BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia. Menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011, BPJS dibagi dua yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan merupakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia dan BPJS Ketenagakerjaan merupakan program jaminan kesehatan bagi tenaga kerja. BPJS kesehatan dan Ketenagakerjaan mempunyai tugas yang sama yaitu memiliki wewenang menagih iuran dari Peserta dan pemberi kerja, mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan Peserta, melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja serta bertanggung-jawab langsung kepada Presiden. Berdasarkan data kementerian kesehatan tahun 2010, penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24 persen atau sejumlah 142.179.507 jiwa, dan 39,76 persen atau 95.376.856 penduduk belum mempunyai jaminan kesehatan. Penduduk yang telah memiliki jaminan kesehatan tersebut 53,7% merupakan peserta jaminan kesehatan yang dilindungi oelh program jamkesmas, 12,4% dilindungi oleh jaminan kesehatan Askes PNS, TNI dan Polri, 4,6% dilindungi oleh 1
jaminan perusahaan, 2% dilindungi oleh jaminan kesehatan swasta lainnya dan sebesar 22,6% dilindungi oleh jaminan kesehatan daerah (Jamkesda). Jawa tengah sendiri mempuyai 23,5 persen atau 6.033.832 jiwa untuk pengguna jaminan kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2011). Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang berperan dalam penggunaan BPJS adalah Puskesmas (Menkes, 2013). Puskesmas merupakan penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama dan memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada masyarakat Indonesia (Menkes, 2004). Dalam memberikan pelayanan kesehatan tidak hanya menyangkut menyembuhkan penyakit fisik tetapi juga memberikan kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien identik dengan perasaan senang pasien setelah berobat di sebuah fasilitas kesehatan / puskesmas dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pasien. Kepuasan pasien terhadap sebuah layanan kesehatan sangatlah penting untuk fasilitas kesehatan / puskesmas tersebut karena pasien yang merasa puas akan selalu datang berobat dan pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien atau tidak mengecewakan dan sebaliknya jika pasien tidak merasa puas (Pohan, 2007). Disinilah letak tingkat keberhasilan sebuah fasilitas kesehatan / puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan. 2
Secara umum pelayanan di puskesmas terbagi dua yaitu pelayanan rawat inap dan rawat jalan. Pelayanan rawat inap dan rawat jalan merupakan salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana, yang dimaksud rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien, bukan dalam bentuk rawat inap / hospitalisasi. Rawat inap / hospitalisasi adalah dimana pasien tinggal sedikitnya satu hari (Hamidah & Syafrudin, 2009). Menurut penelitian Ulinuha di Rumah Sakit Permata Medika Semarang tahun 2014, 56,56 persen responden sangat puas dengan cepat dan tindakan yang tepat untuk dilakukan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan (reliability). Di samping itu, 54,54 persen responden yang merasa puas dengan dokter dan perawat yang memberikan reaksi yang cepat dan responsif dan 10,10 persen responden yang tidak puas dengan pelayanan yang terkait dengan prosedur yang rumit, 51,51 persen responden merasa puas dengan kehadiran dan jaminan keamanan dan ketergantungan 14,14 persen responden tidak puas terhadap kemampuan dokter untuk menentukan diagnosa penyakit (assurance), 56,56 persen responden merasa puas dengan memberi perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pasien (empathy), dan 58,58 persen pasien yang puas terhadap kebersihan, dan kerapian comfortability dari ruang tunggu (tangibles). Setelah peneliti melakukan studi pendahuluan di Puskesmas Getasan kabupaten Semarang, diketahui belum pernah di lakukan 3
penelitian dari mahasiswa atau pemberian kuesioner dari puskesmas untuk mengetahui tentang tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan. Hasil studi pendahuluan melalui wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan, pasien mengatakan bahwa pasien merasa belum puas terhadap tenaga medis yang belum menjelaskan dengan baik tentang penyakit yang di derita dan cara merawatnya di rumah. Pasien juga merasa belum puas dengan bagian pendaftaran, karena pasien merasa waktu menunggu di bagian pendaftaran lama. Oleh karena itu, dari studi pendahuluan serta latar belakang ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan kabupaten Semarang. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas dapat diidentifikasi bahwa puskesmas Getasan kabupaten Semarang belum pernah dilakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalandan hasil studi pendahuluan melalui wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan, pasien mengatakan bahwa pasien merasa belum puas terhadap tenaga medis yang belum menjelaskan dengan baik tentang penyakit yang di derita dan cara merawatnya di rumah. Pasien juga merasa belum puas dengan bagian pendaftaran, karena pasien merasa waktu menunggu di bagian pendaftaran lama. 4
1.3 Batasan Masalah Pada penelitian tentang Tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan peneliti membatasi masalah dengan menjelaskan tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di puskesmas Getasan Kabupaten Semarang dilihat dari variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti langsung). 1.4 Rumusan Masalah Bagaimana tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan puskesmas Getasan Kabupaten Semarang? 1.5 Tujuan Penelitian Mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. 1.6 Manfaat penelitian 1.6.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan. 5
1.6.2 Manfaat Praktis a. Bagi Puskesmas Hasil penelitian sebagai masukan kepada puskesmas Getasan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan b. Bagi Pasien Agar pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan. c. Bagi Peneliti Dapat mengetahui keadaan nyata di puskesmas dan memperoleh pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas getasan. 6