BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Fikriyah (2006) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi pada Perpustakaan. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel pelayanan Perpustakaan meliputi : variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. Secara parsial, Variabel Bukti Fisik (tangibles) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi terhadap Perpustakaan. Budiman (2008) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Fasilitas dan Suasana Perpustakaan USU terhadap Minat Berkunjung Mahasiswa Departemen Sastra Inggris Fakultas Sastra USU medan. Penelitian ini menyatalan bahwa Fasilitas dan Suasana perpustakaan USU berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung Mahasiswa Departemen Sastra Inggris Fakultas Sastra USU Medan. Disamping itu juga penelitian ini menyatakan bahwa Variabel Suasana (X 2 ) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi minat berkunjung (Y) pada Perpustakaan USU. Hal ini karena jumlah t hitung variabel X 2 lebih besar dari t hitung variabel X 1. B. Jasa 1 Defenisi Jasa Beberapa penulis mengungkapkan defenisi jasa sebagai berikut : 16

2 a. William J. Stanton dalam Alma (2003:2), jasa adalah sesuatu yang dapat diindentifikasi secara terpisah tidak berwujud ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. b. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2006:6), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihk ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. c. Valarie A. Zeithalm dan Mary Jo Bitner dalam Alma (2003:3) menyatakan jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikomsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. 2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran (Kotler & Armstrong,, 2001:376) yaitu : a. Intangibility (ketidak-berwujudan) Tidak berwujudnya jasa berarti bahwa jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dibaui sebelum dibeli. b. Inseparibility (ketidakterpisahan) Ketidakterpisahan jasa maksudnya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin.

3 c. Service Variability (keragaman) Keragaman jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, dan waktu tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan. d. Perishability (tidak tahan lama) Tidak tahan lama maksudnya jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani (200:6) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. b. Unstorability (tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Unstorability (tidak dapat disimpan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikomsumsi secara bersamaan. c. Customization (kustomisasi) Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification MTN. GNS/W/120 dalam Lopiyoadi dan Hamdani (2006:7), ruang lingkup klasifikasi jasa meliputi : a. Jasa bisnis

4 b. Jasa komuniksi c. Jasa konstruksi dan jasa teknik d. Jasa distribusi e. Jasa pendidikan f. Jasa lingkungan hidup g. Jasa keuangan. h. Jasa kesehatan dan jasa sosial i. Jasa kepariwisataan dn jasa perjalanan j. Jasa rekreasi budaya, dan olah raga k. jasa transportasi l. jasa lain-lain. Klasifikasi jasa lebih rinci dikemukakan oleh Zeithaml dalam Alma (2003:16) yaitu : a. Transportasi termasuk di dalamnya kereta api, truk, bus, transportasi air, transportasi udara. b. Komunikasi berupa telepon, radio, televisi. c. Public utilities berupa listrik, gas, kebersihan. d. Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen. e. Perdagangan eceran termasuk di dalamnya berbagai bentuk pertokoan. f. Jasa hotel g. Business service h. Personal service

5 i. Finansial, asuransi, perumahan berupa simpan pinjam, bursa efek, perusahaan investasi, usaha pembangunan perumahan. j. Jasa parkir k. Jasa bengkel l. Jasa bioskop dan tempat rekreasi m. Jasa di bidang kesehatan n. Jasa di bidang hukum o. Jasa pendidikan p. Jasa sosial q. Jasa organisasi r. Jasa yang yang ditawarkan pemerintah, perizinan, keamanan Polisi/TNI dan sebagainya. C. Penciptaan Suasana Penciptaan suasana (atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Penciptaan suasana dapat dilakukan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, dan wangi-wangian. 1. Komunikasi Visual Komunikasi visual yang terdiri atas grafik, papan tanda, efek panggung, baik di toko dan di jendela toko membantu meningkatkan penjualan dengan memberikan informasi tentang produk dan menyarankan pembeli barang.

6 2. Pencahayaan Pencahayaan toko bukan merupakan hal yang sederhana. Pencahayaan digunakan untuk memberikan sorotan (highlight) pada barang dagangan. Pencahayaan toko yang baik akan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk berbelanja. 3. Warna Penggunaan warna yang kreatif bisa meningkatkan kesan ritel dan menciptakan suasana hati. Penelitian menunjukkan bahwa warna-warna hangat (merah dan kuning) menghasilkan efek psikologis dan fisiologis yang berlawanan dari warna-warna dingin (biru dan hijau), yang berlawanan pada spektrum warna. Warna hijau dan biru adalah warna tenang, damai, dan menyenangkan. Warna-warna dingin paling efektif bagi ritel dalam menjual produk-produk dengan harga yang mahal atau jasa seperti yang ada pada ruangan dokter gigi. 4. Wangi-wangian Banyak keputusan membeli yang didasarkan pada emosi, dan bau yang memiliki dampak yang besar pada emosi konsumen. Bau, lebih dari indera yang lainnya, adalah penentu perasaan gembira, kelaparan, jijik, dan nostalgia. Penelitian menunjukkan bahwa wangi-wangian memiliki dampak positif pada pembelian dan kepuasan pelanggan. Penelitian lain menyatakan bahwa meskipun ada tidaknya wangi-wangian mempengaruhi penilaian dan perilaku konsumen tentang toko, sifat wangi-wangian tersebut tidak menjadi hal yang penting. Toko-toko yang menggunakan wangi-wangian bisa meningkatkan pengalaman berbelanja subjektif pelanggan dengan membuat mereka merasa menghabiskan sedikit waktu untuk melihat barang atau menunggu tenaga penjualan atau antrean di kasir.

7 D. Tata Ruang Perencanaan tata ruang hendaknya didasarkan pada hubungan antar ruang dan dipandang dari segi efisiensi dan alur kerja, mutu pelayanan, serta pengawasan. Sebagian besar luas lantai bangunan perpustakaan dipergunakan sebagai ruang koleksi yang berisi rak buku dan meja baca. Oleh karena itu, untuk mencapai efisiensi hendaknya perancangan didasari cara penataan rak buku dan meja-kursi baca. Ukuran penataan rak buku disesuaikan dengan kebutuhan dan sifat penggunaannya. E. Sistem Ventilasi 1. Ventilasi pasif Bangunan perpustakaan yang direncanakan dengan pemanfaatan ventilasi pasif (alam), haruslah didirikan dengan mempertimbangkan kondisi angin tempat bangunan perpustakaan tersebut akan dibangun, arah angin, kecepatan angin, area yang terbuka dan jenis vegetasi di sekeliling bangunan serta tinggi bangunan. Konsep perencanaan dengan ventilasi pasif yang terbaik adalah dengan sistem Bangunan perpustakaan yang direncanakan dengan pemanfaatan ventilasi pasif (alam), haruslah didirikan dengan mempertimbangkan kondisi angin tempat bangunan perpustakaan tersebut akan dibangun, arah angin, kecepatan angin, area yang terbuka dan jenis vegetasi di sekeliling bangunan serta tinggi bangunan. Konsep perencanaan dengan ventilasi pasif yang terbaik adalah dengan sistem ventilasi silang. Beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk perancangan perpustakaan dengan ventilasi pasif adalah sebagai berikut: a. Penempatan lubang ventilasi jendela/lubang angin pada sisi dinding yang berhadapan. b. Lubang ventilasi tersebut sejajar dengan arah angin.

8 c. Luas lubang ventilasi sebanding dengan persyaratan dan fasilitas ruang. 2. Ventilasi aktif Bangunan perpustakaan dapat direncanakan dengan menggunakan sistem ventilasi aktif atau sistem penghawaan buatan (air conditioning) walaupun ventilasi pasif mungkin dianggap telah mencukupi. Dasar pemikiran sistem ini adalah untuk menjaga agar kondisi temperatur dan kelembaban ruang perpustakaan stabil sehingga koleksi perpustakaan terjamin keawetannya F. Penerangan Penerangan harus tidak menyebabkan terjadinya penurunan gairah membaca serta tidak membuat silau. Usaha ini ditempuh dengan cara: 1. Menghindari sinar matahari langsung. 2. Memilih jenis lampu yang dapat memberikan sifat dan taraf penerangan yang tepat. G. Sistem warna Sistem warna merupakan pemilihan warna dinding dan perabot yang mendominasi ruang yang dapat memantulkan atau menyerap sinar yang datang. Pemilihan warna yang tepat dapat mempengaruhi intensitas terang dan dapat pula memberikan suasana ruang pada area tersebut.

9 H. Rambu-rambu Pada lingkungan seperti ruang perpustakaan, diperlukan rambu-rambu sebagai penunjuk arah dan informasi untuk lebih mengefektifkan pemanfaatan fasilitas yang tersedia. Rambu-rambu di lingkungan perpustakaan juga dimaksudkan untuk membantu pengguna dalam menemukan dan memanfaatkan pelayanan perpustakaan, disamping menambah keindahan lingkungan dan ruangan perpustakaan. I. Fasilitas perpustakaan Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Keterlibatan pustakawan dan tenaga administrasi sangat menentukan pengadaan fasilitas perpustakaan perguruan tinggi ini, sehingga ketersediaan koleksi perpustakaan menjadi bermakna karena dukungan fasilitas yang dirancang dengan baik. Fasilitas-fasilitas yang terdapat pada perpustakaan Daerah Sumatera Utara antara lain ruang baca/ruang diskusi, akses internet, fotokopi, katalog online, tempat penitipan tas, toilet, tempat parker dan lain-lain. J. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi prilaku konsumen Menurut Cleland Da Bruno dalam Simmamora (2003:35) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku individu dalam pengambilan keputusan pembelian di lingkungan eceran terdiri dari fasilitas yang meliputi faktor harga, produk, dan faktor non produk. Seorang Pramuniaga dalam menghadapi konsumen lebih bersifat mengkondisikan perilaku yang memungkinkan konsumen termotivasi untuk membeli, namun keputusan membeli sepenuhnya diserahkan kepada konsumen. Misalnya barang-barang disusun

10 dengan berbagai bentuk yang menarik konsumen, display barang disusun teratur yang memungkinkan menjadi pusat perhatian konsumen, produk ditampilkan dengan berbagai merek yang menarik. (Mangkunegara, 2005:54) K. Pengertian Perpustakaan Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan, pengertian perpustakaan mengalami perkembangan. Sebagian besar penulis bidang perpustakaan di Indonesia mengacu tulisan Sulistya Basuki dalam Lasa HS (2005:48) yang menyatakan bahwa perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Dalam pengertian ini, perpustakaan diidentikkan dengan ruangan, koleksi, penyimpanan, dan pemanfaatan. Sebagai lembaga keilmuan, pepustakaan tidak disyaratkan tenaga pengelolanya yang semestinya dikelola oleh tenaga terdidik. Sesuai dengan perkembangan akhir-akhir ini perpustakaan perlu dipahami bukan sekedar sebagai lembaga yang mengelola buku dan terbitan lainnya, tetapi juga mengelola sumber informasi dengan memanfaatkan teknologi informasi. Oleh karena itu, diperlukan tenaga yang menguasai keahlian (skill) dan ketrampilan dalam bidang tersebut. Lasa HS (2005:48) menyatakan bahwa perpustakaan merupakan sistem informasi di dalamnya terdapat aktivitas pengumpulan, pengolahan, pengawetan, pelestarian dan penyajian serta penyebaran informasi. Informasi meliputi produk intelektual dan artistik manusia. Dalam melaksanakan aktivitas tersebut diperlukan ilmu pengetahuan yang

11 diperoleh melalui pendidikan formal atau nonformal di bidang perpustakaan, dokumentasi, dan informasi. 1. Jenis Perpustakaan Banyaknya tanggapan yang berbeda-beda terhadap berbagai faktor menyebabkan timbulnya berbagai jenis perpustakaan. Adapun jenis perpustakaan adalah sebagai berikut: a. Perpustakaan Internasional b. Perpustakaan Nasional c. Perpustakaan Umum d. Perpustakaan Pribadi e. Perpustakaan khusus f. Perpustakaan Sekolah g. Perpustakaan Perguruan Tinggi 2. Perpustakaan Daerah (Umum) Perpustakaan daerah merupakan unsur penunjang dalam memberikan informasi dalam dunia pendidikan maupun dunia kerja serta memberikan pengetahuan umum kepada masyarakat setempat. Adapun tugas perpustakaan daerah adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan, memberi layanan, serta melaksanakan administrasi perpustakaan. Kelima tugas tersebut dilaksanakan dengan sistem administrasi dan organisasi yang berlaku bagi penyelenggaran sebuah perpustakaan.

12 L. Pengertian Minat Berkunjung Menurut KBBI (2005:744), minat diartikan kecendrungan hati yang tinggi terhadap sesuatu, atau keinginan yang kuat. Berkunjung diartikan pergi atau datang untuk menengok sesuatu (KBBI, 2005:614). Jadi minat berkunjung itu sendiri adalah keinginan yang kuat untuk berkunjung (menggunakan jasa yang ada), dalam hal ini jasa perpustakaan.