HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 77 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KUSTA KEDIRI TAHUN 2017 Reny Nugraheni Fakultas Ilmu Kesehatan Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri Reny.nugraheni@IIK.ac.id Abstract Background : Implementation of leprosy program is very dependent on health facilities that provide leprosy services, including leprosy hospital as one of the spearhead in leprosy service. The effectiveness of services that can be provided by leprosy hospitals in running leprosy programs is greatly influenced by the management of hospitals in regulating the service system. this requiring evaluation as an indicator of service success. Objectives :This research purpose to analyze the correlation of patient satisfaction based on variables Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy with qulity service at Kediri Leprosis Hospital Methods :This research was cross sectional, used analytic survey method, and used questionnaires as data collecting. Data were analyzed with Spearman rank-correlation test to determine the correlation between patient satisfaction with the qulity service at Kediri Leprosis Hospital.Results : The results of tangible variables showed level of service with very adequate facilities and human resources (78.4%), very satisfied with the level of satisfaction reached (83.3%), with medium correlation (r=0.470), for variable reliability, service very reliable reached (89.0%), with a satisfaction level of (85.5%), very satisfied, with medium correlation (r=0.463). For variable responsiveness (92.1%), service very responsive, very satisfied with the level of satisfaction of (88.1%), with medium correlation (r=0.547). For variable assurance, service is guaranteed (89.0%), very satisfied with the level of satisfaction of (86.8%), with medium correlation (r=0.442), empathy variable of service is considered (94.3%) are very satisfied with the level of satisfaction of (89,4%), with medium correlation (r=0.529). Based on the result all variables obtained very good service (72.2%), with satisfaction level is very satisfied (71.8%), with medium correlation (r=0.438). Conclusion and Suggestion : it can be concluded that there is a correlation between patient s satisfaction with qulity service at Kediri Leprosis Hospital Keywords: Quality of service, Patient Satisfaction, Leprosy Hospital. 1. PENDAHULUAN Penyakit kusta merupakan salah satu penyakit menular yang menimbulkan masalah yang sangat komplek. Masalah yang dimaksud bukan hanya dari segi medis tetapi sampai meluas masalah sosial, ekonomi, budaya, keamanan dan ketahanan nasional (Deples RI, 2006). Pada saat ini Indonesia menempati posisi ketiga dalam hal jumlah penderita kusta di seluruh dunia, sedangkan untuk Propinsi Jawa Timur menempati urutan pertama dalam hal jumlah penderita kusta di seluruh Indonesia. Pelaksanaan program kusta sangat tergantung dengan fasiilitas kesehatan yang memberikan pelayanan kusta, termasuk rumah sakit kusta sebagai salah satu ujung tombak dalam pelayanan kusta.efektifitas pelayanan yang dapat diberikan oleh rumah sakit kusta dalam menjalankan program kusta sangat dipengaruhi oleh manajemen rumah sakit dalam melakukan pengaturan sistem pelayanan.pelayanan Medik yang diberikan oleh Rumah Sakit Kusta Kediri sebagai pelayanan kesehatan yang mengupayakan peningkatan kemampuan fungsional pasien sesuai dengan potensi yang dimiliki untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas hidup, masih berjalan tidak maksimal. Berkurangnya jumlah faskes pasti mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien Kusta dan berhubungan dengan keberhasilan program penanggulangan Kusta itu sendiri, oleh karena itu perlu suatu indikator untuk mengetahui keberhasilan program kusta tersebut. salah
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 78 satu indikatornya adalah kepuasan pasien, Sehingga dari beberapa fakta diatas maka peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien sebagai indikator dari pelayanan rawat jalan pasien Kusta dengan mengangkat judul : Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kusta Kediri Tahun 2017 2. METODE PENELITIAN Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi dengan survei analitik menggunakan pendekatan cross sectional yaitu peneliti mempelajari hubungan antara variabel bebas (faktor resiko) dengan variabel terikat (efek) dengan melakukan pengukuran sesaat atau pada saat yang bersamaan dan dilakukan satu kali saja (Notoatmodjo, 2010). Serta memakai kriteria inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti yaitu Pasien rawat jalan yang sudah berobat jalan di Rumah Sakit Kusta. Jumlah sample dalam penelitian ini adalah 227 responden. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil 3.1.1. Distribusi dari variabel Tangible Tabel 1. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel tangible 1. Kondisi sarana dan SDM sangat tidak memadai - - 2. Kondisi sarana dan SDM tidak memadai 6 2,6 3. Kondisi sarana dan SDM memadai 43 18,9 4. Kondisi sarana dan SDM sangat memadai 178 78,4 Tabel 2. Distribusi kepuasan variabel tangible di Rumah Sakit Kusta 1. Sangat tidak puas - - 2. Tidak puas 1 0,4 3. Puas 37 16,3 4. Sangat puas 189 83,3 3.1.2. Distribusi dari variabel Reliability Tabel 3. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Reliability 1. Pelayanan sangat tidak bisa diandalkan - - 2. Pelayanan tidak bisa diandalkan 1 0,4 3. Pelayanan bisa diandalkan 24 10,6 4. Pelayanan sangat bisa diandalkan 202 89,0 Tabel 4. Distribusi kepuasan variabel Reliability di Rumah Sakit Kusta 1. Sangat tidak puas - - 2. Tidak puas 1 0,4 3. Puas 31 13,7 4. Sangat puas 195 85,9
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 79 3.1.3. Distribusi dari variabel Responsivenes Tabel 5. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Responsivenes 1. Pelayanan sangat tidak tanggap - - 2. Pelayanan tidak tanggap - - 3. Pelayanan tanggap 18 7,9 4. Pelayanan sangat tanggap 209 92,1 Tabel 6. Distribusi kepuasan variabel Responsivenes di Rumah Sakit Kusta 1. Sangat tidak puas - - 2. Tidak puas - - 3. Puas 27 11,9 4. Sangat puas 200 88,1 3.1.4. Distribusi dari variabel Assurance Tabel 7. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Assurance 1. Pelayanan sangat tidak dijamin - - 2. Pelayanan tidak dijamin - - 3. Pelayanan dijamin 25 11,0 4. Pelayanan sangat dijamin 202 89,0 Tabel 8. Distribusi kepuasan variabel Assurance di Rumah Sakit Kusta 1. Pelayan sangat tidak puas - - 2. Pelayanan tidak puas 1 0,4 3. Pelayanan puas 29 12,8 4. Pelayanan sangat puas 197 86,8 3.1.5. Distribusi dari variabel Empathy Tabel 9. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Empathy 1. Pelayanan sangat tidak diperhatikan - - 2. Pelayanan tidak diperhatikan 1 0,4 3. Pelayanan diperhatikan 12 5,3 4. Pelayanan sangat diperhatikan 214 94,3 Tabel 10. Distribusi kepuasan variabel Empathy di Rumah Sakit Kusta 1. Pelayanan sangat tidak puas - - 2. Pelayanan tidak puas - - 3. Pelayanan puas 24 10,6 4. Pelayanan sangat puas 203 89,4
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 80 3.1.6. Distribusi secara keseluruhan Tabel 11. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta secara keseluruhan No. Pelayanan Frekuensi Persentase (%) 1. Pelayanan sangat kurang - - 2. Pelayanan kurang - - 3. Pelayanan baik 63 27,8 4. Pelayanan sangat baik 164 72,2 Tabel 12. Distribusi kepuasan secara keseluruhan di Rumah Sakit Kusta 1. Pelayanan sangat tidak puas - - 2. Pelayanan tidak puas 1 0,4 3. Pelayanan puas 63 27,8 4. Pelayanan sangat puas 163 71,8 3.2. Pembahasan Dari hasil penelitian yang telah diperoleh, dapat dilakukan pembahasan sebagai berikut : 4.2.1. Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan dari variabel Tangible paling banyak responden setuju dengan Kondisi sarana dan SDM sangat memadai dengan 178 responden (78,4%), Data tersebut menunjukkan kualitasi sarana dan SDM di Rumah Sakit Kusta sangat memadai dan baik tetapi ada 6 orang responden yang kurang setuju, Karena masalah sarana ruang tunggu dan parkir yang disebabkan oleh kurangnya pengetahuan tentang adanya fasilitas tersebut. Beberapa responden yang lain juga menilai bahwa alat kesehatan yang kurang. Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 189 responden (83,3%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,470. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,470 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel tangible. Fakta ini sesuai dengan penelitian yang di lakukan oleh Endah (2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien. 4.2.2. Hubungan Antara Pelayanan dan Reliability paling banyak responden setuju dengan pelayanan sangat bisa diandalkan dengan 202 responden (89,0%). Data tersebut menunjukkan kualitas kehandalan di Rumah Sakit Kusta sangat baik.satu orang responden merasa kehandalannya masih kurang dikarenakan dokter terlambat atau kurang tepat waktu. Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 195 responden (85,5%), bisa dikatakanresponden merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,463. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,463 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel raliability. Penelitian Endah (2013) juga menyimpulkan hal yang sama. 4.2.3. Hubungan Antara Pelayanan dan Responsiveness paling banyak responden setuju dengan pelayanan sangat tanggap dengan 209 responden (92,1%). Data tersebut menunjukkan kualitas dari ketanggapan di Rumah Sakit Kusta sangat baik. Data kepuasan
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 81 pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 200 responden (88,1%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,547. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,547 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel Responsiveness.Sesuai dengan penelitian yang dilakukan Endah (2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan antara pelayanan dariresponsiveness dengan kepuasan pasien. 4.2.4. Hubungan Antara Pelayanan dan Assurance paling banyak responden menyatakan setuju dengan pelayanan sangat dijamin dengan 202 responden (89,0%). Data tersebut menunjukkan kualitas dari ketanggapan di Rumah Sakit Kusta sangat dijamin. Datakepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 197 responden (86,8%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,442. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,442 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel assurance. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Endah (2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan antara assurance dengan kepuasan pasien yang menunjukkan arah korelasi yang positif. 4.2.5. Hubungan Antara Pelayanan dan Empathy paling banyak responden menyatakan setuju dengan pelayanan sangat diperhatikan dengan 214 responden (94,3%) dan paling sedikit 1 responden (0,4%) yang merasakan pelayanan kurang di perhatikan disebabkan oleh waktu pelayanan dan konsultasi yang kurang, data tersebut menunjukkan kualitas dari pelayanan di Rumah Sakit Kusta sangat diperhatikan. Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 203 responden (89,4%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,529. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,529 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel empathy. Sesuai dengan penelitian Arista (2013) yang menyimpulkan ada hubungan antara empathy dengan kepuasan pasien dan diperkuat juga dengan penelitian Endah (2013) yang mendapatkan hasil yang sama. 4.2.6. Hubungan Antara Pelyanan Rumah Sakit Kusta dengan Kepuasan pasien Analisis ini adalah analisis keseluruhan antara pelayanan dan kepuasan Rumah Sakit Kusta dengan menggunakan semua variabel yang ada yaitu tangible, reliablity responsiveness, assurance, empathy. Dari penelitian didapatkan data, paling banyak responden menyatakan setuju dengan pelayanan sangat baik dengan 164 responden (72,2%), data tersebut menunjukkan kualitas dari pelayanan di Rumah Sakit Kusta secara keseluruhan sudah sangat baik. Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 163 responden (71,8%), bisa disimpulkan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji rank spearmandiperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,438. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,438 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Kusta.Hasil tersebut bisa diambil kesimpulan sesuai dengan penelitian Endah (2013) yang memperlihatkan ada hubungan antara variabel tangible, reliablity responsiveness, assurance, empathy, dengan kepuasan pasien. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian hubungan kepuasan pasien kusta kesehatan dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit Kusta dapat disimpulkan sebagai berikut :
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 82 berdasarkan pelayanan tangible dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan tangible dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien kusta dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel tangible memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif. Rumah Sakit Kusta berdasarkan indikator pelayanan reliability dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan reliability menunjukkan bahwa kepuasan pasien sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel reliability memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif. berdasarkan indikator pelayanan responsiveness dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan responsiveness bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel responsiveness memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif. berdasarkan indikator pelayanan assurance dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan assurance bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel assurance memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif. berdasarkan indikator pelayanan empathy dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan empathy bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel empathy memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif. berdasarkan indikator pelayanan dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif. 5.2. Saran Hendaknya Rumah Sakit memberikan informasi atau penyuluhan kepada pasien tentang fasilitas yang dimiliki dengan leaflet atau papan panduan., membudayakan disiplin waktu dalam melakukan pelayanan sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan, perluasan sarana baik tempat parkir maupun ruang tunggu. REFERENSI 1. Depkes RI. Buku Pedoman Nasional Pemberantasan Penyakit Kusta, cetakan XVIII, Direktorat Jenderal Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan. Jakarta: 2006 2. Direktorat Bina Upaya Kesehatan Dasar. 2012. Buku Saku Gate Keeper Dalam Pelaksanaan SJSN : Kemenkes RI 3. Kemenkes RI. 2011. Penanggulangan Daerah Bermasalah Kesehatan. Jakarta : Kementerian Kesehatan RI 4. Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta : Rineka Cipta. 5. Noviyanti, Arista. 2012. Hubungan Antara Beberapa Faktor Dengan Kepuasan Pasien Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Balai Pengobatan Umum di Puskesmas Pecangaan Kabupaten Jepara. Skripsi di publikasikan oleh Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 6. Sensus Penduduk. 2010. http://www.bps.go.id/indeks.php/site?id =35&= jawa-timur, [Diakses Pada Tanggal 5 Januari 2015 Pukul 19.10 WIB] 7. Sugesti, Endah. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Kota Salatiga Tahun 2013. Skripsi di
HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT SERI KE-1 TAHUN 2017 83 publikasikan oleh Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 8. Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.