1.1. Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Public Relations adalah sebuah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang memengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi. Oleh karena itu praktisi PR harus menjalin kerjasama yang erat dengan berbagai departemen, menjalankan fungsi dan kewajibannya masing-masing secara efektif, dan mendukung satu sama lain. Keberhasilan praktisi PR tidak terlepas dari kemampuannya berkomunikasi begitu juga dengan tenaga kesehatan khususnya perawat dan dokter yaitu sebagai komponen utama rumah sakit, dan keperawatan merupakan bentuk pelayanan profesional dari pelayanan kesehatan. Pelaksanaan hubungan public relations dengan public eksternal yang menjadi sasaran adalah pelanggan (customer), khalayak sekitar (community), instansi pemerintah (government), pers (press), dan lain-lain kelompok di luar organisasi. Dengan kelompok-kelompok tersebut harus senantiasa diadakan komunikasi dalam rangka memelihara dan membina hubungan yang harmonis dengan mereka. Hubungan baik dengan mereka sama pentingnya dengan hubungan public internal yang turut menentukan sukses atau tidaknya tujuan organisasi. Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggannya. 1 1 Onong Uchjana Effendy, Human Relations & Public Relations, (Bandung: Mandar Maju, 2009), hlm

2 2 Terbinanya sebuah hubungan dimulai dari aktivitas komunikasi. Tenaga kesehatan khususnya perawat dan dokter membutuhkan keahlian ini karena berhubungan langsung dengan klien/pasien. Komunikasi antarpribadi yang dilakukan perawat merupakan langkah awal komunikasi dua arah, menjadi interaksi komunikasi yang terapeutik, sehingga terbentuknya rasa saling percaya, dan terbentuknya hubungan jangka panjang. Keseluruhan aktivitas itu akan terselenggara dengan baik melalui komunikasi antarpribadi. Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga perawat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi dan pentingnya pengetahuan teknik untuk berkomunikasi dengan pasien.

3 3 Dalam bidang medis, memiliki anggapan bahwa akibat dari tindakan medis dapat dipisahkan dari hubungan antara dokter, perawat dan pasien kini sudah ditinggalkan. Hubungan yang baik antara perawat, dokter, dan pasien merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan secara seksama. Cara bertanya tentang penyakit yang diderita dan partisipasi pasien dapat membentuk kerjasama erat yang dapat mempengaruhi perasaan pasien, pikiran dan juga motivasi pasien untuk keterbukaan dan proses penyembuhan. Faktor-faktor ini akan membantu sumber-sumber apa yang dapat digali dan dipergunakan untuk mengatasi penyakit dan sisa yang tertinggal akibat penyakitnya, keakuratan data rekam medik, dan membina hubungan yang baik untuk tujuan pasien maupun rumah sakit. Keperawatan adalah sebuah bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan. Pelaksanaannya berdasar pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk bio-psikososial-medic-spiritual yang komprehensif, ditunjukkan pada individu, keluarga dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup proses kehidupan manusia. Layanan keperawatan yang bermutu adalah layanan keperawatan yang senantiasa berupaya memenuhi harapan klien/pasien sehingga klien/pasien akan selalu puas terhadap pelayanan yang diberikan perawat dan dokter. Pendekatan jaminan mutu pelayanan keperawatan mengutamakan keluaran (outcome) layanan keperawatan atau apa yang akan dihasilkan atau diakibatkan oleh layanan keperawatan.

4 4 Hasil layanan yang bermutu hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang benar. Dengan demikian klien/pasien akan selalu berada dalam lingkungan organisasi layanan keperawatan yang terbaik karena segala kebutuhan kesehatan dan penyakit klien/pasien tersebut sangat diperhatikan dan kemudian dilayani dalam layanan kesehatan dengan mutu terbaik. 2 Keterampilan berkomunikasi bukan merupakan kemampuan yang kita bawa sejak lahir dan juga tidak akan muncul secara tiba-tiba saat kita memerlukannya. Keterampilan tersebut harus dipelajari dan dilatih secara terus menerus melalui kemampuan belajar mandiri, penyegaran, dan pelatihan. Keperawatan merupakan suatu interaksi antara perawat dan dokter dengan pasien, profesional kesehatan lain, serta perawat dan komunitas. Proses interaksi manusia terjadi melalui komunikasi yaitu verbal dan nonverbal, tertulis dan tidak tertulis, terencana dan tidak terencana. Mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik agar efektif dalam berinteraksi. Mereka harus menyadari kata-kata dan bahasa tubuh yang mereka sampaikan pada orang lain. 2 Effendi dalam Kurniawan, 2011, Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Oleh Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Playanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Kenanga RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Muhammadiyah Pekajangan Kabupaten Pekalongan.

5 5 Proses menyembuhkan pasien/klien oleh tenaga kesehatan profesional baik dokter, perawat, bidan, psikiater maupun psikolog, tidak hanya dilakukan dengan pendekatan biologis/fisik semata, namun tenaga kesehatan juga harus menerapkan sistem pendekatan psikologis/jiwa. Kedua pendekatan ini dipandang mampu menyembuhkan pasien/klien dan dapat meningkatkan motivasi kesembuhan pasien yang dikenal dengan metode Komunikasi Terapeutik. Perawat dan dokter harus mengetahui dan memahami diri pasien sehingga terjalin rasa saling percaya dan menciptakan Komunikasi Terapeutik yang efektif. Memahami perkembangan psikososial manusia menjadi penting di kalangan praktisi kesehatan, karena sifat, karakter dan dimensi lain dalam diri manusia sangat dipengaruhi oleh perkembangan psikososial manusia yang teramati melalui tahapan-tahapan perkembangan manusia itu sendiri. Proses berlangsungnya komunikasi terapeutik tidak semata-mata dengan kemampuan komunikasi dan profesionalisme praktisi kesehatan saja, namun juga sangat ditentukan oleh kemampuan praktisi kesehatan dalam memahami perkembangan psikososial manusia.

6 6 Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan di atas, jelaslah bahwa kesuksesan yang dicapai suatu pelayanan keperawatan tersebut tidak lepas dari kinerja para perawat dan tenaga medis lainnya di rumah sakit tersebut. Namun dalam suatu institusi tidak menutup kemungkinan terdapat suatu hambatan dan masalah yang berpangkal pada komunikasi. Oleh karena itu perawat dan dokter harus memiliki keterampilan dalam komunikasi antarpribadi untuk membina hubungan yang terapeutik dengan klien/pasien. Dengan menjalankan profesi sebagai tenaga kesehatan, maka menerapkan komunikasi terapeutik adalah suatu hal yang wajib dilakukan dan diharapkan akan memberikan kontribusi dalam melakukan pelayanan kesehatan atau keperawatan kepada masyarakat. Menjadi terapeutik berarti menjadikan diri perawat dan dokter sebagai sarana untuk memfasilitasi keterbukaan dan proses penyembuhan pasien.tenaga kesehatan yang terapeutik berarti melakukan interaksi dengan klien/pasien dan tujuan dari interaksi tersebut adalah memfasilitasi proses penyembuhan. Sedangkan hubungan terapeutik artinya suatu hubungan interaksi yang mempunyai sifat menyembuhkan, dan berbeda dengan hubungan sosial. Therapeutic Intimacy merupakan hubungan saling menolong (helping relationship) antara perawat dengan klien. Hubungan ini dibangun untuk keuntungan klien/pasien, sementara hubungan sosial dirancang untuk memenuhi kebutuhan kedua belah pihak. Dalam konteks komunikasi terapeutik, membina hubungan manusia merupakan tahapan awal terbentuknya hubungan saling percaya antara perawat dan pasien.

7 7 Rumah Sakit XYZ yang berdiri sejak tanggal 28 November 1991 merupakan rumah sakit dengan nasional dengan visi dan misi pelayanan dengan standar tertinggi untuk kepentingan kesehatan masyarakat Indonesia. Seiring dengan perkembangan teknologi kesehatan dan teknologi informasi yang terus melaju dengan pesat, rumah sakit ini berupaya memberikan mutu pelayanan dan yang optimal untuk pelanggan, menyediakan fasilitas dan pelayanan yang beragam dengan peralatan medis yang modern dan canggih sehingga siap bersaing dengan rumah sakit swasta lainnya. Fasilitas dan pelayanan yang dapat diberikan oleh rumah sakit XYZ salah satunya adalah tersedianya poliklinik khusus yaitu Poli Kulit dan Kelamin. Poli ini terdiri dari tiga ruangan dengan dua ruang konsultasi dan satu ruang tindakan untuk melakukan tindakan bedah minor ataupun tindakan medis lainnya. Peneliti melihat poli ini berbeda dengan klinik kulit dan kelamin pada umumnya karena kompleksitas yang dihadapi oleh perawat dan dokter di dalam menghadapi pasien dengan beragam penyakit kulit dan kelamin, tindakan medis ataupun tindakan bedah yang mempengaruhi keterbukaan pasien dalam menceritakan gejala penyakitnya. Oleh karena itu komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dan dokter terhadap pasien sangat penting untuk dilakukan dengan baik agar pasien merasa nyaman dalam menceritakan gejala penyakitnya dan termotivasi untuk kesembuhannya. Dengan terjalinnya hubungan yang harmonis dan terapeutik, maka tujuan proses perawatan dan mutu pelayanan rumah sakit dapat optimal.

8 8 Sebagai tenaga kesehatan yang pertama kali bertemu dengan pasien di poli kulit dan kelamin, perawat melakukan pengkajian rawat jalan pasien dengan bertanya kepada pasien tentang riwayat penyakit dan gejala penyakit yang dirasakan saat itu untuk menentukan diagnose perawat. Menurut perawat yang bertugas di poli kulit dan kelamin, pengkajian perawat sangat penting untuk dilakukan karena prosedur ini yang harus dilalui pertama kali oleh pasien, sebagai tahapan awal komunikasi terapeutik yaitu pra interaksi sehingga perawat mendapatkan data yang lengkap tentang diri pasien dan meminimalkan faktor resiko seperti resiko alergi obat dan resiko pengobatan agar tidak terjadi kontraindikasi. Interaksi perawat dan pasien pada tahapan wawancara pengkajian ini bersamaan terjadinya proses komunikasi dan dalam konteks komunikasi terapeutik, membina hubungan manusia merupakan tahapan awal terbentuknya hubungan saling percaya antara perawat dan pasien. Data pasien yang tertera di formulir pengkajian perawat tersebut mengasilkan diagnose keperawatan dan kunci dari persiapan pengobatan, tindakan medis, dan informasi bagi dokter di tahapan berikutnya.

9 9 Kesulitan yang dialami oleh perawat di poli kulit dan kelamin adalah kurangnya keterbukaan pasien dalam menyampaikan keluhan penyakitnya dan apa yang dirasakan saat itu. Seperti yang diceritakan oleh perawat yaitu Ibu R bahwa pasien memiliki keraguan pada saat perawat memberikan pertanyaan tentang gejala penyakitnya dan adanya perbedaan keluhan yang diutarakan oleh pasien pada perawat dan dokter. Pasien cenderung merasa malu untuk menceritakan keluhan yang berhubungan dengan penyakit menular seksual kepada perawat karena meja perawat untuk menerima pasien pada saat pengkajian awal terlalu terbuka dan berdekatan dengan kursi tunggu pasien di poli kulit dan kelamin ini. Komunikasi antara dokter dengan pasien pun seringkali mengalami hambatan, seperti hal-hal yang berhubungan dengan kehidupan pribadi pasien yang sangat sensitive untuk diungkapkan dan membuat pasien merasa tidak nyaman. Misalnya yang berhubungan dengan penyakit menular seksual. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang peneliti dapatkan dari sisi dokter pada tahapan awal komunikasi terapeutik yaitu pra interaksi pada saat konsultasi pasien dengan dokter. Untuk mengatasi hal ini, dokter mencoba meyakinkan pasien bahwa apa yang ditanyakan pada saat anamnesa adalah untuk kepentingan pasien itu sendiri dan dokter berusaha berempati dengan problem yang dihadapi oleh pasien.

10 10 Tujuan dari komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh tenaga kesehatan khususnya perawat dan dokter di poli kulit dan kelamin ini adalah membantu pasien mengurangi beban pikiran dan perasaan, mengurangi keraguan, dan membantu pasien mengambil tindakan yang efektif, yang memfasilitasi proses kesembuhan dan mengembangkan pribadi pasien kearah yang lebih positif. Perawat dan dokter dapat menerapkan komunikasi terapeutik dalam memahami maksud dan karakter pasien, peka dan responsive terhadap pasien, menangkap pesan yang disampaikan pasien tanpa memberikan tekanan psikologis terhadap pasien. Poli kulit dan kelamin RS XYZ menangani berbagai masalah kulit dan kelamin yang beragam, dan termasuk ke dalam kategori penyakit infeksius atau menular. Contoh penyakit menular dan infeksius adalah cacar, herpes, moluscum, condiloma akuminata, gonorhoea, syphilis, hepatitis, HIV/AIDS, dan lain-lain. Oleh karena itu perawat dan dokter tentu saja harus berusaha mengidentifikasi gejala penyakit pasien sedari awal dan berhati-hati di dalam berhadapan dengan pasien pada saat melakukan tindakan medis untuk menghindari resiko tertular seperti tertusuk jarum yang sudah terpakai dan infeksius. Dengan keterbukaan pasien tentang gejala penyakitnya dan diagnosa perawat yang tepat diharapkan perawat dan dokter dapat lebih berhati-hati dalam bertindak, mempersiapkan diri dan ruangan terhadap penyakit yang diderita oleh pasien, serta mempersiapkan kebutuhan pasien mulai dari instrument steril dan peralatan lainnya dalam proses perawatan.

11 11 Pasien dengan kasus tertentu membutuhkan penanganan yang berkelanjutan dan tepat waktu. Dengan kejujuran dan keterbukaan pasien, tenaga medis dapat meminimalisir penularan dan berkembangnya virus yang dapat merugikan banyak pihak, dan tidak terjadi kesalahan dalam pengobatan dan tindakan medis yang akan dilakukan. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang Komunikasi Terapeutik Di Poli Kulit Dan Kelamin RS XYZ (Studi Deskriptif Kualitatif Perawat dan Dokter Dalam Mendorong Keterbukaan Pasien Menyampaikan Gejala penyakitnya) karena penulis ingin mengetahui sejauh mana keterbukaan pasien dalam menyampaikan keluhan atau gejala penyakitnya dan bagaimana komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dan dokter kepada pasien untuk mendapatkan diagnosa keperawatan, anamnesa dan diagnosa dokter, sehingga terjadi komunikasi yang efektif antara perawat dan dokter dengan pasien. 1.2 Fokus Penelitian Penelitian ini difokuskan kepada komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat dan dokter terhadap pasien di Poli Kulit dan Kelamin RS XYZ untuk menggali keterbukaan pasien tentang gejala penyakitnya, agar terjalin hubungan yang harmonis dan terapeutik dan tercapai tujuan yang diinginkan baik itu tenaga kesehatan (perawat dan dokter), pasien, serta untuk peningkatan pelayanan rumah sakit. Komunikasi terapeutik yang terbentuk adalah mengetahui dan mengenal informasi tentang kebutuhan pasien untuk diarahkan kepada rencana aksi dan

12 12 tindakan medis selanjutnya. Keterampilan ini diharapkan dapat membantu pasien beradaptasi dengan stress, mengatasi gangguan psikologis, dan dapat membantu pasien untuk memecahkan masalah atau penyakit yang dihadapinya. Peneliti melihat bahwa di poli kulit dan kelamin ini komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat dan dokter mengalami beberapa hambatan. Pasien tidak sepenuhnya terbuka terhadap perawat dan dokter di dalam menceritakan gejala penyakitnya, sehingga tidak didapatkan diagnosa keperawatan yang tepat dan keraguan pasien pada saat sesi konsultasi dengan dokter saat ditanyakan tentang gejala penyakitnya. Ketidakterbukaan pasien ini tentunya akan merugikan bagi diri pasien sendiri terutama di dalam proses perawatan untuk kesembuhan pasien. Berdasarkan rumusan masalah di atas, peneliti menetapkan fokus penelitian yang dituangkan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut: Bagaimana komunikasi terapeutik perawat dan dokter di poli kulit dan kelamin RS XYZ?

13 Identifikasi Masalah Asuhan keperawatan adalah proses atau rangkaian kegiatan pada praktik keperawatan baik langsung atau tidak langsung diberikan kepada sistem klien di sarana atau pelayanan kesehatan lainnya, dengan menggunakan pendekatan sistem ilmiah melalui proses keperawatan berdasarkan kode etik serta standar praktik keperawatan. Proses keperawatan terdiri dari pengkajian, diagnosis keperawatan, perencanaan, implementasi dan evaluasi. Komunikasi yang dilakukan perawat dan dokter terhadap pasien/klien di rumah sakit sangat mempengaruhi kesembuhan mereka. Kesalahan dalam menyampaikan suatu informasi dapat menghambat proses penyembuhan pasien, bahkan dapat memperburuk kondisi penyakitnya. Misalnya, pasien dengan penyakit kanker stadium lanjut, dapat merasa depresi, putus asa, dan mengalami stres secara spiritual jika perawat atau dokter menginformasikan penyakitnya secara tidak tepat. Pasien bisa saja tidak mau makan dan menolak berbagai macam terapi, serta intensitas. Kondisi yang terjadi di Indonesia masih banyak yang mengeluhkan adanya pelayanan keperawatan yang kurang optimal. Banyak pasien yang mengeluh perawat dan dokter kurang ramah, lamban, dan kurang komunikatif dalam menangani keluhan pasien. Di sisi lain, kurangnya kesadaran masyarakat, pandangan buruk masyarakat terhadap penyakit kulit dan kelamin yang dianggap tabu mendasari kurangnya keterbukaan pasien dalam menyampaikan gejala penyakitnya. Oleh karena itu identifikasi masalah dari penelitian ini adalah Komunikasi terapeutik perawat dan dokter di poli kulit dan kelamin RS XYZ

14 Tujuan Penelitian Penelitian ini bersifat pengembangan, yaitu ingin melengkapi dan memperluas teori yang telah ada. Oleh sebab itu, tujuan penelitian ini ialah: a. Untuk mengetahui aktivitas komunikasi antara perawat dan dokter kepada Pasien b. Mengetahui tahapan, strategi, dan tujuan komunikasi terapeutik c. Untuk mengetahui komponen komunikasi terapeutik perawat dan dokter kepada pasien d. Untuk mengetahui keterampilan komunikasi antarpribadi perawat dan dokter e. Mengetahui proses mendengarkan aktif dan efektif perawat kepada pasien f. Untuk mengetahui pendekatan rasional-emotif perawat dan dokter kepada pasien 1.5. Manfaat Penelitian Beberapa kegunaan yang diharapkan dari pelitian ini antara lain: Manfaat Akademis Menambah wawasan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang medis dan manajemen keperawatan mengenai komunikasi terapeutik untuk meningkatkan pelayanan dan keterampilan komunikasi tenaga kesehatan.

15 Manfaat Praktis 1. Bagi Rumah Sakit Tenaga Kesehehatan merupakan komponen penting dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, dengan demikian secara generalis perawat dan dokter harus mempunyai kompetensi di antaranya kemampuan melakukan komunikasi interpersonal atau komunikasi terapeutik. Dengan mengutamakan mutu berdasarkan kejujuran, profesionalisme dan rasa hormat terhadap sesama sesuai dengan visi dan misi untuk kepentingan kesehatan masyarakat Indonesia. 2. Bagi Perawat Perawat dapat menerapkan tujuan asuhan keperawatan, memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan, perawat dapat memahami kebutuhan klien/pasien dan mendapatkan kepercayaan sebagai tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan profesional.selain itu perawat dapat melakukan pengkajian awal dan menentukan diagnosis awal secara tepat karena mengetahui bagaimana komunikasi terapeutik yang baik dalam menghadapi pasien, karena Salah satu indikasi kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit adalah kepuasan terhadap komunikasi yang dilakukan oleh perawat. 3. Bagi Dokter Keberhasilan komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh dokter dapat membina hubungan yang terapeutik dengan pasien dan menambah keterampilan dokter mengenai komunikasi antarpribadi dokter. Cara

16 16 dokter berkomunikasi dapat mempengaruhi keyakinan dan mengatasi permasalahan pasien mengenai penyakitnya. 4. Bagi Pasien Keterbukaan, sikap positif, dan intensitas komunikasi yang baik antara perawat dan pasien dapat memengaruhi kesembuhan pasien. Selain itu, rekam medis pasien yang sesuai dengan klinis pasien menguntungkan pasien karena data yang didapat akurat, dan perawat harus menjaga kerahasiaan data-data tersebut Manfaat Sosial Terciptanya hubungan yang harmonis antara rumah sakit dengan pelanggan khususnya pasien dengan memberikan pelayanan yang professional sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam mengatasi masalah-masalahnya baik psikologis maupun biologis