BAB I PENDAHULUAN. 1-1 Universitas Kristen Maranatha

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut penyedia pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan yang dimaksud bukan hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan tetapi juga mencakup pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan kini telah mengalami banyak perubahan, pada awalnya rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial. Tetapi dengan banyaknya rumah sakit swasta menjadikan rumah sakit lebih mengacu pada industri yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan dengan pengelolaan yang berdasar pada prinsip badan usaha. Selain itu juga, terjadinya banyak persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta. Persaingan yang terjadi adalah berlomba untuk memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik dari para pesaingnya. Dengan persaingan yang semakin ketat, rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Persaingan rumah sakit terjadi dalam segi pelayanan, fasilitas, harga, dan lainnya. Oleh karena itu, rumah sakit perlu memperhatikan hal-hal yang dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha yang bertempat di Jl. Prof. Drg. Suria Sumantri 46, Bandung, baru berdiri pada tahun Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha memberikan pelayanan kesehatan umum, pelayanan kesehatan gigi, instalasi gawat darurat dan pelayanan penunjang lain. 1-1

2 Bab 1 Pendahuluan 1-2 Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha juga melayani pasien eksternal (bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha) selain pasien internal (mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha). Berdasarkan keterangan dari pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dikatakan bahwa pihak manajemen mengharapkan adanya peningkatan jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Karena saat ini jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mencapai target yaitu 50:50 bila dibandingkan dengan pasien internal. Hal ini dapat disebabkan karena adanya ketidakpuasaan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Meskipun Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha merupakan rumah sakit gigi dan mulut, tetapi berdasarkan ketentuan pemerintah bahwa setiap rumah sakit spesialis atau khusus pun diwajibkan memiliki pelayanan pendukung seperti poliklinik umum dan/atau poliklinik spesialisasi lain. Sehingga Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha pun ingin memaksimalkan fasilitas poliklinik umum yang telah ada dengan memperbaiki kualitas pelayanan di poliklinik umum. Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien dan mengetahui kesenjangan yang ada di poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Sehingga pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dapat mengetahui apa yang perlu dibenahi untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukan diatas bahwa pihak manajemen mengharapkan adanya peningkatan jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. Karena saat ini jumlah pasien eksternal poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha masih belum mencapai target yaitu 50:50 bila dibandingkan

3 Bab 1 Pendahuluan 1-3 dengan pasien internal. Maka penulis mengidentifikasi beberapa kemungkinan penyebabnya, yaitu: 1. Adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 2. Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pasien poliklinik umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 3. Pihak Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mengetahui ekspektasi/harapan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum rumah sakit. 4. Poliklinik Umum Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha belum mampu menyaingi poliklinik lain. 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Dikarenakan keterbatasan dana, waktu, tenaga dan agar pembahasan masalah tidak terlalu luas serta dapat diteliti secara lebih mendalam oleh penulis, maka penulis memberikan batasan masalah dan asumsi sebagai berikut: 1. Pelayanan kesehatan yang diteliti adalah poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 2. Pasien yang diteliti adalah pasien eksternal (bukan mahasiswa, dosen dan karyawan UK Maranatha) poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 3. Pada penelitian ini tidak membahas mengenai persaingan dari poliklinik umum lain. 4. Asumsi tidak ada perubahan yang signifikan pada objek penelitian, misalnya perubahan sistem registrasi, jadwal praktek. 1.4 Perumusan Masalah Berikut ini adalah perumusan masalah yang akan diteliti, yaitu : 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha?

4 Bab 1 Pendahuluan Bagaimana kesenjangan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen (gap 1)? 3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dengan formalisasi standar kinerja (gap 2)? 4. Bagaimana kesenjangan antara formalisasi standar kinerja dengan penyampaian jasa (gap 3)? 5. Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (gap 4)? 6. Bagaimana kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien (gap 5)? 7. Usulan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha? 1.5 Tujuan Penelitian Setelah menentukan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 2. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen (gap 1). 3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dengan formalisasi standar kinerja (gap 2). 4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara formalisasi standar kinerja dengan penyampaian jasa (gap 3). 5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (gap 4). 6. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien (gap 5).

5 Bab 1 Pendahuluan Memberikan usulan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poliklinik umum di Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha. 1.6 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam penyusunan laporan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Berisi latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Berisi teori dan konsep yang dijadikan acuan dalam penelitian ini. Tinjauan pustaka ini juga berisikan metode yang digunakan dalam pengolahan, analisis dan usulan pada penelitian ini. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Berisi langkah-langkah sistematis dalam melakukan penelitian yang digambarkan dalam flowchart, dimulai dari penelitian pendahuluan hinggar akhir penulisan laporan. BAB 4 PENGUMPULAN DATA Berisi data-data umum perusahaan, data dari hasil penyebaran kuesioner dan data-data lain yang diperlukan dalam proses penelitian dan penulisan laporan. BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS Berisi pengolahan data yang akan digunakan untuk dapat memecahkan masalah dan analisis hasil pengolahan data sesuai dengan perumusan masalah. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN Berisi kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan oleh penulis. Serta saran bagi perusahaan yang diteliti untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.