BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan 1.1 Defenisi Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcome) layanan kesehatan, yang artinya berdampak pada status kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien adalah salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. (Pohan, 2006) 1.2 Teori Kepuasan Pasien Menurut Haryanti dan Hadi (dalam Anjaryani, 2008), ada dua teori dalam memahami kepuasanpada konsumen dalam hal ini terhadap pasien : a. The Expectancy Disconfirmation Model Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh.
b. Equity Theory Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua komponen yangterpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas. 2. Pelayanan Kesehatan 2.1 Defenisi Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. (Lovey dan Loomba, 1973 dalam Mubarak, 2009) 2.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Suatu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila: 1. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous) Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan
2. Dapat diterima (Acceptable) dan bersifat wajar (Appropriate) Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik. 3. Mudah dicapai (Accesible) Ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. 4. Mudah dijangkau (Affordable) Keterjangkauan yang dimaksud adalah terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. 5. Bermutu (Quality) Mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standart yang telah ditetapkan. 2.3 Dimensi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan Dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi: 1. Responsiveness (cepat tanggap) Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan
secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien. 3. Assurance (Kepastian) Kriteria ini berhubungaan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. 4. Empathy (Empati) Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan. 5. Tangible (Nyata) Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung
seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. 3. Konsep Puskesmas 3.1 Defenisi Puskesmas Menurut Departemen Kesehatan RI (1991), puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. 3.2 Fungsi Puskesmas Fungsi pokok puskesmas, antaralain: (1) Sebagai pusat pembangunan kesehatan di wilayahnya; (2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat; (3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Sementara proses dalam melaksanakan fungsinya dilakukan dengan cara: (1) Merangsang masyarakat, termasuk pihak swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri; (2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat
tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien; (3) Memberi bantuan, baik yang bersifat bimbingan teknik materi, rujukan medis, maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat; (4) Memberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat; (5) Bekerjasama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program puskesmas. 3.3 Visi Puskesmas Gambaran masyarakat Indonesia di masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan pusat kesehatan adalah sebagai berikut: (1) Masyarakat hidup dalam lingkungan dan perilaku hidup sehat; (2) Memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata; (3) Memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di seluruh wilayah Republik Indonesia. 3.4 Misi Puskesmas Misi puskesmas sebagai pusat pengembangan kesehatan yang dapat dilakukan melalui berbagai upaya, antara lain sebagai berikut: (1) Memperluas jangkauan pelayanan kesehatan sampai ke desa-desa; (2) Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan; (3) Mengadakan peralatan dan obat-obatan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat; (4) Mengembangkan Pembangunan Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD).
3.5 Strategi Puskesmas Strategi puskesmas untuk mewujudkan pembangunan kesehatan antara lain: (1) Pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (comprehensive health care service); (2) Pelayanan kesehatan yang menerapkan pendekatan yang menyeluruh (holistic approach). 3.6 Sasaran dan Mekanisme Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Sasaran dan Mekanisme Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas yaitu: (1) Keluarga yang belum terjangkau pelayanan kesehatan; (2) Keluarga dengan resiko tinggi; (3) Keluarga dengan kasus tindak lanjut keperawatan; (4) Pembinaan kelompok khusus (sesuai prioritas daerah); (5) Pembinaan desa atau masyarakat bermasalah (sesuai dengan prioritas daerah). 3.7 Pelayanan Puskesmas 1. Pelayanan di dalam gedung: Penerimaan klien di loket pendaftaran a. Proses seleksi kasus prioritas. Pelayanan medis yang diberikan berupa: Asuhan keperawatan, dari proses seleksi akan diketahui sasaran prioritas dan nonprioritas. Sasaran prioritas perlu ditindaklanjuti berupa rujukan ke rumah sakit atau rujukan ke puskesmas dengan ruang rawat inap. Tindak lanjut pelayanan kesehatan dapat berupa asuhan keperawatan keluarga, kelompok, dan masyarakat
b. Penyampaian informasi klien yang memerlukan tindak lanjut asuhan keperawatan di rumah 2. Pelayanan di luar gedung: a. Mempelajari informasi mengenai data kesenjangan pelayanan kesehatan dan menampung informasi yang berasal dari masyarakat b. Seleksi untuk mendapatkan sasaran prioritas, yaitu individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat c. Menyampaikan informasi sasaran prioritas d. Pelaksanaan asuhan keperawatan terhadap sasaran prioritas 3.8 Kegiatan Pokok Puskesmas Kegiatan pokok puskesmas antara lain sebagai berikut: 1. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak (KIA): (a) Pemeliharaan kesehatan ibu hamil; melahirkan dan menyusui; serta bayi, anak balita dan anak prasekolah; (b) Memberikan pendidikan kesehatan tentang makanan guna mencegah gizi buruk; (c) Imunisasi; (d) Pemberian pendidikan kesehatan tentang perkembangan anak dan cara menstimulasinya; (e) Pengobatan bagi ibu, bayi, anak balita, serta prasekolah yang menderita bermacam-macam penyakit ringan, dan lain-lain 2. Upaya Keluarga Berencana: (a) Mengadakan kursus Keluarga Berencana untuk para ibu dan calon ibu yang mengunjungi KIA; (b) Mengadakan Keluarga Berencana kepada dukun yang akan bekerja sebagai penggerak
calon peserta Keluarga Berencana; (c) Memberikan pendidikan kesehatan mengenai cara pemasangan IUD, cara-cara penggunaan pil, kondom, dan alatalat kontrasepsi lainnya. 3. Upaya perbaikan gizi: (a) Mengenali penderita-penderita kekurangan gizi; (b) Mengembangkan program perbaikan gizi; (c) Memberikan pendidikan gizi kepada masyarakat. 4. Upaya kesehatan lingkungan: (a) Penyehatan air bersih; (b) Penyehatan pembuangan kotoran; (c) Penyehatan lingkungan perumahan; (d) Penyehatan limbah; (e) Pengawasan sanitasi tempat umum; (f) Penyehatan makanan dan minuman; (g) Pelaksanaan peraturan perundangan 5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular: (a) Mengumpulkan dan menganalisis data penyakit; (b) Melaporkan kasus penyakit menular; (c) Menyelidiki benar atau tidaknya laporan yang masuk; (d) Melakukan tindakan permulaan untuk mencegah penyebaran penyakit menular; (e) Menyembuhkan penderita, sehingga tidak lagi menjadi sumber infeksi; (f) Pemberian imunisasi; (g) Pemberantasan vector; (h) Pendidikan kesehatan kepada masyarakat. 6. Upaya pengobatan: (a) Melaksanakan diagnose sedini mungkin dengan mendapatkan riwayat penyakit, mengadakan pemeriksaan fisik, mengadakan pemeriksaan laboratorium dan membuat diagnosis; (b) Melaksanakan tindakan pengobatan; (c) Melakukan upaya rujukan
7. Upaya penyuluhan kesehatan masyarakat: (a) Kegiatan penyuluhan kesehatan dilakukan oleh petugas di klinik, rumah, dan kelompok-kelompok masyarakat; (b) Di tingkat puskesmas tidak ada petugas penyuluhan tersendiri, tetapi di tingkat kabupaten terdapat tenaga-tenaga coordinator penyuluhan kesehatan 8. Usaha Kesehatan Sekolah (UKS) 9. Kesehatan olahraga 10. Perawatan kesehatan masyarakat 11. Usaha kesehatan kerja 12. Usaha kesehatan gigi dan mulut 13. Usaha kesehatan jiwa 14. Kesehatan mata 15. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana) 16. Pencatatan dan Pelaporan Sistem Informasi Kesehatan 17. Kesehatan usia lanjut 18. Pembinaan pengobatan tradisional