Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan di Politeknik Negeri Padang
|
|
- Suryadi Lesmana
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan di Politeknik Negeri Padang Eliyanora Wiwik Andriani Zahara Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Padang Abstract Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Politeknik Negeri Padang (PNP), apakah ada gap antara harapan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PNP sebagai instansi pemerintahan, diukur dengan mengkonversikan nilai kepuasan mahasiswa kepada standar mutu pelayanan dalam KEPMENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penelitian ini menggunakan 5 (lima) variabel penelitian yang diberikan oleh dosen, karyawan dan fungsionaris/ struktural. Kelima variabel tersebut adalah keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy) serta asset berwujud (tangible).variabel variabel tersebut diuraikan menjadi butir-butir pertanyaan dalam kuisioner yang ditujukan kepada mahasiswa PNP dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala Likert. Berdasarkan data yang diperoleh dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelayanan pendidikan yang dirasakan oleh mahasiswa PNP belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Secara keseluruhan, mutu pelayanan di PNP adalah B dengan kinerja pelayanan Baik. Keywords; tingkat kepuasan mahasiswa, tingkat harapan mahasiswa. 1. Pendahuluan Kualitas sumber daya manusia suatu negara sangat berkaitan dengan kualitas sistem pendidikan yang ada pada negara tersebut. Karena jika mutu sistem pendidikan yang dilaksanakan oleh lembaga pendidikan sudah baik, tentu diharapkan akan menghasilkan lulusan (output) yang baik dan bermutu. Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi mendapatkan perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai jasa lulusan pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang menggunakan jasa pendidikan tinggipun mulai menuntut sesuatu yang lebih, seiring dengan semakin mahalnya biaya pendidikan yang mereka bayarkan. Pada sektor pemerintahan (pelayanan publik), negara mengatur standar pelayanan publik untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintahan. Dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Institusi pendidikan negeri, sebagai salah satu bentuk pelayanan pemerintah kepada masyarakat dalam bidang pendidikan, juga dapat menerapkan prinsip tersebut. Pada institusi pendidikan tinggi, pemakai jasa institusi ini terdiri dari berbagai pihak, seperti mahasiswa, orang-tua mahasiswa dan perusahaan dalam industri yang mempekerjakan lulusannya. Politeknik Negeri Padang (PNP), merupakan institusi pendidikan yang memiliki komitmen yang tinggi untuk menghasilkan pendidikan yang bermutu. Hal ini terlihat dari keseriusan semua komponen penyelenggara (mulai dari karyawan, dosen, sampai kepada fungsionaris/pengurus struktural) pendidikan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan pendidikan. Hal ini
2 terlihat dari berhasilnya Politeknik Negeri Padang memperoleh sertifikat ISO 9000:2001 tentang standar mutu pendidikan di perguruan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap sistem pelayanan pendidikan di Politeknik Negeri Padang. Dari penelitian ini akan diketahui tingkat harapan dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di PNP. Sehingga dapat diketahui perbedaan (gap) antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh mahasiswa sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan pendidikan di PNP. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan dan peningkatan proses belajar mengajar di PNP. Disamping itu hasil penelitian ini juga akan menunjukkan tingkat kualitas pelayanan pendidikan di PNP berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/ Tinjauan Pustaka Budiono (2003) menyebutkan, dengan ditetapkannya Undang-Undang Pendidikan Nasional No 2 tahun 1998, yang mengatur jalur pendidikan di Indonesia, maka pendidikan dilaksanakan pada dua jalur, jalur akademis dan jalur profesional. Dimana jalur akademis terdiri dari jenjang Sarjana (S1), Magister (S2), dan Doktor (S3). Sedangkan jalur profesional terdiri dari level Diploma I sampai IV, dan Spesialis I dan II. Dan dalam PP no 60 tahun 1999, disebutkan bahwa program diploma (jalur profesional) dinilai setara dengan program sarjana (jalur akademisi) dengan peran alamiah yang berbeda, namun saling melengkapi (Poltek Kesehatan,2002). Dan pendidikan tinggi politeknik adalah salah satu jenjang pendidikan program diploma dalam jalur profesional/vokasi. Perguruan tinggi merupakan salah satu lembaga pelaksana pendidikan. Dimana mahasiswa adalah objek utama dalam 82 proses pendidikan (belajar) tersebut. Pemahaman mahasiswa tentang pola pendidikan di perguruan tinggi diharapkan sudah harus ada dari awal memasuki suatu perguruan tinggi. Karena kesenjangan persepsi dan pemahaman penyelenggara pendidikan, dosen dan mahasiswa mengenai makna belajar di perguruan tinggi dapat menyebabkan proses belajar bersifat disfungsional. Belajar diperguruan tinggi adalah sebuah pilihan strategik dalam mencapai tujuan individual seseorang. Semangat, cara belajar dan sikap mahasiswa terhadap belajar sangat dipengaruhi oleh kesadaran akan adanya tujuan individual dan tujuan lembaga pendidikan yang jelas. Keselarasan tujuan akan menjadikan belajar di perguruan tinggi merupakan kegiatan yang menyenangkan tanpa meninggalkan scientific vigor perguruan tinggi (Suwardjono, 2004). Hasil temuan Xiao dan Dyson (1999) dalam Zahara (2006) menunjukkan beberapa elemen good accounting teaching dan juga merupakan elemen untuk pengajaran selain akuntansi menurut harapan dan persepsi mahasiswa, antara lain : Berpengetahuan luas. Yakni seorang dosen yang mengajar akuntansi harus memiliki pengetahuan yang luas, baik dalam hal teori maupun praktik. Elemen ini merupakan karakteristik yang paling banyak dipilih oleh mahasiswa. Selain itu, dosen yang dianggap berpengetahuan luas apabila ia mampu menghubungkan antara teori yang diajarkannya dengan praktik yang terjadi di lapangan. Dosen juga diharapkan punya spesialisasi dalam ilmu akuntansi dan selalu meng-up date pengetahuannya tersebut. Mengadopsi metode pengajaran yang efektif. Dimana dosen memiliki interaksi yang baik dengan mahasiswa dalam proses perkuliahan. Dosen menerapkan metode sendiri yang dapat memancing mahasiswa dalam mengungkapkan idenya. Namun metode yang digunakan juga harus fleksibel yakni dengan senantiasa memberikan contoh-contoh Jurnal Akuntansi & Manajemen Vol 5 No.2 Desember 2010 ISSN hal 81-88
3 dalam kasus yang dijelaskan. Hal lain adalah, dosen mesti bisa menjelaskan hal-hal kunci dalam sebuah subjek, sehingga mahasiswa bisa dengan mudah memahaminya. Elemen berikutnya adalah dosen mempunyai tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaannya. Yakni ditunjukkan dengan keseriusan dan perhatian yang besar yang dia berikan terhadap mahasiswa yang diajarnya. Ketiga elemen diatas mendapat poin very strong dalam penelitian ini, yang artinya merupakan karakteristik yang paling baik dan sekaligus diinginkan oleh mahasiswa dalam pengajaran akuntansi. Beberapa elemen lain yang dinilai tidak begitu kuat adalah ; dosen yang menarik, selalu memberi semangat, dan punya personaliti yang bagus, baik dalam sikap maupun penampilan. Adanya kesamaan pandangan antara mahasiswa selaku konsumen utama pendidikan dengan semua komponen penyelenggara pendidikan tinggi (dosen, karyawan dan struktural) akan sangat membantu dalam keberhasilan proses belajar mengajar di perguruan tinggi. Dosen harus selalu meningkatkan pengetahuan dan kemampuannya dalam mengajar. Karyawan juga harus selalu memberikan pelayanan terbaik guna memperlancar urusan administratif mahasiswa. Dan seluruh jenjang struktural mulai dari pimpinan level tertinggi sampai kepada ketua jurusan harus dapat menjamin kelancaran pelaksanaan proses pendidikan tersebut. Hal ini juga akan membantu perguruan tinggi untuk dapat memenuhi kepuasan mahasiswa terhadap jasa pelayanan pendidikan yang mereka terima serta untuk meningkatkan mutu pendidikan guna menghasilkan lulusan yang berkualitas. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap jasa pelayanan pendidikan yang mereka terima, dapat diketahui dengan cara membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Hal ini merujuk kepada Kottler (1997) yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada. Dimana kualitas jasa tersebut diukur dengan 5 aspek utama yaitu : Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan pelaksana untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan kepada konsumen dengan tepat dan terpercaya. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu ketanggapan pelaksana untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. Assurance (Kepastian) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelaksana untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan konsumen. Empathy (Empati) yaitu rasa kepedulian pelaksana dalam memberikan perhatian lebih kepada konsumen. Tangible (Berwujud) yaitu tampilan fasilitas fisik, peralatan dan media komunikasi yang membantu dalam pemberian jasa kepada konsumen. Dalam Indahwati (2008), pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa dapat diproksikan ke dalam 5 (lima) variabel, sebagaimana yang dikembangkan oleh Berry dan Parasuraman (1991), yaitu: (1). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus) jurusan dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjujkan, (2). Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan cepat dan berkualitas, termasuk dalam menanggapi keluhan yang dihadapi mahasiswa, (3). Kepastian (assurance) yaitu kemampuan dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa jasa yang diberikannya telah sesuai dengan ketentuan dan berkualitas, (4). Empati (empathy) yaitu kesediaan dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk lebih peduli memberikan Jurnal Akuntansi & Manajemen Vol 5 No.2 Desember 2010 ISSN hal
4 perhatian secara pribadi kepada mahasiswa dan (5). Berwujud (tangible) yaitu persepsi mahasiswa terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Sedangkan standar mutu pelayanan pada lembaga pemerintahan yang memberikan pelayanan publik, mengacu kepada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004. Politeknik Negari Padang sebagai salah satu instansi pemerintah juga harus menilai tingkat kualitas jasa pelayanan mereka dengan mengacu kepada surat keputusan diatas. 3. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Adapun rancangan penelitian yang dibangun adalah sebagai berikut : 3.1. Variabel penelitian Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap jasa pelayanan pendidikan yang mereka terima pada penelitian ini diukur dengan 5 (lima) variabel. Variabel-variabel tersebut direplika dari penelitian Indahwati (2008) yang merujuk kepada penelitian Berry dan Parasuraman (1991) yaitu: (1) Keandalan (reliability), (2) Daya tanggap (responsiveness) (3) Kepastian (assurance), (4) Empati (empathy), (5) Berwujud (tangible). Dimana variabel ke 1-4 ditujukan untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh dosen, karyawan dan struktural PNP. Variabel ke 5 digunakan untuk menilai fasilitas fisik yang digunakan dalam proses pendidikan tersebut. Dimana reliabilitas dan validitas kuisioner diuji dengan teknik Pilot Testing Pengukuran Variabel Variabel-variabel tersebut di atas akan diuraikan menjadi butir-butir pertanyaan dalam kuisioner. Dimana alternatif jawaban setiap pertanyaan akan diukur dengan skala Likert yaitu : (1) Tidak Baik, (2). Kurang Baik, (3), Baik dan (4). Sangat Baik. Untuk pengolahan data akan digunakan bantuan program Microsoft Excell untuk menghitung nilai mean (rata-rata) dari setiap variabel. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PNP sebagai instansi pemerintahan, diukur dengan mengkonversikan nilai kepuasan mahasiswa kepada standar mutu pelayanan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004. Konversi nilai rata-rata kepuasan mahasiswa terhadap Indeks Kepuasan Masysrakat (IKM) tersebut dilakukan dengan pengelompokan sebagai berikut : Table 1. Nilai Persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 3.3. Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah keseluruhan mahasiswa PNP tahun akademik 2008/2009 untuk semua jurusan mulai dari tingkat I sampai dengan tingkat III. Pengambilan sampel dilakukan secara non probabilitas dengan metode Purposive Sampling dengan kriteria berdasarkan kepada pertimbangan (judgment). Metode pengambilan sample ini digunakan karena responden yang akan dipilih lebih difokuskan kepada kelompok mahasiswa program D.III Reguler dan Mandiri pada tingkat III dengan pertimbangan mereka yang paling lama merasakan pelayanan pendidikan di PNP. Kuisioner yang disebarkan kepada mahasiswa tersebut adalah sebanyak 50 kuisioner untuk masing-masing jurusan yang ada di PNP dengan total kuisioner sebanyak 300 kuisioner. Namun jumlah kuisioner yang kembali dan dapat diolah hanyalah sebanyak 255 kuisioner. Jumlah ini cukup memadai untuk dapat memberikan gambaran bagaimana tingkat kepusan 84 Jurnal Akuntansi & Manajemen Vol 5 No.2 Desember 2010 ISSN hal 81-88
5 mahasiswa atas pelayanan pendidikan yang mereka terima di PNP Analisis Data Analisis data dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut akan dapat diketahui gap (perbedaan) antara harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa pendidikan di PNP yang mereka terima. Penganalisisan tingkat mutu pelayanan di PNP dilakukan dengan mengkonversikan nilai rata-rata kepuasan yang dirasakan mahasiswa dengan nilai yang tercantum dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/ Hasil Dan Pembahasan 4.1. Hasil Analisis Kuisioner Berdasarkan kuisioner yang disebarkan kepada mahasiswa tahun III PNP, secara rata-rata tingkat kepuasan mereka atas pelayanan pendidikan, baik yang diberikan oleh dosen, karyawan, maupun struktural/ fungsionaris untuk kelima aspek tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan, dimana ekspektasi mahasiswa atas pelayanan yang diberikan lebih tinggi dari apa yang mereka rasakan. Nilai rata-rata masingmasing aspek untuk reponden secara keseluruhan dapat dilihat pada masingmasing tabel berikut ini. No Tabel 2. Tingkat Kepuasan Mahasiswa PNP terhadap Pelayanan Dosen No Jurusan A. Keandalan (Reliability) Hara Kepua pan san Gap B. Daya Tanggap (Responsive sness) Hara pan C. Kepastian (Assurance) Kepu asan Gap D. Empati (Empathy) Hara Kepu pan asan 1 Akuntansi Administrasi 2 Bisnis Sipil Elektro Mesin Teknologi 6 Informasi Rata-rata Tabel di atas memperlihatkan bahwa perbedaan (gap) terendah antara harapan dan kepuasan yang dirasakan mahasiswa berada pada variabel keandalan dengan gap sebesar 0,97. Ini berarti bahwa dosen memiliki kemampuan yang memadai dalam pelaksanaan proses belajar mengajar, sehingga cukup mendekati apa yang diharapkan oleh mahasiswa. Sedangkan gap tertinggi terletak pada variabel daya tanggap sebesar 1,17. Ini berarti bahwa kemauan dosen untuk membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan cepat dan berkualitas masih jauh dari apa yang diharapkan oleh mahasiswa. Tabel 3. Tingkat Kepuasan Mahasiswa PNP terhadap Pelayanan Karyawan Jurusan A. Keandalan (Reliability) B. Daya Tanggap (Responsive sness) C. Kepastian (Assurance) D. Empati (Empathy) Gap 1 Akuntansi Administrasi 2 Bisnis Sipil Elektro Mesin Teknologi Informasi Rata-rata Jurnal Akuntansi & Manajemen Vol 5 No.2 Desember 2010 ISSN hal
6 Tabel di atas memperlihatkan walaupun harapan mahasiswa masih lebih tinggi dari kepuasan yang mereka rasakan untuk setiap variabel yang diukur, tetapi gab yang terjadi cukup rendah. Secara rata-rata gab yang terjadi hanya berkisar 0,96 1,20. Hal ini menunjukkan bahwa fungsionaris atau pejabat struktural PNP cukup baik menjalankan tugas mereka dalam melayani mahasiswa. Tabel 4. Tingkat Kepuasan Mahasiswa PNP terhadap Asset Berwujud (Tangible) kepuasan mahasiswa kepada standar mutu pelayanan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. No Uraian Tabel 5. Mutu Pelayanan dan Kinerja Jurusan Kepuasan Mutu Kinerja Unit Pelayanan Pelayanan 1 Keandalan Dosen 2.77 B Baik 2 Daya Tanggap Dosen 2.60 B Baik No Jurusan Hara Kepu 1. Gedung 2. Fasilitas 3. Kebersihan 4. Keamanan 1 Akuntansi Administra si Bisnis Sipil Elektro Mesin Teknologi 6 Informasi Rata-rata Tabel di atas juga memperlihatkan walaupun harapan mahasiswa masih lebih tinggi dari kepuasan yang mereka rasakan untuk setiap variabel yang diukur, tetapi gab yang terjadi juga cukup rendah. Secara rata-rata gab yang terjadi hanya berkisar 0,95 1,24. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang ada di PNP cukup tersedia dengan baik untuk membantu pelayanan terhadap mahasiswa. Adanya perbedaan (gab) antara harapan dan kepuasan yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan yang mereka terima harus mendapat perhatian oleh setiap pihak terkait di PNP. Sehingga setiap bagian dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan kepada mahasiswa Tingkat Mutu Pelayanan Pendidikan di PNP Pengukuran tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PNP sebagai instansi pemerintahan, dilakukan dengan mengkonversikan nilai 86 3 Kepastian Dosen 2.75 B Baik 4 Empati Dosen 2.57 B Baik 5 Aset Berwujud (Gedung) 2.58 B Baik 6 Keandalan Karyawan 2.44 C Kurang Baik 7 Daya Tanggap Karyawan 2.42 C Kurang Baik 8 Kepastian Karyawan 2.47 C Kurang Baik 9 Empati Karyawan 2.44 C Kurang Baik 10 Aset Berwujud (Fasilitas) 2.69 B Baik 11 Keandalan Fungsionaris 2.70 B Baik 12 Daya Tanggap Fungsionaris 2.57 B Baik 13 Kepastian Fungsionaris 2.66 B Baik 14 Empati Fungsionaris 2.43 C Kurang Baik Aset Berwujud 15 Kebersihan) 2.82 B Baik 16 Aset Berwujud (Keamanan) 2.56 B Baik Rata-Rata 2.59 B Baik Table di atas menunjukkan tingkat mutu pelayanan yang mampu diberikan oleh PNP untuk 16 variabel. Dimana secara umum tingkat mutu bernilai B dengan kinerja unit pelayanan Baik diperoleh oleh pelayanan yang diberikan oleh dosen dan fungsionaris serta asset berwujud (tangible). Pelayanan yang diperoleh mahasiswa atas ketiga unsur tersebut seluruhnya memperoleh tingkat mutu B kecuali pada empati fungsionaris, mutu pelayanannya bernilai C dengan kinerja unit pelayanan kurang baik. Sedangkan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada mahasiswa memperoleh tingkat mutu C dengan kinerja unit pelayanan kurang baik. Namun secara keseluruhan, Politeknik Jurnal Akuntansi & Manajemen Vol 5 No.2 Desember 2010 ISSN hal 81-88
7 Negeri Padang memperoleh tingkat mutu B dengan kinerja pelayanan Baik. 5. Kesimpulan Dan Saran 5.1. Kesimpulan Beberapa hal yang dapat disimpulkan adalah : (1) Terkait dengan kinerja dosen, variabel yang paling mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa adalah variabel keandalan (reliability), sedangkan variabel yang paling jauh dari harapan mahasiswa adalah variabel daya tanggap (responsivesness). (2) Kinerja karyawan, variabel yang hampir mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel kepastian (assurance) dan variabel yang paling tidak mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa atas terletak pada variabel daya tanggap (responsiveness). (3) Kinerja fungsionaris, pelayanan yang paling mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa terletak pada variabel keandalan (reliability) dan variabel paling tidak memuaskan mahasiswa adalah variabel empati (emphaty). (4) Variabel asset berwujud yang meliputi gedung, fasilitas belajar mengajar, kebersihan dan keamanan, variabel yang hampir mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel kebersihan, sedangkan variabel yang paling tidak mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa atas aktiva berwujud terletak pada variabel gedung. Secara keseluruhan, mutu pelayanan di Politeknik Negeri Padang adalah B dengan kinerja pelayanan Baik, jika diukur dengan SK Kepmen PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/ Saran Berdasarkan hasil penelitian di atas, penulis ingin menyarankan hal-hal berikut ini: (1) Untuk lebih meningkatkan pelayanan, segenap unsur Politeknik Negeri Padang baik dosen, karyawan maupun fungsionaris/ struktural untuk dapat meningkatkan keandalan (kemampuan), daya tanggap (respon), kepastian, empati sesuai dengan tugas dan lingkup kerjanya masing-masing, termasuk peningkatan pelayanan terkait dengan asset berwujud. (2) Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar variabel penelitian dapat ditambahkan tidak terbatas hanya pada variabel keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empathy) dan asset berwujud (tangible). Namun dapat ditambahkan dengan variabel lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini, yang juga dapat merefleksikan pelayanan pendidikan yang diterima mahasiswa. Daftar Referensi Artawan, I Made,SE. (2002) Strategi Meningkatkan Mutu pendidikan di Perguruan Tinggi, Mutiara Cyber Network. Budiono, Bambang,Dr.Ir.ME, (2003) Kebutuhan Kurikulum Berbasis Kompetensi Industri bagi Politeknik, Makalah pada Seminar Kurikulum Politeknik Negeri Padang, 4 Desember Forum Komunikasi Jurusan Kesehatan Gigi Politeknik Kesehatan Depkes RI.(2002) Membangun Kurikulum berbasis kompetensi. Indahwati, Rini, SE.,Ak.,M.Si, (2008) Pengukuran Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, makalah Simposium Nasional Akuntansi XI. Jurnal Akuntansi & Manajemen Vol 5 No.2 Desember 2010 ISSN hal
8 Jogianto,H.M., Prof.,Dr.,M.B.A.,Akt. (2004) Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Yogyakarta : BPFE UGM. Xiao, Z.Z. and Dyson, J.R. (1999) Chinese students perception of good accounting teaching. Accounting Education, 8(4) , Taylor & Francis Ltd, Nasution, Zulkarimein (2003) Kualitas Pembelajaran di Universitas Meningkat?, artikel pada Pikiran Rakyat, Rabu 17 September Suwardjono, Dr, (2004). Perilaku Belajar di Perguruan Tinggi, Makalah Seri Pendidikan, Yogyakarta. Zahara, SE.,Ak and Rafi, M., SE., Ak (2005). Persepsi Mahasiswa Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Padang tentang Good Accounting Teaching, Makalah penelitian DIPA Politeknik Negeri Padang. 88 Jurnal Akuntansi & Manajemen Vol 5 No.2 Desember 2010 ISSN hal 81-88
Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang terhadap Pelayanan Pendidikan
Analisis Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa antar Jurusan di Politeknik Negeri Padang terhadap Pelayanan Pendidikan Zahara Eliyanora Yossi Septriani Zalida Afni Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Padang
Lebih terperinciISSN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMANGKU KEPENTINGAN (STAKEHOLDERS) TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN JURUSAN AKUNTANSI PROGRAM DIPLOMA III
ISSN 1829-5282 93 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMANGKU KEPENTINGAN (STAKEHOLDERS) TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN JURUSAN AKUNTANSI PROGRAM DIPLOMA III Oleh: Lucy Sri Musmini Dosen Jurusan Akuntansi Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan sebagai salah satu upaya untuk mencerdaskan suatu bangsa. Sektor pendidikan saat ini telah diupayakan untuk membina anak didiknya melalui pengelolaan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. menyiapkan sumber daya manusia agar mampu bertindak sebagai pembawa
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Lembaga pendidikan merupakan suatu lembaga yang memberikan atau menyelenggarakan pelayanan berupa pendidikan kepada pelanggannya dalam rangka menaikkan kualitas hidup.
Lebih terperinciKEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH
ISSN 2302-0199 10 Pages pp. 46-55 KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH Faisal 1, Jasman J. Ma ruf 2, Amri 3 1) Magister Manajemen
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan BisnisProgramStudiAkuntansi
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus (case study). Penelitian kualitatif
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Renanda Nia Rachmadita 1*, Wibowo Arninputranto 2 Program Studi Teknik Desain Manufaktur, Jurusan Teknik Permesinan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pendidikan merupakan sesuatu yang berlangsung secara berkelanjutan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan sesuatu yang berlangsung secara berkelanjutan sejak seseorang masih berada dalam lingkungan keluarga. Pendidikan formal dimulai ketika
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut UU No. 20 tahun 2003 pasal 19 ayat 1, yang dimaksud perguruan tinggi adalah merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah mencakup program pendidikan
Lebih terperinciPROSEDUR SISTEM MUTU Tanggal Revisi : PENGUKURAN KEPUASAN Tanggal Berlaku : 05 Oktober 2009 STAKEHOLDER Kode Dokumen : PM-UII-.04
PROSEDUR SISTEM MUTU Tanggal Revisi : PENGUKURAN KEPUASAN Tanggal Berlaku : 05 Oktober 2009 STAKEHOLDER Kode Dokumen : PM-UII-.04 1. TUJUAN : Meyakinkan bahwa pengukuran kepuasan stakeholder dilakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ARTIKEL PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Dewi Sari Mulia Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MURIA KUDUS
PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MURIA KUDUS (Studi Pada Mahasiswa Akuntansi Universitas Muria Kudus) Skripsi ini diajukan sebagai salah satu
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015 UNIT KEMAHASISWAAN POLTEKKES KEMENTERIAN KESEHATAN SURAKARTA 2015 1 DAFTAR ISI BAB
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci : pelayanan, indek kepuasan masyarakat. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilaksanankan dengan dilatar belakangi oleh semakin banyaknya tuntutan masyarakat terhadap perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah yang diberikan kepada masyarakat.
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN
BAB V PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN 5.1 Hasil Temuan Deskriptif Hasil temuan deskriptif yang disajikan pada Bab IV mengenai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Perpustakaan Universitas Widyatama
Lebih terperinciPENDAHULUAN. seperti yang disajikan oleh data dibawah ini: Tabel I. Data Populasi Kota Bandung. Pria Wanita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kota Bandung merupakan salah satu kota besar yang ada di Indonesia, dengan jumlah populasi penduduk yang terus meningkat dari tahun ke tahun seperti yang disajikan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciMETODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN
III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pesatnya kemajuan teknologi di dunia diiringi oleh pertumbuhan berbagai usaha diantaranya pendidikan. Tidak sedikit lembaga pendidikan baik formal maupun non formal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai satu lembaga pendidikan tinggi, memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para penggunanya dalam hal ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke jenjang Perguruan Tinggi bukanlah suatu hal yang mudah. Setelah melalui ujian akhir nasional
Lebih terperinciPENDAHULUAN. IKM - I 2016 Page 1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasaan terhadap perusahaan yang dikelola tersebut. pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dinamika ekonomi yang ada di Indonesia sekarang ini menuntut sebuah organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan daya saing bisnis. Semakin ketatnya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pendidikan sebagai penyedia jasa pendidikan harus selalu siap dengan tuntutan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang disertai dengan semakin kencangnya arus globalisasi dunia membawa dampak tersendiri bagi dunia pendidikan. Kehadiran globalisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terekam (CD, DVD, ebook). Secara garis besar perpustakaan terbagi menjadi dua
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan merupakan salah satu sarana dalam penyedia informasi yang bersumber pada literatur yang tercetak (buku, koran, majalah) maupun yang terekam (CD,
Lebih terperinciPENDAHULUAN. kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya Pemerintah
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciAnalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN
Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi
Lebih terperinciIR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai pelayanan dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU)
Saintia Matematika Vol. 2, No. 2 (2014), pp. 163-171. ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (STUDI KASUS DI DEPARTEMEN MATEMATIKA FMIPA USU) Hariady
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN BALAI BESAR TMC
BAB I PENDAHULUAN.. Latar Belakang Peran ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) untuk mitigasi dan adaptasi perubahan iklim menjadi sangat dibutuhkan dalam upaya mengurangi resiko bencana seperti banjir,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM
41 BAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM 4.1. Metodologi Penelitian 4.1.1. Desain Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PROGRAM STUDI FARMASI
LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PROGRAM STUDI FARMASI FAKULTAS KEDOKTERAN - UNIVERSITAS BRAWIJAYA TAHUN 2015 MALANG Oktober 2015 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Undang-undang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciSMK PERTANIAN PEMBANGUNAN NEGERI SEMBAWA
LAPORAN INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TAHUN 2017 SEMESTER 1 BPSDMP KEMENTERIAN PERTANIAN SMK PERTANIAN PEMBANGUNAN NEGERI SEMBAWA I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan,
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Profil Benz Auto Car Wash Sejarah Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Bisnis jasa pencucian mobil atau car wash belakangan ini sangatlah menjanjikan. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya pemilik kendaraan bermotor yang memadati
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. di mana analisis diuraikan secara kualitatif ditambah sedikit perhitungan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan spesialis yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi. yang akan datang. Universitas Gadjah Mada (UGM) merupakan salah satu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Perguruan Tinggi merupakan kelanjutan pendidikan menengah yang diselenggarakan untuk mempersiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciEKSPEKTASI MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN MAHASISWA PADA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TERBUKA
EKSPEKTASI MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN MAHASISWA PADA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TERBUKA Irmawaty irmawaty@ecampus.ut.ac.id Abstrak Pada era globalisasi tantangan terhadap
Lebih terperinciPEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA
PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2014 Visi: Terwujudnya Universitas Unggul Berbasis Nilai dan Karakter Bangsa Motto: One Team, One Committment, and One
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciAnalisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL
Analisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL Wiwik Sumarmi 1, Hana Catur Wahyuni 2 1,2) Teknik Industri- Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Email: Abstrak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuka peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan. Setiap. dalam perekomian. Kebutuhan konsumen pada sektor jasa semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan dunia bisnis yang semakin ketat dalam era globalisasi ini, membuka peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan. Setiap perusahaan harus jeli
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dibandingkan dekade sebelumnya, sehingga sektor ini memberikan kontribusi
BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan yang dramatis dibandingkan dekade sebelumnya, sehingga sektor ini memberikan kontribusi terhadap perekonomian dunia
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga pendidikan Indonesia dikategorikan ke dalam dua bagian, yaitu
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lembaga pendidikan Indonesia dikategorikan ke dalam dua bagian, yaitu pendidikan formal dan non formal. Pendidikan non formal yang umumnya dijalankan oleh lembaga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciLAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU
LAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU KEMENTERIAN PERTANIAN DITJEN PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER BANJARBARU 2014 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DI STAIN PADANGSIDIMPUAN. Oleh : Asnah Dosen Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DI STAIN PADANGSIDIMPUAN Oleh : Asnah Dosen Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan Abstract This research was aims to determine the level of
Lebih terperinciLAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN KEMAHASISWAAN SEMESTER GENAP 2015/2016 UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN KEMAHASISWAAN SEMESTER GENAP 2015/2016 UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA BADAN PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2016 i KATA PENGANTAR
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian
30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Rekam medis menurut Permenkes No. 269/MENKES/PER/III/2008. tentang Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rekam medis menurut Permenkes No. 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan,
Lebih terperinciIntan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN KEPEGAWAIAN (BAUK) POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII
Lebih terperinci