HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT SITI KHODIJAH SEPANJANG

Transkripsi

1 41 HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT SITI KHODIJAH SEPANJANG 1 Anis Rosiatul Husna, 2 Eni Sumarliyah, 3 Andreas Tipo 1 Bagian Keperawatan Komunitas, 2 Bagian keperawatan medikal bedah FakultasIlmu Kesehatan UMSurabaya 3 Mahasiswa S1 Keperawatan Abstrak Komunikasi merupakan alat kontak sosial yang penting dalam membina hubungan antar individu. Namun ketidaktepatan penerapan komunikasi dapat menimbulkan kesalahan presepsi dan mengganggu hubungan saling percaya antar individu. Demikianpun dengan penerapan komunikasi terapeutik dalam pelayanan keperawatan oleh perawat. Penerapan yang tepat dapat meningkatkan hubungan saling percaya, namun penerapan yang tidak efektif dapat mengganggu hubungan yang terapeutik antara pasien dan perawat dan akan berdampak pada ketidakpuasan pasien. Tujuan penelitian adalah mempelajari hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit Siti Khodijah Sepanjang dengan metode korelasi. Populasinya adalah perawat yang bekerja diruang rawat Inap dan pasien diruangan yang sama kecuali ruangan anak dan ICU. Sampelnya adalah perawat 40 orang dan pasien 39 orang dan yang telah memenuhi kriteria inklusi dengan teknik simple random sampling dan pengumpulan data dengan kuesioner, disajikan dalam tabel distribusi frekwensi dan dianalisa dengan Rho spearmant. Hasil penelitian menunjukan perawat di Rumah sakit Siti Khodijah telah menerapkan komunikasi terapeutik secara efekif (100 %) dan pasien yang menyatakan puas 84,6%. Uji statistik Rho Spearment menunjukan Koefisien korelasi (p) = 0,550, signification (rs) = 0,007 < ά 0,05. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa komunikasi teraputik yang diterapkan oleh perawat di rumah sakit siti khodijah mampu memberikan kepuasan kepada pasien selama dalam perawatan sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Kata Kunci : Komunikasi Terapeutik, perawat, kepuasan, Pasien. PENDAHULUAN Pelayanan keperawatan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan kesehatan baik dirumah sakit ataupun fasilitas pelayanan kesehatan lainnya. Karena keperawatan merupakan bagian intergral dari pelayanan kesehatan maka pelayanan keperawatan yang berkualitas merupakan salah satu indicator untuk menilai mutu suatu pelayanan kesehatan. Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang sering dimafaatkan oleh masyarakat dalam mencari bantuan terhadap permasalahan kesehatan yang dihadapi pasien. Dengan bergesernya orientasi pelayanan rumah sakit dari misi social pada misi social bisnis, maka kepercayaan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit adalah aspek penting agar masyarakat dapat menggunakan fasilitas rumah sakit tersebut. Salah satu indicator penting mutu pelayanan rumah sakit adalah kemampuan komunikasi baik verbal atau non verbal petugas dalam memberikan pelayanan keperawatan yang langsung ditujukan kepada pasien. Namun kenyataanya, tidak jarang kita mendengar, keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diterima pasien, baik yang menyangkut sikap dan

2 42 prilaku perawat, ataupun kurangnya informasi yang diberikan oleh perawat terhadap masalah kesehatan yang dihadapi pasien, ataupun sikap tidak komunikatif perawat pada saat memberikan pelayanan keperawatan, dan sikap kurang memperhatikan keluhan yang disampaikan oleh pasien. Walaupun sudah banyak hal positif yang telah dicapai dibidang pendidikan keperawatan, tetapi gambaran pengelolaan layanan keperawatan belum memuaskan. Layanan keperawatan masih sering mendapatkan keluhan masyarakat, terutama sikap perawat dan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada klien. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lioweyln (1972) dan Abraham (1992) menunjukan bahwa tidak jarang terjadi konflik antara petugas kesehatan dengan pasien sebagai akibat komunikasi yang jelek atau tidak komunikatif antara petugas kesehatan dengan pasien, yang akhirnya dapat menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta kepercayaan yang rendah dari pasien. Berdasarkan penelitian oleh Rosenstein (2002), Rosenstein dan O Daniel (2005) menemukan bahwa terjadi persepsi negatif terhadap ketidak puasan dan hasil perawatan disebabkan oleh komunikasi yang tidak baik yang dilakukan oleh para dokter dan perawatan kesehatan serta staf devisi penunjang. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sitorus (2000) tentang kepuasan klien dan keluarga menunjukan bahwa tingkat kepuasan dengan ketegori baik (16,9 %), kategori sedang (81,5 %) dan kategori kurang (1,55 %). Sedangkan Hasil penelitian yang dilakukan Utami (2006) di Rumah sakit Sukoharjo- Surakarta tentang sikap komunikasi perawat terhadap pasien menunjukan bahwa sikap baik (23,47%), cukup (76,53%), dan kurang (0%). Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di Rumah Sakit Siti Khodijah pada tanggal 23 Desember 2008 dan 19 Januari 2009 diketahui bahwa belum pernah dilakukan evaluasi ataupun penelitian tentang kepuasan pasien yang berhubungan dengan cara berkomunikasi yang digunakan perawat dan berdasarkan hasil kotak suara periode Januari September 2008 dari 186 respondent yang memberikan pendapat, ditemukan terdapat 44,9% yang menilai penjelasan atau informasi tentang penyakit klien oleh perawat kurang jelas. Sedangkan 55,1 % menyatakan cukup puas. Penjelasan atau informasi yang kurang dari perawat tentang kondisi pasien, dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, karena sesungguhnya pasien mempunyai hak untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan keadaan penyakit yang dideritanya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan komunikasi pasien dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit siti khodijah Sepanjang. METODE Penelitian ini menggunakan desain korelasonal, populasi diambil dari perawat dan pasien di RS Siti Khodijah Sepanjang Jawa Timur. Dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling didapatkan sampel 95 orang. Variabel independen penelitian ini adalah komunikasi terapeutik sedangkan variabel terikat kepuasan pasien. Guna mengetahui hubungan antar variabel semua data yang terkumpul dianalisis dengan uji statistik sperman rank test.

3 43 HASIL Tabel. 1. Hubungan Komunikasi terapeutik dengan kepusan pasien dalam pelayanan keperawatan di Rumah sakit siti Khodijah sepanjang, Pebruari No Komunikasi terapeutik Kepuasan Puas Kurang puas Tidak puas Total Jmh % Jmh % Jmh % jmh % Efektif 33 84,6 6 15, Kurang efektif Tidak efektif Jumlah 33 84,6 6 15, Uji Spearment Rho = 0, 550 rs = 0,007 Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan. Dari 40 respondent perawat yang terlibat dalam penelitian ini, semua respondent ( 100 %) menyatakan bahwa telah menerapkan komunikasi terapeutik secara efektif dalam pelayanan keperawatan dan dari 39 respondent pasien yang terlibat, sebagian besar atau 33 orang (84,6 %) menyatakan telah puas dengan pelayanan yang diberikan serta hanya sebagian kecil atau 6 orang (15,38 % ) yang menyatakan kurang puas. Berdasarakan uji statistic dengan rank spearment (rho) didapatkan hasil hitung = 0,007 lebih kecil dari ά = 0,05, maka kesimpulan yang diambil adalah menolak H0 dan menerima H1 yang berarti terdapat hubungan antara komunikasi pasien dalam pelayanan keperawatan dan hubungan ini berada pada derajat yang kuat (hubungan kuat). PEMBAHASAN Komunikasi Terapeutik perawat Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa perawat telah konsisten menerapkan komunikasi terapeutik. Dari total responden perawat (40 orang) yang dievaluasi menggunakan alat ukur kuesioner tentang penerapan komunikasi terapeutik dalam berinteraksi dengan pasien didapatkan data bahwa semua atau 100 % menyatakan telah menerapkan komunikasi yang terapeutik. Penerapan komunikasi terapeutik oleh perawat yang efektif ini disebabkan karena kesadaran perawat yang makin meningkat tentang pentingnya membina komunikasi yang efektif dan terbuka sehingga tercapai hubungan yang saling percaya dengan pasien untuk dapat memahami permasalahan pasien dan tepat dalam menanganinya. Selain itu status sebagai rumah sakit swasta yang lebih mengedepankan pelayanan dan menggantungkan kelangsungan hidup rumah sakit dari kepercayaan pasien dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit ini, yang menyebabkan perawat sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan kepada pasien, merasa perlu menerapkan kemampuan komunikasi terapeutik yang efektif untuk dapat meyakinkan pasien bahwa pelayanan yang akan diterima benar benar berkualitas. Komunikasi merupakan alat kontak social antara individu yang satu

4 44 dengan yang lain. Komunikasi yang tidak efektif akan menimbulkan kesalahan presepsi dan mengganggu keharmonisan hubungan antar individu. Namun sebaliknya komunikasi yang efektif, tepat waktu dengan sikap, intonasi, ekspresi wajah yang sesuai akan meningkatkan kepercayaan antara individu dalam membina hubungan saling percaya dan saling membutuhkan. Hibdon (2000) menyatakan bahwa dengan komunikasi yang terbuka, jujur dan menerima klien apa adanya, perawat akan meningkatkan kemampuan klien dalam membina hubungan saling percaya. Hal senada diungkapkan oleh Roger (1974) dalam Abraham dan Shanley (1997) yang mengemukakan bahwa hubungan mendalam yang digunakan antara perawat dan klien merupakan area untuk mengekspresikan kebutuhan, memecahkan masalah dan meningkatkan koping. Walaupun dari hasil penelitian ini yang menyatakan bahwa perawat telah menerapkan komunikasi terapuetik secara efekif, tapi terdapat hal yang harus mendapat perhatian serius dari perawat adalah penerapan komunikasi saat kontak pertama antara pasien dan perawat, sebab pada sesi ini masih terdapat perawat yang mengakui masih kadang kadang bahkan tidak memperkenalkan diri kepada pasien serta menyatakan masih kadang kadang bahkan tidak mengucapkan selamat datang kepada pasien saat kontak pertama. Selain itu, masih terdapatnya peryataaan pasien tentang ketidaksabaran perawat dalam mendengar keluhan pasien dan keterlambatan perawat dalam memberikan bantuan saat dibutuhkan oleh pasien. Hal ini bukan semata mata karena ketidakmampuan perawat dalam merespon kebutuhan pasien, namun karena beban kerja perawat yang tinggi dan ketidakseimbangan antara jumlah perawat yang bertugas dan jumlah pasien yang dirawat pada shif tersebut. Selain itu, lokasi ruangan perawat yang terpisah dengan ruangan perawatan pasien serta tidak tersedianya alat komunikasi seperti tombol panggilan yang menyebabkan keterlambatan perawat dalam merespon ataupun memberikan bantuan saat dibutuhkan oleh pasien. Dengan penerapan komunikasi terapeutik yang efektif diharapkan dapat mengurangi keluhan masyarakat tentang buruknya pelayanan keperawatan yang diera sebelumnya sering mengemuka. Kepuasan Pasien Dari hasil penelitian tentang kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan didapatkan data bahwa dari 39 respondent yang terlibat dalam penelitian ini sebagian besar (84,6 %) menyatakan telah puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perawat dan sebagain kecil saja atau 15,38 % yang menyatakan kurang puas dan 0 % yang menyatakan tidak puas. Kepuasan yang dirasakan pasien ini menunjukan bahwa perawat di rumah sakit Siti Khodijah Sepanjang, telah dapat memenuhi harapan harapan pasien akan pelayanan yang prima dan berkualitas baik dari sisi kejelasan informasi, pelayanan yang tepat waktu, kesediaan perawat dalam mendengarkan keluhan/permasalahan klien dan kesediaan membantu mengatasi permasalahan tersebut. Kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan

5 45 merupakan hal mutlak yang harus dipenuhi oleh perawat sebab salah satu indicator jaminan mutu suatu rumah sakit adalah pernyataan puas dari penerima pelayanan ( pasien). Meskipun sebagian besar pasien menyatakan telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat, tetapi masih terdapat 6 orang pasien (15,38 %) yang menyatakan kurang puas. Ketidakpuasan ini dikarenakan kesan pertama pertemuan antara perawat dan pasien yang kurang menunjukan sikap saling terbuka terutama sikap penerimaan perawat terhadap kedatangan pasien diruangan perawatan. Hal ini dibuktikan dengan adanya pernyataan pasien yang menyatakan masih terdapatnya perawat yang tidak memperkenalkan diri pada saat kontak pertama dengan pasien baik pada saat pertama pasien masuk ruangan perawatan ataupun setelah pasien berada dalam ruangan perawatan. Selain itu, Ketidakpuasan ini mungkin juga disebabkan oleh ketidakmampuan pasien ataupun menafsiran yang salah, terhadap pesan verbal ataupun non verbal, yang disampaikan oleh perawat, ataupun juga ketidaktepatan waktu yang digunakan oleh perawat, dalam memberikan tindakan keperawatan ataupun informasi kepada pasien, Sehingga proses pertukaran informasi menjadi kurang efektif dan resiko terjadinya salah penafsiran semakin tinggi. Ini akan berdampak pada ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Hal yang harus dilakukan adalah perawat harus menggunakan pendekatan yang lebih persuatif dengan tetap memperhatikan situasi dan kondisi yang dialami oleh pasien serta latar belakang sosial budaya. Dari hasil penelitian ini telah menunjukan bahwa mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit Siti Khodijah Sepanjang telah cukup mampu memberikan kepuasan pada pasien. Ini berarti bahwa kinerja yang ditampilkan oleh perawat di rumah sakit Siti Khodijah telah lebih tinggi dari harapan pasien. Hal ini sesuai dengan pendapat Oliver dalam Supranto, 2001 menyatakan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa (rumah sakit) akan meningkatkan kepercayaan pasien (masyarakat) terhadap kinerja dan kualitas rumah sakit tersebut. Ini akan mendorong penggunaan yang berulang fasilitas tersebut atau akan menjadi pilihan utama pasien untuk meminta bantuan medis. Ini sesuai dengan pendapat Junaedi (2002) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk tergantung kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami kepuasan. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Kepuasan pasien sangat berkaitan erat dengan kemampuan komunikasi atau komunikasi terapeutik yang diterapkan perawat dalam berhubungan dengan pasien. Dilihat dari hasil cros tabulasi antara

6 46 komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien menunjukan bahwa, dari 100 % perawat yang menyatakan telah menerapkan komunikasi terapeutik didalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien ternyata telah mampu memberikan kepuasan kepada 84,6 % pasien, walaupun masih terdapat 15,38 % pasien yang menyatakan kurang puas. Berdasarkan uji statistik tentang hubungan antara komunikasi pasien menunjukan korelasi yang bermakna dimana uji statistik dengan rho Spearman,s test asymp sign = 0,007 < ά 0,05. sedangkan hasil rs hitung 0,550. dan rs tabel dengan N = 23 adalah :0,418. Kesimpulan statistik menyatakan bahwa jika rs hitung > rs tabel maka H1 diterima dan H0 ditolak yang berarti terdapat korelasi antara variabel bebas dan varibael terikat dan jika rs hitung < rs tabel maka H1 ditolak dan H0 diterima yang berarti tidak ada korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat, maka dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi yang positif dan kuat antara Komunikasi pasien. Ini berarti Hipotesa H1 diterima dan H0 ditolak. Korelasi yang positif dan kuat ini menerangkan bahwa bila komunikasi terapeutik diterapkan secara konsisten oleh perawat didalam memberikan pelayanan keperawatan maka akan berdampak pada pencapaian kepuasan pasien akan pelayanan tersebut atau terdapat hubungan yang kuat antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien. Kepuasan ini pula akan berdampak pada kualitas pelayanan keperawatan khususnya dan Kualitas pelayanan rumah sakit umumnya maupun pengakuan terhadap kemampuan profesional perawat didalam mengatasi permasalahan pasien. Selain itu kepuasan ini pula akan berdampak pada penggunaan yang berulang fasilitas rumah sakit tersebut atau akan menjadi pilihan utama pasien untuk meminta bantuan medis. Peningkatan kepercayaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit memiliki dampak yang sangat besar terhadap perkembangan rumah sakit tersebut baik secara kualitatif maupun kuantitataif. Hal ini sesuai dengan pendapat Moison, Walter dan White dalam Haryanti,2000, yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah faktor komunikasi yaitu tata cara komunikasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan bagaimana keluhan keluhan pasien dengan cepat diterima dan ditangani oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, memberikan penjelasan yang tepat dan akurat sesuai kebutuhan klien/pasien. Ini juga sesuai dengan pendapat Griffith ( 1987 ) yang menyatakan salah satu aspek yang mempengaruhi perasaan puas seseorang adalah sikap dan pendekatan staf kepada pasien yaitu sikap dan kemampuan staf dalam memberikan informasi kepada pasien ketika pertama kali datang ke rumah sakit. Sedangkan Purwanto (1998) menyatakan bahwa pengobatan melalui komunikasi yang disebutnya komunikasi terapeutik sangatlah penting dan berguna bagi pasien sebab dengan komunikasi yang baik dapat memberikan pengertian bahwa persoalan yang dihadapi pasien pada tahap perawatan dapat diatasi oleh

7 47 perawat. Kemampuan mengatasi persoalan yang dihadapi oleh pasien ini akan berdampak pada kepuasan pasien. Komunikasi yang efektif dan bersahabat tanpa mengkesampingkan kekurangan yang ada pada pasien akan meningkatkan hubungan yang lebih harmonis dan saling percaya antar pemberi jasa (perawat) dan penerima jasa (pasien) yang akan berdampak pada perasaan puas baik bagi perawat ataupun bagi pasien. SIMPULAN DAN SARAN Perawat telah menerapkan komunikasi terapeutik dengan baik dan konsisten, didalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien atau berada dalam kategori telah secara efektif. Pasien telah merasa puas dengan penerapan komunikasi terapeutik oleh perawat baik verbal ataupun non verbal dalam pelayanan keperawatan. Terdapat hubungan yang kuat atau berkorelasi positif antara komunikasi pasien dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit Siti Khodijah Sepanjang. Perlu menyelenggarakan pelatihan penerapan komunikasi terapeutik baik bagi perawat ataupun bagi tenaga kesehatan lainnya yang berada dalam lingkup rumah sakit siti Khodijah, untuk mengasah kemampuan berkomunikasi yang lebih edukatif dan informative. DAFTAR PUSTAKA Abraham & Shanley (1997) Psikologi Sosial untuk Perawat EGC Jakarta Broto Wasisto, dkk (2006) Komunikasi Efektif Dokter Pasien Konsil Kedokteran Indonesia, Jakarta Djoko Wijono (2000) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Airlangga Univercity Pres Surabaya Hernawati (2008) Komunikasi Terapeutik word.com, 5 Januari Jonathan Sarwono (2006) Metode penelitian Kuantitatif & kualitatif Graha Ilmu Yogyakarta Jalaluddin Rakhmat (2007) Psikologi Komunikasi edisi revisi, PT. Remaja Rosdakarya Bandung. Keliat, B.A. (2002) Hubungan Terapeutik Perawat-Klien EGC, Jakarta. Mulyono (2006) Hubungan antara Sikap dengan Prilaku Perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Sukoharjo Sukabumi 6 Januari Nurasalam & Siti Pariani (2001) Metodologi Riset keperawatan CV. Sagung Seto, Jakarta. Purwanto, H. (1998) Komunikasi untuk Perawat EGC, Jakarta. Purwanto (2007) Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan 23 Desember Purnomo (2008) Komunikasi Dalam Keperawatan m nurse.com, 5 Januari Ratna Sitorus & Yulia (2006) Model Praktek Keperawatan profesional di Rumah Sakit EGC Jakarta.

8 48 Resnani (2002) Pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien rawat jalan di RSUD Dr. Yunus Bengkulu Jurnal Penelitian UNIB, Vol.VIII, no. 2, Soekidjo Notoatmodjo (2005) Metodologi penelitian Kesehatan PT. Rineka Cipta Jakarta. Riduwan (2003) Dasar dasar Statistika Alfabeta - Bandung Soekidjo Notoatmodjo (2005) Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi PT. Rineka Cipta Jakarta Suharsimi Arikunto (2006) Prosedur penelitian, suatu pendekatan praktek Rineka Cipta, Jakarta. Sukidin & Mundir (2005) Metode penelitian, Membimbing dan Mengantar Kesuksesan Anda dalam Dunia Penelitian Insan Cendekia Surabaya. Uha Suliha dkk ( 2002 ) Pendidikan dalam keperawaan EGC Jakarta. Wiscarz Stuart & Candra J. Sundeen (1998) Keperawatan Jiwa EGC Jakarta.