PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: BANGKIT ADIWIBOWO B 100 070 221 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2011
HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN Yang ditulis oleh: BANGKIT ADIWIBOWO B 100 070 221 Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 30 Mei 2011 Pembimbing (Rini Kuswati, SE., M.Si) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Dr. H. Triyono, SE., M.Si) ii
BANGKIT ADIWIBOWO 07.6.106.02016.50221 MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN 30 MEI 2011 BANGKIT ADIWIBOWO iii
MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap. (Q.S. Asy-Syarh : 6 8) Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok. (Imam Al Ghozali) Seberapa Besar kesulitan yang kita hadapi hendaklah kita terima dengan ikhlas, sehingga kesulitan itu hanya akan menjadi cobaan yang ringan dan mudah untuk dilewati. Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu. (HR, Muslim) Dengan dijalani dengan sungguh-sungguh dan disertai doa, semua kesulitan pasti akan ada jalan keluar. Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang sabar. (QS. Al-Baqarah : 153) iv
PERSEMBAHAN Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada: Allah SWT atas seluruh rahmat dan karunia-nya yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap mahluk. Bapak, Ibu, Kakek dan Nenek tercinta dengan segala hormat dan baktiku terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang tiada pernah lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam yang tiada pernah putus. Serta segala Nasehat yang memberikan semangat untuk terus melangkah dalam menghadapi dan mengarungi kehidupan yang fana ini. Terima kasih adik-adikku Runtut, Putri, Duta sebagai pemacu semangat saya dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan hati. Teman-teman seperjuanganku. Sahabat seperjuangan Ririn terima kasih selama ini telah menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau membantuku selama ini Semoga tali persahabatan kita ini tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang oleh waktu. Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar, berkenalan dengan teman-teman berjuang bersama-sama mencari ilmu untuk bekal di masa depan. v
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas produk yang terdiri dari core product, actual product dan augmented product terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat bahan masukan kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan konsumen untuk menentukan kebijakan dan sebagai alat untuk mengambil keputusan yang akan diterapkan pada perusahaan dalam rangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 ). Populasi dari penelitian ini adalah para pelanggan telepon seluler merek Nokia di kota Sragen. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan telepon seluler merek Nokia di kota Sragen dengan purposive dan convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk inti (X 1 ) diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (5,442 > 1,985) dengan probabilitas 0,000 < 0,05; sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Produk aktual (X 2 ) diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,283 > 1,985) dengan probabilitas 0,025 < 0,05; sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Produk tambahan (X 3 ) diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,413 > 1,985) dengan probabilitas 0,018 < 0,05; sehingga produk tambahan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 46,413 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka H o ditolak berarti menerima H a, hal ini berarti bahwa produk inti, produk aktual, dan produk tambahan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Nilai koefisien determinasi atau R 2 sebesar 0,592. Hal ini berarti variasi perubahan pada kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen dapat dijelaskan oleh perubahan pada kualitas produk sebesar 59,2%. Sementara sisanya sebesar 40,8% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa produk inti mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,485 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa produk inti paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen Kata kunci: core product, actual product, augmented product, kepuasan pelanggan. vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. Edy Priyono, MM., selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi. vii
6. Bapak, ibu, kakek dan nenek tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas. 7. Terima kasih buat adik-adikku Runtut, Putri, Duta yang selalu memberikan dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya. Mas hari yang banyak membantu saya terima kasih. 8. Sahabat baikku Ririn, terima kasih untuk persahabatan, keceriaannya dan bantuannya selama ini semoga persahabatan kita tak akan lekang dimakan waktu. 9. Teman-temanku Krisna, Awan, Ika, Dedi, Arif, Dani, Bagus, terima kasih kalian telah banyak membantu diriku. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr. Wb Surakarta, 2011 Penulis BANGKIT ADIWIBOWO viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii ix xi xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6 A. Pemasaran... 6 B. Produk... 18 C. Kepuasan Konsumen... 30 D. Model Penelitian... 40 E. Penelitian Terdahulu... 40 F. Hipotesis... 43 ix
BAB III METODE PENELITIAN... 44 A. Jenis Penelitian... 44 B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 44 C. Pengujian Instrumen Penelitian... 46 D. Metode Analisis Data... 47 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 55 A. Karakteristik Responden... 55 B. Pengujian Instrumen Penelitian... 58 C. Pengujian Asumsi Klasik... 61 D. Analisis Data... 65 E. Pembahasan... 70 BAB V PENUTUP... 78 A. Kesimpulan... 78 B. Keterbatasan Penelitian... 79 C. Saran... 80 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56 Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 56 Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 57 Tabel 4.4. Rotated Component Matrix... 59 Tabel 4.5. Hasil Uji Reliabilitas... 61 Tabel 4.6. Hasil Pengujian Normalitas... 62 Tabel 4.7. Hasil Pengujian Multikolinearitas... 63 Tabel 4.8. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas... 64 Tabel 4.9. Hasil Pengujian Autokorelasi... 65 Tabel 4.10. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda... 66 Tabel 4.11. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t)... 68 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses Manajemen Pemasaran... 12 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 34 Gambar 2.3 Model Penelitian... 40 xii