BAB 1 PENDAHULUAN. mengacu kode etik profesi dan medis. Industri jasa pelayanan kesehatan khususnya

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode etik profesi dan medis. Industri jasa pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit beberapa tahun terakhir menunjukkan trend perkembangan. Perkembangan atau pertambahan rumah sakit pemerintah maupun swasta pada setiap daerah di Indonesia membuat peta persaingan industri jasa pelayanan kesehatan yang makin ketat. Hal tersebut mengakibatkan masyarakat semakin kritis dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas (Widyaningsih, dkk, 2010). Pemanfaatan pelayanan rumah sakit pemerintah berdasarkan riset WHO (World Health Organization) lebih tinggi dibandingkan rumah sakit swasta. Perbedaan tingkat pemanfaatan tersebut berpengaruh terhadap tingkat efisiensi rumah sakit seperti; jumlah tempat tidur, jumlah pelayanan rawat jalan, jumlah kunjungan (rawat jalan), jumlah hari rawat (rawat inap), jumlah tindakan operasi, jumlah pemeriksaan laboratorium serta jumlah pemeriksaan radiologi (WHO, 2007). Menurut survei Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2013 pemanfaatan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit untuk rawat inap di Indonesia secara

2 nasional sebesar 2,3%. Provinsi yang tertinggi adalah Yogyakarta 4,4%, sedangkan terendah adalah Provinsi Bengkulu, Lampung dan Kalimantan Barat sebesar 0,9%. Sumber biaya yang dipakai untuk rawat inap pada semua fasilitas kesehatan di Indonesia masih didominasi oleh biaya sendiri (out of pocket), yaitu sebesar 53,5%, kemudian Jamkesmas 15,6%, Jamkesda 6,4%, Askes/ASABRI 5,4%, Jamsostek 3,5%, asuransi kesehatan swasta 1,8% dan tunjangan kesehatan perusahaan 4,0% (Kemenkes RI, 2013). Pemanfaatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) di Provinsi Sumatera Utara juga masih rendah, hal ini ditunjukkan angka pemanfaatan tempat tidur BOR (Bed Occupancy Rate) pada 29 unit RSUD di Provinsi Sumatera Utara, yaitu berkisar antara 9,0-86,3%. Pemanfaatan tempat tidur paling rendah terdapat di RSUD Sultan Sulaiman (Kabupaten Serdang Bedagai), yaitu 9,0%, sedangkan paling tinggi pada RSUD Lubuk Pakam (Kabupaten Deli Serdang), yaitu 86,3% dengan standar Kementerian Kesehatan sebesar 60 80% (Kemenkes RI, 2013). Fenomena pelayanan kesehatan yang belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat ke luar negeri. Menurut Nadesul (2008) fenomena pasien Indonesia yang banyak memilih berobat di luar negeri disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan rumah sakit di Indonesia. Harapan pasien dapat dilihat melalui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan, sehingga kepuasan

3 pasien dapat dilihat berdasarkan persepsinya atas kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit (Tjiptono, 2005). Salah satu rumah sakit pemerintah di Kota Pematangsiantar yang sudah bekerjasama dengan BPJS adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Djasamen Saragih. RSUD dr. Djasamen Saragih merupakan rumah sakit kelas B yang mempunyai 12 jenis pelayanan dengan kapasitas sebanyak 195 tempat tidur (VIP, Kelas I, II dan III). Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan rawat inap, rawat jalan, pelayanan penunjang medis dan pelayanan penunjang non medis serta memiliki fungsi sebagai rumah sakit rujukan dari wilayah sekitarnya. Gambaran kinerja rumah sakit selama 3 (tiga) tahun terakhir dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 1.1 Indikator Kinerja RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun Tahun 2015 No Keterangan Sampai Standar Bulan Nopember 1 BOR (Bed Occupancy Rate) 36,6% 40,4% 45,1% 60-85% 2 LOS ( Length of Stay) 5,0 4,7 4,1 6-9 hari 3 BTO (Bed Turn Over) 29,6 26,9 21, kali 4 TOI (Turn Over Interval) 7,5 8,5 6,1 1-3 hari Sumber : Profil RSUD dr.djasamen Saragih, 2015 Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa jumlah pencapaian BOR tahun 2013 sampai dengan bulan Nopember 2015 diperkirakan 45,1% belum mencapai standar yang ditetapkan, yaitu 60-85%. Hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan yang diterima pasien di RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar diduga belum sesuai dengan yang diharapkan.

4 Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan pada bulan Januari 2015, dengan mengobservasi informasi keluhan pasien JKN non PBI selama tahun 2014 yang diperoleh melalui kotak saran berjumlah 109 keluhan, yaitu : (a) sebanyak 56 orang (51,4%) pasien menyatakan bahwa waktu untuk konsultasi dengan dokter sangat sedikit, sehingga tidak sepenuhnya dapat menjelaskan keluhan pasien, (b) sebanyak 31 orang (28,4%) pasien mengeluhkan jadwal kedatangan dokter yang tidak tepat waktu, sehingga pasien menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, (c) sebanyak 12 orang (11,0%) pasien menyatakan bahwa dokter lambat memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit, dan (d) sebanyak 10 orang (9,2%) pasien mengeluhkan keramahan dokter dalam memberikan pelayanan. Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Al-Doghaither (2004) menyimpulkan bahwa penilaian tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan dokter di rumah sakit King Khalid University Arab Saudi meliputi diagnosis pasien, komunikasi dengan pasien dan perhatian terhadap pasien belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter sebesar 54%. Cheng et al. (2003), di Taiwan menyimpulkan bahwa keterampilan interpersonal (penjelasan, sikap dan perhatian dokter) dalam menangani berbagai penyakit pasien lebih berpengaruh daripada kompetensi klinis dokter terhadap kepuasan pasien. Sebaliknya, kompetensi teknis merupakan prediktor yang lebih berpengaruh untuk direkomendasikan dalam menangani penyakit pasien. Penelitian Yohana (2009) di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus menyimpulkan bahwa faktor dokter memberikan diagnosa dengan tepat, dokter memberikan obat

5 yang tidak banyak efek sampingnya, dokter ramah dan murah senyum, merupakan faktor yang dianggap sangat penting bagi pasien tetapi dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien atau kurang memuaskan. Penelitian Baequny (2009) mengungkapkan bahwa pasien yang telah mendapatkan pelayanan dokter keluarga terdapat 10% yang mengeluhkan kurangnya informasi yang diberikan dokter terkait dengan penyakitnya. Mereka hanya diberikan informasi tentang hasil pemeriksaan tanda vital seperti tekanan darah dan pemeriksaan suhu, menyebutkan jenis penyakit yang mungkin dideritanya tanpa menjelaskan mengenai penyebab, cara pencegahan maupun penularan dan cara perawatan secara lebih terinci. Mengingat pentingnya mengkaji tentang kepuasan pasien maka perlu dilakukan penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap peserta JKN di RSUD dr.djasamen Saragih Pematangsiantar Tahun Permasalahan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.

6 1.4 Hipotesis Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar diharapkan dapat memberikan informasi tentang kualitas pelayanan sebagai masukan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang. 2. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya. 3. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya manusia dilingkungan rumah sakit yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.