PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

Transkripsi

1 1 PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi syarat mencapai derajat sarjana S1 DI SUSUN OLEH: RISTI DWI CAHYANI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014

2 2 HALAMAN PERSETUJUAN PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Oleh: Risti Dwi Cahyani Diperiksa dan disetujui oleh : Pembimbing (M. Agung Miftahuddin SE.M.Si) NIK:

3 3 HALAMAN PENGESAHAN PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Oleh: Risti Dwi Cahyani Telah dipertahankan di depan panitia ujian Skripsi pada hari Rabu, 27 Agustus 2014 SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI Ketua Dekan Sekertaris Kaprodi (Iwan Fakhruddin, SE. M.Si) (Hermin Endratno SE.M.Si) NIK : NIK : Pembimbing Penguji I ( M. Agung Miftahuddin, SE., M. Si) (Hengky Widhiandono, S.E. M.Si ) NIK: NIK : Penguji II (Drs. Suyoto M.Si) NIK : Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto (Iwan Fakhrudin, SE, M Si) NIK :

4 4 SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini adalah: Nama : Risti Dwi Cahyani NIM : Program Studi : Manajemen S1 Fakultas Universitas : Ekonomi : Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dan hasil karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Purwokerto, Agustus 2014 Yang menyatakan, Risti Dwi Cahyani

5 5 MOTO Satu-satunya perbedaan antara orang-orang besar dengan orang kebanyakan adalah bahwa orang besar mengambil peran aktif dalam membentuk kehidupan mereka, mereka mendefinisikan apa impian mereka dan melakukan upaya untuk meraihnya. Sementara orang kebanyakan dibentuk oleh kehidupan mereka. Mereka ini menunggu saja dengan pasif kemana kehidupan ini akan membawa mereka selanjutnya. Perbedaan diantara kedua golongan ini adalah golongan pertama benar-benar hidup, sementara golongan kedua hanya sekedar hidup apa adanya. {Michael Gerber} Ini adalah sebuah kebenaran bahwa anda bisa sukses luar biasa dengan cepat bila anda membantu orang lain untuk juga merasakan sukses. {Napoleon Hill} v

6 6 Persembahan Karya ini ku persembahkan untuk : Kedua orang tuaku, Bp Karsuki dan Ibu Sairoh Serta kakak ku tersayang, Ika Karyawati Kalian adalah semangatku vi

7 7 ABSTRACT The aim of this research was to reveal the students satisfactory toward the academic service in University of Muhammadiyah Purwokerto viewed from score, hopes, and performance. The survey was to the students of University of Muhammadiyah Purwokerto. In this research, the researcher did the sampling by distributing the questionnaire. the total of sample was 110 respondents. The method used was servqual method. The calculation of the servqual method showed that the students had been satisfied with the service given by the academic service of Muhammadiyah University of Purwokerto with the positive gap of 1309 meaning that the students had been satisfied with the service given by academic service of UMP. Key Words : students satisfactory, hope, performance, servqual method. vii

8 8 ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan mahasiswa atas layanan akademik di Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang di lihat dari nilai harapan dan persepsi atas jasa yang diterima. Survey pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 110 responden. Metode yang digunakan yaitu metode servqual. Hasil perhitungan dengan metode servqual menunjukan bahwa mahasiswa sudah puas dengan pelayanan yang di berikan oleh layanan akademik Universitas Muhammadiyah Purwokerto dengan nilai gap positif yaitu sebesar 1309 yang artinya mahasiswa sudah puas dengan layanan akademik UMP. Kata Kunci : kepuasan, harapan, persepsi, metode servqual. viii

9 9 Assalamualaikum Wr.Wb KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Alloh SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS LAYANAN AKADEMIK DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO. Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar sarjana ekonomi. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada : 1. Dr. H Syamsuhadi Irsyad, M.H., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 2. Iwan Fakhruddin, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 3. M. Agung Miftahuddin, M.Si., selaku pembimbing yang telah memberikan motivasi, pengarahan, saran dan koreksi dalam menyusun skripsi ini hingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi. ix

10 10 4. Hengky Widhiandono selaku penguji 1 yang telah memberikan masukan pengarahan agar terselesainya skripsi ini. 5. Drs. Suyoto M.Si, selaku penguji II yang telah memberikan masukan dan pengarahan dalam terselesainya skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa. 7. Kedua orang tua ku yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat serta kasih sayang yang tiada hentinya sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini. 8. Buat kakak ku Ika Karyawati yang aku sayang terima kasih selalu mendengarkan keluh kesah ku dan memberikan saran. Tetap Semangat ya Buat K Fadhil. A, terima kasih sudah memberikan semangat selama ini. 10. Buat temen-temen management angkatan 2010, yang tidak bisa disebutkan satu persatu 11. Buat temen kost Eka, Bani, Ozah, Vini, Mei dan Intan terima kasih tuk semuanya. Akhirnya, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membaca, kritik dan saran sangat peneliti harapkan. Purwokerto, Agustus 2014 x Peneliti

11 11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN SKRIPSI.. MOTTO.. PERSEMBAHAN. ABSTRACT. ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL.. DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN... I ii iii iv v vi vii viii ix xi xiv xv xvi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. B. Rumusan Masalah... C. Batasan masalah. D. Tujuan Penelitian E. Manfaat Penelitian xi

12 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Konsumen... B. Perspektif Kualitas..... C. Kualitas Jasa... D. Dimensi Kualitas Jasa... E. Metode Servqual... F. Jasa Yang Diharapkan... G. Kepuasan Pelanggan... H. Keterkaitan Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan I. Pengukuran dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan. J. Kerangka Pemikiran.. K. Hipotesis BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian... B. Objek Penelitian... C. Subjek Penelitian... D. Pengumpulan Data... E. Populasi Dan Sampel... F. Definisi Operasional... G. Uji Instrumen Penelitian... H. Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum UMP.. 38 xii

13 13 B. Respon Rate... C. Deskripsi Responden... D. Uji Instrumen Penelitian. 1. Uji Validitas Uji Reliabilitas... E. Metode Analisis Data Metode Servqual Perhitungan gap masing-masing item.. 3. Perhitungan nilai gap 4. Perhitungan total servqual F. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan. B. Saran... DAFTAR PUSTAKA. LAMPIRAN xiii

14 14 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 3.1 Daftar Jumlah Sampel Masing-Masing Fakultas Respon responden terhadap kuesioner (respon rate) Deskripsi Responden Hasil Uji validitas Harapan Hasil Uji validitas Kinerja Kriteria Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan Dan kinerja Hasil Perhitungan Item-by-item analysis Dan Dimension-bydimension analysis Nilai Rata-Rata harapan Dan Kinerja Nilai Gap Lima Dimensi Servqual Perhitungan Total Servqual Perbandingan Gap Tiap Atribut 51 xiv

15 15 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Model Konseptual Servqual Konsep Kepuasan Pelanggan Diagram Kerangka Pemikiran 26 xv

16 16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Kuesioner Data Mentah Frekuensi Data Validitas Dan Reliabilitas Harapan Validitas Dan Reliailitas Kinerja Metode Servqual Rata-Rata Harapan Dan Kinerja Nilai Rata-Rata Dimensi Servqual Nilai Gap 103 xvi