BAB I PENDAHULUAN. muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, disamping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal yang penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut. Jadi apa sebenarnya mutu itu? Apakah sesuatu yang luar biasa? Apakah sesuatu yang terbaik? Belum tentu demikian. Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal.

2 Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus-menerus divaluasi dan ditingkatkan.

3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian mutu pelayanan kesehatan Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996). Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman). Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah : 1. Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988). 2. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung

4 keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. 3. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

5 B. Manfaat program penjaminan mutu Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun manfaat dari program jaminan mutu : Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan. Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

6 Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hokum Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaikbaiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya C. Syarat pokok pelayanan kesehatan Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah : Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. Mudah dicapai Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini

7 terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting. Mudah dijangkau Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Bermutu Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. BAB III PEMBAHASAN Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi fokus pelayanan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Ketika ditanya apakah penyedia pelayanan kesehatan peduli kepada pelanggan, mereka pasti menjawab mereka peduli kepada pelanggan. Akan tetapi ketika ditanya apakah

8 ada mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada umumnya mereka akan menjawab tidak ada. Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan dan harapannya Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. 2. Perbaikan kinerja Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. 3. Proses perbaikan Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat

9 mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan 4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus. Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

10 Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran.pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan. Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, berarti penyedia layanan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen. Untuk pelayanan petugas, yaitu kecepatan pelayanan, penampilan petugas, kepercayaan dan komunikasi, harapan pasien masih belum terpenuhi karena ada yang belum sesuai dengan etika pelayanan kedokteran karena kadang-kadang dokter meninggalkan tugas pada jam kerja di puskesmas yang membebaskan tarif, bila dibandingkan dengan pelayanan di puskesmas yang menerapkan tarif. Berarti pelayanan di puskesmas yang membebaskan tarif pelayanan tidak bermutu halini sesuai dengan pendapat yang menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu apabila penerapan kode etik kedokteran dan standar pelayanan dapat memuaskan pasien Harapan pasien terhadap tarif puskesmas (gratis dan bayar) dari hasil wawancara mendalam mengenai harapan pasien terhadap pembayaran tarif, untuk kategori biaya pelayanan pasien berharap tidak perlu naik. Untuk puskesmas yang membebaskan tarif, dari 6 pasien yang diwawancara 60% menyatakan kebijaksanaan ini tidak perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang sulit dapat membantu pasien,

11 asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan. Tetapi sebagian lagi pasien menyarankan pemberlakuan tarif kembali asal tidak memberatkan masyarakat dan mutu pelayanan ditingkatkan lagi, karena tidak ada peningkatan mutu pelayanan setelah diberlakukan pembebasan tarif. Hal ini sesuai penelitian di India, bahwa fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee) yang sangat berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian dapat langsung digunakan sebagai penunjang biaya operasional. Hal ini didukung juga laporan dari Campbell bahwa pasien psikatri yang membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada di rumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif. Untuk memberikan pelayanan yang baik di puskesmas

12 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut: Pelanggan dan harapannya Perbaikan kinerja Proses perbaikan Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus yaitu: Dua faktor yang menentukan mutu pelayanan keperawatan/kesehatan, Peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia atau tenaga kesehatan (quality of care). Penyediaan sarana dan prasarana yang menunjang pelaksanaan tugas (quality of services). B. Saran

13 Untuk lebih memberikan kepuasan kepada konsumen maka mutu pelayanan kesehatan di indonesia harus lebih ditingkatkan, untuk mencapai masyarakat yang sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit. DAFTAR PUSTAKA 1. Muninjaya, Gde, A Manajemen Kesehatan. EGC : Jakarta. 2. Mubarak, ikbal, wahid, SKM dan Chayatin, Nurul Ilmu Kesehatan Masyarakat. Salemba Medika : Jakarta 3. Koentjoro, Tjahjono Regulasi Kesehatan di Indonesia. C.V Andi Offset. Yogyakarta. 4. Rachmad, habib Pembangunan Kesehatan di Indonesia. Gadjah mada Press : Jakarta.

14 MAKALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN Kelompok 10 : 1. Edi Witoko (18) 2. Eka Ardi Roswana (19) 3. Risky Martha Kusuma (38) 4. Rukmana Yoga Persada (39)

15 AKADEMI KEPERAWATAN NOTOKUSUMO YOGAYKARTA TAHUN 2014/2015