MOTTO. Ilmu itu diperoleh dari lidah yang gemar bertanya serta akal yang suka berpikir -Abdullah bin Abbas-

Transkripsi

1 ii

2 iii

3 MOTTO Orang yang berhenti belajar adalah orang yang lanjut usia, walaupun umurnya masih muda. Namun, orang yang tidak pernah berhenti belajar, maka akan selamanya menjadi pemuda -Henry Ford- Ilmu itu diperoleh dari lidah yang gemar bertanya serta akal yang suka berpikir -Abdullah bin Abbas- Tujuan dari belajar adalah untuk terus tumbuh. Akal tidak sama dengan tubuh, karena akal terus bertumbuh selama kita hidup -Martimer Adler- Pendidikan merupakan senjata yang paling mematikan didunia, karena dengan pendidikan mampu mengubah dunia -Nelson Mandela- iv

4 PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan untuk : 1. Bapak dan Ibu tercinta atas segala doa, cinta, kasih sayang, kesabaran serta dukungan moril dan marteriil yang telah beliau berikan. 2. Adik tercinta Anisa Nur Aini atas segala doa, kasih sayang dan dukungan yang telah diberikan. 3. Seseorangku Yuliardhi Anggi Permana atas kasih sayang, doa, dukungan dan kesetiaannya selama ini. 4. Sahabat dan teman atas kebersamaan, doa, senyuman serta semangat yang telah diberikan. 5. Almamaterku UNS tempatku belajar dan menemukan hal-hal baru. Semoga karya ini dapat memberikan manfaat untuk kita. v

5 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Al-hamdu lillahi rabbil 'alamin, puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, yang tak henti-hentinya menganugerahkan rahmat dan ridho kepada penulis, hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mertoyudan II Kabupaten Magelang ini disusun guna memenuhi syarat kelulusan serta untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret. Selama menempuh pendidikan hingga tersusunnya skripsi ini penulis banyak memperoleh berbagai dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati penulis haturkan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat: 1. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan nasehat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 2. Dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ilmu selama menempuh bangku kuliah. 3. Seluruh Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret. 4. Aji Bau, SKM selaku Kepala Puskesmas Mertoyudan II yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis. vi

6 5. Budi Mantoyo, Amd selaku Kepala Bagian Tata Usaha Puskesmas Mertoyudan II yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam penyelesaikan skripsi ini. 6. Seluruh Staff Puskesmas Mertoyudan II yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Seluruh responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Kedua orang tua penulis yang selalu sabar dan memberikan dukungan dalam penyelesaikan skripsi ini. 9. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara angkatan Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Terima Kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Surakarta, 2 Desember 2015 Kurnia Octaviani vii

7 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii MOTTO iv PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiv ABSTRAK... xvi ABSTRACT... xvii BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan B. Kualitas Pelayanan C. Dimensi Kualitas Pelayanan D. Konseptual Model Kualitas Pelayanan E. Perilaku Konsumen F. Kepuasan Pelanggan G. Kerangka Pemikiran viii

8 BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Populasi dan Sampel C. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Sumber Data Metode pengumpulan Data D. Skala Pengukuran E. Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Distribusi Frekuensi Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan (Importance- Performance Analysis) BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Objek Penelitian B Deskripsi Responden C. Kekuatan dan Kelemahan Puskesmas D. Persepsi Pasien Terhadap Puskesmas Mertoyudan II E. Tingkat Kebutuhan F. Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Puskesmas Mertoyudan II di Kabupaten Magelang Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Analisis Tingkat Kesesuaian Rata-rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan G. Kinerja Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mertoyudan II ix

9 1. Diagram Kartesius Kinerja yang Dipertahankan Kinerja yang Diperbaiki BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konseptual Model Kualitas Pelayanan Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Gambar 4.1 Struktur Organisasi Puskesmas Mertoyudan II Gambar 4.2 Kekuatan dan Kelemahan Puskesmas Gambar 4.3 Persepsi Pasien Gambar 4.4 Tingkat Kebutuhan Gambar 4.5 Diagram Kartesius Administrasi Layanan Gambar 4.6 Diagram Kartesius Layanan Obat Gambar 4.7 Diagram Kartesius Dokter Gambar 4.8 Diagram Kartesius Perawat Gambar 4.9 Diagram Kartesius Fasilitas Gedung Gambar 4.10 Diagram Kaetesius Ruang Tunggu Gambar 4.11 Diagram Kartesius Ruang periksa \ xi

11 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Wilayah Kerja Puskesmas Mertoyudan II... 8 Tabel 1.2 Daftar Pegawai Puskesmas Mertoyudan II... 9 Tabel 2.1 Atribut Pelayanan Tabel 2.2 Jurnal Internasional Tabel 3.1 Tingkatan Reliabilitas Tabel 4.1 Jumlah Pasien Puskesmas Mertoyudan II Tabel 4.2 Wilayah Kerja Puskesmas Mertoyudan II Tabel 4.3 Jumlah Tenaga Kerja Puskesmas Metoyudan II Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Status Pernikahan Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Jumlah Anak Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.9 Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.10 Responden Berdasarkan Pendapatan Keluarga Tabel 4.11 Responden Berdasarkan Pengeluaran Per-Bulan Tabel 4.12 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Administrasi Layanan Tabel 4.13 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Layanan Obat Tabel 4.14 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Dokter Tabel 4.15 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Perawat Tabel 4.16 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Fasilitas Gedung Tabel 4.17 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Ruang Tunggu Tabel 4.18 Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Ruang Periksa Tabel 4.19 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Administrasi Layanan Tabel 4.20 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Layanan Obat Tabel 4.21 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Dokter Tabel 4.22 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Perawat Tabel 4.23 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Fasilitas Gedung xii

12 Tabel 4.24 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Ruang Tunggu Tabel 4.25 Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Ruang Periksa Tabel 4.26 Tingkat Kesesuaian Administrasi Layanan Tabel 4.27 Tingkat Kesesuaian Layanan Obat Tabel 4.28 Tingkat Kesesuaian Dokter Tabel 4.29 Tingkat Kesesuaian Perawat Tabel 4.30 Tingkat Kesesuaian Fasilitas Gedung Tabel 4.31 Tingkat Kesesuaian Ruang Tunggu Tabel 4.32 Tingkat Kesesuaian Ruang Periksa Tabel 4.33 Peringkat Tingkat Kesesuaian Administrasi Layanan Tabel 4.34 Peringkat Tingkat Kesesuaian Layanan Obat Tabel 4.35 Peringkat Tingkat Kesesuaian Dokter Tabel 4.36 Peringkat Tingkat Kesesuaian Perawat Tabel 4.37 Peringkat Tingkat Kesesuaian Fasilitas Gedung Tabel 4.38 Peringkat Tingkat Kesesuaian Ruang Tunggu Tabel 4.39 Peringkat Tingkat Kesesuaian Ruang Periksa Tabel 4.40 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Administrasi Layanan Tabel 4.41 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Layanan Obat Tabel 4.42 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Dokter Tabel 4.43 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Perawat Tabel 4.44 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Fasilitas Gedung Tabel 4.45 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Ruang Tunggu Tabel 4.46 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Ruang Periksa Tabel 4.47 Kepuasan Pasien Tabel 4.48 Kinerja yang Dipertahankan Tabel 4.49 Kinerja yang Diperbaiki xiii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian Lampiran 2 : Surat Keterangan Penelitian Lampiran 3 : Foto Puskesmas Mertoyudan II Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian Lampiran 5 : Data Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 6 : Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Uji Reliabilitas xiv

14 ABSTRAK Kurnia Octaviani. D Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mertoyudan II Kabupaten Magelang. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta halaman. Dalam sektor pelayanan publik, termasuk di bidang kesehatan yang berhak menentukan apakah pelayanan yang diberikan memuaskan atau tidak adalah pengguna jasa. Pelayanan dinilai memuaskan apabila memenuhi harapan pelanggannya. Puskesmas Mertoyudan II merupakan salah satu puskesmas yang diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan memuaskan bagi pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien di Puskesmas Mertoyudan II dan untuk mengetahui atribut pelayanan mana saja yang perlu dipertahankan, dan diperbaiki. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode survey. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan telaah dokumen. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Jumlah responden penelitian ini adalah 100 responden yang menerima pelayanan di puskesmas. Teknik analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif dan metode Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan di Puskesmas Mertoyudan II pada bagian Layanan Obat, Dokter, Perawat dan Fasilitas Gedung menunjukkan hasil yang memuaskan karena rata-rata skor kinerja (X) lebih besar daripada rata-rata skor harapan (Y). Pada bagian Administrasi Layanan, Ruang Tunggu dan Ruang Periksa menunjukkan hasil yang belum memuaskan karena rata-rata skor kinerja (X) lebih kecil daripada rata-rata skor harapan (Y). Analisis pada diagram kartesius menunjukkan 8 kinerja dalam kuadran A, 29 kinerja dalam kuadran B, 17 kinerja dalam kuadran C dan 11 kinerja pada kuadran D. Ada banyak kinerja yang memuaskan, tetapi kinerja pada kuadran A harus selalu ditingkatkan. Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas xv

15 ABSTRACT Kurnia Octaviani. D The Satisfaction of Customers on The Health Service at Puskesmas Mertoyudan II of Magelang Regency. Science of Public Administation. The Faculty of Social and Political Science. Sebelas Maret University. Surakarta pages. In public service, included health field the customers have the right to determine whether the services given are satisfying or not. The services are satisfying when they fulfil the hope of the custumers. Puskesmas Mertoyudan II is one of the public health centres that is expected to be able to give the best health service and it is satisfying. The aim of this research is to know the satisfaction of patients in Puskesmas Mertoyudan II and to know which are factors of the service should be defended and revised. This research is descriptive research using survey method. Data collecting technique uses questionaire and document. This research uses non probability sampling technique by using purposive sampling. The numbers of research respondents are 100 who receive the service in the public health centre. Technique of data analysis uses the descriptive statistic and method of Importance Performance Analysis. The result of this research, shows that the services in Puskesmas Mertoyudan II at Medicine Service, Doctor, Nurse and Building Fascilities are satisfying because the average of the perfomance score (X) is more than the average of the hope score (Y). At the Administration Service, Midwife, Waiting Room and Examining Room show that the results are not satisfying because the average of the performances score (X) is less than the average of the hope score (Y). The analysis on the diagram of cartesius shows 8 performances in quadrant A, 29 performances in quadrant B, 17 performances in quadrant C and 11 performances in quadrant D. There are many satisfying performances but the performances in quadrant A should be increased. Key Words : Health service, Public health centre, Satisfaction xvi