1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Globalisasi saat ini telah menyentuh semua bidang kehidupan dengan sangat cepat, tidak terkecuali bidang kesehatan, khususnya rumah sakit. Indikasinya adalah persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, baik swasta maupun pemerintah, dalam menarik pasien dan memberikan pelayanan yang prima. Persaingan ini menuntut setiap rumah sakit untuk berusaha meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja dalam memajukan bisnis rumah sakit yang dimilikinya, dan tentunya agar mampu bertahan dan diterima di kalangan masyarakat, terutama dalam hal mendapat simpati masyarakat untuk melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo (RSUD Pasar Rebo) merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang berlokasi di Jakarta Timur yang memiliki angka kunjungan pasien yang cukup tinggi. Jumlah kunjungannya sekitar 1.000 orang per hari. Ini memberikan bukti bahwa masyarakat masih memiliki kepercayaan untuk melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit milik pemerintah. Saat ini, RSUD Pasar Rebo memiliki enam pelayanan utama, yaitu : (1) Gawat Darurat, (2) Rawat Jalan, (3) Rawat Inap, (4) Kamar Operasi, (5) Perawatan Intensif, dan (6) Kamar Bersalin. Dengan pelayanan yang cukup lengkap tersebut, RSUD Pasar Rebo banyak diminati masyarakat. 1
2 Gambar 1. Rekapitulasi Jumlah kunjungan pasien Di Instalasi Rawat jalan RSUD Pasar Rebo Tahun 2007- April 2008 Lainnya Rehab Medik Kulit & kelamin Bedah Neurologi Mata THT Gigi &Mulut Kebidanan Jantung Anak Paru Penyakit Dalam - 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 Januari-April 2008 2007 Dari grafik di atas dapat dilihat, bahwa RSUD Pasar Rebo cukup dipercaya bagi masyarakat untuk menjalankan pelayanan kesehatan. Tentu saja hal ini tidak terlepas dari kinerja yang ada di Rumah Sakit tersebut. Untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, RSUD Pasar Rebo menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan telah telah mendapatkan sertifikat ISO 9000:2001 sejak Desember 2007. Sehingga patut menjadi contoh sebagai salah satu rumah sakit pemerintah terbaik di Jakarta. Penerapan ISO 9001:2000 ini sejalan dengan visinya untuk menjadi salah satu rumah sakit yang terbaik di Indonesia dalam memberikan pelayanan yang prima, dan misinya untuk melayani semua lapisan masyarakat, yang membutuhkan layakan kesehatan individu yang bermutu dan terjangkau.
3 Implementasi ISO 9001:2000 berimplikasi pada sejumlah langkah strategis yang harus dilakukan oleh RSUD Pasar Rebo untuk meningkatkan kinerja mutu pelayanan. Ada delapan prinsip dasar yang dianut dalam ISO 9001:2000 untuk perbaikan dan peningkatan kinerja, yaitu : (1) Fokus pada pelanggan, (2) Kepemimpinan, (3) Pelibatan orang, (4) Pendekatan proses, (5) Pendekatan sistem pada manajemen, (6) Peningkatan berkesinambungan (continuous improvement), (7) Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan, dan (8) Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok. Delapan prinsip mutu ini harus menjadi dasar yang kokoh bagi RSUD Pasar Rebo dalam menjalankan aktivitas usahanya, terlebih dengan persaingan yang semakin ketat antar rumah sakit yang mengindikasikan kebutuhan pelayanan yang semakin prima. Untuk memastikan implementasi ISO 9001:2000 sesuai dengan persyaratanpersyaratan yang tertuang dalam klausul standar ISO 9001:2000, salah satu aktivitas utama yang harus dilakukan adalah melakukan pengukuran, analisis dan perbaikan (klausul 8). Dalam klausul tersebut dijelaskan bahwa setiap organisasi harus merencanakan dan mengimplementasikan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk : (1) memperagakan kesesuaian produk, (2) memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan (3) terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu. Hal ini mencakup penetapan metode yang berlaku, termasuk teknis statistik, dan jangkauan pemakaiannya. Klausul tersebut dalam implementasinya tidak berdiri sendiri, tetapi terkait dengan klausul-klausul lainnya dalam sistem manajemen mutu. Dalam pengukuran kinerja, ada dua aspek utama yang menjadi fokus perhatian, yaitu aspek keuangan dan aspek non keuangan. Pengukuran kinerja pada
4 aspek keuangan semata banyak dilakukan oleh organisasi-organisasi dengan paham tradisional/konvensional yang menilai keberhasilan suatu usaha dengan nilai uang / tingkat pengembalian investasi semata. Pada sisi lainnya, penilaian kinerja pada aspek non keuangan lebih banyak melihat pada hal-hal yang bersifat internal bisnis semata, tetapi kurang melihat hasil atau nilai yang diberikannya terhadap aspek keuangan. Pengukuran kinerja sebagaimana dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, termasuk implementasinya di RSUD Pasar Rebo lebih banyak menyoroti aspek non keuangan. Sedangkan aspek keuangan dinilai secara terpisah. Namun demikian, patut diperhatikan bahwa dua hal tersebut dapat tidak sejalan. Aspek keuangan akan lebih mendominasi, tatkala upaya mendapatkan keuntungan organisasi lebih diprioritaskan dibandingkan dengan upaya perbaikan kinerja internal bisnis dan pelayanan prima bagi pelanggan. Pada kondisi ini, pengukuran kinerja dalam ISO 9001:2000 akan mendapatkan prioritas yang kurang penting. Akhirnya, dalam pencapaian visi, misi, kebijakan dan sasaran mutu RSUD Pasar Rebo tidak akan sejalan dengan kebijakan di bidang keuangannya. Ali Mutasowifin (2002 : 245) dalam Prihananto (2006) melihat bahwa penilaian kinerja suatu organisasi dengan mengedepankan aspek keuangan semata (dan tidak memprioritaskan kinerja lainnya) dapat menyesatkan. Kinerja keuangan yang baik saat ini diperoleh dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang; sedangkan kinerja keuangan yang buruk saat ini dapat saja terjadi karena organisasi melakukan investasi-investasi untuk kepentingan jangka panjang. Oleh karenanya diperlukan suatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangan dan non keuangan, yang dikembangkan dalam empat perspektif,
5 yaitu aspek keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran. Metode pengukuran kinerja dengan menggunakan empat perspektif ini disebut dengan Balanced Scorecard (atau yang lebih dikenal dengan BSC). Kaplan dan Norton (1997:7) menyebutkan bahwa BSC merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. BSC menekankan bahwa pengukuran keuangan dan non keuangan harus merupakan bagian dari informasi bagi seluruh pegawai dari semua tingkatan bagi organisasi. Ditambahkan Mirza (1997:14) bahwa tujuan dan pengukuran dalam BSC bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata. Dengan mencermati berbagai hal tersebut di atas, penelitian ini berfokus pada pengukuran kinerja di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Pasar Rebo dalam pendekatan BSC. Pemilihan Poliklinik Penyakit Dalam di RSUD Pasar Rebo didasarkan pada pertimbangan bahwa unit ini merupakan unit kerja dengan tingkat kunjungan pasien yang tertinggi. Dengan demikian, pelayanan yang diberikan oleh unit ini harus benar-benar mampu mewakili visi dan misi RSUD Pasar Rebo dalam memberikan pelayanan prima bagi para pelanggannya. Dari latar belakang di atas, maka fokus permasalahan yang hendak diangkat terkait dengan kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Pasar Rebo,
6 dengan menggunakan pendekatan BSC di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam pada Tahun 2007-2008. 1.2. Rumusan Masalah Dari latar belakang di atas, rumusan masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini dalam bentuk pertanyaan penelitian yaitu : bagaimana kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Pasar Rebo dengan menggunakan pendekatan BSC? 1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Tujuan umum dalam penelitian ini adalah mengetahui gambaran kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Pasar Rebo dengan pendekatan BSC. 1.3.2. Tujuan Khusus Tujuan khusus penelitian ini yaitu : 1. Mengetahui gambaran kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam dari perspektif keuangan 2. Mengetahui gambaran kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam dari perspektif pelanggan 3. Mengetahui gambaran kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam dari perspektif bisnis internal 4. Mengetahui gambaran kinerja Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
7 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat aplikatif bagi : 1. RSUD Pasar Rebo khususnya dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit 2. Unit Rawat jalan khususnya Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam mengembangkan pelayanan yang terdepan bagi pasien dan karyawan rumah sakit. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ini dilakukan di Unit Rawat Jalan, khususnya pada Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Pasar Rebo dengan melakukan pengukuran kinerja menggunakan pendekatan BSC atau dengan empat perspektif yaitu : keuangan, bisnis internal, pelanggan, serta pertumbuhan dan pembelajaran. Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan untuk survey pada karyawan dan pasien terhadap tingkat kepuasan, sedangkan data sekunder yang dikumpulkan berkaitan dengan perspektif keuangan, bisnis internal, pelanggan serta pertumbuhan dan pembelajaran. Penelitian ini dilakukan pada bulan April Juni 2008 di RSUD Pasar Rebo.