PENGARUH KUALITAS PELAYANA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SALON ANNISA KOTA MALANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SALON ANNISA KOTA MALANG Nurmaulidina Nurmaulidina Farika Nikmah 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 Maulidinna13@gmail.com 2 farikankmahgmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasaan Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Salon Annisa Kota Malang yang menggunakan jasa Make up. Sampel yang diambil sebanyak 64 responden menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji-t dan uji-f. Hasil penelitian ini menunjukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasaan pelanggan (Adjusted R Square (R 2 )) sebesar 0,410 atau 41,0% Kata-kata kunci : Kualitas, kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan Salon Annisa Kota Malang Abstract The purpose of this research is to know the effect of service quality and product on the customer satisfaction at Annisa Salon in Malang city. This research is quantitative research. The population of research is the customers of Annisa Salon who used the services of make up. The sample was as many as 64 respondents using the purposive sampling. The data analysis method was multiple linear regressions, t- test and F-test. The result of this research indicated that the effect of quality service and product on the customer satisfaction (Adjusted R2) was 0,410 or 41,0%. Key words : Quality, quality service, quality product, customer satisfaction, Salon Annisa Kota Malang 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan, (Tjiptono 2012:157). Kualitas pelayanan yang baik tidak akan berguna apabila tidak didukung dengan kualitas produk yang baik. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Abdurrahman (2015:71) produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan pada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan dan keutuhan. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama usaha untuk mencari pelanggan tetap. Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, diambil judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk 121 Terhadap Kepuasan Pelanggan di Salon Annisa Malang Rumusan Masalah Bagaimana kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Salon Annisa? 1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Salon Annisa 2. Tinjauan Pustaka 2.1. Kajian Empiris Penelitian serupa pernah diangkat oleh beberapa penelitian terdahulu yaitu Yoga,2016. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan bukti fisik kepuasan Inka Janita, Suharyono, dan Anita K, Hasil penelitian bahwa

2 kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Enggar Puspita, Hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap loyalitas salon melalui kepuasan 2.2. Kajian Teori Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2012:174) dalam riset awalnya, meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan dan mereka menyederhanakan sepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok, yaitu : Reliabilitas (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (emphaty), dan Bukti fisik (tangible), Dimensi Kualitas Produk Ada beberapa Dimensi Kualitas Produk. Menurut Gravin yang dikutip oleh Tjiptono (2002) ada 8 dimensi penentu kualitas produk manufaktur. Dimensi kualitas produk tersebut adalah sebagai berikut; Kinerja (Performance), Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature), Keandalan (Reliability), Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), Daya tahan (Durability), Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), Estetika, dan Kemampuan pelayanan (Serviceability) Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005:211) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan 2.3. Hubungan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Agar terciptanya kepuasan pelanggan, perusahaan harus bisa memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalka pengalaman yang kurang menyenangkan. Salah satu kunci penentuan 122 kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kaihatu (2015:400) berpendapat bahwa, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh fakor kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. 3. Metodologi 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif Populasi Populasi pada penelitian ini berjumlah 192 orang pelanggan yang menggunakan jasa Make up di Salon Annisa Kota Malang Sampel Sampel yang digunakan berjumlah Teknik Sampling Dalam penelitian ini digunakan teknik sampling Nonprobability Sampling dengan menggunakan purposive sampling. 3.5.Difinisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini yaitu pada variabel kualitas pelayanan (X1) dengan indikator yang pertama reliabilitas dengan item memiliki tempat strategis, janji yang disampaikan sesuai hasil, dan harga sesuai harapan. Indikator kedua yaitu daya tanggap dengan item waktu pengerjaan sesuai standart dan memiliki nomer telpon atau media yang mudah untuk dihubungi. Indikator ketiga yaitu jaminan dengan item pegawai berkompetensi dan pegawai melani dengan sopan dan ramah. Indikator keempat empati dengan item memiliki harga variatif sesuai permintaan pelanggan dan pelayanan fleksibel sesuai permintaan Indikator kelima dengan item yaitu make up yang digunakan dengan merek aman, peralatan yang digunakan bersih dan pegawai berpakaian rapi. Variabel kualitas produk (X2) dengan indikator yang pertama yaitu kinerja dengan item hasil make up sesuai harapan dan pelayanan yang diberikan sesuai harapan Indikator kedua ciri-ciri keistimewaan tambahan dengan item make up sesuai tend dan aksesoris sesuai trend. Indikator ketiga kandalan dengan item hasil make up tidak mudah luntur dan hasil make up menyesuaikan suasana. Indikator keempat kemampuan pelayanan dengan item

3 J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: Nurma, Nikmah: Pengaruh Kualitas. Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN : menerima saran dari pelanggan dan memberikan ruang kritik saran dari Indikator kelima estetika dengan item hasil make up memberikan rasa elegan dan hasil make up memberikan rasa modern. Indikator keenam kualitas yang dipersepsikan dengan item hasil make up mendapat tanggapan positif dan layana direspon secara positif. Variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan indikator kepuasan pelanggan dengan item yaitu hasil layanan memuaskan, hasil make up sesuai harapan dan persepsi postif terhadap layanan di salon dari 3.5. Metode Pengumpulan Data 1. Interview (Wawancara) Teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti. Sugiyono (2008:137). 2. Observasi Menurut Idrus (2009:101) observasi atau pengamatan merupakan aktivitas pencatatan fenomenan yang dilakukan secara sistematis. 3. Kuisioner Sugiyono (2008:142) berpendapat bahwa, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi separangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 4. Dokumentasi Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karyakarya monumental dari seorang. (Sugiyono 2013:240) 3.6. Metode Analisa Regresi linear berganda dasarnya merupakan perluasan dari regresi linear sederhana, yaitu menambah jumlah variabel bebas yang sebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel bebas. (Sanusi 2014:143). Regresi linear berganda dinyatakan dalam persamaan matematika sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2X 2 + e 3.7. Uji Validitas, Reliabilitas, Uji-t, Uji-F, dan Asumsi Klasik Uji Validitas Menurut Ghozali (2013:52) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2015:121) penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda Uji-t Menurut Ghozali (2013:98), uji t dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Jika t hitung > t tabel dan t sig < (α = 0,05) maka H o ditolak dan H a diterima, berarti variabel bebas (X) mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y) Uji-F Menurut Ghozali (2013:98), uji F dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama sama terhadap variabel dependen atau terikat. Jika t hitung > t tabel dan t sig < (α = 0,05) maka H o ditolak dan H a diterima Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Menurut Priyanto (2012:145) uji normalitas residual digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. 2. Uji Multikolinieritas Uji multikolinierias bertujuan menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel beban (indipenden). 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regrsi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. 4. Hasil Penelitian dan Bahasan 4.1. Uji Validitas Seluruh item yang digunakan pada variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan menghailkan data yang valid Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menujukan bahwa item yang digunakan pada variabel kualitas 123

4 pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan menghailkan data yang reliabel Uji-t Variabel kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan di Salon Annisa Kota Malang dengan hasil t hitung >t tabel yaitu 2,578> 1,67022 dan t sig < 0,05. variabel kualitas produk (X2) secara parsial kepuasaan pelanggan di Salon Annisa Kota Malang dengan hasil t hitung >t tabel yaitu 6,095> 1,67022 dan t sig < 0, Uji-F Variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara simultan kepuasan pelanggan di Salon Annisa Kota Malang dengan hasil F hitung > F tabel bahwa 22,900> 3,15 dan F sig < 0, Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Titik titik menyebar disekitar garais diagonal dan mengikuti arah garis diagonalnya tau grafik histogram menunjukan bahwa pola distribusi normal. Sehingga dapat sisimpulkan bahwa model regresi memenuhi normalitas. 2. Uji Multikolinieritas Model regresi tidak terjadi multikolinieritas antara variabel bebas. 3. Uji Heteroskedastisitas Titik titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak ada pola yang jelas,sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas 4.6. Bahasan Berdasarkan hasil penelitian dengan pengujian hipotesis diperoleh hasil kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Besarnya konstribusi kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan di Salon Annisa Kota Malang yaitu sebesar 41,0%. 5. Simpulan dan Saran 5.1. Simpulan Variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan di Salon Annisa Kota Malang. Dengan demikian 124 Variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk menjadi salah satu faktor kepuasan 5.2. Saran Diharapkan Salon Annisa Kota Malang bisa meningkatkan pelaksanaan kualitas pelayanan khususnya pada item pelayanan pegawai Salon Annisa melayani dengan sopan dan ramah perlu ditingkatkan kembali dan menambah koleksi macam macam hiasan aksesoris, model hijab atau hair do, dan model kebaya untuk pelanggan sesuai dengan keberagaman model. 6. Daftar Rujukan Chandra, Gregorius Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate. Semarang: Univ, Diponegoro Idrus, Muhammad Metode Penelitian Ilmu Sosial. Jakarta:Penerbit Erlangga Inka Janita, Suharyono, dan Anita K Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald s MT Haryono Malang). Fakultas Administrasi Niaga. Universitas Brawijaya Malang Kaihatu, Thomas dan Achmad Daengs Manajemen Komplain. Yogyakarta: CV Andi Ofset Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasatan Edisi 13. Jakarta: Penerbit Erlanggan Kotler, Philip dan Gary Armstrong Prinsip Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga Priyanto, Duwi Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi Sanusi, Anwar Metodelogi Penelitian Bisnis. Jakarta: Saleba Empat Sugiono Metode Penelitian Kuantitatif Metode Penelitian Kuantitatif Metode Penelitian Kuantitatif Tjiptono, Fandy Strategi Bisnis. Yogyakarta.Andi. Yogyakarta: CV Andi Ofset Yoga, Revian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Kusuma Agrowisata Kota Batu. Jurusan Administrasi Niaga. Politeknik Negeri Malang

5 J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: Nurma, Nikmah: Pengaruh Kualitas. Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :