BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari"

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Gasperz yang dikutip oleh Riduwan ( 2007 : 248 ) kualitas pada dasarnya dapat mengacu kepada pengertian pokok yaitu : a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk ini, b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Kualitas, mengandung banyak definisi, Berikut ini beberapa definisi yang disampaikan oleh Kotler dan Keller ( 2007 : 180 ) antara lain sebagai berikut : a. Kesesuaian dengan penggunaan, b. Kesesuaian dengan persyaratan, dan c. Bebas dari penyimpangan. Montgomery ( 1985 ) yang dikutip oleh J. Supranto ( 2006 : 2 ) mendefinisan kualitas adalah Quality is the extent to which products meet the requirements of 9

2 people who use them, ( Suatu praduk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya ). Sedangkan menurut John F. Welch yang dikutip oleh Kotler dan Keller ( 2008 : 181 ) Kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan, dan satu-satunya jalur menuju pertumbuhan dan pendapatan yang berkesinambungan Pengertian Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono ( 2008 : 1 ) Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu ( individu maupun kelompok ) kepada pihak lain ( individu maupun kelompok ). Dalam Kamus Besar Bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang Pengertian Kualitas Pelayanan Lewis dan Booms ( 1985 ) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 85 ) mendefinisikan Kualitas Pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi ( harapan ) pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang 10

3 diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan ( perceived service ), (Parasuraman,1985 ) yang dikutip oleh ( Fandy Tjiptono, 2008 : 85 ). 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Parasuran, Zeithaml dan Beri ( 1988 ), dalam risetnya Menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 95 ), yaitu : 1. Tangibles ( Bukti fisik ) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan / perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. 2. Reliability ( Keandalan ) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat. 3. Assurance ( Jaminan ) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 4. Empathy (Empati ) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 11

4 5. Responsiveness ( Daya Tanggap ) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 2.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisifasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas layanan, diantaranya : 1. Produksi dan konsumsi yang tejadi secara simultan Salah satu karakteristik unik layanan adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dalam pelanggan layanan bisa terjadi. Beberapa kelemahan pada karyawan layanan dan berdampak negatip terhadap persepsi kualitas, meliputi : a. Tidak terampil melayani pelanggan, b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan kontek, c. Tutur kata karyawan kurang sopan, d. Karyawan selalu cemberut atau tidak tersenyum sat menghadapi pelanggan. 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. 12

5 3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan Front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan, bukan saja mereka itu adalah wajah organisasi, tetapi merekalah cerminan jasa yang dipersepsikan pelanggan. Agar para karyawan front-line mampu melayani para pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan, dan pelatihan keterampilan. 4. Gap Komunikasi Gap-gap komunikasi bisa berupa : a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya, b. Penyedia layanan tidak menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan, d. Penyedia layanan tidak memperhatikan keluhan dan saran pelanggan. 5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua penggan bersedia menerima layanan yang seragam. Ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. 13

6 6. Visi bisnis jangka pendek Visi jangka pendek ( misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunann penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain ) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. 2.4 Strategi Mewujudkan Layanan Prima 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengeidentifikasi determinan ( faktor penentu ) utama kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pelanggan, Cotohnya keamanan transaksi, harga, kelengkapan, dan ketepatan waktu. 2. Mengelola ekspektasi pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi ( harapan ) pelanggan, bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis. Pada gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan oleh penyedia layanan. 14

7 3. Mengelola bukti kualitas layanan Bukti-bukti kualitas layanan bisa berupa fasilitas fisik layanan (seperti gedung, kendaraan, dan sebagainya), dan Penampilan karyawan penyedia layanan ( seperti seragam), 4. Mendidik konsumen tentang layanan Upaya mendidik konsumen bisa dilakukan dalam wujud : a. Penyedia layanan mendidik pelanggannya agar melakukan sendiri layanan tertentu, misalnya mengisi formulir, memanfaatkan fasilitas teknologi ( seperti ATM, nomor antrian, dll) b. Penyedia layanan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah. c. Penyedia layanan mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau cara menggunakan layanan, Bisa berupa iklan, brosur, dll. d. Penyedia layanan dapat meningkatkan persepsi terhadap kualitas layanannya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijakan yang mungkin bisa mengecewakan pelanggan, seperti kenaikan harga. 5. Menumbuh kembangkan budaya kualitas Pembentukan budaya kualitas membutuhkan delapan program pokok yang saling berkait, yaitu : 15

8 a. Pengembangan individu, Sehingga setiap karyawan dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menjalankan tugasnya. b. Pelatihan manajemen, seperti seminar, kursus singkat, dan loka karya. c. Perencanaan Sumber Daya Manusia (SDM), Mengidentifikasi calon-calon potensial untuk menduduki posisi pentingdalam perusahaan untuk periode yang akan datang. d. Standar kineja, Penyusunan pedoman yang berisi intruksi dan prosedur melaksanakan suatu tugas, misalnya cara menyapa dan berinteraksi dengan pelanggan. e. Pengembangan karier, Peluang karier bisa memacu motivasi karyawan untuk bekerja lebih giat dan berkualitas. f. Perlakuan adil, Ketentuan atau prosedur yang harus dilalui oleh setiap karyawan yang membutuhkan bantuan untuk mengatasi masalah. g. Pembagian laba ( profit sharing ), dapat memacu para karyawan untuk lebih bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. 6. Menciptakan Automating quality Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya SDM yang dimiliki. 16

9 7. Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan. Sistem informasi kualitas layanan ( service quality information system ) merupakan sistem mengintegrasikan bergagai macam riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Berry dan Parasuraman (1997) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 : 103) mengidentifikasi riset yang dapat digunakan untuk mengembangkan sistem informasi kualitas layanan : mystery shopping; lost customer surveys; Wawancara kelompok fokus; Pengumpulan komplain, komentar, dan pertanyaan pelanggan; total market survey, dan survei karyawan. 2.5 Mengukur Kualitas Layanan Model Kualitas layanan yang paling polpuler dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ( 1985,1988, 1990, 1991, 1993, 1994 ), model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analisis Mode ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan 17

10 pada ancangan diskonfirmasi ( Oliver, 1997) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 : 107). Ancangan ini menegaskan bila kinerja pada sebuah atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas layanan akan positif dan sebaliknya. Model SERVQUAL banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industri, Popularitas instrumen survei SERVQUAL dikarenakan sejumlah keunggulan, yaitu : a. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi setandar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. b. Berbagai riset telah menunjukan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai kontek layanan. c. Riset juga mengindikasikan bahkan kuiseoner SERVQUAL Reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaannya diinterfretasikan secara sama oleh responden berbeda. d. Instrumen SERVQUAL dapat diisi dengan cepat oleh oleh responden. e. Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur baku yang memudahkan interfretasi hasil. Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan bersipat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi : 18

11 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen ( Knowledge gap ). Beberapa kemungkinan penyebab Knowledge gap antara lain : informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi keatas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat informasi. Sering kali upaya perbaikan proses bisnis justru tidak berdampak apa-apa terhadap perbaikan layanan pelanggan. Penyempurnaan layanan pelanggan mutlak membutuhkan pemahaman atas apa yang sesungguhnya dibutuhkan pelanggan berdasarkan pandangan pelanggan sendiri. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa ( standards gap ). Sekalipun manajemen mampu memahami keinginan pelanggan dengan baik, kadangkala penerjemaahannya kedalam spesifikasi kualitas layanan masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan kualitas. Penyebabnya antara lain : Tidak ada standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan tidak memadai, menajemen perencanaan buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan, kurangnya sumber daya, dan situasi permintaan yang berlebihan. 19

12 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa ( delivery gap ). Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan. Penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya yang ada, manajemen operasi layanan buruk, kurang memadainya aktivitas internal marketing, serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kuarang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan setandar kerja tidak dapat di penuhi karyawan juga bisa menyebabkab terjadinya gap ini. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal ( communications gap ). Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melaui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi layanan, kurangnya koordinasi antara aktifitas pemasaran eksternal dan operasi layanan, oeganisasai gagal memenuhi sefesifikasi yang ditetapkannya. Jika iklan atau janji berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan akhirnya sulit dipenuhi. 20

13 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan ( service gap). Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk ( negatively confirmed guality ) dan masalah kualitas, dampak negatif terhadap citra lokal, dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan. 2.6 Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil ) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil ) yang diharapkan ( Kotler dan Keller, 2007 :177 ). Sedangkan menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan ( 2002 : 3 ) Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen, dan Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tapi jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas. 21

14 2.6.2 Pengertian Pelanggan Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries adalah a person who buys goods or service Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa ). Sementara menurut Webster s 1928 Dictionary pelanggan adalah one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan ) atau Customer is one who frequents or vivit any place for procuring what he wants... ( pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi yang diinginkannya...) ( Manimpo Halomoan siregar, 2004 :11 ) Sedangkan menurut Gasperz, ada beberapa definisi tentang pelanggan yaitu : a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Ada banyak definisi kepuasan pelanggan yang berkembang dari para pakar kepuasan, seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 :169 ), diantaranya : a. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk ( Cadatte, Woodruff dan Jenkins, 1987 ). 22

15 b. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian ( atau standar kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan ( Tse dan Wilton, 1988 ). c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kineja produk dengan ekspektasi pra- pembelian ( Fornell, 1992 ). d. Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan ( Hill, Brierley dan MacDougall, 1999 ). e. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya ( Kotler, 2004 ). 2.6 Mengukur Kepuasan Pelanggan Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah doing best what matters most to customers ( melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan ). Ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 175 ), adalah sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, , fax,blog, dan lain-lain. b. Ghost shopping ( mystery shopping ), yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang menyamar sebagai pelanggan 23

16 perusahaan dan pesaing dengan mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan produk. c. Lost customer analysis, yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. d. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, , website atao blog, maupun tatap muka langsung. 2.7 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan (2002 : 37 ) berdasarkan studi literatur dan Pengalamannya menjadi konsultan di beberapa perusahaan, Handi Irawan mengungkapkan ada lima faktor pendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas Produk, kualitas produk ini tergolong global dan ada enam elemen, yaitu : Performence ( fungsi utama dari suatu produk ), durability ( keawetan ), feature ( fitur, elemen ini bisa dikatakan sebagai aspek sekunder), reliability ( menunjukan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya ), consistency ( seberapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu ), dan design ( elemen yang unik, banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan ) 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya biasanya harga murah adalah salah satu sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money. 24

17 3. Service Quality, elemen ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep ini service kualitiy memiliki lima dimensi, yaitu : Tangible ( Bukti fisik ), Reliability ( Keandalan ), Assurance ( Jaminan ), Empathy (Empati ), Resvonsiveness ( Daya Tanggap ). 4. Emotional factor, elemen ini berhubungan dengan gaya hidup, karena brand produk tertentu ( rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian dari sekelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan ). 5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu, pelanggan akan semakin puas apabila relatip mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 25

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Kerangka Teori Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan isu strategik bagi setiap organisasi pemasaran, terlepas dari bentuk produk yang dihasilkan. Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat atau

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS. memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada

BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS. memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada 8 BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk atau jasa yang paling baik dan paling kuat di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka 11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1 Pendahuluan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan merupakan hal yang penting dalam usaha untuk membuat pelanggan tetap merasa nyaman dan betah dalam menggunakan jasa dari suatu perusahaan, jika

Lebih terperinci

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M. MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. artikel dalam Majalah Marketing yang menyatakan "seperti sudah diramalkan oleh

BAB I PENDAHULUAN. artikel dalam Majalah Marketing yang menyatakan seperti sudah diramalkan oleh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, fungsi pemasaran dalam suatu perusahaan merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap perusahaan. Salah satu artikel dalam Majalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun

BAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL

Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas

fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Konsep kualitas menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:164) dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah prosuk/jasa, yang terdiri

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Bank Pierson (Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan

BAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap 12 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran kesempurnaan sebuah produk atau jasa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam 13 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Limakrisna dan Supranto (2007:13), Layanan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Limakrisna dan Supranto (2007:13), Layanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Keberhasilan dalam pemasaran produk sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya. Kualitas merupakan suatu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu

BAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan pelanggan pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu utama dari bisnis pada

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teoritis 2.1.1. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.jadi, tingkat kepuasan merupakan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 6 BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Dalam melakukan usahanya, suatu perusahaan besar maupun perusahaan kecil tidak terlepas

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun 21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS 14 II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tujuan Manajemen Produksi dan Operasi Sebelum membahas mengenai pengertian manajemen produksi dan operasi, terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.

Lebih terperinci

BAB III PERUMUSAN MASALAH

BAB III PERUMUSAN MASALAH BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat,

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Melihat perkembangan bisnis dan perekonomian yang semakin melejit pesat, maka tak heran banyak perusahaan yang menawarkan bermacam produk, diantaranya produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci