative, yakni tergantung pada kemampuan dan kebutuhan anda untuk membeli. Pengelola Perumahan BJE - Tangerang, pihak manajemen mempunyai kebijakan yang sangat meringankan bagi mereka yang akan membeli rumah di perumahan tersebut. Hanya dengan 1 juta rumah sudah siap huni, uang muka bisa di cicil 24x, ditawarkan juga rumah yang bersubsidi. VI. KESIMPULAN Berdasarakan tujuan penelitian, hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut: a. Dari hasil perhitungan Wilks Lambda, terlihat angka Chi-square adalah dengan angka sig. adalah Hal ini mengindikasikan perbedaan yang signifikan (nyata) antara kedua grup pembeli rumah. Artinya ada perbedaan pengaruh bauran pemasaran yang nyata terhadap keputusan membeli rumah type 23 dan type 36 di Perumahan BJE, Tangerang. b. Sedangkan dari variable entered/removed yang dianalisis, hanya ada tiga variabel yang berbeda secara signifikan untuk dua grup diskriminan, yaitu harga (X2), tempat (X3), dan promosi (X4), karena nilai sig. < Hal ini berarti keputusan seseorang untuk membeli rumah dipengaruhi oleh variabel tempat, promosi dan harga. c. Variabel tempat (X3) adalah variabel yang paling dominan membedakan, dalam artian variabel tempat di Perumahan BJE, Tangerang, adalah faktor yang paling membedakan dalam keputusan membeli rumah. Hal ini ditandai oleh koefisien beta yang memiliki nilai paling besar di antara koefisien beta lainnya. 14

15 DAFTAR PUSTAKA Asri, Marwan Marketing. Cetakan Kedua. AMP YKPN. Yogyakarta. Salidin, Djaslim Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran. Linda Karya. Bandung. Tjiptono, Fandi Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tunggal, Amin Widjaja Kamus Bisnis dan Manajemen Pemasaran. Tarsito. Bandung. 15

16 ANALISIS PELAYANAN PURNA JUAL (AFTER SALES SERVICE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TELKOM Tbk, UNIT PELAYANAN PELANGGAN PLAZA KOTA JAKARTA BARAT Ahmad Yani dan Iriana Wihardja Sumintapura (Dosen Tetap Sekolah Tinggi Manajemen LABORA) ABSTRAKSI Kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan seperti PT. Telkom Indonesia Tbk, seharusnya dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggannya. Namun pada kenyataannya kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dikarenakan pelaksanaan after sales service belum optimal sehingga menimbulkan suatu keluhan dan apabila keluhan itu dibiarkan akan membawa pengaruh buruk bagi perusahaan dan akan mempengaruhi volume penjualan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Adapun populasi dari penulisan ini adalah seluruh pelanggan telkom fixed line yang pernah merasakan pelayanan purna jual selama 1 tahun terakhir yaitu dari bulan Desember 2008 sampai Desember Sedangkan jumlah sampelnya yaitu 30 responden atau pelanggan. Dari hasil kuesioner mengenai tingkat kinerja pelayanan purna jual telkom fixed line menunjukkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja sebesar 4,10, berada pada keadaan dimana pelanggan sudah mendapat pelayanan dengan baik. Begitu juga dengan tingkat kepentingan atau harapan yang sebesar 4,69 artinya pelanggan menganggap pelayanan purna jual di PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Fixed line Plasa Kota Jakarta Utara sudah memuaskan.dari diagram kartesius dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Fixed line Plasa Kota Jakarta Utara adalah penyediaan sparepart dan kepedulian customer care. Berdasarkan hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,4462 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan purna jual (after sales service) telkom fixed line adalah cukup kuat dan positif. Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai r 2 adalah sebesar 19,90, hal ini menunjukkan bahwa konstribusi pelayanan purna jual (after sales service) terhadap kepuasan pelanggan di PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Fixed Line Plasa Kota Jakarta Utara adalah sebesar 19,90 sedangkan sisanya yang sebesar 80,10 dipengaruh oleh faktor-faktor lain yang tidak dilakukan penelitian dalam hal ini. Hendaknya PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Fixed line Plasa Kota Jakarta Utara lebih memperhatikan atau memprioritaskan penyediaan sparepart dan kepedulian customer care terhadap pelanggan karena dari hasil kuesioner pelanggan menginginkan seperti itu, dan juga untuk terus mempertahankan pelayanan garansi purna jualnya selama ini, karena terbukti dari hasil kuesioner menganggap pelayanan ini sudah baik atau memuaskan. 16

17 I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan terutama yang mempunyai usaha sejenis dimana produk yang disediakan oleh masing-masing perusahaan relatif sama, perlu adanya sesuatu yang spesifik yang harus dilaksanakan pihak penjual agar dapat menarik perhatian konsumen dan berusaha untuk memenuhi keinginan pelanggan yang selalu meningkat. Dengan kegiatan tersebut diharapkan pelanggan dapat merasakan adanya suatu kepuasan yang tinggi setelah melakukan suatu pembelian atau telah terpenuhi semua kebutuhannya. Kepuasan yang dirasakan pelanggan karena telah terpenuhinya kebutuhan akan menimbulkan citra perusahaan yang lebih baik dari para pelanggan. PT. Telkom Indonesia Tbk sebagai salah satu perusahaan yang memasarkan telepon dalam melayani penjualannya disertai dengan after sales service (pelayanan purna jual) yaitu suatu penjualan yang diberikan perusahaan pada pelanggan setelah terjadinya suatu transaksi pemasangan telepon. Kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan seharusnya dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggannya. Namun pada kenyataannya kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dikarenakan pelaksanaan after sales service belum optimal sehingga menimbulkan suatu keluhan dan apabila keluhan itu dibiarkan akan membawa pengaruh buruk bagi perusahaan dan akan mempengaruhi volume penjualan. Adanya kesenjangan yang terjadi antara after sales service yang seharusnya dilaksanakan oleh perusahaan dengan kenyataan, menjadikan penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian, dan mengambil sampel unit usaha Telkom Fixed Line yang dilakukan PT. Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Plasa Kota Jakarta Utara. Berdasarkan latar belakang di atas penulis menarik suatu permasalahan bagaimanakah pengaruh pelayanan purna jual (after sales service) Telkom Fixed Line terhadap kepuasan pelanggan di PT. Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Plasa Kota Jakarta Utara? 2. Tujuan Penelitian Untuk menganalisis pelayanan purna jual (after sales service) yang dilaksanakan oleh PT. Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Fixed Line Plasa Kota Jakarta Utara terhadap kepuasan pelanggan. 3. Manfaat Penelitian penelitian ini dapat bermanfaat untuk dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dalam hal pelayanan Pelanggan. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Basu Swasta (2007, p.179) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha uang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan 17

18 mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Manajemen Pemasaran 2 (2000, p. 486) definisi jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Fandy Tjiptono dalam Manajemen Jasa (1998, p.70) mengemukakan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan, meliputi kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati 2.5. Pelayanan Purna Jual (After Sales Service) Pelayanan purna jual (after sales service) menurut Philip Kotler (2000, p.509) adalah segala kegiatan yang dapat membantu usaha memaksimalkan kepuasan pelanggan setelah mereka memilih produk dan menggunakan produk. After sales servcie (pelayanan purna jual) salah satu bagian dari produk tambahan sering kali digunakan sebagai alat persaingan. Bila after sales service dilaksanakan dengan baik, maka hal ini dapat dijadikan sarana untuk dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. After sales service (pelayanan purna jual) dapat diberikan kepada konsumen dengan maksud memberikan keyakinan kepada mereka bahwa keputusan mereka dalam membeli produk adalah bukan keputusan yang salah sehingga tidak diharapkan dapat menimbulkan penyesalan kemudian hari Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen menurut Philip Kotler (2000, p.42) adalah Perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi dan kesannya terhadap (kinerja atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Kotler (2000, p.80) ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: a. Sistem Pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainya dengan cara menyediakan kotak saran. b. Survey Pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, misalnya melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. c. Panel Pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan jasa serta mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. 18

19 III. METODE PENELITIAN 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian Dalam penelittian yang dilakukan ini, penulis menetapkan dua variabel yang menjadi pembahasan. Adapun dua variabel yang dimaksud adalah : a. Variabel Bebas (X) Yaitu variabel yang menggambarkan tentang pelayanan purna jual (after sales service) produk Telkom Fixed Line di PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Plasa Kota Jakarta Utara, sebagai variabel bebas dapat diukur melalui indikator-indikator sebagai berikut : 1) Garansi purna jual 2) Penyediaan sparepart 3) Kepedulian customer care 4) Penyediaan tata ruang dan kenyamanan ruangan 5) Biaya service yang dikenakan 6) Lokasi gedung dan parker b. Variabel Terikat (Y) Yaitu kepuasan pelanggan di PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Fixed Line Plasa Kota Jakarta Utara, sebagai variabel terikat diukur melalui indikator-indikator sebagai berikut : 1) Kepuasan terhadap pelayanan garansi purna jual 2) Kepuasan terhadap pelayanan penyediaan sparepart 3) Kepuasan terhadap kepedulian customer care 4) Kepuasan terhadap tata ruang dan kenyamanan ruangan 5) Kepuasan terhadap biaya service yang dikenakan 6) Kepuasan terhadap lokasi gedung dan parkir 3.2 Populasi dan Sampel Populasi Seluruh pelanggan Telkom Fixed Line yang pernah merasakan pelayanan purna jual selama 1 tahun terakhir yaitu dari bulan Desember 2008 sampai Desember 2009 di PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Plasa Kota Jakarta Utara Sampel Sebanyak 30 responden atau pelanggan. Karena dengan pertimbangan bahwa dengan 30 responden sudah memenuhi syarat dalam penelitian. 3.3 Metode Pengumpulan Data Beberapa teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah : a. Teknik Wawancara Wawancara atau interview merupakan suatu metode pengumpulan data dengan cara mengadakan komunikasi langsung dengan sumber data atau responden. b. Teknik Angket atau Questionnaire 19

20 Cara lain untuk mendapatkan data penelitian adalah dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada responden dan dipersilakan untuk mengisi jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disediakan dan dipersiapkan terlebih dahulu oleh penulis. Jawabanjawaban tersebut selanjutnya diklasifikasikan menurut skala likert dengan kategori skor sebagai berikut : 1) a. Jawaban sangat baik/ sangat puas = skor 5 2) b. Jawaban baik/ puas = skor 4 3) c. Netral = skor 3 4) d. Jawaban tidak baik/ tidak puas = skor 2 5) e. Jawaban sangat tidak baik = skor 1 c. Teknik Dokumenter Teknik ini dipergunakan untuk pengumpulan data melalui dokumentasi yang dilakukan secara langsung terhadap objek penelitian yang ada berdasarkan catatan-catatan atau dokumen-dokumen organisasi yang akan diteliti. 3.4 Teknik Analisa Data a. Importance Performance Analysis Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Telkom Plasa Kota Jakarta Utara, maka digunakan importance-performance analysis atau tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan. Untuk keperluan analisa secara kuantitatif, pemberian nilai atau skor digunakan untuk merubah skala variabel dari skala ordinal menjadi skala interval. Penentuan nilai atau skor disusun berdasarkan alternatif jawaban yang sudah disediakan. Untuk tingkat kepentingan, maka jawaban itu diberi skor sebagai berikut : 1) Jawaban a sangat penting, diberi skor 5; 2) Jawaban b penting, diberi skor 4; 3) Jawaban c cukup penting, diberi skor 3; 4) Jawaban d kurang penting, diberi skor 2;. 5) Jawaban e tidak penting diberi skor 1; Untuk kinerja/ penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. 2) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. 3) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. 4) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. 5) Jawaban tidak baik diberi bobot 1, pelanggan tidak puas. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan dari J. Supranto (2001, p.274) adalah : 20

21 Xi Tki = x 100 Yi Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus dari J. Supranto (2001, p.241), maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : Σ Xi Σ Xi X = Y = n n Di mana, X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden b. Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 6 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 6. Adapun rumus selanjutnya dari J. Supranto (2001, p.242) adalah sebagai berikut : N N Σ i=1 X1 Σ i=1 Y1 X = Y = K K Di mana K = banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi Kepuasan pelanggan Kepentingan Y Gambar 1. Diagram Kartesius Y Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B C Prioritas rendah Berlebihan D X X Pelaksanaan (Kinerja/ Kepuasan) 21

22 Sumber: J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 2001, hal. 242 Keterangan : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/ tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. c. Analisa Koefisien Korelasi Untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara variabel X (pelayanan purna jual) dengan variabel Y (kepuasan pelanggan), penulis menggunakan rumus koefisien korelasi person (person s product moment of corelation ) yang dikembangkan dengan r dari J. Supranto (2004, p.146), yaitu dengan rumus n XY ( X ) ( Y ) r = n X 2 - ( X ) 2. n Y 2 ( Y ) 2 Besarnya nilai r dibatasi sebesar 1 r 1 Hasil perhitungan analisa korelasi yaitu : r = 1 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y sangat kuat, positif atau searah. r = -1 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y sangat kuat, negatif atau berlawanan arah. r = 0 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y adalah lemah atau tidak ada hubungan sama sekali. Adapun pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien korelasi ( r ) menurut Sugiono (2005, p.183) adalah sebagai berikut: Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat kuat d. Koefisien Penentu Agar dapat diketahui besarnya kontribusi kedua variabel tersebut, maka digunakan perhitungan dengan rumus koefisien penentu dari J. Supranto (2004, p.146) sebagai barikut : KP = r 2 x

23 Hasil dari perhitungan koefisien penentu dapat digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh pelayanan serta untuk mengetahui besarnya faktor-faktor lain yang mempengaruhinya. Hasil perhitungan koefisien penentu, biasanya dinyatakan dalam bentuk prosentase. VI. ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Penyajian Data a. Data Kuesioner 1) Layanan Garansi Purna Jual Dari 30 responden yang memilih faktor ini, tingkat kepentingannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 1. Tingkat kepentingan responden terhadap layanan garansi purna jual Sangat Penting Cukup Kurang Tidak Bobot Penting Penting Penting Penting = (22 x 5) + (8 x 4) = 142 Sumber : data olahan tahun 2009 Selanjutnya akan disajikan pula penilaian responden terhadap kinerja perusahaan dalam hal kemampuan perusahaan memberikan layanan garansi purna jual. Tabel 2. Penilaian responden terhadap tingkat kinerja perusahaan dalam memberikan layanan garansi purna jual Sangat Baik Cukup Kurang Tidak Bobot Baik Baik Baik Baik = (14 x 5) + (10 x 4) + (3 x 3) + (3 x 2) + (0 x 1) = 125 Sumber : data olahan tahun 2009 Dari kedua data tersebut akan diperoleh tingkat kesesuai sebesar : 125 = x 100 = 88, Data tersebut di atas merupakan contoh pengolahan data yang penulis lakukan terhadap hasil kuesioner, untuk selanjutnya gabungan dari hasil olah data sebagai berikut : 23

24 Tabel 3. Penilaian Kepentingan Pada Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Plasa Kota Jakarta Utara No. Penilaian Faktor-Faktor Yang Kepentingan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 1. Garansi Purna Jual Penyediaan Sparepart Tingkat kepedulian customer 146 care 4. Tata ruang dan kenyamanan 135 ruangan 5. Biaya service yang dikenakan Lokasi gedung dan parker 133 Sumber : Data olahan tahun 2009 Tabel 4. Penilaian Pelaksanaan/ Kinerja Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT Telkom Indonesia Tbk. Unit Pelayanan Pelanggan Plasa Kota Jakarta Utara No. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Penilaian Pelaksanaan/ Kinerja 1. Garansi Purna Jual Penyediaan Sparepart Tingkat kepedulian customer care Tata ruang dan kenyamanan 126 ruangan 5. Biaya service yang dikenakan Lokasi Gedung dan Parkir 118 Sumber : Data olahan tahun 2009 Berdasarkan uraian di atas, maka tingkat kesesuaian rata - rata : (Tki) = 88, , , , , ,72 6 = 87, Analisis Data No. Tabel 5. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Pelaksanaan/ Kinerja dan Penilaian Kepentingan Pada Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Plasa Kota Jakarta Utara Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT Telkom Indonesia Tbk, Unit Pelayanan Pelanggan Plasa Kota Jakarta Utara Nilai Pelaksanaan/ Kinerja (X) Nilai Kepentinga n (Y) 1. Garansi Purna Jual ,1 4, Penyediaan Sparepart ,1 4,8 X Y 24