BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri jasa terus berkembang di era globalisasi saat ini. Sektor jasa mampu menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi Indonesia melalui berbagai industri jasa seperti pariwisata, logistik, dan transportasi. Perkembangan pada sektor industri jasa mampu memberikan kontribusi dalam peningkatan PDB nasional dari 45% di tahun 2010 menjadi 55% di tahun 2012. Selain itu, sektor jasa juga mampu mencipatkan 21,7 juta lapangan pekerjaan dalam kurun waktu tahun 2000 hingga tahun 2010 (http://www.dikti.go.id/industri-jasa-memiliki-potensibesar-terhadap-peningkatan-ekonomi-indonesia). Kontribusi sektor jasa terhadap PDB nasional cenderung mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Setelah mencapai angka 55% di tahun 2012, sektor jasa memberikan kontribusi sebesar 60% di tahun 2015 dan diperkirakan pada tahun tahun berikutnya, kontribusi sektor jasa terhadap PDB nasional akan terus meningkat. Bukan hanya memberikan kontribusi pada PDB nasional, sektor jasa merupakan sektor paling penting dalam perekonomian karena sektor jasa memberikan kontribusi dalam menciptakan lapangan kerja dan tentunya meningkatkan daya saing Indonesia (http://www.beritasatu.com/ekonomi/353695- sudah-saatnya-indonesia-fokus-di-sektor-jasa.html). 1
Transportasi darat merupakan salah satu sektor jasa yang turut serta memberikan kontribusi pada perkembangan perekonomian Indonesia. Salah satu jenis transportasi darat pada sektor industri jasa di Indonesia adalah kereta api. Kereta api itu sendiri merupakan moda transportasi massal yang efektif, baik untuk jarak jauh maupun jarak dekat, serta dapat memenuhi kebutuhan dasar manusia dalam mempermudah dan mengakomodasi seluruh aktivitas ekonomi dan sosial (www. kereta-api.co.id). Pertumbuhan industri jasa dapat dikatakan pesat, sementara itu persaingan bisnis di sektor jasa juga berkembang. Karakteristik jasa sangat berbeda dengan produk yang bersifat fisik. Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2013), karakteristik jasa diantaranya yakni jasa tidak bersifat tidak terwujud (intangibility), tidak dapat disimpan (unstrorability), dan berubah ubah atau bervariasi (customization), serta tidak bertahan lama. Oleh karena itu, agar dapat bersaing dan menguasai pasar, perusahaan jasa harus memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan. Begitu pula dalam jasa angkutan kereta api, konsumen dalam memilih moda transportasi tergantung pada banyak hal, diantaranya adalah faktor pelayanan dan kenyamanan, keandalan alat transportasi, keselamatan dalam perjalanan, biaya, jarak tempuh, fleksibilitas, kecepatan, tingkat polusi, dan sebagainya. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh negara secara konsisten menerapkan prinsip transparansi, akuntabilitas, tanggung jawab kemandirian, dan profesionalisme dalam mengelola menjalankan bisnisnya dengan tetap berpedoman pada Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Tidak heran apabila PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperoleh 2
banyak penghargaan dari berbagai pihak baik nasional maupun internasional. Di tahun 2016 sendiri, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) setidaknya memperoleh kurang lebih 63 penghargaan. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengedepankan empat pilar utama dalam memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggan dan stakeholder, yakni keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan, dan kenyamanan. Keunggulan pelayanan yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mampu menumbuhkan minat dan kepercayaan penumpang untuk terus menggunakan jasa angkutan kereta api. Hal itu dibuktikan dengan meningkatnya jumlah pengguna jasaangkutan kereta api, baik untuk angkutan manusia maupun angkutan barang. Gambar1. Volume Total Angkutan Penumpang dan Barang Tahun 2015 Sumber : Annual Report PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tahun 2015 www.kereta-api.co.id 3
Berdasarkan data di atas, terlihat bahwa dari tahun ke tahun terjadi peningkatan jumlah volume penumpang kereta api. Pada tahun 2013, total volume penumpang kereta api mencapai 221,75 juta penumpang kemudian meningkat di tahun 2014 menjadi 280,35 juta penumpang. Pada tahun 2015, volume penumpang kereta api juga meningkat menjadi 327,13 juta penumpang. Kenaikan jumlah volume penumpang kereta api menunjukkan adanya respon dan perilaku konsumen yang positif yakni kepuasan, penumpang tetap menggunakan jasa angkutan kereta api, serta terjadi peningkatan minat penggunaan jasa angkutan kereta api. Menurut Lovelock (2010), respon dan perilaku pelanggan bisa disebabkan karena berbagai faktor, salah satunya berupa bukti fisik jasa. Bukti fisik jasa inilah yang membentuk respon pelanggan dengan memberikan sentuhan kognitif, emosi, dan psikologis, kemudian membentuk perilaku pelanggan berupa atraksi, eksplorasi, membelanjakan uang, kepuasan, sampai dengan sikap menghindar. Bukti fisik jasa membentuk citra dan diferensiasi jasa, memfasilitasi penghantaran layanan, meningkatkan produktivitas, menciptakan pesan serta menumbuhkan minat konsumen. Stasiun Tugu Yogyakarta sebagai salah satu stasiun PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 6 Yogyakarta berupaya menciptakan pengalaman yang berkesan bagi setiap pengguna jasa angkutan kereta api. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan menunjukkan bukti fisik jasa, baik dari sisi fasilitas eksterior, interior, tata letak (layout), sampai dengan dimensi sosial seperti seragam pegawai. Bukti fisik jasa tersebut dimaksudkan untuk mendorong respon dan perilaku konsumen yang positif. 4
Bukti fisik jasa menjadi bagian penting dalam menciptakan image atau persepsi pelanggan karena melalui bukti fisik inilah setiap pelanggan akan mengidentifikasi dan membandingkan antara jasa yang satu dengan jasa yang lainnya sebelum mengambil keputusan pembelian. Pelanggan seringkali mengandalkan bukti fisik jasa untuk mengevaluasi kualitas layanan. Sebagai contoh, ketika pertama kali datang ke sebuah restaurant dengan tempat parkir dan fasilitas yang minim, pelanggan akan berpersepsi bahwa pelayanan di restaurant itu kemungkinan tidak cukup baik. Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin mengkaji lebih lanjut bagaimana pengaruh bukti fisik jasa di Stasiun Tugu Yogyakarta terhadap keputusan penggunaan jasa angkutan kereta api. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimana gambaran bukti fisik jasa di Stasiun Tugu Yogyakarta? 2. Bagaimana pengaruh bukti fisik jasa terhadap keputusan penggunaan jasa angkutan kereta api di Stasiun Tugu Yogyakarta? 1.3 Tujuan Penulisan Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Memaparkan gambaran bukti fisik jasa di Stasiun Tugu Yogyakarta. 2. Mengetahui pengaruh bukti fisik jasa terhadap keputusan penggunaan jasa angkutan kereta api di Stasiun Tugu Yogyakarta. 5