SKRIPSI PENGARUH KREATIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA SURABI BANDUNG DI MEDAN OLEH : VIDO HAWARI

SKRIPSI PENGARUH KREATIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA SURABI BANDUNG DI MEDAN OLEH : VIDO HAWARI 110502268 PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SURABI BANDUNG Pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan.kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Studi dilakukan pada usaha. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan lebih dari sekali yaitu berjumlah 100 orang pada bulan Mei 2015. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 50 orang konsumen yang menggunakan dengan menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF SURABI BANDUNG Services are one of the most important matters in determining customer satisfaction. A good service is one of the requirements to the success of a product or a business. Service quality is often interpreted as a comparison of expectations with performance, between the expected service and the service received by the consumers. The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance) on customer satisfaction. This research is performed at). The population of this study was all the consumer that used and benefit the services provided in the month of May 2015 that amounted to 100 people. Samples in this study were customers of, and was taken using the Slovin formula which is a total of 50 people. The hypothesis in this research is analyzed using the multiple regression analysis. The results showed that partially, service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance) is affected positively and significantly towards customer satisfaction. Keywords : Service Quality, Costomer Satisfaction

KATA PENGANTAR Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-nya serta shalawat dan salam peneliti hanturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta YUSRIANDO dan ibunda tercinta ROVIDA UTAMI yang tidak pernah berhenti mendo akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian kelak. Skripsi ini berjudul Pengaruh KREATIVITAS DAN KUALITAS Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada usaha surabi Bandung di Medan. Penulis telah banyak menerima bimbingan, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi. Oleh karena itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak, yaitu : 1. Bapak Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CAselaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak drs. Ami dilham SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, serta pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 6. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar M.Si. selaku Pembaca Penilai. 7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang luar biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis. 8. Seluruh staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 9. Buat adik puti tiara aurora, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis tiada hentihentinya. 10. Buat Sahabat yang saya sayangi (, Anggi Rahwinda, Alfariza,), yang telah berbagi ilmu dan pengalaman, serta motivasi, dan inspirasinya. Buat teman sepermainan Deby, Miranda, Tika, Fadhil,, Ali, Taufik, Irvan, Raja, Adit, Ajo, Stambuk 2011 yang mendukung dalam pembuatan skripsi. lainnya. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti Medan, AGUSTUS 2015 Penulis VIDO HAWARI

DAFTAR ISI DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i iii iv v Halaman BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis... 6 2.1.1 Kreativitas... 6 2.1.1.1 Ciri-Ciri Kreativitas... 7 2.1.1.2 Faktor-Faktor Kreativitas... 9 2.1.2 Kualitas Pelayanan... 13 2.1.2.1 Faktor Kualitas Pelayanan... 14 2.1.3 Kepuasan Pelanggan... 18 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 18 2.1.3.2 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan 19 2.2 Penelitian Terdahulu... 23 2.3 Kerangka Konseptual... 26 2.4 Hipotesis... 28 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 29 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 29 3.3 Batasan Operasional... 29 3.4 Definisi Operasional Variabel... 30 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 32 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 33 3.6.1 Populasi Penelitian... 33 3.6.2 Sampel Penelitian... 33 3.7 Jenis Data Penelitian... 34 3.7.1 Data Primer... 34 3.7.2 Data Sekunder... 34 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 3.8.1 Uji Validitas... 35 3.8.1.1 Hasil Uji Validitas... 36 3.8.2 Uji Reliabilitas... 38 3.8.2.1 Hasil Uji Reliabilitas... 39 3.9 Uji Asumsi Klasik... 40 3.91 Uji Normalitas Data... 40 3.9.2 Uji Heteroskedastisitas... 41

3.9.3 Uji Multikolinearitas... 41 3.10 Teknik Analisis Data... 41 3.10.1 Analisis Deskriptif... 41 3.10.2 Analisis Linear Berganda... 42 3.11 Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 42 3.12 Uji Signifikan Parsial (Uji t)... 43 3.13 Identifikasi Determinan (R2)... 44 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan... 45 4.2 Analisis Deskriptif... 45 4.2.1 Karakteristik Responden... 45 4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 46 4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 46 4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 47 4.2.2 Deskriptif Variabel... 48 4.2.2.1 Kreativitas... 48 4.2.2.2 Kualitas Pelayanan... 51 4.2.2.2.1 Tangible... 51 4.2.2.2.2 Emphaty... 53 4.2.2.2.3 Responsiveness... 54 4.2.2.2.4 Reliability... 55 4.2.2.2.5 Assurance... 57 4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan... 58 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik... 61 4.3.1 Uji Normalitas... 61 4.3.2 Uji Multikolinearitas... 63 4.3.3 Uji Heteroskedastisitas... 64 4.4 Regresi Linear berganda... 66 4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)... 68 4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)... 69 4.7 Koefisien Determinasi ( )... 73 4.8 Pembahasan Hasil Penelitian... 73 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 76 5.2 Saran... 77 DAFTAR PUSTAKA... 78

DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 2.1 Penelitian Terdahulu... 24 3.1 Operasional Variabel... 30 3.2 Pengukuran Skala Likert... 33 3.3 Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics... 37 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas... 39 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 46 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 47 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 47 4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas... 48 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible... 52 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty... 53 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness... 54 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability... 55 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance... 57 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 59 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 63 4.12 Hasil Perhitungan VIF... 64 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 65 4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 67 4.15 Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)... 69 4.16 Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial)... 70 4.17 Uji Koefisien Determinasi ( )... 73

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 27 4.1 Grafik Histogram... 61 4.2 Grafik Normal Probability Plot... 62 4.3 Uji Heteroskedastisitas... 66

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner... 81 2 Hasil SPSS... 84