BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Beberapa tahun belakangan ini teknologi jauh lebih canggih dan terus berkembang. Perkembangan teknologi tersebut dapat dirasakan didalam berbagai bidang mulai dari transportasi, komunikasi elektronik bahkan dunia maya. Oleh sebab itu gaya hidup masyarakat saaat ini ikut berubah karena pengaruh dari perkembangan teknologi tersebut, salah satu paling mencolok perkembangan teknologi tersebut adalah gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya seperti berbelanja secara online atau lebih sering disebut dengan online shop. Internet memiliki peran penting untuk mengenalkan kita pada dunia maya. Melalui internet kita banyak mengenal berbagai hal, mulai dari jejaring sosial, aplikasi, berita, video, foto hingga berbelanja melalui internet atau yang sering disebut online shop. Data statistik menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya menurut survei yang diselenggarakan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa pengguna internet di Indonesia tahun 2016 telah mencapai 132,7 juta orang dengan total penduduk Indonesia sebanyak 256,2 juta orang. Data survei juga mengungkap bahwa rata-rata pengakses internet di Indonesia menggunakan perangkat genggam dengan statistik 67.2 juta orang mengakses melalui perangkat genggam dan computer, 63,1 juta orang mengakses melalui smartphone dan 2,21 juta orang mengakses hanya dari computer (tekno.kompas.com).perkembangan 1 1
pengguna internet tersebut mendorong adanya suatu potensi besar terciptanya jual beli online shop. Online Shop menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan jika dibandingkan dengan cara belanja yang konvensional. Selain menjadi lebih cepat, di internet telah tersedia hampir semua macam barang yang biasanya dijual secara lengkap. Selain itu, pada masa informasi tentang barang jualan tersedia secara lengkap, sehingga walaupun kita tidak membeli secara online, kita bisa mendapatkan banyak informasi penting yang diperlukan untuk memilih suatu produk yang akan dibeli (Munawar, 2009). Transaksi online merupakan salah satu aplikasi kemajuan teknologi informasi yang penggunaanya sangat intens akhir-akhir ini. Pada awal munculnya transaksi online shop, masyarakat tidak begitu yakin untuk melakukan transaksi karena seseorang sepenuhnya bergantung pada kepercayaan atas informasi yang disampaikan pemilik dalam websitetersebutdan pengunjung websitetidak dapat melihat secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan (Buttner & Goritz, 2008). Namun pada kenyataannya transaksi online terus meningkat dengan pesat. Jumlah pembeli online di Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat, demikian juga toko online (online shop) di berbagai media online meningkat pesat. Peluang online shop semakin terbuka luas, namun persaingan juga semakin intensif. Pemilik online shop harus mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan agar dapat dipercaya dan memuaskan pelanggan. Selain itu, pemilik online shop harus memberikan pelayanan terbaik mereka dengan cara memperhatikan kualitas situs web (website quality) untuk meyakinkan 2
pengunjung agar mendapatkan kepercayaan (trust), serta memberikan promosi (promotion) yang menarik pengunjung agar dapat meningkatkan kualitas produk sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Kualitas situs web (Website Quality) merupakan salah satu konsep yang digunakan dalam pengukuran kualitas website berdasarkan presepsi pengguna akhir. Konsep ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Kualitas situs webdisusun berdasarkan penelitian pada tiga area (Sumarwan, 2007), yaitu kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian sistem informasi, e-commerce, serta pemasaran dan kegunaan (usability) dari human-computer interaction. Kepercayaan (Trust) merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya transaksi jual beli pada toko online (online shop). Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi melalui media internet akan terjadi (Gustavsson & Johansson 2006). Promosi (Promotion) salah satu dari bagian bauran pemasaran perusahaan, yang isinya memberikan informasi kepada masyarakat atau pelanggan tentang produk yang ditawarkan perusahaaan online shop. Dengan dilaksanakannya promosi yang berkesinambungan dan terarah akan mampu mencapai hasil yang maksimal. Kepuasan pelanggan ditentukan berdasarkan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) 3
sesuatu produk dengan harapannya (Kotler 2000). Kepuasan pelanggan pada sebuah situs web dapat dipengaruhi oleh kualitas web,kepercayaan dan promosi yang diberikan pada situs web tersebut. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta suatu kepuasan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997). Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siagian&Cahyono (2014) dengan judul Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online Shop menunjukkan bahwa Website Quality berpengaruh terhadap Trust. Temuan ini bisa dijelaskan bahwa semakin tinggi kualitas sebuah situs web online shop, maka konsumen akan semakin mempercayai situs tersebut. Website Quality menggambarkan kapabilitas atau kemampuan online shop untuk bisa memberikan layanan yang maksimal atas kebutuhan konsumen. Setelah konsumen mengunjungi suatu online shop akan memunculkan berbagai penilaian di benak konsumen dan penilaian ini akan menentukan sejauh mana konsumen percaya kepada online shop tersebut. Trust berpengaruh terhadap loyalty artinya bahwa tinggi rendahnya kepercayaan konsumen terhadap layanan online shop 4
mempengaruhi loyalitas konsumen dalam melakukan kunjungan ke sebuah online shop, kepercayaan yang tinggi menggambarkan rendahnya risiko secara psikologi dari dalam diri konsumen dan hal ini yang menyebabkan konsumen untuk tetap bertahan dan melakukan transaksi berulang pada satu online shop. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya dengan menambahkan variabel tambahan seperti promotion dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan mengambil judul: ANALISIS PENGARUH WEBSITE QUALITY, TRUST DAN PROMOTION DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN ONLINE SHOP. B. Perumusan Masalah Perkembangan teknologi yang semakin canggih dan pesat membuat gaya hidup masyarakat ikut berubah, salah satu yang paling mencolok adalah kecenderungan beraktivitas di dunia maya seperti berbelanja secara online shop. Dari latar belakang yang dijelaskan maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah kualitas situs web (website quality) secara parsial berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan online shop? 2. Apakah kepercayaan (trust) secara parsial berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan online shop? 3. Apakahpromosi (promotion) secara parsial berpengaruh siginifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan online shop? 5
4. Apakah kualitas situs web (website quality), kepercayaan (trust), promosi (promotion) secara simultan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan online shop? C. Pembatasan Masalah Permasalahan yang ada sangat luas dan tidak mungkin diteliti semua. Oleh karena terbatasnya sumber daya yang ada maka peneliti menentukan batasan dalam riset tersebut sehingga riset yang dilakukan menjadi lebih fokus pada akar permasalahan sesungguhnya serta memberikan hasil analisis yang tajam. Penelitian ini dibatasi pada analisis kualitas situs web (website quality), kepercayaan (trust) dan promosi (promotion) terhadap kepuasan pelanggan online shop pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Muhammadiyah Purwokerto. D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang dirumuskan. Oleh karenanya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh kualitas situs web (website quality) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Menganalisis pengaruh kepercayaan (trust) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Menganalisis pengaruh promosi (promotion) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 6
4. Menganalisis pengaruh website quality, trust dan promotion dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. E. Manfaat Penelitian Setiap aktivitas dan kegiatan yang dilaksanakan dalam suatu penelitian pasti mempunyai tujuan dan manfaat baik bagi perusahaan maupun pihak lain yang terkait. Adapaun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan pada perusahaan Online Shop dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. 2. Manfaat Teoritis Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah keterampilan dalam memecahkan masalah sesuai dengan teori yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah. 3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan, mengenai pengaruh website quality, trust dan promotion terhadap kepuasan pelanggan online shop. Membuka peluang bisnis online shop serta sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar S1. 4. Bagi peneliti selanjutnya Sebagai bahan informasi dan referensi bagi peneliti lain yang berminat memperdalam studi tentang analisis pengaruh website quality, trust dan promotion terhadap kepuasan pelanggan online shop. 7
5. Bagi Masyarakat Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan online shop. 8