TERHAD. Oleh: H

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHAD DAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I ) Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H DEPARTEMEN MANAJEMENN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Risma Nur Apriyanti. H Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I). Dibawah bimbingan Muhammad Syamsun. PT Jamsostek (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja. Hingga saat ini PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Salah satu usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu secara bertahap mengupayakan perolehan sertifikat ISO 9001:2000 bagi seluruh kantor cabang PT Jamsostek di Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 tersebut adalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I, (2) Menganalisis pengaruh dari perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) perusahaan. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan pengamatan) dan data sekunder (buku-buku, jurnal, internet dan literatur-literatur yang relevan). Untuk menganalisis kesesuaian antara target perusahaan dengan realisasi yang dicapai pada tiap-tiap atribut KPI digunakan alat analisis IPA, untuk mengetahui keeratan hubungan antara realisasi dengan target KPI pada tiap tahun terkait digunakan korelasi Pearson. Terakhir membandingkan kinerja perusahaan pra dan pasca sertifikasi menggunakan metode deskriptif-analitis. Dari hasil analisis IPA, terdapat perbaikan kinerja dari dari tahun 2005 ke tahun 2006, yaitu pada tahun 2005 hingga tahun 2006 tidak ada atribut yang masuk ke kuadran prioritas utama. Namun pada tahun 2007 atribut kolektibilitas penerimaan iuran menjadi prioritas utama, begitu juga atribut jumlah penerimaan sektor informal dan penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal di tahun Namun di tahun 2008 terdapat banyak penambahan atribut yang masuk ke dalam kuadran pertahankan. Hal ini berarti terdapat banyak atribut yang mengalami perbaikan kinerja di tahun Dari hasil uji korelasi Pearson diketahui bahwa tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara target dan realisasi atribut-atribut dalam KPI meningkat dari pada tahun 2005, naik menjadi di tahun 2006, namun menurun menjadi di tahun 2007 dan di tahun Tetapi jika dilihat secara keseluruhan, keeratan hubungannya positif dan nilai r tiap tahunnya tinggi. Dari hasil perhitungan rata-rata kinerja KPI menggunakan metode deskriptif-analitis menunjukkan bahwa kinerja PT Jamsostek Bandung I menunjukkan trend atau kecenderungan yang lebih baik setelah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dibandingkan dengan tahun-tahun sebelum perolehan sertifikasi. Walaupun peningkatan kinerja tidak terjadi secara signifikan, tetapi sudah terlihat adanya proses perbaikan secara berkesinambungan yang terjadi pasca perolehan sertifikasi ISO 9001:2000.

3 ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I ) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I ) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H Menyetujui, September 2009 Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak H. Mazwar Tanjung, SH dan Ibu Hj. Sri Kandiah. Sejak dilahirkan pada tanggal 11 April 1987 di Karawang, penulis telah tinggal berpindah-pindah ke beberapa daerah di Indonesia mengikuti dinas Ayah. Hal ini membuat penulis harus belajar beradaptasi pada lingkungan yang baru. Tahun 1993, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Dharma Wanita Mataram (NTB), lalu melanjutkan pendidikan di SD Negeri 21 Mataram hingga kelas lima, kemudian pindah dan menyelesaikan pendidikan dasarnya di SD Negeri Barongan I Kudus (Jateng) hingga tahun Selanjutnya pada tahun 2002 menyelesaikan pendidikannya di SLTPN 1 Kudus, lalu melanjutkan sekolahnya di SMAN I Kudus hingga kelas dua. Saat kenaikan kelas tiga, penulis pindah ke SMAN 22 Bandung (Jabar) dan menamatkan pendidikannya tersebut pada tahun Di tahun yang sama, melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Institut Pertanian Bogor. Setelah menjalani satu tahun di Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Komunikasi, Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat (KPM), Fakultas Ekologi Masyarakat (FEMA). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan keorganisasian, diantaranya : staf Direktorat Human Resources himpro COM@ periode 2006/2007, Bendahara Direktorat Finance COM@ periode 2007/2008, dan berbagai kepanitiaan. Penulis juga pernah magang di Bank Mandiri Bandung dan PT Jamsostek Kacab Majalaya. Penulis sangat menikmati masa-masa menjadi mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari beragam kegiatan kemahasiswaan yang diikuti. Dorongan dan cinta yang kuat dari keluarga membuat penulis aktif berkarya. Karya ini penulis dedikasikan untuk my beloved Parent. I love you...so much. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja pada Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I) ini dengan baik. Sebuah karya sesungguhnya sulit dikatakan sebagai usaha satu orang, tanpa dukungan dan peran serta dari yang lainnya. Demikian juga skripsi ini tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya dorongan semangat yang besar dan kritik yang membangun dari semua pihak. Pertama penulis mengucapkan syukur alhamdulillah kepada Allah, SWT atas segala limpahan karunia-nya. Terima kasih yang terdalam penulis sampaikan kepada : 1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 2. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS dan Deddy Cahyadi, S.TP, MM, selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Farida Ratna Dewi, SE.MM, selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah meluangkan waktunya. 4. Bapak Yadi Supriadi, selaku Kepala Kantor Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Bapak Rachmat selaku Management Representative (MR) ISO 9001:2000, Bapak Bohari S. Pasaribu selaku Kepala Bidang Keuangan, dan Bapak Tjarman Adiwijaya selaku Arsiparis dari PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang telah memberikan bantuan selama penelitian. 5. Seluruh dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala informasi dan wawasannya yang telah diberikan. 6. My beloved Parent, atas dukungan baik moril maupun materil, kedua adik tercinta (Novan dan Nanda) yang selalu memberikan do a, dukungan dan semangat. Cinta dan sayangku selalu untukmu ayah dan ibu. Karya inilah iv

7 salah satu wujud baktiku. Tak lupa keluarga besar di Karawang, Jakarta dan di Sumbar, terima kasih atas doa yang selalu tertuju pada penulis. 7. Deka Syaumpraninra, yang selalu memberikan ketenangan kala gundah, menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah dan curahan hati penulis. Terima kasih atas dukungan yang diberikan selama penyelesaian skripsi. 8. Fenny Rufaida, Bayu Aji Pratama, Fitriyani, Desty Yoga Rahminta, Nadiyah Khaeriyyah. Mereka sangat memahami penulis. Terima kasih telah menjadi sahabat dalam setiap duka dan suka. 9. Mr. Mojo, sebagai penasihat statistik yang telah banyak membantu penulis selama pembuatan skripsi. 10. Penghuni Fuku-Fuku House (Teh Herwin, Teh Eka, Pipit) sebagai keluarga kedua penulis selama di Bogor. 11. Teman seperjuangan (Agung, Feri, Indri, Levi, Mitha, Try, Yusi) yang selalu bersama dalam setiap bimbingan. 12. Rara, Rima, De On, Faris, Tante, teman-teman FEM dan minor Komunikasi angkatan 42 maupun adik-adik tingkatku. Tetap semangat! 13. Tidak akan penulis lupa, seluruh staf manajemen FEM (Pak Yadi, Pak Hadi, Pak Acep, Mba Dina, Mas Iwan, dan Pak Maman), terima kasih atas segala kemudahannya. 14. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Dalam skripsi ini, penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran untuk penyempurnaan sangat penulis harapkan. Sehingga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi semua pihak. Amin. Bogor, September 2009 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Mutu Definisi Mutu Dimensi Mutu Jasa Definisi Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Jasa Peranan Standarisasi ISO 9000 sebagai standar SMM SMM ISO 9001: Manfaat Penerapan SMM ISO 9001: Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001: Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan Pengertian kinerja Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan Key Performance Indicator (KPI) Pengukuran Kinerja pada Balanced Scorecard Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pre-Post Analysis (Pra-Pasca Analisis) III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Tahapan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data vi

9 3.5. Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan dan Analisis Data Importance Performance Analysis Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation) IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Visi, Misi, Prinsip, dan Nilai-Nilai Perusahaan Struktur Organisasi Jenis Program Jaminan PT. Jamsostek (Persero) Program Khusus dan Tambahan PT Jamsostek (Persero) Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Bandung I Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu Kantor Cabang Pendekatan Proses (Prosess Approach) Kebijakan dan Sasaran Mutu Tinjauan Penerapan ISO 9001:2000 pada Evaluasi Kinerja Perusahaan Importance Performance Analysis Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation) Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Keuangan Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Peserta Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Proses Internal Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun Perhitungan Rata-Rata Kinerja KPI pada Keempat Perspektif BSC Jamsostek Kacab Bandung I viii

11 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: Desain Dasar Sistem Kinerja Balanced Scorecard Ukuran Utama Perspektif Pelanggan Model Rantai Nilai Alur Pengaruh Sasaran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran terhadap Sasaran Perspektif Balanced Scorecard Lainnya Kerangka Pemikiran Konseptual Tahapan Penelitian Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun ix

12 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Struktur Organisasi PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I Gambar Bisnis Model PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I Sasaran Mutu per Bidang PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I dan Realisasinya Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I Tahun Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I Tahun Hasil Perhitungan Korelasi Pearson antara tingkat target dengan tingkat realisasi dari atribut-atribut KPI menggunakan Minitab x

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bertahun-tahun sebelum adanya perkembangan peradaban manusia, mutu tidak menjadi perhatian dan tidak begitu penting bagi manusia. Dalam masyarakat yang masih primitif, setiap orang merasa harus dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, tidak tergantung pada orang lain. Seiring perkembangan peradaban manusia, terjadi perkembangan keahlian manusia, dan terjadi pemisahan antara kelompok produsen dan konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut, peranan mutu menjadi lebih diperhatikan. Persaingan usaha tidak hanya sebatas pada seberapa tingginya produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan yang maksimal, namun lebih mengarah pada mutu produk atau jasa yang dihasilkan. Setiap perusahaan tidak lagi hanya berfokus pada produknya tetapi sudah beralih kepada bagaimana perusahaan itu dengan segenap kemampuannya selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan konsumennya dengan cara yang lebih baik dan lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya. Untuk itu, perusahaan harus mampu mengedepankan keunggulan kompetitifnya karena hanya perusahaan yang benar-benar mampu menghasilkan produk berkualitas dan adaptif yang akan bertahan dan mampu bersaing di pasar. Perusahaan dalam menjamin mutu suatu produk perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu yang efektif dan efisien yang pada akhirnya mampu menghasilkan produk yang bermutu dan berdaya saing tinggi. Dengan sistem manajemen mutu terpadu diharapkan manajemen perusahaan mampu menyelenggarakan usahanya berdasarkan kekuatan dan keyakinan atas mutu produk atau jasa mereka dan memungkinkan manajemen perusahaan bergerak maju dalam volume pasar dan perluasan bauran produk dengan derajat penerimaan pelanggan yang tinggi, stabilitas keuntungan dan pertumbuhan perusahaan yang pesat (Feigenbaum dalam Renggani 2002).

14 2 Standarisasi manajemen sangat perlu guna memasuki pasar persaingan yang serba ketat dan mengglobal. Suatu produk atau jasa dikatakan memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. International Organization for Standardization (ISO) adalah badan standar mutu yang didukung 100 negara untuk mencapai standar mutu produk secara internasional yang meliputi keperluan teknis (technical requirement) dan berbagai peraturan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi industri (Prawirosentono, 2002). Komite manajemen mutu dan jaminan dari ISO telah membentuk berbagai nomor seri sistem standar manajemen mutu, diantaranya adalah ISO seri 9000 yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan ISO Salah satu standar mutu yang berkembang di negara maju maupun di negara berkembang adalah ISO 9001:2000. Standar ini merupakan sarana sebagai alat untuk mencapai tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control yang diharapkan mampu memberi solusi perkembangan globalisasi saat ini yang menuntut pencapaian efektivitas dan efisiensi organisasi. Keberadaan ISO 9001:2000 tersebut merupakan jaminan kualitas dan struktur akreditasi global bagi organisasi yang menerapkannya. Perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 pada sebuah organisasi mengartikan bahwa organisasi tersebut telah menjalankan sistem manajemen mutu yang diakui secara internasional. Dengan demikian produk yang dihasilkan pastinya memiliki kualitas yang baik. Kualitas produk maupun jasa yang baik tentu saja akan dirasakan oleh pelanggannya. Disinilah keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu dapat dilihat. Pelanggan akan menilai bagaimana kualitas sebuah produk berdasarkan apa yang mereka harapkan terhadap produk tersebut. Apabila setiap harapan akan produk atau jasa dapat dipenuhi oleh perusahaan maka pelanggan akan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik tentu saja akan membawa dampak yang panjang untuk sebuah produk ataupun jasa.

15 3 Hal inilah yang menjadi pertimbangan oleh PT. Jamsostek (Persero) dalam upayanya memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000. Sebagai satu-satunya BUMN penyelenggara program jaminan sosial bagi tenaga kerja yang bersifat wajib berdasarkan Undang-Undang No 3/1992 dan tidak ada persaingan, PT Jamsostek (Persero) perlu melakukan peningkatan efisiensi dan profesionalisme sumber daya manusia (SDM) Selain itu juga harus ada peningkatan infrastruktur dan sarana lainnya. PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Sebagai organisasi jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja, PT Jamsostek (Persero) juga harus mampu menjaga kualitas serta mengevalusi kualitas jasa yang diberikan kepada pesertanya, yaitu tenaga kerja dan keluarganya. Salah satu bentuk nyata dari usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya kepada peserta adalah mengupayakan perolehan International Certificate Organization (ISO) 9001:2000 pada 120 cabang PT Jamsostek (Persero) di Indonesia. Alasannya, karena dengan memperoleh sertifikat ISO 9001:2000, maka pelayanan yang diberikan PT Jamsostek (Persero) akan sesuai dengan standar internasional. Oleh karena itu, secara bertahap mengupayakan agar seluruh cabang PT Jamsostek dapat memperoleh sertifikat ISO 9001:2000. Hingga saat ini ada 20 kantor cabang yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 periode 31 Desember 2007, yaitu Kantor Cabang Tanjung Morawa, Pematang Siantar, Sumatera Barat, Jambi, Tanjung Pinang, Rawamangun, Kebon Sirih, Bekasi, Bandung I, Ungaran, Yogyakarta, Cilacap, Sidoarjo, Pasuruan, Tanjung Perak (Surabaya), Bali, Malang, Bontang, Samarinda, Balikpapan, Makasar, dan Manado. ( : 19 Desember 2008) Ada empat tujuan mengapa ISO 9001:2000 perlu diterapkan di setiap kantor cabang. Pertama, sebagai antisipasi dalam menghadapi perubahan, baik yang berskala nasional maupun global, sebelum pihak stakeholder mensyaratkan. Kedua, sebagai upaya meningkatkan mutu jasa secara

16 4 berkesinambungan dan konsisten. Ketiga, sebagai upaya menjaga dan mempertahankan pasar yang ada. Keempat, sebagai upaya memenuhi ketentuan perundangan dalam penyelenggaraan program Jamsostek secara konsekuen. Dengan diterapkannya ISO 9001:2000 pada setiap kantor cabang, maka diharapkan hal tersebut akan memberikan dampak positif terhadap kinerja perusahaan tersebut secara keseluruhan Perumusan Masalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I merupakan salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 yang mengartikan bahwa PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I memiliki sistem manajemen kualitas yang berstandar internasional. Perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 memberikan jaminan bahwa organisasi akan memberikan produk (jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan melalui perbaikan kualitas kinerja perusahaan secara berkesinambungan. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian adalah : 1. Bagaimana penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I? 2. Bagaimana pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. 2. Menganalisis pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, referensi dan solusi untuk dapat

17 5 lebih meningkatkan kinerja perusahaannya terutama setelah memperoleh sertifikat ISO 9001: Bagi penulis penelitian ini berguna untuk mengaplikasikan teori-teori yang pernah dipelajari dalam mengkaji berbagai fakta yang terjadi di perusahaan khususnya pada PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I saat sebelum dan sesudah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 serta pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan 3. Bagi pembaca, dapat digunakan untuk menambah pengetahuan tentang penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 serta dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut 1.5. Batasan Penelitian Penelitian ini difokuskan pada penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada perusahaan jasa khususnya di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan jasa secara berkesinambungan dan konsisten yang sesuai dengan standar internasional sehingga dapat memenuhi permintaan pihak stakeholder dan mampu bersaing di pasar berskala nasional maupun global. Selain itu juga meneliti apakah dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000 mampu memberikan perbedaan ke arah positif ataupun sebaliknya bagi kinerja perusahaan yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI).

18 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Mutu Definisi Mutu Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mutu, seperti memakai suatu komoditas dengan enak, konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. Selain itu ada definisi lain yang menggambarkan kesan prima, nomor satu dan paling baik. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras, meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih strategik, yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan pemberian jaminan kualitas pada produk maupun jasanya. Menurut Crosby dalam Nasution (2004) mengemukakan, bahwa mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu prosuk atau jasa memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sedangkan menurut Feigenbaum dalam Nasution (2004), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sementara Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan, mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

19 7 Meski tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari definisi-definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu mencakup elemen-elemen sebagai berikut: 1. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang) Dimensi Mutu Menurut Prawirasento (2001), sifat khas mutu suatu produk yang andal harus mempunyai multidimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Maka dari itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung agar mudah dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai karakteristik structural (structural characteristic). 2. Keistimewaan (Types of features) 3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability) Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal. 4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Service ability) Produk bermutu baik harus memenuhi kebutuhan untuk diperbaiki atau dirawat.

20 8 5. Sifat khas (Sensory Characteristic) Dimensi ini member citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan dan citra etis Jasa Definisi Jasa Jasa merupakan suatu fenomena yang rumit (complicated) (Gronroos dalam Jasfar, 2005). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup. Dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Bisa juga diartikan mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitasfasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya. Kotler dalam Nasution 2004, jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. Sedangkan menurut Marketing Assocation dalam Jasfar (2005), jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau disediakan dalam hubungannya dengan penjualan produk. Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik). Konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

21 Karakteristik Jasa Menurut Berry L.L dalam Nasution (2004), jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa mancari tanda dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari tanda berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat. 2. Tidak Terpisahkan (Insparitability) Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inserparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik manusia maupun mesin. 3. Keanekaragaman (Variability) Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering meminta pendapat pihak lain sebelum memutuskan pemilihan penyedia jasa. Dalam hal ini, penyedia jasa menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitas, yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dilakukan dengan menyiapkan cetak biru jasa yang

22 10 menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai contoh kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Di samping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut. Menurut Jasfar (2005), yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Di dalam teori tentang manajemen jasa, penilaian ini disebut sebagai consumer perceived service quality yang mencakup beberapa dimensi. Setiap penyedia jasa harus dapat menentukan apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan utama konsumen sebab dimensi kualitas jasa sangat berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen.

23 11 Menurut van Looy (et al.) dalam Jasfar (2005), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal harus memenuhi beberapa syarat, antara lain seperti berikut : 1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan. 2. Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa. 3. Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas. 4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited). Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Jasfar (2005) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Selanjutnya, Parasuraman (et al.) dalam Jasfar (2005) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi, yaitu assurance. Demikian pula halnya dengan access dan understanding ditemukan memiliki hubungan yang kuat sehingga digabung menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya terbentuklah lima dimensi kualitas jasa yang paling sering digunakan oleh konsumen dalam membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa guna membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Kelima dimensi tersebut adalah : a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama

24 12 memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan. c. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko. d. Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. e. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa Peranan Standarisasi Menurut International Organization for Standarization (ISO), standarisasi adalah suatu proses merumuskan dan menyiapkan aturan dengan pendekatan yang teratur pada suatu kegiatan untuk memperoleh keuntungan, dengan cara bekerja sama dari semua pihak yang terkait, khususnya dimaksudkan untuk memperoleh keuntungan ekonomi yang optimal dengan tetap memperhatikan persyaratan fungsi, kondisi dan keselamatan (BSN, 2000). Dengan penerapan standar yang konsisten dalam proses produksi, dapat dihasilkan barang dan jasa yang bermutu dan berdaya saing tinggi (BSN, 2001).

25 13 Di dalam persaingan ekonomi global, keberhasilan dan daya saing bukan hanya ditentukan tingginya produktivitas dan rendahnya harga penawaran saja, tetapi ditentukan pula oleh karakteristik lainnya dari barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada konsumen seperti mutu, kesesuaian dengan selera dan kebutuhan pemakai, kenyamanan dan kemudahan yang diperoleh, ketepatan dan pendeknya waktu penyerahan serta keramahannya terhadap lingkungan. Oleh sebab itu, untuk dapat berhasil di dalam persaingan, perlu adanya langkah-langkah antara lain yang mencakup penyempurnaan Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang berkelanjutan (BSN,2000). Menurut BSN (2000), dengan menerapkan prinsip-prinsip SMM bukan saja memberikan manfaat langsung, tetapi memberikan sumbangan pula dalam mengelola biaya dan resiko. Pertimbangan manfaat, biaya dan resiko merupakan hal yang penting bagi organisasi, pelanggannya dan pihak terkait lainnya. Pertimbangan atas unjuk kerja secara keseluruhan ini dapat memberikan dampak pada hal-hal berikut : a. Pendapatan, laba dan pangsa pasar; hal ini dapat ditambah dengan aspekaspek seperti kepemimpinan, efisiensi yang bertambah, unjuk kerja karyawan yang meningkat, kepuasan karyawan dan pelanggan. b. Biaya-biaya yang disebabkan sumber daya yang diperlukan untuk bisnis; pendanaan sumber daya yang tidak memadai mungkin menyebabkan kerugian dan menjadi kerugian dalam persaingan melalui penjualan produk atau jasa yang tidak efisien ISO 9000 sebagai Standar SMM ISO merupakan sebuah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang berarti sama. The International Organization for Standarization (ISO) adalah badan standar yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional dan promosi pemakaian standar internasional (Suardi, 2001).

26 14 Salah satu Standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang telah dikenal secara internasional adalah standar ISO Standar seri ISO 9000 memberikan pedoman bagaimana memulai menstrukturkan dan menerapkan sistem manajemen mutu yang efektif. Sistem ini memberikan pedoman dan jalan untuk pemilihan dan penggunaan sistem mutu yang sesuai. Indonesia telah mengadopsi standar ini menjadi SNI (Hadiwiardjo,2000). Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 dalam perusahaan didorong oleh salah satu atau seluruh faktor seperti tekanan pelanggan, pesaing berhasil mendapatkan sertifikasi oleh registrar yang diakui, meningkatkan citra mutu perusahaan atau organisasi, menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000 untuk menjamin continuous quality improvement, mengurangi resiko tuntutan yang dapat dipertanggung jawabkan dari produk dan jasa (Johnson dalam Ariani, 2002). Selain itu, ISO 9000 juga memberi manfaat yang sangat besar bagi setiap perusahaan yang menerapkannya. Menurut Chatab (1997), manfaat tersebut, antara lain : 1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur Apabila dilaksanakan dengan benar, ISO 9000 akan bermanfaat : a. Memberikan pendekatan praktis yang sistematis untuk manajemen mutu. b. Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk dan/atau jasa. c. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu telusur serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu. 2. Dari aspek pengendalian pencegahan Penekanan ISO 9000 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh karena itu sistem tersebut perlu : a. Menentukan secara jelas tanggungjawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu.

27 15 b. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur. c. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme dari audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkesinambungan. 3. Dari aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan Berdasarkan kedua aspek tersebut, manfaat penerapan ISO 9000 dari perspektif pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah : a. Sebagai saran pemasaran. b. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui sistematika dan pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu. c. Dapat meningkat citra dan daya saing perusahaan. d. Dapat meningkatkan produktivitas dan mutu produk atau jasa dengan memenuhi persyaratan pembeli melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, penguatan pengendalian bisnis dan proses teknis, penurunan pemborosan akibat mutu yang buruk. e. Dapat memberikan pelatihan sistematis kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik. f. Sebagai fondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu. Standar ISO 9000 mempunyai lima bagian berikut : 1. ISO 9000 : Standar manajemen mutu dan penjaminan mutu-pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan untuk bersamaan dengan keempat standar lainnya. 2. ISO 9001 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu dalam perancangan atau pengembangan, produksi, instalansi dan pelayanan jasa. ISO 9001 menjamin ketaatan terhadap mutu dalam tahap perancangan dan pengembangan, produksi, instalasi, serta pelayanan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perekayasaan, konstruksi dan manufaktur yang produknya melalui tahap-tahap tersebut sangat berkepentingan dengan standar ini. Standar ISO 9001 merupakan suatu standar yang luas dan digunakan oleh semua bidang operasi dari

28 16 perancangan dan manufaktur hingga ke pendistribusian dan pengepakan. 3. ISO 9002 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu untuk produksi dan instalasi. Model ini lebih lunak dari pada ISO 9001 dan umum digunakan oleh perusahaan manufaktur dengan spesifikasi produk telah dirancang dan ditetapkan dengan pasti. 4. ISO 9003 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu dalam inspeksi akhir dan pengujian. Model ini sangat terbatas dan sedikit digunakan. Standar ini sesuai untuk organisasi yang ingin membuktikan inspeksi dan pengujian prosedur dan kebijakannya. Diperkirakan kurang dari 5 persen perusahaan yang menggunakan standar ini. 5. ISO 9004 : Elemen-elemen manajemen mutu dan sistem mutupemandu atau pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai elemen yang termasuk dalam sistem mutu dan struktur mutu yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif, dan SDM yang dapat mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu, juga berguna untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem mutu. Standar Internasional ISO 9001 dan ISO 9004 telah dikembangkan sebagai sebuah pasangan standar SMM yang didesain untuk saling melengkapi, namun bisa juga digunakan secara terpisah. ISO 9001 menetapkan berbagai persyaratan SMM untuk penggunaan internal organisasi, sertifikasi atau tujuan kontrak. Hal tersebut difokuskan untuk mengefektifkan SMM dalam memenuhi persyaratan pelanggan. ISO 9004 memberikan petunjuk terutama untuk peningkatan kinerja yang berkesinambungan, efisiensi dan keefektifan organisasi secara keseluruhan. ISO 9004 dianjurkan sebagai petunjuk bagi pimpinan puncak manajemen organisasi, tetapi tidak dimaksudkan untuk mendapatkan sertifikasi atau tujuan kontrak (Suardi, 2001).

29 17 Perlu diketahui bahwa ISO 9000 merupakan sistem manajemen mutu, bukan standar mutu. Penerapan ISO 9000 bukan berarti merubah desain atau persyaratan lain yang ada pada produk itu sendiri. ISO 9000 merupakan standar yang berfungsi mengendalikan sistem manajemen perusahaan untuk menghasilkan produk yang konsisten sesuai dengan persyaratan pelanggan. Standar ini bersifat generik berlaku bagi semua jenis produk baik barang maupun jasa, tanpa mempermasalahkan ukuran dan aset perusahaan SMM ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz, 2005). Menurut Nasution (2004), ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan. Faktor yang mempengaruhi ISO 9001:2000 adalah komitmen manajemen, kebijakan mutu perusahaan, standar operasi kerja, sistem pengendalian dokumen, fasilitas kerja, tim pelaksana ISO 9001:2000, partisipasi karyawan, pelatihan karyawan, komunikasi dan koordinasi (Chatab, 1997) Menurut Gaspersz (2005), model proses dari penerapan ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi, yaitu : a. Klausul 4 : Sistem manajemen mutu (quality management system) b. Klausul 5 : Tanggung jawab manajemen (management responsibility) c. Klausul 6 : Manajemen sumber daya (resources management) d. Klausul 7 : Realisasi produk (product realization) e. Klausul 8 : Pengukuran, analisis dan peningkatan (measurement,

30 18 analysis, and improvement) Secara umum, isi dari ISO 9001:2000 menunjukkan pendekatan model Total Quality Management. Model Sistem Manajemen Mutu berdasarkan proses yang menggambarkann hubungan proses yang disajikan dalam klausul 4 sampai 8. Setiap prosess mempunyai customer dan pihak lain yang berkepentingan, baik internal maupun eksternal, dimana customer mempunyai kebutuhan dan harapan tertentu terhadap outputnya. Suatu sistem harus disiapkan untuk mengumpulkan data mengenai performance prosess untuk dianalisa apakah perlu dilakukan perbaikan, baik berupa tindakan korektif ataupun peningkatan. Setiap proses harus dapat mendukung target dan sasaran organisasi dan dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi. Model pendekatan proses pada SMM ISO 9001:2000 dapat dilihat pada Gambar 1.. Gambar 1. Model Proses Sistem Manajemen Mutuu ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2005) Gambaran ini menunjukkan bahwa customer memegang peranan penting dalam menentukan persyaratan input. Kemudian organisasi harus memonitor kepuasan customer untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengann persepsi customer tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan customer. Penilaian terhadap informasi tersebut dapat digunakan sebagai feedback untuk perbaikan proses. Penyusunan ini

31 19 menggunakan metodologi yang dikenal Plan-Do-Check-Action (PDCA) yang dapat dipakai pada semua proses Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 yang telah diperoleh banyak perusahaan menurut Nasution (2004) adalah : 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Sistem dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijaksanaan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan image mutu perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 3. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama, solusi masalah dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian mutu yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih baik. 4. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 5. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf dan manajer perusahaan melalui prosedur-prosedur dan instruksiinstruksi kerja yang terdefinisi dengan baik. 6. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. 7. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi. Apabila

32 20 pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, mereka hanya menghubungi lembaga registrasi. Ini berarti terbuka kesempatan pasar baru bagi perusahaan. 8. Terjadi perubahan positif budaya mutu perusahaan karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 Perusahaan yang mau menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, sekaligus memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah-langkah berikut (Gaspersz, 2005) : a. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. Tanpa komitmen dari manajemen puncak, registrasi adalah sangat tidak mungkin. b. Membentuk komite pengarah (Steering Commitee) atau koordinator ISO. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar elemen-elemen dalam SMM 9001:2000. c. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000. d. Melakukan pelatihan terhadap semua anggota organisasi. e. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). f. Identifikasi kebijakan mutu, prosedur-prosedur, dan instruksiinstruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumendokumen tertulis. g. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. h. Memulai audit mutu internal perusahaan. i. Memilih registrar. j. Registrasi.

33 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Menurut Undang-Undang 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara, definisi BUMN adalah : 1) Badan Usaha Milik Negara, yang selanjutnya disebut BUMN, adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan. 2) Perusahaan Perseroan, yang selanjutnya disebut Persero, adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51 persen (lima puluh satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya mengejar keuntungan. 3) Perusahaan Perseroan Terbuka, yang selanjutnya disebut persero terbuka, adalah persero yang modal dan jumlah pemegang sahamnya memenuhi kriteria tertentu atau Persero yang melakukan penawaran umum sesuai dengan peraturan perundang-undangan di bidang pasar modal. 4) Perusahaan Umum, yang selanjutnya disebut Perum, adalah BUMN yang seluruh modalnya dimiliki negara dan tidak terbagi atas saham, yang bertujuan untuk kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan Pengertian Kinerja Kinerja atau performance mengacu pada output dan sesuatu yang dihasilkan dari proses, produk dan jasa yang bisa dievaluasi dan dibandingkan secara relatif dengan tujuan, standar, hasil-hasil yang lalu dan organisasi lain (Indonesian Quality Award 2007 dalam Perdana, 2008).

34 Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan Pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional organisasi, bagan organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Pengukuran kinerja merupakan suatu bagian dari proses manajemen strategi yang dapat memberikan informasi strategi yang menyeluruh bagi para pembuat keputusan (Mulyadi, 2001). Yuwono, et. Al (2006) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaianpenyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian. Ukuran-ukuran kinerja yang menyeluruh harus terkait dengan misi, sasaran dan tujuan, mengandalkan pada kemampuan untuk mengukur (measurability), sahih dan dapat dipercaya (valid dan reliable), memberikan tanggung jawab yang jelas, memperhatikan prioritas-prioritas, dan berguna untuk pelanggan internal dan eksternal, stakeholder dan pembuat kebijakan (Gaspersz, 2004) Key Performance Indicator (KPI) Reposisi peran Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan (BPKP) sebagai auditor internal pemerintah yang profesional, mewajibkan BPKP untuk mendukung upaya pemerintah mewujudkan terselenggaranya manajemen pemerintah yang baik serta mendukung terlaksananya Corporate Governance yang baik di lingkungan BUMN/D. Salah satu kegiatan dalam rangka mengusung peran baru itu yang juga sekaligus merupakan produk baru BPKP adalah asistensi penyusunan Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) bagi BUMN/D dan pelaksanaan audit KPI. KPI yang dikembangkan harus memberikan informasi menyeluruh atas kinerja perusahaan baik keuangan maupun non keuangan, intern