BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari"

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Menurut Kotler (1997 : 49 ) Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Gasperz yang dikutip oleh Riduwan ( 2007 : 248 ) kualitas pada dasarnya dapat mengacu kepada pengertian pokok yaitu : a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk ini, b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Kualitas, mengandung banyak definisi, Berikut ini beberapa definisi yang disampaikan oleh Kotler dan Keller ( 2007 : 180 ) antara lain sebagai berikut : a. Kesesuaian dengan penggunaan, b. Kesesuaian dengan persyaratan, dan c. Bebas dari penyimpangan. Montgomery ( 1985 ) yang dikutip oleh J. Supranto ( 2006 : 2 ) mendefinisan kualitas adalah Quality is the extent to which products meet the requirements of 9

2 people who use them, ( Suatu praduk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya ). Sedangkan menurut John F. Welch yang dikutip oleh Kotler dan Keller ( 2008 : 181 ) Kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan, dan satu-satunya jalur menuju pertumbuhan dan pendapatan yang berkesinambungan Pengertian Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono ( 2008 : 1 ) Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu ( individu maupun kelompok ) kepada pihak lain ( individu maupun kelompok ). Dalam Kamus Besar Bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang Pengertian Kualitas Pelayanan Lewis dan Booms ( 1985 ) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 85 ) mendefinisikan Kualitas Pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi ( harapan ) pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang 10

3 diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan ( perceived service ), (Parasuraman,1985 ) yang dikutip oleh ( Fandy Tjiptono, 2008 : 85 ). 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Parasuran, Zeithaml dan Beri ( 1988 ), dalam risetnya Menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 95 ), yaitu : 1. Tangibles ( Bukti fisik ) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan / perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. 2. Reliability ( Keandalan ) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat. 3. Assurance ( Jaminan ) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 4. Empathy (Empati ) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 11

4 5. Responsiveness ( Daya Tanggap ) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 2.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisifasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas layanan, diantaranya : 1. Produksi dan konsumsi yang tejadi secara simultan Salah satu karakteristik unik layanan adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dalam pelanggan layanan bisa terjadi. Beberapa kelemahan pada karyawan layanan dan berdampak negatip terhadap persepsi kualitas, meliputi : a. Tidak terampil melayani pelanggan, b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan kontek, c. Tutur kata karyawan kurang sopan, d. Karyawan selalu cemberut atau tidak tersenyum sat menghadapi pelanggan. 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. 12

5 3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan Front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan, bukan saja mereka itu adalah wajah organisasi, tetapi merekalah cerminan jasa yang dipersepsikan pelanggan. Agar para karyawan front-line mampu melayani para pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan, dan pelatihan keterampilan. 4. Gap Komunikasi Gap-gap komunikasi bisa berupa : a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya, b. Penyedia layanan tidak menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan, d. Penyedia layanan tidak memperhatikan keluhan dan saran pelanggan. 5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua penggan bersedia menerima layanan yang seragam. Ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. 13

6 6. Visi bisnis jangka pendek Visi jangka pendek ( misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunann penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain ) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. 2.4 Strategi Mewujudkan Layanan Prima 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengeidentifikasi determinan ( faktor penentu ) utama kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pelanggan, Cotohnya keamanan transaksi, harga, kelengkapan, dan ketepatan waktu. 2. Mengelola ekspektasi pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi ( harapan ) pelanggan, bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis. Pada gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan oleh penyedia layanan. 14

7 3. Mengelola bukti kualitas layanan Bukti-bukti kualitas layanan bisa berupa fasilitas fisik layanan (seperti gedung, kendaraan, dan sebagainya), dan Penampilan karyawan penyedia layanan ( seperti seragam), 4. Mendidik konsumen tentang layanan Upaya mendidik konsumen bisa dilakukan dalam wujud : a. Penyedia layanan mendidik pelanggannya agar melakukan sendiri layanan tertentu, misalnya mengisi formulir, memanfaatkan fasilitas teknologi ( seperti ATM, nomor antrian, dll) b. Penyedia layanan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah. c. Penyedia layanan mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau cara menggunakan layanan, Bisa berupa iklan, brosur, dll. d. Penyedia layanan dapat meningkatkan persepsi terhadap kualitas layanannya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijakan yang mungkin bisa mengecewakan pelanggan, seperti kenaikan harga. 5. Menumbuh kembangkan budaya kualitas Pembentukan budaya kualitas membutuhkan delapan program pokok yang saling berkait, yaitu : 15

8 a. Pengembangan individu, Sehingga setiap karyawan dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menjalankan tugasnya. b. Pelatihan manajemen, seperti seminar, kursus singkat, dan loka karya. c. Perencanaan Sumber Daya Manusia (SDM), Mengidentifikasi calon-calon potensial untuk menduduki posisi pentingdalam perusahaan untuk periode yang akan datang. d. Standar kineja, Penyusunan pedoman yang berisi intruksi dan prosedur melaksanakan suatu tugas, misalnya cara menyapa dan berinteraksi dengan pelanggan. e. Pengembangan karier, Peluang karier bisa memacu motivasi karyawan untuk bekerja lebih giat dan berkualitas. f. Perlakuan adil, Ketentuan atau prosedur yang harus dilalui oleh setiap karyawan yang membutuhkan bantuan untuk mengatasi masalah. g. Pembagian laba ( profit sharing ), dapat memacu para karyawan untuk lebih bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. 6. Menciptakan Automating quality Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya SDM yang dimiliki. 16

9 7. Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan. Sistem informasi kualitas layanan ( service quality information system ) merupakan sistem mengintegrasikan bergagai macam riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Berry dan Parasuraman (1997) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 : 103) mengidentifikasi riset yang dapat digunakan untuk mengembangkan sistem informasi kualitas layanan : mystery shopping; lost customer surveys; Wawancara kelompok fokus; Pengumpulan komplain, komentar, dan pertanyaan pelanggan; total market survey, dan survei karyawan. 2.5 Mengukur Kualitas Layanan Model Kualitas layanan yang paling polpuler dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ( 1985,1988, 1990, 1991, 1993, 1994 ), model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analisis Mode ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan 17

10 pada ancangan diskonfirmasi ( Oliver, 1997) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 : 107). Ancangan ini menegaskan bila kinerja pada sebuah atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas layanan akan positif dan sebaliknya. Model SERVQUAL banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industri, Popularitas instrumen survei SERVQUAL dikarenakan sejumlah keunggulan, yaitu : a. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi setandar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. b. Berbagai riset telah menunjukan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai kontek layanan. c. Riset juga mengindikasikan bahkan kuiseoner SERVQUAL Reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaannya diinterfretasikan secara sama oleh responden berbeda. d. Instrumen SERVQUAL dapat diisi dengan cepat oleh oleh responden. e. Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur baku yang memudahkan interfretasi hasil. Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan bersipat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi : 18

11 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen ( Knowledge gap ). Beberapa kemungkinan penyebab Knowledge gap antara lain : informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi keatas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat informasi. Sering kali upaya perbaikan proses bisnis justru tidak berdampak apa-apa terhadap perbaikan layanan pelanggan. Penyempurnaan layanan pelanggan mutlak membutuhkan pemahaman atas apa yang sesungguhnya dibutuhkan pelanggan berdasarkan pandangan pelanggan sendiri. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa ( standards gap ). Sekalipun manajemen mampu memahami keinginan pelanggan dengan baik, kadangkala penerjemaahannya kedalam spesifikasi kualitas layanan masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan kualitas. Penyebabnya antara lain : Tidak ada standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan tidak memadai, menajemen perencanaan buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan, kurangnya sumber daya, dan situasi permintaan yang berlebihan. 19

12 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa ( delivery gap ). Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan. Penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya yang ada, manajemen operasi layanan buruk, kurang memadainya aktivitas internal marketing, serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kuarang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan setandar kerja tidak dapat di penuhi karyawan juga bisa menyebabkab terjadinya gap ini. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal ( communications gap ). Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melaui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi layanan, kurangnya koordinasi antara aktifitas pemasaran eksternal dan operasi layanan, oeganisasai gagal memenuhi sefesifikasi yang ditetapkannya. Jika iklan atau janji berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan akhirnya sulit dipenuhi. 20

13 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan ( service gap). Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk ( negatively confirmed guality ) dan masalah kualitas, dampak negatif terhadap citra lokal, dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan. 2.6 Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil ) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil ) yang diharapkan ( Kotler dan Keller, 2007 :177 ). Sedangkan menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan ( 2002 : 3 ) Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen, dan Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tapi jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas. 21

14 2.6.2 Pengertian Pelanggan Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries adalah a person who buys goods or service Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa ). Sementara menurut Webster s 1928 Dictionary pelanggan adalah one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan ) atau Customer is one who frequents or vivit any place for procuring what he wants... ( pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi yang diinginkannya...) ( Manimpo Halomoan siregar, 2004 :11 ) Sedangkan menurut Gasperz, ada beberapa definisi tentang pelanggan yaitu : a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Ada banyak definisi kepuasan pelanggan yang berkembang dari para pakar kepuasan, seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 :169 ), diantaranya : a. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk ( Cadatte, Woodruff dan Jenkins, 1987 ). 22

15 b. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian ( atau standar kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan ( Tse dan Wilton, 1988 ). c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kineja produk dengan ekspektasi pra- pembelian ( Fornell, 1992 ). d. Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan ( Hill, Brierley dan MacDougall, 1999 ). e. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya ( Kotler, 2004 ). 2.6 Mengukur Kepuasan Pelanggan Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah doing best what matters most to customers ( melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan ). Ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 175 ), adalah sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, , fax,blog, dan lain-lain. b. Ghost shopping ( mystery shopping ), yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang menyamar sebagai pelanggan 23

16 perusahaan dan pesaing dengan mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan produk. c. Lost customer analysis, yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. d. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, , website atao blog, maupun tatap muka langsung. 2.7 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan (2002 : 37 ) berdasarkan studi literatur dan Pengalamannya menjadi konsultan di beberapa perusahaan, Handi Irawan mengungkapkan ada lima faktor pendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas Produk, kualitas produk ini tergolong global dan ada enam elemen, yaitu : Performence ( fungsi utama dari suatu produk ), durability ( keawetan ), feature ( fitur, elemen ini bisa dikatakan sebagai aspek sekunder), reliability ( menunjukan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya ), consistency ( seberapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu ), dan design ( elemen yang unik, banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan ) 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya biasanya harga murah adalah salah satu sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money. 24

17 3. Service Quality, elemen ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep ini service kualitiy memiliki lima dimensi, yaitu : Tangible ( Bukti fisik ), Reliability ( Keandalan ), Assurance ( Jaminan ), Empathy (Empati ), Resvonsiveness ( Daya Tanggap ). 4. Emotional factor, elemen ini berhubungan dengan gaya hidup, karena brand produk tertentu ( rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian dari sekelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan ). 5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu, pelanggan akan semakin puas apabila relatip mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 25

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Kerangka Teori Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1 Pendahuluan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M. MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

Lebih terperinci

fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas

fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Konsep kualitas menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:164) dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah prosuk/jasa, yang terdiri

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan merupakan hal yang penting dalam usaha untuk membuat pelanggan tetap merasa nyaman dan betah dalam menggunakan jasa dari suatu perusahaan, jika

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORI. Pemasaran adalah segala sesuatu mengenai strategi maupun taktik, agar

BAB II KAJIAN TEORI. Pemasaran adalah segala sesuatu mengenai strategi maupun taktik, agar BAB II KAJIAN TEORI A. Pemasaran Pemasaran adalah segala sesuatu mengenai strategi maupun taktik, agar dengan strategi dan taktik yang sesuai maka produk akan mudah diterima dimasyarakat. Boyd, Walker

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam 13 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang,

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teoritis 2.1.1. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.jadi, tingkat kepuasan merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu

BAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan pelanggan pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu utama dari bisnis pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun 21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

BAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI

BAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI BAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI DEFENISI Pemasaran (Marketing) : Adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar

Lebih terperinci

Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari

BAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Pelanggan 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penampilan menjadi menarik, perawatan wajah juga penting untuk kesehatan kulit

BAB I PENDAHULUAN. penampilan menjadi menarik, perawatan wajah juga penting untuk kesehatan kulit BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kecantikan dan keindahan wajah merupakan dambaan dan daya tarik tersendiri bagi setiap orang. Untuk itu yang selalu ingin berpenampilan menarik, perawatan wajah

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Dalam rangka memperoleh suatu pedoman guna lebih memperdalam masalah, maka perlu dikemukakan suatu landasan teori yang bersifat ilmiah. Dalam landasan teori ini dikemukakan teori

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

Lebih terperinci

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN Purnama Andri Murdapa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) IEU Yogyakarta Abstrak Membangun kepuasan konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.

BAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Penyuluhan

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Penyuluhan II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Penyuluhan Penyuluhan adalah suatu proses pembelajaran bagi pelaku utama serta pelaku usaha agar mereka mau dan mampu menolong dan mengorganisasikan dirinya dalam mengakses

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Y.Sudaryanto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKP Abstract This research is aimed to describe how service quality influences customer

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran merupakan salah satu fungsi perusahaan yang tidak kalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran merupakan salah satu fungsi perusahaan yang tidak kalah BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi perusahaan yang tidak kalah pentingnya jika dibandingkan dengan fungsi-fungsi perusahaan lainnya, bahkan walaupun

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perekonomian di Indonesia yang sempat terpuruk pada tahun 1998

BAB I PENDAHULUAN. perekonomian di Indonesia yang sempat terpuruk pada tahun 1998 BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Sekarang ini pertumbuhan bisnis sudah mulai bergerak untuk memperbaiki perekonomian di Indonesia yang sempat terpuruk pada tahun 1998 (www.kompas.com). Persaingan

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI STASIUN PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAERAH OPERASI II BANDUNG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL *

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI STASIUN PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAERAH OPERASI II BANDUNG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.03 Vol.003 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI STASIUN PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online

BAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online (karakteristik website), kepuasan dan kepercayaan yang mendukung penelitian ini. Selain teori tentang belanja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuntut ilmu bahkan para wisatawan yang berkunjung di kota Yogyakarta.

BAB I PENDAHULUAN. menuntut ilmu bahkan para wisatawan yang berkunjung di kota Yogyakarta. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis Rumah Makan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia, Yogyakarta merupakan salah satu tempat komunitas pelajar, mahasiswa bahkan para wisatawan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.

Lebih terperinci

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

JI_MILD - Volume VII - Nomor 1 Agustus 2016 ISSN: X MEMBANGUN SUPERIOR CUSTOMER SERVICE. Afifuddin

JI_MILD - Volume VII - Nomor 1 Agustus 2016 ISSN: X MEMBANGUN SUPERIOR CUSTOMER SERVICE. Afifuddin MEMBANGUN SUPERIOR CUSTOMER SERVICE Afifuddin Abstrak Pelanggan merupakan salah satu komponen penting dan menentukan dalam bidang perusahaan. Sebaik apapun barang atau jasa yang diproduk namun mengabaikan

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap 16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS

PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat Memperoleh derajat S-2 Magister Sains Akuntansi Diajukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam Era seperti sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi telah mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bisnis, karena dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap suatu produk. Konsumen akan membeli berulang-ulang,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

BAB II LANDASAN TEORI. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Kualitas Pelayanan 2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,lingkungan yang memenuhi

Lebih terperinci

Pemasaran Ritel. Sessi

Pemasaran Ritel. Sessi Pemasaran Ritel Sessi Customer Service Layanan Pelanggan KUWAT RIYANTO, SE, M.M. 081319434370 Kuwat_riyanto@yahoo.com http://kuwatriy.wordpress.com Introduction Pendahuluan Customer Service Customer Service

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh akal budi untuk memahami hal-hal lain. untuk memenuhi permintaan dan penawaran. (Khisty & Lall, 2005)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh akal budi untuk memahami hal-hal lain. untuk memenuhi permintaan dan penawaran. (Khisty & Lall, 2005) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pergerakan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pengertian konsep adalah gambaran mental dari objek, proses, atau apa pun yang ada di luar bahasa, yang digunakan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

MANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG

MANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis

BAB I PENDAHULUAN. peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia merupakan suatu negara besar dengan letak yang strategis dalam peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang

BAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan bersifat

BAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan bersifat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang harus dipenuhi, baik kebutuhan yang bersifat biogenetik seperti rasa lapar dan haus maupun kebutuhan yang bersifat psikogenetik,

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat dengan memberikan pendidikan bagi anak-anak sebagai bekal

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat dengan memberikan pendidikan bagi anak-anak sebagai bekal 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sebuah lembaga sosial didirikan dengan maksud membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan memberikan pelayanan bagi masyarakat. Lembaga pendidikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, semakin banyak bermunculan perusahaan di Indonesia yang membuat persaingan bisnis semakin hari semakin ketat. Ramainya persaingan bisnis,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5).

BAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Permintaan Konsumen. mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka butuhkan. barang atau jasa (Sukirno, 2005: 5). BAB II LANDASAN TEORI A. Teori Permintaan 1. Pengertian Permintaan Konsumen Pada umumnya manusia memiliki kebutuhan yang sifatnya tidak terbatas, sedangkan alat kebutuhan itu sendiri bersifat terbatas.

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk

I. PENDAHULUAN. tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah sebuah kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan dalam siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini sektor jasa mulai memegang peranan vital dalam. perekonomian dunia. Menurut Carlzon dalam Brown (1991) seperti yang

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini sektor jasa mulai memegang peranan vital dalam. perekonomian dunia. Menurut Carlzon dalam Brown (1991) seperti yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini sektor jasa mulai memegang peranan vital dalam perekonomian dunia. Menurut Carlzon dalam Brown (1991) seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2000:51) dibanyak

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *

USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT

Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan

Lebih terperinci