Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions Studi Kausal dan Analisis QFD untuk Perbaikan Desain Produk pada Restoran Mc. Donald s di Kota Surakarta SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : Nur Amira F0211076 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015 i
ABSTRAK Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions Studi Kausal dan Analisis QFD untuk Perbaikan Desain Produk pada Restoran Mc. Donald s di Kota Surakarta Nur Amira NIM.F0211076 Tujuan penelitian ini adalah untuk menemukan bukti empiris hubungan persepsi food quality, customer satisfaction, dan behavioral intentions dengan mengambil setting restoran fastfood Mc.Donald s di Kota Surakarta. Selain itu juga untuk mengidentifikasi food quality yang dipersepsikan konsumen dalam membangun customer satisfaction dan behavioral intentions sehingga dapat menjadi dasar untuk desain produk. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survei. Target populasi penelitian adalah pelanggan Mc.Donald s dengan sampel diambil sebanyak 110 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode convenience sampling. Adapun pengumpulan data ini dengan menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif antar variabel. Food quality terhadap customer satisfaction, hubungan positif customer satisfaction terhadap behavioral intentions. Serta hubungan yang positif food quality terhadap behavioral intentions. Sehingga ada hubungan mediasi customer satisfaction antara food quality dan behavioral intentions. Kata kunci ; food quality, customer satisfaction, behavioral intentions, desain prod ii
ABSTRACT The Effect of Food Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions Causal Study and QFD Analysis for Product Design Improvement on Mc.Donald s in Surakarta Nur Amira NIM.F0211076 The purpose of this research is to find empirical evidence of the relationship perception of food quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fastfood Mc.Donald's in Surakarta. In addition, to identify consumers perceived food quality in building customer satisfaction and behavioral intentions that can be the basis for the design of products. This research was a survey method. The target population of the research is McDonald's customers with samples taken a total of 110 respondents. The sampling technique used is nonprobability sampling with convenience sampling method. The collection of this data by using the questionnaire. The collected data were analyzed using regression analysis techniques. The results of this study showed a positive effect among variables. Food quality on customer satisfaction, customer satisfaction to behavioral intentions. As well as the positive relationship of food quality on behavioral intentions. So that there is a relationship that is customer satisfaction mediation between food quality and behavioral intentions. Keywords; food quality, customer satisfaction, behavioral intentions, product design iii
iv
v
v
MOTTO But Allah is your protector, and He is the best of helpers -QS. Ali Imran 3: 150 - Keep it Simple, Stay Possitive, and be Happy -Penulis- Life is like a bicycle. To keep your balance, You must keep moving -Elbert Einstein- vi
HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini ku persembahkan untuk ; Keluarga ku tercinta, Terimakasih atas semua doa support dan kasih sayang vii
KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyanyang, atas kasih sayang, rahmat, dan petunjuk-nya sehingga penulis mendapat kemampuan untuk dapat menyelesaikan penulisan skipsi yang berjudul Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions. Studi Kausal dan Analisis QFD untuk Perbaikan Desain Produk pada Restoran Mc. Donald s di Kota Surakarta Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, petunjuk dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Allah SWT yang Maha Esa atas segala, rahmat,cinta, dan karunianya. 2. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Reza Rahardian, SE., Msi selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta sekaligus dosen pembimbing yang telah memberi arahan dan bimbingan dalam menyelasaikan skripsi ini. 4. Bapak Zainal Abidin, selaku Manajer Mc.Donald s cabang Solo Slamet Riyadi, atas izin yang sudah diberikan untuk penelitian ini. 5. Ibu Yeni Fajariyanti, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing akademik yang telah membing selama masa kuliah semenjak semester pertama. viii
6. Orang tua ku tercinta, Abah & Mama atas doa, support, kasih sayang, dan cinta tulus untuk penulis. 7. My super brother, Segaf atas segala motivasi dan bantuan. 8. Fauzan Shahab, atas support untuk menyelesaikan skripsi tepat waktu. 9. Semua keluarga besar tercinta, atas doa - doa. 10. Khanan, yang sudah menemani penulis nongkrong di Mc.D dalam rangka menyebar kuesioner. 11. Semua teman-teman Manajemen 2011 terutama management kelas C dan semua teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS. 12. Semua dosen, karyawan, dan staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS yang turut andil dalam kesuksesan ini. 13. Teman-teman se-jurusan operasi Odysius & Aryo, pengalaman menjadi teman sekelas yang isinya hanya 3 orang. 14. Semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hingga terselesainya skripsi ini Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada, sangat penulis harapkan dan penulis mengucapkan terima kasih. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak di kemudian hari. Surakarta, 16 Maret 2015 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING....ii HALAMAN PENGESAHAN... iii ABSTRAK...iv MOTTO... v PERSEMBAHAN....vi KATA PENGANTAR...vii DAFTAR ISI...ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR...xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II LANDASAN TEORI.....6 A. Kajian Teori 1. Kualitas........6 2. Food Quality... 11 3. Customer Satisfaction... 14 4. Behavioral Intentions... 15 B. Model Penelitian...18 C. Pengembangan Hipotesis dan Penelitian Terdahulu... 19 1. Pengaruh Quality terhadap Customer Satisfaction... 19 x
2. Pengaruh Quality terhadap Behavioral Intentions... 19 3. Pengaruh Quality terhadap Behavioral Intentions... 20 4. Pengaruh antara Quality, Satisfaction, dan Behavioral Intentions... 21 BAB III METODE PENELITIAN... 22 A. Desain Penelitian... 22 B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 23 C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional... 24 D. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data... 26 E. Analisis Data... 27 1. Analisis Deskriptif...27 2. Uji Instrumen Penelitian..............27 3. Uji Asumsi Klasik..... 29 4. Uji Hipotesis......30 5. Analisis Desain Produk... 36 xi
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 41 A. Analisis Deskriptif... 41 B. Analisis Uji Instrumen Penelitian... 52 C. Analisis Asumsi Klasik... 55 D. Pengujian Hipotesis... 58 E. Analisis Desain Produk QFD... 65 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 76 A. Kesimpulan... 76 B. Keterbatasan...78 C. Saran...79 DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN... xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin... 41 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasar Usia... 42 Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir... 44 Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan per Bulan... 46 Tabel IV.5 Statistik Diskriptif Variabel... 48 Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas... 53 Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas... 55 Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov... 55 Tabel IV.9 Hasil Uji Hipotesis... 59 Tabel IV.10 The Whats / Voice of Customers... 68 Tabel IV.11 The Hows / Technical Requirements... 70 Tabel IV.12 Hasil Ringkasan Analisis QFD... 75 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1 Model Penelitian... 18 Gambar III.1 Model Path Analysis... 34 Gambar III.2 House of Quality... 40 Gambar IV.2 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 43 Gambar IV.3 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 45 Gambar IV.4 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan perbulan.47 Gambar IV.5 Grafik Distribusi Statistik Deskriptif Variabel... 49 Gambar IV.8 Grafik Pencar Uji Normalitas... 56 Gambar IV.9 Gambar Hasil Path Analysis... 64 Gambar IV.10 Matriks House of Quality... 75 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Kuisioner... Data Karakteristik Responden... Data mentah... Hasil uji validitas... Hasil uji reabilitas... Hasil Pengujian Regresi... xv