CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA

Transkripsi

1 CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA Oleh : MIRA NUR MUTIA A PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA) Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan harapan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI, menganalisis persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI, menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan

3 kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp Rp dan Rp Rp Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi. Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik, assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles adalah baik. Dengan demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat diambil kesimpulan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI adalah baik.

4 Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan tangibles. Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah reliability, responsiveness dan assurance. Sedangkan yang memiliki persentase tingkat kesesuaian yang tinggi adalah empathy dan tangibles.

5 CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA Oleh Mira Nur Mutia A SKRIPSI Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor 2008

6 PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh : Nama : Mira Nur Mutia No. Pokok : A Judul : Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Menyetujui, Dosen Pembimbing Dra.Yusalina, M.Si NIP Menyetujui, Fakultas Pertanian Dekan Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP Tanggal kelulusan:

7 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENAR- BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA DAN SAYA BERSEDIA MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI. Bogor, Juli 2008 Mira Nur Mutia A

8 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar. Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Selama kuliah di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif dalam Badan Eksekutif Mahasiswa Faperta, UKM Pers Koran Kampus dan Himpunan Profesi Mahasiswa Pecinta Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) sebagai Sekertaris Departemen Pengembangan Sumber Daya Mahasiswa. Penulis juga aktif dalam kegiatan LENSA salah satu Ladang Seni di FAPERTA sebagai divisi Humas.

9 KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk, dan hidayah-nya dalam menyusun skripsi yang berjudul Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta sehingga akhirnya dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata masyarakat. Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat yang sama. Bogor, Juli 2008 Mira Nur Mutia A

10 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah: 1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini. 3. Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa, memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat membantu penulis. 4. Bapak Datep yang telah memberikan kesempatan untuk magang di PT PELNI. Bapak Edi Heriyadi selaku kepala bidang Humas PT PELNI yang bersedia menerima penulis sebagai staf magang serta memberikan pembelajaran mengenai kehumasan dan informasi yang dibutuhkan penulis. Keluarga besar Humas Ibu Winda, Ibu Selvi, Ibu Nani, Bapak Yanto dan Bapak Jay serta Bapak Agus yang selalu sedia memberikan

11 informasi dan data yang dibutuhkan penulis dan membimbing observasi kapal. 5. Bapak Novi selaku pimpinan kantor pelayanan tiket PT PELNI Kemayoran atas izin menyebarkan kuesioner. Bapak Hariyadi yang membimbing dan membantu penulis menyebarkan kuesioner sekaligus belajar sebagai customer service. Bapak Hadi atas data, informasi dan diskusi selama menyusun skripsi. Bapak Supriyanto yang membantu menyebarkan kuesioner. Serta keluarga besar PT PELNI atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis. 6. Teman-teman seperjuangan magang di PT PELNI, Rena, Adrie, Ian, Ayu dan Coi di kantor pusat PT PELNI dan Rani, Putri, Tri dan Arum di kantor pelayanan tiket yang membantu penulis dalam menyelesaikan magang serta menyebarkan kuesioner kepada konsumen. 7. Seratus responden, atas kesediaannya untuk diwawancarai dan segala informasi yang telah diberikan. 8. Teman seperjuanganku Intan, terima kasih untuk dukungan selama ini. 9. Yunda, Amie, Yoyo, Oline, Adi serta Elin, Anyu, Bang Ilham, Yudie, Sani, Uby, Meita dan Marisa yang memberikan motivasi dan menyadarkan penulis dikala sedang tak sadarkan diri, serta butuh penyegaran jasmani dan rohani. Khusus Yoyo dan Yudie thanks buat bantuan menyebarkan kuesioner, saran dan kritiknya. 10. Bapak Aga Nugraha yang bersedia menyempatkan waktu untuk memberikan saran dan kritik kepada penulis.

12 11. Tika, Mia, Tere, Keke dan Emma serta Dika atas dukungan dan bantuannya sehingga penulis dapat meminjam buku di perpustakaan UI dan UNPAD. 12. Teman-teman KPM 41 atas semangat dan dukungannya serta Tonjong Community ( Morin, Ajiz, Citta, Nia, dan Indah) terima kasih untuk dukungannya. 13. Semua rekan yang telah memberikan sumbangsih sekecil apapun dalam penyelesaian skripsi ini.

13 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Kegunaan Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Citra Perusahaan Humas dalam Perusahaan Peran Opini Publik Bagi Humas Persepsi dan Harapan Konsumen Strategi Humas dan Citra Perusahaan Kualitas Pelayanan Jasa Kerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian Definisi Operasional BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode Penelitian Waktu dan Lokasi Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Penelitian Analisis Data BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PT PELNI) PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) Sejarah PT PELNI Struktur Organisasi PT PELNI Manajemen PT PELNI Sumber Daya Manusia Kegiatan Usaha Klasifikasi Kapal Penumpang Humas PT PELNI Peran dan Fungsi Humas PT PELNI... 64

14 4.2.2 Strategi Humas PT PELNI BAB V KARAKTERISTIK KONSUMEN PENGGUNA JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI Jenis Kelamin Usia Tingkat Pendidikan Tingkat Pendapatan Frekuensi Motif Pekerjaan dan Daerah Tujuan Media Komunikasi Kelas Kapal Kapal Penumpang BAB VI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI Kehandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy) Wujud Fisik (Tangibles BAB VII HUBUNGAN FAKTOR FAKTOR DENGAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Konsumen Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Persepsi Konsumen Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi Konsumen Hubungan Kelas Kapal dengan Persepsi Konsumen 113

15 BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

16 Nomor DAFTAR TABEL Judul Halaman 1. Tabel kebutuhan data primer beserta informan Sumber Daya Manusia PT PELNI Berdasarkan Perusahaan dan Lokasi pada tahun Tipe Kapal Penumpang PT PELNI tahun Fasilitas Kelas pada kapal Penumpang Tabel kebutuhan data primer beserta informan Tipe Kapal Cargo (barang) PT PELNI pada tahun Jumlah Penumpang Menurut Tipe Kapal yang Berangkat dari Pelabuhan Tanjung Priuk Bulan April dan Juni Sumber Daya Manusia Humas dan Job Description pada tahun Media Komunikasi dan Kegiatan Humas pada tahun Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Konsumen Berdasarkan usia Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi Karakteristik Konsumen Berdasarkan Motif Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Daerah Tujuan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi Karakteristik Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Kelas Kapal Kapal Penumpang yang Biasa Digunakan Responden Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dengan Kelas Kapal Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan (Realibility) Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan (Assurance)... 83

17 25. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati (Empathy) Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud fisik (Tangibles) Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen Jasa dengan Persepsi Konsumen Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Reliability Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Responsiveness Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Assurance Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Empathy Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Tangibles Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Reliability Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Responsiveness Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Assurance Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Empathy Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Tangibles Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Reliability Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Responsiveness Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Assurance Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Penapatan dan persepsi terhadap Empathy Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Tangibles Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Reliability Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Responsiveness

18 45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Empathy Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Tangibles Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Reliability Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Responsiveness Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Assurance Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Empathy Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Tangibles Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal Konsumen Jasa dengan Persepsi Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Reliability Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Responsiveness Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Assurance Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Empathy Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Tangibles Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Relialibity Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Responsiveness Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Assurance Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Empathy Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan Persepsi terhadap dengan Tangibles Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal Penumpang

19 65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness Tingkat Kesesuaian pada Assurance Tingkat Kesesuaian pada Empathy Tingkat Kesesuaian pada Tangibles Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kapal Penumpang

20 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Hubungan antara Persepsi Pendirian Opini Kerangka Pemikiran Struktur Organisasi Biro Direksi... 50

21 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Variabel dan atribut kualitas pelayanan Panduan Pertanyaan Agenda Penelitian Struktur Organisasi PT PELNI Struktur Organisasi Kapal Penumpang PT PELNI Total Harapan Konsumen Total Persepsi Konsumen Kantor Cabang PT PELNI Dokumentasi Formulir Pemesanan Tiket Hasil Korelasi Spearman

22 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. Perkembangan teknologi informasi telah melahirkan perkembangan yang cukup pesat pada media massa cetak dan elektronik. Menjamurnya berbagai media massa dan derasnya arus informasi belum merupakan jaminan akan memberi pencerahan kepada masyarakat, bahkan dalam beberapa kasus justru membingungkan. Sementara itu muncul pendapat bahwa dengan berkembangnya teknologi informasi, maka masyarakat dapat secara langsung dan cepat mendapatkan informasi dan tidak lagi diurus oleh pemerintah. Peran pemerintah lebih dititikberatkan hanya sebagai pembuat kebijakan, regulasi dan fasilitasi 1. Salah satu instansi pemerintah adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan persero ialah untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan. 2 BUMN merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan 1 Humas Pemerintahan. di akses pada 23 Februari 2008 Pkl WIB 2 BUMN. di akses pada 18 Februari 2008 Pkl WIB

23 untuk membawa perekonomian bangsa ini keluar dari krisis 3. Akan tetapi, hal ini tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun tertanam dibenak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah 4. Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan Masyarakat (Humas) dalam setiap instansi pemerintah untuk mengimbangi arus informasi di masyarakat yang sewaktu-waktu dapat merugikan instansi pemerintah. Humas atau yang lebih dikenal sebagai Public Relation (PR) merupakan salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi/instansi atas dasar menghormati kepentingan bersama. Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan pengambil keputusan. Fungsi dan peranan praktisi Humas dalam sebuah organisasi bahkan sebuah BUMN sangat dibutuhkan. Sesuai dengan salah satu fungsi Humas yaitu membangun dan mempertahankan citra baik perusahaan (Rumanti, 2002). Citra baik perusahaan akan mempertahankan kepercayaan masyarakat menjadi semakin baik atau semakin besar. Sesuai dengan fungsinya tersebut, Humas selalu melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi, peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh pada pembentukan identitas perusahaan tersebut. Oleh karena itu, untuk mencapai 3 Tanri Abeng Reformasi BUMN.artikel.dalam buku BUMN Indonesia: Isu, Kebijakan, dan Strategi.Jakarta: Elex Media Komputindo. 4 Humas Pemerintahan. di akses pada 23 Februari 2008 Pkl WIB

24 identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan. Salah satu contoh BUMN adalah PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI). PT PELNI merupakan perusahaan yang menyediakan jasa angkutan transportasi laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang antar pulau. Salah satu peran PT PELNI adalah sebagai agen pembangunan yang menyediakan akses transportasi publik ke wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan) guna mempercepat pembangunan. Pengaruh PT PELNI bagi pembangunan dapat dilihat pada kasus meningkatnya harga bahan pokok, seperti harga beras yang semula Rp ,- naik menjadi Rp Rp kg yang diakibatkan oleh tidak berlayarnya tiga kapal PELNI dari Pulau Jawa ke Kalimantan Tengah 5. PT PELNI menjalankan fungsinya merajut pulau-pulau dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Betapa besar kontribusi sektor pelayaran PT PELNI terhadap ekonomi masyarakat. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil riset yang dilakukan oleh Institut Teknologi Surabaya (ITS). Berdasarkan data statistik tahun 2003 menunjukkan bahwa peran transportasi air 5 Terhentinya pelayaran kapal harga bahan pokok melunjak, artikel dalam Koran Tempo (04/01/07)

25 terhadap ekonomi nasional mencapai 1,05 persen atau Rp. 31,4 Triliun dari Rp ,55 triliun. Sementara peran PT PELNI terhadap ekonomi nasional mencapai Rp. 4,27 triliun. Kemudian, bila diperhitungkan pendapatan PT PELNI pada tahun 2003 yg mencapai satu triliun, maka setiap satu rupiah yang ditransaksikan di PT PELNI berpotensi meningkatkan kegiatan ekonomi nasional 4,27 kali 6. PT PELNI sebagai BUMN memiliki saingan dalam perusahaan jasa pelayaran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya pelayaran domestik dan asing yang muncul bersaing untuk mendapatkan konsumen dengan meningkatkan pelayanan. Belum lagi persaingan dengan jasa transportasi yang menjual kecepatan, seperti pesawat terbang. Oleh karena itu, isu yang berkembang mengenai PT PELNI dapat berpengaruh besar bagi perkembangan perusahaan. Kasus terbakarnya KM LAWIT di Semarang (18/07/07) mengakibatkan banyak penumpang yang terlantar dan banyak keluhan yang masuk ke PT PELNI 7. Dengan demikian, PT PELNI pada saat itu menjadi perhatian masyarakat. Jasa/pelayanan yang ditawarkan PT PELNI merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000). 6 Rajut Pulau Kecil Terluar Kabar dari Perbatasan, artikel dalam koran Warta Kota (09/08/07) 7 KM Lawit Terbakar, 920 Orang Terlantar, artikel dalam Kompas (19/07/07)

26 Menurut Hugo A. de Roode dalam Ruslan (2005) praktisi Humas itu penting dan mampu mempengaruhi publiknya dengan menggunakan seorang leader atau wakil publik yang disegani dan dipercaya, dengan menggunakan media yang tepat agar pesan dapat sampai kepada publik secara optimal. Untuk membentuk opini publik diperlukan suatu strategi yang tepat. Tiap kasus akan memerlukan strategi tersendiri untuk membentuk opini publik. Sementara, reaksi yang timbul harus selalu diobservasi, karena bagaimanapun keadaan lapangan bisa menyebabkan berubahnya taktik yang sudah disiapkan. Hal ini disebabkan karena publik memiliki karakteristik dan latar belakang yang berbeda. Berdasarkan beberapa penjelasan di atas maka pelanggan sebagai publik eksternal perusahaan berasal dari latar belakang yang berbeda-beda dengan karakteristik yang berbeda, serta memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Oleh karena itu, persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan, sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan sesorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan (Thoha, 1990 dalam Akrumuddin, 2000). Tidak terkecuali konsumen jasa kapal penumpang PT PELNI. Mengutip pidato dan pengarahan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dalam pembukaan Forum BUMN dan Indonesia Bussiness-BUMN Forum and Exhibition (IBBEX) 2007 bahwa BUMN harus meningkatkan daya saingnya

27 dengan memproduksi barang atau jasa yang lebih baik (better), lebih cepat (quicker) dan lebih murah (cheaper). 8 Dengan demikian, PT PELNI sebagai BUMN yang memproduksi jasa harus meningkatkan lagi pelayanannya. Berdasarkan penjelasan di atas, maka tidak dapat dipungkiri lagi bahwa praktisi humas harus mengetahui opini publik dari organisasi atau perusahaan yang diwakili baik internal maupun eksternal. Praktisi humas pun harus memiliki strategi untuk menanggapi opini tersebut untuk mengembalikan citra positif perusahaan. Tidak terkecuali humas PT PELNI yang merupakan salah satu BUMN di Indonesia. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan pemaparan di atas, maka ada beberapa perumusan masalah yang akan menjadi pertanyaan penelitian, yaitu: 1. Bagaimana karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI? 2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI? 3. Bagaimana hubungan faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI? 4. Bagaimana tingkat kesesuaian antara persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI? 8 Hadi Mustofa.2007.Tepis Stigma Negatif BUMN.artikel.dalam Majalah BUMN Track edisi Mei 2007.

28 1.3 Tujuan Penelitian Adapun penelitian ini memiliki beberapa tujuan yaitu : 1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI. 2. Menganalisis persepsi dan harapan konsumen citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. 3. Menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. 4. Menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini berguna bagi penulis sebagai salah satu bentuk pengaplikasian dari beberapa mata kuliah yang berkaitan dengan penelitian yaitu hubungan masyarakat atau biasa disebut PR, penelitian ini juga sebagai salah satu syarat peneliti untuk menyelesaikan studinya di IPB. Bagi perusahaan hasil penelitian dapat dijadikan data yang akan berguna untuk pengembangan perusahaan selanjutnya.

29 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Perusahaan Tugas seorang PR adalah menegakkan citra organisasi atau perusahaan yang diwakili agar tidak menimbulkan kesalahpahaman dan tidak melahirkan isuisu yang dapat merugikan. Definisi citra itu sendiri adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan dan pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi (Kasali, 2003). Informasi yang bagus adalah bukan informasi dalam jumlah yang banyak akan tetapi yang sesuai dengan kebutuhan audience. Adapun citra organisasi yang baik adalah organisasi tetap hidup dan orang-orang yang ada di dalamnya dapat terus mengembangkan kreativitasnya dan bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Praktisi PR perlu memahami proses persepsi, sikap, dan opini-opini karena dalam usaha penegakan citra perusahaan PR dapat mengenal pola-pola terbentuknya opini masyarakat. Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau PR. Citra sendiri berarti abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil peniliaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik, positif atau negatif yang khususnya datang dari publik dan masayarakat pada umumnya. Tanggapan atau opini dari dan merupakan hasil dari persepsi masing-masing individu yang membentuk suatu opini publik yang akan membentuk sebuah citra (image). Citra perusahaan atau organisasi ini bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan

30 pelayanan kepada publik. Jika pelayanan baik maka publik memberikan kepercayaan terhadap perusahaan atau organisasi tersebut, begitu pula sebaliknya. Hal ini begitu penting karena citra berada di titik paling rendah (lost of image) akan berdampak pada kinerja dan menyebabkan kerugian terhadap perusahaan. Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998). PR harus cepat dalam memahami kemungkinan-kemungkinan terjadi distorsi saat menyampaikan informasi kepada publik. Informasi yang disampaikan dilakukan berulang-ulang. Hal ini menuntut kreativitas praktisi PR yaitu membuat informasi yang disajikan tidak membosankan dan tidak terlihat sama. Citra perusahaan sendiri banyak sekali jenisnya antara lain (Jefkins, 2003): 1. Citra cermin (mirror image) Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi, mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai perusahaan luar. Seringkali citra ini tidaklah tepat atau tidak sesuai dengan kenyataan sesuangguhnya. 2. Citra yang diharapkan (wish image) Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra yang diharapkan adalah citra yang belum diketahui oleh khalayak umum, tetapi pada tahap dirumuskan dan diterapkan.

31 3. Citra perusahaan (corporate image) Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedear citra produk dan pelayanannya. Citra ini terbentuk dari sejarah atau riwayat hidup perusahaan, keberhasilan dan stabilitas di bidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik dan sebagainya. 4. Citra yang berlaku (current images) Citra yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun citra ini cenderung negatif. Salah satu tugas pokok public relation officer (PRO) adalah menginterpretasikan sikap-sikap pihak luar kepada pihak manajemen yang mungkin saja keliru menebak pandangan khalayak tersebut. 5. Citra Majemuk Banyaknya cabang dari sebuah perusahaan besar dapat menghasilkan citra yang berbeda-beda pada masyarakat. Belum tentu citra jumlah pegawai, cabang atau perwakilan sama dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan. 6. Citra yang baik dan yang buruk Citra ini bersumber pada citra yang berlaku (current images) baik positif maupun negatif. Citra PR yang ideal adalah kesan yang benar dan yakin sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Keterbukaan dan kejujuran menjadi dasar untuk menciptakan citra yang baik dari sebuah perusahaan.

32 2.2 Humas dalam Perusahaan Hubungan masyarakat (Humas) merupakan terjemahan bebas dari istilah Public Relations (PR) (Anggoro, 2002). PR merupakan keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memilihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Definisi PR tersebut dikeluarkan oleh Institute of Public Relations (IPR) yang memiliki makna bahwa PR merupakan rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program yang ditujukan untuk memastikan organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak yang berkepentingan (Jefkins, 2003). Menurut Jefkins (2003), PR adalah semua bentuk komunikasi terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Lain halnya dengan pernyataan Meksiko (The Mexican statement), PR adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, serta menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan kepentingan khalayaknya. Definisi PR seringkali disalahartikan dengan periklanan dan pemasaran. Definisi periklanan menurut Institute of Practitioners in Advertising (IPA) adalah mengupayakan suatu pesan penjualan yang membujuk calon pembeli yang tepat atas suatu produk atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Adapun definisi pemasaran menurut Chartered Insitute of Marketing (CIM) Inggris adalah

33 suatu proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengenali, mengantisipasi, dan memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli demi meraih laba. Perusahaan itu bukan manusia yang mempunyai kepribadian dalam arti sesungguhnya. Perusahaan adalah kumpulan orang-orang, yang masing-masing mempunyai kepribadian sendiri-sendiri. Perusahaan mempunyai pola-pola perilaku yang mungkin saja dapat dipercaya, tetapi pola tersebut mencerminkan bahwa keputusan-keputusan manajemen itu tidak merupakan sesuatu yang stabil dalam perusahaan itu sendiri (Oxley, 1993). Humas memiliki peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan. Aktivitas Humas berdasarkan dan bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. Adapun fungsi dari Humas antara lain, merupakan kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002). Humas memiliki peran ganda yaitu bertindak sebagai perantara (mediator) dan mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Dalam era yang kompetitif ini Public Relation Officer (PRO) berperan sebagai komunikator, mediator, kemudian bertindak sebagai pendukung manajemen (back up management), dan tujuan akhirnya adalah bagaimana memperoleh atau mempertahankan citra bagi lembaga yang diwakili. Fungsi Humas pada intinya adalah sebagai communicator, back up management, dan corporate image. Bertindak sebagai communicator, PR

34 menghubungkan antara perusahaan atau lembaga dengan publiknya dengan proses two way traffic reciprocal communication. Humas melakukan fungsi ini dengan menyebarkan informasi sekaligus menciptakan opini publik. PR sebagai back of management, menggunakan fungsi-fungsi manajemen yang biasa disebut POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian), actuating (penggiatan), dan controlling (pengawasan), serta 6M yaitu men, materials, machines, method, money dan market dalam melakukan aktivitas PR. Citra perusahaan atau lembaga (coorperate image) merupakan tujuan akhir dari aktivitas PR. Peranan PR mencakup bidang yang luas mencakup hubungan dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk relations (Ruslan, 1998) Humas merupakan unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi/perusahaan. Organisasi perlu memiliki warna, budaya, citra, suasana yang kondusif, dan menyenangkan, sehingga kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal. Selain itu, Humas juga berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, baik internal maupun eksternal melalui proses timbal balik. Humas menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input organisasi/perusahaan yang bersangkutan (Rumanti, 2002). Selain fungsi, Humas juga memiliki beberapa tugas atau tanggung jawab dalam sebuah perusahaan atau organisasi yaitu; Humas menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar

35 tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal atau eksternal. Humas memperhatikan, mengolah dan mengintegrasikan pengaruh lingkungan yang masuk demi perbaikan dan perkembangan organisasi. Menurut Ruslan (2005), ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/ lembaga antara lain : 1. Membina hubungan ke dalam (publik internal) Publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari lembaga/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. 2. Membina hubungan keluar (publik eksternal) Publik eksternal adalah publik umum/masyarakat dengan tujuan untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. PR memiliki eksternal PR dalam membina hubungan keluar departemen yang melakukan aktivitas PR yang ditujukan kepada publik luar perusahaan. Adapun kegiatan yang akan dilakukan PR untuk mendapatkan dukungan dari publik eksternal antara lain: 1. Menilai sikap dan opini publik terhadap perusahaan, terutama sekali terhadap kebijakasanaan yang sedang dijalankan melalui tanggapan publik. 2. Memberi saran dan bimbingan kepada pimpinan berdasarkan hasil pengamatan dan penilaian yang dilakukan berdasarkan tanggapan publik mengenai sesuatu kebijaksanaan yang sedang dijalankan, agar pimpinan

36 dapat memperoleh gambaran untuk mengambil suatu tindakan atau keputusan. 3. Memberi penerangan yang objektif kepada publik agar publik tetap well inform mengenai kegiatan dan perkembangan perusahaan 4. Menyusun staf yang terlatih dan mampu untuk menjalankan sesuatu kegiatan dari eksternal PR (Suhandang, 2004). Humas memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat terhadap informasi setelah menyampaikan informasi kepada publiknya. Oleh sebab itu, Humas menjalankan dan bertanggungjawab terhadap kehidupan perusahaan dengan lingkungannya. Jika tanggapan dari publik perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang Humas memperbaiki citra organisasi. Citra organisasi bisa merupakan citra dari kepemimpinan, ada citra yang menjadi keinginan, harapan, dan sebagainya. Dengan demikian, citra yang bisa mendapat kepercayaan adalah citra dari kenyataan identitas organisasi. Salah satu publik eksternal perusahaan adalah konsumen atau masyarakat yang menggunakan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Konsumen atau yang biasa disebut dengan pelanggan yaitu seluruh lapisan masyarakat yang memiliki latar belakang sosial ekonomi yang berbeda-beda. Karakteristik predisposisi ini tidak bisa lepas dari kepuasan pelanggan (Akrumuddin, 2000). 2.3 Peran Opini Publik Bagi Humas Opini publik terdiri dari dua kata yaitu opini dan publik. Menurut Soerjono Soekamto dalam Sunarjo (1996), publik adalah tidak merupakan kesatuan. Interaksi yang terjadi tidak secara langsung melalui media komunikasi.

37 Sedangkan menurut Polak dalam Sunarjo (1996), publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap suatu kegemaran atau persoalan tertentu. Mempunyai minat yang sama tidak perlu harus mempunyai opini atau pendapat yang sama (Sunarjo, 1996). Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri publik adalah sekelompok manusia yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur), tidak saling mengenal satu sama lain (anonym) yang berasal dari berbagai lapisan masyarakat (heterogen). Kelompok ini anggotanya memiliki minat yang sama terhadap suatu masalah yang berinteraksi secara tidak langsung. Interaksi tersebut biasanya dilakukan melalui media massa dan menghasilkan perilaku publik yang didasari oleh perilaku individu dan memiliki opini yang sama terhadap suatu masalah. Permasalahan yang dihadapi akan dibahas melalui diskusi sosial untuk mendapat solusi dari permasalahan tersebut. Oleh karena itu, publik memliki kecenderungan untuk berfikir secara rasional. Sesuai dengan peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan yaitu memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002). Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan pengambil keputusan.

38 Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan. Menurut Kasali (2003) ada beberapa klasifikasi mengenai publik, antara lain: 1) Publik Internal dan Publik Eksternal Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Seperti karyawan, satpam, manajer, supervisor, dan sebagainya. Sedangkan publik eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan. Penyalur, pemasok, bank, pemerintah adalah contoh dari publik eksternal. 2) Publik primer, sekunder, marjinal Klasifikasi publik ini berdasarkan tingkat prioritas. Jika diurutkan publik yang paling penting adalah publik primer, selanjutnya sekunder lalu marjinal. 3) Publik Tradisional dan Publik Masa Depan Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional, sedangkan mahasiswa, peneliti, konsumen potensial adalah publik masa depan.

39 4) Proponents, Opponents, dan Uncommited Klasifikasi publik ini berdasarkan kelompok-kelompok yang menentang perusahaan (opponents), yang memihak (proponents) dan ada yang tidak peduli (uncommited). 5) Silent Majority dan Vocal Minority Klasifikasi publik ini berdasarkan aktivitas publik. Pengajuan complaint atau mendukung perusahaan dibedakan menjadi dua yaitu vokal (aktif) dan silent (pasif). Masing-masing publik di atas memiliki pendapat atau opini yang berbedabeda. Opini publik berasal dari dua kata yang berbahasa latin, yakni opinari berfikir atau menduga dan kata publicus berarti milik masyarakat luas. Kata opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan option. Maka opini publik menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan dan pilihan yang dilakukan orang banyak. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilainilai, dan sikap. Kristiadi (1998) dalam Akramuddin (2000) menyatakan pentingnya aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat tidak diragukan lagi. Salah satu alternatif paradigma tentang daya saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus mengetahui bagaimana pandangan, opini atau harapan pelanggan atau konsumen untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggan.

40 2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen Berdasarkan hal di atas, hanya pelanggan yang dapat menilai kualitas pelayanan jasa. Kualitas terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan baik, melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman, oleh karena itu persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan. (Sarwono, 2002) Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. opini dapat dinyatakan secara aktif maupun pasif atau verbal atau non verbal. Akan tetapi tidak semudah itu memahani sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen dalam di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception (persepsi) (Abelson, 1968). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik. Opini publik dicapai melalui beberapa dimensi. Dimensi pertama adalah dimensi waktu. Opini yang berkembang menjadi opini publik memerlukan waktu yang lama. Lamanya waktu juga ditentukan oleh unsur-unsur yang ada pada masing-masing publik. Dimensi selanjutnya adalah cakupan (luasnya publik). Opini yang berkembang dari suatu kelompok segmen paling kecil ke kelompok yang lebih besar atau kadang-kadang kelompok yang satu akan mempengaruhi

41 kelompok yang lain. Opini publik juga melalui penilaian publik terhadap produkproduk atau perusahaan tersebut. Pengalaman yang pernah mereka alami ditambah dengan informasi yang mereka dapatkan akan memperkuat opini mereka terhadap barang/jasa atau lembaga/perusahaan. Makin tinggi dan sama pengalaman masing-masing individu, akan semakin besar pula kemungkinan terjadinya konsensus di antara mereka. Kasali (2003) mengemukakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dengan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Media massa sering disebut alat pembentukan opini publik. Selain penyampaian informasi melalui media massa, PR biasanya memunculkan tokoh yang berkaitan dengan kasuskasus yang terjadi seputar perusahaan. Seperti pernyataan di atas, opini publik berkaitan dengan persepsi. Persepsi mempengaruhi cara pandang seseorang terhadap sebuah objek yang akan mempengaruhi pembentukan opini publik. Attitude (pendirian) adalah hasil dari interpretasi seseorang terhadap sebuah objek. Pendirian, sering dikatakan sebagai sikap yang masih tersembunyi (latent opinion). Hubungan antara persepsi, pendirian, dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1. Menurut Tjiptono (2006) harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Prawoto (2005) jika selisih antara harapan dan persepsi negatif maka tingkat