BAB I PENDAHULUAN. Pada era modernisasi dan kemajuan teknologi yang terus mengalami

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era modernisasi dan kemajuan teknologi yang terus mengalami perkembangan dewasa ini mendorong terjadinya perubahan terhadap cara berbelanja masyarakat. Aktivitas dan kesibukan masyarakat yang semakin meningkat, menyebabkan masyarakat menginginkan segala sesuatunya dapat diperoleh secara praktis, murah dan mudah. Dalam hal berbelanja, mereka menginginkan hanya dengan masuk ke satu tempat perbelanjaan dapat membeli segala keperluan yang dibutuhkannya. Perkembangan dunia komputer dan teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang diproduksi. Salah satu media yang dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang akan ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet. Dari data dan proyeksi Asosiasi Pengguna Jasa Internet Indonesia (APJII) yang ada bahwa pengguna teknologi internet tahun 2012 di Indonesia saja sudah mencapai 63 juta dan tahun 2013 sudah hampir 70 juta pengguna atau sekitar 24,23 persen dari jumlah penduduk Indonesia, dan diprediksi tahun 2014 dapat mencapai 100 juta pengguna, seperti pada grafik berikut :

2 Sumber : APJII (2012) Gambar 1.1. Grafik Pengguna Internet di Indonesia Dari total pengguna internet di Indonesia sebanyak 63 juta tersebut bahwa 57 persen atau sekitar 36 juta melakukan belanja melalui online (online shopping). Jumlah tersebut 94 persen menyatakan puas, dan 77 persen di antaranya memiliki loyalitas dan akan kembali melakukan belanja online. Pembelian kupon atau voucher menjadi yang dominan dalam belanja online, disusul pembelian tiket perjalanan atau travel. Pengguna online shopping juga banyak yang melakukan pembelian aplikasi-aplikasi (software) melalui internet. Tahun 2012 total finansial transaksi online ditaksir mencapai USD 4,1 miliar. CEO Kaskus.com, Ken Dean Lawdinata melaporkan nilai transaksi online di forum jual beli Kaskus saja bisa mencapai 60 juta dollar AS (sekitar Rp 575 miliar) per bulan. Aulia Fajar Huriadi, Business Manager, Trend Micro Inc,

3 memperkirakan, nilai transaksi online di Indonesia sepanjang 2012 yang mencapai Rp 126 triliun (meningkat dua kali lipat dari transaksi tahun 2011 yang sebesar Rp 63 triliun). Ini juga sebuah peluang dimana kehadiran Inapay.com, sebagai agen lalu lintas pembayaran, hadir untuk memberikan rasa aman dan nyaman bagi penjual maupun pembeli dalam bertransaksi dalam online shopping. Kehadiran situs-situs toko online melalui jaringan internet membuat para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar kota hanya untuk membeli produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Konsumen cukup duduk di depan komputer yang terkoneksi dengan internet, maka konsumen dapat melihat-lihat berbagai situs toko online yang menawarkan aneka jenis produk dan jasa yang menarik sesuai kebutuhan dan keinginan. Berbelanja produk dan jasa dengan menggunakan situs-situs toko online juga dilakukan oleh sebagian karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung yang merupakan daerah yang relatif kecil yang letaknya jauh dari kota Medan bejarak lebih dari 100 kilometer, sering terjadinya kemacetan dan kecelakaan di jalan lintas sehingga perjalanan dengan mobil saat ini bisa mencapai 5 jam ke kota Medan, jauh dari pusat perdagangan, memiliki keterbatasan berbagai fasilitas seperti pusat perbelanjaan sehingga mengharuskan karyawan untuk menggunakan situs-situs online dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Disamping itu, fasilitas komputer dan internet yang terpasang di Kantor serta kehadiran paket internet di sebagian besar perumahan bagi para karyawan memberikan peluang terhadap kesadaran berbelanja online sebab membawa manfaat yang cukup besar, efektif dan efisien. Dari studi pendahuluan terhadap beberapa jenis barang yang sering dibeli secara online oleh karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala

4 Tanjung adalah pakaian, jam tangan, produk elektronik dan berbagai produk dan jasa lainnya seperti pemesanan tiket pesawat ketika karyawan berkeinginan untuk bepergian ke daerah lain maupun dalam mengisi waktu liburan. Manfaat yang dapat diperoleh konsumen ketika menggunakan situs-situs toko online cukup banyak karena konsumen dapat berbelanja aneka produk dan jasa secara praktis, dapat menghemat waktu pencarian informasi produk dan jasa, menghemat usaha-usaha membeli produk dan jasa, dan bebas menjelajahi web untuk mencari harga produk yang paling murah. Di samping itu, konsumen tidak perlu mengeluarkan banyak biaya transportasi dan akomodasi untuk berbelanja di kota besar terdekat, cukup hanya mengeluarkan biaya pengiriman yang jauh lebih murah. Dari studi pendahuluan yang dilakukan pada karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung diperoleh informasi bahwa masih terdapat karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung yang belum mengetahui dan memanfaatkan informasi-informasi yang tersedia di internet mengenai pembelian produk dan jasa melalui online shopping. Hal ini berarti masih kurangnya kesadaran karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung untuk menggunakan berbagai informasi yang tersedia di internet dan menggunakan situs online shopping. Pertimbangan lain yang menyebabkan karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung belum mau menggunakan situs-situs online shopping adalah karena karyawan tidak dapat secara langsung mengetahui kualitas dari produk. Hal ini sangat berbeda ketika mereka melakukan pembelian di pusat-pusat

5 perbelanjaan, konsumen dapat secara langsung melihat dan mengetahui kualitas produk yang ditawarkan kepada mereka. Disamping itu, karyawan juga masih meragukan keamanan dari transaksi pembayaran dari produk dan jasa yang dibelinya, Misalnya saja karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung merasa informasi pribadi pembeli seperti nomor kartu kredit tidak dikelola dengan aman oleh masing-masing webstore dan para karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung juga merasa situs-situs yang ada belum memberikan informasi yang jelas dan terperinci tentang terjaminnya keamanan dalam melakukan transaksi dengan situs-situs tersebut. Dari fenomena tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung masih harus bepergian ke Medan atau sekitarnya untuk mendapatkan produk-produk yang dibutuhkannya seperti pakaian, jam tangan, produk elektronik, buku-buku, dan lainnya. Padahal dengan menggunakan situs-situs online shopping yang ada di internet akan memudahkan konsumen untuk mencari dan memperoleh produk dan jasa sesuai yang dibutuhkannya. Kemampuan karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung dalam menyadari keberadaan situs (site awareness) sebagai suatu layanan informasi yang diperuntukkan bagi konsumen untuk membeli produk dan jasa secara online dirasakan masih kurang dimanfaatkan secara optimal, sementara site awareness merupakan tahapan pertama konsumen bersentuhan dengan perusahaan yang selanjutnya diharapkan dapat membentuk suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang akan berdampak terhadap pilihan dan keputusan

6 karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung untuk berbelanja di toko online. Kualitas informasi produk (quality of product information) tercermin dari informasi produk yang tepat, akurat dan pada saat yang tepat, akan membantu karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung memahami spesifikasi, jenis produk, kualitas, harga, model, warna, ukuran dan hal-hal penting lainnya seperti hal-hal yang sedang populer, diskon khusus untuk pelajar dan karyawan, cara pembayaran, pengiriman serta layanan purna jual. Selain informasi tentang produk, informasi jasa juga ditawarkan secara bersamaan. Produk yang menarik, unik dan murah tidak akan menarik jika tidak diimbangi dengan pelayanan kepada konsumen. Dalam dunia online, konsumen juga harus menyadari dan bersikap penuh kehati-hatian bahwa terkadang tidak semua informasi yang ada di internet dan dipasarkan secara online mengandung kebenaran sepenuhnya. Seringkali konsumen merasa terjebak dengan adanya informasi yang tidak sesuai dengan kenyataannya dan bahkan dapat merugikan konsumen itu sendiri. Oleh sebab itu, perlu kiranya calon konsumen melakukan penjajakan informasi terlebih dahulu bila ingin berbelanja secara online dan membandingkannya dengan informasi yang didapat dari sumber lain sebab sebegitu canggihnya era informasi dan komunikasi yang ada sekarang sehingga harus membuat konsumen dan calon konsumen lebih selektif memilih situs online yang ada, mencari dan mendapatkan informasi yang akurat serta menentukan keputusan pembelian. Perasaan aman (security perception) berbelanja secara online berperan penting dalam memperoleh kepercayaan terhadap toko online. Data pribadi

7 konsumen, sistem transaksi jika tidak dikelola dengan baik berisiko terhadap konsumen dan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam membentuk kepercayaan terhadap toko online yang akhirnya akan mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian untuk melakukan online shopping atau tidak. Dalam menjalankan dan mengembangkan bisnisnya, situs online juga perlu memperhatikan hubungan dengan konsumen menjadi hubungan yang lebih dekat, berorientasi jangka panjang dan saling menguntungkan melalui strategi pemasaran relasional. Pemasaran relasional merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dengan konsumen yang saling menguntungkan. Dengan terbentuknya hubungan jangka panjang dengan konsumen, situs online dapat menggali informasi lebih jauh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus berkembang serta berupaya untuk memberikan solusi pada setiap permasalahan yang dialami konsumen. Dengan demikian, pemasaran relasional dapat memberikan kepuasan dan manfaat bagi konsumen dalam jangka panjang pada produk dan jasa yang ditawarkannya. Beberapa website seperti airasia.com dan berbagai situs belanja lainnya seperti glodokshop.com dan zalora.com yaitu dengan merekam dan mencatat dalam database pelanggan pada perusahaan dan mengirimkan informasi, promosi, diskon, voucher serta hal lain yang update secara periodikal pada konsumennya melalui dan konsumen dapat melakukan seleksi dan menyerapnya sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dengan demikian tercipta hubungan bersifat jangka panjang antara perusahaan situs online dan konsumen dan terikat erat dalam jangka panjang,

8 Pemasaran relasional merupakan bagian yang menjadi perhatian perusahaan. Perusahaan penyedia situs online mengevaluasi hal-hal yang menjadi kriteria konsumen dalam menilai aspek produk dan jasa yang ditawarkan. Keputusan pembelian dalam konteks manfaat pemasaran relasional menekankan pada tingkat kepercayaan dan keyakinan individu terhadap kesadaran pada situs (site awareness), kualitas informasi produk (quality of product information), kualitas informasi jasa (quality of service information), dan persepsi keamanan (security perception) yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia situs online Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh faktor kesadaran situs (site awareness), kualitas informasi produk (quality of product information), kualitas informasi jasa (quality of service information), dan persepsi keamanan (security perception) terhadap manfaat pemasaran relasional secara online pada karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung? 2. Bagaimana pengaruh manfaat pemasaran relasional secara online terhadap keputusan pembelian secara online pada karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesadaran situs (site awareness), kualitas informasi produk (quality of product information), kualitas informasi jasa (quality of service information), dan persepsi

9 keamanan (security perception) terhadap manfaat pemasaran relasional secara online pada karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manfaat pemasaran relasional secara online terhadap keputusan pembelian secara online pada karyawan Kantor Besar PT. Inalum, Kuala Tanjung Manfaat Penelitian Manfaat dilaksanakan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan : Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi manajer pemasaran untuk mengambil kebijakan atau keputusan dalam melakukan pemasaran produk atau jasa pada online shopping pada masa yang akan datang. 2. Bagi Program Studi : Untuk menambah khasanah pengetahuan dan penelitian bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 3. Bagi Peneliti : Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi manfaat pemasaran relasional terhadap keputusan berbelanja secara online pada konsumen. 4. Bagi Peneliti selanjutnya : Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian yang sama pada masa yang akan datang. 5. Bagi masyarakat : Untuk menambah wawasan, pengetahuan, dan cakrawala berpikir mengenai keputusan pembelian secara online.